【電商企業(yè)退貨物流管理研究：以S公司為例15000字（論文）】

第頁(yè)共25頁(yè)電商企業(yè)退貨物流管理研究—以S公司為例TOC\o"1-2"\h\u3341一、緒論 12627(一)研究背景與意義 113725(二)國(guó)外退貨管理研究現(xiàn)狀 33656(三)國(guó)內(nèi)退貨管理研究現(xiàn)狀 326895(四)研究框架與方法 62966二、相關(guān)理論 710203(一)B2C電子商務(wù)的概念 712845(二)退貨物流的概念 830153(三)B2C電子商務(wù)與退貨管理之間的關(guān)系 917262三、電子商務(wù)下的退貨物流現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因分析 104229(一)B2C電子商務(wù)企業(yè)退貨管理的現(xiàn)狀 1018657(二)B2C電子商務(wù)企業(yè)形成退貨的原因 1015318四、退貨物流管理體系的構(gòu)建 1224074(一)政府管制與企業(yè)成本的博弈分析 1222695(二)退貨管理措施的制定 133536(三)實(shí)施退貨管理的必要性分析 1525924五、實(shí)例研究—S公司退貨管理實(shí)施 162125(一)S公司退貨管理現(xiàn)狀 1714447(二)政府管制下公司成本的收益變化 1823558(三)公司實(shí)際現(xiàn)狀與退貨管理措施的結(jié)合 185694(四)疫情防控期間的退貨管理 2230157六、結(jié)語(yǔ) 22緒論研究背景與意義研究背景當(dāng)今社會(huì)，產(chǎn)品越來(lái)越豐富，消費(fèi)者在市場(chǎng)中占據(jù)有利地位。顧客可以在任何時(shí)間選擇想要買的商品，連付款方式也越來(lái)越多樣化。因此，僅僅在產(chǎn)品的供應(yīng)和價(jià)格上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不是最有效的策略。時(shí)刻關(guān)注顧客的體驗(yàn)，才是贏得顧客的關(guān)鍵。在這一過(guò)程中經(jīng)常被企業(yè)忽略的而顧客很重視的一項(xiàng)就是退貨物流，退貨物流在很多企業(yè)是一項(xiàng)相當(dāng)可觀的資產(chǎn)流，但是，該項(xiàng)資產(chǎn)的價(jià)值很大一部分在退貨物流系統(tǒng)中消失了。2021年在中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快發(fā)展的新趨勢(shì)下，電子商務(wù)進(jìn)入了一個(gè)創(chuàng)新發(fā)展的新階段。雖然中國(guó)的電子商務(wù)起步較晚，但龐大的消費(fèi)群體，不斷完善的物流系統(tǒng)和成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使中國(guó)的電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)了爆炸式增長(zhǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)和物流業(yè)的發(fā)展，人們已經(jīng)越來(lái)越習(xí)慣在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買自己所需要的商品，電商平臺(tái)的市場(chǎng)份額也越來(lái)越大了。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)顯示，2020年12月社會(huì)消費(fèi)品零售總額為40566億元，2020年，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)117601億元，比上年增長(zhǎng)10.9%其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額達(dá)97590億元，增長(zhǎng)了14.8%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為24.9%,增長(zhǎng)了14.8%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為24.9%。在實(shí)物商品網(wǎng)上零售額中,吃類、穿類和用類商品分別增長(zhǎng)30.6%、5.8%和16.2%/dy/article/G0KPP39M051191D6.html。/dy/article/G0KPP39M051191D6.html隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以及電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用，加快了線上電子商務(wù)發(fā)展新階段，也加快了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。B2C企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品或服務(wù)的形式。這是一種消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，類似于商業(yè)電子零售業(yè)務(wù)。由于這種形式能夠節(jié)省客戶和企業(yè)的時(shí)間和空間，大大提高了銷售效率，所以備受人們的推崇。B2C模式是使企業(yè)能夠跨越中間代理商,直接面對(duì)向終端消費(fèi)者提供產(chǎn)品的物流過(guò)程。但是由于產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中可能被損壞,或是消費(fèi)者收到的實(shí)際物品與在網(wǎng)絡(luò)上看到的商品不同等原因,造成在線銷售退貨比例很高，這時(shí)候就產(chǎn)生了退貨物流。但是由于退貨管理的理念還沒(méi)有完全被所有企業(yè)認(rèn)同，認(rèn)為退貨系統(tǒng)的建設(shè)成本高，不能夠增加企業(yè)的利潤(rùn)。研究電商退貨管理的意義電子商務(wù)快速發(fā)展，帶動(dòng)了相應(yīng)的逆向物流的發(fā)展，其中最主要是消費(fèi)者通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)買商品之后的退換貨問(wèn)題，網(wǎng)購(gòu)看重的是時(shí)間和價(jià)格，然而較高的退換貨率，使得消費(fèi)者和電商企業(yè)的費(fèi)用都在增加，并且由于退換貨的程序雜亂等問(wèn)題使得網(wǎng)購(gòu)效率大幅降低。故研究電子商務(wù)模式下的退換貨管理問(wèn)題，并對(duì)其進(jìn)行不斷優(yōu)化，提高效率，保證買賣雙方利益是有重要意義的。目前退貨管理對(duì)于促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)一步健康發(fā)展的巨大作用以及產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益也已凸現(xiàn)出來(lái)，但是很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到一個(gè)適當(dāng)高效的退貨管理體系能給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值、環(huán)境效益、成本優(yōu)勢(shì)等好處。隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)的迅速發(fā)展,退貨物流已經(jīng)成為一個(gè)不可忽視的問(wèn)題，研究退貨管理對(duì)B2C電子商務(wù)的發(fā)展具有重大意義。