企業(yè)QQ在呼叫中心的應(yīng)用

企業(yè)QQ在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用騰訊QQ同時(shí)在線用戶已經(jīng)突破1億，神州大地幾乎人手一個(gè)QQ號(hào)，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，做好這個(gè)用戶群的服務(wù)和營銷，是每一個(gè)企業(yè)都期盼的。

深圳高新區(qū)信息網(wǎng)研發(fā)的IMCC在線客服平臺(tái)，是騰訊官方認(rèn)可的消息通道接入集成和服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)以騰訊企業(yè)QQ號(hào)碼為基礎(chǔ)，除了提供企業(yè)QQ與騰訊QQ個(gè)人用戶通信的基本能力之外，還具備完善的ACD功能，支持?jǐn)?shù)千乃至上萬的坐席規(guī)模，并支持坐席技能分組、集團(tuán)級(jí)組織架構(gòu)管理等提供強(qiáng)大的專業(yè)呼叫中心功能。IMCC提供了與企業(yè)的CRM系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面對(duì)接的能力，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)企業(yè)一個(gè)QQ號(hào)碼，用戶QQ接入時(shí)聯(lián)動(dòng)顯示其資料及歷史服務(wù)記錄、可分用戶級(jí)別提供差異化服務(wù)等專業(yè)呼叫中心的功能。通過與企業(yè)的IT系統(tǒng)對(duì)接，能大幅提高對(duì)客戶服務(wù)的效能，并利用企業(yè)QQ的好友用戶群提供全新的營銷渠道。 采用QQ作為聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)絡(luò)方式，有許多傳統(tǒng)電話方式不具備的優(yōu)點(diǎn)：一個(gè)企業(yè)QQ號(hào)碼，代表企業(yè)形象；可加千萬好友，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更好的宣傳和傳播渠道；也是新一代互聯(lián)網(wǎng)人樂意接受的溝通方式；不便在電話上交流的問題迎刃而解，例如婚戀咨詢、法律咨詢、房地產(chǎn)中介等等；主動(dòng)營銷時(shí)對(duì)客戶造成的騷擾較小，用戶反感程度較低；可以進(jìn)行較為復(fù)雜的咨詢內(nèi)容，例如手機(jī)操作方法、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)指引、保單介紹、問卷調(diào)查等；只需用戶訪問一次，即形成“可記憶”的客戶關(guān)系，而不會(huì)像網(wǎng)頁上的在線客服，咨詢完了卻無法形成有效的客戶關(guān)系；客服效能提升明顯。一對(duì)多的服務(wù)方式，使服務(wù)能力可達(dá)到語音的3倍；降低了對(duì)聽、說的生理壓力；減輕了面對(duì)客戶的情緒壓力。結(jié)合自動(dòng)化機(jī)器人服務(wù)和網(wǎng)上客服，可以提供更多自助渠道，提高自服務(wù)解決率，降低對(duì)人工的需求；IMCC客服平臺(tái)最典型的應(yīng)用案例是中國電信的QQ客服800010000，目前已經(jīng)有2000萬的好友并在不斷增長中，已經(jīng)成為中國電信重要的服務(wù)和營銷渠道。IMCC為客戶提供了托管和自建兩種模式：托管模式：適用于企業(yè)自身在IT方面較為薄弱，以及初期業(yè)務(wù)規(guī)模較小等情況。優(yōu)點(diǎn)是：1、應(yīng)用規(guī)模可靈活根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展彈性調(diào)整；2、成本較低，無需一次性支付高額建設(shè)費(fèi)用；3、企業(yè)無需建設(shè)IT維護(hù)團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)由運(yùn)營企業(yè)集中維護(hù)；自建模式：適用于企業(yè)自身對(duì)數(shù)據(jù)安全要求高、擁有較強(qiáng)IT技術(shù)團(tuán)隊(duì)的情況。優(yōu)點(diǎn)是：所有數(shù)據(jù)及服務(wù)器運(yùn)行