中國證券業(yè)客戶分級服務(wù)調(diào)研報告

二00九年投資品種服務(wù)為導向，集中化、 立體型帶動券商服務(wù)品牌的競爭，已成為證券業(yè)發(fā)展的大趨勢。目前中國證券業(yè)的分級管理服務(wù)尚處探索階段，還沒有形成壟斷的領(lǐng)先者，能滿足客戶需求的特色服務(wù)，更是少之甚少。但就在此間，券商間服務(wù)觀念與服務(wù)構(gòu)架的差距，正以迅猛的速度拉開了證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的距離。因券商服務(wù)觀念的差距與制度供應(yīng)滯后，沿海地區(qū)與內(nèi)地券商在分級服務(wù)管理的進展上，已出現(xiàn)較大差距；因不一樣券商內(nèi)部管理體制問題，正困擾著詳細項目的執(zhí)行效率與市場推廣的效果；因券商間綜合實力的分化，在服務(wù)資源運用的配置上出現(xiàn)也有較大落差；因服務(wù)方案設(shè)計對技術(shù)開發(fā)條件的規(guī)定不一樣，已極大影響著券商竟爭格局的變速。這無疑對現(xiàn)存中國證券業(yè)的管理體制是一次從上到下的革命性變遷。這是中國經(jīng)濟由粗放型規(guī)模競爭向集約型質(zhì)量經(jīng)濟轉(zhuǎn)型發(fā)展決定的，對中國證券業(yè)的競爭格局將產(chǎn)生重大影響。證券業(yè)的市場細分以及中高端群體的爭奪將日益劇烈。《中國證券業(yè)客戶分級服務(wù)調(diào)研匯報》是博覽財經(jīng)資訊通過歷時一年的大量市場調(diào)研，走訪56家證券企業(yè)編寫而成，意在探索與總結(jié)中國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展中的問題、趨勢，并針對性提出處理方案，是中國首份對券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)在客戶分級管理上的一份專業(yè)性調(diào)研匯報!重要目錄[現(xiàn)實狀況與問題]◆券商客戶分級管理的現(xiàn)實狀況◆客戶分級服務(wù)的六大趨勢◆部分券商服務(wù)品牌簡介◆券商客戶分級管理存在四大問題◆怎樣構(gòu)建券商個性化客戶分級服務(wù)?[服務(wù)資源討論]有關(guān)客戶分級服務(wù)體系的三大資源◆三大資源與打造特色分級服務(wù)的思索(上)(下)[分級與原則]◆有關(guān)券商客戶分級原則的探討◆券商客戶分級的主攻目的在哪里?[分級與處理方案]◆股民投資習性與決策偏好調(diào)查◆股民投資行為分析與服務(wù)資源配置處理方案◆以投資者投資行為為原則的資訊配置方案[分級與積分制]怎樣運用積分制在分級服務(wù)中擴大經(jīng)紀業(yè)務(wù)?“積分制”怎樣戰(zhàn)勝“傭金戰(zhàn)”?◆中國證券業(yè)客戶服務(wù)的四次變遷[分級與系統(tǒng)開發(fā)]◆客戶分級管理需要哪些有效的技術(shù)平臺與系統(tǒng)?◆怎樣構(gòu)建技術(shù)平臺與服務(wù)內(nèi)容的高效配置?◆有關(guān)券商技術(shù)平臺與系統(tǒng)開發(fā)中的誤區(qū)?網(wǎng)站、終端、技術(shù)開發(fā)與資訊服務(wù)內(nèi)容的匹配性◆目前行情終端中資訊使用的問題◆服務(wù)資源、系統(tǒng)平臺、客戶分級三者間的“零距離”[券商競爭方略]◆中小券商怎樣打造競爭力服務(wù)體系?◆中小券商怎樣構(gòu)建完整全套的分級服務(wù)體系?[券商培訓戰(zhàn)術(shù)]◆怎樣培訓分析師的產(chǎn)品制作能力?◆怎樣培訓資訊人員的二次采編加工能力?◆怎樣培訓經(jīng)紀人對系統(tǒng)運用及解答能力?中國證券業(yè)客戶分級管理的現(xiàn)實狀況圖一滬深兩出新增A股賬戶數(shù)中國證券市場通過2023、2023年的大牛市，新增開戶的增長速度已大幅下降，由2023年日均開戶20萬戶，已降至2023年以來的日均局限性7萬戶。這意味著，券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的竟爭已開始由新增客戶，漸行轉(zhuǎn)向盡管傭金的持久戰(zhàn)，仍是目前券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)間競爭的常規(guī)武器，但券商間所提供的諸多服務(wù)已開始廣泛受到股民的關(guān)注。