國(guó)外退貨管理研究現(xiàn)狀隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速發(fā)展，退貨問(wèn)題在研究領(lǐng)域和實(shí)踐過(guò)程中同時(shí)引起了人們的重視。在退貨策略的研究中，Sarvary［1］認(rèn)為,對(duì)于生產(chǎn)商和銷售商而言,處理退貨問(wèn)題不僅僅是對(duì)為銷售出去的商品的回收，退貨的政策能夠使他們更好地了解并滿足消費(fèi)者的需求。Krumwiede等人（2002）開(kāi)發(fā)了第三方物流公司提供逆向物流管理模式，并結(jié)合美國(guó)的運(yùn)輸公司運(yùn)作案例，對(duì)該模式進(jìn)行了實(shí)證研究，提出相關(guān)的逆向物流管理模式探索和建議[2]。Robert和Samar（2004）在研究電子商務(wù)環(huán)境下的銷售模式的同時(shí)，同時(shí)探討了賣家的產(chǎn)品定價(jià)策略和退貨政策[3]。Ferguson等(2006)首次提出無(wú)缺陷退貨的概念[4]，Miehael.5.H.Heng[5]討論了退貨物流的市場(chǎng)效應(yīng)。Stock則在報(bào)告中詳細(xì)描述了退貨管理項(xiàng)目的建立和實(shí)施。美國(guó)的德博拉貝爾斯[6]認(rèn)為，退貨外包給第三方物流企業(yè)能夠更好地處理退貨物流問(wèn)題，可以減少在物流管理方面的負(fù)擔(dān)，并且，專業(yè)的第三方可以提供更加專業(yè)的服務(wù)。她的研究方向是電子商務(wù)在逆向物流管理方面所面臨的挑戰(zhàn)，包括全球性退貨的處理、退貨政策、退貨商品的授權(quán)處理等。Lyer[7]證明了在零售商具有較大討價(jià)還價(jià)能力的時(shí)候，制造商不太可能因?yàn)閹?kù)存過(guò)剩退貨提供退貨政策。He[8]認(rèn)為制造商可以利用退貨政策傳遞產(chǎn)品需求信息，退貨政策能夠使制造商和供應(yīng)商更好地了解消費(fèi)者的需求，從而提供更好的服務(wù)。國(guó)內(nèi)退貨管理研究現(xiàn)狀楊柳、趙丹（2014）[9]等在研究中提出，消費(fèi)者退貨行為的原因眾多有經(jīng)濟(jì)問(wèn)題、功能問(wèn)題、物流問(wèn)題、隱私問(wèn)題和心理問(wèn)題。其后李學(xué)斌[10]分析了連鎖零售企業(yè)退貨物流形成的原因，并指出我國(guó)零售企業(yè)退貨管理中存在的問(wèn)題，再次基礎(chǔ)上針對(duì)連鎖零售企業(yè)退貨物流制定了相關(guān)對(duì)策。陳志剛[11]等人建立了連鎖零售企業(yè)退貨管理的供應(yīng)鏈模型，論證了基于回饋和懲罰的批發(fā)價(jià)格契約能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈的協(xié)調(diào)，從而為連鎖零售企業(yè)的退貨物流管理提供了參考。蔡雯[12]在價(jià)值網(wǎng)絡(luò)下電商退貨管理研究中提出一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展，是需要顧客的支持和光顧，因此顧客是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，顧客消費(fèi)需求隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷提升。在選擇消費(fèi)時(shí)，顧客除了會(huì)考慮到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、價(jià)格，還會(huì)考慮退貨的售后服務(wù)，退貨管理是選擇消費(fèi)的重要因素。袁振杭[13]（2015）在對(duì)電子商務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化設(shè)計(jì)中，將退貨因素考慮進(jìn)去，研究了B2C電子商務(wù)自營(yíng)物流的物流配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化模型。尹越（2017）[14]研究發(fā)現(xiàn)，電商環(huán)境下退貨服務(wù)對(duì)服務(wù)滿意度有著積極影響。如果顧客從退貨服務(wù)中感知較高的滿意度，就產(chǎn)生相信企業(yè)具有滿足自己需求能力的心理認(rèn)知，從而提升對(duì)企業(yè)的信任感。段春彥[15]指出商企業(yè)就可以健全逆向物流管理系統(tǒng)，更加有針對(duì)性的對(duì)客戶提交的信息進(jìn)行溝通。在掌握充分訂單信息的情況下，能夠根據(jù)逆向物流運(yùn)作的具體流程和客戶進(jìn)行信息的反饋。為企業(yè)的發(fā)展以及生產(chǎn)和產(chǎn)品提供相應(yīng)的保障，進(jìn)而提升企業(yè)產(chǎn)品的管理水平。王強(qiáng)（2018）[16]研究發(fā)現(xiàn)，B2C環(huán)境下退貨服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)有積極影響。當(dāng)消費(fèi)者覺(jué)得自己所獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值和質(zhì)量高于此前期望，消費(fèi)者就會(huì)感到滿意。溫平川、萬(wàn)千惠、包旅游[17]指出良好的逆向物流管理不僅能夠促使企業(yè)不斷改善自身品質(zhì)、提高客戶忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還可以降低物料消耗成本，因此逆向物流的管理在整個(gè)企業(yè)的物流運(yùn)作管理中具有重要地位。程小芽[18]在退貨的管理研究后表明一個(gè)企業(yè)的退貨管理水平會(huì)很大程度的反映在企業(yè)商品的退貨率上，企業(yè)偏高的退貨率會(huì)讓客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度降低,影響顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望的可能性，所以電子商務(wù)企業(yè)想要保持良性高效的發(fā)展需重視和研究企業(yè)的退貨管理。李明芳、孫艷[19]研究中探討了退貨管理對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的影響機(jī)制，論證了顧客信任在退貨管理與消費(fèi)者忠誠(chéng)度之間的部分中介作用。張勝[20]研究表示優(yōu)化退貨物流管理工作，提升退貨物流效率，以幫助賣家提高貨品、資金的流轉(zhuǎn)率，實(shí)現(xiàn)利益保護(hù)，才能達(dá)到平臺(tái)、賣家雙贏的局面。雷皓宇[21]表示物流企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，需要對(duì)自身物流管理能力進(jìn)行優(yōu)化，推動(dòng)電子商務(wù)得到迅猛發(fā)展。引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，構(gòu)建開(kāi)放物流平臺(tái)，使電子商務(wù)工作可以明確發(fā)展方向，全面從整體上將“一條龍”式的物流管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)。林路[22]重點(diǎn)分析了電商環(huán)境下顧客退換貨產(chǎn)生的因素以及通過(guò)改善逆向物流管理模式來(lái)提高商品售后服務(wù)水平，退換貨物流作為逆向物流的重要分支，是降低物流成本的重要策略之一。