人工智能在商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢-以科沃斯機(jī)器人為例

人工智能在商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢——以科沃斯機(jī)器人為例摘要目前，人工智能產(chǎn)業(yè)已成為新的重要經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，人工智能的應(yīng)用也已成為改善民生的新途徑。銀行業(yè)作為市場經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要推動作用，而人工智能的應(yīng)用中給商業(yè)銀行帶來了前所未有機(jī)遇，同時也帶來了許多挑戰(zhàn)。因此，有必要更深入的探索人工智能在商業(yè)銀行中的應(yīng)用。本文在研究相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，以科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行中的應(yīng)用為例，簡要介紹科沃斯機(jī)器人的基本情況，并對其在商業(yè)銀行中的應(yīng)用方向及效果進(jìn)行分析。其次，對人工智能在銀行業(yè)中的應(yīng)用趨勢和存在的問題進(jìn)行分析并提出建議。最后，對人工智能銀行的未來發(fā)展進(jìn)行展望。關(guān)鍵詞人工智能；商業(yè)銀行；智能機(jī)器人ApplicationStatusandDevelopmentTrendofArtificialIntelligenceinCommercialBanks：ACaseStudyofEcovacsRobotAbstractTheartificialintelligenceindustryhasbecomeanewimportanteconomicgrowthpoint,andtheapplicationofartificialintelligencetechnologyhasbecomeanewwaytoimprovepeople'slivelihood.Asanimportantpartofthemarket-orientedeconomy,thebankingindustrycontributestotheeconomicgrowth.Therefore,itiscountagreatdealtoexploretheapplicationofartificialintelligenceincommercialbanksinadeeperway.Basedontheresearchofrelevanttheories,thispapertakestheapplicationofEcovacsrobotincommercialbanksasanexample,brieflyintroducesthebasicsituationofEcovacsrobot,andanalyzesitsapplicationdirectionandeffectincommercialbanks.Secondly,itstudiestheapplicationtrendofartificialintelligenceincommercialbanksandproposessuggestionsforemergingproblems.Finally,lookaheadtohowtheartificialintelligencebankwilldevelopinthefuture.KeywordsArtificialIntelligence;CommercialBank;IntelligentRobot目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章 緒論 21.1研究背景 21.2研究目的與意義 21.3研究內(nèi)容 21.4研究方法 21.4.1文獻(xiàn)研究法 21.4.2實(shí)地調(diào)研法 21.4.3案例分析法 2第2章 概念界定與文獻(xiàn)綜述 22.1 相關(guān)概念界定 22.1.1 商業(yè)銀行概述 22.1.2 人工智能概述 22.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 22.2.1 國外文獻(xiàn)綜述 22.2.2 國內(nèi)文獻(xiàn)綜述 22.2.3 文獻(xiàn)述評 22.3 小結(jié) 2第3章 人工智能與商業(yè)銀行 23.1 人工智能發(fā)展現(xiàn)狀 23.2 人工智能在商業(yè)銀行中的應(yīng)用 23.2.1 智能投顧 23.2.2 人臉識別 23.2.3 智能客服和智能柜臺服務(wù) 23.2.4 智能風(fēng)控 23.2.5 無人智能銀行 23.3 小結(jié) 2第4章 科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行中的應(yīng)用 24.1案例背景 24.1.1 科沃斯公司簡介 24.1.2 科沃斯商用機(jī)器人介紹 24.2科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用 24.2.1 公共服務(wù)咨詢 24.2.2 業(yè)務(wù)分流 24.2.3 手機(jī)銀行APP下載與使用指導(dǎo) 24.2.4 銀行業(yè)務(wù)預(yù)處理 24.2.5 精準(zhǔn)營銷 24.3科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行所應(yīng)用的積極效果 24.3.1 提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)離柜率，減少實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本 24.3.2 創(chuàng)新金融商品營銷，提升網(wǎng)點(diǎn)顧客服務(wù)體驗(yàn) 24.3.3 電子化手段簡化營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程 24.3.4 機(jī)器人可深入社區(qū)、學(xué)校為銀行外拓 24.4 科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行所應(yīng)用的消極效果 24.4.1 機(jī)器人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性不強(qiáng) 24.4.2 海量客戶信息與個人隱私的信息泄露風(fēng)險(xiǎn) 24.4.3 人工智能專用設(shè)備成本較高 24.4.4 人工智能應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)難以有效防范 24.5 小結(jié) 2第5章 人工智能在商業(yè)銀行中應(yīng)用的趨勢與對策 25.1 人工智能在商業(yè)銀行中應(yīng)用的趨勢 25.2 人工智能在商業(yè)銀行中應(yīng)用存在的問題 25.2.1 人工智能的監(jiān)管機(jī)制變革滯后 25.2.2 人工智能數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不充分 25.2.3 人工智能應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)有待統(tǒng)一完善 25.2.4 人工智能應(yīng)用存在潛在安全風(fēng)險(xiǎn) 25.3 人工智能在商業(yè)銀行中的實(shí)踐對策 25.3.1 健全人工智能監(jiān)管制度 25.3.2 整合銀行內(nèi)外數(shù)據(jù)來源 25.3.3 落實(shí)人工智能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 25.3.4 完善風(fēng)險(xiǎn)安全防范機(jī)制 2結(jié)論 27致謝 28參考文獻(xiàn) 29附錄A譯文 30機(jī)器人、人工智能對商業(yè)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的影響 30附錄B外文原文 37緒論本章主要介紹了人工智能商業(yè)銀行的研究背景及內(nèi)容，并論述了研究的意義與方法。研究背景云計(jì)算、深度學(xué)習(xí)等高新技術(shù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展，使得人工智能應(yīng)用的領(lǐng)域不斷增加。智能機(jī)器人在金融領(lǐng)域順勢應(yīng)時而生，為傳統(tǒng)金融行業(yè)注入新鮮的能量，促進(jìn)人工智能與金融行業(yè)不斷的融合與創(chuàng)新，幫助商業(yè)智能在廣闊的金融市場背景下不斷發(fā)展。