質(zhì)量策劃樣本樣本

序時(shí)代列車(chē)進(jìn)入21世紀(jì)，對(duì)人類(lèi)建設(shè)一種更加美好世界是一種無(wú)形號(hào)召和強(qiáng)有力勉勵(lì)。在激烈國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，每一種經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和民族將會(huì)繼續(xù)發(fā)揮其科技和管理諸多方面優(yōu)勢(shì)，而發(fā)展中華人民共和國(guó)家必當(dāng)以加速邁進(jìn)步伐來(lái)建立自身優(yōu)勢(shì)。咱們所面臨這個(gè)新時(shí)代是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它不但意味著由于高新技術(shù)迅猛發(fā)展，在老式產(chǎn)業(yè)和新興產(chǎn)業(yè)及其各種門(mén)類(lèi)產(chǎn)品中將具備愈來(lái)愈多科技含量，并且意味著整個(gè)社會(huì)各項(xiàng)管理工作和服務(wù)工作將更多地依托運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來(lái)辦事。運(yùn)用科學(xué)技術(shù)知識(shí)來(lái)指引各項(xiàng)管理和服務(wù)工作高檔形式，就是實(shí)現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和原則化。今天，以WTO發(fā)展為標(biāo)志，咱們所面對(duì)又是一種全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化時(shí)代，這意味著在世界各國(guó)經(jīng)貿(mào)活動(dòng)中需要更多地遵循國(guó)際準(zhǔn)則和國(guó)際慣例，將使全球潮流。新時(shí)代另一種特點(diǎn)就是質(zhì)量意識(shí)更加突顯，這同過(guò)去普遍注重“效率”意識(shí)有著鮮明不同。機(jī)械化、自動(dòng)化和機(jī)電一體化等帶來(lái)了生產(chǎn)高效率，而高質(zhì)量獲得則還需要依托一整套專(zhuān)門(mén)理論、辦法和手段。上個(gè)世紀(jì)在美國(guó)、日本以及歐洲等國(guó)對(duì)控制、保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量一系列科學(xué)摸索，在建立公司和產(chǎn)品質(zhì)量管理體系方面已獲得了巨大成就，如今追求一切產(chǎn)品更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實(shí)目的。這正如知名管理學(xué)家朱蘭（J.M.Juran）博士所說(shuō)：21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。固然，人們所追求不但是產(chǎn)品質(zhì)量（物質(zhì)），并且尚有服務(wù)質(zhì)量（精神），更有人類(lèi)生存質(zhì)量（環(huán)境）。因此，進(jìn)入新世紀(jì)對(duì)于每一種國(guó)家和民族都是極好機(jī)遇，同步也面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。新中華人民共和國(guó)成立半個(gè)世紀(jì)以來(lái)，特別是通過(guò)二十近年來(lái)改革開(kāi)放社會(huì)實(shí)踐，通過(guò)學(xué)習(xí)、借鑒國(guó)際和國(guó)外先進(jìn)科技成果和管理經(jīng)驗(yàn)，不斷地總結(jié)自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐漸向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，走向地總結(jié)自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在新世紀(jì)逐漸向科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家看齊，走向同步發(fā)展、發(fā)揮自身在競(jìng)爭(zhēng)中優(yōu)勢(shì)，將是現(xiàn)實(shí)奮斗目的。今年開(kāi)始實(shí)行國(guó)家“十五”籌劃，把發(fā)展作為主題，把構(gòu)造調(diào)節(jié)作為主線，把改革開(kāi)放和科技進(jìn)步作為動(dòng)力，把提高人民生活水平作為主線出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)此之際，ISO9000族原則問(wèn)世和國(guó)內(nèi)等同采用并迅速發(fā)布和實(shí)行GB/T19000－ISO9000族原則，為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)線上各行各業(yè)全方位地在質(zhì)量字解決主線辦法上實(shí)現(xiàn)與國(guó)際原則接軌和同步發(fā)展，提供了寶貴契機(jī)。ISO9000族原則是在ISO/TC176詳細(xì)組織下，在對(duì)20世紀(jì)90年代后期世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)貫徹實(shí)行該原則1994版和相應(yīng)認(rèn)證明踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)基本上，對(duì)1994版原則進(jìn)行全面修訂產(chǎn)物。由于專(zhuān)家們較好地研究、解決和解決了1994版原則中所存在種種局限性和問(wèn)題，諸如其合用范疇較窄、原則數(shù)量偏多而原則要素之間有關(guān)性不好、過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文獻(xiàn)，而在一定限度上限制了改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及對(duì)顧客滿意限度關(guān)注有所局限性等等，使新原則無(wú)論在內(nèi)容構(gòu)造、基本思想還是在詳細(xì)規(guī)定等方面都以全新面貌浮現(xiàn)，整套原則更科學(xué)合理，更具合用性和操作性。貫徹實(shí)行這套新原則，將是全球經(jīng)濟(jì)界、公司界一件盛事；對(duì)具備各種所有制模式，并且從總體上講正在繼續(xù)進(jìn)行或完畢轉(zhuǎn)制國(guó)內(nèi)廣大公司，迅速而進(jìn)一步地學(xué)習(xí)、消化和實(shí)行新原則，當(dāng)不失為使公司在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全面提高自身素質(zhì)、保持旺盛生命力和發(fā)優(yōu)勢(shì)一條捷徑?！禛B/T19000－ISO9000族原則實(shí)用叢書(shū)》編著者以深遠(yuǎn)目光，從該項(xiàng)國(guó)際原則CD版就開(kāi)始策劃，以其豐富閱歷和深厚功底并付出寶貴心血寫(xiě)成此書(shū)，奉獻(xiàn)給廣大讀者。相信對(duì)尚未履行過(guò)此項(xiàng)族原則或已經(jīng)履行過(guò)而迫切需要向新原則轉(zhuǎn)換各類(lèi)組織領(lǐng)導(dǎo)干部、管理人員、原則化和質(zhì)量工作者，以及對(duì)國(guó)內(nèi)各關(guān)于認(rèn)證、征詢(xún)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等部門(mén)工作者，都可以從中獲得極其豐富和寶貴知識(shí)以應(yīng)實(shí)用之需。愿這套內(nèi)容新穎、印裝精美叢書(shū)能為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)建設(shè)事業(yè)在新世紀(jì)里實(shí)現(xiàn)新增長(zhǎng)和騰飛發(fā)揮其積極作用和影響。前言ISO9000族原則自問(wèn)世以來(lái)，在全球范疇內(nèi)得到廣泛采用，對(duì)推動(dòng)組織質(zhì)量管理工作和增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易發(fā)展發(fā)揮了積極作用。但1994版ISO9000族原則還存在某些明顯局限性和需要解決問(wèn)題，例如：合用范疇較窄，它重要是針對(duì)生產(chǎn)硬件產(chǎn)品組織，而對(duì)生產(chǎn)軟件、流程性材料和服務(wù)業(yè)組織使用時(shí)有許多不便；原則數(shù)量偏多，原則數(shù)量偏多，原則之間、原則要素之間協(xié)調(diào)性和有關(guān)性不好，也不盡合理；三種質(zhì)量保證模式在實(shí)際應(yīng)用中帶來(lái)一定局限性；過(guò)多地強(qiáng)調(diào)程序和形成文獻(xiàn)，在一定程序上限制了改進(jìn)機(jī)會(huì)；忽視了對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證和組織整體業(yè)績(jī)提高，以及缺少對(duì)顧客滿意或不滿意信息監(jiān)視等等。針對(duì)這些局限性和問(wèn)題，ISO9000族原則進(jìn)行了全新改進(jìn)，無(wú)論是內(nèi)容構(gòu)造、基本思想，還是詳細(xì)規(guī)定都以新面貌浮現(xiàn)，使原則合用范疇更廣，能合用于所有產(chǎn)品類(lèi)別（涉及硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)）并合用于不同規(guī)模和各種類(lèi)型組織；突出了持續(xù)改進(jìn)是提質(zhì)量管理體系有效性和效率重要手段；將顧客滿意或不滿意信息作為評(píng)價(jià)組織質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)一種重要手段；內(nèi)容構(gòu)造由原20個(gè)要素構(gòu)造改為過(guò)程辦法模式構(gòu)造，邏輯性更強(qiáng)，有關(guān)性更好；質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在原則中得到了充分體現(xiàn)。因而，ISO9000族原則顯然比1994版更科學(xué)合理，更具合用性和操作性。ISO9000族原則已于12月15日發(fā)布，國(guó)內(nèi)隨后等同采用并于12月28日發(fā)布了GB/T19000族原則，從6月1日起實(shí)行。為使各類(lèi)組織以及原則與質(zhì)量管理工作者盡快理解和掌握GB/T19000－ISO9000族原則，迅速而順利地完畢ISO9000族質(zhì)量體系認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族原則CD版就開(kāi)始策劃，多次易稿，編著了這套《GB/T19000－ISO9000族原則實(shí)用叢書(shū)》。本叢書(shū)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、進(jìn)一步淺出、通俗易懂，從質(zhì)量管理理念到質(zhì)量管理基本規(guī)定，全面地、系統(tǒng)地分析和闡述了GB/T19000－ISO9000族原則理論、規(guī)定和實(shí)行指南，并對(duì)某些案例作了詳細(xì)剖析，因而叢書(shū)具備較強(qiáng)指引作用和使用價(jià)值。《GB/T19000－ISO9000族原則實(shí)用叢書(shū)》由如下10本書(shū)構(gòu)成：1.《顧客滿意――關(guān)注焦點(diǎn)》2.《領(lǐng)導(dǎo)層指南――成功保證》3.《方針目的――現(xiàn)實(shí)藍(lán)圖》4《質(zhì)量策劃――良好開(kāi)端》5.《體系文獻(xiàn)――運(yùn)營(yíng)準(zhǔn)則》6.《資源管理――潛力發(fā)揮》7.《過(guò)程辦法――運(yùn)作技巧》8.《監(jiān)測(cè)分析――業(yè)績(jī)把握》9.《持續(xù)改進(jìn)――永恒追求》10.《質(zhì)量改進(jìn)――基本手段》感謝全體編著者，特別是李正權(quán)、賀心亮兩位先生，她們對(duì)這套叢書(shū)全身心地投入，付出了心血和勞動(dòng)，將自己知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和理論研究成果毫無(wú)保存地融于叢書(shū)之中，使叢書(shū)具備了較高理論水平和實(shí)用價(jià)值。這套叢書(shū)不但可以協(xié)助讀者理解GB/T19000－ISO9000族原則，并且可以詳細(xì)指引各類(lèi)組織引進(jìn)、履行和轉(zhuǎn)換新原則。本叢書(shū)特別合用于各類(lèi)組織管理人員，涉及組織最高管理者閱讀和使用。咱們但愿本叢書(shū)將有助于各類(lèi)組織走向21世紀(jì)，走向世界，走向新成功，走向新輝煌。限于時(shí)間，也限于編著者水平，書(shū)中難免有不當(dāng)之處，甚至也許有漏掉和謬誤地方，誠(chéng)望讀者批評(píng)指正。最后，要特別感謝國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長(zhǎng)、中華人民共和國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行增進(jìn)會(huì)會(huì)長(zhǎng)蒲長(zhǎng)城先生對(duì)本叢書(shū)支持和協(xié)助，特別感謝國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局總工程師兼質(zhì)量認(rèn)證辦公室主任丁其東協(xié)助和不吝指正。此外，還要感謝支持和參加本書(shū)出版工作所有朋友。第一章概述質(zhì)量策劃似乎是GB/T19000—ISO9000族原則提出一種新術(shù)語(yǔ)，不少人還感到陌生。GB/T19000—ISO9000族原則將質(zhì)量策劃地位和作用進(jìn)一步提高了，更值得咱們注重。事實(shí)上，咱們熟悉質(zhì)量管理基本工作辦法PDCA循環(huán)（戴明循環(huán)）就已經(jīng)十分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量策劃了。PDCA循環(huán)P（籌劃）階段，事實(shí)上就是質(zhì)量策劃階段。GB/T19000—ISO9000族原則提出基本工作辦法是：一方面制定質(zhì)量方針，依照質(zhì)量方針設(shè)定質(zhì)量目的，依照質(zhì)量目的擬定工作內(nèi)容（辦法）、職責(zé)和權(quán)限，然后擬定程序和規(guī)定，最后才付諸實(shí)行，這一系列過(guò)程事實(shí)上就是質(zhì)量策劃過(guò)程。事實(shí)上，組織質(zhì)量管理人員尋常工作，除了監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查和總結(jié)之外，相稱(chēng)一大某些都是在進(jìn)行質(zhì)量策劃。質(zhì)量策劃因針對(duì)質(zhì)量工作不同而不同。不同質(zhì)量策劃有不同辦法、規(guī)定和重點(diǎn)。