2013年度物業(yè)管理工作思路

PAGE62013年住宅區(qū)服務(wù)中心工作思路首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，讓我擔(dān)負(fù)住宅區(qū)服務(wù)中心主任重任，面對公司目前的高速發(fā)展及對管理人員高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的現(xiàn)狀，本人將面臨著實打?qū)崙?zhàn)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)和考驗，將通過不懈努力提高服務(wù)水平和管理能力，不負(fù)眾望。在今后的工作中，將結(jié)合公司的管理方針、服務(wù)理念，以客戶滿意為目標(biāo)，不斷提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，并為公司發(fā)展儲備人力資源，保證所帶團(tuán)隊能夠快速健康發(fā)展?，F(xiàn)就根據(jù)目前住宅服務(wù)中心工作不足情況做如下分析并擬定相應(yīng)措施：一、服務(wù)中心1、項目部培訓(xùn)工作不到位，員工的工作積極性不能有效調(diào)動。措施：加大培訓(xùn)力度，主要通過內(nèi)部指導(dǎo)與外部學(xué)習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。前期從員工服務(wù)意識及執(zhí)行力方面著手，提高員工自身的服務(wù)意識，落實績效考核管理制度，充分發(fā)揮績效考核職能，從而改變員工思想中殘留的“大鍋飯”意識。2、費(fèi)用收取情況不積極，各種費(fèi)用收取的頻率不穩(wěn)定，賬目管理混亂。措施：①2013年，項目部根絕實際情況，完善能源及物業(yè)費(fèi)收費(fèi)臺賬，使收費(fèi)臺賬清晰化。②明確收費(fèi)頻率，提前制定當(dāng)年度收費(fèi)任務(wù)，并根據(jù)實際情況將應(yīng)收費(fèi)用分?jǐn)偟矫總€月。③采用“管家式”收費(fèi)理念，將服務(wù)中心能源費(fèi)及物業(yè)費(fèi)分包到個人，并與個人當(dāng)月績效掛鉤，以激勵員工收費(fèi)積極性。3、能源控制力度不夠，不能及時準(zhǔn)確的分析能源用量。措施：①嚴(yán)格控制水電能源的用量，鼓勵員工提出節(jié)能方案，對有效節(jié)能的建議或意見予以獎勵，并作為員工升職和績效考評及年終考評的依據(jù)。②細(xì)心查找能源損耗漏洞，并積極與甲方溝通，力求把存在能源損耗的設(shè)備設(shè)施及時進(jìn)行更新，將能源損耗降低到合理范圍之內(nèi)。③加大能源費(fèi)回攏頻次，項目主任親自把關(guān)，嚴(yán)格控制能源費(fèi)用的收取情況。

二、客服部1、對各職能部門的調(diào)度協(xié)調(diào)、監(jiān)督協(xié)管能力較弱。措施：以會議或者培訓(xùn)的方法，強(qiáng)調(diào)客服部的職能，合理放權(quán)給客服部工作人員，嚴(yán)格按照公司規(guī)定執(zhí)行，協(xié)調(diào)客服部與其他各作業(yè)部之間的緊密銜接。2、工作人員對業(yè)主反映的問題跟進(jìn)力度不強(qiáng),處理問題依賴性大。對物業(yè)相關(guān)的知識匱乏，對發(fā)現(xiàn)的問題不能及時處理,大多是采取傳達(dá)方式告知,造成問題的處理效率較低。措施：①對客服工作人員進(jìn)行細(xì)化培訓(xùn),提高工作質(zhì)量和專業(yè)化管理水平,培養(yǎng)綜合管理能力,樹立良好的服務(wù)意識,主動監(jiān)督、協(xié)調(diào)各部門工作。②建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)訴求、投訴及回訪工作流程，樹立健全各式檔案,力爭全面詳實有據(jù)可查。③通過積極聯(lián)系、及時反饋,進(jìn)一步加強(qiáng)與甲方和業(yè)主之間的互通工作。

