人民醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)體系

人民醫(yī)院監(jiān)控系統(tǒng)售后服務(wù)體系售后服務(wù)計(jì)劃1、意向性服務(wù)實(shí)地考察：對(duì)所有有意向的客戶，均進(jìn)行實(shí)地考察，廣泛征求客戶的意見，寫出客戶對(duì)系統(tǒng)整體的需求報(bào)告。制定方案：根據(jù)實(shí)地考察，形成實(shí)施方案，提交用戶。2、現(xiàn)場服務(wù)工程施工：通過對(duì)施工對(duì)象的實(shí)際考察，向客戶提供一份具體工程方案，并按照方案進(jìn)行施工（方案制定、線路施工、線路檢測、網(wǎng)點(diǎn)就位和網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等）。安裝調(diào)試：按照系統(tǒng)實(shí)施方案所規(guī)定的內(nèi)容及步驟，對(duì)系統(tǒng)整體編碼等進(jìn)行初始化工作，并對(duì)系統(tǒng)軟硬件各方面進(jìn)行調(diào)試。崗位培訓(xùn)：本公司對(duì)客戶的所有操作人員及相關(guān)人員進(jìn)行全面培訓(xùn)?，F(xiàn)場維護(hù)：系統(tǒng)投入使用，我公司將派專人在現(xiàn)場實(shí)行維護(hù)，幫助操作人員進(jìn)一步熟悉和掌握系統(tǒng)操作。結(jié)合調(diào)試情況，可根據(jù)用戶的要求，對(duì)某些功能進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整修改，使系統(tǒng)更趨完善?，F(xiàn)場檢修：在系統(tǒng)開通后，我公司將繼續(xù)保證有效的現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，在系統(tǒng)發(fā)生重大故障時(shí)，我公司將采取一切積極手段和必要措施進(jìn)行恢復(fù)并將事故原因和分析報(bào)告向用戶通報(bào)，如確系設(shè)備或軟件原因，我公司將對(duì)此加以解釋和負(fù)責(zé)。現(xiàn)場顧問：我公司將長期提供現(xiàn)場顧問服務(wù)。安排專職工程師長期跟蹤此項(xiàng)目，定期拜訪用戶，及時(shí)提供各類技術(shù)咨詢及相關(guān)技術(shù)資料，協(xié)助用戶調(diào)測系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)資源配置。例行維護(hù)：本服務(wù)在現(xiàn)場進(jìn)行，分為定期維護(hù)和不定期維護(hù)，定期維護(hù)一年每季度不得少于一次。當(dāng)由于維護(hù)不當(dāng)所造成的故障頻率大于定期維護(hù)期時(shí)，采用不定期維護(hù)，不定期維護(hù)的頻率應(yīng)大于故障的平均頻率。特殊緊急服務(wù)：對(duì)用戶的維護(hù)緊急需求，我公司保證第一時(shí)間緊急響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場。3、保修服務(wù)保修時(shí)間：所有產(chǎn)品3年內(nèi)（自交工驗(yàn)收合格簽字之日開始計(jì)算）免費(fèi)維修，凡因設(shè)備質(zhì)量及安裝質(zhì)量問題，免費(fèi)進(jìn)行維修、保養(yǎng)、更換零配件。質(zhì)保期滿后，免費(fèi)負(fù)責(zé)維修與保養(yǎng)，更換零配件按生產(chǎn)廠家優(yōu)惠價(jià)格收取。若原廠商提供的保修高于3年則按原廠商的保修時(shí)間為準(zhǔn)，終身維護(hù)。備品備件服務(wù)：方便及時(shí)地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置為準(zhǔn)。我公司采用行期服務(wù)方式，即在得到確認(rèn)有返修件時(shí)，主動(dòng)先發(fā)送備件，以便縮短故障期。對(duì)關(guān)鍵部件我公司擁有庫存或保稅備份庫。同樣，用戶須保障在我公司規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回需維修部件。在系統(tǒng)安裝施工、試運(yùn)行和保修期內(nèi)，如果發(fā)生設(shè)備短缺和損壞、發(fā)生故障和障礙、性能和技術(shù)指標(biāo)達(dá)不到技術(shù)規(guī)范書的要求時(shí)，凡屬設(shè)備本身原因或安裝、施工、調(diào)測不當(dāng)?shù)?，我公司均?fù)責(zé)免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、修理和更換。補(bǔ)發(fā)、修理或更換后的設(shè)備，其試運(yùn)行期或保修期順延。所有軟、硬件設(shè)備，在保修期過后，提供終生售后服務(wù)，只收維修成本費(fèi)。每月定時(shí)進(jìn)行巡檢，并查看值班人員記錄，發(fā)現(xiàn)隱患迅速消除。公司實(shí)行7*24小時(shí)值班制度，當(dāng)甲方值班人員發(fā)現(xiàn)問題通知我公司時(shí)，我公司在2小時(shí)內(nèi)趕到問題地點(diǎn)進(jìn)行處理，并做好問題處理記錄。