王宏宇[23]研究探討對(duì)我國(guó)電商企業(yè)在當(dāng)前環(huán)境下如何提高逆向物流管理具有一定的理論價(jià)值和應(yīng)用意義，進(jìn)一步分析逆向物流對(duì)電子商務(wù)企業(yè)發(fā)揮的極其重要的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，針對(duì)我國(guó)電商企業(yè)在逆向物流發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題，提出管理策略。喬文禎[24]指出了我國(guó)退貨逆向物流和回收逆向物流的發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的問(wèn)題，根據(jù)現(xiàn)狀和問(wèn)題從完善退貨逆向物流管理和提高回收逆向物流效率兩個(gè)方面給出了針對(duì)性的建議。鄢圣輝、顧嘉源、蔡雨成、鐘旭暉和王培[25]提出利用逆向物流管理信息系統(tǒng)對(duì)傳統(tǒng)的逆向物流模式的優(yōu)化方案，對(duì)信息系統(tǒng)的模塊功能與數(shù)據(jù)流程進(jìn)行介紹，提出管理信息系統(tǒng)對(duì)逆向物流的價(jià)值起到至關(guān)重要的影響。綜上所述，國(guó)外研究電商退貨物流較早，有著很多歷史意義，研究和分析的退貨物流非常前端，國(guó)外的很多研究思路和方式方法是非常好的，有一定的研究成果，值得借鑒。國(guó)內(nèi)的研究相對(duì)來(lái)說(shuō)比較實(shí)際，通過(guò)了很多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而總結(jié)的退貨物流管理思維方法。但是在對(duì)政府管制下的構(gòu)建退貨物流網(wǎng)及退貨管理措施的研究較少，很有必要進(jìn)行針對(duì)性的研究，構(gòu)建有效的退貨物流管理措施。研究框架與方法研究框架通過(guò)對(duì)目前電子商務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析，以及市場(chǎng)中退貨問(wèn)題和管理模式問(wèn)題現(xiàn)狀分析，針對(duì)電商企業(yè)的處理退貨管理進(jìn)行深入研究。各章節(jié)具體內(nèi)容如下：第一章，緒論。闡述研究B2C電子商務(wù)企業(yè)的退貨管理的背景及意義、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀以及研究框架。第二章，相關(guān)理論概述。介紹B2C電子商務(wù)的概念、退貨物流的概念及B2C電子商務(wù)與退貨管理之間的關(guān)系，為本論文所涉及的理論知識(shí)做支撐。第三章，電子商務(wù)下的退貨物流現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因分析，通過(guò)對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)退貨管理的現(xiàn)狀分析，并通過(guò)調(diào)查提出我國(guó)電子商務(wù)企業(yè)形成退貨的原因以及成因分析。第四章，通過(guò)政府管制與企業(yè)成本的博弈分析，提出了退貨管理措施的制定，同時(shí)分析實(shí)施退貨管理的必要性，得出企業(yè)進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建比不進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的成本更低。第五章，電商企業(yè)退貨管理問(wèn)題實(shí)例研究——以S公司為例。對(duì)實(shí)習(xí)中的電商企業(yè)出現(xiàn)的退貨管理問(wèn)題進(jìn)行分析研究，將理論運(yùn)用到實(shí)際中，使理論更具說(shuō)服力。第六章，結(jié)語(yǔ)，該章節(jié)歸納并總結(jié)了本文主要研究成果，并對(duì)S電子公司實(shí)際現(xiàn)狀與退貨管理措施的結(jié)合，理論結(jié)合實(shí)踐，證明是有效的措施。研究方法針對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的退貨管理的研究，本文主要采用兩種分析方法進(jìn)行分析：文獻(xiàn)分析法、案例研究法。（1）文獻(xiàn)分析法針對(duì)B2C電子商務(wù)企業(yè)的退貨管理的課題，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和書(shū)籍閱讀大量與平臺(tái)和退貨物流方面的資料，通過(guò)閱讀相關(guān)資料，了解到電商平臺(tái)退貨物流管理的相關(guān)理論。（2）案例研究法本文以S創(chuàng)想電子電商平臺(tái)作為案例，通過(guò)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查，對(duì)退貨物理管理相關(guān)部門和退貨管理進(jìn)行了解，獲取當(dāng)前S創(chuàng)想電子電商平臺(tái)在退貨物流效率管理方面所遇到的困難和改進(jìn)思考；了解從賣家角度，對(duì)于目前平臺(tái)退貨物流效率管理和服務(wù)方面的優(yōu)劣勢(shì)、體驗(yàn)短板。同時(shí)，將理論與實(shí)際相結(jié)合，檢驗(yàn)措施的效率性。相關(guān)理論B2C電子商務(wù)的概念電子商務(wù)是各種通過(guò)電子方式而不是面對(duì)面方式完成的交易。電子商務(wù)是信息技術(shù)的高級(jí)應(yīng)用,用來(lái)增強(qiáng)貿(mào)易伙伴之間的商業(yè)關(guān)系。電子商務(wù)是一種以信息為基礎(chǔ)的商業(yè)構(gòu)想的實(shí)現(xiàn),用來(lái)提高貿(mào)易過(guò)程中的效率。電子商務(wù)是商業(yè)的新模式。各行業(yè)的企業(yè)都將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接在一起,使得各種現(xiàn)實(shí)與虛擬的合作都成為可能。一個(gè)供應(yīng)鏈上的所有企業(yè)都可以成為一個(gè)協(xié)調(diào)的合作整體,企業(yè)的雇員也可以參與到供應(yīng)商的業(yè)務(wù)流程中。零售商的銷售終端可以自動(dòng)與供應(yīng)商連接,不再需要采購(gòu)部門的人工環(huán)節(jié),采購(gòu)定單會(huì)自動(dòng)被確認(rèn)并安排發(fā)貨。企業(yè)也可以通過(guò)全新的方式向顧客提供更好的服務(wù),這不是大企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)的構(gòu)想。互聯(lián)網(wǎng)為中小企業(yè)提供了一個(gè)新的發(fā)展機(jī)會(huì),任何企業(yè)都可能與世界范圍內(nèi)的供應(yīng)商或顧客建立業(yè)務(wù)關(guān)系。信息的有效利用成為新經(jīng)濟(jì)模式中企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段,電子商務(wù)必將成為基本的貿(mào)易與通訊手段。B2C（Business-to-Consumer），其中文簡(jiǎn)稱為商家對(duì)客人。商對(duì)客是電子商務(wù)的一種模式，也就是通常說(shuō)的商業(yè)零售，直接面向消費(fèi)者銷售產(chǎn)品和服務(wù)。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展在線銷售活動(dòng)。