管理咨詢課程 服務(wù)管理

若要成功經(jīng)營(yíng)企業(yè)，必需做到兩點(diǎn)：一是清楚客戶真正需要的是什么,二是用比競(jìng)爭(zhēng)者更詢問(wèn)公司首先是一個(gè)公司組織，是公司組織就需要生存并盈利，對(duì)客戶產(chǎn)生價(jià)值，然后才能談對(duì)社會(huì)產(chǎn)生價(jià)值和對(duì)公眾產(chǎn)生價(jià)值。詢問(wèn)公司同樣會(huì)面臨客戶的問(wèn)題，到哪里去查找客戶?如何設(shè)計(jì)適合客戶的產(chǎn)品?如何用自己的學(xué)問(wèn)和工具解決客戶所面臨的問(wèn)題?而這一切必需基于客戶，而非自己設(shè)計(jì)出一套體系去期望客戶來(lái)接受，自己制造一套新的概念和理念去期望客戶使用。必需依據(jù)客戶本身的需要設(shè)計(jì)出相應(yīng)的系統(tǒng)來(lái)，特殊是由于中外市場(chǎng)環(huán)境的不同，而我們現(xiàn)在接觸最多的理念理論都來(lái)源于西方的大背景下。作為一種專業(yè)服務(wù)的管理詢問(wèn)，假如想在給客戶供應(yīng)高質(zhì)量服務(wù)的同時(shí)，也取得滿足的商管理詢問(wèn)本身需要管理，這對(duì)于一個(gè)擁有數(shù)百名詢問(wèn)師，業(yè)務(wù)范圍格外廣泛的大詢問(wèn)公司來(lái)講是不言而喻的。在這樣的專業(yè)公司內(nèi)，要為各位詢問(wèn)師查找工作，要協(xié)調(diào)很多各不相同的任務(wù)，要招募和培育詢問(wèn)師，還要與當(dāng)代最新科技水平保持同步，并獲得適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，全部這一切都代表了困難的管理任務(wù)。然而，即使一個(gè)小的詢問(wèn)機(jī)構(gòu)，甚至只是一個(gè)單獨(dú)的從業(yè)人員，也必需處理資源利用、時(shí)間安排、客戶關(guān)系、行政支持、專業(yè)進(jìn)展等方面的管理問(wèn)題。實(shí)際上這個(gè)最基本的道理經(jīng)常被忽視。有很多詢問(wèn)公司，包括一些頗具規(guī)模的大公司，他們將其全部的才能和精力用于查找新任務(wù)以及處理客戶的問(wèn)題上面，卻忽視了本身運(yùn)作的管理。這種態(tài)度所導(dǎo)致的不行避開(kāi)的結(jié)果就是低效率、內(nèi)部沖突和在客戶服務(wù)時(shí)消滅問(wèn)題?？蛻魧?duì)此亦格外清楚。我們經(jīng)常聽(tīng)到這樣的話：“治病的人，先治治你自己吧!”或者“詢問(wèn)師，為你自己開(kāi)一付藥吧!”,這些話可謂言簡(jiǎn)意敗。當(dāng)各種專業(yè)公司需要用管理來(lái)反映其本質(zhì)和簡(jiǎn)單性時(shí)，管理詢問(wèn)師的情形尤其突出。管理是其日常的工作，向客戶介紹如何妥善管理是其主要活動(dòng)。假如客戶認(rèn)真地接受了建議，必定會(huì)認(rèn)為詢問(wèn)師是依據(jù)他所講的去做的，詢問(wèn)公司的營(yíng)銷原理與其他企業(yè)相同，但是其供應(yīng)的產(chǎn)品與其他企業(yè)截然不同，是特殊的在該行業(yè)中基礎(chǔ)堅(jiān)固的公司不寵愛(ài)運(yùn)用各種營(yíng)銷技術(shù)，特殊是廣告，這不足為奇。同樣的態(tài)度也在詢問(wèn)師協(xié)會(huì)中流行。在美國(guó)，直到20世紀(jì)70年月末的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，廣告才被認(rèn)可為一種正值的、可以接受的專業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷手段。管理詢問(wèn)必需營(yíng)銷其服務(wù)主要有兩方面的緣由：一方面，在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，假如詢問(wèn)公司不進(jìn)行營(yíng)銷，就不能得到其能夠得到并應(yīng)當(dāng)?shù)玫降目蛻艉褪袌?chǎng)份額，繼而把它們的位置讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。另一方面，即使不考慮競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷也是需要的，它促使合適的詢問(wèn)師與需要并預(yù)備聘用他(或她)的客戶接觸?？蛻艨赡懿恢滥愕墓?，或者對(duì)詢問(wèn)的內(nèi)容缺乏了解，或者只是可怕和大方，因此，市場(chǎng)營(yíng)銷這一專業(yè)方法將掃除這些障礙并有助于建立雙方所需的合作關(guān)值得慶幸的是，越來(lái)越多的詢問(wèn)師，實(shí)際上還有其他行業(yè)的人員，把市場(chǎng)營(yíng)銷視為服務(wù)概念的固有特征。營(yíng)銷并不是凌駕于專業(yè)服務(wù)之上；是專業(yè)服務(wù)本身需要建立并保持一種有效的詢問(wèn)師——客戶關(guān)系。它可以識(shí)別客戶的需要和要求，揭示客戶的心理，確定專業(yè)人員能夠?yàn)榭蛻舴?wù)的最好方法，并使整個(gè)詢問(wèn)過(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)。依據(jù)這種觀點(diǎn)，服務(wù)營(yíng)銷是一種真正意義上的專業(yè)服務(wù)所必需的條件。當(dāng)銷售完成時(shí)營(yíng)銷并未結(jié)束。合同簽訂后，詢問(wèn)師仍連續(xù)營(yíng)銷，營(yíng)銷原則客戶為本重要的是要使客戶確信詢問(wèn)師關(guān)懷他(或她),了解狀況，隨時(shí)急躁傾聽(tīng)他(或她)的意見(jiàn)，能客戶特質(zhì)很多同樣的狀況嗎?但即使全部其他條件都一樣(實(shí)際上是不行能的),涉及的人也總有不同。自知之明宣揚(yáng)有度敬重同行專業(yè)服務(wù)表現(xiàn)履約和金融的進(jìn)展動(dòng)向，技術(shù)進(jìn)展對(duì)工廠和辦公室工作的影響，新的節(jié)能技術(shù)，或是貿(mào)易政策對(duì)投對(duì)一個(gè)詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，有一些格外有效的促銷方式，現(xiàn)在依據(jù)各自的優(yōu)點(diǎn)把它們列舉出來(lái)。也就是說(shuō)，首先將爭(zhēng)辯那些被證明能夠帶來(lái)最大回報(bào)的途徑，然后依次到那些僅能夠帶來(lái)最低詢問(wèn)公司的角色是掛念客戶獲得并維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，至少在詢問(wèn)公司的專長(zhǎng)領(lǐng)域。要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，詢問(wèn)公司就需要信息。詢問(wèn)公司必需了解相應(yīng)的行業(yè)、全球趨勢(shì)以及全球趨勢(shì)將對(duì)詢問(wèn)公司的專長(zhǎng)領(lǐng)域產(chǎn)生什么樣的影響。詢問(wèn)公司還期望了解在其他公司中，現(xiàn)在正發(fā)揮作用的是什么,現(xiàn)在沒(méi)發(fā)揮作用的是什么。這些也是詢問(wèn)公司的客戶期望了解的?？蛻魝儺?dāng)然期望獵取能夠掛念它們成功的訣竅。通過(guò)這種方式，詢問(wèn)公司可以向代表供應(yīng)在別處得不到的信息。這里的座談會(huì)(Workshop)不是專題爭(zhēng)辯會(huì)(Seminar),由于使這種大事保持親熱性和交互性格外重要。方案不要超過(guò)20人。要抓住和與會(huì)代表建立關(guān)系的機(jī)會(huì)。詢問(wèn)公司要確保有四五個(gè)詢問(wèn)師在場(chǎng)，并且在場(chǎng)的詢問(wèn)師都有自己的目標(biāo)客戶。詢問(wèn)公司應(yīng)指派一人主持圓桌爭(zhēng)辯，每一次發(fā)言之后，都應(yīng)當(dāng)有跟進(jìn)。應(yīng)當(dāng)有效地簡(jiǎn)潔提示代表，讓他們樂(lè)觀參與圓桌爭(zhēng)辯。參與座談會(huì)的人交納肯定的費(fèi)用，可以迫使詢問(wèn)公司在座談會(huì)中為與會(huì)者供應(yīng)價(jià)值，并且獲得相應(yīng)的收入來(lái)彌補(bǔ)銷售成本。人們?cè)谥Ц读速M(fèi)用之后往往很可能會(huì)出席座談會(huì)，不過(guò)，不管詢問(wèn)公司收多高的費(fèi)用，還是有人不會(huì)露面。此時(shí)，一個(gè)有效的做法是退回那些不格外滿足的代表所交納的費(fèi)用。假如有人花費(fèi)時(shí)間來(lái)聽(tīng)講，卻感覺(jué)沒(méi)有獲得什么價(jià)值，與其讓他們告知他們的同事這個(gè)座談會(huì)枯燥乏味，讓他們有一種被搶劫的感覺(jué)，還不如把錢(qián)退回給他們。有這樣一個(gè)實(shí)例：一個(gè)格外不滿足的與會(huì)代表，他在拿回200英銹座談會(huì)費(fèi)一周之后同舉辦座談會(huì)的詢問(wèn)公司簽訂了一個(gè)價(jià)值150000英銹的詢問(wèn)合同。當(dāng)詢問(wèn)公司通過(guò)座談會(huì)做廣告的時(shí)候，它實(shí)際也在宣揚(yáng)其專家技能。對(duì)于每一個(gè)購(gòu)買(mǎi)座談會(huì)門(mén)票的人來(lái)說(shuō)，將會(huì)有上百人知道該詢問(wèn)公司及其業(yè)務(wù)范圍。雖然現(xiàn)在有些人可能還不是咨詢公司服務(wù)的顧客，但是當(dāng)他們成為相應(yīng)市場(chǎng)的客戶時(shí)，他們知道應(yīng)當(dāng)向誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的詢問(wèn)服那些考慮購(gòu)買(mǎi)詢問(wèn)公司的服務(wù)的人會(huì)在參與座談會(huì)期間檢驗(yàn)該詢問(wèn)公司的水準(zhǔn)。通常情形下，一個(gè)潛在客戶向詢問(wèn)公司購(gòu)買(mǎi)詢問(wèn)服務(wù)之前，往往需要肯定的時(shí)間。客戶查找合適的詢問(wèn)公司同詢問(wèn)公司查找客戶一樣會(huì)不厭其煩地進(jìn)行篩選。在這種初步的“求婚”期間，他們可能詢問(wèn)公司可以把自己和客戶都可能閱讀的雜志編成一個(gè)清單。把撰寫(xiě)的文章投稿給選定的雜志的編輯，當(dāng)然所撰寫(xiě)的文章必需能夠引起人們的普遍愛(ài)好，而且能夠反映詢問(wèn)公司所供應(yīng)詢問(wèn)公司還要留意文章的內(nèi)容。