第六章交易糾紛處理課件

交易糾紛處理1精選課件ppt復(fù)習(xí)上一節(jié)課，我們學(xué)習(xí)了售中的幾個環(huán)節(jié)：1.進(jìn)門問好2.接待咨詢3.推薦產(chǎn)品4.處理異議5.促成交易6.確認(rèn)訂單7.下單發(fā)貨8.禮貌告別2精選課件ppt售后服務(wù)想一想、售后服務(wù)的作用？為什么要有售后服務(wù)的存在呢？1、降低客戶的投訴和糾紛發(fā)生的機率2、提高客戶的滿意程度想一想、售后服務(wù)的工作包括哪一些呢？1、退換貨2、后期保修處理3、客戶的滿意度調(diào)查3精選課件ppt扁鵲的故事4精選課件ppt想一想、從扁鵲的故事中，扁鵲三兄弟的醫(yī)術(shù)有什么不同？1、大哥（發(fā)作之前）2、二哥（發(fā)作之時）3、扁鵲（發(fā)作之后）事前控制（未雨綢繆）事中控制（防微杜漸）事后控制（亡羊補牢）大部分的售后工作5精選課件ppt為什么要做售后服務(wù)？（6精選課件ppt（好事不出門壞事傳千里）7精選課件ppt案例：某客戶在付款后

7天內(nèi)都未收到商品，他來找你你要如何處理？8精選課件ppt如何做好售后服務(wù)？同理心什么叫同理心？9精選課件ppt同理心練習(xí)10精選課件ppt售后服務(wù)包含的內(nèi)容11精選課件ppt正常交易中1、查件查單：原則：快熱誠回復(fù)快速（黃金6秒，至少30秒內(nèi)要回復(fù)）回復(fù)熱情（滿足客戶的尊重的需要）以誠相待（掌握內(nèi)外部因素如天氣政治等，向客戶客觀解釋物流發(fā)生問題的原因）12精選課件ppt回復(fù)快速（黃金6秒，至少30秒內(nèi)要回復(fù)）

13精選課件ppt回復(fù)熱情（滿足客戶的尊重的需要）

14精選課件ppt以誠相待

（掌握內(nèi)外部因素如天氣政治等，向客戶客觀解

釋物流發(fā)生問題的原因）

15精選課件ppt正常交易中1、查件查單的軟件借助：“淘關(guān)懷”規(guī)則：一個買家7天內(nèi)只能收到一條提醒買家退訂短信提醒后不再發(fā)送7天內(nèi)未到達(dá)目標(biāo)城市，不發(fā)送到達(dá)提醒晚上21點至9之間，不發(fā)送短信，第二天9點后再發(fā)送每隔2小時自動檢測快遞己簽收不再發(fā)送支持的公司有申通E物流順豐匯通中通圓通韻達(dá)天天宅急送港中能達(dá)CCES8.店鋪名不得超過8個字16精選課件ppt正常交易中如何設(shè)置“淘關(guān)懷”網(wǎng)站導(dǎo)航更多內(nèi)容軟件服務(wù)訂購中心17精選課件ppt18精選課件ppt19精選課件ppt正常交易工作二、評價解釋1.正面評價2.負(fù)面評價20精選課件ppt1.正面評價第一步、選擇適當(dāng)?shù)奶貏e好的正面評價第二步、表示感謝鼓勵和關(guān)懷第三步、努力與其成為朋友，發(fā)展為忠實客戶21精選課件ppt1.負(fù)面評價第一步、道歉第二步、自查第三步、解釋第四步、稍作補償22精選課件ppt23精選課件ppt24精選課件ppt25精選課件ppt26精選課件ppt27精選課件ppt28精選課件ppt1.評價解釋中要注意的問題第一步、道歉第二步、自查第三步、解釋第四步、稍作補償29精選課件ppt如何作評價解釋1、評價實質(zhì)上不是給當(dāng)事人看的，展現(xiàn)給其他客戶看的，所以一定要注意專業(yè)形象。2、文字要具體，字要多，字多占的位置大，才能引人注意，特別是在處理負(fù)面評價的時候要解釋的周全，但同時要注意禮節(jié)。3、注意淘寶規(guī)則，不能把買家的地址和聯(lián)系方式公面出來。30精選課件ppt售后服務(wù)包含的內(nèi)容進(jìn)入31精選課件ppt糾紛交易糾紛交易：指在交易行為成立后，客戶因為種種原因產(chǎn)生不滿而形成的糾紛的那部分交易32精選課件ppt糾紛交易的種類糾紛交易：一、產(chǎn)品的糾紛二、物流的糾紛三、服務(wù)態(tài)度的糾紛33精選課件ppt