本書(shū)按GB/T19001—規(guī)定，全面闡述了質(zhì)量策劃基本規(guī)定以及質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目的策劃、過(guò)程策劃和質(zhì)量改進(jìn)策劃辦法，對(duì)于組織質(zhì)量管理人員（特別是管理者代表）來(lái)說(shuō)，既能提高理論水平，又能指引工作實(shí)踐。第一節(jié)質(zhì)量策劃定義GB/T19000—質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語(yǔ)3.2.9質(zhì)量策劃質(zhì)量管理一某些，致力于制定質(zhì)量目的并規(guī)定必要運(yùn)營(yíng)過(guò)程和有關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的。注：編制質(zhì)量籌劃可以是質(zhì)量策劃一某些。1.質(zhì)量策劃定義在GB/T19000—ISO9000族原則中，質(zhì)量策劃有其特殊含義：（1）質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理一某些質(zhì)量管理是指引和控制與質(zhì)量關(guān)于活動(dòng)，普通涉及質(zhì)量方針和質(zhì)量目的建立、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。顯然，質(zhì)量策劃屬于“指引”與質(zhì)量關(guān)于活動(dòng)，也就是“指引”質(zhì)量控制、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。在質(zhì)量管理中，質(zhì)量策劃地位低于質(zhì)量方針建立，是設(shè)定質(zhì)量目的前提，高于質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)只有通過(guò)質(zhì)量策劃，才也許有明確對(duì)象和目的，才也許有切實(shí)辦法和辦法。因而，質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理諸多活動(dòng)中不可或缺中間環(huán)節(jié)，是連接質(zhì)量方針（也許是“虛”或“軟”質(zhì)量管理活動(dòng)）和詳細(xì)質(zhì)量管理活動(dòng)（常被看作是“實(shí)”或“硬”工作）之間橋梁和紐帶。（2）質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目的質(zhì)量方針是指引組織邁進(jìn)方向，而質(zhì)量目的是這種方向上某一種點(diǎn)。質(zhì)量策劃就是要依照質(zhì)量方針規(guī)定，并結(jié)合詳細(xì)狀況來(lái)確立這“某一種點(diǎn)”。由于質(zhì)量策劃內(nèi)容不同、對(duì)象不同，因而這“某一種點(diǎn)”也有所不同，但質(zhì)量策劃首要成果就是設(shè)定質(zhì)量目的。因而，它與咱們平時(shí)所說(shuō)“計(jì)策、計(jì)謀和辦法”是不同。（3）質(zhì)量策劃要為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的規(guī)定必要作業(yè)過(guò)程和有關(guān)資源質(zhì)量目的設(shè)定后，如何實(shí)現(xiàn)呢？這就需要“干”。所謂“干”，就是作業(yè)過(guò)程，涉及“干”什么，如何“干”，從哪兒“干”起，到哪兒“干”完，什么時(shí)候“干”、由誰(shuí)去“干”等等。于是，又涉及到有關(guān)資源?！案伞币埠?，作業(yè)過(guò)程也好，都需要人、機(jī)（設(shè)備）、料（材料、原料）、法（辦法和程序）、環(huán)（環(huán)境條件）。這一切就構(gòu)成了“資源”。質(zhì)量策劃除了設(shè)定質(zhì)量目的，就是要規(guī)定這些作業(yè)過(guò)程和有關(guān)資源，才干使被策劃質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)得到實(shí)行。（4）質(zhì)量策劃成果應(yīng)形成質(zhì)量籌劃通過(guò)質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目的及其規(guī)定作業(yè)過(guò)程和有關(guān)資源用書(shū)面形式表達(dá)出來(lái)，就是質(zhì)量籌劃。因而，編制質(zhì)量籌劃過(guò)程，事實(shí)上就是質(zhì)量策劃過(guò)程一某些。2.為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃為什么要進(jìn)行質(zhì)量籌劃可以從如下四個(gè)方面來(lái)因以闡明：（1）凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢通過(guò)質(zhì)量策劃，形成質(zhì)量籌劃，這就是“預(yù)”。“預(yù)”是預(yù)先、事先、預(yù)備意思，古漢語(yǔ)中轉(zhuǎn)化為動(dòng)詞，有“使……預(yù)”含義。由于預(yù)先作了安排，按安排去做寺，才干把事做好。馬克思說(shuō)過(guò)：“勞動(dòng)過(guò)程結(jié)束時(shí)得到成果，在這個(gè)過(guò)程開(kāi)始時(shí)就已經(jīng)在勞動(dòng)者體現(xiàn)中存在著，即已經(jīng)觀念地存在著?！保ā恶R克思恩格斯全集》第23卷，第202頁(yè)）也就是說(shuō)，策劃是人類(lèi)本質(zhì)特性之一，任何人辦任何事都要通過(guò)策劃，只是有人策劃得好某些，有人策劃得差某些。質(zhì)量策劃差了，則也許“廢”（失敗）。因而，嚴(yán)格按GB/T19000—ISO9000族原則規(guī)定進(jìn)行質(zhì)量策劃，對(duì)組織來(lái)說(shuō)非常必要。（2）通過(guò)質(zhì)量策劃去統(tǒng)一組織行為或活動(dòng)咱們懂得，當(dāng)代組織員工成百上千，甚至幾萬(wàn)幾十萬(wàn)均有。如何使全體員工在組織中統(tǒng)一步伐，使她們各就各位而又能互相協(xié)作，實(shí)在太重要了。員工們只能各干各事，但她們干事最后集合在一起，必要是組織所預(yù)期，這就需要安排、布置、控制和協(xié)調(diào)。質(zhì)量策劃正是對(duì)組織各部門(mén)和全體員工進(jìn)行安排、布置、控制和協(xié)調(diào)。沒(méi)有這種宏觀上策劃，任何組織都也許亂作一團(tuán)。員工積極性越高，這種混亂局面將越嚴(yán)重。因而，任何組織都不可不進(jìn)行質(zhì)量策劃。（3）質(zhì)量策劃可以大大減少質(zhì)量損失通過(guò)質(zhì)量策劃，可以擬定完畢某一質(zhì)量目的需要哪些作業(yè)過(guò)程，這些作業(yè)過(guò)程需要哪些資源。按質(zhì)量策劃成果安排作業(yè)過(guò)程，可以減少量多不必要過(guò)程，減少量多不必要活動(dòng)（工作）。按質(zhì)量策劃成果提供資源，可以使資源更充分地發(fā)揮效用、減少揮霍。這兩個(gè)“減少”，就可以使質(zhì)量損失大大減少?；靵y作業(yè)、隨意性使用資源，以及不計(jì)成本、不講效率，都將給組織帶來(lái)劫難性后果。（4）質(zhì)量策劃可以大大提高效率組織質(zhì)量管理應(yīng)是一種可以受控制、有序活動(dòng)。在活動(dòng)與活動(dòng)之間、過(guò)程與過(guò)程接口處，任何缺少事前安排規(guī)定，都也許使其失去有效性和效率。一種過(guò)程結(jié)束，員工張三把零件送到下一種過(guò)程，可下一種過(guò)程沒(méi)有人接受或沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)接受該零件，就會(huì)導(dǎo)致效率損失。質(zhì)量策劃重點(diǎn)正是在接口處。通過(guò)策劃，組織按統(tǒng)一布置開(kāi)展工作，活動(dòng)與活動(dòng)之間因策劃而連接上了，過(guò)程與過(guò)程之間接口良好，就可以大提高效率，涉及減少連接或接口時(shí)間和費(fèi)用，更涉及減少待料、怠工等時(shí)間和費(fèi)用。3.從PDCA循環(huán)看質(zhì)量策劃咱們懂得，“P（籌劃）—D（執(zhí)行）—C（檢查）—A（總結(jié)）”循環(huán)是質(zhì)量管理和做各項(xiàng)工作必要通過(guò)四個(gè)階段，是提高工作效率一種科學(xué)管理工作辦法。PDCA循環(huán)又稱(chēng)為戴明循環(huán)。它由四個(gè)階段八個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成（見(jiàn)圖1-1）。很顯然，P階段，即籌劃階段，事實(shí)上就是質(zhì)量策劃階段。質(zhì)量策劃階段是質(zhì)量改進(jìn)和做各項(xiàng)工作起點(diǎn)。沒(méi)有這樣一種階段，其她階段也就無(wú)從談起。質(zhì)量策劃實(shí)際就是依照既定質(zhì)量方針，去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)存質(zhì)量問(wèn)題，并針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題因素（特別是重要因素），制定辦法和質(zhì)量目的。APAPCD圖1－1戴明循環(huán)圖1－1戴明循環(huán)如果咱們認(rèn)真理解了GB/T19001—和GB/T19004—，就會(huì)明白，GB/T19000—ISO9000族原則中所涉及質(zhì)量管理體系“四大板塊”要素，以及幾乎所有質(zhì)量管理體系要素和子要素，都是用PDCA循環(huán)辦法來(lái)規(guī)定。在GB/T19000—9000族原則中，給出“過(guò)程辦法模式圖”，就是一種PDCA循環(huán)模式。管理職責(zé)和資源管理相稱(chēng)于P階段，進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)相稱(chēng)于D階段，是按P階段規(guī)定辦法、規(guī)定、目的和程序去實(shí)行；測(cè)量相稱(chēng)于C階段，是對(duì)D階段成果進(jìn)行檢測(cè)；分析和改進(jìn)相稱(chēng)于A階段，是對(duì)整個(gè)組織過(guò)程、產(chǎn)品、體系和業(yè)績(jī)進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)存在或遺留問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，納入下一輪PDCA循環(huán)之中。“四大板塊”要素中，咱們以GB/T19001—“8測(cè)量、分析和改進(jìn)”為例：一方面是策劃，組織應(yīng)策劃并實(shí)行為保證符合和實(shí)現(xiàn)改進(jìn)所需監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)過(guò)程（8.1）。另一方面是實(shí)行，即“8.2監(jiān)視和測(cè)量”。然后是依照實(shí)行（監(jiān)視和測(cè)量）成果進(jìn)行“8.3不合格品控制”和“8.4數(shù)據(jù)分析”。最后是“總結(jié)”，即“8.5改進(jìn)”，涉及糾正辦法和防止辦法。在質(zhì)量管理體系子要素中，咱們以GB/T19001—“5.6管理評(píng)審”為例。一方面是“5.6.1總則”，規(guī)定了“最高管理者應(yīng)按策劃時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以保證其持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性”。其實(shí)這相稱(chēng)于“策劃”，即管理評(píng)審P階段。另一方面是“5.6.2評(píng)審輸入”和“5.6.3評(píng)審輸出”，相稱(chēng)于管理評(píng)審D階段，即實(shí)行管理評(píng)審。原則上雖然沒(méi)有了“下文”，但“評(píng)審輸出”“成果”則是需要在下一步“改進(jìn)”中接受實(shí)踐檢查。而以過(guò)“改進(jìn)”后效果，又將納入下一輪管理評(píng)審之中。因而，同樣體現(xiàn)了PDCA循環(huán)。GB/T19000—ISO9000族原則特別強(qiáng)調(diào)策劃。以GB/T19001—為例，直接使用了“策劃”這一術(shù)語(yǔ)地方，就有：①5.4策劃；②5.4.2③7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃；④7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃。除此之外，像“辨認(rèn)”、“規(guī)定”、“擬定”之類(lèi)術(shù)語(yǔ)，與質(zhì)量策劃詳細(xì)規(guī)定有著極大相似性，更是遍及原則條文之中。這闡明，按GB/T19000—ISO9000族原則規(guī)定，進(jìn)行任何一項(xiàng)質(zhì)量管理工作，一方面都離不開(kāi)質(zhì)量策劃。第二節(jié)質(zhì)量策劃辦法1.組織需要進(jìn)行哪些質(zhì)量策劃在組織中，質(zhì)量策劃種類(lèi)是相稱(chēng)多，按質(zhì)量策劃對(duì)象，可以分為質(zhì)量管理體系策劃、過(guò)程策劃、產(chǎn)品（項(xiàng)目）質(zhì)量策劃和改進(jìn)策劃等；按質(zhì)量策劃層次，可以分為組織需求量策劃、部門(mén)質(zhì)量策劃和班組（個(gè)人）質(zhì)量策劃；按質(zhì)量策劃內(nèi)容，可以分為綜合性質(zhì)量策劃和項(xiàng)目性質(zhì)量策劃。按質(zhì)量策劃涉及時(shí)間分，可以分為中長(zhǎng)期質(zhì)量策劃、年度質(zhì)量策劃和暫時(shí)性質(zhì)量策劃?？梢哉f(shuō)，任何一項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)，無(wú)論其涉及范疇大小、內(nèi)容多少，都需要進(jìn)行質(zhì)量策劃。但是，GB/T19000—ISO9000族原則所規(guī)定質(zhì)量策劃，或者說(shuō)，質(zhì)量管理體系所規(guī)定質(zhì)量策劃，并不是包羅萬(wàn)象、無(wú)論大小都包羅在內(nèi)，而是針對(duì)那些影響組織業(yè)績(jī)項(xiàng)目進(jìn)行。普通來(lái)說(shuō)，它涉及：（1）關(guān)于質(zhì)量管理體系策劃這是一種宏觀質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)進(jìn)行，依照質(zhì)量方針擬定方向，設(shè)定質(zhì)量目的，擬定質(zhì)量管理體系要素，分派質(zhì)量職能，等等。在組織尚未建立質(zhì)量管理體系而需要建立時(shí)，或雖已建立卻需要進(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃。（2）關(guān)于質(zhì)量目的策劃組織已建立質(zhì)量管理體系雖不需要進(jìn)行曲重大變化，但卻需要對(duì)某一時(shí)間段（例如中長(zhǎng)期、年度、暫時(shí)性）業(yè)績(jī)進(jìn)行控制，或者需要對(duì)某一特殊、重大項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同和暫時(shí)、階段性任務(wù)進(jìn)行控制時(shí)，就需要進(jìn)行這種質(zhì)量策劃，以便調(diào)動(dòng)各部門(mén)和員工積極性，保證策劃質(zhì)量目的得以實(shí)現(xiàn)。