商業(yè)銀行等金融領(lǐng)域廣泛的應(yīng)用人工智能，從而被語言處理、計(jì)算機(jī)視覺和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)所推動，進(jìn)行變革，也促進(jìn)了人工智能與商業(yè)銀行服務(wù)、管理的融合。并且減少了銀行的勞動力成本，提高了業(yè)務(wù)效率，從而搶占銀行業(yè)市場份額。當(dāng)然，計(jì)算機(jī)技術(shù)和移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展表明，計(jì)算機(jī)化正在改變著人們生活的環(huán)境。人工智能是提升行業(yè)智能的有力工具，也正在改變我們生活中不同的領(lǐng)域。人工智能促進(jìn)了各個行業(yè)的發(fā)展，同時各行業(yè)的發(fā)展豐富了人工智能的應(yīng)用。國際上的一些銀行自2017年以來，已經(jīng)建立了一些人工智能項(xiàng)目，用以加速銀行業(yè)對于人工智能的創(chuàng)新和應(yīng)用。人工智能的快速發(fā)展，促進(jìn)了商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型，但同時也存在著一些問題，在這種大環(huán)境下，人工智能商業(yè)銀行如何發(fā)展成為了重要的研究課題。研究目的與意義由于深度學(xué)習(xí)技術(shù)的成熟，人工智能越來越受到大眾歡迎。如今的人工智能機(jī)器不但可以幫助人們進(jìn)行記憶和邏輯操作等活動，也可以執(zhí)行復(fù)雜的腦力勞動。人工智能產(chǎn)品也逐漸被用于許多商業(yè)應(yīng)用，例如商業(yè)銀行，組織中的客戶信息系統(tǒng)，決策支持系統(tǒng)以及醫(yī)療和法律顧問等。隨著大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等高新技術(shù)的不斷創(chuàng)新和發(fā)展，智能服務(wù)和機(jī)器人等新的服務(wù)設(shè)施不斷出現(xiàn)。在廣闊的中國金融市場環(huán)境中，商業(yè)銀行可以積極利用人工智能與商業(yè)銀行服務(wù)和管理的整合，不斷把握市場機(jī)遇，繼續(xù)提高工作效率，降低勞動力成本。因此，就目前人工智能商業(yè)銀行的應(yīng)用模式，分析其應(yīng)用效果和作用，能為日后人工智能在銀行業(yè)中的發(fā)展帶來幫助。也能夠?yàn)橄嚓P(guān)組織，政府機(jī)構(gòu)提供參考，以便做出相應(yīng)的決策。研究內(nèi)容第一章簡要介紹了研究內(nèi)容及時代背景，并論述了研究意義與方法。第二章是概念性的理論與文獻(xiàn)綜述，主要介紹了人工智能應(yīng)用于商業(yè)銀行的理論基礎(chǔ)，以及國內(nèi)外相關(guān)研究文獻(xiàn)。第三章主要介紹了人工智能的發(fā)展歷程，并對目前商業(yè)銀行人工智能的具體應(yīng)用作出分析。第四章案例分析，以科沃斯機(jī)器人為例，介紹了人工智能技術(shù)在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)和流程中的應(yīng)用，深入分析其應(yīng)用所產(chǎn)生的積極與消極兩方面效果。第五章對策建議，主要是通過上文得出的結(jié)論分析目前商業(yè)銀行人工智能有哪些需要改進(jìn)的問題，并提出針對性的建議，探討人工智能未來在商業(yè)銀行中的應(yīng)用趨勢與實(shí)踐啟示。圖1-1論文框架圖研究方法文獻(xiàn)研究法本文收集了與科沃斯機(jī)器人以及人工智能技術(shù)概述、人工智能的發(fā)展及應(yīng)用、人工智能應(yīng)用效果之類的文獻(xiàn)參考，并以此為據(jù)，結(jié)合人工智能商業(yè)銀行、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展等相關(guān)文獻(xiàn)資料進(jìn)行整合、歸納與分析，為論文的進(jìn)一步撰寫打下堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。實(shí)地調(diào)研法本文對科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行中的具體應(yīng)用進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，并搜集科沃斯銀行機(jī)器人的相關(guān)資料、數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從而探討科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行中的應(yīng)用效果。案例分析法本文以科沃斯機(jī)器人為研究對象，分析人工智能在銀行中應(yīng)用的方式與方法，深入化的對人工智能銀行在實(shí)踐應(yīng)用過程中的效果和問題進(jìn)行分析與總結(jié)，通過對人工智能銀行應(yīng)用效果進(jìn)行總結(jié)并針對實(shí)際情況提出可行性的建議。

概念界定與文獻(xiàn)綜述本章在梳理相關(guān)領(lǐng)域的文獻(xiàn)與概念的基礎(chǔ)上，介紹了商業(yè)銀行與人工智能的定義及發(fā)展。相關(guān)概念界定商業(yè)銀行概述商業(yè)銀行是通過存款、貸款、貨幣兌換和儲蓄以及負(fù)責(zé)信貸中介業(yè)務(wù)的銀行類型，是面向大眾的金融機(jī)構(gòu)的一種。其主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域是公共存款的吸收，貸款發(fā)放和票據(jù)處理。其中存取款和貸款是商業(yè)銀行最為傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)。人工智能概述“人工智能”作為一種新技術(shù)，具有許多不同的定義。但目前的通說是，人工智能是通過研發(fā)新技術(shù)，從而模擬和擴(kuò)展人類思想的應(yīng)用。人工智能是模擬人們意識和思維的過程，但它與人類智能不盡相同。人工智能甚至可以模擬超出人類智能的人類思維活動，如計(jì)算速度等。人工智能研究領(lǐng)域比較廣泛，可以細(xì)分為深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、圖像識別、虛擬技術(shù)、智能機(jī)器人和自動識別等。舉例如下，人工智能已經(jīng)在醫(yī)學(xué)，生物學(xué)、地質(zhì)學(xué)、航空航天、化學(xué)和電子學(xué)中得到應(yīng)用。國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述就目前來看，機(jī)器學(xué)習(xí)能力與計(jì)算機(jī)技術(shù)空前發(fā)展，設(shè)備硬件、計(jì)算機(jī)軟件和系統(tǒng)構(gòu)架不斷創(chuàng)新，大數(shù)據(jù)海量積累，并伴隨云計(jì)算等平臺的推廣和使用，諸如此類，不斷的促進(jìn)了人工智能技術(shù)應(yīng)用市場越來越廣泛。例如在銀行業(yè)，人工智能發(fā)展也得到了廣泛的關(guān)注，國內(nèi)外學(xué)者對于人工智能的發(fā)展以及人工智能如何應(yīng)用于并對銀行業(yè)產(chǎn)生哪些影響，在不同方面發(fā)表了自己的觀點(diǎn)。近年來，機(jī)器學(xué)習(xí)平臺技術(shù)的開發(fā)和商業(yè)化，如自然語言處理技術(shù)、語音識別技術(shù)，機(jī)器翻譯技術(shù)等，已經(jīng)允許人工智能逐漸進(jìn)入人類生活，并且它已逐漸成為實(shí)際生產(chǎn)系統(tǒng)所必需的核心技術(shù)。今天，新的高級計(jì)算機(jī)能和機(jī)器學(xué)習(xí)方法的不斷發(fā)展，軟件和系統(tǒng)架構(gòu)的不斷創(chuàng)新，平臺的推廣和云計(jì)算平臺的使用促進(jìn)了人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用。人工智能的發(fā)展引起了金融界的廣泛關(guān)注，國內(nèi)外學(xué)者在不同方面都表達(dá)了自己的觀點(diǎn)。國外文獻(xiàn)綜述PatrickvanEsch（2019）指出人工智能對招聘工作申請的完成有積極影響。人工智能在招聘過程中對使用AI的組織的態(tài)度會顯著影響潛在候選人完成申請流程的可能性。在招聘過程中使用AI的新穎因素，調(diào)解并進(jìn)一步積極影響工作申請可能性。LarryWall（2018）指出人工智能在經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越大的作用，這種趨勢似乎可能會持續(xù)下去。