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第2章運(yùn)維服務(wù)管理體系建設(shè)………錯(cuò)誤未定義書簽。運(yùn)維服務(wù)管理流程體系……………錯(cuò)誤!未定義書簽。第一階段:服務(wù)磨合階段…錯(cuò)誤!未定義書簽。第二階段:主動(dòng)服務(wù)階段……錯(cuò)課未定義書簽。第三階段:戰(zhàn)略規(guī)劃階段……錯(cuò)誤未定義書簽。運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。建立運(yùn)維管理規(guī)范…………………錯(cuò)誤!未定義書簽。一般信息化設(shè)備服務(wù)范圍…錯(cuò)課未定義書簽。制定合理的防病毒策略和安全管理制度。錯(cuò)課未定義書簽。每周防毒系統(tǒng)部署情況統(tǒng)計(jì)………………錯(cuò)誤未定義書簽。每周對(duì)產(chǎn)生的病毒事件進(jìn)行評(píng)估…………錯(cuò)課未定義書簽。服務(wù)計(jì)劃…………應(yīng)急措施體制圖與總則……錯(cuò)課未定義書簽。大型災(zāi)難緊急行動(dòng)方案……錯(cuò)誤未定義書簽。第6章服務(wù)水平質(zhì)量承諾及服務(wù)管理響應(yīng)式服務(wù)……錯(cuò)澳未定義書簽。服務(wù)臺(tái)支持管理………………錯(cuò)課未定義書簽。1.1項(xiàng)目背景務(wù)建設(shè),包括采購(gòu)桌面PC約300臺(tái),打印機(jī)約100臺(tái),這些應(yīng)用系統(tǒng)及硬件設(shè)備的投入使用極大的推動(dòng)了XX企業(yè)信息化建設(shè)的進(jìn)程。隨著越秀工商局對(duì)整體IT系統(tǒng)(硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通訊…)的可用性要求日益提高,系統(tǒng)運(yùn)行保障和維護(hù)管理就成為確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)安全穩(wěn)定可靠運(yùn)行的最有力的手段。用自主維護(hù)的方式。由于人力有限,建設(shè)任務(wù)繁重,中心技術(shù)人員在接手新項(xiàng)目及日常工作的同時(shí)往往需要做大量的維護(hù)工作,不少技術(shù)人員長(zhǎng)期處于滿負(fù)荷,嚴(yán)重影響了工作效率。在當(dāng)前有限的人力物力資源下,為了保障和提高IT服務(wù)質(zhì)量,XX企業(yè)有必要將計(jì)算機(jī)、外設(shè)及網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行外包,派駐2名工程師進(jìn)行維護(hù),以解決當(dāng)前IT服務(wù)個(gè)方面日益增長(zhǎng)的需求和有限的提供能力之間的矛盾,提高XX企業(yè)辦公區(qū)域內(nèi)的軟、硬件、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件的運(yùn)行維護(hù)效率,確保信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。1.2項(xiàng)目目標(biāo)結(jié)合XX企業(yè)業(yè)務(wù)工作及信息化建設(shè)實(shí)際,完善運(yùn)維管理體系的建設(shè),加強(qiáng)信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障,“以流程為導(dǎo)向,以服務(wù)為核心”提高服務(wù)質(zhì)量水平、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓寬服務(wù)范圍、提高服務(wù)效率、提升用戶服務(wù)滿意度。1.3需求分析本次項(xiàng)目XX企業(yè)需求主要包括兩個(gè)部分,1、運(yùn)維管理體系建設(shè)要求;2、信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障服務(wù)。其中運(yùn)維管理體系建設(shè)應(yīng)完善服務(wù)內(nèi)控制度即服務(wù)質(zhì)量管理,逐步建立起一套符合XX企業(yè)自身實(shí)際的運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用制度;建設(shè)IT運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理平臺(tái),采用標(biāo)準(zhǔn)的IT運(yùn)維管理流程,提供準(zhǔn)確、詳盡、專業(yè)的報(bào)告制度,通過(guò)客觀分析運(yùn)維過(guò)中出現(xiàn)的各種障礙及問(wèn)題,為XX企業(yè)信息化建設(shè)提供決策依據(jù)。信息系統(tǒng)正常運(yùn)行保障涵蓋了1、一般信息化設(shè)備及軟件的運(yùn)維管理;3、辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)備及軟件巡檢普查;4、提供符合XX企業(yè)實(shí)際的服務(wù)響應(yīng)水平及質(zhì)量保障;5、信息化資產(chǎn)管理第2章如何跟上IT技術(shù)的發(fā)展,及時(shí)更新相關(guān)技術(shù)IT服務(wù)管理(ITSM)是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、是英國(guó)國(guó)家電腦局(CCTA)于八十年代開發(fā)的一套IT業(yè)界的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù),它把業(yè)界在IT管理方面最好的方法歸納起來(lái),形成規(guī)范,旨在為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。它一經(jīng)提出,便被歐洲各大公司紛紛采納,隨后在澳洲,美洲和通過(guò)參考這些標(biāo)準(zhǔn),我們可以充分借鑒國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)管理最佳經(jīng)驗(yàn),使我們“站在巨人的肩膀上”來(lái)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及運(yùn)維IT服務(wù),盡可能少走彎路,有效提高IT服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)管理服務(wù)提供安全管理應(yīng)用管理技術(shù)業(yè)務(wù)管理業(yè)ITIL框架圖ITIL是基于流程的方法論。IT部門可用其檢查是否用一種可控的和可訓(xùn)練有素的方法為最終用戶交付所需的IT服務(wù)。ITIL合并了一套最佳的實(shí)踐慣例,可適用于幾乎所有IT組織,無(wú)論其規(guī)模大小,或采取何種技術(shù)。ITIL對(duì)IT服務(wù)管理實(shí)踐中涉及的許多重要問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)的分析,包括全面的檢查清單、任務(wù)、程序、責(zé)任等與任何IT服務(wù)組織密切相關(guān)的問(wèn)題。