例如每年進(jìn)行綜合性質(zhì)量策劃（策劃成果是形成年度質(zhì)量籌劃）。這種質(zhì)量策劃重點(diǎn)在擬定詳細(xì)質(zhì)量目的和強(qiáng)化質(zhì)量管理體系某些功能，而不是對(duì)質(zhì)量管理體系自身進(jìn)行改造。（3）關(guān)于過(guò)程策劃針對(duì)詳細(xì)項(xiàng)目、產(chǎn)品、合同進(jìn)行質(zhì)量策劃，同樣需要設(shè)定質(zhì)量目的，但重點(diǎn)在于規(guī)定必要過(guò)程和有關(guān)資源。這種策劃涉及對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)全過(guò)程策劃，也涉及對(duì)某一過(guò)程（例如設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、過(guò)程運(yùn)作）策劃，還涉及對(duì)詳細(xì)過(guò)程（例如某一次設(shè)計(jì)評(píng)審、某一項(xiàng)檢查驗(yàn)收過(guò)程）策劃。也就是說(shuō)，關(guān)于過(guò)程策劃，是依照過(guò)程自身特性（大小、范疇、性質(zhì)等）來(lái)進(jìn)行。由于過(guò)程也許涉及到操作者加工某一零件程序（工步），加此對(duì)組織來(lái)說(shuō)，對(duì)過(guò)程策劃不必過(guò)細(xì)，不必涉及到員工個(gè)人活動(dòng)（工作），其重點(diǎn)應(yīng)放在組織過(guò)去尚未開(kāi)展或開(kāi)展得不太好、GB/T19000—ISO9000族原則規(guī)定某些“新”過(guò)程上，例如與顧客關(guān)于過(guò)程、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、內(nèi)部審核等方面。（4）質(zhì)量改進(jìn)策劃質(zhì)量改進(jìn)雖然也可視為一種過(guò)程，但卻是一種特殊、也許脫離了公司常規(guī)過(guò)程。因而，更應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)質(zhì)量策劃。如果說(shuō)關(guān)于過(guò)程策劃一旦擬定，這些過(guò)程就可以按策劃規(guī)定重復(fù)進(jìn)行話，那么質(zhì)量改進(jìn)則不同，一次策劃只也許針對(duì)一次質(zhì)量改進(jìn)課題（項(xiàng)目）。這樣，質(zhì)量改進(jìn)策劃就可以有是經(jīng)常進(jìn)行，并且是分層次（組織及組織內(nèi)部門(mén)、班組或個(gè)人）進(jìn)行。質(zhì)量改進(jìn)策劃越多，闡明組織越布滿生機(jī)和活力。2.質(zhì)量策劃程序質(zhì)量策劃事實(shí)上是一種過(guò)程，也有其輸入—過(guò)程—輸出特殊規(guī)定。（1）質(zhì)量策劃是針對(duì)詳細(xì)質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)行，不是漫無(wú)邊際亂來(lái)。因而，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，一方面要擬定是針對(duì)什么樣質(zhì)量管理活動(dòng)，并力求將涉及該項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)信息所有收集起來(lái)，作為質(zhì)量策劃輸入。雖然不同質(zhì)量策劃也許有不同輸入內(nèi)容，但下列內(nèi)容卻是任何質(zhì)量策劃都需要加以考慮，甚至是不可或缺：①質(zhì)量方針或上級(jí)質(zhì)量目的規(guī)定；②顧客和其她有關(guān)方需求和盼望；③與策劃內(nèi)容關(guān)于業(yè)績(jī)或成功經(jīng)歷；④存在問(wèn)題點(diǎn)或難點(diǎn)；⑤過(guò)去經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；⑥質(zhì)量管理體系已明確規(guī)定有關(guān)規(guī)定或程序。在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，必要竭力收集與策劃內(nèi)容關(guān)于輸入，最佳能有形成文獻(xiàn)材料。這些材料應(yīng)盡早交與參加策劃所有人員。（2）擬定參加策劃人員和質(zhì)量策劃形式質(zhì)量策劃是一種高智力活動(dòng)，并不是所有人員都可以參加。普通來(lái)說(shuō)，涉及組織層次質(zhì)量策劃，應(yīng)由最高管理者負(fù)責(zé)，由有關(guān)管理人員構(gòu)成相應(yīng)質(zhì)量策劃委員會(huì)或小組召開(kāi)會(huì)議，由人們共同來(lái)完畢質(zhì)量策劃。如果質(zhì)量策劃內(nèi)容涉及范疇很大，還可以召開(kāi)多次會(huì)議或?qū)哟握匍_(kāi)會(huì)議來(lái)進(jìn)行質(zhì)量策劃。為了使質(zhì)量策劃會(huì)議更有效率，也可以由最高管理者自己或委托她人，依照質(zhì)量策劃輸入材料，事先草擬質(zhì)量籌劃草案，然后交由質(zhì)量策劃會(huì)議討論、刪減、修改。這種形式事實(shí)上是由某一種人或某幾種人先進(jìn)行了一次質(zhì)量策劃，從而可提高質(zhì)量策劃效率和質(zhì)量。但如果參加質(zhì)量策劃其她人員對(duì)此不感興趣，質(zhì)量策劃會(huì)議又也許流于形式，起不到集思文義作用，這就也許使質(zhì)量策劃產(chǎn)生漏洞和疵點(diǎn)，從而對(duì)形成質(zhì)量籌劃完畢產(chǎn)生很大負(fù)面影響。因而，核心在于如何召開(kāi)質(zhì)量策劃會(huì)議，如何使參加質(zhì)量策劃所有人員積極投入，充分刊登意見(jiàn)和建議。（3）按質(zhì)量策劃內(nèi)容進(jìn)行策劃不論采用何種形式，質(zhì)量策劃都需要按下列環(huán)節(jié)，一項(xiàng)項(xiàng)地?cái)M定質(zhì)量策劃內(nèi)容：①設(shè)定質(zhì)量目的。任何一種質(zhì)量策劃，都應(yīng)依照其輸入質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目的規(guī)定，以及顧客和其她有關(guān)方需求和盼望，來(lái)設(shè)定詳細(xì)質(zhì)量目的。②擬定達(dá)到目的途徑。也就是說(shuō)，擬定達(dá)到目的所需要過(guò)程。這些過(guò)程也許是鏈?zhǔn)?，從一種過(guò)程到另一種過(guò)程，最后直到目的實(shí)現(xiàn)。也也許是并列，各個(gè)過(guò)程成果共同指向目的實(shí)現(xiàn)。還也許是上述兩種方式結(jié)合，既有鏈?zhǔn)竭^(guò)程，又有并列過(guò)程。事實(shí)上，任何一種質(zhì)量目的實(shí)現(xiàn)，都需要各種過(guò)程。例如要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品合格率目的，既需要產(chǎn)品生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程（鏈?zhǔn)竭^(guò)程），更需要各種管理控制過(guò)程（很也許是并列）。因而，在質(zhì)量策劃時(shí)，要充分考慮所需要過(guò)程。固然，如果其中某一種或某一種過(guò)程對(duì)組織來(lái)說(shuō)是已經(jīng)存在著，并且是較為完善，也可以不再納入質(zhì)量策劃中考慮，而將考慮重點(diǎn)放在那些新建、需要改進(jìn)和需要加強(qiáng)過(guò)程上。③擬定有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。質(zhì)量策劃是對(duì)有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行一種事先安排和布置，而任何質(zhì)量活動(dòng)必要由人員來(lái)完畢。質(zhì)量策劃難點(diǎn)和重點(diǎn)就是貫徹質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，又被稱(chēng)為質(zhì)量職能展開(kāi)。在質(zhì)量策劃會(huì)議上，關(guān)于人員很也許為此而發(fā)生矛盾和爭(zhēng)執(zhí)，浮現(xiàn)推諉（無(wú)利時(shí)）、包攬（有利時(shí)）等現(xiàn)象。如果某一種質(zhì)量過(guò)程所涉及質(zhì)量職能，過(guò)去未能明確，沒(méi)有文獻(xiàn)夾予以詳細(xì)規(guī)定（這種狀況事實(shí)上是常用），推諉扯皮現(xiàn)象也許更嚴(yán)重。這時(shí)，需要有相應(yīng)權(quán)限人員（例如最高管理者）來(lái)“拍板”，予以擬定，不能因而而使質(zhì)量策劃受損害。④擬定所需其她資源，涉及人員、設(shè)施、材料、信息、經(jīng)費(fèi)、環(huán)境等等。注意，并不是所有質(zhì)量策劃都需要擬定這些資源。事實(shí)上，如果質(zhì)量職責(zé)已經(jīng)貫徹，相應(yīng)資源準(zhǔn)備就是承擔(dān)該項(xiàng)工作部門(mén)或人員自己事了。并且，絕大多數(shù)質(zhì)量策劃所需資源，完全可以從既有資源中予以調(diào)節(jié)解決。只有那些新增、特殊、必不可少資源，才需要納入到質(zhì)量策劃中來(lái)。例如組織對(duì)申辦生產(chǎn)允許證工作進(jìn)行策劃，就應(yīng)擬定相應(yīng)經(jīng)費(fèi)來(lái)源，涉及恰當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用，并實(shí)行專(zhuān)款專(zhuān)用。⑤擬定實(shí)現(xiàn)目的辦法和工具。注意，這也不是所有質(zhì)量策劃都需要。普通狀況下，詳細(xì)辦法和工具可以由承擔(dān)該項(xiàng)質(zhì)量職能部門(mén)或人員去選取。但如果某項(xiàng)質(zhì)量職能或某個(gè)過(guò)程是一種新工作，或者是一種需要改進(jìn)工作，那就需要擬定其用法和工具了。例如在策劃某一設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)項(xiàng)目時(shí)，就可以對(duì)其所使用新設(shè)計(jì)辦法、驗(yàn)證辦法、設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審辦法等予以擬定。又例如在策劃質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，也可以擬定其所需記錄技術(shù)。⑥擬定其她策劃需求。涉及質(zhì)量目的和詳細(xì)辦法（也就是已擬定過(guò)程）完畢時(shí)間，檢查或考核辦法，評(píng)價(jià)其業(yè)績(jī)成果指標(biāo)，完畢后獎(jiǎng)勵(lì)辦法，所需文獻(xiàn)和記錄等等。普通來(lái)說(shuō)，完畢時(shí)間是必不可少，應(yīng)當(dāng)擬定下來(lái)。而其她策劃規(guī)定則可以依照詳細(xì)狀況來(lái)擬定。（4）質(zhì)量策劃輸出質(zhì)量策劃都應(yīng)形成文獻(xiàn)輸出，也就是說(shuō)，都應(yīng)形成質(zhì)量籌劃文獻(xiàn)。將上述質(zhì)量策劃內(nèi)容用文字表述出來(lái)，就成為質(zhì)量籌劃（詳見(jiàn)本章第三節(jié)）。普通來(lái)說(shuō)，質(zhì)量策劃輸出應(yīng)涉及如下內(nèi)容：①為什么要進(jìn)行質(zhì)量策劃或?yàn)槭裁匆贫ㄔ擁?xiàng)質(zhì)量籌劃（將質(zhì)量策劃輸入進(jìn)行簡(jiǎn)樸表述），恰當(dāng)分析現(xiàn)狀（問(wèn)題點(diǎn)）與質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目的規(guī)定，以及顧客和有關(guān)方需求和盼望之間差距。②通過(guò)質(zhì)量策劃設(shè)定質(zhì)量目的。③擬定下來(lái)各項(xiàng)同詳細(xì)工作或辦法（也即各種過(guò)程）以及負(fù)責(zé)部門(mén)或人員（也即職責(zé)和權(quán)限）。④擬定下來(lái)資源、辦法和工具。⑤擬定下來(lái)其她內(nèi)容（其中質(zhì)量目的和各項(xiàng)辦法完畢時(shí)間是必不可少）。如果質(zhì)量籌劃草案是預(yù)先準(zhǔn)備好草案，應(yīng)依照質(zhì)量策劃會(huì)議決定對(duì)其進(jìn)行必要修改。如果未預(yù)先準(zhǔn)備好草案，則應(yīng)委托或指令有關(guān)人員依照會(huì)議決定起草。質(zhì)量籌劃應(yīng)經(jīng)負(fù)責(zé)該項(xiàng)質(zhì)量策劃管理者（組織一級(jí)綜合性或重大質(zhì)量籌劃應(yīng)是最高管理者）批準(zhǔn)后下發(fā)實(shí)行。3.質(zhì)量策劃基本規(guī)定質(zhì)量策劃普通應(yīng)有如下基本規(guī)定：(1)要充分考慮質(zhì)量策劃所有輸入條件質(zhì)量策劃輸入事實(shí)上涉及兩方面：一是規(guī)定，來(lái)自于質(zhì)量方針、上一級(jí)質(zhì)量目的、顧客和其她有關(guān)方需要和盼望；二是能力條件，也就是組織（或部門(mén)、班組、個(gè)人）實(shí)際狀況。只考慮規(guī)定，不考慮能力，質(zhì)量策劃所設(shè)定質(zhì)量目的就也許過(guò)高，也就也許導(dǎo)致完不成后果。反之，只強(qiáng)調(diào)自己能力，不考慮規(guī)定，質(zhì)量目的就也許定得過(guò)低，這樣也就也許不能滿足各方規(guī)定需要，很也許導(dǎo)致組織最高管理者或上級(jí)部門(mén)不滿，更也許導(dǎo)致顧客和其她有關(guān)方不滿，給組織導(dǎo)致無(wú)可挽回?fù)p失。因而，質(zhì)量策劃必要實(shí)事求是。一方面要切全自己能力條件，另一方面又要竭力滿足各方規(guī)定，把質(zhì)量目的定在通過(guò)努力可以完畢原則上。也就是說(shuō)，質(zhì)量策劃也應(yīng)當(dāng)是一種“增值”（與當(dāng)前比增長(zhǎng)了價(jià)值）過(guò)程。(2)要充分征求意見(jiàn)，集思廣益質(zhì)量策劃是一種較高層次腦力勞動(dòng)，需要參加策劃人員充分調(diào)動(dòng)自己知識(shí)能力和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)進(jìn)行。“智者千慮，必有一失”。如果主持質(zhì)量策劃管理或負(fù)責(zé)起草質(zhì)量籌劃人員只相信自己頭腦，很也許浮現(xiàn)意想不到差錯(cuò)和漏洞。特別是涉及內(nèi)容較廣、過(guò)程較復(fù)雜質(zhì)量策劃，更應(yīng)當(dāng)充分征求意見(jiàn)，集思廣益。必要時(shí)，質(zhì)量策劃會(huì)議可以邀請(qǐng)關(guān)于專(zhuān)家或負(fù)責(zé)詳細(xì)工作人員（涉及操作者）參加；質(zhì)量策劃形成質(zhì)量籌劃草案，也可如下發(fā)到有關(guān)層次部門(mén)或人員，廣泛征求意見(jiàn)。