在可預(yù)見的未來里，人工智能在監(jiān)管中的應(yīng)用將更加豐富，人工智能也可能改變金融公司的客戶群和金融業(yè)的結(jié)構(gòu)。ChrisGalloway和LukaszSwiatek（2018）指出人工智能已經(jīng)在一些與PR相關(guān)的應(yīng)用中使用。各種組織以及他們的內(nèi)部或代理公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)，越來越多地選擇人工智能（AI）來增強(qiáng)他們的能力。人工智能與公共關(guān)系之間的關(guān)系日益密切。該論文認(rèn)為，迄今為止，評論員過分強(qiáng)調(diào)AI的任務(wù)自動化潛力，人工智能對公共關(guān)系的更廣泛的技術(shù)，經(jīng)濟(jì)和社會影響需要更多的關(guān)注。這并不意味著從業(yè)者需要成為專家技術(shù)人員。相反，他們應(yīng)該充分了解AI的現(xiàn)有和潛在用途，以便能夠提供明智的咨詢。SpyrosMakridakis（2017）指出即將到來的人工智能革命會影響我們社會和生活的各個方面。其中，對企業(yè)和就業(yè)的影響將是相當(dāng)大的，從而使組織與基于大數(shù)據(jù)分析和利用的決策具有豐富的關(guān)聯(lián)性，并加劇了企業(yè)之間的全球競爭。社會和企業(yè)所面臨的最大挑戰(zhàn)將是利用人工智能技術(shù)的好處，為新產(chǎn)品/服務(wù)和大幅提高生產(chǎn)力提供巨大的機(jī)會，同時避免失業(yè)率上升和財(cái)富不平等加劇帶來的危險(xiǎn)和劣勢。TomaszMichalak和WooldridgeMichael（2017）指出經(jīng)濟(jì)理論和人工智能(AI)領(lǐng)域有許多共同的興趣和概念，如效用、概率和對環(huán)境中其他參與者的推理?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)理論的核心是基于“經(jīng)濟(jì)人”(虛構(gòu)的智人的近親)的觀點(diǎn)，他們總是為了追求自己的偏好而做出最優(yōu)理性的決定。CüneytDiric（2015）指出人類從進(jìn)入工業(yè)時代，生產(chǎn)中的原始機(jī)械化已然歷史悠久。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動技術(shù)的發(fā)展，電子技術(shù)、納米技術(shù)、醫(yī)學(xué)、健康和數(shù)字應(yīng)用等方面的進(jìn)步，加速了當(dāng)今機(jī)電一體化的研究。機(jī)器人和人工智能議程在上一屆世界經(jīng)濟(jì)論壇在占有重要地位，魯比尼、斯蒂格利茨等經(jīng)濟(jì)學(xué)家也參與了機(jī)器人和人工智能對經(jīng)濟(jì)和商業(yè)的影響的討論，從不同的角度探討和討論機(jī)器人、機(jī)電一體化和人工智能的未來。KannaRajan和AlessandroSaffiotti（2015）指出邁向綜合人工智能和機(jī)器人技術(shù)還并未涉及人工智能新生領(lǐng)域的劃分。機(jī)器人學(xué)家，通常具有機(jī)械和電氣工程背景，專注于傳感器電機(jī)功能，而人工智能學(xué)家則側(cè)重于抽象的算法。但隨著這兩個領(lǐng)域的成熟和對自治系統(tǒng)日益增長的興趣，這種分歧正在慢慢彌合。PeterIliev（2014）提出下一代人工智能系統(tǒng)對我們的生活將有更為顯著的影響，人工智能將會通過與環(huán)境交互替人類進(jìn)行更關(guān)鍵的和更加個性化的決策。隨著對人工智能的深入了解和探索，我們也將會面對更為嚴(yán)峻的問題和挑戰(zhàn)，我們需要人工智能系統(tǒng)可以為我們做出及時安全的決策，可以在保證隱私的情況下通過人工智能系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)共享數(shù)據(jù)的能力。RIPhelps（1986）指出人工智能與運(yùn)籌學(xué)有著一定的相似性，人工智能（AI）被視為使用運(yùn)籌學(xué)（OR）技術(shù)的替代方法，組合的OR/AI方法可以更有效的解決問題。審查了與OR方法相關(guān)的許多AI應(yīng)用領(lǐng)域，包括愿景，語言，知識工程，知識表示，解釋和學(xué)習(xí)。這篇綜述展示了OR從業(yè)者如何在智能系統(tǒng)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用。NilsNilsson（1982）指出如果使用得當(dāng)，人工智能可以支持全球集體智慧的工作來解決一些人類即將出現(xiàn)的問題。國內(nèi)文獻(xiàn)綜述宋剛（2019）指出大力發(fā)展金融科技的核心就是為了促進(jìn)金融行業(yè)的升級與轉(zhuǎn)型，從而提升金融行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)防范和控制。趙春旭（2019）認(rèn)為人工智能將對傳統(tǒng)金融業(yè)產(chǎn)生巨大影響。人工智能與金融的結(jié)合也將提供更加個性化的金融服務(wù)，促使經(jīng)濟(jì)資源配置效率提高。歐陽日輝（2019）認(rèn)為人工智能領(lǐng)域最大的潛力股是金融行業(yè)，所以商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)必須跟隨人工智能的發(fā)展做出相應(yīng)轉(zhuǎn)型升級，并不斷創(chuàng)新。崔會永（2018）指出雖商業(yè)銀行與人工智能的融合還存在一定的問題，但目前來看，人工智能已經(jīng)能在技術(shù)的引入和柜臺業(yè)務(wù)效率的提升做出巨大貢獻(xiàn)，從而也能夠促進(jìn)銀行內(nèi)部的創(chuàng)新和不斷發(fā)展。何華平（2018）認(rèn)為人工智能正重構(gòu)著整個金融行業(yè)，不僅改變了傳統(tǒng)金融的運(yùn)營模式，還大大提升了工作效率和服務(wù)品質(zhì)。胡蝶（2018）指出商業(yè)銀行發(fā)展，與健全人工智能息息相關(guān)。商業(yè)銀行應(yīng)該正確認(rèn)識人工智能的輔助功能和技術(shù)屬性，結(jié)合傳統(tǒng)人工服務(wù)大力發(fā)展人工智能。韓佳峻（2018）分析了金融科技對我國城市商業(yè)銀行的影響，重點(diǎn)分析了在金融科技沖擊下，我國城市商業(yè)銀行未來的發(fā)展戰(zhàn)略和定位，并且進(jìn)一步提出了我國城市商業(yè)銀行在金融科技背景下的發(fā)展策略?？党?018）指出在隨著云計(jì)算等信息技術(shù)飛速發(fā)展的趨勢下，各行各業(yè)在人工智能技術(shù)在不斷的發(fā)展和推動下，面臨轉(zhuǎn)型升級。王茜和程都（2017）認(rèn)為人工智能將通過各種方式影響銀行業(yè)轉(zhuǎn)型，在此基礎(chǔ)上，銀行要積極把握節(jié)奏，在人工智能技術(shù)的助推下加速銀行業(yè)轉(zhuǎn)型。王振和吳曉光（2017）指出在目前的金融大背景下，金融科技產(chǎn)品回歸產(chǎn)業(yè)的重要驅(qū)動就是人工智能科技與商業(yè)銀行業(yè)務(wù)融合。田野和吳寶佳（2017）分析了過去銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)主要集中在柜面，員工的工作重點(diǎn)僅限于窗口業(yè)務(wù)，不能深化專業(yè)的拓客服務(wù)，從而難以提升服務(wù)質(zhì)量。而對比來看，人工智能很好地推動銀行網(wǎng)點(diǎn)由交易性場所逐漸向展示性、服務(wù)性、營銷性場所轉(zhuǎn)變，促進(jìn)柜員將重心轉(zhuǎn)到客戶深層次的需求中去。韓梅（2016）指出金融科技將借助于大數(shù)據(jù)和科技創(chuàng)新的雙重驅(qū)動，使得過去無法實(shí)現(xiàn)的金融服務(wù)如數(shù)據(jù)反欺詐、智能投顧、快速交易驗(yàn)證等成為現(xiàn)實(shí)。金融科技強(qiáng)力改變了零售、支付和轉(zhuǎn)賬、財(cái)富管理等業(yè)務(wù)，給金融行業(yè)帶來了眾多的變革。鄭聯(lián)盛和王章慧（2016）指出我國政策規(guī)定未來將落實(shí)金融領(lǐng)域的全方位改革，涵蓋了體系、架構(gòu)等方方面面。銀行業(yè)應(yīng)順應(yīng)發(fā)展潮流，抓住機(jī)遇，不斷深化變革。趙莉莉（2013）提出為掌握拓客渠道，商業(yè)銀行應(yīng)將零售網(wǎng)點(diǎn)合理把控，并將轉(zhuǎn)型升級理念合理運(yùn)用在商業(yè)銀行的日常發(fā)展中。幫助銀行發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷適應(yīng)市場的發(fā)展，滿足客戶的需求。