管理心理學-第八章人際溝通

2024/3/11管理心理學——第八章人際溝通第一節(jié)人際溝通基本知識企業(yè)管理者95%以上的時間用在溝通上開會、談話、看文件、寫報告普林斯頓大學的研究成果：智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。2一、溝通的概念為達到一定目的,將信息、思想和情感在個人或群體間進行傳遞與交流的過程。意義的傳遞和理解二、溝通的功能信息功能——說明事物激勵功能——加強行為情緒表達功能——建立關系控制功能——達成目標促進行為3三、溝通目的他應該清楚、他應該明白——其實他不知道約哈里窗口（Johariwindow）開放區(qū)域

盲目區(qū)域未知區(qū)域秘密區(qū)域別人知道別人不知道知己知道自己不知道擴大開放區(qū)域、減少盲目區(qū)域上級通過考核告訴下級盲目區(qū)域下級通過談心，開放秘密區(qū)域4四、溝通動機分析1、自我呈現(xiàn)論。社會學家I.戈夫曼溝通的目的在于借助自己的言行向他人呈現(xiàn)自我對他人施加影響，控制他人的行為，尤其是控制他人對待自己的方式。2、社會交換論。美國社會學家G.霍曼斯溝通過程是一種交換過程。通過溝通，人們相互交換信息、贊許、榮譽或聲望等非物質商品。人在交往過程中，得到的是報酬，付出的是代價，精神利潤就是報酬減去代價，除非雙方獲利，否則，交往無法進行下去。53、社會實在論。

菲斯廷格認為，溝通有助于促使人們的認知協(xié)調(diào)和保持心理上的平衡，并取得團體中其他成員的支持和幫助，消除判斷事物和行為表現(xiàn)上的偏差。6五、溝通的類型1、按功能劃分：工具式溝通與情感式溝通工具式溝通：溝通目的是改變接受者的行為情感式溝通：溝通目的是滿足溝通對象的心理需要（同情、理解、宣泄）2、按溝通工具分：口頭、書面、電子、非語言溝通73、按信息在組織中的傳遞方向分下行溝通：信息由上級傳遞到下級上行溝通：信息由下級傳遞到上級平行溝通：信息在同級之間傳遞4、按信息傳遞形式分正式溝通：正式組織里用組織規(guī)定方式正規(guī)傳信息非正式溝通：除正式溝通之外的方式5、按是否反饋分：單向溝通：會議發(fā)言雙向溝通：討論8五、溝通的過程信息源編碼傳送渠道解碼接受者反應反饋溝通環(huán)境9語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”六、溝通的工具10溝通工具語言溝通非語言溝通口頭書面副語言物體的操縱身體語言動作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置111、語言符號系統(tǒng)口頭語言?？陬^語言直截了當、簡便易行，形象生動，與非語言符號系統(tǒng)的配合不僅可以傳遞信息，而且可以傳遞豐富的情感。書面語言。書面語言不受時間、空間的限制，書面語言可以字斟句酌，達到完美的希望效果，實現(xiàn)口頭語言無法完成的溝通效果。12非語言符號：指通過視覺、觸覺、嗅覺感受到的姿態(tài)、外貌、語音語調(diào)、氣味等等語言符號

（1）目光接觸與注視：表示肯定或否定的表情。（2）面部表情：喜悅、幸福、悲傷、氣憤、恐懼、惡心。（3）外表：著裝與外形。（4）人際空間距離：取決于人際關系的親密程度。（5）動作、舉止：握手、拍肩、擁抱、貼面、親吻。（6）時間：責任感，對別人的尊重。（7）嗓音：聲調(diào)。

2、非語言符號系統(tǒng)13手勢的寓意攤開雙手手插在褲兜里用手托腮手摸下巴用手捂嘴雙手抱肩雙手放在腦后，翹二郎腿眼睛的交流與人交流時眼睛放在哪里？與人談話，有多少時間在看對方？143、輔助語言系統(tǒng)音質、音幅、聲調(diào)及言語中的重音、停頓、速度快慢、附加的干咳、哭或笑等都能強化信息的語義分量，具有強調(diào)、迷惑、引誘的功能。在面對面的溝通中，僅有7%的內(nèi)容通過語言文字表達，語調(diào)占38%，面部表情占55%——怎么說比說什么更重要15面對面的交談電話電子郵件備忘錄、信件廣告、公告、一般文件最豐富最貧乏（4）信息類型與溝通渠道選擇非常規(guī)性信息

常規(guī)性信息

16第二節(jié)管理組織溝通老板告訴秘書：查一查我們有多少人在上海工作，星期三的會議上董事長會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。秘書打電話告訴上海分公司的秘書：董事長要一份在你們公司工作的所有人的名單和檔案，請準備一下，我們在兩天內(nèi)需要。分公司秘書告訴經(jīng)理：董事長要一份在我們公司工作的所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，要盡快送到。第二天，四大箱航空郵件到了公司。17一、有效溝通的障礙1、信息源因素信息源的知識、技能、態(tài)度以及對信息的過濾。2、傳遞過程中的干擾

