醫(yī)藥公司藥店經(jīng)營管理手冊

公司藥店(經(jīng)營管理手冊認真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店醫(yī)藥商品質(zhì)量及服務(wù)工作質(zhì)量負具體責任。貫徹執(zhí)行公司各項管理制度，不得自行購藥；對上級行政主管部門下達的各項質(zhì)量指示制訂相應(yīng)措施按門店進展趨勢，起草藥房長、短期進展規(guī)劃，經(jīng)公司總部批準后執(zhí)行。負責門店排班、日常事物的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導相關(guān)工作。負責幫忙質(zhì)檢及駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作，督查效期藥品，準時處理門店服務(wù)質(zhì)量投訴，對本店經(jīng)營的藥品質(zhì)量負相關(guān)責任。負責保證藥房零售藥品價格按物價部門下發(fā)的藥品價格執(zhí)行銷售；保證上柜商品明碼標價，價格標簽負責貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。保證門店財務(wù)出入相對平衡，對其利潤負責。負責門店商品方案的核實與傳遞，以及單據(jù)、日報表的保管，負責門店低耗品方案的申報與領(lǐng)發(fā)。負責門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣、掛帳管理。(1)上傳下達，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。(2)負責確認配送中心發(fā)送至門店的數(shù)據(jù)，以及門店銷售數(shù)據(jù)對總部的傳輸工作，保生疏國家有關(guān)藥品管理的法律法規(guī)，嚴格遵守公司及門店各項規(guī)章制度，原則性強，有仆人翁意識和生疏藥品學問與經(jīng)營品種質(zhì)量管理的相關(guān)要求。大專以上學歷或具備藥師職稱，三年以上醫(yī)藥專業(yè)工作閱歷，有現(xiàn)場指揮力量。人品端正，性格開朗，不計較個人得失，能吃苦耐勞。a.門店上班或總部會議時間遲到、早退扣考核分1分，無故脫崗15分鐘以上扣考核分3分。b.本人未依據(jù)公司制度操作執(zhí)行門店事務(wù)，扣考核分1-3分。c.公司制度與精神未準時傳達或傳達錯誤而導致門店人員操作失誤，扣考核分2分。d.遵循門店績效評估內(nèi)容，并聽從相關(guān)考核條例及方法。②因管理失職，門店營業(yè)人員有違規(guī)操作，連帶責任扣考核分2-5分。③因工作失職造成直接經(jīng)濟損失和名譽損傷，按事故處以經(jīng)濟賠償，視情節(jié)輕重扣考核分2-10分。④一個月內(nèi)，由于本人緣由扣考核分3分或經(jīng)年度考核，若存在管理嚴峻失職，使公司和門店造成重大責任事故或無特殊緣由而未完成當年銷售方案者或在年度門店員工評核表中為“丁”級者，在下一年度將降級為門店柜長。1.崗位名稱：駐店藥師貫徹執(zhí)行國家藥品管理有關(guān)法律法規(guī)及藥房質(zhì)量方針，準時落實公司總部質(zhì)檢部門關(guān)于門店藥品質(zhì)量與銷售管理的各項精神。自覺遵守門店各項規(guī)章制度，門店商品到貨質(zhì)量驗收，對門店全部商品質(zhì)量負責。負責門店藥品質(zhì)量管理，嚴格按GSP要求做好在柜商品養(yǎng)護工作及效期管理。按GSP相關(guān)要求定期培訓門店營業(yè)人員，幫忙門店做好基礎(chǔ)學問的再培訓，保證營業(yè)人員對全部品種的熟知程度，幫忙柜臺人員做好問病售藥工作。對門店顧客用藥、薦藥詢問負責，指導顧客合理用藥，保證平安有效服用藥品。在第一時間內(nèi)正確處理顧客關(guān)于門店售出商品的質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴及藥品不良反應(yīng)狀況，并按時按規(guī)定做好相關(guān)記錄；如遇在門店無法解釋清楚，必需抽樣化驗或出示商品有效證明的嚴峻大事，應(yīng)準時與總部由公司質(zhì)檢部門牽頭，對駐店藥師就商品進行質(zhì)量檢查方面的專業(yè)培訓工作；公司質(zhì)檢下達至門店的質(zhì)量信息，由質(zhì)檢統(tǒng)一通知駐店藥師，并抄送業(yè)務(wù)部一份備查。嚴格執(zhí)行處方審核工作，確保顧客用藥平安。對藥品陳設(shè)擺設(shè)嚴格按GSP要求執(zhí)行，指導新增經(jīng)營品種的上架，每周檢查一次。對本公司經(jīng)營的藥品發(fā)生的不良反應(yīng)，應(yīng)具體記錄和調(diào)查處理，每季向總部質(zhì)檢部門匯報一次。日常工作接受門店店長的統(tǒng)一支配，與店長協(xié)作處理門店相關(guān)事務(wù)。駐店藥師應(yīng)具有藥師(含藥師或中藥師)以上技術(shù)職稱，通過藥品銷售人員培訓考核，具有相關(guān)證件。生疏門店商品的品名、規(guī)格、廠家、用法用量、使用禁忌和留意事項。明確門店GSP相關(guān)工作，嚴格把關(guān)藥品質(zhì)量，保證門店藥品銷售質(zhì)量平安。把握醫(yī)藥相關(guān)學問，能切實做好門店顧客用藥的詢問銷售工作。生疏國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。為人品德端正，能吃苦耐勞，原則性強。接受公司質(zhì)檢部門專業(yè)技術(shù)及專業(yè)培訓的考核(40%);接受門店店長關(guān)于門店管理的行政考核(60%)。由于失職造成藥品過期或致效期接近(≤3個月),導致選購部門清退工作受阻，由當柜人按商品成本價賠償損失金額，駐店藥師連帶責任扣考核分1-2分；若屬于駐店藥師失職造成，損失由當事人擔當并扣考核分2-5分。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。