陳中新（2013）認(rèn)為要提高商業(yè)銀行的競爭力和盈利能力的關(guān)鍵要素，則銀行業(yè)勢必要變革歷年來傳統(tǒng)的服務(wù)模式和服務(wù)理念，并將其合理融入到銀行的日常業(yè)務(wù)工作中。文獻(xiàn)述評總結(jié)國內(nèi)外人工智能研究成果，可以發(fā)現(xiàn)：國內(nèi)研究起步雖晚，但獲得了國家政策和規(guī)劃層面的大力支持，科技企業(yè)巨頭在人工智能專項(xiàng)技術(shù)的投入和產(chǎn)品研發(fā)上勢頭良好，這些為國內(nèi)人工智能技術(shù)創(chuàng)新的研究奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。但目前人工智能在商業(yè)銀行方面的國內(nèi)外研究還處在了解和嘗試階段，人工智理論將如何貫徹落實(shí)到商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中去？人工智能將為商業(yè)銀行的發(fā)展帶來怎樣的效果？相關(guān)資料并沒有給出關(guān)于人工智能商業(yè)銀行存在的風(fēng)險(xiǎn)等問題的明確解答。鑒于此，本文嘗試從案例分析的角度對人工智能在商業(yè)銀行中的發(fā)展進(jìn)行研究，并對人工智能在商業(yè)銀行中的應(yīng)用效果、產(chǎn)生的問題及對策進(jìn)行分析。小結(jié)本章主要通過相關(guān)概念和文獻(xiàn)綜述兩個方面介紹了商業(yè)銀行與人工智能的概念、定義，并通過歸納與分析目前國內(nèi)外學(xué)者關(guān)于人工智能與商業(yè)銀行的研究內(nèi)容，總結(jié)出目前人工智能發(fā)展的趨勢、現(xiàn)有的水平和存在的問題等，為下文的撰寫奠定好理論基礎(chǔ)。

人工智能與商業(yè)銀行本章主要從人工智能發(fā)展現(xiàn)狀以及人工智能在商業(yè)銀行中的具體應(yīng)用介紹了目前人工智能行業(yè)整體的發(fā)展布局及規(guī)劃，并且研究分析了目前人工智能在商業(yè)銀行中的主要運(yùn)用及其效果。人工智能發(fā)展現(xiàn)狀中國人工智能學(xué)會成立于1981年的秋季，也是標(biāo)志著我國有關(guān)人工智能研究的正式起步。隨著技術(shù)的發(fā)展，我國制定了人工智能發(fā)展戰(zhàn)略，并將智能化機(jī)器人、智能計(jì)算機(jī)軟件、設(shè)備及系統(tǒng)項(xiàng)目等列入到國家科技發(fā)展規(guī)劃中，促進(jìn)了人工智能的發(fā)展。數(shù)據(jù)顯示，全球人工智能市場規(guī)模正在快速增長，而國內(nèi)人工智能市場規(guī)模則如圖3-1所示，在短短4年內(nèi)，國內(nèi)人工智能市場規(guī)模由204億元人民幣增長至了381億元。并根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測，截止2020年，國內(nèi)人工智能市場不斷擴(kuò)展，規(guī)模可達(dá)到700億元。同比增長日創(chuàng)新高。國內(nèi)人工智能行業(yè)呈現(xiàn)蒸蒸日上的態(tài)勢。圖3-1國內(nèi)人工智能市場規(guī)?？焖僭鲩L隨著人工智能的市場規(guī)模快速增長，我國加快了研發(fā)的腳步，并在人工智能相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)取得了傲人的成績，其中就包括深度學(xué)習(xí)、自然語言處理、以及本文的重點(diǎn)內(nèi)容智能機(jī)器人等等。圖3-2的數(shù)據(jù)表明，2018年我國共計(jì)申請3萬多項(xiàng)人工智能專利，并位居全球第一。足以見得我國是非常鼓勵，以及大力支持人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，研究內(nèi)容的不斷創(chuàng)新，也激發(fā)了國內(nèi)人工智能研發(fā)的熱潮。同時也促進(jìn)了人工智能技術(shù)不斷地被運(yùn)用在不同的行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)。圖3-2中國人工智能專利申請數(shù)人工智能在商業(yè)銀行中的應(yīng)用智能投顧智能投顧，簡單的擴(kuò)展開來就是智能投資顧問，即使用智能算法和基于模型的機(jī)器學(xué)習(xí)（如投資組合管理），并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)偏好和投資目標(biāo)，為投資者提供資產(chǎn)配置和投資建議的再平衡。世界第一家智能投顧公司誕生于2010年的紐約，它通過為上千家證券公司提供退休金投資管理服務(wù)，從而為智能投顧服務(wù)拓展開了市場。從此風(fēng)靡全美，并帶動了其他國家的投顧行業(yè)發(fā)展。如圖3-3所示，近些年以來智能投顧在全球范圍內(nèi)的資產(chǎn)管理規(guī)模幾乎是急劇增長，用戶數(shù)量也是一直呈上升趨勢。對于智能投顧來說，這是潛在的存量市場和增量市場，目前來看，其未來的發(fā)展也必定是呈蒸蒸日上的態(tài)勢。圖3-3全球智能投顧管理資產(chǎn)規(guī)模及用戶數(shù)量人臉識別人臉識別是基于生物識別基礎(chǔ)上的一種革新。而生物識別是指利用人體固有的某些生物特征，采用生物統(tǒng)計(jì)學(xué)算法和計(jì)算機(jī)運(yùn)算能力，鑒別出個人身份。對于銀行來說，人臉識別是遠(yuǎn)程開戶的剛性需求。并且自二維碼支付的蓬勃發(fā)展，人臉識別所誕生的刷臉支付也足以搶占二維碼后的另一支付口，布局計(jì)算機(jī)視覺為切入人工智能打下基礎(chǔ)，提前搶占市場。圖3-4中國人臉識別市場規(guī)模及預(yù)測從圖3-4我國人臉識別市場規(guī)模統(tǒng)計(jì)情況及預(yù)測可以明顯的看出，人臉識別在國內(nèi)被大力推進(jìn)。而對于商業(yè)銀行來說，人臉識別對于銀行業(yè)來說不但包括遠(yuǎn)程開戶和刷臉取款，同時還將人臉識別、密碼驗(yàn)證統(tǒng)一起來，進(jìn)行多重防護(hù)。未來隨著技術(shù)水平的提升，錯誤率的降低，生物識別將應(yīng)用于銀行業(yè)的更多領(lǐng)域。智能客服和智能柜臺服務(wù)隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，銀行加速了智能客服的發(fā)展。國內(nèi)客戶服務(wù)系統(tǒng)的發(fā)展經(jīng)歷了從第一個電話時代的交換機(jī)系統(tǒng)到互聯(lián)網(wǎng)PC再到在線客服系統(tǒng)的三次變化。銀行接待處的應(yīng)用智能客戶服務(wù)可以為客戶提供更加個性化、智能化和專業(yè)化的服務(wù)，降低銀行成本，改善用戶服務(wù)和體驗(yàn)。根據(jù)圖3-5數(shù)據(jù)顯示，2017年我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到了18.84億元，同比2016年增長了41.34%，從側(cè)面映證了我國智能客服市場發(fā)展的呈蒸蒸日上的態(tài)勢。圖3-5中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模在過去兩年中，智能柜臺加速了應(yīng)用程序，基本上可以處理所有企業(yè)的自助業(yè)務(wù)，提高客戶效率。例如，中國銀行智能柜臺開卡只需要5到10分鐘，而傳統(tǒng)的方式則需要10到20分鐘。再例如，中國銀行業(yè)務(wù)專員打印一份銀行卡流水單需要合計(jì)10到40分鐘不等的時間，而使用銀行的只能柜員機(jī)，僅僅需要1到兩分鐘。同比為傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)節(jié)省了一半甚至更多的時間，方便了客戶，服務(wù)了大眾，同時為銀行減少了人力成本。目前，興業(yè)銀行的智能柜臺已升級至4.0版，其服務(wù)效率比現(xiàn)有機(jī)柜高58.2％。智能風(fēng)控利用智能化手段在金融領(lǐng)域不斷應(yīng)用的應(yīng)用程序叫做智能風(fēng)控，其可以打破舊式風(fēng)控的局限，建立智能風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)。如圖3-6數(shù)據(jù)可得，從2015年到2017年，中國金融機(jī)構(gòu)對小微企業(yè)的貸款年增長率保持在10%以上，其中商業(yè)銀行占據(jù)主導(dǎo)地位，占比超過75%。小微企業(yè)信貸需求持續(xù)增長，對大規(guī)模風(fēng)險(xiǎn)控制落實(shí)的需求可謂是亟不可待。