如圖1為電子商務(wù)的概念模型圖：金融機(jī)構(gòu)金融機(jī)構(gòu)金流金流金流金流消費(fèi)者企業(yè)資訊流資訊流Internet消費(fèi)者企業(yè)資訊流資訊流Internet服務(wù)流服務(wù)流服務(wù)流服務(wù)流商流物流商流物流物流物流物流鏈物流鏈圖1電子商務(wù)的概念模型從電子商務(wù)的概念模型中也可以看到，現(xiàn)在企業(yè)與消費(fèi)者之間的交易是各種通過(guò)電子方式線上交易而不是面對(duì)面方式完成的交易，各行業(yè)的企業(yè)都將通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接在一起,物流、金流、資訊流、服務(wù)流的流動(dòng)使得各種現(xiàn)實(shí)與虛擬的合作都成為可能。退貨物流的概念退貨物流管理是指顧客將不符合訂單要求的產(chǎn)品、根據(jù)銷售協(xié)議規(guī)定將接近有效期限的產(chǎn)品或者有瑕疵的產(chǎn)品退給供應(yīng)商（包括產(chǎn)品召回），其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向剛好相反。退貨物流是指對(duì)已采購(gòu)但驗(yàn)收不合格的原材料和零部件的退貨，以及與已售出商品的退貨有關(guān)的運(yùn)輸、驗(yàn)收和保管有關(guān)的物流活動(dòng)。比如接受客戶的退貨、無(wú)質(zhì)量缺陷退貨、零部件加工中的缺陷在制品、質(zhì)保、售后服務(wù)等方面實(shí)體的反向流動(dòng)過(guò)程，如圖2為退貨物流的概念模型圖：退貨物流退貨物流非正常退貨正常退貨（過(guò)剩產(chǎn)品、平衡庫(kù)存等）非正常退貨正常退貨（過(guò)剩產(chǎn)品、平衡庫(kù)存等）產(chǎn)品召回質(zhì)保、售后服務(wù)無(wú)質(zhì)量缺陷退貨殘次品退貨產(chǎn)品召回質(zhì)保、售后服務(wù)無(wú)質(zhì)量缺陷退貨殘次品退貨圖2退貨物流的概念模型B2C電子商務(wù)與退貨管理之間的關(guān)系B2C電子商務(wù)信息特點(diǎn)之一為及時(shí)性，這個(gè)特點(diǎn)是退貨管理十分重要的，是因?yàn)橥素浌芾砼c正向物流之間最大的區(qū)別是:正向物流的信息主要來(lái)源于產(chǎn)品的賣家，而退貨管理的信息來(lái)源主要是產(chǎn)品的買家;而兩者的信息的收集難易來(lái)看，買家的信息來(lái)源的波動(dòng)性的，具備不穩(wěn)定性且難易收集。因此，B2C電子商務(wù)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)在退貨管理中更顯得突出。表1給出了電子商務(wù)與退貨管理之間的關(guān)系。表1電子商務(wù)與退貨管理之間的關(guān)系電子商務(wù)的功能退貨管理目標(biāo)信息收集通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集需退貨的產(chǎn)品和消費(fèi)者信息市場(chǎng)調(diào)查通過(guò)網(wǎng)上的問(wèn)卷，分析退貨的產(chǎn)品中何種比較暢銷廣告通過(guò)廣告為退貨管理收集信息，并為退回產(chǎn)品作宣傳交易尋找供應(yīng)者或用戶、進(jìn)行信息交換、談判、結(jié)算、送貨等售后服務(wù)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行售后跟蹤、信息反饋、對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)支持等從表1可以看出，電子商務(wù)下的退貨管理與正向物流的功能與目標(biāo)是基本相同的，不同的是退貨管理與正向物流在信息、物質(zhì)的流通方向上是相反的。電子商務(wù)下的退貨物流現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因分析B2C電子商務(wù)企業(yè)退貨管理的現(xiàn)狀從物流角度來(lái)看，電商退貨是在商品交易意向達(dá)成并交付消費(fèi)者之后，消費(fèi)者將商品退還給電商企業(yè)的活動(dòng)。區(qū)別于企業(yè)與供應(yīng)商B2B的退貨，電商退貨主體以消費(fèi)者個(gè)人為主，退貨的商品也多為單件包裹。同時(shí)，電商退貨具有退貨時(shí)間、品種、數(shù)量均不確定，返倉(cāng)包裹多次流轉(zhuǎn)的特點(diǎn)，這無(wú)疑將給電商企業(yè)帶來(lái)更高的貨損比例和更有挑戰(zhàn)的物流作業(yè)需求。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般行業(yè)退貨占比在5%~15%，服飾品類的退貨比例甚至可以達(dá)到30%左右。2020年以來(lái)，國(guó)務(wù)院發(fā)布通知“跨境電商零售進(jìn)口退貨中心倉(cāng)模式”將在全國(guó)復(fù)制推廣，打通退貨最后“一公里”。/a/409111920_120181797國(guó)家高度重視，但因目前電商行業(yè)的退貨比例較高，由此帶來(lái)的退貨成本也居高不下。貨物回退和部分商品重新配送的物流成本、商品退換貨流程中發(fā)生的殘損成本等均吞噬著電商目前并不豐厚的利潤(rùn),因此電商企業(yè)應(yīng)把退貨管理放于重要地位。/a/409111920_120181797隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的退貨觀念也正在變得更加的理性。從產(chǎn)品種類的角度來(lái)看，服裝品、家電3C產(chǎn)品以及化妝品類是退貨率最高的三種產(chǎn)品。在我國(guó)典型的退貨政策當(dāng)中，除了天貓能夠通過(guò)一小部分退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行無(wú)償承擔(dān)外，對(duì)于物流運(yùn)費(fèi)的協(xié)議，主要遵循的原則還是由于商品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。B2C電子商務(wù)企業(yè)形成退貨的原因信息不對(duì)稱引起退貨物流在電子商務(wù)模式下，顧客往往是從企業(yè)網(wǎng)站頁(yè)面上獲取大部分商品信息，比如商品的構(gòu)造、特性、使用說(shuō)明和注意事項(xiàng)等，而非真正接觸到該商品。顧客看到的實(shí)物可能會(huì)與自己在網(wǎng)上所了解的信息有一定差異，如產(chǎn)品存在色差，不同的手感和使用感。如果消費(fèi)者的感覺(jué)比自己的預(yù)期差很多，就會(huì)引起退貨物流。顧客的個(gè)人原因?qū)е峦素浳锪黝櫩驮陔娮由虅?wù)模式下購(gòu)買商品時(shí)，可能因?yàn)轭櫩偷姆N種個(gè)人原因?qū)е峦素浳锪靼l(fā)生。消費(fèi)者經(jīng)過(guò)對(duì)比不同的互聯(lián)網(wǎng)商家非常方便地完成了交易，但是在收到商品后消費(fèi)者可能覺(jué)得與自己的想象有點(diǎn)差距，不符合自己的要求。或者，購(gòu)買商品只是消費(fèi)者一時(shí)沖動(dòng)，產(chǎn)生后悔感，這些情況是電子商務(wù)環(huán)境下產(chǎn)生退貨物流比較常見(jiàn)的原因。競(jìng)爭(zhēng)壓力下寬松的退貨政策導(dǎo)致退貨物流功能大同小異的產(chǎn)品會(huì)有很多在線商家提供，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者面臨著很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，便宜的價(jià)格并非是唯一吸引消費(fèi)者的因素。消費(fèi)者越來(lái)越看重在線商家所能提供的售后服務(wù)，這就導(dǎo)致了諸多商家提供各種各樣人性化的退貨政策，比如“7天無(wú)理由無(wú)條件退貨”“你敢買，我就敢隨時(shí)接受退貨”等。這些寬松的退貨政策必然加大產(chǎn)品的退貨量。