雜志和期刊的編輯及其讀者經(jīng)常寵愛(ài)介紹方式和方法的文章，由于這種文章能夠給讀者供應(yīng)他們可以運(yùn)用的訣竅，如“×××的入門(mén)指導(dǎo)”。同樣，咨由于擔(dān)憂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)從中學(xué)到什么,可怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手仿照自己的方式和方法，因此在詢問(wèn)行業(yè)中人們對(duì)技術(shù)訣竅的披露都格外謹(jǐn)慎。實(shí)際上，假如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的確仿照了詢問(wèn)公司的方式和方法，這應(yīng)當(dāng)是正中下懷的一件事：他們是跟隨者，把昨天的秘訣透露給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是一個(gè)鞭假如詢問(wèn)公司要最大限度地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，它的文章應(yīng)當(dāng)重印，在專題爭(zhēng)辯會(huì)上分發(fā)或者M(jìn)aister(1997)建議：為文章的撰寫(xiě)設(shè)置目標(biāo)，例如每一個(gè)專業(yè)詢問(wèn)師每年必需發(fā)表一篇文章。假如要這樣的話，詢問(wèn)公司最好是雇請(qǐng)一位從事新聞雜志業(yè)的人來(lái)同公司的詢問(wèn)師進(jìn)行文章撰寫(xiě)的合作；由于他們是詢問(wèn)師而不是作家，沒(méi)有掛念，他們就不太可能撰寫(xiě)出令人感愛(ài)好會(huì)議演講詢問(wèn)師的會(huì)議演講目的應(yīng)當(dāng)是向聽(tīng)眾中的一兩個(gè)正預(yù)備使用其服務(wù)的人進(jìn)行演說(shuō)，詢問(wèn)師所真正期望的是他們?cè)跁?huì)后與自己聯(lián)系，并詢問(wèn)相應(yīng)服務(wù)的狀況。全部的營(yíng)銷活動(dòng)都類似于求愛(ài)，一個(gè)可以觸動(dòng)與會(huì)代表的方法是承諾把幻燈片或者其他重要信息拷貝給那些期望把業(yè)務(wù)給公共演講的一個(gè)秘訣當(dāng)然是講一些令人感愛(ài)好和重要的事情。對(duì)此，詢問(wèn)師也應(yīng)當(dāng)借助其絕大多數(shù)演講者都很一般，他們所做的只是一項(xiàng)傳遞信息的工作，但是，假如詢問(wèn)師需要數(shù)據(jù)的話，當(dāng)然可以從書(shū)本上得到。與會(huì)代表參與會(huì)議的目的更多的是尋求人與人之間的接觸。因此，最優(yōu)秀的演講者應(yīng)當(dāng)是能夠?qū)崿F(xiàn)這個(gè)目的并且能夠?yàn)榇蠹規(guī)?lái)愉悅的演講者。詢問(wèn)師會(huì)覺(jué)得與會(huì)者的世界觀令人興奮，具有魅力而與他們合作。假如詢問(wèn)師對(duì)公共演講沒(méi)有什么閱歷，那么他應(yīng)當(dāng)找一個(gè)其所鄙視的在大眾面前工作的人，詢問(wèn)師假如要參與巡回演講，則應(yīng)當(dāng)收集全部會(huì)議邀請(qǐng)函。給會(huì)議的組織者寫(xiě)信，告知他們自己的工作以及情愿演講的主題。一般狀況下，會(huì)議組織者將支付詢問(wèn)師所發(fā)生的開(kāi)銷；而且，假如詢問(wèn)師是一位出名的演講者，他可以申請(qǐng)獲得演講費(fèi)。詢問(wèn)師還要清楚確定其出差的地域邊界以及所演講的主題。被邀請(qǐng)到新加坡去呈現(xiàn)自己的才智當(dāng)然是一種榮幸，但是假如詢問(wèn)師對(duì)太平洋邊沿區(qū)域的業(yè)務(wù)并不感愛(ài)好，那么這種會(huì)議也主辦雜志營(yíng)銷人員所面臨的一個(gè)問(wèn)題是詢問(wèn)公司根本就不知道什么時(shí)候會(huì)有人預(yù)備購(gòu)買(mǎi)其服務(wù)。咨詢公司雖然可以確認(rèn)自己占據(jù)的市場(chǎng)上的決策者是誰(shuí)，但是往往不知道這些決策者什么時(shí)候會(huì)到市場(chǎng)上來(lái)查找自己的服務(wù)。有時(shí)，一家公司的需求變化格外快，以至于突然就會(huì)產(chǎn)生某種需求：詢問(wèn)公司必需不斷地提示其現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶時(shí)刻知道自身的存在，從而使他們首先想到的是自身，但是要實(shí)現(xiàn)這種不間斷性的溝通通常格外令人頭疼。不過(guò)，出版一本雜志卻可以使詢問(wèn)公司能夠向那些數(shù)據(jù)庫(kù)中的人經(jīng)常撰寫(xiě)文章。雜志和期刊的反面效應(yīng)是從第一期之后其質(zhì)量往往會(huì)下降，因此，只有在能夠保證不斷提供令人感愛(ài)好的文章的前提下才開(kāi)頭推出。最好是利用外部的出版社來(lái)做這項(xiàng)工作，由于詢問(wèn)詢問(wèn)公司可以把其廣告戰(zhàn)略告知出版社，然后讓出版社來(lái)在每一期的內(nèi)容中反映出來(lái)，利用時(shí)事通訊來(lái)評(píng)述其客戶英雄。撰寫(xiě)關(guān)于它們的文章，并且確保所撰寫(xiě)的文章能夠形成客戶故事的特寫(xiě)，確保所撰寫(xiě)的文章能夠在客戶公司內(nèi)部得到流通。而且，利用時(shí)事通訊來(lái)銷售自己的座談會(huì)和調(diào)查結(jié)果，并且確保人們能夠?qū)@些項(xiàng)目做出回應(yīng)。有時(shí)候，詢問(wèn)公司把其電話號(hào)碼放到背面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，由于很多人不情愿用電話做出對(duì)廣告的反應(yīng)，他們更寵愛(ài)訴諸文字，所以肯定要在背后一頁(yè)附上反饋贈(zèng)券，這樣可以提高大約20%的反饋。宴會(huì)沙龍同特定詢問(wèn)公司進(jìn)行合作的部分樂(lè)趣可能還會(huì)來(lái)自于宴會(huì)，它會(huì)為詢問(wèn)公司制造一方新的社會(huì)/業(yè)務(wù)天地。創(chuàng)建詢問(wèn)公司自己的宴會(huì)俱樂(lè)部可以使其既有客戶和潛在客戶同他們的同行和組織晚宴俱樂(lè)部的一個(gè)有效途徑是選擇一個(gè)爭(zhēng)辯主題，邀請(qǐng)一位專家做演講者，讓俱樂(lè)部活躍起來(lái)。然后，讓每個(gè)人都有一兩分鐘的自由走動(dòng)爭(zhēng)辯機(jī)會(huì)。公共關(guān)條在過(guò)去的10年中，公共關(guān)系公司所供應(yīng)的服務(wù)已經(jīng)有了很大的擴(kuò)展，把戰(zhàn)略和營(yíng)銷都包括進(jìn)去了。詢問(wèn)公司可以查找一家公共關(guān)系公司來(lái)掛念其獲得編輯空間或在電視或電臺(tái)亮相的機(jī)會(huì)。公共關(guān)系公司還能為詢問(wèn)公司供應(yīng)剪報(bào)服務(wù)，從而使詢問(wèn)公司能夠跟蹤自己的新聞報(bào)道。公共關(guān)系公司精彩地完成相應(yīng)的工作所面臨的一個(gè)主要障礙是缺乏能夠吸引公眾從而吸引出版界的可出版故事。對(duì)此，詢問(wèn)公司就可以利用其所作的爭(zhēng)辯和調(diào)查。我們留意到，長(zhǎng)年以來(lái)，即便是全國(guó)性的出版物，也幾乎沒(méi)有實(shí)在的調(diào)查，因此詢問(wèn)公司必需確保其文章供應(yīng)一些類似的結(jié)果。例如，從財(cái)務(wù)的角度來(lái)講，撰寫(xiě)一篇有關(guān)詢問(wèn)公司的最新調(diào)查(調(diào)查結(jié)果可以購(gòu)買(mǎi))的文章就比介紹詢問(wèn)公司的一位詢問(wèn)師的效果要好。公共關(guān)系公司的另一個(gè)好處是有助于獲獎(jiǎng)。假如詢問(wèn)公司考慮參與有獎(jiǎng)?wù)魑模敲垂碴P(guān)系公司會(huì)掛念詢問(wèn)公司同雜志接觸，使詢問(wèn)公司發(fā)覺(jué)他們所需要的文章，或者懇求閱讀以前曾獲獎(jiǎng)所制造的公眾曝光的確能夠?yàn)樵儐?wèn)公司帶來(lái)詢問(wèn)項(xiàng)目，但是更重要的是，獲獎(jiǎng)能夠奇跡般地提高職員和客戶的士氣。從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)看，獲獎(jiǎng)能夠表明：詢問(wèn)公司是有地位的，并直接郵寄直接郵寄時(shí)事通訊是詢問(wèn)公司促銷的一個(gè)比較有效的手段，其緣由在于：詢問(wèn)公司應(yīng)當(dāng)同市場(chǎng)上的個(gè)人建立連續(xù)的關(guān)系，而直接郵寄則具有定期性。當(dāng)詢問(wèn)公司有重要事項(xiàng)供應(yīng)時(shí)，可在爭(zhēng)辯直接郵寄的時(shí)候，有人認(rèn)為客戶往往會(huì)懇求得到回應(yīng)費(fèi)用，或者他們所說(shuō)的“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)費(fèi)用”。實(shí)際根本沒(méi)有這回事，假如詢問(wèn)公司提出一個(gè)“軟”邀請(qǐng)，如：“訪我們的辦公室，可以免費(fèi)獲得Harrods食籃一個(gè)”,你的回應(yīng)率可能就會(huì)很高。但假如詢問(wèn)公司提出一個(gè)“硬”邀請(qǐng)，如：“除非您決心提高您的收入，除非您本年度有100萬(wàn)的詢問(wèn)預(yù)算，否則不要來(lái)訪問(wèn)我們”,它的回應(yīng)率就會(huì)很低。其中的真正問(wèn)題在于：直接郵寄的成本同關(guān)于廣告，大量的觀點(diǎn)都主見(jiàn)要為公眾制造高質(zhì)量的正確形象，但是實(shí)際狀況卻是：詢問(wèn)公司必需通過(guò)所獲得的回應(yīng)以及所制造的收入來(lái)了解其廣告詞是否受歡迎，其他東西僅僅是一要理解廣告或?qū)W習(xí)廣告入門(mén)學(xué)問(wèn)，必需從正確的概念入手。廣告是推銷藝術(shù)。廣告的原則是推銷藝術(shù)的原則，成功和失敗兩個(gè)方面的緣由都是相像的，因此，每一個(gè)廣告問(wèn)題都應(yīng)當(dāng)按把廣告當(dāng)作一個(gè)推銷員，必需讓它自圓其說(shuō)。把它同其他推銷員進(jìn)行比較。計(jì)算它的成本和結(jié)果，不要接受推銷員都不會(huì)提出的借口。這樣，才不會(huì)犯錯(cuò)誤。要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是：廣告的唯一目的是為了實(shí)現(xiàn)銷售。它能不能制造利潤(rùn)要看實(shí)踐的結(jié)果。