VMware服務體系說明-vSphere簡

./VMware服務體系說明VMwareInternationalLimited威睿信息技術〔中國有限公司專業(yè)服務部版本：1.620XX2月17日TableofContents第一部分組織架構(gòu)4第二部分專業(yè)服務部的服務范圍4一、評估階段4二、設計階段61、vSphere規(guī)劃和設計62、SRM規(guī)劃和設計63、虛擬化系統(tǒng)運營管理評估和規(guī)劃7三、構(gòu)建階段71、vSphere實施72、SRM實施73、制定和改進虛擬化系統(tǒng)運營管理流程84、定制化現(xiàn)場培訓8四、管理階段81、常規(guī)客戶服務82、客戶技術經(jīng)理〔TAM93、現(xiàn)場技術培訓9前言感謝您對VMware?產(chǎn)品和服務的一貫支持。在整個VMware客戶體驗中,服務是極為重要的一部分。VMware希望在虛擬化項目實施的每個階段和日常維護之中,您都能夠體會到來自VMwarePSO團隊的高品質(zhì)專業(yè)服務。為了使您能夠獲得最大的投資回報,得到最好的用戶體驗,我們提供了一整套旨在滿足您業(yè)務需求的定制化專業(yè)服務。本文檔概括介紹了VMware專業(yè)服務的組織架構(gòu)、服務范圍和詳細定義。版本控制版本編寫人編寫日期1.0張一衛(wèi)2009-10-151.1張一衛(wèi)2010-3-261.2王楠2010-7-251.3張一衛(wèi)2010-8-261.4王楠2010-8-311.5王楠2010-12-141.6王楠2011-2-17第一部分組織架構(gòu)VMware服務部門包括全球支持服務部<GlobalSupportService簡稱GSS>、專業(yè)服務部<ProfessionalServiceOrganization簡稱PSO>和培訓部<Education>,分別提供基于客戶支持熱線的售后產(chǎn)品技術支持、全生命周期的咨詢和現(xiàn)場實施/支持服務、VMware產(chǎn)品的標準培訓課程。VMware專業(yè)服務部<PSO>是VMware公司內(nèi)部全球性的服務機構(gòu),分為美洲、歐洲及中東非洲、亞太三大區(qū),大中國區(qū)專業(yè)服務部隸屬于亞太區(qū)專業(yè)服務部。VMware專業(yè)服務部的資源可以按照需要在全球范圍內(nèi)調(diào)度。除了VMware自身員工,PSO在全球范圍還有眾多專業(yè)服務的合作伙伴,配合PSO為客戶提供專業(yè)服務。第二部分專業(yè)服務部的服務范圍VMwarePSO將虛擬化項目的生命周期分為四個階段：評估、設計、構(gòu)建、管理。在這四個階段中,PSO根據(jù)用戶的實際情況提供豐富的專業(yè)服務：一、評估階段VMware虛擬化整合評估服務是邁向成功部署服務器虛擬架構(gòu)的第一步,該服務通過對一定數(shù)量的當前服務器運行狀態(tài)進行評估,從而使客戶對其當前環(huán)境存在的潛在虛擬化可能性建立一個初步的印象,評估的成果可以做為成功部署虛擬化架構(gòu)的一個清晰起點。評估服務是一個持續(xù)幾周的工作流程,做為本評估服務的最終結(jié)果,虛擬化評估服務定量分析TCO/ROI,準確估算硬件配置〔服務器數(shù)量、存儲容量、性能要求、確定型號、軟件數(shù)量等,對虛擬化策略和實施路線圖提出建議,也是虛擬化項目設計實施的重要依據(jù)?？山桓段锇ǎ航桓段锩枋鯲Mware虛擬化評估報告列出所有適合虛擬化的服務器列表及服務器CPU主頻、CPU個數(shù)、CPU使用率、內(nèi)存容量、內(nèi)存使用率、磁盤IO、存儲帶寬需求和網(wǎng)絡負載等指標；列出不適合虛擬化的服務器列表及原因；可以提供不同配置的物理主機安裝ESX后,可以承載的虛擬機數(shù)量；對駐留虛擬機用的存儲,提出需求；根據(jù)性能數(shù)據(jù)分析,提出虛擬機在ESX主機上分布的初步建議。二、設計階段1、vSphere規(guī)劃和設計本階段的項目實施根據(jù)中銀業(yè)務發(fā)展的長遠目標,到場以workshop的形式與客戶基礎架構(gòu)、應用、維護等團隊進行充分溝通,在理解客戶現(xiàn)有物理架構(gòu)和業(yè)務模式的基礎上,對未來基礎設施和IT交付模式進行規(guī)劃和設計,本階段的可交付物包括：交付物描述VMwareInfrastructure架構(gòu)設計報告規(guī)劃設計工作的核心交付文檔,保證虛擬化項目的成功實施和長期的可擴展性。