ITIL認證考試(習題卷2)

試卷科目：ITIL認證考試ITIL認證考試(習題卷2)PAGE"pagenumber"pagenumber/SECTIONPAGES"numberofpages"numberofpagesITIL認證考試第1部分：單項選擇題，共100題，每題只有一個正確答案,多選或少選均不得分。[單選題]1.什么被定義為對IT服務管理具有重要意義的狀態(tài)變更？A)事件B)事件C)問題D)已知錯誤答案:A解析:略[單選題]2.Whatisthestartingpointforoptimization?A)StandardizingpracticesandservicesB)DeterminingwherethemostpositiveimpactwouldbeC)SecuringstakeholderengagementD)Understandingthevisionandobjectivesoftheorganization答案:D解析:[單選題]3.什么是?參與?、?計劃?和?改進?的例子？A)服務價值鏈活動B)服務水平管理C)服務價值鏈投入D)變更控制答案:A解析:略[單選題]4.WhichtwostatementsabouttheguidingprinciplesareCORRECT?\1.Theguidingprinciplessupportcontinualimprovement\2.Eachguidingprincipleappliestoaselectionoftheavailablestakeholdergroups\3.Organizationsshoulddecidewhichoneoftheguidingprinciplesisrelevanttothem\4.OrganizationsshouldconsiderhowtheguidingprinciplesinteractwitheachotherA)1and2B)2and3C)3and4D)1and4答案:D解析:[單選題]5.[?]的目的在于確保組織與所有利益相關者一起朝著組織的目標持續(xù)共創(chuàng)價值。A)?專注于價值?指導原則B)服務管理的四個維度C)服務價值系統(tǒng)D)?服務請求管理?實踐答案:C解析:[單選題]6.下面哪項應記錄為并作為問題來管理?A)用戶請求交付筆記本電腦B)監(jiān)視工具檢測到服務狀態(tài)變更C)趨勢分析顯示大量類似事件D)持續(xù)改進需要優(yōu)先考慮改進機會答案:C解析:[單選題]7.在?持續(xù)改進模型?的過程中，實施改進計劃的是哪一步?A)什么是愿景?B)如何實現(xiàn)愿景?C)采取行動D)是否實現(xiàn)?答案:C解析:[單選題]8.關于變更管理的哪項陳述是正確的？A)它優(yōu)化了整體業(yè)務風險B)它優(yōu)化了財務風險C)它確保所有更改都由更改咨詢委員會（CAB）授權D)確保服務請求遵循正常的變更管理流程答案:C解析:略[單選題]9.下面哪項被定義為對IT服務管理具有重大影響的狀態(tài)變更？A)事態(tài)B)事件C)問題D)已知錯誤答案:B解析:[單選題]10.哪個是服務價值鏈的外部輸入？A)?改善?B)總體規(guī)劃C)客戶要求D)反饋回路答案:C解析:略[單選題]11.哪句話最能描述服務策略對企業(yè)的價值？A)它允許更多的成功變革B)它通過優(yōu)化服務中斷處理來降低計劃外成本C)它減少了服務中斷的持續(xù)時間和頻率D)它使服務提供商能夠了解哪些服務級別將使他們的客戶成功答案:D解析:略[單選題]12.在?從你所在的地方開始?指導原則中關于使用測量的哪一種說法是正確的？A)應始終使用它來支持直接觀察B)應始終使用它而不是直接觀察C)測量數(shù)據(jù)總是比直接觀察更準確D)測量行為總是對結果產生積極影響答案:A解析:略[單選題]13.什么可以被描述為產品和服務的創(chuàng)建和管理的運營模式？A)治理B)服務價值鏈C)指導原則D)實踐答案:B解析:略[單選題]14.什么是功效（Warranty）?A)對產品或服務會滿足約定要求的保證B)在具體活動或資源上支出的費用C)產品或服務為滿足特定需求而提供的功能D)對某一事物效用、實用性和重要性的看法答案:A解析:[單選題]15.下面哪類變更最有可能作為服務請求來管理?A)標準變更B)一般變更C)緊急變更D)組織變更答案:A解析:[單選題]16.下面哪項是?聯(lián)絡/參與?價值鏈活動的目的之一?A)滿足質量、成本和投入市場時間方面的期望B)提供透明度和良好關系C)確保持續(xù)改進服務D)確保組織愿景得到理解答案:B解析:[單選題]17.