圖3-6國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)用于小微企業(yè)貸款額根據(jù)圖3-7數(shù)據(jù)顯示，截止2018年的6年內(nèi)，商業(yè)銀行用于小微企業(yè)的貸款情況結(jié)果如下：壞賬余額每年都在遞增，甚至在五年中增加了200％，壞賬率從1％上升到了1.86％。銀保監(jiān)會2018年強(qiáng)調(diào)了銀行貸款風(fēng)險(xiǎn)分類的必要性和措施的急切性。商業(yè)銀行在國內(nèi)傳統(tǒng)的金融范圍內(nèi)有著充足的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，尤其是在風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域。從而使銀行業(yè)在面對人工智能商業(yè)銀行應(yīng)用時，自身的經(jīng)驗(yàn)有助于其識別風(fēng)險(xiǎn)，從而優(yōu)化組織的風(fēng)險(xiǎn)評估，并減少損失，既提高了實(shí)時效率，又增強(qiáng)了大批量數(shù)據(jù)處理能力。商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以提高大容量數(shù)據(jù)的處理能力，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)圖的風(fēng)險(xiǎn)評估，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和實(shí)時性。商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用有助于提高海量數(shù)據(jù)處理能力，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)圖的風(fēng)險(xiǎn)評估，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和實(shí)時性。商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了大量經(jīng)驗(yàn)商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。人工智能技術(shù)的應(yīng)用有助于提高海量數(shù)據(jù)處理能力，優(yōu)化組織圖的風(fēng)險(xiǎn)評估，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和實(shí)時性。商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)用人工智能技術(shù)可以提高大容量數(shù)據(jù)的處理能力，優(yōu)化組織圖的風(fēng)險(xiǎn)評估，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和實(shí)時性。商業(yè)銀行在控制傳統(tǒng)金融借貸業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)人工智能技術(shù)的應(yīng)用有助于提高大批量數(shù)據(jù)處理能力，優(yōu)化組織圖風(fēng)險(xiǎn)評估，提高風(fēng)險(xiǎn)識別和實(shí)時性。圖3-7商業(yè)銀行用于小微企業(yè)不良貸款情況無人智能銀行關(guān)于無人智能銀行，中國建設(shè)銀行是“第一個吃螃蟹的人”。在經(jīng)歷了持久的探索和試驗(yàn)，建設(shè)銀行于2018年4月在上海試點(diǎn)成立了我國第一家沒有大堂經(jīng)理、沒有任何安保人員和業(yè)務(wù)員的無人智能銀行。銀行的業(yè)務(wù)是由智能機(jī)器人在網(wǎng)點(diǎn)引導(dǎo)客戶操作，客戶通過智慧柜員機(jī)和遠(yuǎn)程視頻柜員機(jī)，就可以快速辦理貸款和理財(cái)咨詢等業(yè)務(wù)，通過遠(yuǎn)程互動解決客戶難題。無人銀行通過引入機(jī)器，提高客審核速度和準(zhǔn)確率，簡化了辦事流程，業(yè)務(wù)辦理效率得到大幅提升，客戶排隊(duì)時間大大縮短。無人銀行整體發(fā)展思路是，用技術(shù)代替人工，真正實(shí)現(xiàn)無人銀行的高效業(yè)務(wù)辦理需求及減員增效目的。小結(jié)本章主要從人工智能的發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，淺析了商業(yè)銀行中的具體應(yīng)用模式和應(yīng)用效果?？傮w來說，就數(shù)據(jù)層面和實(shí)際情況來看，國內(nèi)許多商業(yè)銀行已經(jīng)將智能投顧、風(fēng)險(xiǎn)控制與管理、智能客服、人臉識別、營銷推廣等業(yè)務(wù)中融合進(jìn)了人工智能技術(shù)，并取得了不錯的進(jìn)展。

科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行中的應(yīng)用本章主要以科沃斯商用機(jī)器人為例，介紹了科沃斯機(jī)器人的基本情況和具體應(yīng)用，并對科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用效果進(jìn)行分析。案例背景科沃斯公司簡介1998年，科沃斯機(jī)器人股份有限公司在蘇州成立，主要從事機(jī)器人的研發(fā)、制造與銷售。目前其在國內(nèi)擁有600多家門市，并且擁有包括美國、德國等在內(nèi)的許多海外分公司?？莆炙构镜闹饕獦I(yè)務(wù)領(lǐng)域分別是家用機(jī)器人（掃地機(jī)器人等）以及商用機(jī)器人。本文所介紹的在商業(yè)銀行中應(yīng)用的機(jī)器人就是科沃斯商用機(jī)器人公司旗下的旺寶。科沃斯商用機(jī)器人是一家專門從事開發(fā)、制造、銷售商用機(jī)器人的公司。其公共服務(wù)機(jī)器人于2015年正式在銀行業(yè)落地商用，現(xiàn)已有近1000臺機(jī)器人服務(wù)于全國各地銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并在國內(nèi)銀行業(yè)市場占比第一，包括為交通銀行研發(fā)設(shè)計(jì)的“嬌嬌”、為建設(shè)銀行定制的“小龍人”等?？莆炙股逃脵C(jī)器人介紹科沃斯商用機(jī)器人公司于2013年研發(fā)，并于2015年正式上市了一款公共服務(wù)型機(jī)器人，并起了一個可愛的名字叫做旺寶。旺寶改變了從前人們對機(jī)器人只能待在實(shí)驗(yàn)室、工作間等室內(nèi)的固化思維，它引領(lǐng)并參與了機(jī)器人實(shí)地為銀行、司法、醫(yī)療、酒店、展會、商場等企業(yè)，乃至政府機(jī)構(gòu)提供專業(yè)化的服務(wù)?？莆炙构卜?wù)機(jī)器人旺寶是一項(xiàng)將實(shí)用性和技術(shù)創(chuàng)新相結(jié)合的技術(shù)成果。旺寶開發(fā)的人工智能技術(shù)能夠表達(dá)豐富多樣的文字和單詞，提供數(shù)字音頻等互動方式，創(chuàng)造出舒適的人與機(jī)器人的交流環(huán)境，實(shí)現(xiàn)多媒體營銷，吸引客戶。旺寶有能力滿足不同行業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求。例如，它可以通過完整而出色的硬件和軟件配置有效地支持機(jī)器人運(yùn)行，再者，人工智能技術(shù)與機(jī)器人運(yùn)動解決方案促使旺寶具有良好的互動性。在此基礎(chǔ)上，基于Android的開放性進(jìn)行不同場景的業(yè)務(wù)開發(fā)和集成，從而最終提供面向不同行業(yè)與場景的專業(yè)機(jī)器人產(chǎn)品。如今，科沃斯公共服務(wù)機(jī)器人已成功參與銀行和保險(xiǎn)銷售部門、司法商務(wù)辦公室和其他業(yè)務(wù)活動，并逐步與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，提高行業(yè)內(nèi)滿足率。圖4-1旺寶一代與旺寶二代科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)中的應(yīng)用科沃斯之所以首先瞄準(zhǔn)金融/銀行市場，是因?yàn)榻鹑跇I(yè)人力成本已居行業(yè)之最，且逐年遞增，合理有效地控制人力成本成為行業(yè)剛需之一?？莆炙箼C(jī)器人在銀商業(yè)銀行的主要應(yīng)用如下：公共服務(wù)咨詢科沃斯銀行機(jī)器人可支撐基本的迎賓接待業(yè)務(wù)活動，即對顧客熱情有禮地迎來送往，主動詢問服務(wù)需求等，吸引顧客關(guān)注度。同時銀行機(jī)器人也可以做咨詢引導(dǎo)：準(zhǔn)確解答營業(yè)廳基本職能和業(yè)務(wù)流程，并引導(dǎo)顧客前往指定目的地。