這些概念的定義也涵蓋了大多數(shù)IT服務(wù)組織的主2.2運(yùn)維服務(wù)管理流程體系運(yùn)維務(wù)管理最核心的是“服務(wù)支持”(ServiceSupport)和“服務(wù)提供”(ServiceDelivery)兩個(gè)模塊。各流程相互貫穿和作用,形成有機(jī)整體,共同建立一個(gè)健全的服務(wù)管理體系。如下圖所示:性能管理性能管理修服務(wù)支持服務(wù)交付2.2.1服務(wù)支持服務(wù)支持的內(nèi)容描述了一個(gè)客戶如何訪問(wèn)適當(dāng)?shù)姆?wù),以支持其業(yè)務(wù)。服務(wù)支持包含以下內(nèi)容:2.2.1.1服務(wù)臺(tái)我們?yōu)槠髽I(yè)建設(shè)服務(wù)臺(tái),提供統(tǒng)一報(bào)障電話,統(tǒng)一報(bào)障、統(tǒng)一維修接口,越秀工商可以通過(guò)統(tǒng)一的報(bào)障電話申請(qǐng)服務(wù)、查詢服務(wù)處理進(jìn)程,監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。HelpDesk的主要任務(wù)是記錄,變更請(qǐng)求(RFC),并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?,服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息,行為和契機(jī)通知用戶,并追蹤了解用戶每日的行為。例如,服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn),基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃,并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為情況的掌握。在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前,服務(wù)臺(tái)處于第一線,并維護(hù)圍繞突發(fā)事件,服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí),變更管理流程將被告知?;旧?,當(dāng)對(duì)任何Cl的規(guī)范做出修改之前,變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。2.2.1.2突發(fā)事件管理突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件,并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng)。突發(fā)事件被記錄下來(lái),并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程,并處于它們之間。如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?,變更有可能引入新的突發(fā)事件。因此需要建立有效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中,并分類為“問(wèn)題”,“已知錯(cuò)誤”,“變更記錄”等信息,以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力,簡(jiǎn)化事件調(diào)查突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商,并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo):突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作出反應(yīng),使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄,以便于衡量和改進(jìn)流程,并向其它流程匯報(bào)。突發(fā)事件流程如下圖所示:服務(wù)臺(tái)網(wǎng)絡(luò)事務(wù)程序使測(cè)和記錄分類和一線支持決議和恢復(fù)突發(fā)事件關(guān)閉突發(fā)事件負(fù)責(zé)制,監(jiān)控政蹤和溝通發(fā)請(qǐng)求詞題管理變更管理能力管理報(bào)告配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)級(jí)別管理2.2.1.3問(wèn)題管理盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行,另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之間存在微妙的區(qū)別,而且經(jīng)常被互相混淆。對(duì)其做好區(qū)分具有重要意如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部,問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其題管理的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源,預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾,而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤),通常需要進(jìn)行一個(gè)業(yè)務(wù)決策,決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu),以預(yù)防再次發(fā)生新的突發(fā)事件。如果需要,提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì),問(wèn)題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò),以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重致力解決&快速修補(bǔ)河趣控制舒誤控制前先問(wèn)題管理信息2.2.1.4配置管理配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控),鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè),相互關(guān)聯(lián),審核與注冊(cè)),收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔,為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架構(gòu)中所有部件的最新的,準(zhǔn)確的,全面的和詳細(xì)的信息,并管理其變更,使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB),并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄,直至其實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系,將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)變更發(fā)生時(shí),使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB應(yīng)該開放給整個(gè)服務(wù)支持組,使所有人理解部件失效可能的原因,從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái),比如失效的配置項(xiàng)目(Configurationltem-Cl)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流程的集成,發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn),并可能錯(cuò)誤連連。