與其在實(shí)行中受阻，不如事先消解阻力。通過(guò)廣泛征求意見(jiàn)，上上下下都對(duì)質(zhì)量籌劃有了較深理解，實(shí)行起來(lái)也就容易多了。(3)要特別注意質(zhì)量籌劃貫徹通過(guò)質(zhì)量策劃形成質(zhì)量籌劃能否貫徹和完畢，是質(zhì)量策劃與否成功核心問(wèn)題。為此，一方面在策劃時(shí)，每一項(xiàng)辦法（過(guò)程）都應(yīng)規(guī)定相應(yīng)責(zé)任部門(mén)或負(fù)責(zé)人，規(guī)定相應(yīng)完畢時(shí)間；另一方面在質(zhì)量籌劃實(shí)行過(guò)程中，要組織必要檢查，進(jìn)行督促、協(xié)調(diào)、指引和協(xié)助；再一方面在質(zhì)量籌劃完畢之后，要組織必要驗(yàn)證（驗(yàn)收），并進(jìn)行必要考核和獎(jiǎng)懲。PDCA循環(huán)中，質(zhì)量策劃屬于籌劃（P）階段，是循環(huán)起點(diǎn)。但核心還在于C（檢查）和A（總結(jié)）階段。若沒(méi)有檢查和總結(jié)，PDCA循環(huán)就是不成功，沒(méi)有“循環(huán)”起來(lái)。(4)對(duì)質(zhì)量籌劃應(yīng)進(jìn)行必要評(píng)審這涉及兩個(gè)方面：一是質(zhì)量籌劃形成之后，視其籌劃內(nèi)容，廣泛征求意見(jiàn)，使其更加完善；二是當(dāng)質(zhì)量籌劃在實(shí)行中遇到重大困難時(shí)，也可以對(duì)籌劃進(jìn)行評(píng)審。如果質(zhì)量策劃所涉及內(nèi)容較多、時(shí)間較長(zhǎng)（例如中長(zhǎng)期質(zhì)量籌劃、某產(chǎn)品項(xiàng)目質(zhì)量籌劃等）或當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)（例如組織狀況發(fā)生變化、顧客規(guī)定發(fā)生變化、市場(chǎng)發(fā)生變化、政府經(jīng)濟(jì)政策發(fā)生變化等），應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期評(píng)審，并在必要時(shí)予以修訂。但是，對(duì)質(zhì)量籌劃評(píng)審和修訂，是在更好地滿足規(guī)定前提下進(jìn)行。不能由于遇到一點(diǎn)困難，就隨意修訂籌劃，使籌劃失去其嚴(yán)肅性。如果那樣，還不如不制定質(zhì)量籌劃。第三節(jié)質(zhì)量計(jì)劃GB/T19000—質(zhì)量管理體系基本和術(shù)語(yǔ)3.7.5質(zhì)量籌劃對(duì)特定項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使用哪些程序和有關(guān)資源文獻(xiàn)注1：這些程序普通涉及所涉及那些質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程。注2：普通，質(zhì)量籌劃引用質(zhì)量手冊(cè)某些內(nèi)容或程序文獻(xiàn)注3：質(zhì)量籌劃普通是質(zhì)量策劃成果之一。1.質(zhì)量籌劃定義從質(zhì)量策劃角度來(lái)理解質(zhì)量籌劃定義，應(yīng)當(dāng)重要把握如下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量籌劃是一種質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)從前面闡述中咱們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一種過(guò)程，也就是一項(xiàng)詳細(xì)質(zhì)量管理活動(dòng)。而質(zhì)量籌劃既不是一種過(guò)程，又不是活動(dòng)，而是一種文獻(xiàn)。在質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)中，質(zhì)量籌劃具備特殊地位。為了便于闡明，咱們可以用圖1-2來(lái)表達(dá)。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)很顯然，質(zhì)量籌劃涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也就是說(shuō)，“普通質(zhì)量籌劃引用質(zhì)量手冊(cè)某些內(nèi)容或程序文獻(xiàn)”。質(zhì)量籌劃針對(duì)某一詳細(xì)產(chǎn)品、過(guò)程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目的（屬質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容），又要規(guī)定詳細(xì)辦法（需要質(zhì)量程序文獻(xiàn)予以支持），還可以規(guī)定所需質(zhì)量記錄。從縱向上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量籌劃很全面；而從橫向來(lái)說(shuō)，質(zhì)量籌劃又相稱(chēng)簡(jiǎn)約，很也許只涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄某一種或某幾種內(nèi)容。（2）質(zhì)量籌劃是質(zhì)量策劃輸出形式策劃事實(shí)上重要就是批編制籌劃，涉及編制籌劃準(zhǔn)備工作。通過(guò)質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所擬定內(nèi)容用書(shū)面形式表述出來(lái)，就是質(zhì)量籌劃。書(shū)面質(zhì)量籌劃，事實(shí)上就是質(zhì)量策劃輸出形式。固然，有些質(zhì)量策劃也也許沒(méi)有形成正式書(shū)面質(zhì)量籌劃，但質(zhì)量策劃所決定事項(xiàng)，依然要通過(guò)其她形式表達(dá)出來(lái)。從廣義上來(lái)說(shuō)，這也是一種質(zhì)量籌劃。因而，質(zhì)量策劃和質(zhì)量籌劃應(yīng)當(dāng)是一對(duì)“孿生兄弟”，兩者不能互相脫離。但是，質(zhì)量籌劃又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量籌劃只是一種文獻(xiàn)，而質(zhì)量策劃卻是一上過(guò)程。除了編制質(zhì)量籌劃，質(zhì)量策劃還也許需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作方案。但大多數(shù)狀況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量籌劃方式來(lái)進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量籌劃過(guò)程當(dāng)作質(zhì)量策劃過(guò)程來(lái)對(duì)待。但是，重大質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量籌劃復(fù)雜得多。提出方案也許顯得更為重要，因而又要注意把握兩者區(qū)別。2.編制質(zhì)量籌劃基本規(guī)定質(zhì)量籌劃是用以指引質(zhì)量實(shí)踐質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)，不是用來(lái)作樣子。因而，編制質(zhì)量籌劃自始至終都要考慮到如何實(shí)行以及實(shí)行效果。離開(kāi)了實(shí)行，質(zhì)量籌劃就失去了作用。在實(shí)際中，組織也許進(jìn)行過(guò)質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太詳細(xì)），卻忽視編制質(zhì)量籌劃，忽視將質(zhì)量策劃成果用書(shū)面形式表達(dá)出來(lái)并下發(fā)給有關(guān)部門(mén)實(shí)行。因而質(zhì)量策劃往往不貫徹。也有組織編制了質(zhì)量籌劃，但質(zhì)量籌劃出臺(tái)了，卻未能認(rèn)真實(shí)行，成果仍難貫徹。（1）依照質(zhì)量策劃編制質(zhì)量籌劃普通來(lái)說(shuō)，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說(shuō)就應(yīng)編制質(zhì)量籌劃。本章第二節(jié)所歸納那些質(zhì)量策劃，都必要編制質(zhì)量籌劃。質(zhì)量籌劃不能離開(kāi)質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃輸出內(nèi)容用文字形式表述出來(lái)，讓有關(guān)部門(mén)和人員理解和理解。（2）質(zhì)量籌劃要針對(duì)詳細(xì)特定狀況編制組織不也許編制一種包羅萬(wàn)象質(zhì)量籌劃。雖然是綜合性中長(zhǎng)期質(zhì)量籌劃或年度質(zhì)量籌劃，也是針對(duì)該時(shí)段內(nèi)詳細(xì)特定狀況，例如組織準(zhǔn)備著力解決重大問(wèn)題編制。這樣，才干使質(zhì)量籌劃有針對(duì)性，并且便于操作。（3）質(zhì)量籌劃文字應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔按GB/T19000—ISO9000族原則規(guī)定，質(zhì)量籌劃可以引用質(zhì)量手冊(cè)某些內(nèi)容或程序文獻(xiàn)，而不必在質(zhì)量籌劃中重復(fù)羅列。因而，質(zhì)量籌劃形式可以是各種各樣，例如采用文字論述，用辦法籌劃表（見(jiàn)表1–1）表述，用流程圖（見(jiàn)圖1–3）表述，用固定表格表述等等。表1–1辦法籌劃表序號(hào)項(xiàng)目問(wèn)題點(diǎn)目標(biāo)措施負(fù)責(zé)人完畢時(shí)間備注（4）質(zhì)量籌劃中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，以及完畢時(shí)間質(zhì)量籌劃是要實(shí)行，其中每一項(xiàng)辦法每一項(xiàng)活動(dòng)一定要規(guī)定詳細(xì)負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，才干有人去“做”、去實(shí)行。由于質(zhì)量籌劃也許涉及到某些新工作，因而在編制質(zhì)量籌劃（即質(zhì)量策劃）時(shí)，很也許要進(jìn)行必要質(zhì)量職責(zé)分派。沒(méi)有詳細(xì)負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，質(zhì)量籌劃就能以貫徹；而沒(méi)有規(guī)定每一項(xiàng)辦法每一項(xiàng)活動(dòng)完畢時(shí)間，實(shí)行也也許是空。因而，質(zhì)量籌劃無(wú)論采用何種形式，都必要規(guī)定負(fù)責(zé)人和完畢時(shí)間。（5）質(zhì)量籌劃要及時(shí)下發(fā)到有關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量籌劃負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，都應(yīng)懂得和理解質(zhì)量籌劃，至少應(yīng)懂得和理解自己所承擔(dān)任務(wù)。因而，捏籌劃應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到有關(guān)人員手上。為了簡(jiǎn)化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量籌劃分解，只給有關(guān)部門(mén)或人員下發(fā)涉及她們工作那一某些。是是開(kāi)始活動(dòng)闡明活動(dòng)闡明活動(dòng)闡明決策活動(dòng)闡明活動(dòng)闡明決策活動(dòng)闡明結(jié)束否否是圖1－3復(fù)制文獻(xiàn)過(guò)程流程圖（6）必要時(shí)，質(zhì)量籌劃應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審一方面，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參加策劃人員智慧，對(duì)已編制好質(zhì)量籌劃草案或擬編制質(zhì)量籌劃進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必要修改。另一方面，質(zhì)量籌劃正式編制出來(lái)后，必要時(shí)還可以進(jìn)行曲一次評(píng)審，然后提交給關(guān)于管理者批準(zhǔn)發(fā)布。再次，質(zhì)量籌劃付諸實(shí)行后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)行中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，也要進(jìn)行定期評(píng)審，以進(jìn)行必要修改。固然，對(duì)某些小項(xiàng)目質(zhì)量籌劃，也也許不需要進(jìn)行這種評(píng)審。3.質(zhì)量籌劃實(shí)行基本規(guī)定為了保證質(zhì)量籌劃順利實(shí)行，應(yīng)當(dāng)著重抓好如下幾方面工作。（1）采用必要手段，使質(zhì)量籌劃能被有關(guān)人員所理解和理解依照質(zhì)量籌劃重要限度，涉及范疇和部門(mén)或人員，可以采用下發(fā)文獻(xiàn)到有關(guān)負(fù)責(zé)部門(mén)或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開(kāi)展宣傳活動(dòng)（可以運(yùn)用各種媒體）等方式，讓有關(guān)人員理解和理解質(zhì)量籌劃，特別是理解和理解自己所承擔(dān)工作以及這種工作對(duì)完畢質(zhì)量籌劃重要性。只有理解和理解了，才也許自覺(jué)執(zhí)行。（2）對(duì)執(zhí)行進(jìn)行必要監(jiān)督和督促相稱(chēng)多質(zhì)量籌劃，對(duì)有關(guān)部門(mén)或人員來(lái)說(shuō)，也許是一種“暫時(shí)性”或“附加性”任務(wù)。為此，需要她們付出比平時(shí)工作更多時(shí)間和勞動(dòng)來(lái)完畢。于是，她們也許搞“忘掉”了，也許由于“沒(méi)有時(shí)間”來(lái)做。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量籌劃就也許難以貫徹。因而，質(zhì)量籌劃總負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能準(zhǔn)時(shí)行動(dòng)或未能準(zhǔn)時(shí)完畢現(xiàn)象，及時(shí)督促，提示她們“記起”來(lái)，“逼”她們抽出時(shí)間去做，以保證質(zhì)量籌劃貫徹。（3）對(duì)執(zhí)行中遇到問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量籌劃在執(zhí)行中，很也許遇到各種各樣問(wèn)題，涉及部門(mén)或人員之間接口問(wèn)題、資源供應(yīng)局限性問(wèn)題、內(nèi)外環(huán)境變化引起問(wèn)題能及質(zhì)量籌劃自身存在不切合實(shí)際問(wèn)題等等。