酒店商務(wù)中心工作程序及酒店商場(chǎng)服務(wù)流程

酒店商務(wù)中心工作程序1、復(fù)印程序：主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過(guò)客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無(wú)問(wèn)題，即可連續(xù)復(fù)印。復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。問(wèn)明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開(kāi)立帳單。帳單一式三聯(lián)，開(kāi)好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。如客人要開(kāi)發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收銀。把帳單號(hào)碼、房號(hào)金額、付款方式分項(xiàng)填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”上。2、打印程序：主動(dòng)、熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。接過(guò)客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知客人大概完成的時(shí)間。文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。修改后，再校對(duì)一遍。將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開(kāi)單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺(tái)收銀。填寫(xiě)“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報(bào)表”。每個(gè)文件都要詢問(wèn)客人是否存盤(pán)及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除該文件。客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會(huì)打電話到客房，請(qǐng)客人前來(lái)校對(duì)。3、發(fā)送傳真程序：根據(jù)客人提供的傳真號(hào)碼核實(shí)、識(shí)別：國(guó)家地區(qū)代碼、傳真號(hào)。收費(fèi)：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及付費(fèi)方式。傳真稿上機(jī)：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁(yè)都準(zhǔn)確發(fā)送。核對(duì)發(fā)送報(bào)告：核對(duì)出報(bào)報(bào)告上的面數(shù)及結(jié)果。結(jié)算：按實(shí)際價(jià)目向客人收費(fèi)。遞交：將文件和出報(bào)報(bào)告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號(hào)、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。4、接收傳真程序：取報(bào)：進(jìn)報(bào)、報(bào)文、報(bào)告及時(shí)完整。整報(bào)：報(bào)文按頁(yè)序排列，核實(shí)頁(yè)數(shù)。分報(bào)：識(shí)別收?qǐng)?bào)人姓名及房號(hào)，裝入信封。核實(shí)：通過(guò)電腦查詢無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)的死報(bào)。（1）無(wú)房號(hào)、無(wú)姓名，在信封上注明無(wú)主收?qǐng)?bào)，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費(fèi)轉(zhuǎn)入。進(jìn)報(bào)登記本，姓名、房號(hào)、日期、頁(yè)數(shù)，進(jìn)報(bào)時(shí)間、遞交時(shí)間、收件人簽名。遞交：（1）電話通知客人來(lái)取，或請(qǐng)行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖?lái)取后，取消留言。結(jié)算：打出賬單請(qǐng)客人簽字。清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實(shí)姓名、房號(hào)。5、結(jié)帳程序：每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。每班必需分開(kāi)入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財(cái)務(wù)部的情況發(fā)生。交班時(shí)，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項(xiàng)（13-5）。打印商務(wù)中心當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入報(bào)表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。匯總現(xiàn)金，填寫(xiě)現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險(xiǎn)箱內(nèi)，并填寫(xiě)投幣記錄表，請(qǐng)見(jiàn)證人簽字。取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫(xiě)轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺(tái)。第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。匯總所有賬單，與電腦核對(duì)金額后，和當(dāng)天的報(bào)表（除當(dāng)日營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)）一起交夜審。在收銀電腦中，對(duì)轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)一同交于部門(mén)經(jīng)理辦公室；營(yíng)業(yè)收入日?qǐng)?bào)留一份在本崗位。進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)。6、無(wú)主取報(bào)程序：填寫(xiě)進(jìn)報(bào)記錄：無(wú)姓名、無(wú)房號(hào)。初查：查電腦上、查總臺(tái)。待查：初查無(wú)結(jié)果者，進(jìn)報(bào)裝入信封，蓋上待查章，放入專門(mén)的夾子。保存期10天：繼續(xù)再查。交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。查無(wú)此人：在信封上蓋“查無(wú)此人”章，放如專門(mén)的夾子存檔。銷毀：存檔三個(gè)月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報(bào)泄密。