若柜臺人員未準時報警或退回，扣當柜人考核分1分，駐店藥師連帶扣0.5分；若由于駐店藥師失職，未準時報警或退回，扣當事人考核分1分。由于工作失職，耽擱總部質(zhì)檢部門通知的商品質(zhì)量信息的傳達和執(zhí)行，造成直接經(jīng)濟損失由駐店藥師自三、柜長崗位描述年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上(含5次),在下一年度將降級為一般營業(yè)員，并影響年終獎金(下四、營業(yè)員崗位描述接受現(xiàn)場管理人員(經(jīng)理、柜長)的直接、全面考核。反門店績效評估10次以上(含10次),影響年終獎金(下降一個等級)。五、收銀員崗位描述①接受現(xiàn)場管理人員(店長、柜長)的直接、全面考核。⑥年度內(nèi)違反門店績效評估內(nèi)容5次以上(含5次),影響年終獎金(下降一個等級)。門店服務(wù)規(guī)范(一)公司貫徹的重點事項(二)門店服務(wù)守則(三)門店柜臺作業(yè)態(tài)度4.在柜臺或后方作業(yè)時，嚴禁用餐、吃零食、抽煙、化妝以及發(fā)生剪指(6.同事間相互掛念，相互敬重人格，協(xié)同合作。7.禁止在營業(yè)區(qū)域高聲喧嘩、玩笑嘻戲，做出戲弄、輕視同事，有損他人人格和公司名譽的大事。21:30—次日08:00日班時間(早班、午班)夜班時間冬季21:00—次日08:00日班時間(早班、午班)夜班時間(二)日開店作業(yè)流程早會、夜班與早班交加、到崗定義7:45午班與夜班交接21:15(20:45)準點關(guān)閉鐵門打烊21:30(21:00)夜班營業(yè)時間21:30(21:00)—8:00(三)每日門店作業(yè)流程說明及執(zhí)行要點到崗定義：每班次人員提前15分鐘進班到崗，處于準營業(yè)狀態(tài)。私人大事一律在此之前完成。早班7:45到達到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接(相關(guān)人員填報表格);清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。A.柜臺人員清潔：各柜臺相關(guān)責任區(qū)域的貨架、燈箱廣告位、裝飾玻璃、商品擺放位、計量儀器、冷藏柜、詢問臺、寄存柜、店內(nèi)通道、天花板、柱墻、購物籃、推車以及顧客休息區(qū)域衛(wèi)生。備貨：全部商品補位、物料充填，檢查各項商品是否歸位、陳設(shè)妥當，保證商品正面朝外，件件明碼標價，價檢修：計量儀器、計算機、電話連線等。預(yù)備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。B.收銀員a.清潔：收銀區(qū)域內(nèi)收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等潔凈度b.檢修：保證收銀機、打印機、顯示器、掃描儀等服務(wù)機器正常運轉(zhuǎn)。一查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險柜或錢箱等財保管處有無特別；一查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回公司的報表、資料預(yù)備狀況；一查備用票據(jù)是否夠用；查當天營業(yè)購物袋、活動贈品等小件物預(yù)備狀況。C.早會a.開店前3-5分鐘，由門店店長主持；a.顧客進入店鋪：您好!歡迎光臨!b.入柜選擇：您好!請問需要幫忙嗎?d.顧客離開：感謝光臨!請走好!)E.新人介紹、促銷活動相關(guān)內(nèi)容支配(無此項則跳至F);早(午)班營業(yè)時間，當班責任人準時8:00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。(1)店長巡察各崗位狀況(人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等),督察整改；(2)柜臺人員(3)收銀員A、夜班人員在打烊前15分鐘(若打烊時顧客多，則推遲至打烊后15分鐘)與柜臺人員的貨品數(shù)量交接；與收B、準點21:30(21:00)由夜班人員關(guān)閉營業(yè)大門；值班人員休息時間應(yīng)把握在24;00-7;00之間。1.21:30(21:00)關(guān)閉店鋪后排、二樓及二樓以上賣場內(nèi)照明并開啟前排店內(nèi)24小時照明；7:45開啟。2.17:30(18:30)開啟24小時售藥窗口及夜間導購燈箱；7:30(6:30)關(guān)閉。3.外墻及招牌射燈夏季19:00、冬季17:30準時開啟，晚間22:00關(guān)閉。4.考核：違規(guī)一項扣考核分1分。四、門店人員出勤管理(一)出勤原則24小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。門店營業(yè)時間以夏季08:00-次日08:00為例，早班從08:00-14:30,午班從14:30-21:30,夜班從21:30-次日08:00。兩人一組責任柜臺，執(zhí)行跨班制(插班制)如以夏季08:00-次日08:00為例，跨班制人員工作時間可能是10:30-13:30/17:30-20:30共6五、門店商品管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理全部商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨方案配發(fā)；驗收商品，必需留意質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識精確?????性；☆以上(2)、(3)項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢；進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量(若質(zhì)量緣由必需退換，填寫退貨單據(jù)，嚴門店店長依據(jù)收貨單狀況，在電腦中確認由配送中心傳遞的配貨信息，針對實收、退回等不同狀況做出相☆以上各項消滅差錯，當事人扣考核分1分。