-核心交付物VMwareInfrastructure遷移規(guī)劃、遷移規(guī)范和技術指導P2V遷移方案,保證順利移植VMwareInfrastructure測試計劃驗證架構(gòu)設計,尤其針對客戶今后IT環(huán)境的使用重點策劃的測試步驟VMwareInfrastructure安裝與配置手冊適用于大規(guī)模的安裝部署,指導項目實施人員的實施步驟和參數(shù)配置,保證整體項目施工質(zhì)量VMware專業(yè)的虛擬化架構(gòu)規(guī)劃與設計的優(yōu)勢在于通過VMware的規(guī)劃和設計模板加速和降低風險、減少客戶虛擬化項目總體成本、通過VMware最佳實踐驗證的結(jié)構(gòu)設計增加最終用戶的滿意度。其中核心交付物"VMwareInfrastructure架構(gòu)設計報告"重點描繪客戶未來虛擬化架構(gòu)的系統(tǒng)特征和配置要點,在保證虛擬平臺穩(wěn)定、高效運轉(zhuǎn)的同時兼顧平滑升級、擴展的需求。2、SRM規(guī)劃和設計我們基于VMwareSiteRecoveryManager來進行災難恢復的規(guī)劃和設計。SRM規(guī)劃和設計包括以下主要工作：SRM概念和產(chǎn)品知識轉(zhuǎn)移組織研討會收集需求分析現(xiàn)有基礎設施的狀態(tài)和對設計的約束條件基于VMwareSRM設計文檔開展設計提交和審查設計交付物SRM規(guī)劃和設計的可交付物包括：SRM需求文檔SRM架構(gòu)設計文檔SRM實施指南SRM運營驗收文檔3、虛擬化系統(tǒng)運營管理評估和規(guī)劃從國外運營虛擬化平臺的經(jīng)驗來看,ITIL基本的原則和最佳實踐仍然適用于虛擬化平臺,但必須對很多流程作出優(yōu)化才能更好地適應虛擬化帶給運營環(huán)境的變化。我們總結(jié),受影響最大的幾個通用IT服務管理流程是：IT運營管理流程<OperationManagement>；配置和變更管理流程<ConfigurationandChangeManagement>；容量管理流程<CapacityManagement>；IT成本管理流程<ITFinancialManagement>；故障與問題管理流程<IncidentandProblemManagement>；發(fā)布管理流程<ReleaseManagement>。"降低運營和維護成本"、"提高運營效率和靈活部署業(yè)務"是虛擬化項目建設的基本目標。實現(xiàn)這些目標需要在變更系統(tǒng)架構(gòu)的同時,調(diào)整相應的IT運營模式、IT服務管理流程和標準化的操作流程。要調(diào)整虛擬化系統(tǒng)運營管理必須分析用戶現(xiàn)有的IT運營模式和流程是否適應虛擬化平臺的要求,才能有的放矢地改進,評估和規(guī)劃工作包括：通過訪談和研討會等形式,收集客戶當前在IT運營方面的組織/人員結(jié)構(gòu)、政策、流程、技能等信息；將當前IT運營的狀態(tài)與VMware成熟度模型相比較,判斷出在人、流程和技術方面的差距；提出如何縮短差距的建議和路線圖；三、構(gòu)建階段現(xiàn)場實施服務是指VMwarePSO根據(jù)客戶的項目進度安排技術人員現(xiàn)場配合客戶技術人員完成VMware相關產(chǎn)品的安裝、配置、測試等工作。工作內(nèi)容包括但不限于：1、vSphere實施VMwarevCenter的安裝和配置；VMwareESXServer的安裝和配置；VMwareConverter的安裝和配置；使用VMwareconverter工具將物理機遷移至虛擬機；執(zhí)行測試計劃,包括虛擬機漂移<VMotion>測試、HBA卡失效切換測試、VMware分布式資源調(diào)度<DRS>和服務器集群<HA>測試、網(wǎng)卡失效切換測試；2、SRM實施VMwareSRM的安裝和配置；定制恢復計劃<RecoveryPlan>,與客戶討論并在SRM中定制應用系統(tǒng)的故障失效切換過程；進行災難恢復測試<FailoverTest>,制定和執(zhí)行災難恢復測試計劃3、制定和改進虛擬化系統(tǒng)運營管理流程提交《VMware管理指南》,內(nèi)容覆蓋運營VMware基礎設施所需的運營模式、高端管理流程和詳細的標準操作流程<SOP>,包括VMware基礎設施交付、虛擬機生命周期、備份和恢復、容災、突發(fā)事件管理/故障診斷、管理工具的使用等；舉辦《VMware管理指南》的講座和培訓。4、定制化現(xiàn)場培訓不同于認證培訓,定制現(xiàn)場培訓可以根據(jù)用戶需要結(jié)合實際環(huán)境對安裝配置、日常監(jiān)控管理、性能調(diào)優(yōu)、故障處理等多種專題進行展開,為用戶進入大規(guī)模項目實施階段或日常使用維護階段做好知識和技術準備。