下面哪個價值鏈活動考慮了管理服務在符合協(xié)定規(guī)范方面的重要性?A)獲取/構建B)交付與支持C)改進D)計劃答案:B解析:[單選題]18.Anorganizationasksastakeholdertoreviewaplannedchange.WhichguidingprincipleDoesthisdemonstrate?A)CollaborateandpromotevisibilityB)StartwhereyouareC)FocusonvalueD)Keepitsimpleandpractical答案:A解析:[單選題]19.下面哪項使用持續(xù)改進登記單?A)計劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B)選擇正確的方法、模型或技術用于確定改進C)從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進想法D)描述旨在滿足消費者群體需求的服務答案:C解析:[單選題]20.Whichoneofthefollowingcanhelpdeterminethelevelofimpactofaproblem?以下哪一項有助于確定問題的影響程度?A)Definitivemedialibrary(DML)權威媒體庫(DML)B)Configurationmanagementsystem(CMS)配置管理系統(tǒng)(CMS)C)Statementofrequirements(SOR)需求聲明(SOR)D)Standardoperatingprocedures(SOP)標準作業(yè)程序(SOP)答案:B解析:[單選題]21.評估事件優(yōu)先級時會考慮哪些主要因素？A)緊迫性和影響B(tài))影響和復雜性C)費用和緊迫性D)復雜性和成本答案:A解析:略[單選題]22.下列哪項是對?專注于價值?指導原則的建議?A)將?專注于價值?交給管理層負責B)首先注重新的和重大項目的價值C)首先專注于對服務提供方的價值D)在改進的每一步均專注于價值答案:D解析:[單選題]23.下面哪項實踐處理所有預定義的用戶發(fā)起的服務行動?A)部署管理B)事件管理C)服務級別管理D)服務請求管理答案:D解析:[單選題]24.組織應如何確定事件的優(yōu)先級？A)向用戶詢問他們的首選解決時間范圍。B)評估適當?shù)闹С謭F隊的可用性。C)使用基于事件的業(yè)務影響的商定分類。D)根據(jù)記錄事件的日期和時間創(chuàng)建事件的順序。答案:C解析:略[單選題]25.哪些實踐包括使用精益、敏捷和DevOps等方法，目的是以更快的速度促進更多的變革？A)服務臺B)監(jiān)控和事件管理C)服務水平管理D)持續(xù)改進答案:C解析:略[單選題]26.下面哪一個有關故障報告和記錄的陳述是正確的？A)故障只能由用戶報告，因為用戶是唯一知道什么時候服務中斷B)故障可以由任何人檢測到服務中斷或潛在中斷報告，包括技術員工C)所有服務臺的呼叫必須做為故障記錄下來，輔助做為服務臺工作的報告D)技術員工報告的故障必須作為問題來記錄，因為技術員工管理基礎設施而不是服務答案:B解析:[單選題]27.?監(jiān)視和事態(tài)管理?實踐的目的是什么？A)確保在需要的時間和位置提供有關服務配置的準確且可靠的信息B)系統(tǒng)化觀察服務和服務組件，并記錄和報告選定的狀態(tài)變更C)保護組織所需信息以便開展業(yè)務D)通過盡快恢復正常服務運營來最大程度降低事件負面影響答案:B解析:[單選題]28.哪些實踐使用智能電話系統(tǒng)、知識庫和監(jiān)控工具等技術？A)服務配置管理B)服務臺C)問題管理D)部署管理答案:B解析:略[單選題]29.下面哪項實踐可確保對可能影響服務的任何增加、修改或刪除內容的操作進行評估和授權?A)部署管理B)發(fā)布管理C)變更實施D)服務配置管理答案:C解析:[單選題]30.Whatareguidingprinciples?A)AsetofinterconnectedactivitiesthathelpanorganizationdeliveravaluableserviceB)AdescriptionofoneormoreservicesthathelpaddresstheneedsofatargetconsumergroupC)AsetofspecializedorganizationalcapabilitiesforenablingvalueforcustomersD)Recommendationsthathelpanorganizationwhenadoptingaservicemanagementapproach答案:D解析:[單選題]31.