4、熱線服務(wù)利用現(xiàn)代通訊手段提供遠(yuǎn)程咨詢、技術(shù)協(xié)助服務(wù)，其通訊手段主要有熱線電話、E-mail、Web等。熱線服務(wù)人員不主動(dòng)控制電話，直到用戶問題得到解決或解答為止。熱線服務(wù)人員應(yīng)首先予咨詢解答，對(duì)不能立即解決的問題在下述情況下，可暫時(shí)中斷電話，但必須立即予以記錄、呈報(bào)、跟蹤。用戶需要對(duì)故障予以進(jìn)一步判斷，暫中斷通話，隨后熱線服務(wù)人員必須主動(dòng)回電話聯(lián)系，以便確定原因或故障排除或進(jìn)一步熱線幫助。用戶通過咨詢已將故障排除，熱線服務(wù)人員可暫時(shí)中斷電話。但中斷后二十四小時(shí)內(nèi)需再主動(dòng)確認(rèn)一次。熱線服務(wù)無法解決，熱線服務(wù)人員應(yīng)通知用戶何時(shí)、何人、何種交通方式派人到現(xiàn)場服務(wù)或備線支持服務(wù)。熱線服務(wù)人員在用戶許可的情況下，可直接進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄維護(hù)。5、升級(jí)服務(wù)在系統(tǒng)運(yùn)行期間若設(shè)備發(fā)生故障影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，在一定時(shí)間內(nèi)不能解決，乙方保證負(fù)責(zé)向甲方提供相關(guān)的兼容設(shè)備。由低檔機(jī)至高檔機(jī)，或增加系統(tǒng)上的主構(gòu)成設(shè)備，或增加新的功能插件模塊，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供升級(jí)服務(wù)。在系統(tǒng)試運(yùn)行期和投入運(yùn)營后十年內(nèi)，在我公司系統(tǒng)改進(jìn)或用戶需要增加設(shè)備時(shí)，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供。遇到我公司所提供的設(shè)備改型或滿足ITU的建議以及中國最新頒布的技術(shù)體制和技術(shù)指標(biāo)而提高設(shè)備性能時(shí)，我公司除將及時(shí)以書面形式通知用戶并提供相應(yīng)技術(shù)資料外，在用戶需要時(shí)，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供。在系統(tǒng)投入運(yùn)營3年內(nèi)，我公司將免費(fèi)提供軟件版本升級(jí)。3年后也將以優(yōu)惠價(jià)格提供，如原廠商提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，我公司也將同樣給用戶提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。系統(tǒng)加載新的應(yīng)用或有新的擴(kuò)展，我公司有責(zé)任和義務(wù)配合新的第三方工作。系統(tǒng)原廠商如對(duì)系統(tǒng)性能改進(jìn)，軟件版本升級(jí)，我公司將及時(shí)對(duì)用戶予以詳細(xì)說明，并對(duì)用戶主要人員進(jìn)行培訓(xùn)。升級(jí)方式可以采用下載、用戶自行安裝或現(xiàn)場指導(dǎo)。其費(fèi)用按原廠商規(guī)定執(zhí)行。工程完成后，凡我公司負(fù)責(zé)的升級(jí)服務(wù)，均只收設(shè)備成本費(fèi)。用戶自購的設(shè)備、軟件，我公司也提供免費(fèi)安裝服務(wù)。6、培訓(xùn)服務(wù)在工程完成后，將把有關(guān)知識(shí)全部傳授給用戶技術(shù)人員，以便于日后用戶能夠獨(dú)立操作、維護(hù)和管理系統(tǒng)。在工程驗(yàn)收合格后，將為甲方每網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)3－5名系統(tǒng)管理人員，時(shí)間為期一周，地點(diǎn)在甲方指定地點(diǎn)。培訓(xùn)內(nèi)容：各系統(tǒng)的基本原理；設(shè)備的操作使用和日常維護(hù)；緊急情況的處理程序和撲救措施；7、應(yīng)急維修時(shí)間安排我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持服務(wù)部門，負(fù)責(zé)向用戶提供技術(shù)咨詢，故障診斷，排除故障等全面技術(shù)支持。支持方式：電子郵件、傳真、電話等方式，用戶可將所遇到的問題報(bào)告給技術(shù)支持部門。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。支持部門將對(duì)每個(gè)用戶問題報(bào)告一個(gè)故障號(hào)碼，以便用戶查詢。故障分類：一級(jí)故障：某個(gè)設(shè)備或線路有異常信息，但不影響對(duì)用戶的任何服務(wù)。二級(jí)故障：對(duì)用戶的某種不常用設(shè)備不正?；蛑袛?。三級(jí)故障：對(duì)用戶的某種常用設(shè)備不正?；蛑袛?。緊急故障：系統(tǒng)癱瘓，無法正常啟動(dòng)，對(duì)外一切服務(wù)中斷。