服務(wù)交付流程同樣依賴于CMDB中的數(shù)據(jù)。例如:服務(wù)級(jí)別管理需要識(shí)別相互結(jié)合在一起的部件,并在此基礎(chǔ)上設(shè)置支持協(xié)議,交付服務(wù)。IT財(cái)務(wù)管理需要知道每個(gè)業(yè)務(wù)部門使用的IT架構(gòu)部件,尤其是對(duì)于收費(fèi)的項(xiàng)目。IT服務(wù)持續(xù)性和可用性管理需要識(shí)別部件,用于問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)分析和部件失效影響分析。下圖顯示了配置管理和其它服務(wù)管理流程之間的關(guān)系:響的范圍授權(quán)變更能力管理和IT性能造成的影響圖:能力管理,變更管理,配置管理和發(fā)布管理之間的關(guān)系2.2.1.5變更管理變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是確定所需的變更,并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的,而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后,由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài),與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一特定的路徑,包括定義,計(jì)劃,建立,測(cè)試,接受,實(shí)施,變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,以確保獲知所有實(shí)行變更造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔,確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程序,項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間,以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試,仍然很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難,這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行,或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)變更咨詢會(huì)議(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向變更管理小組提供專家意見的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人參與。等*建立和測(cè)試?yán)?.2.1.6發(fā)布管理發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(Configurationltems-Cl)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布,包括歸納綜合,測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件,新版本軟件,以及新的文檔(自行建立,或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制,并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分,同時(shí)還和CMDB密切相連,以維護(hù)及時(shí)更新的記錄?!觥?發(fā)布策略和計(jì)劃*發(fā)布設(shè)計(jì),建立和配置*測(cè)試和發(fā)布承諾*公布推廣計(jì)劃*溝通,準(zhǔn)各和培訓(xùn)*發(fā)行和安裝*率德*建立和測(cè)試*2.2.2服務(wù)提供戶的服務(wù)(聚焦客戶的)。因此是基于客戶需求建立服務(wù)(需求拉動(dòng)),而非單純基于現(xiàn)有技術(shù)所及(供應(yīng)驅(qū)動(dòng)),從而使IT服務(wù)組織提如何在服務(wù)級(jí)別協(xié)議(ServiceLevelAgreement-SLA服務(wù)級(jí)別管理(ServiceLevelManagement—SLM)流程是用來(lái)確2.2.2.2IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理構(gòu)或IT服務(wù)的改變時(shí),能夠合理地考慮成本和利益(價(jià)格和性能)之間的關(guān)系。財(cái)務(wù)管理中對(duì)成本的鑒別、分配、預(yù)測(cè)和監(jiān)控使成本成為可知因素,減少成本和預(yù)算的差距。重點(diǎn)結(jié)合IT服務(wù)組織的贏利,IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理描述了多種支付方法,包括設(shè)立支付和定價(jià)的目標(biāo),以及預(yù)算計(jì)劃。財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)對(duì)成本及IT服務(wù)投資回報(bào)的會(huì)計(jì)核算,并管理任Management),配置管理(ConfigurationManagement,包含資產(chǎn)數(shù)算談判階段和客戶的IT耗費(fèi)核算階段,財(cái)務(wù)管理很可能與業(yè)務(wù)關(guān)系2.2.2.3能力管理能力管理是優(yōu)化成本,獲得時(shí)間,以及開發(fā)IT資源的流程,來(lái)支持與客戶簽訂的服務(wù)條款。能力管理針對(duì)資源管理,性能管理,需求管理,建模,能力計(jì)劃,負(fù)載管理,以及應(yīng)用軟件能力推測(cè)。能力管理強(qiáng)調(diào)用計(jì)劃來(lái)確保所簽訂的服務(wù)級(jí)別可以被履行和成長(zhǎng)。能力管理負(fù)責(zé)確保在所有時(shí)間具備足夠的可用能力,以滿足業(yè)務(wù)事件決策和問(wèn)題鑒別過(guò)程中被引入。能力管理提交變更請(qǐng)求以確保得到適當(dāng)?shù)目捎媚芰?。這些RFC件和文檔,并需要提供有效的版本管理。能力管理應(yīng)該在評(píng)估所有變更時(shí)被引入,用來(lái)確定變更導(dǎo)致的在能力和性能上的影響。