銷售日(夜)交接班手工記錄，卡數(shù)核對。商品名稱正面朝外(貨物打碼時不行蓋住商品名、批準文號、批號、規(guī)格、商標以及商品的功能主治、用法用量、使用禁忌、留意事項等關(guān)鍵文字說明；打碼面擺放朝外，打在統(tǒng)一位置，既美觀又便于顧客閱讀信息);推前補位法(商品擺放一律頂靠前排，售出準時推前補貨)。進貨驗收時發(fā)覺已損壞的商品，整理妥當并裝入塑料袋中，避開商品污染，并加注貨品編號、品名、數(shù)量及損壞狀況，駐店藥師填具退貨單交由送貨原車收回總部。門店銷售過程中，消滅損耗品，由門店各柜臺相關(guān)責任區(qū)域責任人員擔當損失。門店店長在電腦中依據(jù)現(xiàn)實緣由做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依據(jù)實際狀況報損或商品由于某種緣由必需退貨時，駐店藥師應(yīng)先打印或填具退貨單，注明緣由，嚴格按規(guī)定時間交由配送退回的商品應(yīng)依不同品名、不同產(chǎn)地分袋包裝，勿投置同一袋內(nèi)混淆出錯，在袋外應(yīng)注明其貨品編號、門店店長在電腦中依據(jù)現(xiàn)實緣由做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心依據(jù)實際狀況報損或商品變價管理變價、特價的權(quán)限在總部業(yè)務(wù)，各門店負責執(zhí)行到位，價格按國家政策《物價公報》為依據(jù)上揚下調(diào)，變價、特價發(fā)生時間由總部以電話、網(wǎng)絡(luò)發(fā)出通知單的形式告知，各店嚴格依照通知的具體時間實施；借貨管理特殊狀況下門店雙方借貨應(yīng)履行內(nèi)部調(diào)撥手續(xù)，實現(xiàn)單據(jù)隨貨同行。由需貨門店店長(店長授權(quán)人)填制內(nèi)部調(diào)撥單，供貨門店店長(店長授權(quán)人)復(fù)核發(fā)貨，生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳?；其次?lián)由需貨方店長(柜長)于大事發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳椤Ｅ渌椭行挠谑盏絻?nèi)部調(diào)撥單其次聯(lián)后24小時內(nèi)，將制好的銷售單據(jù)正確傳遞：交供貨門店退貨單，交需交手時門店店長復(fù)核單據(jù)內(nèi)容與內(nèi)部調(diào)撥單發(fā)生數(shù)據(jù)是否全都，并將單據(jù)內(nèi)容照實輸錄電腦，配送人員與門店店長(柜長)雙方簽字確認。單據(jù)一聯(lián)交由門店店長保存，其余由配送人員帶回交財務(wù)兩聯(lián)，業(yè)務(wù)一聯(lián)，核算一聯(lián)。內(nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務(wù)定期監(jiān)毀。嚴格執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》,把好收貨驗收、銷售和售后服務(wù)三大環(huán)節(jié)，對終端行為負責。藥品銷售過程中，照實介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、留意事項等，不得夸大宣揚，濫行推銷，損害消費者權(quán)益。樂觀了解藥品銷售狀況，合理備貨，準時精確?????供應(yīng)用藥詢問，對于顧客需求而門店暫未經(jīng)銷的品種準時做好需求登記，與選購聯(lián)系進貨，賜予顧客滿足答復(fù)。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人準時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核狀況，視情節(jié)輕重追究中藥嚴格按審方、計價、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個程序步驟開展工作，調(diào)配人員應(yīng)具有猛烈的責任心，工作時精力集中，服務(wù)熱忱主動。收處處方認真審核病人的姓名、性別、年齡、藥品劑量及醫(yī)生簽章，如有臨時缺藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生改藥后重新簽名；處方日期如超過3日，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生重新處方簽名；如藥名、劑量書寫不清或漏寫劑量等，均經(jīng)處方醫(yī)生確認，重新簽字后計價；如有配伍禁忌、超劑量超時用藥、妊娠禁忌等，應(yīng)向患者說明狀況，謝絕調(diào)劑，如確屬病情需要超常規(guī)用藥，應(yīng)請?zhí)幏结t(yī)生在此味藥旁重新簽字。審方時如有自費藥，經(jīng)患者同意后計價。藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。西成藥拆零品種按《拆零藥品質(zhì)量管理制度》執(zhí)行操作，精確?????無誤：拆零用藥匙存放在消毒液中，使用時用干棉球干燥；按顧客需求調(diào)配好藥品，按拆零袋要求裝袋，交代發(fā)藥；拆零藥品售出后，已拆開的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存放；處方調(diào)配完畢經(jīng)自查確認無誤，調(diào)配人簽名，交復(fù)核人復(fù)核，若發(fā)覺有與調(diào)劑要求不符應(yīng)準時請調(diào)劑人員包裝藥品袋上應(yīng)寫清患者姓名和取藥號碼，發(fā)藥時認真核對，向患者交代藥品的用法用量、用藥或飲食禁忌，保證問病售藥，服藥平安。