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文檔簡介

Word文檔營業(yè)廳班組建設(shè)總結(jié)工作進行到某一階段時,要客觀仔細的回顧總結(jié)一下,這也是一種態(tài)度。我我為您整理了一份《營業(yè)廳班組建設(shè)總結(jié)》,歡迎您來點擊閱讀。

根據(jù)市公司要求,營業(yè)廳的班組正式成立了。我們本著和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、平安、高效的理念,將班組建設(shè)搞得有聲有色,同時在建設(shè)的過程也發(fā)覺了一些問題。詳細狀況如下:

一、班組小家庭

5月底,我們班組在博客上為自已構(gòu)建了一個歡樂的小家園,里面記錄了全部的成員基本信息、班組口號、班組之歌、成長日記、心情隨筆、閱歷溝通等。整個內(nèi)容由鄒楊主編,易夢負責(zé)版塊設(shè)計,與其她12名成員共同成長。

建設(shè)初期,一度消失了冷場的局面,在小家園里只有兩三名成員在溝通。多數(shù)成員認為這是負擔(dān),抱著和自己的本職工作無關(guān)的態(tài)度,沒有加入。而且上傳的許多內(nèi)容只是通過轉(zhuǎn)載來完成,沒有說出自己的心聲,班組獻計建言也是沒有一條,完成沒能將這個平臺發(fā)揮出它應(yīng)有的作用。

小家庭的不和諧,做為一家之主的我責(zé)無旁貸。我已在7月初進行了一系統(tǒng)的整改。在近期內(nèi)會消失明顯的變化,盡請大家共同關(guān)注我們的成長。

二、qc小組

營業(yè)廳班組qc活動課題為:投訴量掌握。

在客服中心主任吳秋桃的領(lǐng)導(dǎo)下,今年上半的投訴量得到了有效的掌握,且營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量得到了很大的提升。每月的投訴量都在挑戰(zhàn)值以下。

ww認為,投訴量的掌握與員工的工作態(tài)度、業(yè)務(wù)水平和個人心情息息相關(guān)。在每周一通過輕松的環(huán)境培訓(xùn)業(yè)務(wù)學(xué)問,同時進行一對一的溝通,正確引導(dǎo)一線員工思想。在個人心情方面需要關(guān)懷員工身上發(fā)生的每一件小事。像每位成員過生日時不光能夠收到領(lǐng)導(dǎo)的物資嘉獎還有姐妹間的祝愿,同時動態(tài)排班,支配生日當(dāng)天榮休一天;對身懷有孕的成員更是多多關(guān)照;對工作中心情失控的員工,支配至更衣室休息等。

三、學(xué)習(xí)型班組

為了提高成員的學(xué)習(xí)工作力量和員工素養(yǎng),公司組織開展了讀一本好書、寫一篇讀書心得、舉辦一次演講競賽的活動。營業(yè)廳班組成員14人全部參與,其中2人獲得二等獎,其她成員成果全部靠前。

公司還組織共看一部電影的活動,班組成員全部參與。通過播放的電影,讓我們近距離的知道了毒品的危害,同時舒緩了工作中的壓力。大家聚在一起邊吃邊聊邊看,氣氛很是輕松融洽。

我們班組在學(xué)習(xí)時或晨會中,也會對工作中的一些突發(fā)大事進行爭論和現(xiàn)場演練。詳細包括事情的起因、經(jīng)過、客戶的期望值、最終的處理結(jié)果等一一進行分析。分析如何避開客戶投訴,如何處理降低投訴,通過演練讓每個人學(xué)會換位思索,對工作的成效起到很大的關(guān)心。

四、平安文明生產(chǎn)

營業(yè)廳班組始終以來根據(jù)5s的管理操作,詳細內(nèi)容包括清理、整理、清潔、維持和素養(yǎng)。值班經(jīng)理每日的巡檢就將此項內(nèi)容包括其中,不光廳內(nèi)干凈,還有更衣室和臺席內(nèi)都整理有紊。

營業(yè)廳的資金平安。每日由值班經(jīng)理不定期對前臺員工進行檢查。百元面值的錢幣必需即時投入保險柜當(dāng)中,抽屜內(nèi)不能存放過多的零錢,保險柜鑰匙進行集中統(tǒng)一管理,收入進帳時必需由經(jīng)警在一旁站崗守護。每日下班后,由經(jīng)警對營業(yè)廳內(nèi)的各種設(shè)備檢查并關(guān)閉,特殊是在春夏季雷雨較多的季節(jié)。以上內(nèi)容保障了營業(yè)廳上半年沒有發(fā)生一起平安生產(chǎn)事故。