這種影響在變更實(shí)施前后都有可能出現(xiàn)。能力管理應(yīng)該特別關(guān)注變更在一定周期后引起的累積性變化。容易被忽略的單個(gè)的變更往往在經(jīng)過(guò)累積后,引起響應(yīng)時(shí)間衰減,文件2.2.2.4IT服務(wù)持續(xù)性管理此流程在業(yè)務(wù)中斷時(shí)對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行災(zāi)難恢復(fù)措施的準(zhǔn)備和計(jì)劃。業(yè)務(wù)持續(xù)性管理為客戶組織遇到災(zāi)難時(shí)準(zhǔn)備好緊急預(yù)案,根據(jù)此預(yù)案采取與IT服務(wù)相關(guān)的預(yù)防災(zāi)難發(fā)生的措施。IT服務(wù)持續(xù)性管理流程對(duì)技術(shù),財(cái)務(wù)和管理資源需求做好計(jì)劃和協(xié)調(diào),確保災(zāi)難發(fā)生后可持續(xù)提供服務(wù),并就其內(nèi)容達(dá)成客戶同意。IT服務(wù)持續(xù)性管理與一個(gè)組織在業(yè)務(wù)中斷后在某個(gè)可允許范圍內(nèi)繼續(xù)運(yùn)作的能力密切相關(guān)。至少要保證最基本的業(yè)務(wù)運(yùn)行所需要效的IT服務(wù)持續(xù)性需要一個(gè)平衡的風(fēng)險(xiǎn)縮減措施,例如有彈性的系統(tǒng)和備份恢復(fù)設(shè)施。配置管理流程中的數(shù)據(jù)被用來(lái)輔助其計(jì)劃和預(yù)防措施。需要對(duì)架構(gòu)和業(yè)務(wù)變更對(duì)持續(xù)性計(jì)劃造成的潛在影響進(jìn)行評(píng)估。有關(guān)IT和業(yè)務(wù)的計(jì)劃應(yīng)該提交變更管理程序。在持續(xù)性管支持與客戶簽訂的IT服務(wù)條款??捎眯怨芾磲槍?duì)所遇到的問(wèn)題,如優(yōu)化維護(hù)等,并且設(shè)計(jì)測(cè)量指標(biāo),最大程度減少意外突發(fā)事件的數(shù)可用性管理與IT服務(wù)的設(shè)計(jì),實(shí)施,測(cè)量和管理相關(guān),確保規(guī)定的業(yè)務(wù)需求中有關(guān)可用性的內(nèi)容被貫徹??捎眯怨芾硇枰斫釯T服務(wù)失效發(fā)生的原因和恢復(fù)服務(wù)所需的事件。突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理提供了關(guān)鍵輸入SLA中描述的可用性的目標(biāo)在可用性管理流程中被監(jiān)控,并包含在其報(bào)表中。此外,在支持服務(wù)核查制度所提供的測(cè)量和報(bào)表中,可用性管理對(duì)服務(wù)級(jí)別管理(SLM)流程提供了支持。2.3運(yùn)維服務(wù)管理規(guī)劃——分階段實(shí)施——分階段實(shí)施實(shí)施&測(cè)試管理第二階段第一階段管理2.3.1第一階段:服務(wù)磨合階段提高客戶使用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的效率,從而做到提高總體生產(chǎn)力?,F(xiàn)今客戶大都沒(méi)有真正意義上的配置管理系統(tǒng)。配置管理系統(tǒng),顧名思義,含有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及終端設(shè)備詳細(xì)清單,配置情況,針對(duì)于業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的操作系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行情況,終端運(yùn)行軟件情況,使用軟件資產(chǎn)情況等,以及每一次配置改變的記錄,做到配置的改變都有跡可查,將軟硬件資產(chǎn)系統(tǒng)化的管理起來(lái)。用一句話概括我們上述兩項(xiàng)服務(wù):將無(wú)序的突發(fā)事件有序化,將紙制的配置管理信息化。就是我們突發(fā)事件管理以及配置管理的目ITSM所定義處理突發(fā)事件的工作目標(biāo)是規(guī)避與盡快恢復(fù)。運(yùn)維服務(wù)的目標(biāo)不是盡可能多,盡可能快的完成服務(wù),而應(yīng)該是盡量避免事件的發(fā)生,當(dāng)然,這不是一步可以到位的,因此,在第一階段,我們需要做到盡快恢復(fù)客戶的正常使用,故:在處理突發(fā)事件時(shí),我們不分析事件發(fā)生的原因,只收集有價(jià)值的事件/故障信息,并在最短的時(shí)間內(nèi)將客戶的設(shè)備恢復(fù)到正常使用狀態(tài)。針對(duì)于重復(fù)/頻繁發(fā)生的突發(fā)事件,我們需要轉(zhuǎn)問(wèn)題管理流程,予以處理。問(wèn)題管理,也就是事件的原因分析以及根除此事件的解決方法管理,我們需要對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因,使用專業(yè)的方式予以分析,如使用國(guó)際QA標(biāo)準(zhǔn),使用魚骨圖,使用柏拉圖等方式來(lái)分析出可能的原因,并對(duì)原因予以檢測(cè)和測(cè)試,提出根本解決事件的方案。魚骨圖分析法主要頻別主要頻別次要原因柏拉圖分析法%123·kABCK..T問(wèn)題管理,僅提出解決問(wèn)題之道,也就是根除某突發(fā)事件的方案,具體的處理步驟,交由實(shí)施管理來(lái)執(zhí)行。實(shí)施管理,又叫做發(fā)布管理,因根除故障特別是信息系統(tǒng)缺陷時(shí),需要嚴(yán)格處理過(guò)程,避免在線運(yùn)行業(yè)務(wù)受到不可預(yù)計(jì)的影響。我們?cè)诎l(fā)布過(guò)程中都會(huì)預(yù)計(jì)到一些可能的影響,如更改交換機(jī)配置可能導(dǎo)致部分終端無(wú)法使用網(wǎng)絡(luò);修改某一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)字段可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂;修改某段代碼可能導(dǎo)致整個(gè)程序陷入死循環(huán)等。因此實(shí)施管理必須能有效并切實(shí)的分析大部分存在或者隱含的風(fēng)險(xiǎn)。試想我們?cè)诟慕粨Q機(jī)配置前經(jīng)歷過(guò)充分測(cè)試,將中斷網(wǎng)絡(luò)時(shí)間縮短為五分鐘并且通知到全部/大部分可能受影響的客戶;修改數(shù)據(jù)庫(kù)字段或代碼前在虛擬測(cè)試平臺(tái)或訪真數(shù)據(jù)庫(kù)中反復(fù)測(cè)試,而后予以發(fā)布;將發(fā)布的時(shí)間定在非使用高峰期。這樣,可以規(guī)避大量風(fēng)險(xiǎn),保證問(wèn)題解決的安全可靠。越維風(fēng)險(xiǎn)控制模型風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)分析風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)計(jì)凡涉及到解決問(wèn)題,必然關(guān)聯(lián)到變更。