因工作玩忽職守或錯配錯發(fā)等發(fā)生質(zhì)量事故，駐店藥師及店長要準時組織召開事故分析會，查明緣由，提出防范；同時，要建立質(zhì)量事故檔案，視情節(jié)賜予行政處分，經(jīng)濟上按損失金額的30%懲罰相關(guān)人員，重單劑處方的調(diào)劑必需每味藥物戥稱，多劑處方必需堅持遞減分戥。需特殊處理的飲片按要求處理，需另包的飲片應(yīng)在小包裝上注明煎熬服用方法。調(diào)劑處方時，應(yīng)按處方劑量認真稱量，依次進行，逐味擺放；調(diào)配完畢后交專業(yè)核對人員復(fù)核，調(diào)配與核對人員雙簽名，確認無誤后裝袋，按處方姓名發(fā)藥。定量飲片調(diào)劑，每劑重量誤差應(yīng)把握在正負5%以內(nèi)，每劑金額誤差應(yīng)把握在正負0.05元以內(nèi)，調(diào)配后復(fù)核率要求100%.調(diào)劑用具如藥匙、沖筒、天平、戥稱等應(yīng)放置在固定位置，保持清潔。銷售藥品時，處方藥品要經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或具有藥師以上(含藥師或中藥師)職稱的專業(yè)人員審核方可調(diào)配和銷售時，對處方所列藥品不得擅自更改或代用，藥師或執(zhí)業(yè)藥師只具有審核權(quán)，無更改和代用權(quán)。銷售非處方藥時，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負責指導購買和使用。二類精神藥品和中藥毒性藥材必需設(shè)立專柜或單獨存放，具有相關(guān)特殊標識，實行雙人雙柜，專帳管理，每月盤存，嚴格做到帳貨及處方數(shù)量相符。銷售時要憑蓋有醫(yī)療單位公章的醫(yī)生處方銷售，嚴格審方，處方不得涂改；配方操作時必需做到二類精神藥品每次處方量不得超過7日常用量，毒性藥材每次處方量不得超過2日極量；1人調(diào)配后，另1人負責復(fù)核，(二)門店商品整理應(yīng)隨時隨地整理營業(yè)場地的商品，可加深員工對商品的生疏了解和對銷售狀況的把握，使商品陳設(shè)潔凈合理，利于吸引顧客，喚起沖動性消費；也利于按GSP要求先進先出，效期管理。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應(yīng)。檢查商品的編碼與價格是否有誤，準時修正。檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個月填寫效期警報表，準時作出售出或退貨處理。把握商品存貨，準時添補商品，嚴防斷貨，每周填寫兩次常規(guī)補貨單，并準時填寫緊急補貨單。對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售狀況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售方案時供應(yīng)牢靠性依據(jù)。在門店店長、駐店藥師和柜長的指導下，依據(jù)銷售狀況可調(diào)換部分商品的陳設(shè)。對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期(每月)匯報門店經(jīng)理。隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸位。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需準時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上接待投訴當時不能作出答復(fù)的要登記查詢藥品名稱、投訴內(nèi)容、上報查詢表時間、答復(fù)時間(二日內(nèi))。查詢處理完畢要分析發(fā)生的緣由，分清責任，落實整改措施，切實做到售藥放心，顧客滿足。工作中店長、駐店藥師半月對銷售的藥品及顧客意見抽查一次，保證公司的信譽。工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)具體記錄，慎重處理，并通知上級主管部門。認真填寫藥品不良反應(yīng)報告表，并由駐店藥師每季向質(zhì)檢部門匯報一次。門店全部人員應(yīng)準時收集信息，銷售工作中了解所售藥品的質(zhì)量信息，反饋相關(guān)部門。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。門店由駐店藥師負責藥品的養(yǎng)護工作。認真做好門店的溫濕度管理，堅持每日兩次(上午9:00、下午3:00)按要求觀看店內(nèi)溫濕度變化，填寫好記錄，依據(jù)具體狀況和商品的性質(zhì)要求準時調(diào)整溫濕度。(三)門店服務(wù)質(zhì)量管理(1)提前15分鐘到崗，統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表端莊，精神飽滿；(3)到崗后主動做好營業(yè)預(yù)備工作，如查補商品、校正衡器、備足零錢、清潔衛(wèi)生等。一般話溝通，主動熱忱，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務(wù)忌語。收方發(fā)藥應(yīng)核對病人姓名、劑數(shù)，藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量等，處方藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方必需經(jīng)醫(yī)生更改或重新簽章后方可配取。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。堅持問病售藥原則，正確、主動介紹商品的性能用途、用法用量、禁忌和留意事項，準時記錄顧客需求。收銀找款應(yīng)唱收唱找，銀貨兩訖，交代清楚。打印電腦小票應(yīng)與找款一并交與顧客，憑電腦小票開具發(fā)票后收回留存?zhèn)洳?。