客戶服務(wù)質(zhì)量考核制度全套

客戶服務(wù)質(zhì)量考核制度第一章總則第一條目的。為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)部的高效質(zhì)量評(píng)估，特制定本制度。第二章制定質(zhì)量評(píng)估計(jì)劃第二條事先制定計(jì)劃，在明確評(píng)估目的的前提下，有目的地要求選擇評(píng)估對(duì)象、內(nèi)容、時(shí)間。第三章確定評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法第三條標(biāo)準(zhǔn)如下：（1）絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)可分為業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)和任職資格標(biāo)準(zhǔn)3類(lèi)，例如，出勤率、話務(wù)量等以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不以考核者或被考核者的個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移的標(biāo)準(zhǔn)。（2）相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)例如，在評(píng)選先進(jìn)時(shí)，規(guī)定10%的客戶服務(wù)人員可選為各級(jí)先進(jìn)，于是采取相互比較的方法。第四條方法如下：（1）硬性分布法將限定范圍內(nèi)的客戶服務(wù)人員按照某一概率分布劃分到有限數(shù)量的幾種類(lèi)型上的一種方法，有效減少了趨中或嚴(yán)格或?qū)捤傻恼`差，但假設(shè)不符合實(shí)際，各部門(mén)中不同類(lèi)型客戶服務(wù)人員的概率不可能一致。（2）強(qiáng)迫選擇法評(píng)估人員從3～4個(gè)描述客戶服務(wù)人員在某一方面的工作表現(xiàn)的選項(xiàng)中選擇一個(gè)，評(píng)估者并不知評(píng)估結(jié)果的高低，得出的數(shù)據(jù)難以在其他管理活動(dòng)中應(yīng)用。（3）目標(biāo)管理法管理人員和客戶服務(wù)人員共同制定評(píng)估期間要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，共同決定目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)，討論失敗的原因，并共同制定下一評(píng)估期的工作目標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。第四章數(shù)據(jù)收集第五條生產(chǎn)記錄法?？蛻舴?wù)的數(shù)量、質(zhì)量、成本等，按規(guī)定填寫(xiě)原始記錄和統(tǒng)計(jì)。第六條定期抽查法。定期抽查服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量，用以評(píng)定期間內(nèi)的工作情況。第七條項(xiàng)目評(píng)定法采用間卷調(diào)查形式，指定專(zhuān)人對(duì)客戶服務(wù)人員逐項(xiàng)評(píng)定。第五章分析評(píng)估第八條劃分等級(jí)。將每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目，例如，出勤、責(zé)任心、工作業(yè)績(jī)等，按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分為不同等級(jí)。一般可分為3～5個(gè)等級(jí)（例如，優(yōu)、良、合格、稍差、不合格）。第九條對(duì)單一評(píng)估項(xiàng)目的量化。對(duì)每個(gè)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行量化，對(duì)不同等級(jí)賦予不同數(shù)值，用以反映實(shí)際特征，例如，優(yōu)為10分，良為8分，合格為6分，稍差為4分，不合格為2分。第十條綜合同一項(xiàng)目不同評(píng)估結(jié)果。采用算術(shù)平均法或加權(quán)平均法進(jìn)行綜合。第十一條對(duì)不同項(xiàng)目的評(píng)估結(jié)果的綜合。（1）一般采用加權(quán)平均法。（2）根據(jù)評(píng)估目的、被評(píng)估人的層次和具體職務(wù)，設(shè)計(jì)具體權(quán)重。第六章結(jié)果運(yùn)用第十二條向客戶服務(wù)人員反饋評(píng)估結(jié)果，幫助客戶服務(wù)人員找到問(wèn)題、明確方向，對(duì)客戶服務(wù)人員改進(jìn)工作，提高質(zhì)量具有促進(jìn)作用。第十三條為人力資源決策（例如，任用、晉級(jí)、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)等）提供依據(jù)。第十四條檢查各項(xiàng)政策（例如，人員配置、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)等方