商品原因?qū)е峦素浳锪骰谏唐吩虬l(fā)生的退貨物流主要包括：產(chǎn)品不合格，是劣質(zhì)品或者偽冒商品；產(chǎn)品即將過(guò)期；商品在物流運(yùn)輸過(guò)程中被損壞；商家給消費(fèi)者提供的是別的東西，發(fā)錯(cuò)了商品。物流公司服務(wù)差導(dǎo)致退貨物流許多小型的電子商務(wù)企業(yè)沒(méi)有自己獨(dú)立的物流體系，為了降低成本選擇第三方物流來(lái)配送商品；一些物流企業(yè)也沒(méi)有一套科學(xué)的管理體系，配送人員服務(wù)態(tài)度比較差。比如，不送貨上門，貨品在配送過(guò)程中發(fā)生的損壞也不幫助消費(fèi)者處理。這些情況會(huì)破壞企業(yè)在消費(fèi)者心中的形象，消費(fèi)者可能因?yàn)槲锪鞴镜牡投朔?wù)而最終退貨。其它原因的退貨不是以上四種原因形成的退貨，還有其他原因的退貨，例如一些產(chǎn)品使用期滿后，按國(guó)家法規(guī)要求需要被收集重新制造、回收或焚燒。綜上，電商企業(yè)形成退貨的原因有信息不對(duì)稱引起退貨物流，顧客的個(gè)人原因?qū)е峦素浳锪?，?jìng)爭(zhēng)壓力下寬松的退貨政策導(dǎo)致退貨物流，商品原因?qū)е峦素浳锪?，物流公司服?wù)差導(dǎo)致退貨物流以及其它原因?qū)е碌耐素洝Ｍ素浳锪鞴芾眢w系的構(gòu)建政府管制與企業(yè)成本的博弈分析由于退貨流程中涉及到商品的回收，所回收的商品可能不符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等造成商品無(wú)法再利用成為廢棄物，此時(shí)如果B2C企業(yè)不建立完善的退貨管理系統(tǒng)，對(duì)廢棄物處理不當(dāng)會(huì)造成環(huán)境污染。政府基于環(huán)境保護(hù)的目的，除了制定具體的目標(biāo)對(duì)企業(yè)實(shí)行環(huán)境保護(hù)管制外，還會(huì)采用經(jīng)濟(jì)手段進(jìn)行調(diào)控，這個(gè)經(jīng)濟(jì)手段就是收取環(huán)境保護(hù)稅。假設(shè)B2C企業(yè)在構(gòu)建退貨物流網(wǎng)時(shí)有兩種情況，即構(gòu)建和不構(gòu)建。構(gòu)建時(shí)發(fā)生的成本為C(x)，這個(gè)成本包括退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建費(fèi)，回收物品的處置費(fèi)，與原材料相比的成本追加費(fèi)。不構(gòu)建時(shí)則需向政府繳納稅款T(x)，另需花費(fèi)廢品的處置費(fèi)D(x)，用于回收物替代的那部分原材料的采購(gòu)費(fèi)P(x)。政府采取的策略也有兩種，即管制和不管制。管制時(shí)政府所獲得的收益以公眾的健康函數(shù)H(x)表示，還存在一個(gè)管制成本函數(shù)G(x)。這樣可構(gòu)造如表2的策略矩陣。表2策略矩陣策略矩陣企業(yè)策略構(gòu)建不構(gòu)建政府策略管制-C(x)H(x)-G(x)-T(x)-D(x)-P(x)T(x)-H(x)-G(x)不管制-C(x)H(x)-D(x)-P(x)-H(x)注：表中每一格中，左上角為企業(yè)支付函數(shù)，右下角為政府與公眾的收益函數(shù)注：表中每一格中，左上角為企業(yè)支付函數(shù)，右下角為政府與公眾的收益函數(shù)很顯然，在沒(méi)有政府管制的情況下，B2C企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部信息，比較成本函數(shù)C(x)與D(x)十P(x)的大小。由于在許多情形下，企業(yè)生產(chǎn)的、附加在產(chǎn)品上的廢品(如包裝廢品，完全消費(fèi)后的產(chǎn)品等)都已進(jìn)入社會(huì)。留在企業(yè)內(nèi)部的純廢品量不多，所以函數(shù)D(x)的數(shù)值很小;由于缺少退貨管理的相關(guān)宣傳與企業(yè)積極地投入，退貨回收所得地廢舊品相對(duì)數(shù)量很少，相應(yīng)地，用于替代部分原料的相對(duì)數(shù)量也很小，致使應(yīng)替代節(jié)約的采購(gòu)費(fèi)P(x)遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于應(yīng)該達(dá)到的數(shù)值，所以在一般情況下，C(x)值會(huì)遠(yuǎn)大于D(x)+P(x)。這樣，在沒(méi)有政府管制的條件下，企業(yè)沒(méi)有激勵(lì)開(kāi)展退貨管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。此時(shí)，以公眾的健康函數(shù)代表的收益完全取決于企業(yè)的決策。政府管制下，B2C企業(yè)要比較成本函數(shù)C(x)和T(x)+D(x)十P(x)的大小。當(dāng)政府收取的環(huán)境保護(hù)稅很高時(shí)，即T(x)+D(x)+P(x)項(xiàng)必定會(huì)超出C(x)，則企業(yè)就必須考慮建立退貨管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。如果企業(yè)實(shí)施有效的回收，那么政府收不到環(huán)境稅，而要付出一個(gè)管制成本G(x)，但公眾獲得健康上的收益H(x)。H(x)是指當(dāng)企業(yè)的生產(chǎn)量x不斷增加時(shí)，企業(yè)的環(huán)境危害也會(huì)不斷增加，但由于企業(yè)采取了措施，使這種不斷增加的環(huán)境危害沒(méi)有實(shí)際發(fā)生，因而公眾的獲益會(huì)增加。如果企業(yè)不實(shí)施回收，那么政府獲得一個(gè)環(huán)境稅的收益，發(fā)生的成本為公眾的健康及管制費(fèi)。為了有效地保護(hù)環(huán)境，維持可持續(xù)發(fā)展，政府必定會(huì)要進(jìn)行管制且采取高環(huán)境保護(hù)稅，此種情況下，企業(yè)進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建比不進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的成本更低。退貨管理措施的制定B2C電子商務(wù)企業(yè)建立退貨管理系統(tǒng)，首先，要讓顧客買到滿意的商品，降低退貨網(wǎng)上買東西由于看不到產(chǎn)品的實(shí)物，要買到合適規(guī)格、尺寸、顏色的產(chǎn)品很困難，保持低退貨的最好方法之一是保證提供的產(chǎn)品圖像清晰、全面，關(guān)于功能、效果方面的信息也要準(zhǔn)確描述。健全法律法規(guī)為了維持B2C模式下電子商務(wù)物流管理機(jī)制的合理性，要從宏觀層面強(qiáng)化法律法規(guī)的實(shí)效性價(jià)值,保證政府監(jiān)管力度的科學(xué)性。確保能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)有法可依，消費(fèi)者能采取相應(yīng)的法律手段解決其中存在的問(wèn)題，減少矛盾造成的不良影響，并且建立更加健全系統(tǒng)的控制平臺(tái)，促進(jìn)管理工作的順利開(kāi)展。建立訂單取消和退貨機(jī)制網(wǎng)絡(luò)銷售如果允許消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買商品后享有退貨或取消權(quán)，如在7天之內(nèi)改變主意，可通知商家退貨，消除顧客疑慮，可以降低退貨率同時(shí)提高顧客的滿意度。積極引導(dǎo)消費(fèi)者減少盲目消費(fèi)第一，要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范監(jiān)督，全面處理不合理的問(wèn)題，對(duì)違法銷售或者是廣告行為進(jìn)行集中管理，及時(shí)懲治不良現(xiàn)象，積極營(yíng)造良好的電子商務(wù)空間，促進(jìn)管理水平的科學(xué)化發(fā)展。