水務(wù)集團(tuán)有限公司預(yù)約上門制度(試行)

XXXX水務(wù)集團(tuán)有限公司預(yù)約上門制度(試行)為提高服務(wù)質(zhì)量，按照“一次辦好”要求，公司進(jìn)一步暢通服務(wù)渠道，拓展服務(wù)形式，完善與客戶的溝通聯(lián)系機(jī)制，全面優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，特制訂本制度。一、制度概述預(yù)約上門制度是指客戶在接水報(bào)裝、水表查抄等相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，需要工作人員上門辦理的，按照一對(duì)一服務(wù)的原則，由工作人員事先與客戶電話聯(lián)系，上門為客戶辦理預(yù)約服務(wù)的事項(xiàng)。二、適用范圍本制度適用于公司上門服務(wù)工作人員。三、相關(guān)部門、人員職責(zé)(一)上門服務(wù)內(nèi)容包括接水報(bào)裝、抄表、查漏、搶修、檢驗(yàn)水質(zhì)、水壓和跟蹤服務(wù)等工作。(二)各單位負(fù)責(zé)對(duì)本單位上門服務(wù)人員進(jìn)行管理。(三)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、考核各單位的客戶服務(wù)工作。四、服務(wù)規(guī)范(一)把群眾滿意作為唯一標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)改善職工服務(wù)形象，規(guī)范服務(wù)方式和言行，做到便民“零跑腿”、服務(wù)“一站式”，為用戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)客戶優(yōu)先，遵守信用。預(yù)約上門時(shí)間同客戶商量，優(yōu)先滿足客戶提出的預(yù)約時(shí)間。同客戶約定的時(shí)間，非有特殊情況不可更改。因特殊情況更改的，要向客戶說(shuō)明原因，獲得客戶的理解。(三)提前告知，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。在到達(dá)與客戶約定地點(diǎn)前的大約15分鐘，主動(dòng)通知客戶即將到達(dá)的時(shí)間。必須按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，到約定地點(diǎn)后，若客戶不在家但能聯(lián)系到客戶，視情況可等候客戶或另約上門時(shí)間;若聯(lián)系不到，應(yīng)在客戶門上貼留言條，留下服務(wù)人員的聯(lián)系方式，告知客戶回來(lái)后撥打該電話聯(lián)系上門服務(wù)。(四)工作人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)按公司入戶服務(wù)規(guī)范要求執(zhí)行，核對(duì)申請(qǐng)人身份，詢問(wèn)與服務(wù)事項(xiàng)有關(guān)內(nèi)容，并在規(guī)定工作時(shí)限內(nèi)辦結(jié)服務(wù)工作。(五)堅(jiān)持客戶優(yōu)先的原則。以方便客戶為宗旨，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，充分尊重客戶意見，在合情、合理、合規(guī)的前提下，盡量滿足客戶需求。(六)堅(jiān)持“首接負(fù)責(zé)”的原則。所有上門服務(wù)工作人員均要掌握供水服務(wù)基本知識(shí)，為客戶提供最便捷的服務(wù)。(七)精通業(yè)務(wù)。服務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化技能鍛煉，提高業(yè)務(wù)水平，爭(zhēng)取為用戶提供更優(yōu)服務(wù)。(八)親和友善，貼近客戶。微笑服務(wù)、親情服務(wù)、貼心服務(wù)、超值服務(wù)，盡量滿足客戶工作以外的簡(jiǎn)單服務(wù)要求。服務(wù)中多進(jìn)行換位思考，切合不同客戶的需求，盡可能方便客戶。(九)真實(shí)準(zhǔn)確，高效細(xì)致。工作不出差錯(cuò)，答復(fù)意見準(zhǔn)確無(wú)誤。各部門之間密切溝通，確保公司對(duì)用戶答復(fù)一致。按客戶優(yōu)先的原則，在制度允許的條件下，為客戶開通“綠色通道”，提供高效服務(wù)、周到服務(wù)。(十)謹(jǐn)言慎行，有禮有節(jié)。不該說(shuō)的不說(shuō)，不該做的不做，積極維護(hù)公司形象和聲譽(yù)?？蛻籼岢霾缓侠硪髸r(shí)，應(yīng)按照法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，有理有據(jù)給予明確解答，最大限度地爭(zhēng)取客戶理解，嚴(yán)禁與客戶爭(zhēng)吵。工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶致歉并馬上更正。(十一)工作人員上門服務(wù)應(yīng)遵守服務(wù)行為規(guī)范，嚴(yán)守廉政紀(jì)律，不得在服務(wù)過(guò)程中有任何吃、拿、卡、要等行為，不得接受申請(qǐng)人紅包，如有違反，將按公司相關(guān)規(guī)定處理。五、檢查與考核(一)各單位對(duì)違反本制度的人員進(jìn)行教育，造成用戶投訴的應(yīng)及時(shí)做好善后工作。(二)對(duì)違反本制度