變更管理的作用,是保證每一步的配置更改,都有跡可查,有人可尋。在工作中是否遇到過(guò)有人修改了系統(tǒng)代碼,您卻不知道是誰(shuí)改動(dòng)了哪些地方驗(yàn)收后提供的系統(tǒng)原代碼不知道是否與在線系統(tǒng)原代碼相符有哪些地方不同是哪些人修改的您的設(shè)備是否與剛采購(gòu)的時(shí)候配置情況相同保修情況始終保持不變變更后的資產(chǎn)是否已經(jīng)更新配置庫(kù)變更管理將為您解答上第一階段的服務(wù),就涵蓋上述五個(gè)方面的服務(wù)內(nèi)容,總結(jié)描述:將無(wú)序的突發(fā)事件有序化,將紙制的配置管理信息化,問(wèn)題管理科學(xué)化,實(shí)施管理風(fēng)險(xiǎn)可控制化,以及變更管理記錄化。2.3.2第二階段:主動(dòng)服務(wù)階段重點(diǎn)是在改良前一階段的服務(wù)基礎(chǔ)上,將前一階段的大量響應(yīng)式服務(wù),部分主動(dòng)式服務(wù),轉(zhuǎn)換為主動(dòng)服務(wù)為主導(dǎo),科學(xué)的規(guī)避故障發(fā)生,做到故障可控制化。因此,第二階段的服務(wù)內(nèi)容,主要包括:實(shí)施&測(cè)試、安全管理、IT服務(wù)規(guī)劃,以及規(guī)模管理、可用性管理、服務(wù)級(jí)別管理和成本管理。實(shí)施&測(cè)試:前面我們講實(shí)施管理,包含有上線前的充分測(cè)試等工作,那這一個(gè)實(shí)施&測(cè)試是否重復(fù)呢此處的實(shí)施&測(cè)試,是與業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)開發(fā)質(zhì)量管理相關(guān)的實(shí)施管理和測(cè)試管理工作。隨著業(yè)務(wù)信息化需求的不斷提高,業(yè)務(wù)系統(tǒng)的升級(jí)也隨之產(chǎn)生。是Down掉原有系統(tǒng)建設(shè)新的,還是在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行修改是用新的服務(wù)器替換掉原有服務(wù)器,還是在原有服務(wù)器上升級(jí)這些處理,都面臨一個(gè)必不可少的階段:切換。客戶往往不愿意更換已經(jīng)使用習(xí)慣了的系統(tǒng),除非系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足他的實(shí)際工作需求,但老系統(tǒng)總是存在大量缺陷,且運(yùn)行效率低下,導(dǎo)致業(yè)務(wù)部門的工作效率也隨之下降。那么,為什么客戶不愿意更換系統(tǒng)原因是不熟悉。已經(jīng)開順手的車不會(huì)容易出事故,已經(jīng)用順手的手機(jī)可以方便的找到每一個(gè)聯(lián)系電話,而新系統(tǒng)的培訓(xùn),是否進(jìn)行得完善新的業(yè)務(wù)流程講解,是否讓每一個(gè)業(yè)務(wù)部門人員熟悉了新系統(tǒng)是否有這樣那樣的缺陷而導(dǎo)致更低下的效率新系統(tǒng)是否能夠承載足夠多的用戶訪問(wèn)新采購(gòu)的硬件是否能夠保證質(zhì)量業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以通過(guò)分析代碼來(lái)找尋缺陷,但是需要的時(shí)間過(guò)長(zhǎng),可以在測(cè)試平臺(tái)上對(duì)每一個(gè)功能進(jìn)行測(cè)試,但是無(wú)法滿足壓力測(cè)試,只有將多種測(cè)試手段有機(jī)結(jié)合起來(lái),才能保障新系統(tǒng)的質(zhì)量,如使用Winruner予以界面測(cè)試,使用Loadruner進(jìn)行壓力測(cè)試,并管理好開發(fā)商的培訓(xùn)工作,將給實(shí)施與測(cè)試工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性效果。另外,選擇合適的發(fā)布時(shí)間,做好發(fā)布計(jì)劃,也是實(shí)施管理工作的重安全管理,指服務(wù)過(guò)程的安全類服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制以及與客戶的數(shù)據(jù)安全協(xié)議。安全類服務(wù)如網(wǎng)絡(luò)病毒防治,網(wǎng)絡(luò)反黑,入侵檢測(cè)等技術(shù)類服務(wù),風(fēng)險(xiǎn)控制如服務(wù)過(guò)程中各種風(fēng)險(xiǎn)的分析、規(guī)避等管理。技術(shù)類工作可以通過(guò)軟件等工具來(lái)實(shí)現(xiàn),如系統(tǒng)補(bǔ)丁分發(fā),防病毒軟件升級(jí)及策略優(yōu)化,網(wǎng)絡(luò)安全性優(yōu)化,增加入侵檢測(cè)系統(tǒng)(IDS)等,這些服務(wù)也能夠在第一階段中開始,而風(fēng)險(xiǎn)控制和客戶數(shù)據(jù)安全性協(xié)議,則完全通過(guò)人員管理、流程管理來(lái)實(shí)現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)的ITSM流程是能夠做到0風(fēng)險(xiǎn)的,但在實(shí)際處理過(guò)程中卻往往不可能做到0風(fēng)險(xiǎn)。畢竟流程是靠人來(lái)運(yùn)轉(zhuǎn),而人員是否能夠完全遵照流程的指導(dǎo)來(lái)執(zhí)行,就是管理方法的問(wèn)題了。運(yùn)維被稱為PeopleBusiness,就證明人員管理猶在流程管理之上。因此,運(yùn)維人員素質(zhì)是一個(gè)至關(guān)重要的條件。越維人員穩(wěn)定,且大都經(jīng)歷過(guò)保密培訓(xùn),這些都是實(shí)現(xiàn)安全管理的必要條件。另外,我們?cè)陧?xiàng)目啟動(dòng)前將與客戶簽定保密協(xié)議,確??蛻鬒T服務(wù)規(guī)劃:此時(shí)我們對(duì)客戶的情況已經(jīng)有所了解,且積累的部分維護(hù)服務(wù)數(shù)據(jù),如果進(jìn)行了業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù),更應(yīng)該對(duì)客戶的業(yè)務(wù)流程有了一定了解,此時(shí)可以針對(duì)客戶目前使用的信息系統(tǒng)或設(shè)備提出服務(wù)規(guī)劃,包括如何建立與推廣運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái),如何與多方監(jiān)控軟件整合形成集中管理,如何將運(yùn)維部門由產(chǎn)出部門轉(zhuǎn)換為產(chǎn)入部規(guī)模管理:客戶除本部外,還設(shè)有系列分部,分布地理位置比較接近,在第一期項(xiàng)目中即可以組成2級(jí)服務(wù)結(jié)構(gòu),使用集中式服務(wù)臺(tái) (ServiceDesk)統(tǒng)一報(bào)障以及任務(wù)分發(fā),這在資源的充分利用上有很大意義。如越維的某客戶單位正在策劃將越維設(shè)立在總部的統(tǒng)一故障受理平臺(tái)(ServiceDesk)服務(wù)范圍擴(kuò)充到涵蓋全市范圍內(nèi)全市各區(qū)分局及所轄下屬單位的集中式運(yùn)維服務(wù)管理平臺(tái)。