下面哪項價值鏈活動可確保人們理解組織愿景？A)改進B)計劃C)交付與支持D)獲取/構建答案:B解析:[單選題]32.下面哪項通常是通過由IT服務、配置項或監(jiān)視工具創(chuàng)建的通知來確定的?A)事件（Incident）B)問題C)事態(tài)（Event）D)請求答案:C解析:[單選題]33.HowmanypeopleshouldbeaccountableforaprocessasdefinedintheRACImodel?RACI模型規(guī)定多少人應對進程負責?A)Asmanyasnecessarytocompletetheactivity完成活動所需的人數(shù)B)Onlyone-theprocessowner一個--進程所有者C)Two-theprocessownerandtheprocessenactor兩個--進程所有者和進程執(zhí)行者D)Onlyone-theprocessarchitect一個--流程架構師答案:B解析:[單選題]34.哪個服務設計的流程最多地利用了需求管理所提供的數(shù)據(jù)：A)服務目錄管理B)服務級別管理C)IT服務持續(xù)性管理D)容量管理答案:D解析:[單選題]35.Whereshouldallmastercopiesofcontrolledsoftwareanddocumentationbestored?A)InthedefinitivecapacitylibraryB)InthedefinitivemedialibraryC)InthedefinitivesecuritylibraryD)Inthedefinitiveproductionlibrary答案:B解析:[單選題]36.關于?持續(xù)改進?實踐的哪項說法是正確的？A)持續(xù)改進的參與應僅限于一個小型的專門團隊。B)高級管理層的作用是授權改進計劃。C)應向參與持續(xù)改進的人員提供培訓。D)高級管理層應維持一個單一的持續(xù)改進登記冊。答案:C解析:略[單選題]37.服務組合由哪三個要素構成？A)客戶組合、服務目錄和退役服務B)客戶組合、配置管理系統(tǒng)和服務目錄C)服務管道、服務目錄和已停用的服務D)服務管道、配置管理系統(tǒng)和服務目錄答案:C解析:略[單選題]38.下列哪個維度關注知識資產的保護方式?A)組織和人員B)合作伙伴與供應商C)信息和技術D)價值流和流程答案:C解析:[單選題]39.下面哪項包括治理、管理實踐和持續(xù)改進?A)服務價值系統(tǒng)（SVS）B)?交付與支持?價值鏈活動C)?專注于價值?指導原則D)?價值流和流程?維度答案:A解析:[單選題]40.WhichphaseofproblemmanagementincludesanalysingincidentstolookforpatternsandTrends?A)ProblemidentificationB)ProblemcontrolC)ErrorcontrolD)Post-implementationreview答案:A解析:[單選題]41.AcustomerisapersonwhodefinestherequirementsforaserviceandtakesresponsibilityForthe[?]ofserviceconsumption.A)outputsB)outcomesC)costsD)risks答案:B解析:[單選題]42.哪個指導原則建議標準化和簡化手動任務？A)優(yōu)化和自動化B)協(xié)作并提高可見性C)注重價值D)全面思考和工作答案:A解析:略[單選題]43.功效的定義是什么？A)通過開展活動而生成的有形或無形交付物B)產品或服務將會符合約定需求的保證C)可能導致傷害或損失，或使目標難以實現(xiàn)的事態(tài)D)產品或服務為滿足特定需求而提供的功能答案:B解析:[單選題]44.Whichservicetransitionprocessprovidesguidanceaboutconvertingdataintoinformation?A)ChangeevaluationD18912E1457D5D1DDCBD40AB3BF70D5DB)KnowledgemanagementC)ServicevalidationandtestingD)Serviceassetandconfigurationmanagement答案:B解析:[單選題]45.在構建服務、SLA、OLA和其他基礎協(xié)議之間的關系時，哪種服務目錄視圖被認為是有益的？