追查：當(dāng)天無(wú)人來(lái)取報(bào)，中班下班之前必須根據(jù)房號(hào)與客人聯(lián)系，下班后仍無(wú)人來(lái)取，寫(xiě)入交班本，早班繼續(xù)查。7、交接班程序：文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。歸檔：把當(dāng)班的務(wù)種服務(wù)表及存根放入指定的位置。設(shè)備：檢查打字機(jī)的電源是否切斷，傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)h(huán)境是否整潔等。現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。電話卡：與交班本上所寫(xiě)的數(shù)量進(jìn)行核對(duì)。單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。鑰匙：移交鑰匙。其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向經(jīng)理匯報(bào)的事。8、飛機(jī)票預(yù)定客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)及時(shí)查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時(shí)刻、折扣、機(jī)型、票價(jià)?？腿送ㄖ喥睍r(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心交票款，并重復(fù)客人的姓名，航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、票價(jià)，并記錄客人聯(lián)系方式，房號(hào)等?？腿私煌昶笨詈螅o客人開(kāi)好收據(jù)并及時(shí)與航空公司聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：航班、日期、時(shí)間、地點(diǎn)、折扣、姓名，并請(qǐng)對(duì)方重復(fù)，確認(rèn)無(wú)誤。送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)機(jī)票是否與客人預(yù)定的相符。認(rèn)真登記后，請(qǐng)他在登記本上簽字?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)機(jī)票日期、時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格。9、火車(chē)票訂票程序：客人在通知訂票時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查對(duì)火車(chē)時(shí)刻表，注意時(shí)間和車(chē)次的變化。當(dāng)客人通知訂票時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人親自到商務(wù)中心來(lái)填寫(xiě)訂票單，或當(dāng)班人員填寫(xiě)后，請(qǐng)客人在訂票單上簽字確認(rèn)，并收取客人手續(xù)費(fèi)和押金后，才可訂票?？腿私煌暄航鸷?，應(yīng)及時(shí)與預(yù)定處聯(lián)系，詳細(xì)的說(shuō)明：車(chē)次、時(shí)間、日期、車(chē)票種類及數(shù)量?？腿擞刑厥庖?，請(qǐng)客人在預(yù)定單上詳細(xì)注明。不要輕易答應(yīng)客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買(mǎi)到。送票員將票送到商務(wù)中心時(shí)，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)車(chē)票與訂票單是否相符?？腿巳∑睍r(shí)，應(yīng)收回押金收據(jù)，并請(qǐng)客人認(rèn)真的核對(duì)車(chē)票上的日期、時(shí)間、車(chē)次及車(chē)票種類。票務(wù)傭金必須立即運(yùn)用自己的操作碼入電腦中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴(yán)格操作。五、新開(kāi)拓客戶實(shí)地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時(shí)間，應(yīng)提前電話預(yù)約：（1）自我介紹自己所服務(wù)的飯店。（2）陳述打電話的目的。（3）引起潛在客戶的興趣。（4）要求安排一次會(huì)面。2、實(shí)地拜訪：（1）按約定時(shí)間抵達(dá)目的地。（2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重）（3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)）（4）推銷自己，并介紹飯店基本情況。（5）了解客戶的消費(fèi)能力及需求。（6）根據(jù)客戶的興趣愛(ài)好，盡可能多方面介紹飯店優(yōu)勢(shì)。（7）詢問(wèn)客戶的合作誠(chéng)意。3、注意事項(xiàng)：（1）介紹用語(yǔ)：抱歉，打擾一下，我是……（同時(shí)遞名片），有關(guān)飯店的情況能不能給我些時(shí)間作以介紹。（2）確認(rèn)對(duì)方（主要確定具有決策權(quán)者是誰(shuí)）“請(qǐng)問(wèn)你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工作，是不是找辦公室主任？）（3）在對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)“請(qǐng)坐“以前，絕不可坐下，入坐時(shí)避免坐在對(duì)方的正前方，應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。（4）第二次拜訪時(shí)，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上飯店的宣傳資料及報(bào)價(jià)表。（5）第三次拜訪時(shí)，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶長(zhǎng)期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩(shī)所描述的“好雨知時(shí)節(jié)------要抓住推銷機(jī)會(huì)。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時(shí)候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”------順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾?rùn)物細(xì)無(wú)聲”------不知不覺(jué)中把銷售完成的境界。六、會(huì)議銷售的操作程序1、會(huì)議洽談前（1）各種會(huì)議原則上由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，涉及租場(chǎng)、住房、宴會(huì)等方面的大型綜合活動(dòng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部會(huì)同餐飲公司等共同接洽承辦。