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。交易結(jié)束應(yīng)與顧客道別，多謝其惠顧，語氣親切自然。實事求是做好商品退換工作，既要符合程序又要使顧客滿足；既要對公司負責不影響其次次銷售又要顧及消費者凡是老、弱、病、殘和行為不便者可享受免費上門送藥服務(wù)。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系修理。協(xié)作社會質(zhì)量監(jiān)督人員，定期征詢社會民眾對本公司的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督意見。嚴格執(zhí)行法定價格政策，貨真價實，明碼標價，商品陳設(shè)清潔對位。妥當解決供需方?jīng)_突，認真準時處理顧客投訴，維護消費者合法權(quán)益。不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準假后方可執(zhí)行。營業(yè)時間嚴禁閑聊、打鬧、閱讀私人書刊和私人會客。禁說服務(wù)忌語或與顧客頂嘴吵架。營業(yè)時間在工作區(qū)域禁干私活、吃零食、吸煙等。不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。七、門店平安管理若在營業(yè)中發(fā)覺并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名(柜長、男性員工1名)銀臺在大門左(右)側(cè)(手勢語)!”或“真對不起，我忘了提示您去收銀臺付款了!”(五)防止意外損害店內(nèi)店外打破的玻璃碎片及尖銳的裂開物應(yīng)馬上清掃潔凈。登高必需用堅固的樓梯，不行站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。不行奔跑，發(fā)覺走道上有任何障礙物，應(yīng)馬上清除，以免撞倒或跌倒。玻璃柜不行置放過重物品，亦不行將雙手、上半身壓在其上。若受損害者系門店員工，視狀況送醫(yī)治療，并匯報上級主管，嚴峻者通知其家人。若受損害者為顧客，則先為顧客做簡潔處理，并由門店經(jīng)理(柜長贈送小禮物賠禮；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導出面賠禮，并負責其醫(yī)療費。現(xiàn)場事故以搶救、送醫(yī)治療為第一優(yōu)先，不應(yīng)爭吵或追究責任延誤時機。現(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響連續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。(六)設(shè)備管理門店全部設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由總部總務(wù)保管，門店若有遺失，后果自負。按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。營業(yè)時間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必需每日清潔，防止灰塵污染。按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由現(xiàn)場指定人員(一般為柜長)定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。按規(guī)定程序操作，在使用前留意進風口，避開雜物堵塞。按店內(nèi)溫度冬日(≤10℃)夏日(≥25℃)開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。定期維護保養(yǎng)，消滅問題準時與廠家修理點聯(lián)系。冷熱飲水機按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。按規(guī)定時間(夜班管理制度)開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱等。定期維護保養(yǎng)，準時將問題反饋總部辦公室，支配專業(yè)電工修理。留意使用年限，壓力表指標，如有減低應(yīng)準時補充。營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定(夜班管理制度)關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。留意各插座是否在正常負荷范圍使用。八、門店盤點管理時間每月進行一次，由財務(wù)支配日期，提前3天通知門店做好盤點前預(yù)備?？蓪嵭谐楸P或全盤兩種形式。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時(全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時);貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。年盤：每年底進行一次，由財務(wù)排定時間，提前1個月時間將時間表交業(yè)務(wù)，由業(yè)務(wù)傳達至門店，先期做好預(yù)備。具體時間為選定日期的午班(停業(yè)半天，全面盤存)。盤存在規(guī)定時間內(nèi)完成，保證高質(zhì)高效，差錯自行負責(盤盈按該貨款的10%處以罰款)。預(yù)備盤點前日由門店向總部匯報預(yù)備狀況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需協(xié)作工作。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中消滅一個貨位。門店應(yīng)在盤點前半日做好門店電腦內(nèi)的票據(jù)處理，盤點過程中應(yīng)停止一切調(diào)撥和銷售行為，包括配送中心及門店、門店與門店之間的調(diào)撥?