電話詢問(wèn)《時(shí)代》周刊曾打出這樣一個(gè)大幅標(biāo)題：“世界上最強(qiáng)大的商業(yè)工具就是穩(wěn)坐軍中帳?！钡拇_如此：任何人都不會(huì)中斷會(huì)議或從澡缸里出來(lái)，去接收他們的郵件或觀看某個(gè)電視上的商業(yè)廣告；但是，假如是一個(gè)電話，他們就會(huì)這樣做。正是由于它如此之強(qiáng)大，所以詢問(wèn)公司必需謹(jǐn)慎地運(yùn)用這種工具?！巴其N電話(ColdCalling)“長(zhǎng)期以來(lái)始終是銷售人員的法寶，但是假如詢問(wèn)公司首先并沒(méi)有把自己期望賜予潛在客戶的東西設(shè)計(jì)出來(lái)，詢問(wèn)公司就不要給他們打這種詢問(wèn)電話，不要打詢問(wèn)電話向他們索求什詢問(wèn)公司可以利用電話來(lái)收集有關(guān)現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶的數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)“因特網(wǎng)不是一個(gè)銷售媒介，是一個(gè)溝通媒介，是一個(gè)教育媒介，是一個(gè)支持媒介”。上述評(píng)價(jià)摘自TomVassos的著作《戰(zhàn)略性因特網(wǎng)營(yíng)銷》(StrategicInternetMarketing)(1996)的前言。一個(gè)良好的因特網(wǎng)地址應(yīng)當(dāng)像迪斯尼樂(lè)園：內(nèi)容豐富新穎，使客戶還會(huì)連續(xù)訪問(wèn)。其真正的優(yōu)勢(shì)在于：它遍布全球，很多回應(yīng)可能超出詢問(wèn)公司的版圖。維護(hù)一個(gè)良好的網(wǎng)址是一項(xiàng)代價(jià)格外昂貴的工作。假如詢問(wèn)公司把自己定位為一家大型IT詢問(wèn)公司，那么其客戶可能會(huì)期望詢問(wèn)公司擁有一個(gè)優(yōu)秀的網(wǎng)站。不過(guò)，不管詢問(wèn)公司所在的是什么類型的詢問(wèn)領(lǐng)域，建立一個(gè)網(wǎng)頁(yè)也是一件好事，向網(wǎng)民解釋：你是誰(shuí)?如何用你?并提詢問(wèn)公司還可以把因特網(wǎng)作為其內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。讓客戶輸入他們自己的密碼，了解他們的詢問(wèn)很多公司都會(huì)組織供應(yīng)公司款待大事。公司款待大事的關(guān)鍵問(wèn)題在于：詢問(wèn)公司應(yīng)當(dāng)如何利用公司款待大事把自己與其他公司區(qū)分開(kāi)來(lái)?(1)選擇合適的地點(diǎn)：假如詢問(wèn)公司期望與潛在客戶進(jìn)行一對(duì)一的談話時(shí)，應(yīng)當(dāng)選擇一個(gè)比較安靜的地點(diǎn)。一頓正式的晚餐后與潛在客戶商談詢問(wèn)公司驕人的業(yè)績(jī)以及在雙方之間建立業(yè)(2)要選擇合適的人員參與公司款待大事，并且明確地告知這些人員他們參與公司款待大事的目的是什么,假如這些人不知道自己的目的，那么公司款待大事注定是一個(gè)敗筆。(3)要明確向顧客介紹本詢問(wèn)公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、價(jià)值觀、企業(yè)文化過(guò)去的業(yè)績(jī)以及期望與客(4)在款待大事過(guò)程中，詢問(wèn)公司要留意向客戶匯報(bào)自身狀況的時(shí)間選擇問(wèn)題。沒(méi)有一個(gè)客戶期望在看歌劇的時(shí)候還要聽(tīng)取詢問(wèn)公司的業(yè)績(jī)介紹。免費(fèi)工作在某些狀況下，詢問(wèn)公司可能會(huì)在某人的公司里發(fā)覺(jué)一個(gè)機(jī)會(huì)，但是這家公司自己卻并不清楚。他們還沒(méi)有委任詢問(wèn)公司來(lái)做這項(xiàng)工作，是由于他們并沒(méi)有看到詢問(wèn)公司已經(jīng)看到的潛力。這個(gè)時(shí)候，詢問(wèn)公司可以免費(fèi)供應(yīng)初試階段的掃描工作，但是詢問(wèn)公司必需清楚：假如自已的直覺(jué)推斷正確的話，則將獲得相應(yīng)的詢問(wèn)社會(huì)工作商業(yè)本身就具有格外重要的社會(huì)意義，但是現(xiàn)實(shí)中確定存在一些社會(huì)問(wèn)題，將對(duì)每一個(gè)人的生活產(chǎn)生影響。像吸毒、失業(yè)、犯罪、網(wǎng)癮、無(wú)家可歸等重大問(wèn)題往往令人大傷腦筋，詢問(wèn)公司應(yīng)當(dāng)努力做一些有意義的社會(huì)工作，除了從中所獲得的滿足之外，還可以獲得貴重的社會(huì)廣告宣揚(yáng)有些詢問(wèn)公司選擇在行業(yè)貿(mào)易雜志上打廣告。假如詢問(wèn)公司有一項(xiàng)新服務(wù)或有一項(xiàng)想進(jìn)入新市場(chǎng)的服務(wù)，那么把自己的名字放到那里可能是一個(gè)格外好的辦法。假如詢問(wèn)公司在廣告中所供應(yīng)的東西足夠豐富的話，那么它也可以成為一個(gè)比較廉價(jià)的建立數(shù)據(jù)庫(kù)的途徑。詢問(wèn)主管并不寵愛(ài)贈(zèng)券，由于這樣會(huì)把他們看扁；但是由于贈(zèng)券能夠提高20%的回應(yīng)率，因此忽視詢問(wèn)公司的制造性團(tuán)隊(duì)的微妙的敏感神經(jīng)也是值得的。對(duì)于詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，直接郵寄和時(shí)事通訊看起來(lái)要比插頁(yè)廣告要能夠帶來(lái)更大的回報(bào)。這是由于前者具有更加大的前攝反應(yīng)性，能夠比較精確地定位到潛在顧客身上。不過(guò)，一個(gè)打廣告的合適地方卻是客戶組織的內(nèi)部雜志。詢問(wèn)公司可以留出空間來(lái)感謝他們，并且為他們所取詢問(wèn)公司可以為每一次強(qiáng)力營(yíng)銷活動(dòng)制作一次性的小冊(cè)子。利用激光打印技術(shù)，詢問(wèn)公司可以針對(duì)客戶公司中的每一個(gè)決策者對(duì)每一本小冊(cè)子進(jìn)行定制。小冊(cè)子應(yīng)當(dāng)給人留下深刻的印象，其所產(chǎn)生的收入應(yīng)當(dāng)可以通過(guò)所贏得的收入來(lái)進(jìn)行衡量。小冊(cè)子的一個(gè)好處是：所制作的小冊(cè)子能夠在整個(gè)公司內(nèi)掀起一場(chǎng)對(duì)“我們現(xiàn)在做什么”交叉銷售時(shí)下很流行，雖然在目前的專業(yè)實(shí)踐中對(duì)此尚有爭(zhēng)議。這里說(shuō)的交叉銷售，指的是通過(guò)在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)(審計(jì)、財(cái)務(wù)詢問(wèn))建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)，用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務(wù)(戰(zhàn)略詢問(wèn)、工程、法律顧問(wèn))。通常，一家詢問(wèn)公司或集團(tuán)的兩個(gè)或兩個(gè)以上的審計(jì)與管理詢問(wèn)的關(guān)系通常被用來(lái)作為交叉銷售的典型范例。某些審計(jì)師會(huì)直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由詢問(wèn)服務(wù)來(lái)解決這些“病癥”?；蛘叻椒梢愿婷钚喝艄九c審計(jì)或其他領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點(diǎn)使客戶與公司內(nèi)其他服務(wù)部門(mén)建立關(guān)系，期望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門(mén)的項(xiàng)目洽談減小阻力。在某些狀況下，客戶自己會(huì)主動(dòng)找上門(mén)來(lái)，以避開(kāi)為查找新服務(wù)商花費(fèi)更多精力和時(shí)間?！蛴捎陔p方相互了解，有可能削減客戶和詢問(wèn)師雙方的花費(fèi)?！蛲ㄟ^(guò)對(duì)同一客戶供應(yīng)的多種服務(wù)之間的更好的協(xié)調(diào)以達(dá)到協(xié)同增效的目標(biāo)。◎它限制了客戶的選擇，尤其是如此在某一領(lǐng)域內(nèi)關(guān)系良好，則客戶會(huì)滿足于在其他領(lǐng)域◎與獨(dú)立選擇相比，客戶所得到的服務(wù)可能質(zhì)量較差(而且可能費(fèi)用更高),客戶可能因此◎在某些專業(yè)詢問(wèn)公司里，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)作很差，一個(gè)部門(mén)不會(huì)真正樂(lè)觀地為另一部門(mén)進(jìn)行良好的營(yíng)銷活動(dòng)：他們?yōu)楝F(xiàn)在的客戶作交叉銷售，只是由于上級(jí)指令，他們本身是極不情間或的私人接觸好像是一種很好的營(yíng)銷形式，但需保證下列條件：①有充分預(yù)備；②向客戶表明詢問(wèn)師始終關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶變化中的需求：③在客戶和詢問(wèn)師雙方適當(dāng)級(jí)別營(yíng)銷內(nèi)容詢問(wèn)營(yíng)銷受到詢問(wèn)服務(wù)的“不行感知性”的嚴(yán)峻影響，客戶不能充分觀看他們打算購(gòu)買(mǎi)的“產(chǎn)品”并拿它和其他詢問(wèn)師供應(yīng)的產(chǎn)品相比較。即使詢問(wèn)師供應(yīng)結(jié)構(gòu)化的系統(tǒng)和方法體系使產(chǎn)品的可感知性有所增加，它也永久達(dá)不到像工業(yè)產(chǎn)品以及其他服務(wù)部門(mén)所供應(yīng)的產(chǎn)品那樣的詢問(wèn)師所賣(mài)的是一種服務(wù)的承諾(但不是保證),這一承諾將滿足客戶的需要并解決問(wèn)題。為什么潛在客戶僅僅購(gòu)買(mǎi)一個(gè)承諾?為什么他(或她)情愿冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)?首先，客戶堅(jiān)信(或只是感覺(jué))得到詢問(wèn)師的掛念或許有用。其次，客戶沒(méi)有選擇的余地——購(gòu)買(mǎi)任何詢問(wèn)服務(wù)都是購(gòu)買(mǎi)一種承諾。在別的公司奏效的方法未必適用于自己。不預(yù)備冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)也不預(yù)備購(gòu)買(mǎi)承諾的客戶肯定不會(huì)使用詢問(wèn)師。