一、商品糾紛34精選課件ppt1.商品本身質(zhì)量有問題案例[詳情]mp4常常自動關(guān)機。

[詳情]店主啊，你的襪子太不經(jīng)穿了，我只穿了一天，前面破得整個腳都能露出來。晚上睡在對面同學(xué)看到便我問：好個性的護(hù)腕，在哪買的？35精選課件ppt2.商品細(xì)節(jié)與描述不符案例[詳情]褲褲也太粗了吧，上身一點效果也沒有了，圖片上模特兒穿的是這款嗎？差距咋這么大？[詳情]這件T恤的顏色和圖片上相差得也太離譜了，這哪是色差呀，分明以為我是個色盲嘛；掌柜很肯定地說是正版，可是那個線頭多的呀……36精選課件ppt3.商品使用效果與描述不符

案例[詳情]你的瘦身霜，真的把我害苦了，腿部的脂肪沒燃燒，反而把我的眼睛辣的半死！

[詳情]效果和介紹的不相符，使用后根本吸不出黑頭，并且產(chǎn)品做工粗糙。37精選課件ppt二、物流糾紛38精選課件ppt

1.貨物延誤

案例[詳情]“情人節(jié)的99朵玫瑰你居然沒有幫我送出去。你這不是害人嗎?！盵詳情]“拍下來后電話聯(lián)系好了，但不發(fā)貨，送女朋友的鮮花沒有收到，差點和我分手。做不了就不要做!”[詳情]快遞速度真是“超快”，懷疑是快遞公司派專人跑著送來的吧？39精選課件ppt

2.貨物破損

案例[詳情]無正規(guī)包裝還算次要，關(guān)鍵是已經(jīng)開封，明顯可以看出來原本封口處應(yīng)該有層鋁鉑封住的??！心里極其不爽，希望各淘友吸取教訓(xùn)！

[詳情]MYgod，拿到手以后我就在努力回想：“我原來買了個啥樣的寶貝呢？”碎得也太厲害啦，面目全非呀。40精選課件ppt

3.貨物丟失

案例[詳情]一直都沒收到貨，賣家還說已經(jīng)發(fā)貨了，但是貨在哪里呢？41精選課件ppt

4.貨物漏發(fā)、錯發(fā)

案例[詳情]情人節(jié)當(dāng)天竟然把我送給女友的花送錯了?。‰m然賣家態(tài)度誠懇并退了款，但是造成的后果不能原諒！

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5.更改快遞公司，買家不方便

案例

[詳情]跟賣家說好要發(fā)申通快遞的，賣家也答應(yīng)了，可實際上發(fā)的還是圓通快遞，我們這圓通快遞要自己取，浪費很多時間和精力。43精選課件ppt三、服務(wù)糾紛44精選課件ppt

1.服務(wù)態(tài)度不好或服務(wù)不及時

案例[詳情]我對這家的服務(wù)態(tài)度不滿意，因為沒收到貨物。我發(fā)信息問她是用什么快遞寄的，她連一個都沒回復(fù)，你們說這樣的態(tài)度我能滿意嗎？難道她都是這樣對待客戶的嗎？[詳情]賣家回復(fù)速度奇慢，第一次明明答應(yīng)幫我量下尺寸，結(jié)果我等了一個上午也沒有回音，后來又詢問她，竟然回答沒法量。45精選課件ppt

2.服務(wù)不專業(yè)

案例

[詳情]說好幫助安裝，可是來人很不專業(yè)，服務(wù)差，還是自己費勁搞定。

[詳情]希望賣家做代理之前更詳細(xì)了解一下代理產(chǎn)品的情況！不要丟掉自己的信譽！46精選課件ppt措施一：預(yù)防是根本47精選課件ppt

1.預(yù)防商品糾紛

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1.預(yù)防商品糾紛

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1.預(yù)防商品糾紛

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1.預(yù)防商品糾紛

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1.預(yù)防商品糾紛

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1.預(yù)防商品糾紛

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2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

