中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課件

中國(guó)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)0中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一、服務(wù)禮儀的定義

（一）何謂禮儀（二）何謂服務(wù)禮儀1中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程禮儀是人與人交往中在姿態(tài)、舉止、服飾、行為等方面的行為規(guī)范統(tǒng)稱。它是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和精神面貌的外在表現(xiàn)。（一）何謂禮儀2中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

服務(wù)禮儀是指公司內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。具體包括：儀容儀表、形體儀態(tài)、表情神態(tài)、溝通語言、接待禮儀、電話禮儀、會(huì)議禮儀、社交禮儀。（二）何謂服務(wù)禮儀

3中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程二、提升基礎(chǔ)服務(wù)禮儀的意義

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

4中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

三、通用服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、儀容儀表二、形體儀態(tài)三、表情神態(tài)四、溝通語言五、接待禮儀六、電話禮儀七、會(huì)議禮儀八、社交禮儀5中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程6中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一、儀容儀表

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。儀表是一種無聲的語言，顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)。在服務(wù)中，得體的妝容和著裝會(huì)體現(xiàn)個(gè)人良好的職業(yè)氣質(zhì)，給客戶留下深刻的印象，從而提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。

7中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一、儀容儀表——男士男士領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四、五?？圩又g襯衫袖口須扣上,長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜。襯衫下擺須束在褲內(nèi)領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長(zhǎng)度以在皮帶扣上下緣之間為宜。西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜穿黑、深藍(lán)、深灰色等深色薄棉襪著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于1mm忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。8中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程一、儀容儀表——女士女士服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊,不得有污損襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對(duì)，式樣以素色耳針為主工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)，且梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后9中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程10中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程二、形體儀態(tài)

形體儀態(tài)是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢(shì)的變化來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。

（一）站姿（二）坐姿（三）行姿（四）蹲姿（五）方向指示（六）行進(jìn)指引（七）示意入座（八）閱讀指示11中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平，收腹挺胸；雙臂自然下垂；腳跟并攏，腳呈Ｖ字型，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。

(三平兩直原則)

（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿12中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程課后練習(xí)方法

頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法背靠背練習(xí)法貼墻站立練習(xí)法13中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程姿態(tài)要求：力求姿態(tài)端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。

14中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿

入座時(shí)要輕穩(wěn)，頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，坐滿椅子的2/3左右，雙膝自然并攏（男士可略分開）。[男職員]說明：入座時(shí)注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿15中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程[女職員]說明：入座時(shí)右手輕按衣服的前角，左手撫平后裙擺。就座后先將裙角向前收攏，雙腿靠緊并垂直于地面，也可將兩腿稍稍斜側(cè)調(diào)整姿勢(shì)，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下?！体e(cuò)誤的坐姿：（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿16中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

坐姿可分為入座、坐、離座三個(gè)細(xì)節(jié)，因此在服務(wù)過程中應(yīng)掌握以下規(guī)范：入座時(shí)，要盡量輕穩(wěn)，避免座椅亂響，噪音擾人；女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下；女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜；離座時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意隨后方可站起身來；起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無聲無息；離開座椅后，要先站定，方可離去。

坐姿禁忌：1、不前仰后靠，不左搖右晃，不趴在工作臺(tái)上休息。2、切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置；3、盡量不要疊腿，更不要采用“4”字型的疊腿方式或用雙手扣住膝蓋的方式就坐；4、座椅上，切忌雙腿大幅度叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠(yuǎn)，不得將腳藏在椅下或用腳勾住椅子。5、禁忌翹二郎腿、雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)或手上擺弄東西。

（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿17中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程動(dòng)作要求：方向明確。身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健，挺胸抬頭，目視前方。雙臂以身體為軸，前后擺動(dòng)幅度30－35度。步伐從容，步態(tài)平衡，步速均勻,步幅適中。男士?jī)赡_間距離為一腳半，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈平行線。女士?jī)赡_間距離為一腳，兩腳內(nèi)側(cè)落地呈一直線。（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿18中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

行走時(shí)，不左顧右盼；不把筆記本等物品挾在下腋下行走；不在服務(wù)大廳內(nèi)慌忙奔跑，大聲喧嘩和追逐嬉鬧。

行姿禁忌：19中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。20中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（四）標(biāo)準(zhǔn)蹲姿21中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（五）方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。

22中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程■請(qǐng)客戶開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身；■若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)；■若雙方單行行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左前方約一米左右的位置；■在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意；■在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。

（六）行進(jìn)指引23中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)：一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面；當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)：我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）；對(duì)于縱向來講，前排高于后排（前尊后卑）。24中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程為客戶進(jìn)行閱讀指示時(shí)，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。（七）閱讀指示25中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程示意客戶入座時(shí)，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請(qǐng)客戶入座。（八）示意入座26中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

三、表情神態(tài)