（2）先準(zhǔn)備好有關(guān)推銷資料，如會(huì)議價(jià)目表、會(huì)議宣傳資料，餐飲各類菜譜，租用設(shè)備價(jià)目表、名片、洽談?dòng)涗泦挝坏炔磿r(shí)與客戶見(jiàn)面。（3）帶領(lǐng)客戶參觀會(huì)議場(chǎng)地及設(shè)施做好介紹性推銷。2、會(huì)議洽談中（1）根據(jù)預(yù)訂要求，查閱《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)客情一覽表》；（2）了解會(huì)議的性質(zhì)、名稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號(hào)碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。（3）確定會(huì)場(chǎng)的地點(diǎn)、形式、音響、燈光、服務(wù)、項(xiàng)目、所需的橫幅、會(huì)標(biāo)、告示牌、花草布置、簽到臺(tái)、迎賓臺(tái)、歡迎隊(duì)伍、文藝演出等要求。（4）確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，宴會(huì)人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、地點(diǎn)、日期以及會(huì)議的茶水、水果點(diǎn)心、飲料等要求和標(biāo)準(zhǔn)。（5）確定用房要求，如房間種類、間天數(shù)、日期、價(jià)格等。（6）確定場(chǎng)租、設(shè)備租用以及其它娛樂(lè)配套設(shè)施的價(jià)格。（7）確定支付方式，并要求會(huì)議方支付預(yù)算費(fèi)用的20%作為訂金。（8）確定參會(huì)人員泊位數(shù)，司機(jī)、陪同就餐休息地點(diǎn)。（9）盡量滿足會(huì)議方要求，若有困難需事先向客人解釋清楚，以免誤會(huì)。（10）洽談結(jié)束前，重復(fù)各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，簽定《會(huì)議協(xié)議書(shū)》，一式二份，雙方各執(zhí)一份。（11）根據(jù)洽談要求，填寫(xiě)《會(huì)議接待通知單》《會(huì)議室使用通知單》《用餐通知單》，按所涉及的部門(mén)，一式幾份，一份留存，其余送到有關(guān)部門(mén)，要求至少提前三天送達(dá)。3、會(huì)議期間（1）會(huì)議前一天，與財(cái)務(wù)聯(lián)系，了解會(huì)議方支付訂金情況，如未交，要提醒；對(duì)信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對(duì)老客戶可酌情放寬有關(guān)限制；總之，要區(qū)別對(duì)待，確保所有款項(xiàng)收齊。（2）如有變化，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《變更通知單》通知有關(guān)部門(mén)，細(xì)小變化可電話通知，記下對(duì)方姓名，以便查實(shí)。（3）會(huì)前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)布置情況。（4）會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問(wèn)題。保證會(huì)議客人滿意。4、會(huì)議結(jié)束后（1）會(huì)議結(jié)束時(shí)，及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，確保所有款項(xiàng)收齊，處理可能出現(xiàn)的問(wèn)題，如匯款到飯店則需經(jīng)辦人對(duì)所有款項(xiàng)簽字認(rèn)可。（2）征求會(huì)務(wù)和開(kāi)會(huì)者的意見(jiàn)，作好記錄，并填寫(xiě)《客戶意見(jiàn)反饋表》。（3）由部門(mén)文員將《會(huì)議協(xié)議書(shū)》、《會(huì)議接待通知單》歸類，并登記在《會(huì)議/團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)情況一覽表》上。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理為會(huì)議客戶建檔，注明所有細(xì)節(jié)，以便今后有針對(duì)性地推銷。七、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作程序1、約定時(shí)間（1）檢查參觀場(chǎng)地和預(yù)訂情況，盡量避免飯店經(jīng)營(yíng)高峰。（2）與客人約定一個(gè)雙方都感覺(jué)方便的日期、時(shí)間。2、準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好宣傳資料、名片等銷售工具。（2）對(duì)客人所要經(jīng)過(guò)的地方進(jìn)行檢查。（3）將情況通知大堂副理及各有關(guān)崗位。3、參觀（1）預(yù)計(jì)客人的到達(dá)時(shí)間，帶好上述工具至前臺(tái)迎候。（2）向客人介紹行走路線，征求客人意見(jiàn)，并根據(jù)客人的需求進(jìn)行即時(shí)調(diào)整。（3）按參觀路線進(jìn)行參觀，向客人介紹各類服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)時(shí)間、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、銷售政策等。（4）分發(fā)銷售資料。（5）如果客人有時(shí)間，請(qǐng)客人至大堂吧喝飲料并休息（客人離店后簽轉(zhuǎn)帳單）。（6）對(duì)客人提出的意見(jiàn)和建議及時(shí)做好記錄。（7）如客人有意向簽定協(xié)議，則按要求與之簽定《商務(wù)散客訂房協(xié)議書(shū)》。4、送客（1）向客人致謝，并詢問(wèn)是否還有其他要求。（2）將客人送出飯店大門(mén)。（3）填寫(xiě)《銷售工作詳細(xì)報(bào)告》。八、現(xiàn)場(chǎng)介紹飯店服務(wù)設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)1、穿著裝束得體、儀容端莊、落落大方、不卑不亢。2、盡量用姓氏稱呼客人。（整個(gè)訪問(wèn)過(guò)程最少用姓氏、職銜稱呼客人三次）3、各類資料及宣傳品提前準(zhǔn)備充分。4、當(dāng)天整理訪問(wèn)資料并填寫(xiě)銷售工作報(bào)告。5、攜帶紙筆，隨時(shí)記錄客人要求。6、簽定協(xié)議必須嚴(yán)密、準(zhǔn)確、清楚，雙方經(jīng)辦人簽字、雙方單位蓋章，飯店方的公章事先蓋好。7、自動(dòng)上門(mén)的客人由部門(mén)文員進(jìn)行接待，如需簽定協(xié)議，請(qǐng)銷售部經(jīng)理與之洽談。九、客戶掛帳工作操作程序1、如遇客戶提出掛帳要求，銷售人員需根據(jù)客戶的不同信用等級(jí)，請(qǐng)客戶如實(shí)填寫(xiě)《掛帳申請(qǐng)表》，報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。