具體內(nèi)容可詳見管理階段的現(xiàn)場培訓部分。四、管理階段1、常規(guī)客戶服務管理階段服務的目的是通過多層次的到場專業(yè)服務確?？蛻舻腣Mware系統(tǒng)持續(xù)地正常運營?；镜姆諆?nèi)容包括：季度健康檢查服務：采用VMware全球標準的虛擬化健康檢查工具和方法,針對4個ESX/ESXi進行數(shù)據(jù)收集和現(xiàn)場調(diào)研,生成健康檢查報告；緊急技術支持服務：當出現(xiàn)重大系統(tǒng)事故或遠程技術服務無法解決的系統(tǒng)問題時,由客戶技術經(jīng)理負責安排VMware資深技術人員到客戶現(xiàn)場配合VMware服務支持熱線診斷和排除故障；VMware系統(tǒng)優(yōu)化服務：當客戶需要對現(xiàn)有VMware系統(tǒng)進行擴容、版本升級、架構(gòu)調(diào)整、性能調(diào)優(yōu)等工作時,由客戶技術經(jīng)理負責安排VMware資深技術人員協(xié)助客戶技術人員做好安裝配置、系統(tǒng)改造、優(yōu)化和上線工作,提供最佳實施方案,調(diào)整和優(yōu)化有關系統(tǒng)參數(shù)；VMware駐場工程師服務：派遣PSO合作伙伴具有資質(zhì)的工程師在客戶現(xiàn)場參與VMware環(huán)境的日常運營,或者由客戶技術經(jīng)理根據(jù)客戶的要求安排PSO技術顧問提供特殊時段〔包括生產(chǎn)系統(tǒng)版本投產(chǎn)、變更期間以及兩會、國慶、其它重大國事活動期間的現(xiàn)場保障服務。2、客戶技術經(jīng)理〔TAM針對一定規(guī)模的大客戶,我們推出一個特制服務包,旨在專人服務,力保系統(tǒng)運行。健康檢查針對兩個Cluster內(nèi)的ESX/ESXi主機1次2次虛擬化戰(zhàn)略評估CP、ROI、架構(gòu)評估等內(nèi)容無1次現(xiàn)場技術支持7*24服務響應6人天12人天遠程技術支持5*8電話支持無限次無限次服務請求跟蹤問題跟蹤處理報告跟蹤用戶需求和故障問題,提交結(jié)果報告無限次無限次Jumpstart、POC、現(xiàn)場講座1、Jumpstart標準服務清單中的服務內(nèi)容

2、指定產(chǎn)品的POC

3、現(xiàn)場的知識傳遞和最佳實踐分享2次4次災難恢復演習現(xiàn)場配合用戶的演練無1次License使用情況報告用戶虛擬化產(chǎn)品的使用數(shù)量報告2次4次最新補丁發(fā)布報告BIOS標準設置更新針對Vmware軟件產(chǎn)品的補丁和設置2次4次月度工作報告、問題匯總報告每月提交匯總一個月的工作內(nèi)容和出現(xiàn)的問題故障6次12次3、現(xiàn)場技術培訓不同于認證培訓,定制現(xiàn)場培訓可以根據(jù)用戶需要結(jié)合實際環(huán)境對安裝配置、日常監(jiān)控管理、性能調(diào)優(yōu)、故障處理等多種專題進行展開。針對不同職責崗位的用戶維護團隊,培訓可分為初級、中級、高級三個階段：vSphere初級培訓：以培訓VMwarevSphere基本安裝、使用和監(jiān)控為主,配合現(xiàn)場試驗,計劃時間為2–3天,適合操作員和初級管理員,主要課程有：vSphere云計算平臺架構(gòu)簡介ESX/ESXi安裝與配置vCenter安裝與配置虛擬機基本配置、使用與管理〔模板部署、虛擬機資源劃分vSphere監(jiān)控vSphere運維用戶、權限和角色VMwareConsolidatedBackupVMware標準交換機配置存儲配置vSphere中級培訓：以培訓VMwarevSphere虛擬化架構(gòu)系統(tǒng)管理為主,配合現(xiàn)場試驗,計劃時間為3–4天,適合系統(tǒng)管理員。預計學員有一定VMwarevSphere基礎。主要課程有：vSphere云計算平臺架構(gòu)簡介ESX/ESXi主機與vCenter服務器安裝最佳實踐標準虛擬交換機與VMware分布式交換機使用和配置虛擬化架構(gòu)存儲配置〔光纖、iSCSI和NAS與多路徑管理vSphere群集配置–VMwareHA詳解vSphere群集配置–DRS,資源池vSphere群集配置–DPM備份與恢復–VCB+DataRecoveryP2V遷移詳解vSphere升級方法vSphereTroubleShooting常識vSphere高級培訓: