網(wǎng)店工作規(guī)范

四十以后網(wǎng)店工作規(guī)范宗旨和規(guī)劃：建立“四十以后”這一中老年品牌網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道和品牌影響力統(tǒng)一客服的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)規(guī)范，完善我們的服務(wù)體系，用品質(zhì)和服務(wù)說(shuō)話網(wǎng)店工作人員能各司其責(zé)，同時(shí)在產(chǎn)生問(wèn)題后能夠職責(zé)分明各司其職一、主管職責(zé)1、管理：管理網(wǎng)上的工作團(tuán)隊(duì)（客服，售后，打單，發(fā)貨）確保人員的相對(duì)穩(wěn)定，網(wǎng)上銷(xiāo)售正常運(yùn)營(yíng)，協(xié)調(diào)和倉(cāng)庫(kù)主管的工作，做到管好后再理順；2、招聘和培訓(xùn)新入職員工，同時(shí)，老員工離職，要有應(yīng)急應(yīng)對(duì)方案;3、做好工作的周報(bào)表和月報(bào)表，根據(jù)報(bào)表向上級(jí)主管提出建設(shè)性建議并完善工作方案；4、每周組織會(huì)議，聽(tīng)取員工的建議和聲音，協(xié)調(diào)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，同時(shí)安排新的一周工作計(jì)劃；5、做好員工每天的考勤考評(píng)工作，同時(shí)監(jiān)督員工不得隨意離崗和串崗；6、詳細(xì)做好客戶退換貨的費(fèi)用記錄，用表格的形式每天發(fā)給上級(jí)主管；。7、及時(shí)處理中差評(píng)，確保任職期間好評(píng)率穩(wěn)中有升。工作報(bào)表內(nèi)容職位客服售后打單打包出勤工作熱情度出錯(cuò)進(jìn)步團(tuán)隊(duì)精神業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)率每周總結(jié)：（包括優(yōu)勢(shì)、缺失、完善三部分）需要公司提供支持：增員或者裁員建議：二、客服職責(zé)1、對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物流程非常熟悉，熟悉每一個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)熟悉淘寶購(gòu)物新規(guī)則。2、熟悉衣服材質(zhì)和優(yōu)勢(shì)，熟悉產(chǎn)品的尺碼，并能根據(jù)客戶的需求建議合理的尺碼；熟悉庫(kù)存，（每天上班前了解庫(kù)存）。3、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，絕不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，不得公開(kāi)取笑客戶的要求；4、詳細(xì)備注客戶的特殊需求，如換尺碼、顏色、快遞、地址等；5、熟悉當(dāng)季主推產(chǎn)品，盡可能向每一位客戶介紹我們當(dāng)季主推產(chǎn)品；6、當(dāng)天自己統(tǒng)計(jì)自己的成交業(yè)績(jī)，必須正直，如有不誠(chéng)信，立即離職。7、和客戶交談，盡量在1分鐘內(nèi)回復(fù)，打字速度要迅速。8、上班時(shí)間，不得自行登自己的旺旺和QQ,不得做于工作無(wú)關(guān)的事，上班時(shí)間不得利用電腦做任何私事。9、不得在公共場(chǎng)合抱怨工作和公司，有問(wèn)題可以直接和主管及時(shí)溝通。10、不得隨意離崗和串崗，不得隨意遲到早退；11、有任何工作需求，和您的主管匯報(bào)，要求主管配合。三、售后職責(zé)1、及時(shí)處理退換貨，確保不再出現(xiàn)第二次差錯(cuò)，公司可以補(bǔ)充禮品的方式配合；2、用表格的形式記錄退換貨客戶旺旺名、退換貨原因、數(shù)額，當(dāng)天發(fā)給主管；3、及時(shí)幫客戶查件，因超區(qū)等原因及時(shí)給客戶轉(zhuǎn)發(fā)EMS，保證產(chǎn)品盡快到客戶手中4、每天收回退換貨物件，拆包處理。有運(yùn)費(fèi)現(xiàn)金要做好記錄；5、監(jiān)督交易的整個(gè)流程，客服工作，打單，發(fā)貨的，找出錯(cuò)原因并記錄。6、積極和善于和客戶進(jìn)行電話溝通，做到滿意售后的服務(wù)品質(zhì)。7、有任何工作需求，和主管匯報(bào)，要求主管提供支持。四、打單的職責(zé)1、超區(qū)：認(rèn)真校隊(duì)客戶的訂單數(shù)量和地址、收件人以及聯(lián)系方式，注意紅旗備注，熟悉經(jīng)常使用快遞派送范圍，對(duì)于超區(qū)派送客戶訂單及時(shí)發(fā)現(xiàn)溝通解決；2、運(yùn)單：確保快遞運(yùn)單號(hào)碼一定要與訂單號(hào)一致。3、出現(xiàn)倉(cāng)庫(kù)臨時(shí)斷貨的及時(shí)與實(shí)體店調(diào)貨員溝通調(diào)貨，當(dāng)天出現(xiàn)打單未能發(fā)貨的客戶一定要與客戶溝通。要善于用電話溝通解決問(wèn)題；4、付款未發(fā)貨：發(fā)貨結(jié)束前不允許出現(xiàn)兩天以上付款未發(fā)貨打單的客戶，必須與客戶及時(shí)溝通交流解決。5、出單未能配貨的，查找原因，及時(shí)交與主管處理。6、有任何工作需求，和您的主管匯報(bào)，要求主管提供支持。五、發(fā)貨的職責(zé)1、發(fā)貨時(shí)，做到不遺漏，不錯(cuò)發(fā)，產(chǎn)品無(wú)瑕疵，包裝方正美觀。2、打包好的訂單按照快遞分類(lèi)包裝完好，每個(gè)貨物必須稱重抽單，以方便售后出現(xiàn)少件訂單查找原因。3、記錄當(dāng)天所有發(fā)出貨物快遞種類(lèi)以及數(shù)量，出現(xiàn)無(wú)法發(fā)貨情況，及時(shí)匯報(bào)主管，快遞底單下班前一定要交予客服部門(mén)。4、每天上班前整理好頭天的快遞回單，清點(diǎn)數(shù)量交給售后。5、發(fā)貨后確保發(fā)貨房間沒(méi)有剩余產(chǎn)品。剩余產(chǎn)品必須入到主倉(cāng)庫(kù)；6、員工私人郵件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)參照網(wǎng)店標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7、如有工作需要，請(qǐng)及時(shí)向主管尋求幫助和支持。日常規(guī)范為了創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，做出此日常規(guī)范。一、考勤規(guī)范1嚴(yán)格遵守考勤制度，按時(shí)上下班，上午8:30–下午5:30（夏季）上午9:00---下午6:00（冬季）2、中間午飯時(shí)間40分鐘，客服吃飯時(shí)間相互調(diào)整。3、工作期間，必須在崗位上，不得無(wú)故缺崗和串崗。4、如有事假，需提前一天向主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假。二、辦公行為規(guī)范1、辦公室內(nèi)不得大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境安靜有序。2、辦公期間不得缺崗或者串崗，不得聽(tīng)耳麥，不得網(wǎng)上聊天，不得做與工作無(wú)關(guān)的其他的私事。3、保持辦公桌面整潔有序，不擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，做好個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)工作。下班關(guān)閉電腦，并將椅子歸位。4、電話接聽(tīng)需及時(shí)，如果收話人不能接聽(tīng)，離電話最近的同事應(yīng)主動(dòng)接聽(tīng)，并且做好重要信息的筆錄，做好交接。5、部門(mén)內(nèi)部要保持相互團(tuán)結(jié)，相互理解，相互支持?；ハ嚓P(guān)心，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍。6、發(fā)現(xiàn)辦公用品有短缺或者故障，應(yīng)及時(shí)上報(bào)或者保修。7、開(kāi)會(huì)時(shí)候不得無(wú)故缺席或者早退。8、保守公司的秘密，自覺(jué)維護(hù)公司的形象和利益。注：公司每周例會(huì)，任何一名同事都有一次對(duì)任何一位同事工作不滿意的投訴，包括老板。由張經(jīng)理受理，并要求做出相應(yīng)的處理方案。網(wǎng)店客服用語(yǔ)規(guī)范一、售前用語(yǔ)客戶首次咨詢答語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么？客戶咨詢產(chǎn)品是否是正品答語(yǔ)：請(qǐng)放心，我們是專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)中老年服飾的連鎖店，產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)實(shí)體店驗(yàn)證的正品，請(qǐng)您放心購(gòu)買(mǎi)；新客戶議價(jià)答語(yǔ)：您好，我們是實(shí)體連鎖店的網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)，所有產(chǎn)品都是廠家直接供貨，價(jià)格的設(shè)置我們是非常謹(jǐn)慎的，利潤(rùn)空間非常有限，請(qǐng)放心價(jià)格。老客戶議價(jià)答語(yǔ)：您好，首先感謝您的再次光臨，我們現(xiàn)在對(duì)于老客戶設(shè)置了VIP卡，購(gòu)物滿388可以享受97折優(yōu)惠，購(gòu)物累計(jì)滿888元可以享受95折優(yōu)惠，購(gòu)物累計(jì)滿1888元可以享受9折優(yōu)惠。客戶詢問(wèn)尺碼問(wèn)題答語(yǔ)：一般像親說(shuō)的身高和體重建議選**碼的比較多，具體可以對(duì)比我們寶貝下面的尺碼描述哦，誤差的話大概在1-3CM左右在整個(gè)購(gòu)物交流結(jié)束后回復(fù)語(yǔ)：希望您能滿意我們的產(chǎn)品和服務(wù)，期待著您的再次光臨哦！并送上玫瑰花和握手的旺旺表情。二、售后用語(yǔ)1、客戶對(duì)于產(chǎn)品有異議答語(yǔ)：您好，很抱歉我們的產(chǎn)品沒(méi)有讓您滿意，希望我們的服務(wù)能夠讓您滿意哦，我們所有產(chǎn)品在您收貨后如果不滿意可以退可以換的，請(qǐng)您放心！2、客戶咨詢快件在什么地方答語(yǔ)：您好，我?guī)湍橄拢?qǐng)稍等；3、對(duì)于有異議的客戶溝通好后答語(yǔ)：期待著您的再次光臨哦，并送上玫瑰花和握手的旺旺表情；任何一位員工有更好的創(chuàng)新請(qǐng)您及時(shí)和我們溝通，一經(jīng)采納，會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。如果沒(méi)有更好的，請(qǐng)遵守我們的規(guī)范，如果疏漏，我們會(huì)有相應(yīng)的懲罰。網(wǎng)店的工資標(biāo)準(zhǔn)（不交金的工資標(biāo)準(zhǔn)）試用期：主管1500客服1200其它都是1200主管：底薪+提成+獎(jiǎng)金2000+加上單月銷(xiāo)售額0.1%提成+和處罰另算（工作績(jī)效和工作出錯(cuò)）客服：底薪+提成+獎(jiǎng)金1500+加上單月個(gè)人銷(xiāo)售1%提成獎(jiǎng)金和處罰另算（收到投訴和工作質(zhì)量）每周評(píng)選銷(xiāo)售之星，單筆獎(jiǎng)金50元，3月連續(xù)（12周）沒(méi)有評(píng)為銷(xiāo)售之星的，會(huì)自動(dòng)淘汰客服（轉(zhuǎn)為其它崗位）。打單，售后