系統(tǒng)噪音。 空間距離； 溝通網(wǎng)絡。3、信息接受者的過濾作用

“選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶”184、交往雙方的文化因素方面的差異語義障礙：態(tài)度障礙：存在種族偏見、地域偏見或歧視對方。文化程度障礙：文化傳統(tǒng)的差異：5、交往雙方心理方面的差異認知；個性；6、社會因素方面的差異：社會地位、社會角色和身份以及年齡、性別等。19二、溝通的相互作用分析

加拿大學者貝恩(E.Byrne)在1964年出版的《人們玩的游戲》一書中提出了人際交往中人格結構的P、A、C分析。他認為：人的三種自我狀態(tài)即父母(Parent)、成人(Adult)、兒童(Child)，簡稱PAC。這三種狀態(tài)是一個人在其成長過程中逐步形成而成為心理結構的組成部分。當兩個人交往對話時，雙方都以某種自我狀態(tài)自居。20“父母自我狀態(tài)”是指以類似于父母對子女的態(tài)度及行為而言。一般來說，“父母自我狀態(tài)”常以權威與優(yōu)越感為標志，通常表現(xiàn)為命令、訓斥、責罵及其他專制行為。例如說“這事不要再說了，你必須這樣做?！?1“兒童自我狀態(tài)”是泛指一切類似孩子的態(tài)度和行為。當一個人處于這種狀態(tài)時，他往往是好奇、沖動、受情緒支配、不多考慮。在行為上表現(xiàn)為一時喜笑逗人．一時亂發(fā)脾氣，有時則樂意服從與任人擺布。當遇到事情時，無主見、畏縮、依賴。說話時總愛用夸張而幼稚的語氣。22“成人自我狀態(tài)”：其行為待征是根據(jù)事實進行理智的分析，較冷靜、慎重、理智、明斷。待人接物的態(tài)度較民主、平等，尊重別人，決策冷靜；遇事不慌張，能冷靜地找出解決問題的辦法。其說話的語氣常常是“我個人的想法是……”、“我考慮考慮再說”等商量討論的口氣。23你吻了我就要對我負責喲！當然了，我們又不是兩三歲的小孩！24人際溝通相互作用分析的意義1、明確意識到自己和他人的心理狀態(tài)，主動控制溝通風格。2、將交叉式的溝通方式轉化為互應式溝通，使溝通順利進行下去。25案例一：航空公司一位女售票員在售票，有幾位顧客在窗口排隊。她在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計劃。后面一位女顧客等得不耐煩了，就開口訓斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛?”女售票員的反應是：將局面扭轉列“成人——成人”交流模式。說：“非常抱歉，讓你久等了。很對不起，你需要什么？如果你有急事，請和他換一下，我先結你辦?！迸櫩驼f：“沒問題，你抓緊給他辦吧?！笔虑榫晚樌剡^去了。26

案例二：

家長與老師的溝通

家長：老師，我可以進來和你談談嗎？

老師：歡迎！請坐到這兒吧。（微笑著用手勢示意家長坐下）

家長：很忙是嗎？

老師：（一邊給家長倒茶）還可以，有什么話您盡管說好了。

家長：（責問）你們班每個孩子是不是都參加了舞蹈排練？

老師：是的。

家長：那你怎么就不讓我家馨馨跳舞？她回家說，每次跳舞老師都讓她坐著。

老師：那是因為最近馨馨的腿腳不方便，我問她是不是不想跳，她說“是的”，我這才讓她坐在旁邊看的。

27家長：你知不知道她每天回家就嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣還特地買了一面大鏡子。這樣喜歡跳舞的孩子你說她在幼兒園不想跳舞誰相信？（情緒有些激動）

老師：我體諒動作不便的孩子，我尊重孩子的意愿有什么錯？（語氣加重）

家長：馨馨在家那么喜歡跳舞，你這怎么叫尊重孩子的意愿？（站了起來）

老師：馨馨在家的情況你可以向我反映，完全用不著用這種態(tài)度呀？

家長：你這樣的態(tài)度就好了嗎？什么老師？！我這就去找園長，如果可以，馨馨最好換個班級。（氣沖沖地走出教師辦公室）28另一種溝通模式家長：老師，我可以進來和您談談嗎？