有力量的客戶在購(gòu)買(mǎi)承諾時(shí)期望削減風(fēng)險(xiǎn)的想法是完全可以理解的。他們將通過(guò)代理人去評(píng)估他們可能得到的結(jié)果并打算求助于誰(shuí)。在專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中，代理人起著突出的作用。很多客戶購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)對(duì)該專業(yè)公司并無(wú)任何直接的了解，只是由于公司在工商界的形象，或者是因?yàn)槟硞€(gè)商界伴侶涉及兩方面的內(nèi)容：一方面是詢問(wèn)方法即技術(shù)方面(用于解決客戶特有的管理或業(yè)務(wù)問(wèn)題的技術(shù)專長(zhǎng)):另一方面是關(guān)于人的方面(詢問(wèn)師和客戶的關(guān)系，以及詢問(wèn)師面對(duì)人的問(wèn)題時(shí)的力量)。因此，詢問(wèn)師必需使客戶確信，從嚴(yán)格的技術(shù)角度，他具有解決客戶技術(shù)問(wèn)題所需的全部技術(shù)學(xué)問(wèn)，技術(shù)專長(zhǎng)及信息的獵取途徑等，并且可以提出在技術(shù)質(zhì)量上無(wú)可爭(zhēng)議的解決方法。具體的，公司有所側(cè)重的打造并宣揚(yáng)自己的品牌詢問(wèn)師以及自己的成功詢問(wèn)案例是一種行之有效的方法。但僅有這些還不夠。詢問(wèn)首先是一個(gè)人際關(guān)系問(wèn)題，詢問(wèn)師和客戶可能要花很長(zhǎng)時(shí)間在一起工作。因此，肯定要使客戶明白：(往最壞處講)他是在購(gòu)買(mǎi)一種他將與之合作的人供應(yīng)的服務(wù)，或者(往最好處講)他是在購(gòu)買(mǎi)一種他將享受與之合作樂(lè)趣的人提最終，詢問(wèn)服務(wù)營(yíng)銷絕不能忽視詢問(wèn)公司和該公司雇傭的個(gè)別專業(yè)人員之間的微小差別。的確，在購(gòu)買(mǎi)一家優(yōu)秀的專業(yè)公司的服務(wù)時(shí)，客戶通常期望有肯定的質(zhì)量，以反映公司整體的技術(shù)專長(zhǎng)和組織文化。然而，詢問(wèn)師也是人，確定的全都不僅是不行能的，而且也是沒(méi)有必要的。見(jiàn)多識(shí)廣的客戶了解公司的形象，技術(shù)專長(zhǎng)及標(biāo)準(zhǔn)和單個(gè)詢問(wèn)師的力量、共性及風(fēng)格之間差異。因此，詢問(wèn)公司不僅要營(yíng)銷自己而且要營(yíng)銷它的每個(gè)成員和小組。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)詢問(wèn)簡(jiǎn)稱網(wǎng)絡(luò)企業(yè)詢問(wèn)，是指在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)或以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，將先進(jìn)的管理思想、全新的商業(yè)運(yùn)作模式與現(xiàn)代IT技術(shù)手段相結(jié)合，為企業(yè)供應(yīng)詢問(wèn)服務(wù)，如為企業(yè)診斷、戰(zhàn)略策劃、電子商務(wù)模式和ERP系統(tǒng)需求和解決方案、信用把握體系建立等，包括技術(shù)詢問(wèn)、網(wǎng)站的總體設(shè)計(jì)、商業(yè)模式策劃及網(wǎng)站開(kāi)發(fā)、B2B平臺(tái)技術(shù)等技術(shù)詢問(wèn)和管理詢問(wèn)。還為資本市場(chǎng)供應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)的最新進(jìn)展動(dòng)態(tài)、爭(zhēng)辯成果以及投資中介服務(wù)，同為傳統(tǒng)企業(yè)供應(yīng)向互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的相關(guān)詢問(wèn)服務(wù)。它是傳統(tǒng)詢問(wèn)業(yè)的繼承和延長(zhǎng)，為傳統(tǒng)咨詢業(yè)供應(yīng)技術(shù)的手段和內(nèi)容，保證詢問(wèn)業(yè)快速、有效地進(jìn)展，發(fā)揮更好的效益。(1)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找客戶。詢問(wèn)機(jī)構(gòu)與詢問(wèn)人員可以通過(guò)搜集和分析網(wǎng)上發(fā)布的企業(yè)、產(chǎn)品或其他相關(guān)信息來(lái)查找和發(fā)覺(jué)潛在客戶：通過(guò)在網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)拓和接受網(wǎng)上免費(fèi)詢問(wèn)，或發(fā)布服務(wù)信息和開(kāi)展自我宣揚(yáng)來(lái)擴(kuò)大影響，從而獲得更多客戶：詢問(wèn)機(jī)構(gòu)還可以在網(wǎng)上直接接受客戶。(2)更多地利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檢索信息即利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。傳統(tǒng)詢問(wèn)服務(wù)主要依靠本地信息資源，即自己積累的資料和當(dāng)?shù)匦畔C(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)，并以印刷型文獻(xiàn)為主，檢索方式也以手工檢索為主。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，詢問(wèn)人員可以利用網(wǎng)絡(luò)，跨越時(shí)空限制地查找世界范圍內(nèi)各類與詢問(wèn)內(nèi)容有關(guān)的信息。包括各類數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、電子圖書(shū)、企業(yè)電子報(bào)告、企業(yè)網(wǎng)頁(yè)等。即咨詢?nèi)藛T可以利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，獵取相關(guān)產(chǎn)品信息、管理信息和政策信息等。(3)更多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與用戶進(jìn)行信息溝通，實(shí)現(xiàn)在線與離線的整合。傳統(tǒng)的詢問(wèn)服務(wù)一般是通過(guò)電話或面對(duì)面與客戶進(jìn)行溝通。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的詢問(wèn)服務(wù)將更多地接受瞬答服務(wù)。它通過(guò)與現(xiàn)代先進(jìn)的通訊技術(shù)(電腦、傳真、電話等)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)直答詢問(wèn)服務(wù)。(4)更多地利用各類信息技術(shù)、設(shè)備進(jìn)行信息的加工、處理。如詢問(wèn)機(jī)構(gòu)可以利用網(wǎng)絡(luò)查找、篩選和下載信息，建立機(jī)構(gòu)所需的各類信息庫(kù)：開(kāi)展服務(wù)中，可以利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)信息的搜索、把握、重組或分析，向用戶供應(yīng)專指性的信息。(5)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)信息項(xiàng)目、系統(tǒng)、人員進(jìn)行組織和管理，使機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)資源的共享和詢問(wèn)人員的協(xié)同工作。如對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)不能解答的問(wèn)題，詢問(wèn)人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲得多途徑的掛念，提高咨詢力量和質(zhì)量。如利用計(jì)算機(jī)專家系統(tǒng)的智能化功能，供應(yīng)詢問(wèn)答案或智能性推斷；可以通過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)外的特地情報(bào)網(wǎng)，獲得網(wǎng)上專家的掛念?；?qū)㈦y題提交給因特網(wǎng)上，與世界范圍的同行進(jìn)行詢問(wèn)問(wèn)題的網(wǎng)上溝通、探討與共享，以求得問(wèn)題的解答。埃森哲管理詢問(wèn)埃森哲(AccentureConsulting)是全球領(lǐng)先的管理詢問(wèn)、技術(shù)服務(wù)和外包機(jī)構(gòu)。通過(guò)不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，埃森者掛念企業(yè)和政府制造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)卓越。憑借精深的行業(yè)和業(yè)務(wù)流程專長(zhǎng)、廣泛的全球資源以及實(shí)踐證明的豐富閱歷，埃森哲能夠機(jī)敏調(diào)配最佳的人員、技能以及高科技手段為客戶供應(yīng)高績(jī)效的專業(yè)服務(wù)，掛念客戶提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，埃森哲在全球52個(gè)國(guó)家設(shè)有分公司，員工逾190000名，為遍布120多個(gè)國(guó)家的客戶供應(yīng)服務(wù)、裁至2009年8月31日結(jié)束的財(cái)政年度，公司凈收入達(dá)215.8億美元。埃森長(zhǎng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域按服務(wù)專長(zhǎng)可以分為管理詢問(wèn)、技術(shù)支持與外包服務(wù)，其所涉及的行業(yè)領(lǐng)域主要分為五大類：通信與高科技、金融服務(wù)、產(chǎn)品制造、資源供應(yīng)和政府機(jī)構(gòu)。埃森哲的目標(biāo)在于為跨行業(yè)的客戶供應(yīng)全面的服務(wù)和解決方案、掛念它們發(fā)覺(jué)并把握商機(jī)和應(yīng)對(duì)各類挑埃森哲前身安達(dá)信詢問(wèn)，所以提到埃森哲的歷史我們不得不從安達(dá)信說(shuō)起。