圖4-2是云南玉溪王興路支行2018年第三季度迎送賓量以及服務(wù)咨詢總量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過圖表我們可以看出科沃斯機(jī)器人平均閱讀迎送賓量在1400人次左右，而每月的主動詢問服務(wù)需求量則在600人次以上。該數(shù)據(jù)表明，銀行機(jī)器人不但吸引了顧客關(guān)注度，提升了顧客對銀行的滿意度，并且減少了簡單業(yè)務(wù)咨詢的人力成本，使銀行工作人員能將精力應(yīng)用于顧客的深層次需求，例如理財(cái)業(yè)務(wù)等。足以見得科沃斯機(jī)器人可以提高銀行業(yè)務(wù)辦理效率。圖4-2玉溪建行2018年月度公共服務(wù)及咨詢量業(yè)務(wù)分流科沃斯銀行機(jī)器人在與客戶進(jìn)行雙向互動時，通過溝通可以為客戶提供業(yè)務(wù)分流以及預(yù)約取號服務(wù)，告知顧客業(yè)務(wù)地點(diǎn)與方式，減少大堂經(jīng)理工作量，保障大堂環(huán)境井然有序，提升服務(wù)便捷體驗(yàn)。圖4-3是云南5家建設(shè)銀行2018年9月的月度數(shù)據(jù)報(bào)告，科沃斯銀行機(jī)器人每月的業(yè)務(wù)分流明確可見，可以分為：辦卡、存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、修改信息、查明細(xì)打流水、理財(cái)產(chǎn)品等等。由于有機(jī)器人所做的業(yè)務(wù)分流工作，首先銀行可以減少人工進(jìn)行業(yè)務(wù)分流的人力成本和時間。其次通過機(jī)器人給出的數(shù)據(jù)銀行可以直觀的看到哪些業(yè)務(wù)獲客量較大，分析出哪些業(yè)務(wù)在總業(yè)務(wù)中所占比重較大，在日后的工作中可以將重心酌情放到比重較大的業(yè)務(wù)上，這樣既能提高銀行工作人員處理業(yè)務(wù)效率，又能增加銀行收益。圖4-3科沃斯銀行機(jī)器人月度引導(dǎo)分流量手機(jī)銀行APP下載與使用指導(dǎo)科沃斯銀行機(jī)器人可以利用客戶等待時間，推薦客戶掃描銀行微信二維碼/手機(jī)銀行二維碼，在與客戶進(jìn)行雙向互動時，推廣下載手機(jī)銀行應(yīng)用程序并指導(dǎo)客戶通過語音注冊和使用手機(jī)銀行應(yīng)用程序。由于商業(yè)銀行目前基本是客戶數(shù)量多過于工作人員，而每單業(yè)務(wù)辦理時間不一，從而可能導(dǎo)致客戶等待時間過長，引起不滿等。在這種情況下，科沃斯銀行機(jī)器人首先可以引導(dǎo)顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)分流，將能在自主設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)結(jié)束在自主設(shè)備區(qū)域，減少客戶對于窗口等待的時間。其次，由于現(xiàn)在商業(yè)銀行基本都在推廣手機(jī)銀行相關(guān)網(wǎng)絡(luò)工具，所以機(jī)器人也可以據(jù)此向客戶大力推廣所屬銀行的手機(jī)銀行軟件，從而提高銀行的手機(jī)程序獲客率，并減少窗口辦理業(yè)務(wù)所需的人力成本。再者，科沃斯銀行機(jī)器人還可以提供圖片、語音、視頻等方式，手把手幫助客戶使用APP辦理業(yè)務(wù)，從而也能提高客戶滿意度，增加銀行日后的獲客量。以云南省5家建設(shè)銀行為例（云南省分行營業(yè)部、云南玉溪王興路支行、云南大理興國支行、云南蒙自支行營業(yè)室、云南曲靖翠峰支行），在2018年第三季度為顧客推薦手機(jī)銀行/信銀行的數(shù)據(jù)如圖4-4所示。圖4-4云南建行2018年第三季度微信/手機(jī)銀行推廣量由數(shù)據(jù)我們可以統(tǒng)計(jì)出云南建行的5家銀行每季度機(jī)器人對于微信、手機(jī)銀行的推廣量平均都在1000次以上，大大提高了銀行對于微信、手機(jī)銀行APP的宣傳和獲客量。圖4-5是以云南5家建設(shè)銀行2018年第三季度微信銀行、手機(jī)銀行獲客成功率，從圖中我們可以直觀的看到每個月科沃斯銀行機(jī)器人都能通過交流、營銷為銀行提供微信銀行與手機(jī)銀行的宣傳與推廣，增加銀行微信、手機(jī)銀行的用戶量，并且可以指導(dǎo)用戶使用微信、手機(jī)銀行，為銀行的業(yè)務(wù)做出貢獻(xiàn)。圖4-5云南建行2018年第三季度微信/手機(jī)銀行推廣成功量銀行業(yè)務(wù)預(yù)處理科沃斯銀行機(jī)器人可以通過系統(tǒng)，根據(jù)身份證信息識別并自動提取顧客的個人信息，而且能夠?qū)⑾到y(tǒng)所需信息按照一定的格式導(dǎo)入相應(yīng)的信息處理系統(tǒng)，以便銀行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及信息存儲系統(tǒng)的。僅需要顧客的個人證件，機(jī)器人就可開展身份驗(yàn)證、資料提交等業(yè)務(wù)預(yù)處理工作，簡化顧客辦理業(yè)務(wù)流程。通過身份證加人臉識別技術(shù)，科沃斯銀行機(jī)器人查詢用戶名下賬戶余額及信息僅需要一秒，響應(yīng)非常迅速。同時，機(jī)器人具有完整的學(xué)習(xí)體系，其對知識的語義理解和推理及應(yīng)用程序的完整架構(gòu)，使其對新業(yè)務(wù)的接受度和理解能力不斷提高?？莆炙广y行機(jī)器人配合銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理的工作，大大提高了銀行的工作效率。精準(zhǔn)營銷憑借先進(jìn)的智能技術(shù)和出色的互助操作性，科沃斯銀行機(jī)器人可以使用面部識別技術(shù)來確定客戶的性別和年齡，預(yù)測客戶的偏好和需求。并且科沃斯銀行機(jī)器人具有可愛的外形和多方位的營銷方式，很容易獲得客戶好感，在此基礎(chǔ)上，在互動中為客戶推薦其適宜的金融產(chǎn)品，也在一定程度上增加了客戶的滿意度以及營銷成功率。以科沃斯機(jī)器人2018年第三季度銀行在云南5家建設(shè)銀行為例，機(jī)器人向顧客提供精準(zhǔn)營銷的業(yè)務(wù)包括：金價(jià)理財(cái)類、信用卡類、黃金理財(cái)類、手機(jī)/微信銀行等等。圖4-6即是科沃斯智能機(jī)器人每月的營銷量。通過柱狀圖的數(shù)據(jù)對比，能明顯的看出以下每家銀行的季度精準(zhǔn)營銷量平均都超過了2000次以上。試想，每位銀行的工作人員在繁忙的工作日程中能分出時間來進(jìn)行營銷的頻次是否能達(dá)到2000次呢，答案當(dāng)然是否定的。所以據(jù)此可以感受到科沃斯銀行機(jī)器人對于精準(zhǔn)營銷的把握是非常準(zhǔn)確的，既分擔(dān)了銀行大堂工作人員的工作量，同時同比提升銀行的營銷量，也能提高營銷產(chǎn)品所帶來的成功量，增加銀行營銷產(chǎn)品的效益。圖4-6云南建行2018年第三季度機(jī)器人營銷量以云南建行2018年第三季度營銷量占比最高的云南大理興國支行為例，在2018年第三季度中大理興國支行營銷具體內(nèi)容及占比如圖4-7所示：圖4-7大理興國支行2018年第三季度機(jī)器人營銷量根據(jù)圖4-7數(shù)據(jù)顯示，在2018年第三季度中，云南大理興國支行營銷推廣量平均每月能達(dá)到800人次以上，而其中占比最高的是手機(jī)/微信銀行，最低的則是金價(jià)理財(cái)類業(yè)務(wù)。根據(jù)科沃斯銀行機(jī)器人給出的營銷量報(bào)告，可以為云南大理興國支行提供用以數(shù)據(jù)分析的詳細(xì)數(shù)據(jù)，銀行需要結(jié)合數(shù)據(jù)作出營銷分析，并對銀行營銷推廣做出相應(yīng)的調(diào)整，例如，大理興國支行可以將重點(diǎn)放在金價(jià)理財(cái)和信用卡類的營銷上，按照機(jī)器人所做的營銷查漏補(bǔ)缺，通過持續(xù)收集、分析并處理有效應(yīng)用數(shù)據(jù)，深入了解客戶需求，從而為其提供更精準(zhǔn)的營銷服務(wù)。提高銀行的營銷總水平和效益?？莆炙箼C(jī)器人在商業(yè)銀行所應(yīng)用的積極效果提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)離柜率，減少實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本根據(jù)《2018年中國銀行業(yè)報(bào)告》，2018年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜率達(dá)到2787億美元，交易額達(dá)到196億元，比率達(dá)到88.67％。機(jī)器人應(yīng)順應(yīng)趨勢，積極了解客戶的業(yè)務(wù)需求。通過引導(dǎo)客戶在銀行使用自助化的設(shè)備，銀行不但可以增加自助設(shè)備的使用率，并且能降低銀行人力相關(guān)的運(yùn)營成本。