（一）表情（二）微笑（三）眼神27中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程■表情：神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過分親昵，表情親切自然而不拘泥，眼神專注大方而不四處游動(dòng)。（一）表情28中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程微笑：微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。■表達(dá)出友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（二）微笑29中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程如何微笑30中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程放輕松放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法31中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程謙恭友好真誠(chéng)適時(shí)做到與眼睛、語言、身體的結(jié)合。微笑必須發(fā)自心底才會(huì)動(dòng)人，只有誠(chéng)于中才能美于外。

32中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程你對(duì)客戶微笑了嗎？33中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

微笑它不需要花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶。

------卡耐基34中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程眼神：注視客戶的雙眼，表示出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽。與客戶短時(shí)間交談時(shí)——注視客戶的雙眼與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)——以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域注視客戶的面部時(shí)——最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)——以客戶的全身為注視之點(diǎn)遞接物品時(shí)——注視客戶的手部（三）眼神35中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一）傾聽技巧（二）服務(wù)用語（三）語言技巧

四、溝通語言36中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程請(qǐng)感覺一下這三種眼神的含義小測(cè)試37中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一）傾聽技巧服務(wù)人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。服務(wù)人員須注意談話技巧，使用恰當(dāng)?shù)拇朕o，以提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。四、溝通語言38中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一）傾聽技巧1、在傾聽過程中，如果配合動(dòng)作與語言效果更佳

-身體姿式的投入

-頭部與面部表情的配合

-目光接觸

-適當(dāng)?shù)恼Z言配合，如：是的、對(duì)、您能詳細(xì)說說嗎、嗯、哦，等等2、傾聽過程中的跟進(jìn)技巧

-開放式的引導(dǎo)

-簡(jiǎn)短的語言鼓勵(lì)

-偶爾的問句（啟發(fā)式問題、重復(fù)式問題、節(jié)錄式問題）

-注意的沉默3）傾聽過程中的回饋技巧

-重復(fù)

-改句

-反映情感

-反映反饋39中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程文明服務(wù)用語基本要求：1、做到“五聲”服務(wù)，即來有迎聲，問有答聲，幫有謝聲，怨有歉聲，走有送聲。2、稱謂要得體，學(xué)會(huì)使用敬語、問候語。對(duì)客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3、服務(wù)語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不嗲聲嗲氣，面對(duì)客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4、語言要明確、簡(jiǎn)練、語速音量適中。5、掌握處理應(yīng)急事件的語言。注意事項(xiàng)：●工作中習(xí)慣使用“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語?！駥?duì)需團(tuán)隊(duì)合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其它特殊情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對(duì)不起，這是我們的錯(cuò)”?！穹?wù)語言要考慮客戶的接受能力，在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，視客戶對(duì)公司業(yè)務(wù)的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右?！襻槍?duì)工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障等各種特殊情況，事先進(jìn)行模擬訓(xùn)練，掌握常用處理語言和技巧。（二）服務(wù)用語40中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程文明服務(wù)用語文明服務(wù)用語五十句第一類迎送客文明用語（1）您好。（2）請(qǐng)；請(qǐng)問；請(qǐng)說。（3）早上好。（4）您請(qǐng)坐。（5）請(qǐng)您稍等。（6）你好，歡迎光臨。（7）很高興為您服務(wù)。（8）認(rèn)識(shí)你很高興。（9）請(qǐng)問，你需要些什么？（10）有什么可以幫到您的嗎？（11）別客氣。（12）沒關(guān)系。（13）拜托您了。（14）勞駕您。（15）謝謝。（16）請(qǐng)多執(zhí)教。（17）請(qǐng)您多關(guān)照。（18）請(qǐng)您多保重。（19）歡迎您提寶貴意見。（20）謝謝您的合作。（21）不用謝。（22）請(qǐng)您點(diǎn)好現(xiàn)金。（23）請(qǐng)您注意安全。（24）請(qǐng)您排好隊(duì)。（25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)通知他了。（26）這個(gè)問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？（27）您好，請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？（28）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。（29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。（30）您提的意見對(duì)我們很重要，謝謝您。（31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶辦完業(yè)務(wù)就為您辦理。（32）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章）（33）請(qǐng)您用鋼筆填寫。（34）再見，有什么問題請(qǐng)隨時(shí)電話聯(lián)系。（35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的。（36）感謝您對(duì)我們工作的支持（37）再見。（38）你走好。（39）歡迎您再來。（40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生。第二類向客戶致歉文明用語（41）不好意思。（42）很抱歉。（43）請(qǐng)您原諒。（44）打擾了。（45）很遺憾。（46）抱歉，讓您久等了。（47）很抱歉，請(qǐng)您再說一遍好嗎？（48）先生（女士），這里是無煙場(chǎng)所，謝謝合作。（49）抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？（50）很抱歉，您找ⅩⅩ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？（二）服務(wù)用語41中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（１）你，干啥？（2）別問我，不知道。（3）你問他去，這事我不管。（4）這邊是大客戶服務(wù)專用窗口，你到那邊排隊(duì)去。（5）你錯(cuò)了,這絕對(duì)不可能。（６）我就這態(tài)度，怎么著？（7）越忙越添亂，真煩人。（8）急什么？等著，沒看我忙著嗎？（9）現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告訴你了還問。（12）墻上貼著呢，自己看。（13）急什么，這都忙著呢?。?4）少羅嗦，有完沒完？（15）我現(xiàn)在沒空，等會(huì)再說。（16）活該。（17）你沒長(zhǎng)耳朵？（18）你問我，我問誰！（19）看不慣的事多著呢。（20）你還是沒有弄明白，這次請(qǐng)聽好了。（21）你的事，怨誰?。?2）有意見找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。（23）你這人真麻煩。（24）怎么不早準(zhǔn)備好。（25）今天不辦了。（26）你怎么搞的，這些都不知道。（27）手續(xù)不全，下次再來。（28）今天人不在，你不能下次來嗎？（29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無法解決）（30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來？