1952年，安達(dá)信的會(huì)計(jì)師們首次掛念GE(通用電氣公司)安裝了一套電子系統(tǒng)，標(biāo)志著安達(dá)信詢問(wèn)業(yè)務(wù)的開(kāi)頭，1989年，公司最終分拆為主營(yíng)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)的安達(dá)信公司(AA)和主營(yíng)IT咨詢業(yè)的安達(dá)信詢問(wèn)公司(AC).從今詢問(wèn)和審計(jì)業(yè)務(wù)分別，雙方各自經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)范圍彼此分立、相互補(bǔ)充。同時(shí)，安達(dá)信(AA)最終抵制不住詢問(wèn)需求快速增長(zhǎng)的誘惑，開(kāi)頭鼓舞自己的詢問(wèn)部門(mén)1997年，安達(dá)信詢問(wèn)(AC)已經(jīng)成為世界上最大的詢問(wèn)公司，而安達(dá)信(AA)的企業(yè)詢問(wèn)業(yè)務(wù)也已經(jīng)躋身全球第14名，2001年1月，安達(dá)信詢問(wèn)(AC)更名為埃森哲(Accenture).這個(gè)名字一度招來(lái)了好事者的諷刺，但老不氣候的埃森哲突破了傳統(tǒng)詢問(wèn)公司一貫低調(diào)的做法，開(kāi)放了強(qiáng)勁而頗富感染力的宣揚(yáng)攻勢(shì)，甚至將廣告牌樹(shù)到了機(jī)場(chǎng)。2001年7月，埃森哲在紐約證交所順當(dāng)上市(代號(hào)ACN),打破了傳統(tǒng)詢問(wèn)公司合伙制的慣例，完成了由合伙人公司向上市公司時(shí)至今日，埃森哲已經(jīng)名聲大噪，與安達(dá)信的徹底分手非但沒(méi)有動(dòng)搖埃森哲在業(yè)界的領(lǐng)先地位，還使其在不久后爆發(fā)的“平穩(wěn)丑聞”中獨(dú)善其身。目前埃森哲在全球52個(gè)國(guó)家、200多盡管目前埃森哲管理詢問(wèn)的業(yè)務(wù)已經(jīng)涉及詢問(wèn)服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，但是埃森哲的競(jìng)爭(zhēng)力核心來(lái)源于它在IT詢問(wèn)方面的強(qiáng)勁實(shí)力。在企業(yè)ERP基礎(chǔ)上進(jìn)展起來(lái)的埃森哲IT詢問(wèn)目前可以在這一領(lǐng)域領(lǐng)航。尤其是埃森幫的開(kāi)外包業(yè)務(wù)，增長(zhǎng)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他業(yè)務(wù)，2003年度其首席執(zhí)行官喬福漢意欲把外包在公司的比重提高到30%,比上年度增加12%,其主要的IT詢問(wèn)業(yè)務(wù)集中如(1)客戶關(guān)系管理。通過(guò)與客戶合作，努力使企業(yè)對(duì)其顧客群的生疏與公司現(xiàn)有的資源狀況相適應(yīng)，以達(dá)到在提高公司利潤(rùn)率的同時(shí)為客戶增值的目的。(2)企業(yè)業(yè)務(wù)解決方案，致力于掛念客戶通過(guò)實(shí)施企業(yè)資源方案等解決方案提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。(3)電子商務(wù)，通過(guò)有預(yù)見(jiàn)性的效益分析，掛念客戶制定切實(shí)有效的電子商務(wù)方案并掛念客戶更快地實(shí)現(xiàn)這些方案。為客戶供應(yīng)全新的見(jiàn)解和卓越的方法，克服或者完全避開(kāi)在實(shí)現(xiàn)電子(4)供應(yīng)鏈管理。在以下幾個(gè)方面具有深化的技能：產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造策略和運(yùn)作、選購(gòu)及供應(yīng)商選擇、運(yùn)輸管理、分銷、庫(kù)存管理、價(jià)值鏈規(guī)劃、供應(yīng)鏈協(xié)同作業(yè)以及第四方物流方案等。除此之外，埃森哲強(qiáng)調(diào)與政府部門(mén)合作，并且改革了傳統(tǒng)的獲領(lǐng)酬勞方式：不再以小時(shí)收費(fèi)這種成本核算收費(fèi)的方式獵取利潤(rùn)，而實(shí)行基于詢問(wèn)服務(wù)效果與客戶業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的定價(jià)方式來(lái)獵取利潤(rùn)，這一方式的實(shí)行加強(qiáng)了詢問(wèn)公司與客戶企業(yè)之間的聯(lián)系，并且對(duì)詢問(wèn)公司而言有了埃森哲詢問(wèn)是目前世界上最大的IT詢問(wèn)企業(yè)，其業(yè)務(wù)領(lǐng)域也隨著現(xiàn)代企業(yè)的變革而逐步拓展，逐步深化企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)細(xì)節(jié)領(lǐng)域。尤其是從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)崛起的時(shí)候開(kāi)頭，埃森哲在IT詢問(wèn)方面的技術(shù)力量使他在詢問(wèn)業(yè)界獲得了很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同樣，埃森哲詢問(wèn)也是一家熱衷于在創(chuàng)新求進(jìn)展的公司，特殊是它自身經(jīng)受了從安達(dá)信獨(dú)就其對(duì)詢問(wèn)行業(yè)的主要價(jià)值而言，在于它將詢問(wèn)業(yè)的收費(fèi)方式變革付諸實(shí)踐，始終以來(lái)業(yè)界始終在按成本收費(fèi)和按客戶收益收費(fèi)兩種方式之間權(quán)衡，主要問(wèn)題是按客戶收益方式收費(fèi)存在很大的風(fēng)險(xiǎn)，而埃森哲卻堅(jiān)決地轉(zhuǎn)向了按客戶取得的詢問(wèn)效果收費(fèi)，并獲得了比之前更高的利潤(rùn)。埃森哲在收費(fèi)方式變革上的努力，勢(shì)必在將來(lái)的詢問(wèn)業(yè)農(nóng)展過(guò)程中，在很大程度上影響美國(guó)和其他一些發(fā)達(dá)資本主義國(guó)家有越來(lái)越多的詢問(wèn)公司選擇依據(jù)詢問(wèn)效果來(lái)定價(jià)，包括埃森哲、科爾尼等有名詢問(wèn)公司都廣泛接受這種定價(jià)方式，如埃森哲收入的80%基于客戶使用服務(wù)后的業(yè)績(jī)來(lái)定價(jià)。但在中國(guó)國(guó)內(nèi)，各大詢問(wèn)公司仍舊固守原來(lái)的按成原來(lái)定價(jià)的方式。所謂成本定價(jià)，就是依據(jù)詢問(wèn)公司花費(fèi)在詢問(wèn)項(xiàng)目上的各項(xiàng)成本累加(主要是詢問(wèn)顧問(wèn)人力投入成本，其他費(fèi)用時(shí)在人力成本上添加肯定的比率，一般為10%~15%,也有在項(xiàng)目組內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷的),再確定一個(gè)適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)率，得到詢問(wèn)項(xiàng)目的要價(jià)。這是最典型的詢問(wèn)定價(jià)方式。國(guó)際詢問(wèn)業(yè)進(jìn)展的早期，包括當(dāng)今國(guó)內(nèi)大大小小的詢問(wèn)公司，基本上都是沿用這種模式。成本定價(jià)大體上存在兩種表現(xiàn)形式，即依據(jù)時(shí)間來(lái)計(jì)量和依據(jù)項(xiàng)目來(lái)計(jì)量。這也是國(guó)際上通行的形式，而在實(shí)質(zhì)上，這兩者是統(tǒng)一的，即最終都?xì)w結(jié)為詢問(wèn)公司花費(fèi)在詢問(wèn)項(xiàng)目的成本上。表20.1是某企業(yè)詢問(wèn)有限公司供應(yīng)的一個(gè)典型的詢問(wèn)報(bào)價(jià)表：?jiǎn)挝粌r(jià)格(元/人·天)工作時(shí)間(天)小計(jì)(元)2高級(jí)顧問(wèn)一般顧問(wèn)(1)對(duì)于詢問(wèn)客戶來(lái)說(shuō)，明碼標(biāo)價(jià)。雙方對(duì)具體定價(jià)具有相當(dāng)?shù)男畔?duì)稱性。對(duì)于特定的咨詢公司來(lái)說(shuō)，其特定層次的詢問(wèn)人員的單價(jià)是由市場(chǎng)確定的，這其中包含了供求、聲譽(yù)等諸多因素的共同影響。這種明碼標(biāo)價(jià)的特點(diǎn)在肯定程度上使詢問(wèn)活動(dòng)一般商品化。使得尋求詢問(wèn)的企業(yè)能在市場(chǎng)上面對(duì)各種不同質(zhì)量、不同價(jià)格以及令自身產(chǎn)生不同預(yù)期的“詢問(wèn)產(chǎn)品”,各取所需。客戶出于對(duì)詢問(wèn)公司道德風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，以及砍價(jià)的需要，實(shí)行一種用可衡量的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)支付的方式——即按詢問(wèn)公司支付的成本，這個(gè)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是可觀看的。但在單次交易中，咨詢客戶擔(dān)當(dāng)了主要的風(fēng)險(xiǎn)，即其支出是確定的，但收益卻是不確定的。(2)對(duì)于詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，收入確定。這個(gè)方法對(duì)于詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)是風(fēng)險(xiǎn)很小的，由于無(wú)論項(xiàng)目實(shí)施的具體狀況如何，詢問(wèn)公司的收益在理論上是固定的。當(dāng)然，作為一個(gè)想在詢問(wèn)市場(chǎng)中有所作為的詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，它們不會(huì)主觀惡意利用此過(guò)程中的信息優(yōu)勢(shì)，但這種定價(jià)方式的確能夠使詢問(wèn)公司避開(kāi)一些客觀因素所帶來(lái)的詢問(wèn)失敗所引起的損失。但同時(shí)，成本定價(jià)法也使得詢問(wèn)公司沒(méi)有機(jī)會(huì)共享詢問(wèn)項(xiàng)目給客戶帶來(lái)的收益?？傮w說(shuō)來(lái)，由于成本定價(jià)的數(shù)額是在詢問(wèn)項(xiàng)目績(jī)效顯現(xiàn)之前，因此雙方對(duì)此爭(zhēng)議會(huì)很少。