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。員工在盤存時應(yīng)認真謹慎，確保盤點數(shù)量精確?????。方法實盤人依據(jù)肯定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序進行，避開劃盤、漏盤和盤重認真核對商品的編碼、名稱、規(guī)格、單價，記錄清楚精確?????。如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)準時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項目，必實盤結(jié)束后，盤點區(qū)域做交叉復(fù)盤，操作如前，認真復(fù)核。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。公司總部不定期派人監(jiān)盤。盤點結(jié)束后，盤點人依照挨次整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。次日，由門店店長與財務(wù)核算人員共同核對數(shù)量后，將盤點結(jié)果送至公司，三天內(nèi)核實狀況，作出盈虧報表和處理責任分攤當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當班責任柜負責人B、當班鄰柜負責人C、當班收銀員D、當班店長(駐店藥師)盤點后發(fā)覺藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償3、藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)覺有破損商品由配送擔當成本損失：驗收時意外打破，由當事人擔當成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該大事表示主動擔當損失，則由當班柜若損壞后未能準時發(fā)覺，則由當柜責任人按零售價格的100%擔當損失；九、門店清潔管理十、門店發(fā)票管理十一、門店票據(jù)管理收(退)貨單據(jù)十二、門店促銷管理☆廠商促銷活動贈品嘉獎連續(xù)購買試用品介紹新產(chǎn)品鼓舞試用試用為常用維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動消費鼓舞再購買☆總部形象推廣十三、門店雜務(wù)管理低耗品于每月(10日之前)各門店向總部辦公室上報方案，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。各門店嚴格按規(guī)定時間上報方案及遞交當月請領(lǐng)單，并準時領(lǐng)、發(fā)請領(lǐng)物資，逾期不候。各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導致?lián)p壞而必需更換，須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請領(lǐng)管制用品,辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用。門店離職者，應(yīng)在移交清冊上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價自薪資中扣除?？偛哭k公室選購低耗品時，應(yīng)具體盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)(發(fā)票)和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。作為向各門店提出應(yīng)改善的問題的考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績的動力點。規(guī)范服務(wù)2*10=20每日營業(yè)時間是否按規(guī)定?每日店早會是否召開?員工出勤狀況是否按規(guī)定(到崗時間、交接班時間、輪休假時間等)?是否按規(guī)定打卡?是否有落實公司培訓制度及方案?員工對店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否嫻熟?是否知曉電源開關(guān)及滅火器材的使用?每日服裝禮儀是否符合規(guī)定?對待顧客是否主動親切?是否做到問病售藥，是否專業(yè)指導顧客平安使用OTC產(chǎn)品?員工是否按GSP要求生疏賣場藥品銷售學問和服務(wù)技巧?每位員工是否有入店招呼及送客招呼?員工私人物品是否放置賣場外規(guī)定位置?門店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否精確?????無誤并的確執(zhí)行?商品是否按規(guī)定分類擺放?商品及其擺放位是否潔凈?商品是否按先進先出、近期先出的原則銷售?商品售出后是否馬上補充?商品進貨明細及單據(jù)是否保存完整?是否常發(fā)生缺貨狀況或有商品缺貨而員工不知曉?門店是否儲存或銷售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品?門店在柜商品養(yǎng)護記錄是否按規(guī)定填寫?設(shè)備保養(yǎng)與維護方式是否按規(guī)定執(zhí)行?銷售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機?每日是否貨款相符?是否按請貨規(guī)定時間向總部配送中心遞交方案?是否在時間、人員、工作流程等方面協(xié)作配送中心?是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門店促銷事宜而公司不知?處方用藥配發(fā)程序是否正確、快速?是否嚴格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導購?