第二，從企業(yè)的發(fā)展角度出發(fā)，企業(yè)要正視自身的情況和問(wèn)題，落實(shí)更加合理且完整的消費(fèi)者交流溝通機(jī)制,保證能針對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行合理性的溝通。與此同時(shí)，要約束自身的銷售行為，盡量全面講解產(chǎn)品的應(yīng)用范圍，確保能全面引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行正確消費(fèi)，利用最佳解決方式落實(shí)理性消費(fèi)管理方案。第三，從消費(fèi)者自身角度出發(fā)，要強(qiáng)化自身的辨識(shí)度，理性消費(fèi)的同時(shí)結(jié)合自身需求進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，只有避免--時(shí)沖動(dòng)進(jìn)行盲目消費(fèi)，才能從根本上避免反向物流造成的不良影響，盡量平衡市場(chǎng)資源，提升管理水平。整合信息處理機(jī)制積極提升信息管理機(jī)制，并且要強(qiáng)化信息的細(xì)致程度，確保產(chǎn)品消息的綜合效果。例如，要多拍攝一些細(xì)節(jié)照片，全面且詳細(xì)的講解產(chǎn)品明細(xì)，引導(dǎo)消費(fèi)者了解產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明，從而減少因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱造成的不良問(wèn)題。與此同時(shí)，商家要合理性處理消費(fèi)者的反饋和評(píng)價(jià)，正視自身的問(wèn)題，從而有效保證商品信息內(nèi)容能更加真實(shí)的呈現(xiàn)給消費(fèi)者。除此之外，企業(yè)可以聘請(qǐng)更加專業(yè)的機(jī)構(gòu)對(duì)商品進(jìn)行檢驗(yàn)評(píng)估，并且得出評(píng)估報(bào)告，引導(dǎo)消費(fèi)者借助評(píng)估內(nèi)容更加細(xì)致的明確產(chǎn)品內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱。告知顧客如何退貨可以把如何退貨的說(shuō)明封裝進(jìn)產(chǎn)品的情況下就發(fā)運(yùn)產(chǎn)品，使購(gòu)物者在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)可以重新登錄站點(diǎn)查找以弄清該如何退貨。有效的處理辦法是提供給顧客一份印刷好退貨地址的退貨單，退貨單可以封裝在產(chǎn)品包裝內(nèi)，也可以在下訂單時(shí)創(chuàng)建，供顧客下載，這樣當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，顧客只要將它貼到包裹上就行了。實(shí)施退貨管理的必要性分析有利于創(chuàng)造B2C企業(yè)形象價(jià)值，提高市場(chǎng)占有率“以顧客為本”是我國(guó)很多企業(yè)都認(rèn)同的宗旨，而企業(yè)建立退貨逆向物流系統(tǒng)，既減少了產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染及資源的消耗，同時(shí)也有效地提升了企業(yè)的美譽(yù)度和顧客忠誠(chéng)度。能夠贏得公眾好感，顧客對(duì)或服務(wù)的滿意度就會(huì)得到有效提升，這必將直接增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，給企業(yè)產(chǎn)品帶來(lái)明顯的社會(huì)價(jià)值。在一家為直接零售商提供回收品的解決方案的提供商的一項(xiàng)調(diào)查中，對(duì)875個(gè)成年人進(jìn)行了調(diào)研，91%的被調(diào)查者說(shuō)方便的退貨政策以及快捷處理影響他們的購(gòu)買決策，約96%的被調(diào)查者說(shuō)“非?？赡堋?verylikely)或者“有可能”(somewhatlikely)到那些提供便利退貨處理的在線零售商家進(jìn)行再消費(fèi)。調(diào)查同時(shí)顯示：85%的調(diào)查者說(shuō)“不太可能”(notlikely)考慮到那些不能提供便利退貨處理的在線零售商家進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)。表3退貨政策對(duì)消費(fèi)者的影響影響購(gòu)買決策再消費(fèi)無(wú)退貨方案的供應(yīng)商9%4%有退貨方案的供應(yīng)商91%96%可見(jiàn)，B2C電子商務(wù)企業(yè)中退貨政策的影響非常大，能否退貨是影響客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)關(guān)鍵因素。在以客戶為中心的市場(chǎng)中，僅僅在產(chǎn)品的價(jià)格上競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是最有效的策略，企業(yè)要想擁有穩(wěn)定的顧客群和較低的運(yùn)營(yíng)成本，發(fā)揮電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，就必須擁有一個(gè)有效的退貨系統(tǒng)?？蔀楫a(chǎn)品的改進(jìn)設(shè)計(jì)提供反饋意見(jiàn)企業(yè)的管理者要作出合理的決策，必須能夠獲取各種有效的反饋信息。通過(guò)逆向物流，企業(yè)可從中有效地分析退貨中產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，直接用于下一步的生產(chǎn)過(guò)程，這也為改進(jìn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和包裝提供了寶貴的反饋意見(jiàn)。保護(hù)環(huán)境，塑造良好的企業(yè)形象進(jìn)入到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后，人們的生活水平和文化素質(zhì)的有了很大提高，環(huán)境保護(hù)意識(shí)也日益增強(qiáng)，顧客對(duì)環(huán)境的期望越來(lái)越高。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾中的形象，許多企業(yè)紛紛采取退貨逆向物流戰(zhàn)略，以減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染及資源的浪費(fèi)。退貨逆向物流進(jìn)行再加工或報(bào)廢處理，從而實(shí)現(xiàn)環(huán)保。有利于提升客戶滿意度。研究表明，行業(yè)顧客忠誠(chéng)度提高5%，利潤(rùn)能夠提升25%-95%[26]。電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，想要留住客戶，電子商務(wù)企業(yè)必須在一定程度上降低營(yíng)銷運(yùn)行過(guò)程中的成本。由于電子商務(wù)是依靠網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的，導(dǎo)致了顧客看不到商品實(shí)物的現(xiàn)象，所以很多客戶會(huì)認(rèn)為商品與自己預(yù)想的樣子存在差距，從而導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)逆向物流現(xiàn)象的產(chǎn)生，也就是俗稱的退貨行為。俗話說(shuō)“金杯銀杯不如消費(fèi)者的口碑”，良好的品牌形象是保障企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中立足發(fā)展的重要基礎(chǔ)。