2、經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后與客戶簽定《掛帳協(xié)議書(shū)》，協(xié)議一式兩份，加蓋公章，甲乙雙方各執(zhí)一份。3、協(xié)議文本復(fù)印五份，財(cái)務(wù)部、前廳部、餐飲部、康樂(lè)部各執(zhí)一份。4、按照協(xié)議相關(guān)約定，協(xié)助財(cái)務(wù)部定期與客戶結(jié)帳。5、如客戶在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，跟蹤該客戶的銷售人員須立即予以解決。6、如財(cái)務(wù)部門(mén)與客戶在結(jié)算工作中出現(xiàn)疑義，跟蹤該客戶的銷售人員須予以協(xié)助。將協(xié)議內(nèi)容錄入電腦，并將協(xié)議文本交部門(mén)文員整理存檔。十、客戶掛帳工作操作標(biāo)準(zhǔn)1、申請(qǐng)表及協(xié)議書(shū)的填寫(xiě)必須準(zhǔn)確、無(wú)誤。2、協(xié)議文本復(fù)印件必須第一時(shí)間送達(dá)各部門(mén)。3、對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)給予解決。4、由協(xié)議簽定人負(fù)責(zé)該客戶的跟蹤、服務(wù)工作。十一、大型活動(dòng)安排的操作程序大型活動(dòng)包括店慶、星級(jí)掛牌、節(jié)日慶祝活動(dòng)、特別促銷活動(dòng)等。1、據(jù)活動(dòng)主題、內(nèi)容、規(guī)模進(jìn)行總體構(gòu)思，初步擬定活動(dòng)形式，環(huán)境布置等內(nèi)容，做好總費(fèi)用預(yù)算，活動(dòng)安排要在提前量使其逐步完善；2、調(diào)查摸底，了解參加人員情況，環(huán)境布置所需飾品供應(yīng)情況和價(jià)格情況等；3、將總體構(gòu)思編制成初步計(jì)劃，匯同有關(guān)部門(mén)討論提出建議，不斷完善，然后交總經(jīng)理審閱后進(jìn)行修改；4、根據(jù)總經(jīng)理的修改意見(jiàn)，制定最終活動(dòng)計(jì)劃，并交總經(jīng)理審批。5、制定具體實(shí)施計(jì)劃，準(zhǔn)備備用方案，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生；（1）進(jìn)行營(yíng)業(yè)預(yù)算和開(kāi)支預(yù)算；（2）細(xì)化活動(dòng)具體內(nèi)容和程序，明確分工，任務(wù)落實(shí)到人；（3）進(jìn)行內(nèi)外環(huán)境布置（大廳、公共區(qū)域、活動(dòng)場(chǎng)所等），確定各項(xiàng)任務(wù)完成的時(shí)間；（4）制定參加活動(dòng)人員名單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請(qǐng)柬、入場(chǎng)券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單；（5）明確活動(dòng)的目標(biāo)客人，分發(fā)請(qǐng)柬，派員上門(mén)推銷入場(chǎng)券；（6）聯(lián)系禮儀隊(duì)伍，演出人員等；（7）選擇合適的媒體做廣告準(zhǔn)備宣傳材料和公關(guān)禮品并制定發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)；（8）與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式；（9）活動(dòng)中，大力宣傳飯店，聯(lián)絡(luò)盛情，爭(zhēng)取客源并注意收集客人對(duì)活動(dòng)的反映；6、每月搜集其他飯店此類活動(dòng)的信息，并填寫(xiě)《競(jìng)爭(zhēng)飯店調(diào)查報(bào)告》。大型活動(dòng)安排的操作標(biāo)準(zhǔn)：1、由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)策劃、聯(lián)系、制作、落實(shí)、全程跟蹤等工作。2、主題鮮明，符合飯店整體CIS的要求。十二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍（1）來(lái)店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。（2）上級(jí)旅游主管部門(mén)及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。（3）與飯店有合作關(guān)系或能為飯店帶來(lái)效益及良好聲譽(yù)客人。（4）曾為飯店作過(guò)貢獻(xiàn)的名畫(huà)家、書(shū)法家、藝術(shù)家。（5）為飯店提供幫助、方便的單位，如民航、車(chē)站等有關(guān)單位。（6）為飯店帶來(lái)客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。（7）飯店邀請(qǐng)的客人。2、接待分工及程序（1）各部門(mén)的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在飯店安排食宿的，必須事先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門(mén)。（3）如屬于重點(diǎn)賓客，公關(guān)銷售部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。（4）如屬本部門(mén)共公關(guān)客人，由營(yíng)銷總監(jiān)指定人員接待。3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)（1）VV、VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見(jiàn)附表）：（2）公關(guān)銷售部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營(yíng)銷總監(jiān)簽字確認(rèn)。（3）部門(mén)接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。4、公關(guān)開(kāi)支的原則和結(jié)算（1）公關(guān)費(fèi)開(kāi)支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。（3）所有餐飲、客房、用車(chē)等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。附表：重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格項(xiàng)目VVVAVBVC接待對(duì)象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)省、市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行飯店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；持飯店《至尊卡》的客人。經(jīng)同行介紹的飯店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外知名人士；持飯店《鉆石卡》的客人。