所謂價(jià)值定價(jià)，就是依據(jù)詢問(wèn)項(xiàng)目實(shí)施后給客戶帶來(lái)的實(shí)際收益來(lái)支付酬勞的定價(jià)方式，也叫結(jié)果掛鉤法，是20世紀(jì)90年月為了表明詢問(wèn)公司對(duì)詢問(wèn)項(xiàng)目的信念而新興的一種定價(jià)策略。國(guó)際知名的詢問(wèn)公司如麥肯錫、貝恩、埃森哲等都有這方面的成功案例。新華信總裁趙民值得留意的是，本文意義上的價(jià)值定價(jià)應(yīng)當(dāng)與一般商品的價(jià)值定價(jià)區(qū)分開(kāi)來(lái)。后者說(shuō)的是商品生產(chǎn)廠家為了最大限度地搜取消費(fèi)者剩余，而以它們猜測(cè)的商品對(duì)于消費(fèi)者的價(jià)值為定價(jià)依據(jù)。事實(shí)上，這種價(jià)值定價(jià)只是出自廠家的主觀決斷，并不是真正的價(jià)值定價(jià)，而與成本定價(jià)有很大類似。事實(shí)上，這兩者具有本質(zhì)上的全都性。由于詢問(wèn)公司所認(rèn)定的成本其本質(zhì)上就是市場(chǎng)對(duì)它們?cè)儐?wèn)活動(dòng)所帶來(lái)價(jià)值的反饋。這里闡述的價(jià)值定價(jià)乃是真正的以客戶主導(dǎo)的基于表20.2中顯示的埃森哲掛念其客戶(奧尼爾鋼鐵公司)裁員的酬勞協(xié)議，最能說(shuō)明什么是以成果為導(dǎo)向的詢問(wèn)收費(fèi)方式。依據(jù)該合同，假如客戶所保留的職位越少，詢問(wèn)公司的獎(jiǎng)金就越多，客戶保留的職位越多，詢問(wèn)公司的收入就越少，甚至?xí)獾搅P款。該合同的說(shuō)明指出：“埃森哲詢問(wèn)公司和奧尼爾公司同意把客戶服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)建立在提高經(jīng)營(yíng)效率之上，以便能減去至少100個(gè)職位……為達(dá)到此目的，下面的附件反映了埃森哲詢問(wèn)公司及奧尼爾公司應(yīng)如何共同擔(dān)當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)，及如何共享該項(xiàng)目所供應(yīng)的收益?！痹撜f(shuō)明的具體規(guī)定如表20.2所示：裁減職位(個(gè))0~101~150~175~200~225~250~275~300~(萬(wàn)美元)0該合同或許可以掛念我們理解在短短十幾年時(shí)間里，這家從會(huì)計(jì)行分立出來(lái)的詢問(wèn)公司何(1)對(duì)于詢問(wèn)客戶來(lái)說(shuō)：強(qiáng)化激勵(lì)。從理論上來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)由詢問(wèn)合同雙方共擔(dān)，有利于形成共贏。價(jià)值定價(jià)的這個(gè)特點(diǎn)，也是理論界格外青睞這種模式的重要緣由。但客戶公司必需與咨詢公司共享詢問(wèn)項(xiàng)目帶來(lái)的成果，這其實(shí)就相當(dāng)于客戶為詢問(wèn)項(xiàng)目支付了一筆保險(xiǎn)費(fèi)，強(qiáng)化了激勵(lì)。而更重要的是，在詢問(wèn)績(jī)效的評(píng)定過(guò)程中，詢問(wèn)客戶獲得了信息優(yōu)勢(shì)。而這，也恰是咨(2)對(duì)于詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)增大。雖然在價(jià)值定價(jià)模式下，詢問(wèn)公司有可能獲得更多的咨詢活動(dòng)帶來(lái)的收益，但這種收益是不確定的，而且受到外部因素以及客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)一尤其是后者的影響。因此，也可以看出，詢問(wèn)公司不接受價(jià)值定價(jià)最大的考量就在于定價(jià)的困難，而其中最主要的又是客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)。詢問(wèn)公司出于對(duì)績(jī)效評(píng)定時(shí)客戶道德風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，它們也只得退而求其次，求得一個(gè)固定的收益?？梢钥吹?，詢問(wèn)的整個(gè)過(guò)程中有兩個(gè)階段存在明顯的信息不對(duì)稱，從而產(chǎn)生了道德風(fēng)險(xiǎn)的嫌疑。第一個(gè)階段是詢問(wèn)活動(dòng)進(jìn)行的階段，此時(shí)，信息優(yōu)勢(shì)處于詢問(wèn)公司一方，由于詢問(wèn)活動(dòng)的學(xué)問(wèn)服務(wù)性，基于詢問(wèn)師的努力程度和供應(yīng)方案的適用性(詢問(wèn)師的信念),可以認(rèn)為詢問(wèn)公司比客戶擁有更多的學(xué)問(wèn)。其次個(gè)階段是客戶對(duì)詢問(wèn)活動(dòng)的效果進(jìn)行評(píng)定的階段，此時(shí)，客戶具有完全的信息優(yōu)勢(shì)?？蛻裟軌?qū)?jī)效與詢問(wèn)活動(dòng)的相關(guān)性進(jìn)行解釋，還能打算是否與詢問(wèn)公司共享績(jī)效水平的真實(shí)信息。在這個(gè)方面，詢問(wèn)公司幾乎無(wú)能為力，只能依靠于客戶的信譽(yù)。正由于如此，對(duì)于詢問(wèn)公司來(lái)說(shuō)，接受成本定價(jià)能夠利用自己在第一階段的信息優(yōu)勢(shì)，并規(guī)避在其次階段的信息劣勢(shì)；而對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，接受價(jià)值定價(jià)能夠利用自己在其次階段的信息優(yōu)勢(shì)，并接受對(duì)結(jié)果的評(píng)估降低第一階段信息劣勢(shì)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，在詢問(wèn)市場(chǎng)上，當(dāng)定價(jià)方式還存在肯定的協(xié)商余地時(shí)，客戶提出來(lái)的都是期望依據(jù)結(jié)果來(lái)定價(jià)，而詢問(wèn)公司一般會(huì)傾向于提出成本定價(jià)。而具體最終接受的收費(fèi)方式便會(huì)是兩者博弈的結(jié)果，而一般的結(jié)果就是根而當(dāng)詢問(wèn)市場(chǎng)具有肯定成熟度時(shí)，聲譽(yù)機(jī)制會(huì)使得雙方約束自己對(duì)信息優(yōu)勢(shì)的濫用，尤其是對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)。因此假設(shè)雙方都不利用這些信息優(yōu)勢(shì)來(lái)尋租，則作為抱負(fù)的詢問(wèn)公司和客戶，接受價(jià)值定價(jià)都是最好的選擇。對(duì)于詢問(wèn)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，價(jià)值定價(jià)作為一種能夠帶來(lái)雙贏的模式，能得到較為廣泛的應(yīng)用。而在一個(gè)不成熟的詢問(wèn)市場(chǎng)，即誠(chéng)信體系相當(dāng)欠缺、各種法律政策的實(shí)施沒(méi)有保障、詢問(wèn)供求雙方互信缺失的市場(chǎng)環(huán)境下，前面提到，其次階段的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在會(huì)使得詢問(wèn)公司偏好成本定價(jià)，而第一階段逆向選擇的存在會(huì)令更多的詢問(wèn)客戶放棄詢問(wèn)，這隨著管理詢問(wèn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，管理詢問(wèn)公司爭(zhēng)取到一家新客戶要比留住一家老客戶付出更大的努力。所以，在西方國(guó)家，很多大型管理詢問(wèn)公司與它們的老客戶保持了長(zhǎng)達(dá)十幾年，甚傳統(tǒng)的詢問(wèn)服務(wù)是一個(gè)詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)一個(gè)客戶，而且缺少長(zhǎng)期的跟蹤?，F(xiàn)在客戶要求越來(lái)越高，而且需要長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)，所以詢問(wèn)公司的業(yè)務(wù)形式也應(yīng)當(dāng)有所調(diào)整，這才能推動(dòng)更加基于客戶的服務(wù)，由傳統(tǒng)的一對(duì)一轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬?duì)多(見(jiàn)圖20.1)。由于信息系統(tǒng)和職能部門(mén)劃分，使得多對(duì)多成為可能，這樣做的好處是一方面由不同的部門(mén)對(duì)同一客戶服務(wù)，更加專業(yè)化，系統(tǒng)化，長(zhǎng)期化；另一方面也大大提高了公司利用學(xué)問(wèn)的效率。圖20.1服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)換現(xiàn)代管理詢問(wèn)業(yè)已經(jīng)是高度專業(yè)化的行業(yè)，有名管理詢問(wèn)公司都有明確的市場(chǎng)定位，即特定的詢問(wèn)領(lǐng)域，并把公司的信譽(yù)和名聲與其特定詢問(wèn)領(lǐng)域中的卓越技能和成功實(shí)踐緊密聯(lián)系在起，同時(shí)，管理詢問(wèn)公司應(yīng)格外留意與大型的有名公司建立長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，這些語(yǔ)名公司中的管理人員素養(yǎng)較高，力量較強(qiáng)，可以較好地實(shí)施詢問(wèn)建議，通過(guò)為大型有名公司供應(yīng)詢問(wèn)服在詢問(wèn)機(jī)構(gòu)的管理機(jī)制還不夠完善的今日，面對(duì)良莜不齊的詢問(wèn)機(jī)構(gòu)，企業(yè)在如何選擇務(wù)以提高一個(gè)合適的詢問(wèn)公司的問(wèn)題上遇到了困難，這里介紹一套選擇詢問(wèn)公司的基本方法，供企該方法共分為四個(gè)階段(見(jiàn)圖20.2)。商談具體事宜商談具體事宜簽訂協(xié)議現(xiàn)場(chǎng)診斷提交方案詢問(wèn)師講課狀況詢問(wèn)師態(tài)度表現(xiàn)詢問(wèn)師的資格詢問(wèn)公司的業(yè)績(jī)?cè)儐?wèn)公司初步方案收集詢問(wèn)公司資料與詢問(wèn)公司初步交涉圖20.2客戶選擇詢問(wèn)公司的方法首先收集各個(gè)詢問(wèn)公司的有關(guān)資料，依據(jù)所收集的資料。