若在退貨的過(guò)程中，電子商務(wù)企業(yè)能夠妥善幫助客戶處理問(wèn)題，那么客戶便會(huì)認(rèn)為電子商務(wù)企業(yè)是值得信賴與依靠的。科學(xué)、合理、人性化的電子商務(wù)逆向物流能夠使廣大消費(fèi)者感受到電子商務(wù)企業(yè)的專業(yè)性與責(zé)任感，并通過(guò)自身質(zhì)量的不斷調(diào)整，增強(qiáng)消費(fèi)者的信賴度，切實(shí)地在增強(qiáng)客戶滿意度的同時(shí)，提升了客戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的信賴度與認(rèn)可度。實(shí)例研究—S公司退貨管理實(shí)施S創(chuàng)想電子是一家電子商務(wù)公司，屬于電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，而且公司主營(yíng)業(yè)務(wù)板塊從最初單一的淘寶集市平臺(tái)覆蓋到如今的六大渠道:國(guó)內(nèi)線上購(gòu)物平臺(tái)天貓與京東、跨境電商平臺(tái)亞馬遜、新型社交電商拼多多、微信直銷以及分銷平臺(tái)阿里巴巴。其經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品從脫毛膏單一品類擴(kuò)張到涵蓋美妝護(hù)膚、醫(yī)療器械、保健養(yǎng)生、成人用品等多個(gè)類目公司通過(guò)不斷提高品牌知名度和積極開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，銷售額每年都保持穩(wěn)步增長(zhǎng)。公司的退貨管理主要由物流部和銷售部負(fù)責(zé)，同時(shí)涉及財(cái)務(wù)部，公司的退貨僅僅是逆向物流中的投訴退貨和維修退貨。S公司退貨管理現(xiàn)狀1.公司屬于中小型電商企業(yè)，物流管理水平有限，對(duì)退貨業(yè)務(wù)重視不夠，硬件投入不足，且倉(cāng)儲(chǔ)信息化程度較低，主要靠手工作業(yè)，退貨作業(yè)效率不高。退回的貨物以單件或拼箱到貨為主，需要逐件驗(yàn)收，主要依靠人力。收貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)包含外包裝檢測(cè)、從紙箱中取出貨品、掃描驗(yàn)貨、重新整理、清潔、重新包裝、貼標(biāo)。這是最耗費(fèi)人力的環(huán)節(jié)，往往成為作業(yè)瓶頸。公司在進(jìn)行現(xiàn)行的退貨流程時(shí)，對(duì)退貨產(chǎn)品的狀況和質(zhì)量等信息沒(méi)又及時(shí)做出相應(yīng)的反應(yīng)，導(dǎo)致大量待處理商品積壓產(chǎn)生大量的庫(kù)存成本。2.退貨產(chǎn)品處理期過(guò)長(zhǎng)，使產(chǎn)品的價(jià)值降低甚至喪失。不僅從中不能得到利潤(rùn)，還支付不少的處理費(fèi)用。對(duì)時(shí)間敏感的保健品(如北京同仁堂玉米須桑葉養(yǎng)生茶)每星期以超過(guò)1%的速率喪失其價(jià)值,而且這種速率還會(huì)在接近產(chǎn)品生命周期結(jié)束時(shí)來(lái)得越來(lái)越快。照此速率,僅僅因?yàn)樵u(píng)價(jià)和處理過(guò)程中發(fā)生的時(shí)間延滯,退貨產(chǎn)品的價(jià)值就會(huì)損失多達(dá)10～20%。如果退回的產(chǎn)品還未使用,那么把它送到退調(diào)庫(kù)，集中測(cè)評(píng),該產(chǎn)品就會(huì)脫離貨架一個(gè)月或者更多時(shí)間。在這段時(shí)間里,退貨的產(chǎn)品將損失其價(jià)值的5%以上。3.公司面臨著高達(dá)18%的退貨率，高于同行業(yè)的平均退貨率15%。由于售后退貨管理問(wèn)題造成的缺陷退貨比率比較高，達(dá)到整個(gè)退貨總量的30%,這個(gè)比率是很高的，這一狀況應(yīng)該引起特別重視。4.公司對(duì)于新員工沒(méi)有什么的培訓(xùn)，公司來(lái)了新人，直接丟給一位負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)，不注重人才的培育，沒(méi)有專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制，導(dǎo)致大部分員工很多時(shí)候跟隨自己或負(fù)責(zé)人的意愿來(lái)做事，導(dǎo)致工作方向會(huì)走偏，工作效率不高。公司退貨管理面臨的主要問(wèn)題是：退貨率高于業(yè)內(nèi)平均水平，退貨處理效率不高、退貨成本也很高。公司卻從來(lái)就沒(méi)有在公司內(nèi)部跨部門之間，或與經(jīng)銷商合作推行過(guò)任何一種退貨解決方案。因此說(shuō)，很有必要有一套有效可行的退貨管理方案來(lái)解決目前存在問(wèn)題。政府管制下公司成本的收益變化在政府管制下，企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，公司會(huì)比較成本函數(shù)C(x)和T(x)+D(x)十P(x)的大小。當(dāng)政府收取的環(huán)境保護(hù)稅很高時(shí)，即T(x)+D(x)+P(x)項(xiàng)必定會(huì)超出C(x)，則企業(yè)就必須考慮建立退貨管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。如果企業(yè)實(shí)施有效的回收，那么政府收不到環(huán)境稅，而要付出一個(gè)管制成本G(x)，但公眾獲得健康上的收益H(x)。H(x)是指當(dāng)企業(yè)的生產(chǎn)量x不斷增加時(shí)，企業(yè)的環(huán)境危害也會(huì)不斷增加，但由于企業(yè)采取了措施，使這種不斷增加的環(huán)境危害沒(méi)有實(shí)際發(fā)生，因而公眾的獲益會(huì)增加。如果企業(yè)不實(shí)施回收，那么政府獲得一個(gè)環(huán)境稅的收益，發(fā)生的成本為公眾的健康及管制費(fèi)。之前在沒(méi)有政府管制的條件下，企業(yè)是沒(méi)有激勵(lì)開(kāi)展退貨管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，當(dāng)時(shí)收益完全取決于企業(yè)的決策。政府管制后，企業(yè)開(kāi)始進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，成本有了顯著降低，較之前，就降低了百分之20，企業(yè)成本出現(xiàn)了可預(yù)估的情況，而不是僅憑固定的企業(yè)決策，憑借經(jīng)驗(yàn)來(lái)，構(gòu)建退貨管理網(wǎng)絡(luò)具有可預(yù)判性、準(zhǔn)確性，由此可知S公司進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建比不進(jìn)行退貨管理網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的成本更低。公司實(shí)際現(xiàn)狀與退貨管理措施的結(jié)合健全企業(yè)法律法規(guī)首先S公司根據(jù)自身情況和所在地，在7天之內(nèi)改變主意，可通知商家退貨，消除顧客疑慮，可以降低退貨率同時(shí)提高顧客的滿意度，其次要明確退貨的原因。以客戶簽收日期為準(zhǔn)，制訂明確的退貨時(shí)限，保護(hù)商家的權(quán)益，規(guī)定超過(guò)退換貨期限的，期限為退貨7天之內(nèi)，換貨7天之內(nèi)的要求將不接受，15天內(nèi)可換，強(qiáng)化了法律法規(guī)的實(shí)效性價(jià)值，也確保能在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)有法可依，消費(fèi)者能采取相應(yīng)的法律手段解決其中存在的問(wèn)題。