三、工程部

(1)員工工作積極性不高,對小區(qū)的設(shè)施設(shè)備的日常巡檢主動性不高。多數(shù)維修問題需要其他部門查報才處理。

(2)服務(wù)意識不強(qiáng),對日常的報修事項重視度不夠,及時性不高。

(3)工作紀(jì)律較散漫,缺乏獨立完成工作的能力。措施：①主要通過培訓(xùn)的方式提高維修人員的工作意識，提升自身的維修技能，調(diào)動維修人員的工作積極性。再以強(qiáng)化員工自身行為規(guī)范為輔助，制定《工程維修人員BI行為規(guī)范》，以鞏固維修工作人員的各種工作態(tài)度，力求杜絕拈輕怕重、推三阻四、紀(jì)律散漫等違紀(jì)行為的發(fā)生。②加大轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的檢查力度，完善各類設(shè)備設(shè)施檢查記錄表格，充分發(fā)揮檢查工作的職能。③協(xié)調(diào)甲方及時對損壞的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更新。④積極開展技術(shù)交流工作,對疑問工程群策群力共同解決。

四、護(hù)衛(wèi)部

1、隊員工作主動性、積極性不高,服務(wù)意識不強(qiáng)。

2、人員流失率大,新進(jìn)隊員崗位培訓(xùn)力度跟不上,隊員的綜合素質(zhì)偏低,執(zhí)行力不強(qiáng),紀(jì)律散漫，與其他部門的協(xié)作互補(bǔ)較弱。措施：①加大護(hù)衛(wèi)部人員的崗上、崗前培訓(xùn)力度，強(qiáng)化員工工作積極性和服務(wù)意識，指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)部與其他部門的互通方法。對新員工的入職要嚴(yán)格把關(guān)。②加大夜間檢查頻次，對違反公司有關(guān)安保人員崗位制度的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理。③控制護(hù)衛(wèi)人員的流失，積極關(guān)心員工衣食住行，及時解決員工的實際困難，樹立員工以崗為家的心理。3、門崗把關(guān)不嚴(yán),外來人員管理力度不夠，車輛管理混亂，巡邏密度不強(qiáng),存在安防隱患。措施：①加強(qiáng)門崗的檢查力度,嚴(yán)格執(zhí)行來客登記制度,對進(jìn)出小區(qū)人員進(jìn)行嚴(yán)格管理。大宗物品持憑放行條出入,各種機(jī)動車輛的進(jìn)出嚴(yán)格登記。重點崗位須加設(shè)人手加強(qiáng)監(jiān)管力度,確保安全無事故。②指導(dǎo)護(hù)衛(wèi)部人員“察言觀色”的技能，提高外來車輛人員和可疑人員的分辨能力。③加強(qiáng)部門監(jiān)管、巡查力度,嚴(yán)抓工作散漫現(xiàn)象,對工作不合格的員工及時進(jìn)行糾正、處理,獎勤罰懶,提高員工的工作責(zé)任心。

五、環(huán)境部

1、員工的服務(wù)意識不強(qiáng),沒有把業(yè)主的滿意定為自己的工作目標(biāo),工作完成情況不理想。

2、員工工作隨意性大,對責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生工作責(zé)任心不強(qiáng)。

3、監(jiān)督檢查力度不夠,員工工作態(tài)度較消極,不能按質(zhì)按量完成工作。

4、對住戶、施工人員破壞小區(qū)衛(wèi)生的行為無主動制止意識。

措施：①嚴(yán)抓清潔衛(wèi)生工作,加大清潔的巡查監(jiān)管力度。②關(guān)心保潔員工的實際生活困難，從內(nèi)心攻破員工的消極心理，努力提高保潔人員的工作責(zé)任心和積極性。

六、2013年工作重點

1、堅持良好的工作作風(fēng),逐步完善服務(wù)體系,理順關(guān)系,明確責(zé)任,健全制度使管理工作逐步走向正?；?/p>

(1)實行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制,各部門員工崗位分工明確。

(2)制定切實可行的管理措施,切實執(zhí)行"首問責(zé)任制"。

(3)建立激勵機(jī)制、健全績效考核制,根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等真正做到獎勤罰懶,提高員工的工作熱情。對一些表現(xiàn)不好、工作能力、業(yè)績較差的、達(dá)不到公司要求的員工,采取嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施,該罰的罰、該勸退的勸退。

2、培養(yǎng)部門間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,調(diào)動員工的主觀能動性,增強(qiáng)主人翁意識。

(1)堅持每周召開一次主管/班長級工作例會,定期召開全體員工會議,在傳達(dá)工作方法、總結(jié)工作經(jīng)驗的同時,充分聽取員工的意見和建議,提高執(zhí)行力。

(2)不定期開展團(tuán)隊活動。組織員工進(jìn)行多樣化的互助活動,加大部門間的協(xié)助力度,增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

(3)加強(qiáng)員工思想品德教育,杜絕凡事"等﹑要﹑靠"的思想,樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。

3、根據(jù)公司培訓(xùn)方針,加大培訓(xùn)力度,提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。

(1)通過入職培訓(xùn)、職中培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及專項工作培訓(xùn)等方式，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)意識,使員工盡快適應(yīng)公司的管理模式,發(fā)揮員工的工作積極性。

(2)對在職員工要從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實際工作中檢查落實。4、開展物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)的收取工作⑴根據(jù)往年收費(fèi)情況，制定2013年度物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)。⑵2013年物業(yè)費(fèi)由原半年收費(fèi)制改為全年收費(fèi)制，能源費(fèi)嚴(yán)格執(zhí)行每季度抄表，每月收費(fèi)制。⑶實行“管家式”收費(fèi)方法，將物業(yè)費(fèi)、能源費(fèi)合理分配到個人，每月制定個人收費(fèi)任務(wù)指標(biāo)，對按時按量完成任務(wù)的員工進(jìn)行獎勵，對未按時完成收費(fèi)任務(wù)的員工進(jìn)行處罰。⑷協(xié)調(diào)各部門相互之間的協(xié)作能力，盡力解決業(yè)主提出的實際困難，以提高業(yè)主滿意度，促進(jìn)收費(fèi)工作的順利開展。

5、開源節(jié)流,降低成本,多渠道創(chuàng)收

(1)充分利用小區(qū)的公共宣傳資源創(chuàng)收,如在小區(qū)廣場、內(nèi)街、梯間宣傳欄提供宣傳場地等,在便利業(yè)主的同時為公司創(chuàng)收;

(2)大力開展有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時為公司創(chuàng)收。

(3)嚴(yán)格控制成本支出,杜絕浪費(fèi),減少不必要的開支。

(4)樹立經(jīng)營意識,珍惜資源,根據(jù)住戶需求多渠道創(chuàng)收。

6、打造服務(wù)品牌,建立與業(yè)主溝通的平臺

(1)利用宣傳欄,向業(yè)主介紹物業(yè)知識、生活信息等,同時也將向業(yè)主們介紹物業(yè)公司的工作,讓業(yè)主認(rèn)同我們的服務(wù),搭建溝通橋梁。

(2)開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,營造溫馨、健康的社區(qū)生活環(huán)境,與業(yè)主拉近距離。

7、切實做好住宅區(qū)服務(wù)中心區(qū)的管理工作,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

(1)認(rèn)真貫徹公司下發(fā)的各種質(zhì)量體系文件,并落實對客服人員、保安人員的培訓(xùn)工作。

(2)加強(qiáng)配套設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)與管理,提供全方面智能化管理。

8、加強(qiáng)與業(yè)委會、派出所等外單元的工作聯(lián)系,協(xié)助做好社區(qū)管理工作。七、對公司發(fā)展的建議1、建議公司能夠定期組織召開公司各項目之間的聯(lián)誼活動，例如運(yùn)動會、技能比賽等，促進(jìn)公司員工的凝聚力和相互的學(xué)習(xí)與溝通。2、為優(yōu)秀員工和主管班長級員工提供外出學(xué)習(xí)或旅游的機(jī)會，以激勵其他員工更好的工作。3、建議公司能夠嘗試組織一次回饋業(yè)主的活動，例如：在公司指定時間內(nèi)交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，則有機(jī)會參加回饋業(yè)主抽獎，獎勵人數(shù)由公司擬定，獎品要適當(dāng)有吸引力，以鼓勵業(yè)主積極、主動交費(fèi)。4、為方便小區(qū)業(yè)主洗車，增加公司多渠道創(chuàng)收，在小區(qū)合適的地方安裝自助洗車點，每次洗車收取費(fèi)用5元，水源可采用綠化用水。20