成都分中心月月考附有答案

成都分中心12月月考[復(fù)制]請(qǐng)全員在17點(diǎn)開(kāi)始月考，取首次成績(jī)作為績(jī)效考核依據(jù)，90分及格，如未及格者重新二次補(bǔ)考。您的姓名：[填空題]*_________________________________1、若是客戶(hù)原因取件終止，理賠金額<=500元時(shí)，如客戶(hù)不愿意我們?nèi)』刎浳飼r(shí)，取件終止的原因選什么？[單選題]*A、運(yùn)營(yíng)原因B、客戶(hù)原因(正確答案)答案解析：42、實(shí)物流重啟需在多少小時(shí)內(nèi)電話(huà)聯(lián)系配送員確認(rèn)取件終止原因？[單選題]*A、4HB、48HC、24H(正確答案)答案解析：43、若是客戶(hù)原因?qū)е驴蛻?hù)無(wú)法取回，并且出現(xiàn)【聯(lián)系不上客戶(hù)】的情況，我們應(yīng)該怎么操作[單選題]*A、24H內(nèi)需聯(lián)系3次，并且每次需間隔2HB、24H內(nèi)需聯(lián)系2次，并且每次間隔不低于0.5H(正確答案)C、48H內(nèi)需聯(lián)系4次，并且每次需間隔4H答案解析：44、錄入殘值回收信息時(shí)，需準(zhǔn)確定位貨物位置，如運(yùn)單已妥投，貨物所處位置應(yīng)選？[單選題]*A、收/寄(正確答案)B、京東答案解析：45、京權(quán)運(yùn)單理賠金額多少以下不會(huì)下取件單？[單選題]*A、100元B、150元(正確答案)C、200元答案解析：46、若是客戶(hù)原因取件終止，理賠金額>500時(shí)，客戶(hù)不同意取回貨物時(shí)，我們需跟客戶(hù)重新談賠[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：47、大件家電類(lèi)產(chǎn)品理賠后所有品類(lèi)都需取回[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：48、如托寄物是易碎品，并且已經(jīng)破碎時(shí)，我們需要取回貨物？[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：49、為提升殘值回收成功率，減少取件失敗訂單，需理賠下發(fā)取件任務(wù)時(shí)特殊備注[單選題]*A、京權(quán)殘值單務(wù)必取回(正確答案)B、請(qǐng)協(xié)助取件答案解析：410、大件家居類(lèi)，如判斷為“不可取回”的商品，需在理賠系統(tǒng)中選擇什么？[單選題]*A、易碎品已碎(正確答案)B、無(wú)需選擇答案解析：411、若實(shí)際情況為“經(jīng)核實(shí)，始發(fā)庫(kù)房/攬收打包，寄托物外包完好，客戶(hù)與始發(fā)環(huán)節(jié)外包裹一致，內(nèi)物錯(cuò)貨?！标P(guān)單小結(jié)應(yīng)該選擇（）？[單選題]*A、寄方發(fā)錯(cuò)貨B、我司發(fā)錯(cuò)貨(正確答案)C、派送送串D、雙面單答案解析：512、為確保概要選擇準(zhǔn)確性，此次針對(duì)個(gè)別場(chǎng)景增加了節(jié)點(diǎn)限制，當(dāng)運(yùn)單滿(mǎn)足某一條件時(shí)方可選擇此概要，如條件不滿(mǎn)足則說(shuō)明不應(yīng)該選擇此概要，如果要選擇“服務(wù)類(lèi)@攬收@虛假取件終止”則對(duì)應(yīng)運(yùn)單節(jié)點(diǎn)需要有（）？[單選題]*A、取件完成B、取件終止(正確答案)C、拒收D、妥投答案解析：513、外包裝破損內(nèi)物少件概要，可以選擇的關(guān)單小結(jié)有哪些（）？*A、外包破損(正確答案)B、寄方引導(dǎo)收方破壞外包裝(正確答案)C、運(yùn)營(yíng)引導(dǎo)收方破壞外包裝(正確答案)D、承運(yùn)過(guò)程丟少答案解析：614、關(guān)單小結(jié)目前主要概要場(chǎng)景有哪些（）*A、服務(wù)類(lèi)(正確答案)B、時(shí)效類(lèi)C、破損類(lèi)(正確答案)D、丟少類(lèi)(正確答案)答案解析：615、破損類(lèi)的所有概要都有關(guān)單小結(jié)需要選擇，若選擇寫(xiě)則無(wú)法閉環(huán)事件。