同樣,規(guī)模的擴(kuò)充將不限于服務(wù)臺(tái),整體的運(yùn)維服務(wù)也可以在全市服務(wù)環(huán)境的建立基礎(chǔ)上發(fā)揮其集中管理覆蓋面廣的特色。可用性管理:通過(guò)對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的了解與熟悉,以及在磨合階盡可能高的可用性管理承諾。可用性管理的目標(biāo)是合理調(diào)配有限的資源,采用應(yīng)急預(yù)案等手段保障核心系統(tǒng)的正常運(yùn)行,可用性承諾是服務(wù)方對(duì)客戶方系統(tǒng)情況的熟悉度結(jié)合自身技術(shù)承載能力所做出的質(zhì)量保證。目前,越維對(duì)某客戶做出的系統(tǒng)可用性承諾高達(dá)98%。服務(wù)級(jí)別管理:同可用性管理,服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是保證服務(wù)的提供按照服務(wù)級(jí)別協(xié)議(SLA)約定執(zhí)行,如2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決。通常在項(xiàng)目初始階段會(huì)有一個(gè)初始服務(wù)級(jí)別(SLA)這是對(duì)服務(wù)商自身技術(shù)承載能力,服務(wù)初始資源安排以及客戶基本需求的約定,不可能完全符合客戶實(shí)際情況,那么在第二階段,已有充分的時(shí)間分析客戶實(shí)際需求,審視自身技術(shù)承載能力,兩者相結(jié)合做出真正符合客戶實(shí)際的服務(wù)級(jí)別承諾,并由服務(wù)級(jí)別調(diào)配相關(guān)資源。如越維與某客戶的一期項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別為所有故障2小時(shí)響應(yīng)4小時(shí)解決,而在二期的2005年7至9月中,越維的平均故障恢復(fù)時(shí)間,僅為18分鐘!成本管理:前面提到了很多“資源”的調(diào)配問(wèn)題,隨著對(duì)客戶系統(tǒng)環(huán)境的熟悉,我們能夠分析出客戶更為實(shí)際的需求。如核心業(yè)務(wù)不能發(fā)生故障,而某臺(tái)不常被使用的普通終端也許兩天內(nèi)修復(fù)也不會(huì)影響工作,因此不需要提供過(guò)多的資源進(jìn)行緊急維護(hù),成本管理的目標(biāo)是在客戶能夠接受的預(yù)算內(nèi)盡可能高的提高系統(tǒng)可用性。運(yùn)維不是多做突發(fā)事件處理,而是降低突發(fā)事件的發(fā)生率,因此善用工具,減少緊急事件,也能夠有效控制成本;做好規(guī)模管理,有效合理使用整體資源,更是控制成本的好方案。綜上,成本管理的意義,就在于資源的合理,充分使用。2.3.3第三階段:戰(zhàn)略規(guī)劃階段第三階段,客戶已經(jīng)與服務(wù)商緊密結(jié)合為戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,能夠?yàn)榭蛻糁贫↖T戰(zhàn)略規(guī)劃,能夠?qū)蛻魳I(yè)務(wù)投資建設(shè)的信息系統(tǒng)使用所創(chuàng)造的業(yè)務(wù)價(jià)值予以計(jì)算與評(píng)估,并能夠協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)最終客2.4運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí),才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值。服務(wù)的質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與其客戶間互動(dòng)過(guò)程中某些協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度??蛻羧绾胃兄?wù)的優(yōu)劣,服務(wù)提供者如何考慮所提供的服務(wù),兩者都很大程度上取決于他們的經(jīng)驗(yàn)和期望。提供服務(wù)的流程是生產(chǎn)和使用的一種組合方式,通過(guò)流程使服務(wù)提供者和客戶同時(shí)參與服務(wù)的過(guò)程??蛻魧?duì)服務(wù)的感知主要來(lái)自于服務(wù)供應(yīng)的過(guò)程??蛻敉ǔS靡韵聠?wèn)題評(píng)價(jià)服務(wù)的質(zhì)量:所提供的服務(wù)是否達(dá)到期望(質(zhì)量可衡量性)能否在多次服務(wù)中得到同樣的質(zhì)量(質(zhì)量穩(wěn)定性)服務(wù)所需成本是否合理(質(zhì)量與成本)服務(wù)是否達(dá)到客戶期望主要取決于客戶在多大程度上贊同所交展有效的和持續(xù)的客戶對(duì)話機(jī)制極為重要。服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)完成客戶需求和期望的程度。為了能夠提供的期望。不同客戶考慮的內(nèi)容和方式都不盡相同。因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是為客“戶量身定做”的,這也是服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特點(diǎn)。的能力滿足確定的或暗示的需求的總體特性。”質(zhì)量“高”往往意味著產(chǎn)品或服務(wù)在某種程度上超過(guò)了客戶的期望。在質(zhì)量得以保證的同時(shí),成本也是客戶同時(shí)考慮的因素?;蛘哒f(shuō)在就其對(duì)服務(wù)的期望達(dá)成協(xié)議之后緊接著的步驟就是對(duì)成本達(dá)成協(xié)議。服務(wù)成本必須是合理的---對(duì)于服務(wù)提供者來(lái)說(shuō)體現(xiàn)其實(shí)施成本與合理利潤(rùn),對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)是建立在對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的合理理解與選擇客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的另一重要依據(jù)是服務(wù)的一貫性。如果服務(wù)提供者偶然能夠提供超出客戶期望的服務(wù),但在其它時(shí)間卻常常讓重要的,也常常是服務(wù)業(yè)最難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。服務(wù)(或產(chǎn)品)的提供是通過(guò)交付行為實(shí)現(xiàn)的。而其質(zhì)量很大程度上取決于組織這些行為的方式。Deming質(zhì)量輪提供了一個(gè)簡(jiǎn)單有這一模型假設(shè)要實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制,必須重復(fù)履行以下步驟:計(jì)劃(Plan):應(yīng)該做什么什么時(shí)候做誰(shuí)去做如何做借助什么執(zhí)行(Do):實(shí)施計(jì)劃的行為。