網(wǎng)上下訂單，物流部門免費上門取件，支付寶系統(tǒng)自動修改交易狀態(tài)；貨物丟失、損壞能得到及時理賠；除e郵寶和網(wǎng)上EMS以外，其他推薦物流享受先驗貨、后簽收的權(quán)利；物流專職客服在線解答；使用e郵寶和網(wǎng)上EMS在買家簽收后7天；使用其他推薦物流在買家簽收后3天，支付寶將會自動打款給賣家。55精選課件ppt

2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

明確各自的責(zé)、權(quán)、利，以及服務(wù)細(xì)則和簽收要求；注明發(fā)貨方享受的優(yōu)惠折扣標(biāo)準(zhǔn)；郵資結(jié)算周期和支付方式；貨物損壞、丟失的賠償處理原則；合作期限和合作解除條款。56精選課件ppt

2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

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2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

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2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

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2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

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2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

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2.預(yù)防貨物包裝與物流糾紛

準(zhǔn)備充足的貨物；準(zhǔn)備充足的包裝用品；設(shè)定快捷短語及時回復(fù)買家提問；確認(rèn)物流方式、買家收貨地址；公布發(fā)貨時間；跟蹤到貨情況，回訪客戶。63精選課件ppt

2.預(yù)防服務(wù)糾紛

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2.預(yù)防服務(wù)糾紛

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2.預(yù)防服務(wù)糾紛

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2.預(yù)防服務(wù)糾紛

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2.預(yù)防服務(wù)糾紛

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2.預(yù)防服務(wù)糾紛

69精選課件ppt措施二:處理已經(jīng)發(fā)生的糾紛70精選課件ppt

1.買家抱怨處理

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1.買家抱怨處理

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1.買家抱怨處理

買家A:玩具收到了，可是我兒子不喜歡怎么辦呢？放在家里是浪費呀。賣家B:如果您還沒有打開包裝的話，我們是可以退換貨的；如果您已經(jīng)打開了包裝，因為牽涉到兒童衛(wèi)生等問題，這個品牌的玩具是不能在此情況下退換貨的。您肯定也同樣不希望您的寶寶使用別人拆封過的玩具是吧。要不這樣，您看下我們店鋪有沒有什么您感興趣的商品，我成本價銷售給您，作為補償，您看這樣行么？73精選課件ppt

2.買家給了中差評處理

[詳情]栗子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費，還往箱里塞一塊破鐵。解釋：請仔細(xì)看那塊鐵，中間是否有個螺絲，再往下看，是不是中間有條縫，沿著這個縫用力分開——這塊破鐵就是給你夾栗子殼用的特制鉗子！74精選課件ppt

2.買家給了中差評處理

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3.買家到淘寶網(wǎng)投訴處理

淘寶規(guī)則76精選課件ppt

賣家申訴

Step277精選課件ppt

賣家申訴

Step278精選課件ppt1、產(chǎn)品糾紛買家對于產(chǎn)品的品質(zhì)、真?zhèn)巍⑹褂梅椒?、使用效果、容量、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛如何處理：1、對于產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，請買家提供圖片或證明，確認(rèn)是質(zhì)量問題進(jìn)行退貨退款處理。2、如買家對產(chǎn)品有所誤解時，耐心向買家解釋產(chǎn)品的特性。3、買家使用方法不當(dāng)時，可引導(dǎo)買家了解正確的使用方法。如何避免：在做商品描述的時候不要夸大其詞，在線客服不能過分夸大產(chǎn)品的作用。做到實事求是79精選課件ppt2、物流糾紛買家對選擇的物流方式物流費用物流時效物流公司服務(wù)態(tài)度等方面產(chǎn)生質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。常見的是費用和時效問題。如何處理：1、時效性問題：積極幫助買家查件查單，及時回復(fù)買家2、主動承擔(dān)責(zé)任，積極幫助買家處理物流公司的投訴，不爭論是誰的責(zé)任3、充分了解各物流公司的派