質(zhì)量籌劃總負(fù)責(zé)部門(mén)或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采用辦法予以解決。如果一時(shí)難以解決，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量籌劃自身進(jìn)行曲評(píng)審，進(jìn)行必要修改。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制履行不切實(shí)際質(zhì)量籌劃，不但質(zhì)量籌劃完不成，很也許使組織質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了有關(guān)部門(mén)或人員積極性。因而，協(xié)調(diào)是必要，且必要是實(shí)事求是。（4）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量籌劃成果要進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量籌劃完畢后，或質(zhì)量籌劃在完畢過(guò)程中，應(yīng)對(duì)其成果進(jìn)行必要測(cè)量和評(píng)價(jià)。對(duì)效果好，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對(duì)效果欠佳，要采用辦法，使效果達(dá)到預(yù)期規(guī)定。只有通過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)，才干擬定質(zhì)量籌劃與否完畢。這一關(guān)很重要。（5）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量籌劃狀況要進(jìn)行考核對(duì)認(rèn)真實(shí)行質(zhì)量籌劃或獲得良好成果部門(mén)和人員，應(yīng)當(dāng)能通過(guò)考核予以必要獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行質(zhì)量籌劃不認(rèn)真或未能獲得預(yù)期成果部門(mén)和人員。則應(yīng)當(dāng)通過(guò)考核予以必要懲罰。這是保證質(zhì)量籌劃貫徹必不可少一種手段。（6）質(zhì)量籌劃完畢后應(yīng)進(jìn)行必要總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量籌劃實(shí)行過(guò)程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對(duì)那些成功經(jīng)驗(yàn)，要通過(guò)總結(jié)及時(shí)納入有關(guān)原則、程序、文獻(xiàn)或下一輪PDCA循環(huán)之中。對(duì)失敗教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)此后借鑒。固然，不是任何質(zhì)量籌劃都需要有書(shū)面總結(jié)。事實(shí)上，開(kāi)一種總結(jié)會(huì)也是可以。問(wèn)題不在開(kāi)形式，而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章質(zhì)量管理體系策劃GB/T19000—質(zhì)量管理體系規(guī)定4.1總規(guī)定組織應(yīng)按本原則規(guī)定建立質(zhì)量管理體系，形成文獻(xiàn)，加以實(shí)行和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a)辨認(rèn)質(zhì)量管理體系所需過(guò)程及其在組織中應(yīng)用；b)擬定這些過(guò)程順序和互相作用；c)擬定為保證這些過(guò)程有效運(yùn)營(yíng)和控制所需準(zhǔn)則和辦法；d)保證可以獲得必要資源和信息，以支持這些過(guò)程運(yùn)營(yíng)和對(duì)這些過(guò)程監(jiān)視；e)監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f)實(shí)行必要辦法，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃成果和這些過(guò)程持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本原則規(guī)定管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選取任何影響產(chǎn)品符合規(guī)定外包過(guò)程，組織應(yīng)保證對(duì)其實(shí)行控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以辨認(rèn)。注：上述質(zhì)量管理體系所需過(guò)程應(yīng)當(dāng)涉及與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量關(guān)于過(guò)程。第一節(jié)質(zhì)量管理體系策劃輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少第一步。通過(guò)這種策劃，建立質(zhì)量管理體系大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系藍(lán)圖，才干進(jìn)入調(diào)節(jié)機(jī)構(gòu)、編制文獻(xiàn)、分派質(zhì)量職能、擬定有關(guān)過(guò)程等階段。策劃質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系質(zhì)量。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際狀況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。因而，組織應(yīng)高度注重質(zhì)量管理體系策劃。1.組織在什么條件下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃其實(shí)，任何組織均有自己質(zhì)量管理體系，涉及那些尚未履行過(guò)GB/T19000—ISO9000族原則組織，只要通稱(chēng)穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，均有質(zhì)量管理體系。但是，相稱(chēng)多組織質(zhì)量管理體系是不健全，不符合GB/T19000—ISO9000族原則規(guī)定。已履行過(guò)GB/T19000—ISO9000族，雖然已獲得了權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證證書(shū)。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)獲得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)問(wèn)題。特別是GB/T19000—ISO9000族原則發(fā)布后，組織質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其規(guī)定進(jìn)行必要文獻(xiàn)轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)節(jié)，已經(jīng)是這些組織面臨一種大問(wèn)題。因而，可以說(shuō)每一種組織都也許存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)需要，因而也都也許存在著質(zhì)量管理體系策劃需要。有下列狀況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：①當(dāng)顧客提出規(guī)定，組織依照這種規(guī)定建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。②政府（涉及出口對(duì)象國(guó)政府）對(duì)組織質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制規(guī)定期。例如申辦生產(chǎn)允許證、出口允許證，雖然國(guó)內(nèi)尚未強(qiáng)制規(guī)定按GB/T19000—ISO9000族原則建立質(zhì)量管理體系，但依然規(guī)定了相應(yīng)《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)允許證對(duì)工廠質(zhì)量保證體系規(guī)定》，不少主管部門(mén)依照這個(gè)《規(guī)定》制定了詳細(xì)《驗(yàn)收細(xì)則》。③組織需要改進(jìn)質(zhì)量管理，提高（涉及建立和改進(jìn)）自己質(zhì)量管理體系時(shí)。④組織質(zhì)量管理通過(guò)審核（涉及內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期或規(guī)定規(guī)定，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時(shí)。⑤組織質(zhì)量管理體系通過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)營(yíng)，需要通過(guò)改進(jìn)或重組來(lái)重新煥發(fā)生機(jī)和活力，以使組織質(zhì)量管理再上新臺(tái)階時(shí)。⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新管理理念、管理辦法，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大調(diào)節(jié)時(shí)。⑦組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境規(guī)定期。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場(chǎng)發(fā)生重大變化等。⑧組織產(chǎn)品構(gòu)造發(fā)生重大變化，原有質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品需要時(shí)。⑨其她狀況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。固然，質(zhì)量管理體系策劃對(duì)組織來(lái)說(shuō)，不是經(jīng)常進(jìn)行，也不是每年都需要進(jìn)行。但任何組織都隨時(shí)也許面臨這種策劃需求。組織質(zhì)量管理體委如果在相稱(chēng)長(zhǎng)時(shí)間（例如三五年內(nèi)）里都沒(méi)有重大改進(jìn)，是難以想像?？梢员囟ǖ卣f(shuō)，這樣質(zhì)量管理體系有效性和效率也是值得懷疑。按系統(tǒng)論觀點(diǎn)，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一種復(fù)雜系統(tǒng)）在運(yùn)營(yíng)中，必然產(chǎn)生“熵”（問(wèn)題），必然燈增長(zhǎng)“混亂度”而失去“有序性”。如果不及時(shí)輸入“負(fù)熵”（信息），不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要改進(jìn)，恢復(fù)共“有序性”，就也許使系統(tǒng)失去有效和效率。因而，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)必要，因而對(duì)這種改進(jìn)策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠(yuǎn)“保險(xiǎn)”想法和做法都是錯(cuò)誤，都將遭到重大損失。2.質(zhì)量管理體系策劃輸入質(zhì)量管理體系策劃輸入涉及兩個(gè)方面：一是提高性，重要是“規(guī)定”，涉及內(nèi)部規(guī)定和外部規(guī)定；二是現(xiàn)實(shí)性，重要是“狀況”，涉及已經(jīng)獲得業(yè)績(jī)和存在問(wèn)題。（1）規(guī)定在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必要一方面明確“規(guī)定”。不論這種規(guī)定是來(lái)自?xún)?nèi)部還是來(lái)自外部，不論是顧客提出（或隱含）還是政府規(guī)定，不論是現(xiàn)狀已經(jīng)很近切需要達(dá)到，還是可以在將來(lái)達(dá)到而當(dāng)前早一點(diǎn)達(dá)到更好，都必要一一明確，最佳可以形成書(shū)面“規(guī)定”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，這些“規(guī)定”也許是：①合同規(guī)定；②市場(chǎng)調(diào)研成果；③對(duì)顧客需求和盼望及市場(chǎng)變化預(yù)測(cè)；④關(guān)于法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門(mén)（母公司）規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（涉及內(nèi)部審核和外部審核）成果報(bào)告；⑦管理評(píng)審決定；⑧最高管理者指令；⑨經(jīng)最高管理都批準(zhǔn)了關(guān)于建議或報(bào)告；⑩關(guān)于質(zhì)量籌劃。應(yīng)當(dāng)闡明是，上述文獻(xiàn)中對(duì)質(zhì)量管理體系規(guī)定也許并不是明確，更也許不詳細(xì)。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，一方面應(yīng)將上述文獻(xiàn)中不明確、不詳細(xì)規(guī)定通過(guò)度析和擬定，使用權(quán)其明確化、詳細(xì)化。例如明確到按什么原則（GB/T19000-ISO9000族原則、QS9000、VDA6.1等）建立質(zhì)量管理體系，詳細(xì)到對(duì)某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。由于需要分析和擬定，很也許使上述文獻(xiàn)中“規(guī)定”失真“。普通來(lái)說(shuō)，分析和擬定期減少了文獻(xiàn)中“規(guī)定”，后果相應(yīng)來(lái)說(shuō)要嚴(yán)重諸多；而提高了文獻(xiàn)中“規(guī)定”，對(duì)組織來(lái)說(shuō)也許列有好處。因而，防止“失真”重點(diǎn)應(yīng)擺在防止減少“規(guī)定”上。（2）狀況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)依照“規(guī)定”和“狀況”來(lái)進(jìn)行，既要滿足“規(guī)定”，又要符合“狀況”。所謂“狀況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和擬定。