創(chuàng)新金融商品營銷，提升網(wǎng)點(diǎn)顧客服務(wù)體驗(yàn)友好的機(jī)器人外觀具有一定的吸引力，并且機(jī)器人業(yè)務(wù)咨詢建議非?？焖?、準(zhǔn)確，由機(jī)器人指導(dǎo)客戶處理業(yè)務(wù)，不但節(jié)省了客戶的時間，而且給客戶提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。與客戶雙向互動的過程中，機(jī)器人可以了解客戶需求并通過數(shù)據(jù)推薦給客戶最適宜的理財(cái)產(chǎn)品等，最大化營銷價(jià)值，為銀行提供獲客量，助力銀行提高營銷成功率。電子化手段簡化營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程科沃斯機(jī)器人可以通過電子方式簡化業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率并改善客戶體驗(yàn)。例如，客戶在“手寫數(shù)字簽名系統(tǒng)”的屏幕上簽字就可以完成基本業(yè)務(wù)處理。再如，已投入使用的電子化問卷調(diào)查系統(tǒng)，既節(jié)約紙張資源，又方便后期數(shù)據(jù)分析處理，有效提升營業(yè)廳服務(wù)水準(zhǔn)。機(jī)器人可深入社區(qū)、學(xué)校為銀行外拓可移動性賦予科沃斯銀行機(jī)器人更廣闊的使用場景適應(yīng)性：它還可以隨工作人員深入到校園、社區(qū)等現(xiàn)場辦公，利用自身的吸引速聚攏人氣，開展金融商品推介、移動端獲客、業(yè)務(wù)咨詢解答等，從而提升營銷效率和服務(wù)滿意度?？莆炙箼C(jī)器人在商業(yè)銀行所應(yīng)用的消極效果機(jī)器人銀行業(yè)務(wù)專業(yè)性不強(qiáng)上述案例分析表明，服務(wù)機(jī)器人可以在銀行提供咨詢和擔(dān)任營銷角色，但銀行的專業(yè)業(yè)務(wù)機(jī)器人暫時不能處理。由此，映證了機(jī)器人與銀行核心業(yè)務(wù)的方面無關(guān)，只能處理簡單的問題。如果其在技術(shù)方面沒有進(jìn)一步開發(fā)或升級，機(jī)器人很難在銀行等金融業(yè)長久發(fā)展。海量客戶信息與個人隱私的信息泄露風(fēng)險(xiǎn)由于科沃斯機(jī)器人的服務(wù)內(nèi)容涉及到了一些客戶信息和隱私，比如引導(dǎo)顧客掃描二維碼下載手機(jī)銀行App，還有機(jī)器人開展身份驗(yàn)證、資料提交等業(yè)務(wù)預(yù)處理工作需要接觸客戶的身份證件等。諸如此類的工作內(nèi)容使得機(jī)器人可以接觸到客戶的數(shù)據(jù)和隱私，而在這個大數(shù)據(jù)時代，信息的安全性難移得到保障，所以身在銀行的科沃斯機(jī)器人在服務(wù)時可能會有客戶信息與個人隱私泄露的風(fēng)險(xiǎn)。人工智能專用設(shè)備成本較高由于應(yīng)用場景的普及和傳播，對更復(fù)雜算法的深入研究，要求匹配更快的數(shù)據(jù)運(yùn)算速度，這是將人工智能技術(shù)合理運(yùn)用在銀行中的關(guān)鍵點(diǎn)所在。隨著應(yīng)用場景的推廣，機(jī)器人不斷的升級和發(fā)展要求設(shè)備的更新迭代以及技術(shù)的創(chuàng)新，此需求決定了人工智能的發(fā)展所需技術(shù)以及人力成本肯定價(jià)值不菲。而且由于維護(hù)機(jī)器人相關(guān)的技術(shù)解決方案同樣成本高昂，所以在國內(nèi)銀行業(yè)中在短時間內(nèi)大規(guī)模應(yīng)用和商業(yè)化。人工智能應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)難以有效防范不可否認(rèn)，人工智能研發(fā)的產(chǎn)品囊括了各種各樣的技術(shù)，而在不同技術(shù)的范疇內(nèi)，會有不可預(yù)知的錯誤，很難準(zhǔn)確定位一個特殊問題是由于人類不當(dāng)操作還是人工智能的缺陷所引起的。潛在的不可預(yù)測性和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)難以有效防范，這阻止了商業(yè)銀行進(jìn)一步研發(fā)和推廣相關(guān)的人工智能產(chǎn)品。小結(jié)本章主要從案例分析的角度，首先對科沃斯機(jī)器人的相關(guān)情況和案例背景進(jìn)行了介紹，其次對科沃斯機(jī)器人目前在商業(yè)銀行中的發(fā)展現(xiàn)狀，以及在商業(yè)銀行中的應(yīng)用模式和具體內(nèi)容做出分析，并通過數(shù)據(jù)分析，總結(jié)并歸納目前科沃斯機(jī)器人在商業(yè)銀行中應(yīng)用的積極效果與消極效果。

人工智能在商業(yè)銀行中應(yīng)用的趨勢與對策本章介紹了商業(yè)銀行人工智能應(yīng)用領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，對商業(yè)銀行人工智能應(yīng)用問題進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的解決方案。人工智能在商業(yè)銀行中應(yīng)用的趨勢人工智能技術(shù)的蓬勃發(fā)展，促使越來越多的行業(yè)涉及到機(jī)器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)領(lǐng)域，例如零售、金融、醫(yī)療等。憑借強(qiáng)大的政府支持和廣闊的市場潛力，中國已經(jīng)踏入被世界肯定的人工智能研發(fā)中心領(lǐng)域，國內(nèi)的各大銀行也開始著手人工智能系統(tǒng)的推動。在許多子行業(yè)中，機(jī)器人已經(jīng)能夠?yàn)槿祟愄峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，隨著商業(yè)銀行對于面向服務(wù)的機(jī)器人的引入，減少了員工的工作量，也為客戶提供了更貼心的商業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，不但大大提高了銀行業(yè)務(wù)效率，并且將機(jī)器人的服務(wù)價(jià)值發(fā)揮的淋漓盡致。人工智能機(jī)器人具有豐富的應(yīng)用前景和廣闊的發(fā)展?jié)摿?，?yīng)用價(jià)值超出我們的想象。但是，銀行機(jī)器人在實(shí)際應(yīng)用過程中的應(yīng)用也并非是一帆風(fēng)順的，遇到了形形色色的困難。在未來，機(jī)器人擁有廣泛的應(yīng)用前景和無限的開發(fā)可能。但除技術(shù)可行性外，銀行人工智能的普及速度和水平也受到了研究開發(fā)和應(yīng)用成本、市場供求、經(jīng)濟(jì)效益、社會和監(jiān)管接受程度等多方面因素影響著。人工智能在商業(yè)銀行中應(yīng)用存在的問題人工智能技術(shù)在銀行中的應(yīng)用可以提高銀行的競爭力和運(yùn)營效率，加速銀行與人工智能的融合發(fā)展，但是如何將人工智能良好的應(yīng)用于中國的金融業(yè)，仍然存在一些亟待解決的問題。人工智能的監(jiān)管機(jī)制變革滯后在金融技術(shù)、思想、創(chuàng)新不斷發(fā)展的新時代，終端產(chǎn)品也在不斷發(fā)展，為企業(yè)乃至全行業(yè)帶來了許許多多的改變和蒸蒸日上的效益。在經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新和金融技術(shù)迅猛前進(jìn)的新時期，我國金融監(jiān)管依然仰賴事后監(jiān)管，短缺預(yù)見性分析。雖然中央銀行，以及一些相關(guān)金融管理部門已經(jīng)將金融技術(shù)的監(jiān)管理念多次提及，但仍舊尚未發(fā)布任何系統(tǒng)的有關(guān)人工智能在金融領(lǐng)域應(yīng)用的法律法規(guī)。甚至銀行的風(fēng)控、資產(chǎn)評估與定價(jià)、信貸以及營銷等等很多重要方面的業(yè)務(wù)也受到了人工智能應(yīng)用引發(fā)的影響。如果發(fā)生突發(fā)的金融或財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，可能會給互聯(lián)網(wǎng)金融亦或是傳統(tǒng)的商業(yè)銀行投資者帶來超乎想象的損失。而人工智能技術(shù)在實(shí)踐中應(yīng)用，需要大量且高端的技術(shù)和設(shè)備，但如果技術(shù)或設(shè)備出現(xiàn)故障，則會引起金融市場的異常波動并使投資者蒙受損失，而且至今還沒有任何法律法規(guī)，規(guī)定如何懲處以及厘清責(zé)任。