服務(wù)忌語（二）服務(wù)用語42中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程1、選擇積極的用詞與方式：

在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。例：習(xí)慣表達(dá)“很抱歉讓你久等”；

2、善用“我”代替"你"

例：習(xí)慣用語“您聽清楚了嗎？”

3、在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象

一類客戶的要求我們沒法滿足，你可以這樣表達(dá):“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒有解決方案”。盡量避免不很客氣的：“這是規(guī)定?！被蛘摺拔覜]辦法”。（三）語言技巧比較積極表達(dá)“非常感謝您的耐心等待”。專業(yè)表達(dá)“我表達(dá)清楚了嗎”？43中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程1）營(yíng)業(yè)員：把身份證掏出來！修改：2）營(yíng)業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。修改：

3）營(yíng)業(yè)員：您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，但是……！修改：4）習(xí)慣用語:當(dāng)然你會(huì)收到.但你必須把名字和地址給我。

修改：5）習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,這絕對(duì)不可能!

修改：在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表達(dá)技巧，會(huì)有非常好的效果，請(qǐng)對(duì)于以下這些服務(wù)語句，請(qǐng)進(jìn)行修繕。小測(cè)驗(yàn)（三）語言技巧辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證,請(qǐng)出示一下你的身份證。我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請(qǐng)你擔(dān)待，我們會(huì)盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。您說得很有道理，我非常贊同您的觀點(diǎn)，如果這樣會(huì)不會(huì)更好一點(diǎn)？為了使你的資料及時(shí)地寄到你的手中，你需要詳細(xì)的填寫你的名字和地址。好的,您反映的問題,我們會(huì)及時(shí)去調(diào)查清楚,并第一時(shí)間給您答復(fù).44中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一)助臂服務(wù)（二)遞送資料（三)遞送物品（四)接遞名片（五)交接款項(xiàng)（六)上下樓梯（七)出入房間

五、接待禮儀45中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程下臺(tái)階或過往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。

五、接待禮儀（一)助臂服務(wù)46中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（二）遞送資料

遞送時(shí)上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。五、接待禮儀47中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（三）遞送物品

在遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。服務(wù)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。五、接待禮儀48中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（四）接遞名片換名片時(shí)，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對(duì)方名片。接過名片仔細(xì)瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。

五、接待禮儀49中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（五）上下樓梯上下樓梯時(shí)要靠右行。腳步輕放，速度均勻。若遇來人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。引領(lǐng)客戶上下樓梯時(shí)，遵守安全原則，即上樓梯時(shí)在后，下樓梯時(shí)在前。五、接待禮儀50中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（六）出入房間進(jìn)房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時(shí)，每次敲2--3下，每隔3至5秒敲一次。出房間時(shí)應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。五、接待禮儀51中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一）接電話在電話鈴聲三聲內(nèi)拿起話筒，面帶微笑地說：“您好，(單位簡(jiǎn)稱)，請(qǐng)問您找誰”或“我有什么可以幫您”。主動(dòng)報(bào)出名字及問候。主動(dòng)詢問客戶需求。禮貌結(jié)束電話。

六、電話禮儀52中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程

（二）打電話用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來稱呼對(duì)方。講話要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題。電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

六、電話禮儀53中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程關(guān)鍵點(diǎn)誰先掛斷電話？地位高者先掛——尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承；客戶先掛——客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時(shí)尤其要等客戶先掛。上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛——如果上級(jí)主管部門或總公司來電話，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。主叫先掛——如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會(huì)顯得不禮貌。54中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一）介紹禮儀（二）握手禮儀（三）交談禮儀（四）電梯禮儀（五）乘車禮儀

社交禮儀主要是指人們?cè)诋?dāng)代社會(huì)的一般性人際交往中應(yīng)遵守的基本禮儀規(guī)范。七、社交禮儀55中國(guó)專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程（一）介紹禮儀1．通常將男士介紹給女士；晚輩介紹給長(zhǎng)輩；下級(jí)介紹給上級(jí)；客人介紹給主人；熟悉的人介紹給不熟悉的人；未婚者介紹給已婚者；家人介紹給同事、朋友。2．如果是集體介紹應(yīng)先介紹較少一方或者個(gè)人，后介紹人數(shù)多的一方；被介紹的一方年長(zhǎng)或者地位、身份尊貴，則最后介紹。八、社交禮儀56中國(guó)專業(yè)