詳細(xì)來(lái)說(shuō)，涉及如下一系列內(nèi)容：①組織規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上地位；②組織質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀和獲得業(yè)績(jī)；③產(chǎn)品構(gòu)造、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率；④組織組織構(gòu)造、人員構(gòu)造和文化背景；⑤過(guò)去關(guān)于經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，特別要注意對(duì)當(dāng)年成功經(jīng)驗(yàn)分析而不能盲目照搬；⑥組織所處地理位置以及由此而帶來(lái)外部客觀環(huán)境，涉及政策環(huán)境；⑦組織財(cái)力狀史和預(yù)測(cè)投入經(jīng)費(fèi)；⑧組織存在重大缺陷和問(wèn)題，涉及質(zhì)量管理體系存在缺陷和問(wèn)題；⑨組織需要和利益目的。普通來(lái)說(shuō)，“狀況”與“規(guī)定”往往是一對(duì)矛盾。“規(guī)定”規(guī)定“提高”而“狀況”規(guī)定“減少”。在分析和擬定“狀況”時(shí)，也許存在著兩種偏差，一是忽視“狀況”或忽視“狀況”對(duì)“規(guī)定”制約，對(duì)“狀況”不加以認(rèn)真分析和擬定；二是過(guò)度強(qiáng)調(diào)“狀況”中存在問(wèn)題或負(fù)面效應(yīng)，而忽視了其中業(yè)績(jī)和正面效應(yīng)。為避免這兩種狀況，應(yīng)進(jìn)一步分析“狀況”既擬定其問(wèn)題，又?jǐn)M定其業(yè)績(jī)。質(zhì)量管理體系策劃是一咱宏觀策劃，因而在分析“狀況”時(shí)，要注意不要過(guò)度局限于詳細(xì)細(xì)節(jié)上，而是對(duì)其宏觀把握。組織那么大，現(xiàn)實(shí)生活中任何事情都也許發(fā)生。你舉張三為例，闡明員工素質(zhì)差；我舉李四為例，闡明員工素質(zhì)好。這樣既難以把握真正“狀況”，也難以統(tǒng)一爭(zhēng)論雙方，是不可取?！盃顩r”輸入往往是在策劃過(guò)程中輸入。固然，事前有一份分析報(bào)告對(duì)于策劃來(lái)說(shuō)更有好處。（3）利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)所謂“風(fēng)險(xiǎn)”就是也許發(fā)生危險(xiǎn)。對(duì)組織來(lái)說(shuō)，這種危險(xiǎn)就是自己利益損失，涉及成本提高利潤(rùn)質(zhì)量管理體系對(duì)組織和顧客均有一種利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。組織在策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)把“規(guī)定”和“狀況”結(jié)合起來(lái)。普通來(lái)說(shuō)，要完全達(dá)到“規(guī)定”（特別是顧客隱含需求和盼望）是不太也許，而要完全符合“狀況”（特別是組織可以依照需要提高“狀況”）也是非曲直不太也許。兩者要結(jié)合，必然均有一種向?qū)Ψ健扒蛦?wèn)題。那么，在哪一點(diǎn)上獲得共同點(diǎn)，在哪一點(diǎn)上結(jié)合呢？這就需要用利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)遙考慮來(lái)指引。也就是說(shuō)，只有在利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)可以接受條件下，才容許“規(guī)定”和“狀況”向?qū)Ψ健扒汀薄：褪袌?chǎng)占有率下降。普通來(lái)說(shuō)，組織質(zhì)量管理體系達(dá)不到“規(guī)定”。就也許導(dǎo)致利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率下降；而不符合“狀況”，又也許導(dǎo)致成本提高。也就是說(shuō)，都也許帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。于是，把風(fēng)險(xiǎn)控制在可以接受限度非常核心。這樣，在質(zhì)量管理體系策劃輸入之中，就應(yīng)涉及對(duì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)可以和明確“規(guī)定”和擬定“狀況”一起進(jìn)行。一方面，在明確了顧客規(guī)定之后就應(yīng)評(píng)估達(dá)到這種規(guī)定也許產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。例如顧客（某汽車(chē)廠）規(guī)定組織通過(guò)QS9000認(rèn)證并獲得BSI證書(shū)，如果組織未達(dá)到這一規(guī)定，供貨將被逐漸減少，三年后將被停止供貨。另一方面，在擬定了“狀況”后，也應(yīng)評(píng)估變化這種“狀況”也許產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)。例如要獲得BISQS9000認(rèn)證證書(shū)，對(duì)組織帶來(lái)說(shuō)難度相稱(chēng)大，接受征詢(xún)、認(rèn)證和建立QS9000質(zhì)量管理體系費(fèi)用也許需要數(shù)百萬(wàn)元成本。組織現(xiàn)正處困難埋藏（虧損），無(wú)法支付這樣高成本。再次，把兩種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行比較，以擬定組織可以接受風(fēng)險(xiǎn)范疇。例如組織不能接受被停止供貨風(fēng)險(xiǎn)，可以接受減少供貨風(fēng)險(xiǎn)；不能接受數(shù)百萬(wàn)元成本，可以接受100萬(wàn)元成本；等等。作為質(zhì)量管理策劃必不可少一種輸入，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)是一項(xiàng)重要策劃活動(dòng)最佳形成正式書(shū)面文獻(xiàn)，以供正式策劃時(shí)加以考慮。它可以依附于書(shū)面“規(guī)定”和“狀況”分析擬定報(bào)告之后，必要時(shí)也可單獨(dú)成文。第二節(jié)質(zhì)量管理體系策劃組織質(zhì)量管理體系策劃是一項(xiàng)十分復(fù)雜工作，不但需要有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)和人員來(lái)進(jìn)行，并且需要組織所有部門(mén)和全體員工予以配合。1.最高管理者必要親自主持GB/T19000-明確規(guī)定：“最高管理者通過(guò)其領(lǐng)導(dǎo)作用和各種辦法可以創(chuàng)造一種充分參加環(huán)境，質(zhì)量管理體系可以在這種環(huán)境中有效運(yùn)營(yíng)?！痹瓌t規(guī)定了其在質(zhì)量管理體系中9項(xiàng)職責(zé)，前6項(xiàng)都與質(zhì)量管理體系策劃有關(guān)。GB/T19004-明確規(guī)定：“最高管理者領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參加，對(duì)建立并保持有效和高效質(zhì)量管理體系使所有有關(guān)方獲益是必不可少?！盙B/T1901-也有相似規(guī)定。質(zhì)量管理體系策劃涉及到組織方針和目的（而這必要由最高管理者來(lái)建立和發(fā)布）、組織機(jī)構(gòu)調(diào)節(jié)和人員變動(dòng)（這也必要由最高管理者來(lái)決定）、質(zhì)量職能分派（這需要最高管理均有作最后協(xié)調(diào)和決定）、資源投入特別是財(cái)務(wù)資源（經(jīng)費(fèi)）投入（這需要由最高管理者批準(zhǔn)撥付）等等，沒(méi)有最高管理均有親自主持，幾乎是無(wú)法想像。普通來(lái)說(shuō)，最高管理者在質(zhì)量管理體系策劃中應(yīng)承擔(dān)下列職責(zé)；①?zèng)Q定進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃“開(kāi)關(guān)”。②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，主持召開(kāi)相應(yīng)會(huì)議。③向質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組傳達(dá)“規(guī)定”，擬定可以接受風(fēng)險(xiǎn)范疇或界限。④為質(zhì)量管理體系策劃提供必要資源，涉及人員和聘請(qǐng)專(zhuān)家顧問(wèn)等。⑤制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目的。⑥對(duì)策劃中遇到其她人員難以解決利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)矛盾予以以解決，決定最佳方案。⑦對(duì)策劃中遇到組織機(jī)構(gòu)調(diào)節(jié)、負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)、質(zhì)量職能分派等問(wèn)題做出最后決定。⑧組織結(jié)策劃形成方案和籌劃進(jìn)行評(píng)審，并進(jìn)行最后審定和批準(zhǔn)。最高管理者主持參加質(zhì)量管理體系策劃，不但是策劃成功保證，并且也是其本人學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識(shí)過(guò)程。參加限度越深，此后指引、協(xié)調(diào)和監(jiān)督也就越順利。因而，應(yīng)盡最大努力來(lái)參加策劃，萬(wàn)萬(wàn)不能將這樣一件組織大事完全推給質(zhì)量管理部門(mén)或管理者代表。2.管理者代表必要自始至終參加策劃管理者代表是最高管理者指定，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理人員。在質(zhì)量管理體系策劃中，她代表最高管理者實(shí)行組織權(quán)。也就是說(shuō)，整個(gè)策劃過(guò)程都由她來(lái)負(fù)責(zé)組織，直接由她負(fù)責(zé)策劃。她手下可以有一種班子，但她必要是這一班人“頭”。如果最高管理者只是主持策劃，在重大問(wèn)題上拍板決定，那么她重要職責(zé)就是直接組織策劃，提出策劃案，解決策劃中可以涉及各種問(wèn)題。其詳細(xì)職責(zé)是：①向最高管理者提供建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系建議，建議啟動(dòng)質(zhì)量管理體系策劃。②擔(dān)任質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，在相應(yīng)會(huì)議上作要報(bào)告（發(fā)言）。③擬定和明確“規(guī)定”。并對(duì)這些“規(guī)定”以及能接受風(fēng)險(xiǎn)范疇或界限進(jìn)行必要闡述。④組織質(zhì)量管理體系策劃小組，研究和制定質(zhì)量管理體系方案。⑤提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目的預(yù)案，供最高管理者決策，決策后予以闡述和解釋。⑥在職權(quán)范疇內(nèi)解決策劃中遇到利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)之間矛盾。⑦在職權(quán)范疇內(nèi)解決組織機(jī)構(gòu)調(diào)節(jié)、負(fù)責(zé)人員調(diào)動(dòng)，質(zhì)量職能分派等問(wèn)題。⑧負(fù)責(zé)編制策劃案和籌劃，并提交最高管理者組織評(píng)審。由于管理者代表所承擔(dān)任務(wù)是直接組織策劃，直接參加相應(yīng)培訓(xùn)后才干擔(dān)任。隨便指定一位副職領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任管理者代表，是搞不好策劃。3.質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)策劃形成方案和籌劃進(jìn)行評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)小組是個(gè)暫時(shí)性組織，也可以不必成立，只在需要暫時(shí)召集。普通來(lái)說(shuō)，這個(gè)小構(gòu)成員是組織各方面領(lǐng)導(dǎo)。由于她們對(duì)自己負(fù)責(zé)部門(mén)工作有知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，又承擔(dān)著在本部門(mén)建立和保持質(zhì)量管理體系任務(wù)，因而應(yīng)當(dāng)參加策劃。她們參加策劃，重點(diǎn)在于兩個(gè)評(píng)審。：一是對(duì)策劃“輸入”進(jìn)行評(píng)審；二是對(duì)策劃形成方案和籌劃進(jìn)行評(píng)審。而后一種評(píng)審她們必要參加，以充分運(yùn)用她們知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，并將可以涉及她們領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)和機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生矛盾和問(wèn)題，得以早日解決。事實(shí)上，策劃案和籌劃評(píng)審?fù)且环N解釋過(guò)程、爭(zhēng)論過(guò)程，甚至是一種計(jì)價(jià)還價(jià)過(guò)程。為了本部門(mén)利益，她們也許要力求權(quán)力和利益，力推責(zé)任和工作。對(duì)于大型組織來(lái)說(shuō)，這種評(píng)審很也許不止一次。方案和籌劃也許是分階段提出，例如初始階段（方案較粗）、設(shè)計(jì)階段（方案細(xì)化）、征求意見(jiàn)階段（方案形成）、提交評(píng)審或?qū)彾A段（方案成熟）等。每個(gè)階段都要召開(kāi)必要評(píng)審會(huì)，讓她們提意見(jiàn)、提建議。如果遇到意見(jiàn)分歧較大，不能最后決定期，才提請(qǐng)最高管理者拍板決定。有無(wú)這些負(fù)責(zé)人員參加評(píng)審，是質(zhì)量管理體系策劃能束成功重要一環(huán)。因而，不要怕故意見(jiàn)分歧，不要怕反對(duì)意見(jiàn)。站在反對(duì)者立場(chǎng)，其意見(jiàn)總會(huì)有其合理一面。詳細(xì)負(fù)責(zé)策劃人員，應(yīng)當(dāng)充分結(jié)識(shí)這一點(diǎn)。4.質(zhì)量管理體系策劃人員負(fù)責(zé)詳細(xì)策劃人員：負(fù)責(zé)編制方案和籌劃參加詳細(xì)策劃人員可以構(gòu)成一種小組，由管理者代表任組長(zhǎng)，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管理人員佼佼者，必要時(shí)還可以聘請(qǐng)關(guān)于專(zhuān)家顧問(wèn)指引或參加策劃。由于是進(jìn)行詳細(xì)策劃工作。策劃人員應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)質(zhì)量管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。熟悉質(zhì)量管理理論和實(shí)踐，對(duì)組織現(xiàn)狀有較深理解，對(duì)建立質(zhì)量管理體系必要性有深刻結(jié)識(shí)，對(duì)通過(guò)質(zhì)量管理體系建立和保持來(lái)提高組織競(jìng)爭(zhēng)力有堅(jiān)定信念。