門口、賣場外坪、招牌等是否潔凈?落地門窗、玻璃呈現(xiàn)柜、櫥窗、樓道是否潔凈?陳設(shè)柜臺、價格標簽、盛物器具、拆零工具等是否潔凈?收銀機、掃描儀、操作臺面、衡器等是否潔凈?門店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機、飲水機是否潔凈?清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置?是否潔凈?門店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時間開關(guān)?是否備有傘架(桶)、門口腳踏墊等?賣場是否按規(guī)定(時間、內(nèi)容)播放音樂?是否按規(guī)定時間將營業(yè)款繳納指定銀行帳號?每日是否填寫收銀日報表?每周是否按規(guī)定劃款于公司財務(wù)指定帳號?收銀時是否按標準術(shù)語向顧客說明?收銀誤打時，是否填寫收銀刪改記錄?是否按規(guī)定為顧客開具報銷發(fā)票?更換收銀機紙卷是否正確快速?收銀操作是否規(guī)范?是否有漏打收銀機現(xiàn)象?收銀時是否常無零錢找兌?收銀員是否具有辨認假鈔的力量?每日結(jié)帳時，是否消滅收支不符、帳貨不清?交接班是否按規(guī)定辦理?是否確保收銀人員自身無金錢攜帶?季度評估：每季度第三個月的20日之前，由門店店長遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總，25-30日之間由營運、辦公室及財務(wù)等相關(guān)部門負責人現(xiàn)場評估記分。于下月的3日之前發(fā)函公布。年度評估：每年底12月15日，由各店長向總部業(yè)務(wù)副總遞交年度總結(jié)，20日由總部相關(guān)部門匯總結(jié)果并提交評估獎懲草案給總經(jīng)理及董事會修改，25日定案公布，預(yù)備年終總結(jié)會議。3、不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店評估項目中第1項由門店管理及財務(wù)供應(yīng)數(shù)據(jù)支持。評估項目中第2、3、4、5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。評估結(jié)果需經(jīng)受評部門負責人簽認。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分：D級店60—70分；E級店60以下預(yù)警，事前對負面影響向公司或門店內(nèi)外因素提出警示；傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽；促進與各種不同組織團體的溝通，增進了解，制造雙贏環(huán)境；對社會關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度；累積良好的社會關(guān)系，必要時發(fā)揮樂觀正面的影響力。事前做好應(yīng)急方案，實行適當應(yīng)急措施；內(nèi)部溝通，統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊急擔憂定心情；對外與傳播媒介溝通，以真實資料告知外界危機真相；按事故進展動態(tài)，正確、準時修改預(yù)訂方案，并留下危機處理記錄。四、危機項目及其處理水災(zāi)管理(見門店平安管理);火災(zāi)消防管理(見門店平安管理);防騙管理(見門店平安管理);防搶管理(見門店平安管理);防止意外損害(見門店平安管理);由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)平安有效；準時開啟備用電源或點燃蠟燭，但要留意防火；收銀臺暫作手工操作，記錄銷售明細，保證每筆銷售的精確?????性；恢復(fù)用電后，準時切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄精確?????輸入收銀機保存。公司質(zhì)量檢查部門必需保證由配送中心供應(yīng)應(yīng)門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必需定期自查，保證售出商品(藥品)在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必需問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提示其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。首先，務(wù)必請顧客出示單次消費憑證及所購商品，確認為本門店出售；檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專用標價簽是否存在、商品塑袋(瓶蓋)包裝是否完好、同批次商品批號是否非商品質(zhì)量問題或人為損壞或自購物日至今超過5日(含5日)等狀況，不予退貨。請門店與顧客委婉作好解釋，商品經(jīng)檢查質(zhì)量無特別、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響其次次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必需遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應(yīng)準時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人(經(jīng)理或柜長)一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。