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：416、當(dāng)事件有首問(wèn)的情況下，錯(cuò)升分中心不區(qū)分事業(yè)部正常追首問(wèn)，若首問(wèn)人員離職或者轉(zhuǎn)崗，則升級(jí)原首問(wèn)池子[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：417、無(wú)首問(wèn)的事件錯(cuò)升分中心，不區(qū)分事業(yè)部執(zhí)行一單到底自閉，不允許二次升級(jí)其他分中心（郵政、輿情事件除外）[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤答案解析：418、客戶(hù)首次進(jìn)線(xiàn)反饋丟失，二次進(jìn)線(xiàn)反饋?zhàn)约河涘e(cuò)了核實(shí)沒(méi)有丟失撤銷(xiāo)投訴，客服根據(jù)客戶(hù)聲音更改概要為時(shí)效類(lèi)[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)答案解析：419、當(dāng)客戶(hù)同一通話(huà)中反饋多個(gè)訴求時(shí)：客服選擇順序?yàn)閇單選題]*A、丟少類(lèi)＞破損類(lèi)＞服務(wù)類(lèi)＞時(shí)效類(lèi)＞需求類(lèi)＞咨詢(xún)類(lèi)(正確答案)B、破損類(lèi)>丟失類(lèi)>需求類(lèi)>服務(wù)類(lèi)>時(shí)效類(lèi)>咨詢(xún)類(lèi)C、服務(wù)類(lèi)>丟失類(lèi)>破損類(lèi)>需求類(lèi)>時(shí)效類(lèi)>咨詢(xún)類(lèi)答案解析：420、以下關(guān)閉工單“有效"評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法錯(cuò)誤的是*A、確認(rèn)屬于客服原因錯(cuò)誤工單（處理部門(mén)/業(yè)務(wù)類(lèi)型錯(cuò)誤，或未按照發(fā)起標(biāo)準(zhǔn)提供相關(guān)信息、不在處理部門(mén)受理范圍內(nèi)等），關(guān)單時(shí)，需評(píng)價(jià)“有效”B、回復(fù)時(shí)效模糊、方案不明確，存在歧義，所提供的方案無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題或無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)訴求(正確答案)C、整個(gè)工單過(guò)程中，處理端提供有具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)或具體處理措施的可執(zhí)行方案，可協(xié)助解決客戶(hù)問(wèn)題或滿(mǎn)足客戶(hù)訴求D、處理部門(mén)提供有效方案但未按時(shí)落地處理方案(正確答案)答案解析：621、日志記錄需包括以下哪些內(nèi)容*A、客戶(hù)身份(正確答案)B、托寄物(正確答案)C、客戶(hù)號(hào)碼(正確答案)D、破損商品的具體數(shù)量和損壞程度(正確答案)E、客服方案和客戶(hù)訴求(正確答案)答案解析：622、以下哪項(xiàng)屬于違規(guī)關(guān)單？*A、站點(diǎn)表示線(xiàn)下聯(lián)系客戶(hù)處理賠付，客服回電客戶(hù)留意等待站點(diǎn)處理后關(guān)單(正確答案)B、收方進(jìn)線(xiàn)反饋破損、丟失問(wèn)題，已引導(dǎo)客戶(hù)聯(lián)系商家，客服按2天4次聯(lián)系商家無(wú)果后關(guān)單(正確答案)C、客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)催派，客服