依次與各個(gè)詢問(wèn)公司進(jìn)行初步交涉，與詢問(wèn)公司交涉時(shí)，懇切地告知對(duì)方本公司的需求和期望，以及目前本公司的一些具體情說(shuō)。阿時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)和說(shuō)話內(nèi)容，以便捕獲有關(guān)該詢問(wèn)公司的一些信息。在完成與對(duì)方的初期洽談以后，可以提出要求，讓對(duì)方向本公司供應(yīng)一些更為具體的資料。通常包括詢問(wèn)師的資格、詢問(wèn)公司的業(yè)績(jī)和詢問(wèn)公司初步方案等三個(gè)主要方面，然后再?gòu)谋姸嗟脑儐?wèn)公司中確定幾家較合適的進(jìn)一步面談。(1)詢問(wèn)師的資格。詢問(wèn)師在整個(gè)詢問(wèn)過(guò)程中占有很重要的地位。優(yōu)秀的登詢師要有扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)背景和豐富的實(shí)踐閱歷。只有具備對(duì)口的專業(yè)背景，才能依據(jù)企業(yè)的具體要求和實(shí)際狀況，設(shè)計(jì)出切實(shí)可行的方案?？梢詮脑儐?wèn)師的資格中初步了解該詢問(wèn)師的專業(yè)、詢問(wèn)業(yè)績(jī)、是否詢問(wèn)過(guò)國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)、是否詢問(wèn)過(guò)本公司同行的體系運(yùn)作等。(2)詢問(wèn)公司的業(yè)績(jī)。詢問(wèn)公司的業(yè)績(jī)可從側(cè)面反映出該詢問(wèn)公司的詢問(wèn)力量?？梢韵葟牟煌脑儐?wèn)公司的詢問(wèn)名錄中抽取幾個(gè)企業(yè)，以確定其是否為該詢問(wèn)公司所詢問(wèn)，進(jìn)而再調(diào)查不同詢問(wèn)公司的詢問(wèn)效果。從顧客的角度進(jìn)行調(diào)查，才能了解詢問(wèn)公司的真實(shí)狀況。假猶如一個(gè)企業(yè)消滅在兩個(gè)或幾個(gè)詢問(wèn)公司的詢問(wèn)名單中，應(yīng)將該企業(yè)的名稱記錄下來(lái)，以便進(jìn)一步調(diào)查主要通過(guò)詢問(wèn)公司的資料，從不同角度，進(jìn)一步了解該公司的一些背景狀況，如創(chuàng)建的時(shí)間、公司的規(guī)模、服務(wù)模式、詢問(wèn)項(xiàng)目及范圍、詢問(wèn)特色、社會(huì)影響等。針對(duì)以上的調(diào)查，進(jìn)后期面談對(duì)中期所選出的幾家詢問(wèn)公司，確定日期進(jìn)駐本公司進(jìn)行面談。應(yīng)當(dāng)留意的是，不同的咨詢公司不要支配在同一時(shí)段，以免給工作帶來(lái)不便。對(duì)于詢問(wèn)公司的好壞應(yīng)從以下三種方法來(lái)(1)現(xiàn)場(chǎng)診斷，提交方案。詢問(wèn)師是否具備真正的力量和實(shí)力，不能單從詢問(wèn)公司所供應(yīng)的宣揚(yáng)資料上子以評(píng)價(jià)。詢問(wèn)不能脫離實(shí)際，它始終必需建立在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上。詢問(wèn)師對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的生疏程度可直接反映其詢問(wèn)水平。因此，為了證明詢問(wèn)師的力量，最好的方法是請(qǐng)?jiān)儐?wèn)師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行診斷，做出診斷報(bào)告。企業(yè)針對(duì)詢問(wèn)師的診斷報(bào)告，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。(2)詢問(wèn)師講課狀況。通過(guò)詢問(wèn)師的講課，可以了解很多有關(guān)詢問(wèn)師的狀況。從所講的內(nèi)容中可以反映出詢問(wèn)師的語(yǔ)言表達(dá)力量、業(yè)務(wù)力量、管理觀念的先進(jìn)性以及對(duì)事物生疏的態(tài)度等。聽(tīng)課的對(duì)象可以是公司內(nèi)全部管理層人員或企業(yè)中層主管人員。在聽(tīng)課之前，相關(guān)人員要預(yù)備好相關(guān)的問(wèn)題，以便能在課堂上提出并與詢問(wèn)師一起爭(zhēng)辯。從詢問(wèn)師的解答中，也可以評(píng)(3)詢問(wèn)師態(tài)度表現(xiàn)。詢問(wèn)公司格外留意給顧客留下的第一印象，由于雙方是否合作在很大程度上取決于第一印象的好壞。為了贏得顧客，通常詢問(wèn)公司在第一次與企業(yè)洽談業(yè)務(wù)時(shí)，總是派最好的詢問(wèn)師進(jìn)駐到企業(yè)。從某種意義來(lái)講，這也給企業(yè)對(duì)詢問(wèn)師的評(píng)價(jià)精確?????性帶來(lái)了一定的難度。所以，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)洽談過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都應(yīng)當(dāng)對(duì)詢問(wèn)師的表現(xiàn)仔本階段的各項(xiàng)調(diào)查評(píng)價(jià)可以接受集體裁判打分的形式進(jìn)行全面、客觀、公正的評(píng)價(jià)，即在與詢問(wèn)公司聯(lián)系業(yè)務(wù)之前，企業(yè)內(nèi)部確定好相應(yīng)評(píng)委；洽談業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)各項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目打分，按照匯總分?jǐn)?shù)的凹凸進(jìn)行排序后，得分最高的詢問(wèn)公司便是所要選擇的詢問(wèn)公司。在確定了一家詢問(wèn)公司后，下一步便是同該詢問(wèn)公司商定時(shí)間進(jìn)一步商談具體工作的開(kāi)展事宜，在雙方達(dá)成共識(shí)的前提下，簽訂詢問(wèn)協(xié)議。實(shí)踐證明，通過(guò)以上方法來(lái)選擇詢問(wèn)公司，在很大程度上削減了企業(yè)選擇詢問(wèn)公司的育目性，為企業(yè)贏得了時(shí)間，從而將更多的精力投入到生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)中去。詢問(wèn)業(yè)與很多其他專業(yè)服務(wù)一樣，擁有穩(wěn)定的經(jīng)常來(lái)的客戶或許比供應(yīng)卓越的產(chǎn)品更加重要。依據(jù)以往的閱歷了解并信任詢問(wèn)公司的客戶們，有了新的工作仍舊預(yù)備回來(lái)找詢問(wèn)公司。這是一筆重要的資產(chǎn)?？蛻敉ǔＶ赣袡?quán)打算聘請(qǐng)管理詢問(wèn)公司并有權(quán)打算接受和實(shí)施詢問(wèn)建議的個(gè)人或集體，因此，管理詢問(wèn)公司得以與老客戶保持長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系，是與雙方高層決策人員詢問(wèn)專業(yè)的戰(zhàn)略家們肯定會(huì)傾注極大的留意力去留住現(xiàn)有的客戶，并向現(xiàn)有的客戶營(yíng)銷和制定其他的戰(zhàn)略。這已由重復(fù)業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所證明，即在某些公司，重復(fù)業(yè)務(wù)已占到總收益詢問(wèn)師和客戶之間的關(guān)系是專業(yè)詢問(wèn)的核心。當(dāng)詢問(wèn)公司評(píng)估和制定戰(zhàn)略時(shí)，客戶充當(dāng)著的特殊的角色：向客戶學(xué)習(xí)的確是重大的戰(zhàn)略選擇。不詢問(wèn)客戶的所思、所想、所需，就得出公司力量和將來(lái)前景的結(jié)論，這樣的做法過(guò)于自信，它往往是徒勞的。公司必需精確?????地了解客戶是怎么想的。有關(guān)于服務(wù)的客戶反饋信息，可以從項(xiàng)目評(píng)價(jià)、與客戶組織管理者的聯(lián)系、行業(yè)會(huì)議和研討會(huì)，以及其他渠道中得到。在評(píng)估和制定戰(zhàn)略時(shí)，所有上述信息都必需認(rèn)真認(rèn)真地審查。除此之外，可以向客戶詢問(wèn)一些具體的問(wèn)題，關(guān)于他們預(yù)計(jì)的將來(lái)需要和需求。他們會(huì)給詢問(wèn)師供應(yīng)貴重的建議。與經(jīng)常性客戶建立聯(lián)系并加以管理，是專業(yè)詢問(wèn)管理的又一項(xiàng)重要任務(wù)。沒(méi)有客戶，就沒(méi)有詢問(wèn)。詢問(wèn)師不行能備貨，一旦找到客戶，馬上供應(yīng)。事實(shí)上，客戶是服務(wù)生產(chǎn)的直接參與者。最低限度，他(她)要掛念詢問(wèn)師確定服務(wù)的范圍，供應(yīng)必要的信息，然后聽(tīng)取建議。在詢問(wèn)過(guò)程中，是客戶在“生產(chǎn)”,而詢問(wèn)師，正如經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的，他主要充當(dāng)媒介的作用?！跋蚩蛻魧W(xué)習(xí)，與客戶一同工作”是詢問(wèn)公司應(yīng)當(dāng)樹(shù)立的觀念。專業(yè)服務(wù)供應(yīng)無(wú)形的產(chǎn)出或產(chǎn)品，在詢問(wèn)業(yè)，產(chǎn)品就是給客戶的建議。另外一種說(shuō)法是，假如將執(zhí)行過(guò)程也包括在內(nèi)，則最終產(chǎn)品就是由于詢問(wèn)師的介入，在客戶公司內(nèi)確已發(fā)生的變給這樣的產(chǎn)品下定義并進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估是困難的。詢問(wèn)師可能會(huì)有某種產(chǎn)品的觀念，而客戶對(duì)產(chǎn)品及其真實(shí)價(jià)值的生疏可能有很大的不同。詢問(wèn)師在推銷他(她)的服務(wù)時(shí)，他們所賣(mài)的實(shí)質(zhì)上是一種承諾——掛念滿足客戶需求的承諾。要像一種標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣，確定要標(biāo)準(zhǔn)化的、要營(yíng)銷的是什么,這樣的判定是困難的。有些詢問(wèn)師，由于向需要共性化服務(wù)的客戶供應(yīng)了標(biāo)準(zhǔn)化的東西而使名譽(yù)受損。