在小家園中也穿插了平安生產(chǎn)的內(nèi)容,包括如何識別錢幣的真假、如何使用消防設(shè)備等內(nèi)容。

同時,我在營業(yè)廳巡檢時也曾發(fā)覺過一個小的細節(jié)存在很大的平安隱患。前臺員工無零錢需要到自助繳費機中換取,由導(dǎo)辦直接取出,此過程無經(jīng)警伴隨。因自助繳費機處于廳內(nèi)門口位置,很簡單讓壞人有機可乘?,F(xiàn)已對此過程過行了全面的整改。

五、其他活動

1.聚會。6月份,營業(yè)廳自行組織了一次聚餐,之后進行了一個小型的卡拉ok競賽。每位成員都參加了進來,吃得開心,玩得也瘋。有效的緩解了工作的壓力。

2.節(jié)省一點一滴。從5月份起,從綜合部領(lǐng)取的每一件辦公用品根據(jù)實名登記發(fā)放,比如:計算器、筆、修改液等。有效的節(jié)省了公司的費用。

7月份班組活動方案正在籌備當(dāng)中。今后會依據(jù)營業(yè)廳的業(yè)務(wù)理狀況,不定期的組織班組戶外活動。

班組建設(shè)在下半年里將會迎來新的壓力和挑戰(zhàn),我肯定要努力打開一個工作新局面,連續(xù)做好以和諧、創(chuàng)新、學(xué)習(xí)、平安、高效為理念的班組,為營業(yè)廳班組的明天作出應(yīng)有的貢獻,讓我們歡樂向前沖,沖沖沖!

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聯(lián)通營業(yè)廳學(xué)習(xí)總結(jié)

在南郊網(wǎng)格經(jīng)過一個月的學(xué)習(xí),讓我收獲頗多。在此期間的主要工作是學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和營帳系統(tǒng)的操作,同時對營業(yè)廳的日常營業(yè)、運作流程、外呼回訪、業(yè)務(wù)宣揚進展、渠道拓展等工作有了深化的學(xué)習(xí)和了解。現(xiàn)對此進行簡潔的回顧和總結(jié)。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,對現(xiàn)行的各項營銷政策和優(yōu)待活動進行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí),并規(guī)范自己的解釋口徑。在這段時間中,解答用戶詢問是我常常做的一項工作,這對我的業(yè)務(wù)嫻熟程度提出了較高的要求。在工作前期有時會遇到無法解答用戶提問的狀況,需要找其他同事幫忙。在同事關(guān)心和悉心學(xué)習(xí)下,現(xiàn)在已經(jīng)能較好的為用戶解答疑問。在前臺辦理業(yè)務(wù)時,能做到具體的向用戶解釋業(yè)務(wù),介紹適合用戶的套餐,推介目前的優(yōu)待活動。

營帳系統(tǒng)的學(xué)習(xí)是我學(xué)習(xí)期間的一項重要工作。在前臺同事的悉心指導(dǎo)下,我已經(jīng)可以嫻熟的進行操作,包括4G開戶、過戶、補卡、23G轉(zhuǎn)4G、繳費、查詢用戶資料、辦理活動等,并在用戶較多時上位幫助辦理業(yè)務(wù),雖與其他營業(yè)員相比操作速度還是較慢,但我會努力改進。對營業(yè)廳的運作流程也有了較具體的了解,包括營業(yè)員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),顧客投訴處理,營業(yè)廳的布置,宣揚品的擺放,不同崗位同事的分工和各自職責(zé),排班交接班,工單管理,營業(yè)收款的處理等。

目前,老用戶維系是繼進展之外的另一項重點工作,在南郊網(wǎng)格學(xué)習(xí)期間,有幸接觸到新上的外呼回訪系統(tǒng)和營業(yè)前臺的彈窗維系系統(tǒng),用外呼系統(tǒng)對老用戶進行回訪,并引導(dǎo)用戶續(xù)約,無疑是我此次學(xué)習(xí)的另一大收獲。在回訪過程中漸漸完善回訪用語,并加強對業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。在看到回訪用戶前來營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時,成就感油然而生。

在營業(yè)廳學(xué)習(xí)的同時,還樂觀主動的參加到客戶經(jīng)理及渠道經(jīng)理的日常外出宣揚進展業(yè)務(wù)的活動中,熬煉了自己的業(yè)務(wù)力量的同時,也體會到業(yè)務(wù)進展的艱辛。例如周末外出擺點宣揚業(yè)務(wù);晚間到網(wǎng)格所轄小區(qū)挨家挨戶訪問用戶了解用戶需求并宣揚我公司業(yè)務(wù);到西大灘演習(xí)部隊駐扎地進展業(yè)務(wù)等,都是極其考驗毅力和急躁的。