檢查(Check):確定執(zhí)行行為是否提供了預(yù)期的結(jié)果。效果(Act):基于檢查得到的信息修正計(jì)劃。有效和適時(shí)地推動(dòng)此輪旋轉(zhuǎn),意味著服務(wù)行為被按照各自的計(jì)客戶滿意服務(wù)管理度指引總體文件管理流程管理流程管理流程問(wèn)題變更發(fā)布配置管理流程管理流程管理流程管理流程供應(yīng)商軟件移交運(yùn)維資源測(cè)試評(píng)估應(yīng)急管理流程管理流程管理流程管理流程處理流程機(jī)房巡檢制度如上圖所示,是一個(gè)金字塔結(jié)構(gòu)。處于最高層的,是《客戶滿意度指引》,一切服務(wù)均以“保證客戶最大滿意度”為前提展開。與之同級(jí)的還有服務(wù)管理體系文件與總體文件,用以與服務(wù)管理體系相結(jié)合,并且維持服務(wù)管理規(guī)范的改良性原則。處于中層的,是ITIL核心的11個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程,均根據(jù)XX企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行了修訂和優(yōu)化,以確保在XX企業(yè)實(shí)際工作中能夠得到實(shí)際應(yīng)用,運(yùn)維管理規(guī)范是各種是統(tǒng)一形象的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。巡檢制度的建立,為XX企業(yè)信息系統(tǒng)“提高系統(tǒng)可用性、提高系統(tǒng)健壯性、提高各級(jí)人員技能素質(zhì)”的“三提高”目標(biāo)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。記錄編號(hào)無(wú)關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-日期+兩位序列號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)應(yīng)的四級(jí)文件的編“yyyy+mm+dd”格式編遞增運(yùn)維工作單記錄關(guān)聯(lián)記錄四級(jí)文件編號(hào)-關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)四級(jí)文件編號(hào)指該記錄對(duì)于的四級(jí)文件的編號(hào);關(guān)聯(lián)記錄編號(hào)指與本記錄的產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的記錄的編號(hào)工單跟蹤記錄B、運(yùn)維文檔的更改、刪除運(yùn)維文檔由運(yùn)維部負(fù)責(zé)組織編寫,經(jīng)XX企業(yè)信息主管部門批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。所有運(yùn)維文檔經(jīng)批準(zhǔn)后,由運(yùn)維服務(wù)商統(tǒng)一歸入《文件《文件目錄清單》的內(nèi)容包括文檔類型、文檔名稱、編號(hào)、版本號(hào)、發(fā)布時(shí)間、內(nèi)容說(shuō)明、保管位置、保存期限等。運(yùn)維文檔需要更改時(shí),由文件更改提出人填寫《文件更改申請(qǐng)3.3.4.6知識(shí)庫(kù)管理問(wèn)題處理完成后,由服務(wù)主管對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析,并進(jìn)行歸類,將相關(guān)信息登記在《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》中。加入《運(yùn)維知識(shí)庫(kù)》的信息應(yīng)正確歸類,并保證各項(xiàng)內(nèi)容描述簡(jiǎn)潔同類相似的問(wèn)題應(yīng)歸類到同一條知識(shí)庫(kù)記錄中?!哆\(yùn)維知識(shí)庫(kù)》主要內(nèi)容如下:?jiǎn)栴}類型:分為系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、硬件、咨詢、其他等。軟硬件系統(tǒng)類型:對(duì)問(wèn)題類型中的分類再根據(jù)軟硬件系統(tǒng)的不同進(jìn)行細(xì)分,例如:庫(kù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)軟件等;應(yīng)用軟件:廣告管理子系統(tǒng)軟件、內(nèi)資注冊(cè)登記系統(tǒng)、外資注冊(cè)登記系統(tǒng)等;咨詢:使用操作咨詢、安裝操作咨詢等;其他:不屬于上述類型的其他情況。故障類型:根據(jù)軟硬件系統(tǒng)類型按故障現(xiàn)象進(jìn)行分類,例如對(duì)于PC機(jī),可能的故障類型包括死機(jī)、頻繁重啟、無(wú)法啟動(dòng)、光驅(qū)不運(yùn)維服務(wù)計(jì)劃方案做好運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)備工作是項(xiàng)目順利完成的前提條件。在運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目開始前,越維將積極做好前期準(zhǔn)備工作,在這個(gè)階段,有三個(gè)主要步驟:4.1.1簽定必要的協(xié)議和約定我們將配合XX企業(yè),考慮服務(wù)外包可能產(chǎn)生的信息安全風(fēng)險(xiǎn),并簽署信息保密協(xié)議;同時(shí)對(duì)項(xiàng)目中涉及的各類軟硬件資產(chǎn)、工具的知識(shí)產(chǎn)權(quán)做出明確規(guī)定與聲明。4.1.2人員準(zhǔn)備越維依據(jù)服務(wù)方案,培訓(xùn)相應(yīng)數(shù)量、具備相應(yīng)技術(shù)資質(zhì)的專業(yè)服務(wù)人員,并向越秀工商提供這些服務(wù)人員的:勞動(dòng)關(guān)系證明;設(shè)備維修設(shè)備維修單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話第三方維修管理設(shè)備送修單5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話其他支持服務(wù)支持服務(wù)記錄5X8駐場(chǎng)/其余時(shí)間電話6.2服務(wù)承諾6.2.1服務(wù)級(jí)別承諾服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)5*82小時(shí)響應(yīng),4小時(shí)內(nèi)解決7*24電話支持非工作時(shí)間,如有需要,須現(xiàn)場(chǎng)解決高級(jí)7*24電話支持非工作時(shí)間,如有需要,須現(xiàn)場(chǎng)解決7*24電話支持非工作時(shí)間,如有需要,須現(xiàn)場(chǎng)解決標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別服務(wù):其他級(jí)別客戶;其他設(shè)備。發(fā)生設(shè)備硬件故障,按照服務(wù)級(jí)別采取以“恢復(fù)客戶使用”為目的的方式,使用備件恢復(fù)客戶應(yīng)用,并將故障件送原廠或維修商予以維修。