另一方面，假如一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)和方法得以機(jī)敏而變通地應(yīng)用，這將有助于詢問(wèn)師和客戶雙方提高質(zhì)量和降低成本。1996年聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)合作與進(jìn)展組織(OECD)在《以學(xué)問(wèn)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)》的報(bào)告中把人類迄今為止制造的學(xué)問(wèn)分為事實(shí)性學(xué)問(wèn)(Know-what)、原理性學(xué)問(wèn)(Know-why)、技能性學(xué)問(wèn)(Know-how)、來(lái)源性學(xué)問(wèn)(Know-who)等四大形態(tài)。對(duì)于前兩類學(xué)問(wèn)，人們可以通過(guò)讀書(shū)、聽(tīng)演講和查看數(shù)據(jù)庫(kù)而獲得，后兩類學(xué)問(wèn)主要靠實(shí)踐。第四類學(xué)問(wèn)被當(dāng)成了“信息”,這在經(jīng)濟(jì)全球化、信息大爆炸時(shí)代，其實(shí)是一種極為重要的學(xué)問(wèn)，在信息浩如煙海的互聯(lián)網(wǎng)上，人們可以自由漫游，但很少人能自由馳聘獵取所需。于是，特地為人查找、收集、分類、集成各種信息的網(wǎng)上代理服務(wù)商、詢問(wèn)公司以及相應(yīng)的軟件便應(yīng)運(yùn)而生。這就是學(xué)問(wèn)服務(wù)業(yè)的前身。所謂“學(xué)問(wèn)服務(wù)”是指擁有各種學(xué)問(wèn)的機(jī)構(gòu)或組織向社會(huì)公眾供應(yīng)各種類型學(xué)問(wèn)，并建立在服務(wù)功能和特地學(xué)問(wèn)基礎(chǔ)上的服務(wù)，不妨稱之為廣義的“學(xué)問(wèn)服務(wù)”,如公共圖書(shū)館等從事的服務(wù)即可涵蓋于此。而狹義的“學(xué)問(wèn)服務(wù)”則是擁有第四類學(xué)問(wèn)的機(jī)構(gòu)或組織向社會(huì)公眾提供的各種培訓(xùn)、資訊和詢問(wèn)服務(wù)，是以機(jī)敏的服務(wù)模式充分利用和調(diào)動(dòng)學(xué)問(wèn)擁有者的才智進(jìn)行的對(duì)特定問(wèn)題的分析、診斷和解決為標(biāo)志的特殊服務(wù)，管理詢問(wèn)便是其中的典型代表。對(duì)比傳統(tǒng)的以“資源”為中心的信息服務(wù)工作，學(xué)問(wèn)服務(wù)最突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為：(1)無(wú)形性。同其他類型的服務(wù)一樣，學(xué)問(wèn)服務(wù)也是無(wú)形的，它往往是一個(gè)概念或一個(gè)辦法，這一特性使學(xué)問(wèn)服務(wù)創(chuàng)新極易被仿照或復(fù)制。(2)時(shí)間性。在學(xué)問(wèn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，學(xué)問(wèn)的壽命極為短暫，極易被新的學(xué)問(wèn)所替代。如何將這種學(xué)問(wèn)快速轉(zhuǎn)化或延長(zhǎng)其壽命是學(xué)問(wèn)服務(wù)業(yè)面臨的困難任務(wù)。(3)異質(zhì)性。同其他類型的服務(wù)一樣，學(xué)問(wèn)服務(wù)也具有異質(zhì)性，尤其當(dāng)詢問(wèn)公司將一部分服任何產(chǎn)業(yè)的運(yùn)營(yíng)都是建立在其功能特點(diǎn)和用戶利益之上的，學(xué)問(wèn)服務(wù)也不例外。對(duì)學(xué)問(wèn)服務(wù)業(yè)而言，其營(yíng)銷的抱負(fù)模式，是一種在客戶滿足基礎(chǔ)上建立起來(lái)的彈性工作體系和柔性服務(wù)機(jī)制，即供應(yīng)系統(tǒng)、高智能、便利、共性化、適時(shí)的一種服務(wù)。基于此，學(xué)問(wèn)服務(wù)營(yíng)銷應(yīng)在“一對(duì)一營(yíng)銷”模式下供應(yīng)一種定制化的、專業(yè)化的服務(wù)。目標(biāo)定制所謂目標(biāo)定制是依據(jù)客戶所要實(shí)現(xiàn)的具體目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的定制化，包括定制化服務(wù)結(jié)果，多對(duì)于學(xué)問(wèn)服務(wù)業(yè)而言，這種目標(biāo)定制化應(yīng)以“4V”營(yíng)銷組合為理念，通過(guò)了解客戶，用服務(wù)定制化適應(yīng)客戶的不同需要，同時(shí)做到經(jīng)常猜測(cè)新的服務(wù)需要，建立堅(jiān)固的客戶關(guān)系。所謂“4V”是指“差異化(Variation)”、“功能化(Versatility)”、“附加價(jià)值(Value)”、“共(1)差異化。顧客是千差萬(wàn)別的，在共性化時(shí)代，這種差異更加顯著。管理大師德魯克在描述企業(yè)的定義時(shí)曾這樣說(shuō)，企業(yè)的宗旨只有一個(gè)定義，這就是制造顧客。從某種意義上說(shuō)，創(chuàng)造顧客就是制造差異。對(duì)于一般商品來(lái)說(shuō)，差異總是存在的，對(duì)學(xué)問(wèn)服務(wù)而言，這種差異源于特殊的服務(wù)設(shè)計(jì)，包含了公司與客戶之間結(jié)構(gòu)及定制化的聯(lián)系，是一種難以仿照的獨(dú)特性。(2)功能化。服務(wù)產(chǎn)品一般包含核心產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、增值產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品四個(gè)層次，核心產(chǎn)品是由基本服務(wù)構(gòu)成的，它是服務(wù)之所以存在的理由，是一項(xiàng)服務(wù)的核心功能；其他三個(gè)層次合稱為服務(wù)的邊緣產(chǎn)品。功能彈性化是指依據(jù)客戶要求的不同，供應(yīng)不同功能的系列化服務(wù)供應(yīng)，增加一些功能就變成豪華奢修的服務(wù)(或高品位服務(wù)),減掉一些功能就變成中。低檔服務(wù)?？蛻粢罁?jù)自己的習(xí)慣與承受力量選擇具有相應(yīng)功能的服務(wù)。(3)附加價(jià)值。從企業(yè)產(chǎn)品的價(jià)值構(gòu)成來(lái)分析，其價(jià)值包括基本價(jià)值與附加價(jià)值兩個(gè)組成部分，前者是由生產(chǎn)和銷售某產(chǎn)品所付出物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的消耗所打算。后者則由技術(shù)附加、營(yíng)銷或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。從某種程度上講，學(xué)問(wèn)服務(wù)企業(yè)供應(yīng)的(4)客戶共鳴。共鳴是持續(xù)占據(jù)市場(chǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值創(chuàng)新給客戶所帶來(lái)的“價(jià)值最大化”,以及由此所帶來(lái)的企業(yè)的“利潤(rùn)極大化”,強(qiáng)調(diào)的是將服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新力量與客戶所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)為客戶供應(yīng)價(jià)值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，消費(fèi)者(客戶)是追求“效用最大化”者，“效用最大化”要求企業(yè)必需從價(jià)值層次為客戶供應(yīng)服務(wù)，使其能夠體驗(yàn)這種服務(wù)的實(shí)際價(jià)值效用。這里所強(qiáng)調(diào)的價(jià)值效用，是客戶追求的一種期望價(jià)值和滿足度，是服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶基于價(jià)值層面上的一種“價(jià)值供應(yīng)”,這種“價(jià)值供應(yīng)”構(gòu)成了服務(wù)的核心內(nèi)容，涵蓋于服務(wù)產(chǎn)品的全部層次，尤其是邊緣產(chǎn)品的價(jià)值供應(yīng)。因此，當(dāng)“價(jià)值供應(yīng)”達(dá)到顧客要求時(shí)，顧客會(huì)樂(lè)于付出成本的全部，從而獲得“效用最大”的滿足，而服務(wù)企業(yè)因此實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)最大化”,最終達(dá)成供求雙方的共鳴。“4V”營(yíng)銷的核心內(nèi)涵，正(1)產(chǎn)品價(jià)值難以衡量。詢問(wèn)服務(wù)所供應(yīng)的產(chǎn)品不同于傳統(tǒng)制造業(yè)供應(yīng)的產(chǎn)品，能在購(gòu)買(mǎi)之前檢驗(yàn)質(zhì)量；也不同于一般服務(wù)也所供應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品，有標(biāo)準(zhǔn)供參考和衡量。這使得詢問(wèn)企業(yè)的自身信譽(yù)被作為衡量詢問(wèn)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)參考標(biāo)準(zhǔn)。詢問(wèn)服務(wù)產(chǎn)品一方面有很高的學(xué)問(wèn)含量，作為一種學(xué)問(wèn)產(chǎn)品，其智力投入的程度難以被量化，同時(shí)你也難以對(duì)前期的智力投入，以及前期的智力投入對(duì)本次學(xué)問(wèn)服務(wù)所供應(yīng)的價(jià)值的多少進(jìn)行衡量。學(xué)問(wèn)積累和學(xué)問(wèn)運(yùn)用的差異化，很大程度上依靠于詢問(wèn)師個(gè)人的力量、靈感和創(chuàng)另一方面，管理詢問(wèn)服務(wù)需要針對(duì)不同的被詢問(wèn)企業(yè)進(jìn)行差異化的產(chǎn)品定制，從而使詢問(wèn)服務(wù)丟失了橫向?qū)Ρ鹊目赡?，或者說(shuō)，是詢問(wèn)服務(wù)丟失了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的可能。差異化的服務(wù)(2)效果的產(chǎn)生難以把握。盡管