制定退貨標(biāo)準(zhǔn)掌握退貨的原因既有助于鏟除產(chǎn)生退貨的根源,又有助于制定退貨規(guī)則。退回產(chǎn)品的來(lái)源很多,對(duì)公司而言,主要的可能原因和解決措施如表4。表4B2C模式中主要退貨原因及解決措施退貨原因說(shuō)明解決措施產(chǎn)品原因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn)產(chǎn)品產(chǎn)品使用復(fù)雜，說(shuō)明書(shū)不夠清晰簡(jiǎn)化產(chǎn)品復(fù)雜度，改進(jìn)說(shuō)明書(shū)物流配送原因配送過(guò)程中損壞調(diào)整配送管理配送標(biāo)識(shí)不清消費(fèi)者原因?qū)嵨锱c圖片不符改進(jìn)網(wǎng)頁(yè)說(shuō)明產(chǎn)品在退換期內(nèi)降價(jià)調(diào)整產(chǎn)品退還其無(wú)缺陷退貨強(qiáng)化退貨規(guī)則其次制定退貨衡量標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化退貨規(guī)定,在消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí),應(yīng)明示并非在各種情況下都接受退貨,并要求消費(fèi)者閱讀退貨標(biāo)準(zhǔn),在消費(fèi)者確認(rèn)接受之后,才能完成購(gòu)買的過(guò)程。第三,要針對(duì)不同的產(chǎn)品及發(fā)展現(xiàn)狀,適時(shí)調(diào)整產(chǎn)品退換期。現(xiàn)階段一些產(chǎn)品的更新速度加快,價(jià)格的變化速度也加快了,為了獲取更新或價(jià)格更低的產(chǎn)品,消費(fèi)者可能在產(chǎn)品退換期內(nèi)退貨。同時(shí)為了縮短退貨產(chǎn)品處理期，使產(chǎn)品的價(jià)值降低率降到最低，可以把退貨返倉(cāng)的商品主要分為兩類，一類屬于殘次商品，暫存到不合格商品庫(kù)區(qū)；另一類則是可以二次銷售的商品，經(jīng)過(guò)重新整理、清潔、重新包裝、掃描、貼標(biāo)后，進(jìn)行二次上架。二次上架商品的上架存儲(chǔ)策略可應(yīng)用隨機(jī)上架存儲(chǔ)和按SKU上架到指定貨架存儲(chǔ)兩種策略。視WMS（倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)）的功能配置而定，二次上架的商品可以優(yōu)先匹配銷售訂單需求進(jìn)行快速揀貨和發(fā)貨。有效減少來(lái)自消費(fèi)者的退貨公司制定了一個(gè)合理的退貨政策，首先積極引導(dǎo)消費(fèi)者減少盲目消費(fèi)然后從退貨標(biāo)準(zhǔn)、退貨時(shí)間、退貨價(jià)格、退貨比率及責(zé)權(quán)利等方面出發(fā)，利用一系列的約束條件，使他們的總體利益達(dá)到最優(yōu)，從而取得雙贏的效果。該退貨政策一般包括以下幾方面的內(nèi)容：（1）制定統(tǒng)一的退貨衡量標(biāo)準(zhǔn)貨物退回有各種各樣的原因，公司將這些原因分門別類，確定哪些原因可以退回，哪些原因不能退回。退貨范圍包括產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，破損，包裝與國(guó)家政策不符,清理客戶，終止合同和銷售政策變化等。非上述原因的退換貨要求，不予處理。（2）明確退貨規(guī)則再好的網(wǎng)上宣傳渠道都無(wú)法完全避免退貨的產(chǎn)生,因此,針對(duì)可能發(fā)生的退貨現(xiàn)象,必須制定一定的規(guī)則,并讓購(gòu)物者清晰地了解退貨程序。主要措施是:第一,將有關(guān)退貨規(guī)定設(shè)置在網(wǎng)站顯眼的位置;并將商品退貨說(shuō)明及程序標(biāo)注清楚,如什么類型商品什么時(shí)間內(nèi)保退保換等,如分類較多,可采用表格的形式列出。第二,將退貨說(shuō)明和產(chǎn)品一起發(fā)運(yùn)。第三,明確提醒消費(fèi)者注意明確具體的退貨規(guī)定。（3）使用優(yōu)惠券對(duì)問(wèn)題貨物進(jìn)行補(bǔ)貼銷售對(duì)于已經(jīng)產(chǎn)生的滯銷和殘損貨物，如果完全直接退回，所需的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、鑒別、修理、管理費(fèi)用是相當(dāng)可觀的，不但耗費(fèi)了大量的生產(chǎn)力，而且降低了士氣。因此，對(duì)于其中沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的滯銷老型號(hào)，長(zhǎng)期作為樣品的而僅僅外觀顯得陳舊的樣機(jī)和現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)包裝時(shí)即發(fā)現(xiàn)不明顯的外觀問(wèn)題并且沒(méi)有功能缺陷的貨物，使用優(yōu)惠券的方式進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼[16]。（4）縮短退貨處理周期選擇合適的渠道,保證消費(fèi)者購(gòu)買的商品能及時(shí)到達(dá)。同時(shí)供應(yīng)商應(yīng)提供在線訂單追蹤;售出后還應(yīng)通過(guò)電子郵件、傳真等方式積極地征詢顧客意見(jiàn),將退貨問(wèn)題做到及時(shí)主動(dòng)處理,從而縮短退貨處理周期,避免消費(fèi)者不良情緒的出現(xiàn)。提高對(duì)退貨的觀念為了建立一個(gè)高效可行退貨管理系統(tǒng)，企業(yè)高層管理者首先應(yīng)改變傳統(tǒng)的退貨觀念，把退貨管理作為一種戰(zhàn)略來(lái)考慮。強(qiáng)化信息的細(xì)致程度，確保產(chǎn)品消息的綜合效果。要多拍攝一些細(xì)節(jié)照片，全面且詳細(xì)的講解產(chǎn)品明細(xì)，引導(dǎo)消費(fèi)者了解產(chǎn)品的詳細(xì)說(shuō)明，從而減少因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱造成的不良問(wèn)題。退貨也可以認(rèn)為是企業(yè)付出的信息成本，對(duì)退貨重新認(rèn)識(shí)將使我們?cè)诟冻隽瞬豢苫厥粘杀镜幕A(chǔ)上獲得寶貴的信息，能夠使我們不斷地通過(guò)各種信息完善我們的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和產(chǎn)品缺陷，退貨驗(yàn)收的問(wèn)題企業(yè)可以應(yīng)用圖片查詢技術(shù)，對(duì)無(wú)吊牌、無(wú)標(biāo)識(shí)等難以識(shí)別的款式及時(shí)準(zhǔn)確地查詢到商品信息。加強(qiáng)專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)與培養(yǎng)力度人才在企業(yè)的穩(wěn)定與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展中起著非常重要的基礎(chǔ)支撐作用。企業(yè)需要跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，根據(jù)時(shí)代的進(jìn)步對(duì)管理工作進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化。物流管理人才的培養(yǎng)方式主要有２種，一種是企業(yè)內(nèi)部的培養(yǎng)。另一種是外部招聘，聘請(qǐng)專業(yè)人才。表5B