A)基于服務的SLA視圖B)批發(fā)客戶視圖C)零售客戶視圖D)支持服務視圖答案:D解析:略[單選題]46.應用?協(xié)作和提高可見性?的指導原則時，什么可以幫助減少對有計劃的改進的抵制？A)將有關改進的信息限制為僅供重要的利益相關者使用。B)提高協(xié)作和可見性以進行改進。C)所有計劃完成后讓客戶參與進來。D)以相同的方式，通過相同的溝通讓每個利益相關者群體參與進來。答案:B解析:略[單選題]47.Whichincludesgovernance,managementpractices,andcontinualimprovement?A)TheservicevaluesystemB)The'deliverandsupport'valuechainactivityC)The'focusonvalue'guidingprincipleD)The'valuestreamandprocesses'dimension答案:A解析:[單選題]48.下列哪一項是事件的最佳定義:A)任何檢測到的或可識別的事情，它對IT基礎架構的管理是具有意義的B)對一項IT服務非計劃的中斷或者一項服務質量的降低C)一個或多個影響了某一服務的故障的未知原因D)降低或消除故障或問題的原因答案:A解析:[單選題]49.Inwhichstepofthe'continualimprovementmodel'isanimprovementplanimplemented?A)Whatisthevision?B)Howdowegetthere?C)TakeactionD)Didwegetthere?答案:C解析:[單選題]50.哪個術語用于描述組織內收入和支出的預測和控制？A)充電B)治理C)預算編制D)會計答案:C解析:略[單選題]51.Whichdimensionconsiderstheapplicationofartificialintelligencetoservicemanagement?A)OrganizationsandpeopleB)InformationandtechnologyC)PartnersandsuppliersD)Valuestreamsandprocesses答案:B解析:[單選題]52.下面哪項不是?信息和技術?維度的關鍵關注點？A)安全與合規(guī)B)通信系統(tǒng)與知識庫C)工作流管理與庫存系統(tǒng)D)角色與職責答案:D解析:[單選題]53.在?持續(xù)改進模式?的哪一步實施改進計劃？A)愿景是什么？B)我們如何到達那里？C)采取行動D)我們到達那里了嗎？答案:C解析:略[單選題]54.關于履行服務請求的步驟的哪個陳述是正確的？A)它們應該是復雜和詳細的B)它們應該是眾所周知的和經過驗證的C)它們應包括事件處理D)它們應該簡短明了答案:B解析:略[單選題]55.新服務請求的工作流應如何設計?A)所有類別的服務請求使用單一工作流B)各類服務請求使用不同工作流C)簡單服務請求免用工作流D)盡可能使用現(xiàn)有工作流答案:D解析:[單選題]56.Whyisitimportantforserviceproviderstounderstandpatternsofbusinessactivity(PBA)?為什么服務提供商了解業(yè)務活動(PBA)的模式很重要?A)PBAarebasedonorganizationalrolesandresponsibilitiesPBA是基于組織角色和職責的B)ITserviceprovidersCANNOTschedulechangesuntiltheyunderstandPBAIT服務供應商明白PBA才能安排的變更C)DemandfortheservicesdeliveredbyserviceprovidersaredirectlyinfluencedbyPBA服務有供應商提供,PBA直接影響服務需求D)UnderstandingPBAistheonlywaytoenableaccurateservicelevelreporting了解PBA是以實現(xiàn)服務水平報告精確化的唯一的途徑答案:C解析:[單選題]57.哪些類型的變更是預先授權的，風險低，相對常見，并遵循程序或工作說明？A)標準更改B)緊急變更C)內部變化D)正常變化答案:A解析:略[單選題]58.ThedesignofITservicesrequirestheeffectiveandefficientuseof"thefourPs".WhatarethesefourPs?IT服務的設計要求有效地利用?四個P?。什么是?