老師：歡迎！請坐到這兒吧。（微笑著用手勢示意家長坐下）

家長：你們老師真是辛苦，每天要帶那么多孩子，真是不簡單啊！

老師：（一邊給家長倒茶）是呀。孩子小，自控能力差，而家長的期望值又那么高，我們的壓力真是不小！

家長：（接過茶杯）謝謝！是啊，現(xiàn)在的孩子都是獨生子女，每個家庭都對孩子寵愛有加。29老師：是的。獨生子女存在的問題確實比較多，孩子不僅生活自理能力差，各種習慣也差。家長一邊寵愛孩子，一邊又對孩子寄予高期望。哎，可憐天下父母心哪?。〒u頭，很無奈的樣子）哦，我忘了，你是不是有什么話要對我講？（笑）

家長：（微笑著）是的。我家馨馨最近對跳舞的興趣特別濃厚，每天嚷著要跳舞給我和她爸爸看，她爸爸看她這么感興趣就特地給她買了一面大鏡子，她對著鏡子跳舞可開心了。

老師：哦？可是，在幼兒園我問她是不是不想跳舞，她告訴我說“是”。

30家長：會不會馨馨在幼兒園跳舞跟不上同伴，不夠自信？

老師：說實在的，馨馨對舞蹈的感受力和表現(xiàn)力確實一般?？紤]到她最近腿腳不方便，我就讓她坐在旁邊看。

家長：謝謝您為馨馨想得那么多。我和她爸爸看她在家里那么喜歡跳舞，實在不忍心讓她只看著小朋友跳舞了。我們猜想她內(nèi)心還是喜歡跳舞的，您說是不是？31老師：看來是的。

家長：我想，馨馨可能因為腿不好怕在老師和同伴面前丟臉才說不想跳舞的，她說的可能并不是心里話。

老師：可能是吧。馨馨在幼兒園表現(xiàn)欲得不到滿足，就想在家里得到滿足，有這種“補償”心理是很正常的。是我太大意了，我應該考慮到這一點的。對不起，馨馨媽媽，從明天起我就讓馨馨“歸隊”。

家長：（起身）謝謝了！再見！32三、建立有效溝通網(wǎng)絡溝通網(wǎng)絡指信息流動的通道，可分為正式溝通網(wǎng)絡與非正式溝通網(wǎng)絡。（一）正式溝通網(wǎng)絡：以組織的正式權力等級系統(tǒng)進行溝通的渠道。1、特點優(yōu)點：是溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性；缺點：刻板，溝通速度慢。33

2、正式溝通網(wǎng)絡的類型鏈式全通道式輪式速度精確性領導者的出現(xiàn)成員的滿意度鏈式網(wǎng)絡中高中中輪式網(wǎng)絡快高高低全通道式網(wǎng)絡快中無高特點34Y式溝通353、根據(jù)實際情況采取不同的溝通網(wǎng)絡（1）強調(diào)快速容易控制，采用“輪型溝通”（2）強調(diào)士氣，問題復雜，需要增加工作協(xié)作采用“全通道型”（3）組織龐大，分權管理采用“鏈式”（4）管理工作繁重，需要人幫助處理采用“Y型”36（二）非正式溝通網(wǎng)絡：不依賴組織的權利等級系統(tǒng)進行溝通的渠道。1、特點；

優(yōu)點：溝通形式不拘，溝通速度快，在促進任務完成的同時，能滿足成員的社會需要。

缺點：通過非正式網(wǎng)絡進行的溝通難于控制，傳遞的信息容易失真，并且可能導致小圈子、小集團，影響組織的凝聚力。372、非正式溝通網(wǎng)絡的類型AHFGECBAFEDCBABECDDFGH集群連鎖密語連鎖隨機連鎖38非正式溝通的特點1）不受管理層控制；傳播速度快。以口溝通為主，調(diào)查顯示75%正確，25%虛假（2）大多數(shù)員工認為它比高級管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；（3）利用這種途徑傳遞和交換信息，常?？梢詽M足個人的某些需要。39如何減少小道消息的消極影響？（1）公布進行重大決策的時間；（2）公開解釋那些看起來不一致或隱秘的決策和行為；（3）對目前的決策和計劃，強調(diào)其積極一面的同時，也指出其不利的一面；（4）公開討論事情可能的最差結局，這肯定比無言的猜測引起的焦慮程度低。（5）閑散和單調(diào)是造謠生事的溫床，為避免不實的謠言產(chǎn)生，管理者應注意不要使成員有過分單調(diào)枯燥的情形發(fā)生。（6）培養(yǎng)組織成員對管理者的信任和好感。40四、克服溝通障礙溝通成本：時間、資金、精力、體力中國人的“三碗面”礙于情面——不好說礙于場面——不能說礙于體面——不愿說41張學良與蔣介石的政治啞謎1943年張學良提出向蔣介石索取根釣魚竿，蔣介石贈了一根能縮能伸的美國高級釣魚竿。張學良得到后氣的發(fā)抖，將它折斷為幾節(jié)說：老蔣要我能屈能伸。1945年春蔣介石送一塊懷表，張學良接過懷表感慨