保內(nèi)的設(shè)備維修修復(fù)時(shí)間按照廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,送第三方維修的設(shè)備在十五個(gè)工作日內(nèi)完成維修,取回設(shè)備,并且替換回備件。主要服務(wù)項(xiàng)目級(jí)別服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)級(jí)別1一般信息化設(shè)備運(yùn)維5X8小時(shí)*工作日(高級(jí))機(jī)關(guān)大樓和經(jīng)檢大隊(duì)需馬上響應(yīng)和解決2防(殺)病毒5X8小時(shí)*工作日(標(biāo)準(zhǔn))6.2.2服務(wù)質(zhì)量承諾a、工作時(shí)間承諾:每周一至周五(不含節(jié)假日),按照采購(gòu)人工作時(shí)間提供服務(wù),投標(biāo)人在接到采購(gòu)人服務(wù)申請(qǐng)后1小時(shí)c、服務(wù)類型承諾:送修、現(xiàn)場(chǎng)、特殊服務(wù)要求(如購(gòu)件、d、人員保障承諾:提供2名駐場(chǎng)服務(wù)工程師,1名機(jī)動(dòng)服務(wù)e、保密要求承諾:詳見保密協(xié)議。6.3服務(wù)管理6.3.1服務(wù)管理總則服務(wù)工程師將認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守采購(gòu)人所有有關(guān)外來(lái)人員管理的規(guī)章制度,且有義務(wù)不對(duì)外透露在采購(gòu)人獲得的一切信息。項(xiàng)目組成員在采購(gòu)人的一切工作都在得到信息中心管理人員的授權(quán)之后進(jìn)行。項(xiàng)目組成員一旦發(fā)生政治事件、泄密、盜用用戶資料、擅自更資料、故意隱瞞、超越授權(quán)操作導(dǎo)致惡性事件或給采購(gòu)人帶來(lái)影響重大的事件等事件,即視為安全事故。全面配合采購(gòu)人積極參與對(duì)其派駐工程師的有效的監(jiān)督和管理,遵守采購(gòu)人的相關(guān)規(guī)章制度。建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,同時(shí)參考采購(gòu)人的建議,為優(yōu)秀員工提供培訓(xùn)機(jī)會(huì),或參加各種認(rèn)證考試,以激勵(lì)員工不斷提升工作能力。堅(jiān)決杜絕因項(xiàng)目組成員發(fā)生的安全問(wèn)題。保證其項(xiàng)目組成員符合一定的技術(shù)水平,采購(gòu)人有權(quán)對(duì)不滿足工作要求的越維科技項(xiàng)目組成員向越維科技提出更換的要求;工作中堅(jiān)決杜絕弄虛作假的現(xiàn)象出現(xiàn)。未經(jīng)采購(gòu)人同意,不將所接觸到的采購(gòu)人技術(shù)或業(yè)務(wù)資料、數(shù)據(jù)用作其他用途或以任何形式泄露歸第三方。6.3.2服務(wù)流程管理求求析析R6.3.3服務(wù)臺(tái)支持管理IT服務(wù)外包項(xiàng)目中的服務(wù)臺(tái),即通常所指的幫助臺(tái)和呼叫中心,這是一種服務(wù)職能而不是管理流程。在IT服務(wù)管理中,服務(wù)臺(tái)起著紐帶的作用。對(duì)服務(wù)提供方而言,服務(wù)臺(tái)是“過(guò)濾器”和“擴(kuò)音器”,可以處理很多客戶的詢問(wèn)和請(qǐng)求,從而節(jié)約了資源,并及時(shí)向客戶傳遞有關(guān)服務(wù)的各種情況;對(duì)客戶而言,服務(wù)臺(tái)是“導(dǎo)航器”,在碰到任何問(wèn)題時(shí),只需要聯(lián)系服務(wù)臺(tái),然后由服務(wù)臺(tái)進(jìn)一步協(xié)調(diào)跟蹤,避免了多點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的問(wèn)題。服務(wù)臺(tái)的職責(zé)包括:1、單一的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在信息化系統(tǒng)越發(fā)靈活、復(fù)雜的今天,客戶所面臨的問(wèn)題也是多種多樣,可能涉及到不同的應(yīng)用、不同的資產(chǎn),但是建立了服務(wù)臺(tái)之后,客戶可以將任何IT應(yīng)用相關(guān)的問(wèn)題都可以直接反映到服務(wù)臺(tái)。即使最高級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持,也不會(huì)比使用者現(xiàn)場(chǎng)自己解決問(wèn)題更加快速,服務(wù)臺(tái)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)就是根據(jù)知識(shí)庫(kù)的記錄,幫助用戶現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)使用,一般來(lái)說(shuō),30%-50%的故障支持請(qǐng)求,都應(yīng)該在服務(wù)臺(tái)得到解決。一旦服務(wù)臺(tái)無(wú)法幫助用戶直接解決問(wèn)題,就必須根據(jù)服務(wù)協(xié)議所規(guī)定的時(shí)效要求分派二線技術(shù)支持,并且在服務(wù)完成之前持續(xù)的跟蹤。如果服務(wù)進(jìn)程出現(xiàn)任何異常,必須立即向客戶進(jìn)行反饋,并啟動(dòng)4、記錄、分析和總結(jié)服務(wù)的價(jià)值來(lái)自于長(zhǎng)期的積累,如果不對(duì)過(guò)往的技術(shù)問(wèn)題、服務(wù)記錄進(jìn)行總結(jié)歸檔,就使得服務(wù)失去了參考的依據(jù),從而無(wú)法獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。服務(wù)臺(tái)作為所有服務(wù)請(qǐng)求的接口,必須保持準(zhǔn)確的記錄和科學(xué)的分析。為了在服務(wù)期間,幫助采購(gòu)人建立服務(wù)的監(jiān)控管理粒度、沉淀一套較為全面的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng),持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。5、服務(wù)臺(tái)受理服務(wù)請(qǐng)求的渠道包括:報(bào)障電話:報(bào)障郵箱:6、服務(wù)臺(tái)關(guān)于故障受理的主要工作包括:受理故障時(shí),準(zhǔn)確記錄故障現(xiàn)象,并結(jié)合知識(shí)庫(kù)進(jìn)行初步診斷,協(xié)助最終用戶遠(yuǎn)程解決故障(但指導(dǎo)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)5分鐘);在受理完成后,準(zhǔn)確在系統(tǒng)中填寫故障狀況并于10分鐘內(nèi)完成分派;并確定是否需要車輛協(xié)同;單據(jù)分排,30分鐘內(nèi)落實(shí)

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