與我店密切的同行飯店隨行人員；與飯店關(guān)系密切的非同行客人如新聞媒介、民航持飯店《名人卡》的客人。房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套飯店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間?？偨?jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。全體中層干部在飯店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，銷售部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。用餐標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）180元/人天（早餐20元，午、晚餐各80元）140元/人天（早餐20元，午、晚餐各60元）。飯店宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)180元/人150元/人100元/人80元/人用餐地點(diǎn)宴會(huì)包間宴會(huì)包間宴會(huì)餐廳或包間宴會(huì)餐廳或包間住房標(biāo)準(zhǔn)（全免客人）360元/人天260元/人天260元/人天260元/人天，房間類型樓層套房樓層套房標(biāo)間標(biāo)間減免標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免其他事項(xiàng)同行飯店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)：200元/人天；房間類型：樓層標(biāo)房公關(guān)銷售部可安排一次用餐宴請(qǐng)，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人十三、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。2、各項(xiàng)活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)飯店的整體形象。4、有活動(dòng)由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。十四、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序接受預(yù)訂（1）由公關(guān)銷售部經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。（2）營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。（3）公關(guān)客人由營(yíng)銷總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待?？腿说竭_(dá)前的準(zhǔn)備工作（1）與前廳部緊密配合，作好各類房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。（3）與餐飲公司緊密配合，公關(guān)銷售部經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。（4）由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車(chē)次/航班、接站車(chē)輛等通知前廳部安排接站?？腿说竭_(dá)時(shí)的服務(wù)（1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)。（2）人事培訓(xùn)部保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車(chē)輛的停放。（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作?？腿俗〉昶陂g服務(wù)（1）客人在店期間，由公關(guān)銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類問(wèn)題。（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。（3）如有必要，安排照相事宜。客人離店服務(wù)（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。（2）至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。（4）提前落實(shí)送客車(chē)輛并通知前廳部。（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。客人離店后工作（1）公關(guān)銷售部經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。（3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。十五、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱呼。3、整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。十六、與各部門(mén)溝通協(xié)調(diào)的操作程序（一）公關(guān)銷售部與前廳部1、公關(guān)銷售部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已確認(rèn)的長(zhǎng)包房，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。2、公關(guān)銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門(mén)。3、預(yù)訂單上有關(guān)旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，公關(guān)銷售部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。4、公關(guān)銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。5、關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，公關(guān)銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由公關(guān)銷售部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。6、公關(guān)銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。7、公關(guān)銷售部應(yīng)及時(shí)向前廳部反饋賓客意見(jiàn)，并與前廳部共同安排好來(lái)飯店參觀者的有關(guān)工作。（二）公關(guān)銷售部與餐飲部1、公關(guān)銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)有關(guān)通知單送交餐飲部。2、公關(guān)銷售部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。3、涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，公關(guān)銷售部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。