通過這段時間的學(xué)習(xí),讓我對一線營業(yè)廳的工作有了新的熟悉,提高了自己的業(yè)務(wù)學(xué)問和業(yè)務(wù)力量,為以后更好的工作打下堅實的基礎(chǔ)。我會連續(xù)努力,攻克各項難關(guān),在現(xiàn)有基礎(chǔ)上更上一層樓。

市場部:譚xx

工行營業(yè)廳實習(xí)總結(jié)

20xx年過去了,我進入工商銀行這個大家庭已經(jīng)有半年了。感謝工商銀行,路支營業(yè)廳和永前支行在過去的6個月里給了我不斷學(xué)習(xí)和熬煉的機會。新年伊始,為了給今年的工作打下良好的基礎(chǔ),我將對過去半年的培訓(xùn)和工作進行總結(jié):

首先,在路支營業(yè)廳實習(xí)的一個月,讓我對銀行的現(xiàn)金柜工作有了初步而形象的熟悉。并在韋國祥師父的指導(dǎo)下進行了實踐。正是這種有效的接觸,使我在此后的培訓(xùn)中能夠很快的熟識所學(xué)學(xué)問和技能,順當(dāng)?shù)耐瓿膳嘤?xùn)任務(wù)。

其次,在參與新進員工的入行培訓(xùn)過程中,我作為柳州分行的組長,在副組長和各位同事的支持協(xié)作下,努力營造學(xué)習(xí)氛圍,樂觀參與各項活動,圓滿完成了培訓(xùn)任務(wù)。我們不僅取得了氣排球聯(lián)賽的第二、第三名,而且在結(jié)業(yè)考試中取得了優(yōu)秀的成果。我和另一位同事榮獲優(yōu)秀學(xué)員,并且我很榮幸的作為優(yōu)秀學(xué)員代表在結(jié)業(yè)典禮上發(fā)言。通過培訓(xùn),我學(xué)習(xí)了工行的基本學(xué)問,全面了解了工行的各項業(yè)務(wù),并把握了一些臨柜基本技能,為今后的工作打下了基礎(chǔ)。在培訓(xùn)期間的朝夕相處,更是讓我跟同事們結(jié)下了深厚的友情。

再次,進入永前支行見習(xí)的兩個月,在所內(nèi)各位前輩的關(guān)心和指導(dǎo)下,通過不斷實踐不斷學(xué)習(xí),我才真正成長為一名獨立的柜員。永前支行地處社區(qū)中心,每天業(yè)務(wù)繁忙,客流量大,對于如何應(yīng)對臨柜工作,我總結(jié)了以下幾點:第一,細心謹慎,戒驕戒躁。與錢打交道,必需保持高度集中,否則一個分身就會造成不必要的損失。即使長時間不出差錯,也不得大意,要保持一顆平常心,仔細對待每一筆業(yè)務(wù),不行因程序簡潔而放松,亦不行因自我感覺良好而大意。第二,放寬心態(tài),實習(xí)報告網(wǎng)善待每一位顧客。對于老年顧客的各種活動不便,要急躁等待,用微笑打消老人的緊急。對態(tài)度蠻橫的顧客,亦要用微笑撫平其煩躁。我發(fā)覺在服務(wù)工作中微笑是無往不利的法寶,一個微笑往往頂?shù)纳?0句解釋。顧客是面鏡子,你用微笑面對她,她也會用微笑回報你。第三,堅持學(xué)習(xí),全面把握各項業(yè)務(wù)。顧客問的問題千奇百怪,作為臨柜人員代表的是工行的形象,是工行的窗口,顧客在你這里得不到回答,自然會認為是銀行的用人不當(dāng),進而會對工行留下不佳印象。而且柜臺是的廣闊顧客是潛在的中高端客戶群,假如業(yè)務(wù)嫻熟,學(xué)問全面,可以準時向顧客宣揚工行的新政策或者新產(chǎn)品,抓住每一個潛在資源。第四,虛心請教,勤做筆記。遇到不懂的問題就要請教所里的前輩,每解決一個問題就要拿本子登記來,以便下次遇上能夠順當(dāng)解決。好記性不如爛筆頭,多看多記多聽,潛移默化中個人業(yè)務(wù)力量會有所提高。

最終,我很興奮能加入工行鐵路支行這個暖和的家。過去六個月來我接觸的每一個同事都讓我感受到了關(guān)懷和友好。在20xx年,我將連續(xù)堅持工作第一的原則,仔細執(zhí)行各項規(guī)章制度,努力學(xué)習(xí),提升自我價值,提高個人素養(yǎng),絕不辜負各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩對我的關(guān)懷和期望,兢兢業(yè)業(yè),努力工作,愛崗敬業(yè),吸取他人之所長,克己之短,為工行貢獻自己的微薄之力!