人工智能數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘不充分當(dāng)前，我國人工智能技術(shù)處于發(fā)展初期，自主研發(fā)能力有待提高，數(shù)據(jù)信息相關(guān)供應(yīng)鏈還不健全，沒有充分挖掘數(shù)據(jù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。人工智能在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用關(guān)鍵之一就是建立智能數(shù)據(jù)收集和分析模型，而我國銀行內(nèi)部的各項(xiàng)數(shù)據(jù)尚未全面聯(lián)網(wǎng)，信息和大數(shù)據(jù)存在分散和不規(guī)范等難題。銀行缺乏整體的數(shù)據(jù)資產(chǎn)架構(gòu)規(guī)劃與大數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理手段，而大數(shù)據(jù)是人工智能發(fā)展賴以生存的關(guān)鍵要素，因此人工智能應(yīng)用升級進(jìn)展緩慢。人工智能應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)有待完善目前，中國缺乏統(tǒng)一的人工智能軟硬件產(chǎn)品和設(shè)備的應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，尤其是在銀行內(nèi)部。從而使得設(shè)備用戶界面和算法不能同步運(yùn)行，各自為營，成本的增加就會體現(xiàn)在機(jī)器學(xué)習(xí)上，這也是銀行業(yè)人工智能發(fā)展緩慢的不利因素。并且，由于銀行業(yè)人工智能的信息披露標(biāo)準(zhǔn)尚未建立，所以用戶無法了解其系統(tǒng)中的信息，也就難以保證用戶的知情權(quán)和人工智能系統(tǒng)的信息保密性。人工智能應(yīng)用存在潛在安全風(fēng)險(xiǎn)在人工智能技術(shù)尚未開發(fā)完全的探索階段，很多銀行人工智能技術(shù)還未達(dá)到成熟期，從而導(dǎo)致銀行將難以避免的面臨一些問題，其中最突出的就是安全問題。人工智能所研發(fā)的產(chǎn)品涵蓋了各式各樣的技術(shù)和設(shè)備，而在不同技術(shù)的統(tǒng)籌范圍內(nèi)，難以避免的會存在各種不可預(yù)知的錯誤。潛在的不可預(yù)測性和風(fēng)險(xiǎn)難以有效防范，不但可能導(dǎo)致整個金融市場波動，還會給客戶帶來財(cái)產(chǎn)損失等等。而在此基礎(chǔ)上，要準(zhǔn)確定位問題產(chǎn)生的具體環(huán)節(jié)和部分卻非常困難。人工智能在商業(yè)銀行中的實(shí)踐對策健全人工智能監(jiān)管制度建立和推廣所有新技術(shù)和其應(yīng)用都需要完善的管理機(jī)制，使得科學(xué)和技術(shù)真正有助于人類發(fā)展，為人類生存謀福利。隨著人工智能技術(shù)的快速升級和廣泛普及，人工智能能夠?yàn)槿祟愄峁┰絹碓较冗M(jìn)的服務(wù)。然而，人工智能本身也存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在人工智能的開發(fā)和應(yīng)用中，要有健全的管理體系，不容馬虎的管理制度，得當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，以及?yán)格把控人工智能技術(shù)監(jiān)管的每一層面。整合銀行內(nèi)外數(shù)據(jù)來源大規(guī)模數(shù)據(jù)是用以進(jìn)行人工智能系統(tǒng)培訓(xùn)，提高人才吸引力和促進(jìn)創(chuàng)新的關(guān)鍵要素所在。銀行構(gòu)建此類信息集成形平臺，一是為了促進(jìn)內(nèi)部和外部數(shù)據(jù)的取長補(bǔ)短，二是為了建立一個高標(biāo)準(zhǔn)與運(yùn)作，并具有強(qiáng)大的技術(shù)水平支撐的大型數(shù)據(jù)服務(wù)平臺。通過將銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，以及通過各種金融、互聯(lián)網(wǎng)平臺，將統(tǒng)計(jì)可得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合、歸納并分析，細(xì)化客戶數(shù)據(jù)和算法應(yīng)用，構(gòu)建更加系統(tǒng)專業(yè)的平臺。落實(shí)人工智能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范有關(guān)行業(yè)協(xié)會及政府機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并落實(shí)人工智能應(yīng)用規(guī)范，在安全可控的條件下開放公共數(shù)據(jù)，相關(guān)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會可制定標(biāo)準(zhǔn)格式便于數(shù)據(jù)共享，也可制定數(shù)據(jù)脫敏的標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，確保人工智能應(yīng)用方在收集、使用相關(guān)數(shù)據(jù)的過程中采取合理的管理措施和技術(shù)方法，預(yù)防訪問、披露、破壞或篡改未經(jīng)授權(quán)的客戶數(shù)據(jù)，以提高客戶信息的安全性。完善風(fēng)險(xiǎn)安全防范機(jī)制金融業(yè)健康發(fā)展和實(shí)體經(jīng)濟(jì)良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)和關(guān)鍵要素是金融安全和風(fēng)險(xiǎn)控制。所以管理層應(yīng)在人工智能的開發(fā)過程中，及時發(fā)現(xiàn)潛在的漏洞并及時修復(fù)?？梢酝ㄟ^不斷改進(jìn)風(fēng)控和預(yù)防機(jī)制，使人工智能技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)值在可接受范圍內(nèi)，以便人工智能技術(shù)只有在擁有安全完整的應(yīng)急備份方案時，才能聯(lián)機(jī)并正式運(yùn)行。據(jù)此可參考建議如下：首先是改進(jìn)人工智能的風(fēng)險(xiǎn)評估和預(yù)警功能，并結(jié)合外部數(shù)據(jù)來捕獲客戶圖像。通過機(jī)器學(xué)習(xí)深挖歷史數(shù)據(jù)、擴(kuò)展外部數(shù)據(jù)，訓(xùn)練出更精準(zhǔn)的風(fēng)險(xiǎn)防控模型，實(shí)時做出更專業(yè)的判斷，使風(fēng)險(xiǎn)識別、防范、決策更加可靠，實(shí)現(xiàn)對潛在風(fēng)險(xiǎn)的及時防控。其次，為了在應(yīng)用人工智能的同時將潛在的學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)降至最低，可以考慮深入了解的人工智能學(xué)習(xí)框架，并解決漏洞和錯誤，來提高人工智能的安全性。最后，應(yīng)該基于人工智能生物識別等交易技術(shù)，改進(jìn)銀行交易安全機(jī)制。

結(jié)論本文以科沃斯銀行機(jī)器人為案例，分析了目前智能化機(jī)器人在商業(yè)銀行中的應(yīng)用模式和效果，得出以下結(jié)論。第一，智能化機(jī)器人在銀行中的具體應(yīng)用對商業(yè)銀行發(fā)展和轉(zhuǎn)型起到了很大的幫助作用。利用人機(jī)交互，機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)多媒體營銷和客戶獲取。它還可以協(xié)助人工咨詢，分流和導(dǎo)購，實(shí)現(xiàn)人力資源向高端工作的轉(zhuǎn)移。以機(jī)器人為導(dǎo)向，推動商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型，有利于提高銀行的競爭力和運(yùn)營效率。第二，通過分析，我們可以得知智能化機(jī)器人在應(yīng)用中也存在著一定的問題，影響著人工智能機(jī)器人未來的發(fā)展和銀行轉(zhuǎn)型升級。由于人工智能技術(shù)不成熟，還存在人工智能不足以挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值和突出的安全技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等問題。第三，結(jié)合科沃斯機(jī)器人在銀行中的應(yīng)用效果，以及目前人工智能行業(yè)整體發(fā)展趨勢和現(xiàn)狀分析，提出相關(guān)建議，政府及相