診斷、排隊(duì)故障方式：技術(shù)支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。首先，我們將建成一個(gè)用戶技術(shù)支持?jǐn)?shù)據(jù)庫。對(duì)一般故障情況，如果所需解決的問題已在數(shù)據(jù)庫中，技術(shù)支持人員能夠在短時(shí)間內(nèi)為用戶提供解決方案；如需利用遠(yuǎn)端測試手段對(duì)故障進(jìn)行分析，會(huì)在24小時(shí)內(nèi)通知用戶故障論斷結(jié)果，并向用戶提供處理方法：對(duì)緊急故障，技術(shù)支持部門將在24小時(shí)內(nèi)拿出處理方案。響應(yīng)并著手處理的時(shí)間：一級(jí)故障：12小時(shí)二級(jí)故障：8小時(shí)三級(jí)故障：4小時(shí)（特殊情況雙方協(xié)商解決）緊急故障：2小時(shí)凡用戶提出請(qǐng)示，維修工程師將在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。技術(shù)支持服務(wù)時(shí)間：每周七天，每天24小時(shí)，接受用戶故障報(bào)告。30分鐘內(nèi)提供解決意見。聯(lián)系方式：（包括節(jié)假日）免費(fèi)電話Fax：0371-轉(zhuǎn)178Tel：0371-手機(jī)：聯(lián)系人：周先生7.1返修我公司提供所有產(chǎn)品的原廠商返修服務(wù)。在經(jīng)過我公司確認(rèn)后，用戶可將需要返修的設(shè)備送給我公司。我公司保證在不超過一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)解決返修問題，特殊情況下經(jīng)雙方協(xié)商解決。第二項(xiàng)人員免費(fèi)培訓(xùn)的承諾針對(duì)本項(xiàng)目的人員培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容被培訓(xùn)人員人數(shù)時(shí)間費(fèi)用系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)管理及操作人員3人2天免費(fèi)系統(tǒng)使用的材料、設(shè)備、相關(guān)軟件的介紹管理及操作人員3人2天免費(fèi)系統(tǒng)的操作、維護(hù)、常見故障管理及操作人員3人2天免費(fèi)系統(tǒng)的現(xiàn)場培訓(xùn)管理及操作人員3人2天免費(fèi)培訓(xùn)承諾免費(fèi)對(duì)工程系統(tǒng)技術(shù)人員、保衛(wèi)人員進(jìn)行與工項(xiàng)目相關(guān)技術(shù)的培訓(xùn)。培訓(xùn)按本項(xiàng)目所涉及的每個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行獨(dú)立培訓(xùn)?，F(xiàn)場培訓(xùn)人員的數(shù)量可不限，時(shí)間根據(jù)甲方的要求和實(shí)際需要確定?，F(xiàn)場培訓(xùn)次數(shù)可不限，并根據(jù)甲方的要求進(jìn)行。培訓(xùn)目標(biāo)能夠訓(xùn)練操作所接受培訓(xùn)系統(tǒng)。能夠獨(dú)立完成所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的常規(guī)維護(hù)及保養(yǎng)。掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的組成、設(shè)計(jì)方案的基礎(chǔ)知識(shí)。掌握所接受培訓(xùn)系統(tǒng)的產(chǎn)品、設(shè)備、軟件有關(guān)的技術(shù)知識(shí)。能夠現(xiàn)場排除所接受監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的常見故障。培訓(xùn)教材系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。各系統(tǒng)的培訓(xùn)教材。各系統(tǒng)所使用的產(chǎn)品的產(chǎn)品說明書。各系統(tǒng)操作手冊(cè)。各系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)。培訓(xùn)方式采用多媒體教學(xué)方式，培訓(xùn)器材包括有投影機(jī)、實(shí)物展示等。采用基礎(chǔ)理論普及與實(shí)際操作相結(jié)合、集中授課與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合的教學(xué)方式?，F(xiàn)場培訓(xùn)在中心控制室，針對(duì)監(jiān)控工程，學(xué)習(xí)操作技術(shù)，達(dá)到訓(xùn)練操作。掌握軟件的操作，各種故障報(bào)警，事故報(bào)警的處理方法。部分設(shè)備采用實(shí)物的新式進(jìn)行培訓(xùn)，例如：現(xiàn)場控制器、手操器、傳感器、攝像機(jī)等設(shè)備的功能與使用，各系統(tǒng)手自動(dòng)操作及檢驗(yàn)等。分層次培訓(xùn)對(duì)工程管理和使用操作人員進(jìn)行不同分級(jí)的培訓(xùn)。包括：初級(jí)培訓(xùn)：日常使用，操作，軟硬件維護(hù)，手操器的使用，故障報(bào)警處理等。中級(jí)培訓(xùn)：編程，修改參數(shù)，系統(tǒng)擴(kuò)展，每種圖表的制作，系統(tǒng)通訊。高級(jí)培訓(xùn)：各種高級(jí)管理軟件的使用，對(duì)圖表的分析處理。優(yōu)惠承諾培訓(xùn)承諾我公司提供的培訓(xùn)教材資料、培訓(xùn)過程，全部免費(fèi)。維護(hù)保養(yǎng)承諾我公司提供保修期內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)工作，全部免費(fèi)：保修期外，則以優(yōu)惠價(jià)格提供。