4、將接到的訂餐、酒會(huì)、宴會(huì)及其他有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。5、公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。（三）公關(guān)銷售部與財(cái)務(wù)部1、公關(guān)銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。2、公關(guān)銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議文本應(yīng)交財(cái)務(wù)部留存。3、公關(guān)銷售部每月收到財(cái)務(wù)部開(kāi)具的各類長(zhǎng)包房及應(yīng)收款帳單時(shí)，應(yīng)積極配合做好催款工作。（四）公關(guān)銷售部與總經(jīng)理辦公室1、公關(guān)銷售部將搜集的賓客意見(jiàn)和重大投訴及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。2、公關(guān)銷售部須于每年的10月份將次年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。（五）公關(guān)銷售部與工程部1、公關(guān)銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。2、公關(guān)銷售部接到租用長(zhǎng)包房、租賃或承包飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)至少提前三天將租用方需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電器容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要的裝修改造時(shí)，公關(guān)銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。（六）公關(guān)銷售部與人事培訓(xùn)部1、根據(jù)本部門(mén)工作需要和人事培訓(xùn)部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。2、根據(jù)工作需要向人事培訓(xùn)部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。3、公關(guān)銷售部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合人事培訓(xùn)部做好本員工崗位資源培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。4、公關(guān)銷售部應(yīng)配合人事培訓(xùn)部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門(mén)員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。5、公關(guān)銷售部應(yīng)做好長(zhǎng)包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長(zhǎng)包房承租人有效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書(shū)的簽訂工作。6、由公關(guān)銷售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人事培訓(xùn)部，請(qǐng)其協(xié)助維持治安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。酒店商場(chǎng)服務(wù)流程1、商品清潔流程流程具體內(nèi)容及程序取商品將商品連同基座從柜臺(tái)、貨架上取下，貴重易碎商品應(yīng)放在軟盤(pán)內(nèi)倒下。柜臺(tái)清潔用濕布將擺放商品的柜臺(tái)及貨架上的灰塵拭去，用干布擦干。商品清潔硬件商品用稍濕的軟布擦去商品本身和基座上的灰塵，用軟刷將商品凹處的灰塵刷去，高檔商品用干軟布擦拭。軟件商品用軟刷子拂去表面灰塵。商品擺放把擦凈的商品連同基座按原樣放回，保持美觀。2、商品編號(hào)流程流程具體內(nèi)容及程序目的商品編號(hào)后可精確得知該商品的毛利，精確商品的檔案。大類號(hào)根據(jù)自銷商品類別編出大類號(hào)。例：時(shí)裝類，編號(hào)為01，“01”小類號(hào)根據(jù)具體商品類別編出小類號(hào)，例：時(shí)裝類包括套裝、羊毛衫等，套裝的小類號(hào)為“01”，羊毛衫的小類號(hào)為“02后綴號(hào)大小類號(hào)編完后，根據(jù)商品的進(jìn)銷價(jià)編后綴號(hào)。例：套裝的零售價(jià)為100元，則后綴號(hào)為00001，“00001”注意同樣商品在同樣進(jìn)價(jià)、同樣售價(jià)時(shí)才能編同樣編號(hào)，否則則應(yīng)重新編號(hào)。代銷為了使代銷商品明顯區(qū)別與進(jìn)銷商品，不使每代銷戶之間混雜，一般代銷商品不按商品類別編號(hào)，而是按代銷戶來(lái)進(jìn)行。用英語(yǔ)字母來(lái)編大類號(hào)更能區(qū)別。例：A-0000001。3、領(lǐng)取商品流程流程具體內(nèi)容及程序通知柜臺(tái)根據(jù)不足商品向倉(cāng)庫(kù)保管員提出要貨內(nèi)容。開(kāi)單保管員根據(jù)要求開(kāi)具領(lǐng)貨單備貨。送貨保管員及時(shí)送貨到柜臺(tái)。驗(yàn)貨營(yíng)業(yè)員對(duì)商品質(zhì)量、數(shù)量等方面驗(yàn)收無(wú)誤后在領(lǐng)貨單上簽字或蓋章。一式三聯(lián)，有誤時(shí)，應(yīng)立即糾正或拒收。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。記帳柜臺(tái)根據(jù)領(lǐng)貨單進(jìn)帳，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)領(lǐng)貨單銷帳。4、商品直接上柜流程流程具體內(nèi)容及程序制單記帳員根據(jù)要求制作驗(yàn)收單，一式三聯(lián)交給業(yè)務(wù)員。送貨業(yè)務(wù)員拿著驗(yàn)收單及商品送進(jìn)柜臺(tái)。驗(yàn)收柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員要根據(jù)驗(yàn)收單的內(nèi)容逐項(xiàng)驗(yàn)收，無(wú)誤后在驗(yàn)收單上簽字或蓋章，其中一聯(lián)交財(cái)務(wù)部，一聯(lián)柜臺(tái)作記帳憑證，一聯(lián)記帳員計(jì)帳，有誤時(shí)應(yīng)立即糾正或拒收匯報(bào)。上柜清潔商品，將商品按要求擺進(jìn)柜臺(tái)、貨架。5、商品銷售流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備提前到崗，做好營(yíng)業(yè)前一切準(zhǔn)備。補(bǔ)貨整理柜臺(tái)商品，補(bǔ)足貨源。介紹優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷。開(kāi)票為售出商品開(kāi)具發(fā)票，一式三聯(lián)。收款收取客人貨款。包裝為客人所購(gòu)商品進(jìn)行包裝。6、開(kāi)具發(fā)票流程流程具體內(nèi)容及程序確認(rèn)將客人所購(gòu)商品分類擺在客人面前，禮貌詢問(wèn)客人是否需要購(gòu)買(mǎi)其他商品，能否結(jié)帳。開(kāi)票客人同意結(jié)帳：按發(fā)票順序根據(jù)發(fā)票內(nèi)容一一填寫(xiě)，一式四聯(lián)，字跡清楚，迅速準(zhǔn)確。付款前三聯(lián)發(fā)票交客人，告知客人總金額，請(qǐng)客人去收款臺(tái)付款。發(fā)貨營(yíng)業(yè)員驗(yàn)收發(fā)票上的收款章后，收二聯(lián)發(fā)票，將商品交給客人。其它如營(yíng)業(yè)員直接收款時(shí)，發(fā)票預(yù)先蓋好收款章，一式三聯(lián)，一聯(lián)給客人，一聯(lián)記帳，一聯(lián)留底。7、商品包裝流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備將本商場(chǎng)包裝紙或彩紙裁成包裝規(guī)格，并視需要準(zhǔn)備泡沫塑料、包裝繩、帶、透明膠等。分類商品分易碎商品、普通商品和食品，應(yīng)分別包裝好。盒內(nèi)包裝易碎品并要填實(shí)，不晃動(dòng)。美觀包裝應(yīng)平整美觀堅(jiān)固，小商品不外露，大商品包裝盡可能縮小面積，并打出提手，以便攜帶。8、收取現(xiàn)金流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取三聯(lián)發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。收核收取客人現(xiàn)金時(shí)應(yīng)唱票，大額面值鑒別真?zhèn)危缓髮F(xiàn)金進(jìn)入收款機(jī)或抽屜。蓋章在發(fā)票上蓋“現(xiàn)金收訖”章后，二聯(lián)發(fā)票和找零一起交給客人手中，同時(shí)告訴找零金額，一聯(lián)留底做結(jié)賬憑證。道別向客人表示謝意，歡迎再來(lái)。其他營(yíng)業(yè)員收款時(shí)，三聯(lián)發(fā)票中的發(fā)票聯(lián)給客人，一聯(lián)做結(jié)賬憑證，一聯(lián)留底備查。9、收取支票流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。復(fù)核收取發(fā)票，核對(duì)發(fā)票小計(jì)金額、總計(jì)金額。要求收國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票、旅行支票時(shí)，注意票面整潔，無(wú)折、缺，旅行支票在交線下有折光反映，票面有凹花紋，有一定面額，正面上方已留持票人簽名。填單國(guó)內(nèi)現(xiàn)金支票上填上成交品及金額大小寫(xiě)，請(qǐng)客人當(dāng)面簽名，涂改無(wú)效，將存根交還給客人。支付旅行支票時(shí)，請(qǐng)持票人當(dāng)面在支票下方簽名，并與已留上方簽名一樣，否則無(wú)效。道別向客人表示謝意，歡迎再來(lái)。10、收取信用卡流程流程具體內(nèi)容及程序迎客收款員見(jiàn)到客人應(yīng)親切招呼。驗(yàn)卡國(guó)外：（1）VISACard（2）MasterCard（3）DinerCard（4）AmericanCard（5）FederalCard（6）JCBCcard（7）MillionCard國(guó)內(nèi)：長(zhǎng)城卡、牡丹卡……查尋查看信用卡公司發(fā)布的取消名單，確認(rèn)所收信用卡號(hào)不在其中，如客人購(gòu)物金額超過(guò)信用卡公司一次支付限額，應(yīng)與信用卡辦事處銀行取得聯(lián)系，申請(qǐng)授權(quán)號(hào)碼。（電腦拉卡時(shí)，對(duì)方會(huì)馬上給予授權(quán)號(hào)碼。）填單選用與信用卡公司名稱相同的簽購(gòu)單，用壓印機(jī)壓制簽購(gòu)單，收款人在簽購(gòu)單上填寫(xiě)日期、金額、發(fā)票號(hào)。簽字請(qǐng)客人核對(duì)并在簽購(gòu)單上當(dāng)場(chǎng)簽字，簽名必須與信用卡上字跡一致。道別交還客人信用卡和簽購(gòu)單第三聯(lián)，向客人表示歉意，歡迎再來(lái)。11、解交款流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備結(jié)束營(yíng)業(yè)前，準(zhǔn)確核對(duì)當(dāng)天的收銀機(jī)內(nèi)銷售總額或售貨發(fā)票累計(jì)金額數(shù)據(jù)。填單按交款單上的要求，逐項(xiàng)準(zhǔn)確填寫(xiě)，不得涂改。整理將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款根據(jù)種類、面額整理、清點(diǎn)包好，營(yíng)業(yè)款必須與發(fā)票金額相符。交款將營(yíng)業(yè)款、交款單、發(fā)票一并交至財(cái)務(wù)部指定人員，請(qǐng)財(cái)務(wù)部人員當(dāng)面驗(yàn)收并在交款單存根上簽字或蓋章后，其中存根聯(lián)由交款人保存?zhèn)洳?。夜投夜投時(shí)，將營(yíng)業(yè)額、交款單、發(fā)票一并保存好、封好交至財(cái)務(wù)部指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，第二天收回已簽名或蓋章的交款單存根聯(lián)，保存?zhèn)洳椤?2、填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備領(lǐng)取銷售日?qǐng)?bào)表，放在柜臺(tái)內(nèi)指定位置。填表按商品類別根據(jù)不同編號(hào)、品名、單價(jià)分別進(jìn)行合并，按日?qǐng)?bào)表要求填寫(xiě)。字跡端正、準(zhǔn)確，如銷售商品有折扣應(yīng)注明折扣金額。核對(duì)核對(duì)日?qǐng)?bào)表總金額與發(fā)票必須相符，注明發(fā)票號(hào)碼，勿忘制表人在報(bào)表右下方簽名或蓋章。代銷代銷商品應(yīng)寫(xiě)清供貨單位名稱，每供貨單位有金額小計(jì)。13、商品調(diào)價(jià)流程流程具體內(nèi)容及程序通知營(yíng)業(yè)員收到商品變價(jià)通知后，立即對(duì)柜臺(tái)所有變價(jià)商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。填單填寫(xiě)調(diào)價(jià)單，計(jì)算出調(diào)價(jià)金額，交至記賬員，同時(shí)對(duì)商品標(biāo)價(jià)牌進(jìn)行調(diào)整。調(diào)價(jià)記賬員復(fù)核調(diào)價(jià)單后經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)簽字，然后進(jìn)行賬面調(diào)價(jià)。其中一聯(lián)交柜臺(tái)，作調(diào)價(jià)憑證。14、商品調(diào)撥流程流程具體內(nèi)容及程序調(diào)撥酒店內(nèi)部的商品移庫(kù)沒(méi)有利潤(rùn)，由記賬員填寫(xiě)調(diào)撥單經(jīng)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)同意簽字。