移動營業(yè)廳工作總結(jié)

移動營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這一年來,各方面都有了很大的進步.在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了許多閱歷,能夠準時精確?????的為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。工作中嚴格要求自己,保持很強的責(zé)任心,謹慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)力量。工作中,熱忱服務(wù),做到以誠相待、以心換心;靠一點一滴的細致工作贏得客戶信任。

自來到移動公司那天起,我就給自己制定了一個目標,那就是:無論做什么,干,就要干好,就要做到比別人優(yōu)秀,但是我知道:因為我剛進來時間不長許多東西都還不知道需要我去向老員工學(xué)習(xí),因為他們比我的工作閱歷豐富。比如說在辦理業(yè)務(wù)方面:哪些重要,哪些次要,他們都做的很好,而且有效率,經(jīng)分上面各項考核分數(shù)都比我高,但是我們卻是盲目的辦理業(yè)務(wù),有價值的業(yè)務(wù)有時候我還把握不住,定的任務(wù)完成不了這些問題都體現(xiàn)在我身上,特殊是一些不常常辦理的業(yè)務(wù),像國際長途,國際漫游這些業(yè)務(wù)都需要許多證件,以及不同品牌繳的押金也不同對客戶的需求做一些講解,這些業(yè)務(wù)在我辦理的時候都需要有老營業(yè)員來指導(dǎo),專心的人家回頭都會記筆記,但是我做不到,等到下次又遇見同樣的業(yè)務(wù)的時候又不知道該怎么辦,還有在辦理業(yè)務(wù)時候給客戶講解的不夠清晰,客戶產(chǎn)生大量話費導(dǎo)致投訴,這些問題屢屢消失,對于活動,自己都不是很明白,理解不透跟客戶講解的時候難免會感到困難,系統(tǒng)中操作失誤,這都是工作中常常遇見的事情,所以,不足之處應(yīng)向老員工學(xué)習(xí),需要我在工作之中吸取失敗的教訓(xùn),不斷學(xué)習(xí)。

對于每天的用戶詢問業(yè)務(wù),我都能不能作到仔細對待,急躁的解答,熱忱周到;每次遇到用戶的誤會和怨氣,我都不能作到很好的解釋,更不能作到先緩解用戶這種不滿的心情,這都不是我在工作中應(yīng)當(dāng)消失的問題,因為我知道服務(wù)第一,服務(wù)都不能達到用戶滿足,讓客戶辦理我們的業(yè)務(wù)就更難了。所以:力求給用戶一個滿足的答復(fù)。

經(jīng)過幾個月充實、豐富、辛苦的工作后,我常常不斷地總結(jié)、思索,也獲得了不少的心得與:

1、培育細致而敏銳的觀看力,抓住一切機會學(xué)習(xí)。實習(xí)的過程在某種程度上也是一個不斷發(fā)問的過程,因為作為短時間工作的人員,師傅不行能有太多時間來手把手的教我們,而且他們自己都有一大堆的工作。因此,許多時候我們必需學(xué)會自己去看、去揣摩,通過觀看來自己學(xué)習(xí)、自我完善。

2、樂觀主動,不是等工作上門,而是自己找上門。在工作剛開頭時,由于他們的工作很忙,因此我們常常也會處于半閑置的狀態(tài),漸漸地感覺到工作的匱乏,我們不能光想自己學(xué)習(xí)東西,也要去想如何發(fā)揮自己的特點,達到相互學(xué)習(xí)、關(guān)心的雙贏效果。為此,我們常常主動、樂觀地參加到一些我們可以勝任的工作中去。

在今后的工作中,我要不斷向老員工學(xué)習(xí),總結(jié)工作閱歷,彌補自己的不足之處。

營業(yè)廳前臺工作總結(jié)

光陰似箭,我已經(jīng)在移動公司工作快三年了,在工作中我深刻的體會到營業(yè)廳是移動公司的窗口。在移動公司營業(yè)廳前臺工作,接觸客戶多,需要協(xié)調(diào)的事情多,除了正常的收費、辦理業(yè)務(wù)等工作外,在接待用戶、開展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解沖突、詢問、受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。

這些年來,我在各方面都有了很大的進步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面積累了許

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