第三項(xiàng)工程工期的承諾工程總工期承諾我公司承諾：保證按照合同生效后20天（日歷日）內(nèi)交付驗(yàn)收的工期目標(biāo)，合理規(guī)劃、科學(xué)施工，在保證施工質(zhì)量、安全、文明施工的前提下，確保按時(shí)竣工、爭取提前竣工。投標(biāo)人名稱（蓋章）：河南XX智能電子有限公司法定代表人或授權(quán)代理人（簽字、蓋章）：日期：2010年8月13日第四項(xiàng)工程質(zhì)量目標(biāo)、措施與服務(wù)年限的承諾工程質(zhì)量目標(biāo)、措施與服務(wù)年限的承諾工程質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)年限工程質(zhì)量目標(biāo)優(yōu)良。服務(wù)年限3年售后服務(wù)承諾自交工驗(yàn)收合格后，三年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題免費(fèi)包換及維護(hù)，并終生維護(hù)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設(shè)備及技術(shù)問題時(shí)，在半小時(shí)內(nèi)做出反應(yīng)，需現(xiàn)場解決的4小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。每隔2-3個(gè)月時(shí)間進(jìn)行一次巡回檢查，一年內(nèi)不少于5次巡回檢查，如發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象，及時(shí)拔除；指導(dǎo)使用單位進(jìn)行清灰除塵和系統(tǒng)強(qiáng)制維護(hù)，對(duì)使用過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行現(xiàn)場解答，糾正平時(shí)不正確的操作方法.保修期內(nèi)，如由于火災(zāi)、水災(zāi)、地震、磁電串入等不可原因及甲方人為破壞因素造成的損壞乙方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修，設(shè)備材料成本費(fèi)用由甲方承擔(dān)。保修期后，在接到甲方維修通知后2小時(shí)內(nèi)派人至甲方現(xiàn)場維修。設(shè)備的維修、更換，甲方酌情收取成本費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另行約定。投標(biāo)人名稱（蓋章）：河南XX智能電子有限公司法定代表人或授權(quán)代理人（簽字、蓋章）：日期：2010年8月13日第五項(xiàng)備品備件以及升級(jí)服務(wù)的承諾備品備件以及升級(jí)服務(wù)的承諾：一、方便及時(shí)地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)配置為準(zhǔn)。我公司采用行期服務(wù)方式，即在得到確認(rèn)有返修件時(shí)，主動(dòng)先發(fā)送備件，以便縮短故障期。對(duì)關(guān)鍵部件我公司擁有庫存或保存?zhèn)浼?。同樣，用戶須保障在我公司?guī)定時(shí)間內(nèi)返回需維修部件所有軟、硬件設(shè)備，在保修期過后，提供終生售后服務(wù)，只收維修成本費(fèi)。二、由低檔機(jī)至高檔機(jī)，或增加系統(tǒng)上的主構(gòu)成設(shè)備，或增加新的功能插件模塊，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供升級(jí)服務(wù)。三、在系統(tǒng)試運(yùn)行期和投入運(yùn)營后十年內(nèi)，在我公司系統(tǒng)改進(jìn)或用戶需要增加設(shè)備時(shí)，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供。遇到我公司所提供的設(shè)備改型或滿足客戶的建議以及中國最新頒布的技術(shù)體制和技術(shù)指標(biāo)而提高設(shè)備性能時(shí)，我公司除將及時(shí)以書面形式通知用戶并提供相應(yīng)技術(shù)資料外，在用戶需要時(shí)，我公司將以優(yōu)惠的價(jià)格提供。四、在系統(tǒng)投入運(yùn)營3年內(nèi)，我公司將免費(fèi)提供軟件版本升級(jí)。3年后也將以優(yōu)惠價(jià)格提供，如原廠商提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)，我公司也將同樣