四個P??A)People,process,partners,performance人,流程,合作伙伴,表現(xiàn)B)Performance,process,products,plans表現(xiàn),??流程,產品,計劃C)People,process,products,partners人,流程,產品,合作伙伴D)People,products,plans,partners人,產品,計劃,合作伙伴答案:C解析:[單選題]59.下列哪項是發(fā)布和部署管理的目標？A)標準化用于提高效率和改進所有變更的方法和程序B)確保服務資產和配置項的所有變更都記錄在配置管理系統(tǒng)C)確保變更的所有業(yè)務風險得到優(yōu)化D)與客戶和利害干系人一起定義和協(xié)定發(fā)布和部署計劃答案:D解析:[單選題]60.哪個允許用戶訪問系統(tǒng)？A)服務要求B)服務協(xié)議C)服務消費D)提供服務答案:D解析:略[單選題]61.什么是功用（Utility）?A)服務為滿足特定需要而提供的功能B)對服務會滿足約定需求的保證C)在具體活動或資源上支出的費用D)對某一事物效用、實用性和重要性的看法答案:A解析:[單選題]62.下面哪項包括配置組件和活動以促成利益相關者想要的結果?A)服務關系管理B)服務消費C)服務價值系統(tǒng)D)?發(fā)布管理?實踐答案:C解析:[單選題]63.下列哪項是服務生命周期的服務運營階段中的流程列表？A)事態(tài)（Event）管理、事件（Incident）管理、問題管理、請求履行和訪問管理B)事態(tài)管理、事件管理、變更管理和訪問管理C)事件管理、問題管理、服務臺、請求履行和事態(tài)管理D)事件管理、服務臺、請求履行、訪問管理和事態(tài)管理答案:A解析:[單選題]64.下面哪項關于?變更實施?實踐的表述是正確的？A)標準變更是指標準流程過后需要計劃、評估和授權的變更B)正常變更是通過手動或自動創(chuàng)建變更請求觸發(fā)的變更C)應加快對正常變更的評估和授權，以確保盡快實施D)標準變更應該具有單獨的變更授權，包括了解相關風險的高級管理人員的授權答案:B解析:[單選題]65.下面哪項實踐可以確保屬于服務交付正常部分的服務行動得到有效處理?A)事件管理B)服務級別管理C)問題管理D)服務請求管理答案:D解析:[單選題]66.關于?變革支持?實踐的哪項陳述是正確的？A)標準變更是指需要按照標準流程進行計劃、評估和授權的變更B)正常更改由創(chuàng)建更改請求觸發(fā)，該更改請求可以手動創(chuàng)建或自動創(chuàng)建C)應加快對正常變更的評估和授權，以確保其能夠迅速實施D)標準變更應該有一個單獨的變更機構，其中包括了解所涉及的風險的高級管理人員答案:B解析:略[單選題]67.Whyshouldincidentsbeprioritized?A)TohelpautomatedmatchingofincidentstoproblemsorknownerrorsB)ToidentifywhichsupportteamtheincidentshouldbeescalatedtoC)ToensurethatincidentswiththehighestbusinessimpactareresolvedfirstD)Toencourageahighlevelofcollaborationwithinandbetweenteams答案:C解析:[單選題]68.下面哪項最貼切地描述了服務對于客戶的價值?A)客戶為使用服務而支付的費用B)客戶通過使用服務而獲得的財務回報C)客戶通過使用服務而獲得的結果D)在客戶看來使用服務的收益答案:C解析:[單選題]69.Whichusuallyrequiresateamofrepresentativesfrommanystakeholdergroups?A)FulfillingaservicerequestB)AuthorizinganemergencychangeC)LogginganewproblemD)Investigatingamajorincident答案:D解析:[單選題]70.下面哪項指導原則建議考慮四個維度，從而讓某些事項達到所需的有效和有用程度?A)專注于價值B)基于當前情況開始C)整體思考和工作D)優(yōu)化和自動化答案:C解析:[單選題]71.什么是問題？A)一種會對服務構成影響的增加或修改B)對配置項的管理有重大意義的狀態(tài)變更C)一個或多個事件的實際或潛在原因D)服務質量計劃外的下降答案:C解析:[單選題]72.下面哪項關于服務供給（服務交付物）的表述是正確的?A)同一產品可用作多個服務供給的基礎B)服務供給包括將商品從消費者轉讓給提供方C)服務供給描述提供方和消費者如何合作以共創(chuàng)價值D)每項服務都應向消費者描述為單一的服務供給答案:A解析:[單選題]73.