因而，參加策劃人員一方面應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T19000-ISO9000族原則，接受相稱(chēng)培訓(xùn)，甚至應(yīng)當(dāng)獲得必要資格。策劃人員重要任務(wù)是，依照“輸入”提出質(zhì)量管理體系方案和籌劃。為此，一方面必要對(duì)“輸入”進(jìn)行認(rèn)真分析和擬定。不論是“規(guī)定”還是“狀況”，都需要策劃人員有深刻理解，而不但僅是簡(jiǎn)樸說(shuō)那么幾句、列那么幾條就可以了?；校瑢?duì)“狀況”理解列加重要。質(zhì)量管理體系要涉及組織方方面面，涉及整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程。如果對(duì)方方面面沒(méi)有深刻理解，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在問(wèn)題掌握不夠，策劃是就可以略，實(shí)行中就也許遇到阻力和問(wèn)題，甚至策劃案（某一過(guò)程方案）完全不符合實(shí)際而只有“報(bào)廢”重來(lái)。與其如此，不如在策劃前多下功夫，把“狀況”理解得更透徹某些，還可以收到事半功倍效果。對(duì)于外聘專(zhuān)家顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)特別重要。策劃前，應(yīng)作進(jìn)一步調(diào)查，照搬照抄別人過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，用自己生硬理解原則條文去亂套。很也許產(chǎn)生可悲后果——因不切合實(shí)際而給組織帶來(lái)相稱(chēng)多麻煩。策劃人員提供方案和籌劃，不一定就能滿足最高管理者規(guī)定，更不一定可以通過(guò)質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審。普通狀況下，策劃人員也許追求盡善盡美，而組織要考慮既有“狀況”和運(yùn)營(yíng)模式，發(fā)生矛盾是必然。發(fā)生矛盾并不可怕，也沒(méi)關(guān)于系，策劃案往往就在互相爭(zhēng)論、互相讓步、互相改進(jìn)中得以完善。為了讓最高管理者有選取余地，策劃人員在提供方案時(shí)，最佳能多設(shè)計(jì)幾種，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)闡明。策劃人員切忌自我膨脹，“老子天下第一”，聽(tīng)不進(jìn)不批準(zhǔn)見(jiàn)，硬逼最高管理者和其她人員接受自己方案。這一點(diǎn)，對(duì)外聘專(zhuān)家顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，更加重要，更要注意。固然，這也不是說(shuō)，對(duì)的意見(jiàn)不堅(jiān)持，該堅(jiān)持（這種狀況也許并不多）就要堅(jiān)持，用道理去說(shuō)服人。5.吸引員工參加質(zhì)量管理體系策劃，使策劃過(guò)程形成一種開(kāi)放系統(tǒng)中華人民共和國(guó)人對(duì)“策劃”理解，往往有“策劃于密室”含義，似乎是少數(shù)人關(guān)起門(mén)來(lái)進(jìn)行。這與當(dāng)代管理理論中“策劃”是不相容。質(zhì)量管理體系建立和保持，都需要全體員工參加，其策劃過(guò)程固然也不能將員工完全排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引她們參加。員工參加質(zhì)量管理體系策劃，重要涉及如下幾方面：①組織應(yīng)采用必要形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系意義，對(duì)員工（特別是負(fù)有管理職責(zé)員工）進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和此后實(shí)行奠定基本。②策劃人員進(jìn)一步實(shí)際調(diào)查，廣泛聽(tīng)取員工意見(jiàn)，將其中合理某些吸取到方案之中。必要時(shí)，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目的和關(guān)于質(zhì)量管理體系要素、程序等方案，公開(kāi)向員工征求意見(jiàn)。③策劃人員廣泛收集員工中存在某些符合實(shí)際質(zhì)量控制辦法，加以總結(jié)予以推廣，吸取到策劃案中來(lái)。④策劃案需要進(jìn)行實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證時(shí)，要?jiǎng)訂T員工予以配合，以驗(yàn)證方案可行性。第三節(jié)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系策劃重點(diǎn)是提出質(zhì)量管理體系方案，也就是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)質(zhì)量高低，在很大限度上決定了質(zhì)量管理體系運(yùn)營(yíng)成果。1.質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)原則質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)原則有下列幾種方面（1）必要滿足“規(guī)定”不論“規(guī)定”是顧客提出還是政府規(guī)定，是組織自己提出還是市場(chǎng)發(fā)展所需要，都必要滿足。不能滿足“規(guī)定”質(zhì)量管理體系，又何必要建立或改進(jìn)呢？加機(jī)時(shí)設(shè)計(jì)也就失去了意義。（2）必要符合組織實(shí)際狀況“規(guī)定”和“狀況”是一對(duì)矛盾，在滿足“規(guī)定”前提下來(lái)考慮符合組織實(shí)際狀況。不論是GB/T19001—，雖然都規(guī)定了詳細(xì)規(guī)定，但仍給組織采用提供了遼闊天地。采用哪些要素、采用限度多深、詳細(xì)如何采用，等等，組織都可以依照自己實(shí)際狀況來(lái)決定，而不必照搬照抄別人模式。特別是中小組織、產(chǎn)品單一組織以及服務(wù)性組織，更要注意這個(gè)問(wèn)題，否則設(shè)計(jì)就會(huì)失敗。（3）要充分考慮利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)質(zhì)量管理體系建立和運(yùn)營(yíng)可以給組織帶來(lái)利益，但又是要付出成本。如果成本過(guò)大，超過(guò)了獲得利益，固然不劃算。雖然不超過(guò)，組織也有一種追求最大效益（利益減去成本凈值）問(wèn)題。此外還要考慮風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)盡量減少。但減少風(fēng)險(xiǎn)也是需要支付成本，因而也有一種綜合平衡問(wèn)題。（4）要盡量運(yùn)用既有資源設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，不要幻想創(chuàng)造出一種全新組織出來(lái)。那種打破既有所有組織機(jī)構(gòu)，否定既有管理方式，廢除既有規(guī)章制度，企圖重新編排做法，將給組織導(dǎo)致劫難性震蕩。雖然新質(zhì)量管理體系建立了，也難以正常運(yùn)營(yíng)，由于老式習(xí)慣頑強(qiáng)地阻礙其運(yùn)營(yíng)。因而，在設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系時(shí)，要充分運(yùn)用既有組織、人員、規(guī)章制度、管理辦法等資源，能不改就不改，能不大改就不大改。固然，新質(zhì)量管理體系畢竟是“新”，進(jìn)行局部或某些改進(jìn)又是必要。什么也不改，還要新設(shè)計(jì)什么呢？（5）要使質(zhì)量管理體系有廣泛適應(yīng)性一種組織只也許有一種質(zhì)量管理體系。這個(gè)質(zhì)量管理體系應(yīng)有廣泛適應(yīng)性，既能滿足甲顧客規(guī)定，又能滿足乙顧客規(guī)定；既能滿足申辦允許證規(guī)定，又能滿足出口對(duì)象國(guó)規(guī)定。在設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)此應(yīng)充分考慮。普通來(lái)說(shuō)，各種“規(guī)定”都大體相似，只有個(gè)別地方或個(gè)別細(xì)節(jié)有所不同，規(guī)定嚴(yán)格限度不同。設(shè)計(jì)時(shí)，將這些不同之處加以綜合考慮，“填平補(bǔ)齊”，就能使質(zhì)量管理體系廣泛合用。如果分開(kāi)設(shè)計(jì)，今天申辦生產(chǎn)允許證搞了一套，明日通過(guò)顧客（總裝廠）審核認(rèn)證又搞一套，非亂套不可。（6）要使設(shè)計(jì)過(guò)程成為一種“增值”過(guò)程通過(guò)質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)，在組織條件允許前提下，盡量提高體系質(zhì)量控制和質(zhì)量保證能力，盡量克服既有模式缺陷和局限性，使設(shè)計(jì)過(guò)程成為一種“增值”（增長(zhǎng)質(zhì)量管理體系價(jià)值）過(guò)程。如果僅僅滿足現(xiàn)狀，做某些小調(diào)節(jié)小修補(bǔ)，也就失去了質(zhì)量管理體系策劃意義。事實(shí)上，質(zhì)量管理體系建立或改進(jìn)，都應(yīng)當(dāng)具備一定革命性、創(chuàng)新性、增值性。2.質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)基本程序普通來(lái)講，質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)基本程序有如下12個(gè)環(huán)節(jié)。（1）全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃輸入?yún)⒓釉O(shè)計(jì)人員特別是外聘專(zhuān)家顧問(wèn)，應(yīng)通過(guò)學(xué)習(xí)、討論、調(diào)查、研究、訪談等各種形式，全面地、深刻地理解“規(guī)定”、“狀況”、“利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)”等策劃輸入。理解越深，設(shè)計(jì)質(zhì)量越高。因而，在這一種階段中，多花一點(diǎn)時(shí)間和精力也許更加重要。（2）選取原則1994版GB/T19000—ISO9000族原則提供了三種質(zhì)量保證模式。將三種模式進(jìn)行了合并，但依然有GB/T19001—和GB/T19004—供組織選用。此外，尚有QS9000等專(zhuān)業(yè)性質(zhì)量管理體系原則可供組織選取。（3）決定必要?jiǎng)h減GB/T19001—規(guī)定：“當(dāng)本原則任何規(guī)定因組織及其產(chǎn)品特點(diǎn)而不合用時(shí)，可以考慮對(duì)其進(jìn)行刪減?！痹瓌t規(guī)定，刪減只限于“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”這一“板塊”要素中要素或子要素。例如不承擔(dān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)組織，就可以將“7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”所有刪減。除了原則規(guī)定之外，刪減是不容許。原則規(guī)定：“除非刪減僅限于本原則第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和合用法律法規(guī)規(guī)定產(chǎn)品能力或責(zé)任規(guī)定，否則不能聲稱(chēng)符合本原則?！币蚨?，在設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)刪減一定要慎重。（4）提出質(zhì)量方針草案質(zhì)量方針是由最高管理者制定。策劃人員可覺(jué)得最高管理者提供質(zhì)量方針草案，以供其選取或參照。質(zhì)量方針要依照組織總方針、“規(guī)定”和“狀況”等來(lái)制定。在策劃中，應(yīng)由最高管理者召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議，對(duì)組織發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進(jìn)行分析和反思，有針對(duì)性地提出來(lái)。（5）提出質(zhì)量目的草案質(zhì)量目的也是由最高管理者制定。策劃人員可以依照質(zhì)量方針草案提供質(zhì)量目的方案，以供最高管理者選取或參照。質(zhì)量目的應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。（6）擬定質(zhì)量職能依照選取原則（通過(guò)允刪減）和組織實(shí)際狀況，擬定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能清單。所謂質(zhì)量職能，就是組織質(zhì)量管理所有工作。在策劃時(shí)，不也許將質(zhì)量職能所有細(xì)化到詳細(xì)某一項(xiàng)工作上。但是，此時(shí)依然需要一定細(xì)化，至少應(yīng)細(xì)化到原則規(guī)定質(zhì)量管理體系所有要素和子要素上，使其可以按部門(mén)貫徹。GB/T19001—由于考慮到合用廣泛性，將與“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”有關(guān)質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行了合并，文字作了精簡(jiǎn)（其中又以“生產(chǎn)和服務(wù)提供為最突出）。在擬定質(zhì)量職能時(shí)，加工制造型組織應(yīng)加以考慮，注意細(xì)化。（7）進(jìn)行質(zhì)量職能分派這是質(zhì)量管理體系策劃中最重要又最困難工作。質(zhì)量職能分派不下去，下一步建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系工作就無(wú)法開(kāi)展。而要合理分派質(zhì)量職能又相稱(chēng)困難，很也許涉及組織機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配等各種問(wèn)題。事實(shí)上，在分派質(zhì)量職能時(shí)，往往也許發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。特別是某些新增長(zhǎng)質(zhì)量職能和需要調(diào)節(jié)質(zhì)量職能，無(wú)利益人們都推，有利益人們又也許都要攬。在某些老組織、大組織，這種現(xiàn)象尤為突出。某廠在進(jìn)行質(zhì)量職能分派時(shí)，關(guān)于部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)開(kāi)了三天會(huì)，也未能完全貫徹，最后還是由廠長(zhǎng)拍板才定了下來(lái)。這樣定下來(lái)后，日后仍浮現(xiàn)悲觀現(xiàn)象。