門店定期清查核對商品批號、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中；不定期開展業(yè)務(wù)學問競賽，提高專業(yè)水平；按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)；由當柜營業(yè)員負責接待，具體傾聽顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見，逐條填寫質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)、投訴內(nèi)容、受理人、門店負責人等項目；由門店負責人(店長或柜長)依據(jù)填寫內(nèi)容及現(xiàn)場實地了解狀況后，在非賣場內(nèi)妥當解決(留意承諾的時效性、言談的原則性以及對門店形象的影響等);確屬商品質(zhì)量問題應(yīng)安撫顧客，準時與公司質(zhì)檢部門聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責任方一同上門賠禮道歉，門店負責人代表公司贈送小禮品；屬門店服務(wù)質(zhì)量問題，交由門店店長按門店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核方法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書面檢討、上門賠禮賠禮、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分；大事處理結(jié)束后，門店店長必需完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補充處理意見及結(jié)果，并于大事結(jié)束后3個工作日內(nèi)上報門店負責人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓溝通，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導拍攝部分一般性畫面；來賓無相關(guān)證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負責人可把留意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。門店當班營業(yè)員嚴守公司機密，嚴禁泄露公司及門店銷售金額、品種配備、軟件開發(fā)等相關(guān)內(nèi)容；連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供應(yīng)者直接到消費者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費的過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進行爭辯分析，借以了解其變化的情形。對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；產(chǎn)生購買欲望并導致購買行動，這一打算性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的呈現(xiàn)、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等；(1)商品服務(wù)的開放如何選擇適當?shù)纳唐贰⑦m當?shù)膱鏊?、適當?shù)臅r期、適當?shù)臄?shù)量及適當?shù)膬r格等；(2)商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、選購商家資料、消費者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；顧客動線與商圈調(diào)查競爭店調(diào)查開放調(diào)查的要決C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的力量；E、總結(jié)綜合資訊，猜測將來業(yè)績，預(yù)估凈利；門店門口調(diào)查重點門店形象感覺如何?賣場調(diào)查重點A、哪個角度視野最佳?空間感是否適當?B、顧客出入狀況如何?E、收銀臺位置是否明顯?F、營業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作心情商品類別調(diào)查重點商品收集調(diào)查重點是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷售重點是否開發(fā)新品種，銷售狀況如何?各類型品種的組成比例如何?對于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補性及收集幅度等狀況四、商圈調(diào)查方法商圈特征(門店、周邊);城市規(guī)劃與將來轉(zhuǎn)變狀況結(jié)論門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實現(xiàn)方法由業(yè)務(wù)副總、營運部長、辦公室主任、特殊顧客組成。參照萬眾藥品大超市《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》進行考評。別顧客巡訪記錄》的綜合評分。(一)、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細則》進行監(jiān)督，對具體責任人按細則規(guī)定進行考評。(二)、各門店月評分制1)評比優(yōu)勝者懸掛流淌紅旗“藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店”進行嘉獎。2)店長績效工資與負責門店的平均分值掛鉤。3)A卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》占總分50%、B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查