下列哪項指導原則建議盡可能減少實現(xiàn)目標的步驟?A)利用反饋迭代式進展B)專注于價值C)整體思考和工作D)保持簡單實用答案:D解析:[單選題]74.下面哪個服務管理維度考量活動之間的協(xié)調情況?A)組織和人員B)信息和技術C)合作伙伴與供應商D)價值流和流程答案:D解析:[單選題]75.什么定義了服務的要求，并對服務消費的結果負責？A)ITB)一個客戶C)配置項目D)用戶答案:B解析:略[單選題]76.下面哪些項在服務資產與配置管理范圍之內？配置項（CIs）的識別2.記錄配置項（CIs）之間的關系3.記錄和控制虛擬配置項（CIs）4.批準軟件的購買以支持服務資產與配置管理A)只有1,2,和3B)以上各項都是C)只有1,2和4D)只有3和4答案:A解析:[單選題]77.在活動自動化之前必須始終執(zhí)行哪些操作？A)檢查活動是否已優(yōu)化B)檢查是否購買了合適的新技術C)確保DevOps已成功實施D)確保解決方案消除了人為干預的需要答案:A解析:略[單選題]78.下面哪一項可作為組織的運營模型?A)服務管理的四個維度B)服務價值鏈C)ITIL指導原則D)持續(xù)改進答案:B解析:[單選題]79.何時應針對標準變更進行全面的風險評估和授權？A)每次實施標準更改時B)創(chuàng)建標準更改的過程時C)每年至少一次D)當請求緊急變更時答案:B解析:略[單選題]80.Whencanaknownerrorrecordberaised?何時可以提出已知錯誤的記錄?1。Atanytimeitwouldbeusefultodoso任何這樣做是有益的時候2。Afteraworkaroundhasbeenfound后一種解決方法已被發(fā)現(xiàn)的時候A)2B)1C)Neitheroftheabove都不是D)Bothoftheabove都是答案:D解析:[單選題]81.Fromtheperspectiveoftheserviceprovider,whatisthepersonorgroupwhodefinesorandagreestheirservicetargetsknownas?從服務提供商的角度看,個人或團隊定義他們所知的服務目標是什么?A)UserB)CustomerC)SupplierD)Administrator答案:B解析:[單選題]82.下列那一項是供應商管理的職責：A)開發(fā)、協(xié)商和約定服務級別協(xié)議（SLAs）B)開發(fā)、協(xié)商和約定合同C)開發(fā)、協(xié)商和約定服務組合D)開發(fā)、協(xié)商和約定運營級別協(xié)議（OLAs）答案:B解析:[單選題]83.為了提供IT服務，需要管理的任何組件是什么？A)服務請求B)配置項目C)一個事件D)IT答案:B解析:略[單選題]84.Whatdoesthe'servicerequestmanagement'practicedependonformaximumefficiency?A)Self-servicetoolsB)ComplimentsandcomplaintsC)ProcessesandproceduresD)Incidentmanagement答案:C解析:[單選題]85.服務設計的5個方面之一是服務解決方案的設計。它包含下列哪項?A)僅包含需要及議定的能力B)儀包含需要的資源和能力C)僅包含需要及議定的需求D)需要和協(xié)定的需求、資源和能力答案:D解析:[單選題]86.下面哪項實踐可協(xié)調服務請求和事件的類別、所有權和溝通?A)供應商管理B)服務臺C)問題管理D)關系管理答案:B解析:[單選題]87.Identifythemissingwordinthefollowingsentence.Aserviceisameansofenablingvalueco-creationbyfacilitatingoutcomesthatcustomerswanttoAchieve,withoutthecustomerhavingtomanagespecific[?]andrisks.A)informationB)utilityC)warrantyD)costs答案:D解析:[單選題]88.持續(xù)改進實踐使用SWOT分析的目的是什么?A)理解當前狀態(tài)B)定義未來所需狀態(tài)C)跟蹤和管理想法D)確保每個人都主動參與答案:A解析:[單選題]89.?服務級別管理?的哪個方面會要求服務消費者提供其工作涉及的內容以及技術對其的幫助？A)客戶聯(lián)絡B