為使質(zhì)量職能分派真正落到實(shí)處，必要時(shí)可以調(diào)節(jié)組織組織機(jī)構(gòu)和有關(guān)人員。（8）擬定質(zhì)量手冊(cè)框架構(gòu)造質(zhì)量手冊(cè)是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)。質(zhì)量管理體系策劃至少要擬定質(zhì)量手冊(cè)框架構(gòu)造，也就是說(shuō)，要擬定其所包括所有內(nèi)容，涉及質(zhì)量管理體系范疇（要素和子要素）。如果能起草質(zhì)量手冊(cè)草案，對(duì)策劃來(lái)說(shuō)就更顯得“成功”。質(zhì)量手冊(cè)框架構(gòu)造可以依照（2）（3）兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)擬定，還可以依照（6）（7）兩個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)完善。（9）擬定所需程序文獻(xiàn)目錄GB/T19001—雖然只規(guī)定了必要建立六個(gè)程序文獻(xiàn)，但絕大多數(shù)組織所必須程序文獻(xiàn)不止于此。策劃時(shí)，應(yīng)依照組織實(shí)際狀況，擬定所需程序文獻(xiàn)。凡那些對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程、體系有重大影響過(guò)程或質(zhì)量管理活動(dòng)，都應(yīng)當(dāng)建立程序文獻(xiàn)。普通來(lái)說(shuō)，組織規(guī)模越大、產(chǎn)品越復(fù)雜、質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生后果越嚴(yán)重，程序文獻(xiàn)就應(yīng)當(dāng)越多。事實(shí)上，在某些大型組織里，上百個(gè)程序文獻(xiàn)是常用。（10）編制質(zhì)量管理體系策劃案作為策劃重要輸出，方案應(yīng)是書(shū)面，其內(nèi)容涉及：①為什么要建立或改進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量管理體系（重要闡述“規(guī)定”和“狀況”）。②質(zhì)量管理體系方案概述（選取什么原則以及策劃所遵循原則）。③質(zhì)量方針和質(zhì)量目的草案。④質(zhì)量職能分派（可以將分派成果作為附件列在方案之中）。⑤質(zhì)量手冊(cè)框架（如果已編制了質(zhì)量手冊(cè)草案，可附在方案之后）。⑥程序文獻(xiàn)目錄。⑦對(duì)質(zhì)量管理體系方案關(guān)于闡明。（11）編制相應(yīng)原質(zhì)量籌劃質(zhì)量籌劃應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系所應(yīng)開(kāi)展各種工作、各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)部門(mén)或人員以及完畢時(shí)間。普通來(lái)說(shuō)，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系可以分為三個(gè)階段：一是策劃階段；二是建立階段（涉及起草所需文獻(xiàn)、調(diào)節(jié)組織機(jī)構(gòu)或人員、進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳等等）；三是試運(yùn)營(yíng)階段（涉及解決解決試運(yùn)營(yíng)中矛盾和問(wèn)題、修改所需文獻(xiàn)等等）。質(zhì)量籌劃可以和策劃案一起編制，也可以單獨(dú)編制。（12）對(duì)方案和籌劃進(jìn)行評(píng)審和修改方案和籌劃都應(yīng)提交給質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評(píng)審，最高管理者要親自主持評(píng)審會(huì)議。對(duì)評(píng)審中提出意見(jiàn)和建議，合理應(yīng)當(dāng)接納，以對(duì)方案和籌劃進(jìn)行修改；不合理則應(yīng)做好解釋工作；爭(zhēng)執(zhí)不下，則由最高管理者裁決。為了避免最高管理者作出不合理裁決，策劃人員應(yīng)事先預(yù)計(jì)也許遇到挑戰(zhàn)，并事前向最高管理者闡明。3.質(zhì)量管理體系方案實(shí)行通過(guò)上述12個(gè)環(huán)節(jié)，方案和籌劃通過(guò)評(píng)審并獲得批準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系策劃可以說(shuō)已經(jīng)結(jié)束。但是，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系工作才剛剛開(kāi)始。普通來(lái)說(shuō)，策劃人員到此時(shí)依然尚未完畢任務(wù)，還需要對(duì)方案和籌劃實(shí)行進(jìn)行監(jiān)督和督促。實(shí)行中必定會(huì)遇到各種各樣問(wèn)題、矛盾和沖突。一方面，需要策劃人員進(jìn)行解說(shuō)、宣傳、協(xié)調(diào)和協(xié)助；另一方面，又需要對(duì)方案和籌劃進(jìn)行必要調(diào)節(jié)和修改。不論是外聘專(zhuān)家顧問(wèn)還是本組織策劃人員，都應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持工作。由于質(zhì)量管理體系涉及到大量文獻(xiàn)，編寫(xiě)文獻(xiàn)工作量大、質(zhì)量規(guī)定高、遇到問(wèn)題也也許較多。從文獻(xiàn)形式到內(nèi)容，都應(yīng)嚴(yán)格按方案規(guī)定進(jìn)行編寫(xiě)。組織應(yīng)有一種統(tǒng)一質(zhì)量管理體系文獻(xiàn)評(píng)審機(jī)制，以防止文獻(xiàn)之間互相矛盾、互相沖突，防止文獻(xiàn)之間接口部位斷檔或脫節(jié)。必要時(shí)，可以組織一種文獻(xiàn)起草班子，負(fù)責(zé)所有文獻(xiàn)起草工作。為了防止文獻(xiàn)脫離實(shí)際，文獻(xiàn)草案特別是重要文獻(xiàn)應(yīng)有一種幾上幾下過(guò)程，廣泛征求使用單位或人員意見(jiàn)，使其能符合實(shí)際狀況。調(diào)節(jié)組織機(jī)構(gòu)或人員是一項(xiàng)需要慎重解決工作。特別是人員，與其調(diào)節(jié)，不如培訓(xùn)。固然對(duì)那些通過(guò)教誨仍回絕接受新管理辦法人，采用必要辦法也是不可避免。質(zhì)量管理體系試行運(yùn)是很必要。通過(guò)試運(yùn)營(yíng)，才干充分證明策劃案與否對(duì)的。普通來(lái)說(shuō)，試運(yùn)營(yíng)中都會(huì)暴露出諸多預(yù)選和總是有是因不習(xí)慣新模式而產(chǎn)生，有是對(duì)新模式而產(chǎn)生，有是對(duì)新模式有抵觸情緒而產(chǎn)生，固然也有新模式不適應(yīng)實(shí)際狀況而產(chǎn)生。預(yù)選和總是多不保怕。對(duì)于策劃人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)針對(duì)不同狀況采用不同辦法，予以解決。其中宣傳和培訓(xùn)顯行特別重要，必要時(shí)策劃人員還可以予以示范。如果發(fā)現(xiàn)新模式確不適應(yīng)實(shí)際狀況，也可以進(jìn)行必要修改。但對(duì)那種執(zhí)意規(guī)定回答到本來(lái)模式上去言論和行為，則應(yīng)當(dāng)予以回絕和制止。質(zhì)量管理體系方案實(shí)行涉及到另一種問(wèn)題，已經(jīng)超過(guò)了選題策劃范疇，咱們不在這里作過(guò)細(xì)闡述。實(shí)行過(guò)程是檢查方案和籌劃質(zhì)量過(guò)程，策劃人員也不能忽視。那種交出了方案和籌劃就撒手不論態(tài)度是錯(cuò)誤。思考題1.你參加過(guò)質(zhì)量管理體系策劃嗎？請(qǐng)你談?wù)劷?jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。如果沒(méi)有參加過(guò)，那么你以為為什么要進(jìn)行這種策劃？2.在質(zhì)量管理體系策劃中，如何兼顧“規(guī)定”和“狀況”，如何進(jìn)行利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)分析。3.為什么最高管理者必要親自主持質(zhì)量管理體系策劃？4.組織如何進(jìn)行質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)？設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循哪些原則？第三章質(zhì)量目的策劃第一節(jié)質(zhì)量目的策劃概述GB/T19001—質(zhì)量管理體系規(guī)定5.4.1質(zhì)量目的最高管理者應(yīng)保證在組織有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的，質(zhì)量目的涉及滿足產(chǎn)品規(guī)定所需內(nèi)容。質(zhì)量目的應(yīng)是可測(cè)量，并與質(zhì)量方針保持一致。1.質(zhì)量目的策劃含義質(zhì)量目的是“在質(zhì)量方面追求目”。在組織中，有各種各樣質(zhì)量目的，按不同原則，可以進(jìn)行各種分類(lèi)。（1）準(zhǔn)時(shí)間分類(lèi)①中長(zhǎng)期質(zhì)量目的；②年度質(zhì)量目的；③短期質(zhì)量目的。（2）按層次分類(lèi)①組織質(zhì)量目的；②部門(mén)質(zhì)量目的；③班組質(zhì)量目的；④個(gè)人質(zhì)量目的。（3）按項(xiàng)目分類(lèi)①組織決質(zhì)量目的；②項(xiàng)目質(zhì)量目的；③課題質(zhì)量目的。上述質(zhì)量目的又可互相結(jié)合，形成品種繁多質(zhì)量目的。質(zhì)量目的對(duì)員工具備勉勵(lì)作用，對(duì)組織質(zhì)量管理具備導(dǎo)向作用，因而組織必要“在組織各有關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目的”。建立質(zhì)量目的過(guò)程，事實(shí)上就是質(zhì)量策劃過(guò)程。質(zhì)量目的策劃就是建立質(zhì)量目的活動(dòng)。按質(zhì)量策劃定義，任何質(zhì)量策劃均有設(shè)定質(zhì)量目的任務(wù)。質(zhì)量管理體系就需要設(shè)定質(zhì)量目的，為什么以將質(zhì)量目的策劃單獨(dú)列出來(lái)呢？這是由于：①質(zhì)量目的意義重大；②其她質(zhì)量策劃中，質(zhì)量目的僅是其中一某些，而在質(zhì)量目的策劃中則占有幾乎所有地位；③各種類(lèi)型、各種層次質(zhì)量目的有自己不同策劃規(guī)定和辦法；④質(zhì)量目的策劃規(guī)定和辦法可以供其她策劃參照；⑤質(zhì)量目的策劃直接目和重要內(nèi)容就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目的，而不像其她策劃那樣或者是建立質(zhì)量管理體系，或者是劃分過(guò)程，或者是為了某項(xiàng)活動(dòng)。2.哪些狀況下應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目的策劃質(zhì)量目的是分層次，有時(shí)間規(guī)定。不論是對(duì)組織來(lái)說(shuō)還是對(duì)員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，有下列狀況之一者，都應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量目的策劃：①在建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)，組織制定了新質(zhì)量方針之后，就應(yīng)進(jìn)行組織中長(zhǎng)期質(zhì)量目的策劃。②每年年初，組織應(yīng)當(dāng)進(jìn)行年度質(zhì)量目的策劃。部門(mén)、班組和個(gè)人應(yīng)按組織年度質(zhì)量目的分解，策劃自己質(zhì)量目的。③組織對(duì)某一特殊、重大項(xiàng)目和產(chǎn)品，對(duì)合同和暫時(shí)、階段性任務(wù)，需要進(jìn)行特殊控制，也需要進(jìn)行質(zhì)量目的策劃。必要時(shí)，關(guān)于部門(mén)、班組和個(gè)人可以依照組織擬定質(zhì)量目的，策劃自己相應(yīng)質(zhì)量目的。④其她需要提出質(zhì)量目的或需要編制質(zhì)量籌劃狀況。普通來(lái)說(shuō)，質(zhì)量目的策劃有兩種類(lèi)型：一種是針對(duì)既有質(zhì)量活動(dòng)提出。它也許不再詳細(xì)規(guī)定作業(yè)過(guò)程和有關(guān)資源，而只是加強(qiáng)既有作業(yè)過(guò)程某些方面，發(fā)揮已有資源作用。例如年度質(zhì)量目的策劃；另一種是針對(duì)特定狀況（例如某一詳細(xì)產(chǎn)品、過(guò)程、項(xiàng)目和合同）而進(jìn)行。它也許要詳細(xì)規(guī)定作業(yè)過(guò)程和有關(guān)資源（涉及引用已有規(guī)定）。從質(zhì)量目的策劃輸出來(lái)看，兩者都要輸出質(zhì)量籌劃。前者普通是綜合性質(zhì)量籌劃，既有對(duì)既有質(zhì)量活動(dòng)規(guī)定，又有某項(xiàng)新質(zhì)量活動(dòng)安排。后者普通是單一性質(zhì)量籌劃，近似于一種小型質(zhì)量手冊(cè)。普通狀況下，每年均應(yīng)有年度質(zhì)量籌劃，而不必有后者。只有在遇到特殊狀況時(shí)才進(jìn)行這種特定狀況質(zhì)量目的策劃，組織沒(méi)有這種特定狀況，也就不必進(jìn)行這種策劃，也就不必編制這種策劃質(zhì)量籌劃。3.質(zhì)量目的策劃輸入不同質(zhì)量目的策劃其輸入有所不同，但幾乎都可以在下列項(xiàng)目中找到：（1）質(zhì)量方針質(zhì)量目的應(yīng)建立在組織質(zhì)量方針基本上。普通來(lái)說(shuō)，組織中長(zhǎng)期質(zhì)量目的，就是從質(zhì)量方針直接引出。其她質(zhì)量目的依然必要遵循質(zhì)量方針?biāo)?guī)定原則，不得有違背或抵觸地方。（2）上一級(jí)質(zhì)量目的涉及兩個(gè)方面：一是從層次上來(lái)說(shuō)，是上一級(jí)；二是從時(shí)間來(lái)說(shuō)，是上一級(jí)（例如年終質(zhì)量目的相對(duì)于長(zhǎng)期選題目的是下一級(jí)，相對(duì)于季度質(zhì)量目的就是上一級(jí)）。下一級(jí)質(zhì)量目的必要為上一級(jí)質(zhì)量目的完畢提供保證。普通來(lái)說(shuō)，上一級(jí)質(zhì)量目的辦法就成為下一級(jí)質(zhì)量目的。（3）存在問(wèn)題點(diǎn)所謂問(wèn)題點(diǎn)，是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目的必要解決重要問(wèn)題，涉及不合格、缺陷、局限性、與先進(jìn)水平差距等等。也就是說(shuō)，未能滿足質(zhì)量目的規(guī)定或