復(fù)核倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到調(diào)撥單后，根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容對(duì)商品進(jìn)行復(fù)核，調(diào)進(jìn)或調(diào)出。驗(yàn)收對(duì)調(diào)撥商品按調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)收。記賬根據(jù)調(diào)撥單內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)帳或銷賬。15、客人轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序原因因種種原因住店客人購(gòu)物時(shí)不當(dāng)場(chǎng)付款需轉(zhuǎn)賬至總臺(tái)與房租一起結(jié)賬時(shí)，收款員應(yīng)滿足客人需要。確認(rèn)結(jié)賬時(shí)請(qǐng)客人出示房卡，收款員立即與總臺(tái)聯(lián)系，確認(rèn)后，請(qǐng)客人在發(fā)票上簽名并留下房號(hào)。記賬客人提貨離柜后，立即將發(fā)票交至總臺(tái)結(jié)賬處辦理有關(guān)手續(xù)，存根聯(lián)請(qǐng)結(jié)賬處經(jīng)辦人簽字后帶回柜臺(tái)，以便備查。16、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬流程流程具體內(nèi)容及程序通知酒店餐飲部、采購(gòu)部等需商品轉(zhuǎn)賬，商場(chǎng)管理員同意后，通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后，立即開(kāi)發(fā)票發(fā)貨，請(qǐng)收貨人在發(fā)票上簽名。轉(zhuǎn)賬倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)發(fā)票銷賬，將發(fā)票當(dāng)營(yíng)業(yè)款隨日?qǐng)?bào)表交至財(cái)務(wù)部。17、商品交接流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備每天早、中班上班后，均應(yīng)立即清點(diǎn)商品進(jìn)行交換，發(fā)現(xiàn)有誤，查找原因及時(shí)匯報(bào)。清點(diǎn)根據(jù)前一班登記數(shù)據(jù)，清點(diǎn)實(shí)物。轉(zhuǎn)交每班下班前，在登記簿上減去當(dāng)日出售的數(shù)據(jù)，如有進(jìn)貨，加上進(jìn)貨數(shù)據(jù)，做好登記，交給下班清點(diǎn)。18、盤(pán)點(diǎn)商品流程流程具體內(nèi)容及程序準(zhǔn)備接到商品盤(pán)點(diǎn)通知后，核對(duì)賬簿內(nèi)商品庫(kù)存數(shù)與記賬員賬簿商品庫(kù)存數(shù)是否相符，提前填制商品盤(pán)點(diǎn)表。盤(pán)點(diǎn)按時(shí)清點(diǎn)商品編號(hào)、品號(hào)、庫(kù)存數(shù)、單價(jià)、單位、規(guī)格。邊點(diǎn)邊如實(shí)登在盤(pán)點(diǎn)表上，同時(shí)注上損壞、積壓商品。抽查接受各級(jí)管理人員的抽查，必要時(shí)可請(qǐng)酒店財(cái)務(wù)部人員一起參加。制表如遇編號(hào)、品名、數(shù)量、單價(jià)、單位、規(guī)格等有誤，立即填寫(xiě)商品損益表與盤(pán)點(diǎn)表，一起交至記賬員統(tǒng)一處理。核對(duì)核對(duì)盤(pán)點(diǎn)表、損益表中各個(gè)數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確無(wú)誤后報(bào)商場(chǎng)經(jīng)理。19、進(jìn)、銷賬流程流程具體內(nèi)容及程序進(jìn)帳記賬員根據(jù)供貨方發(fā)票，倉(cāng)庫(kù)根據(jù)驗(yàn)收單，柜臺(tái)根據(jù)驗(yàn)收單或領(lǐng)貨單在賬簿的同類、同編號(hào)商品賬頁(yè)中加上這筆數(shù)量。銷賬記賬員、倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)根據(jù)銷售日?qǐng)?bào)及其他有關(guān)商品轉(zhuǎn)出單據(jù)在賬簿的同類，同編號(hào)賬頁(yè)中減去這筆數(shù)量。20、營(yíng)業(yè)員銷售額登記流程流程具體內(nèi)容及程序分票按照發(fā)票上的營(yíng)業(yè)員姓名將發(fā)票分開(kāi)。統(tǒng)計(jì)將每位營(yíng)業(yè)員的銷售金額相加，得出總金額，將總金額登記在冊(cè)。目的有利于獎(jiǎng)勵(lì)和提高營(yíng)業(yè)員積極性。21、要貨流程流程具體內(nèi)容及程序原因倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)發(fā)掘商品需進(jìn)貨時(shí)，或當(dāng)客人購(gòu)物量超過(guò)倉(cāng)庫(kù)、柜臺(tái)數(shù)量時(shí)，應(yīng)及時(shí)要貨。填單及時(shí)填寫(xiě)要貨單，遞交業(yè)務(wù)員，其中一聯(lián)存根備查。要貨業(yè)務(wù)員接到要貨單后，根據(jù)具體情況立即向供貨單位要貨。記錄到貨后業(yè)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員均應(yīng)做好到貨記錄。22、商品退貨流程流程具體內(nèi)容及程序通知小批量商品退貨，由業(yè)務(wù)員通知，大批量商品退貨由商場(chǎng)部管理員批準(zhǔn)后執(zhí)行。準(zhǔn)備倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)接到通知后，按退貨單準(zhǔn)備商品，實(shí)物與退單相符。蓋章退貨單上必須蓋上供貨單位公章或開(kāi)具退貨介紹信，記賬員收下憑證開(kāi)具退貨清單，交給倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。記賬倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)退貨單發(fā)貨，無(wú)誤后，請(qǐng)收貨人在退貨單上簽字，并根據(jù)退貨單記賬。23、商品批發(fā)流程流程具體內(nèi)容及程序通知客人要貨量大需批發(fā)時(shí)，經(jīng)商場(chǎng)經(jīng)理同意后通知倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)。開(kāi)票倉(cāng)庫(kù)或柜臺(tái)根據(jù)要求或記賬員開(kāi)具增值稅發(fā)票。發(fā)貨準(zhǔn)備商品，業(yè)務(wù)員復(fù)核后發(fā)貨。結(jié)賬根據(jù)發(fā)票按時(shí)銷賬。24、商品采購(gòu)流程流程具體內(nèi)容及程序接單業(yè)務(wù)員接到商場(chǎng)及所屬商店、柜臺(tái)計(jì)劃書(shū)或要貨單后，立即實(shí)施進(jìn)貨。聯(lián)系