從我們對部分證券企業(yè)經(jīng)紀業(yè)部以及客服中心的拜訪來看，沿海地區(qū)券商大多在服務(wù)體系構(gòu)建上已走在前列，給我們的感覺是思維活躍，想法超前。深圳以國信證券、招商證券等推出了以針對性資訊為導向的服務(wù)體系，并建立了與之配套的制度，如國信證券采用的全員客戶經(jīng)理制、聯(lián)合證券的經(jīng)紀人制度以及中投證券等券商的混合制(客戶經(jīng)理+經(jīng)紀人)模式。上海以國泰君安、東方證券等推出了以資訊品牌服務(wù)帶動經(jīng)紀業(yè)務(wù)拓展的平臺，以南京證券、華西證券、東莞證券等地方性券商以高效的速度正在積極跟進，并發(fā)明性地提高了服務(wù)內(nèi)涵。相比而言，西部與北方地區(qū)券商在客戶分級管理的觀念與速度上，還處在探索之中。不少券商有想法，但在怎樣實行、怎樣構(gòu)架等方面還比較模糊，籌劃方案不系統(tǒng)，臨時性變動常常出現(xiàn)、產(chǎn)出再從券商規(guī)模上比較，大型券商重視的程度要強于小型券商，這與大型券商因網(wǎng)點分散、全國布局引起地區(qū)性競爭的劇烈程度有關(guān)，加之大型券商擁有研究因此及豐富的資訊，尚有技術(shù)力量配套相對完善，其籌劃與推進的速度較快。不少中型地方券商也體現(xiàn)出迅速反應(yīng)的靈活變通性。以迅速模仿與再次創(chuàng)新的戰(zhàn)略，加緊了跟進步伐。盡管推出的資訊服務(wù)還不夠系統(tǒng)，但優(yōu)先搶占市場的憂患競爭意識，已令大型券商感到了壓力。目前，據(jù)我們不完全調(diào)查，無嚴格地區(qū)定位的中型券商以及小型券商，仍局限在有限的通道服務(wù)上，在資訊服務(wù)方面尚處在以短信、郵件為主體的無形一對多的服務(wù)模式之中，對客戶分級管理的觀念的認識以及技術(shù)條件相對較弱。總體來看，目前券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的服務(wù)，還沒有讓客戶感受到歸屬感，營業(yè)部與客戶間的信賴度十分低，從而令“傭金戰(zhàn)”成為唯一的競爭手段。(記錄時間截止2023年6月)國信證券為高端客戶提供一種集行情、交易、金色陽光服務(wù)三合一的投業(yè)務(wù)建立差異化服務(wù)體系的需求，選擇金色陽光“金通道”服務(wù)級享有國信證券提供的交易通道服務(wù)、由國信證券經(jīng)濟研究所及國供優(yōu)質(zhì)研究匯報及投資征詢服務(wù)及國信證券配置專屬投資專家提供國泰君安了投資者以往積極搜索資訊的方式，將老式的以證券品類、信息來源為原則組織資訊的方式，轉(zhuǎn)型為按投資者持倉或關(guān)注的證券為主線，并將有關(guān)資訊通過專業(yè)的整“財富長城”首期共推出六個產(chǎn)品：入門易、快槍手、烽火臺、心連心、隨身股和長城會，分別針對不一樣層面的投資者。其中，“入門易”是我國首套投資者教育 CD?！翱鞓屖帧泵嫦蚨叹€投資者，以短信方式提供?！胺榛鹋_”面向以網(wǎng)站頁面的方式提供?！靶倪B心”面向高市值投資者，以人工一對一方式提供?！半S身股”面向商務(wù)客戶，以方式提供?！伴L城會”面向?qū)I(yè)客戶，以網(wǎng)站的聲頻/視頻方式提供。國金證券國金太陽是國金證券成功整合企業(yè)強大的研究、技術(shù)、服務(wù)資源，綜合運用短信、電子郵品的個性化服務(wù)。整合企業(yè)頂尖研發(fā)團體智慧和業(yè)內(nèi)權(quán)威合作機構(gòu)的高端資訊，依力打造的客戶服務(wù)品牌，集迅速行情交易、海量精髓資訊、財富貼心為滿足廣大客戶個性化、前瞻化的理財服務(wù)需求，精心構(gòu)建的“資訊”、“財富寶典”、“財富管家”四個遞進層次的財富階梯。產(chǎn)品。針對所有新開戶客戶和潛力客戶、關(guān)鍵客戶以及VIP客戶針對推出財路通、以德邦證券關(guān)鍵理財征詢產(chǎn)品為基礎(chǔ)，結(jié)合基礎(chǔ)通道服務(wù)和個性定制，針對不一樣財富泰山“財富泰山”系列產(chǎn)品重要是為了鎖定中高端投資者，向投資者提供證券經(jīng)紀人服務(wù)，并根據(jù)客戶的不一樣需求，配送個性化定制服務(wù)產(chǎn)品。同步，依托強大的立體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供“實用方略”、“特色定制”和“來賓通道”申銀萬國該終端可以提供完整的專業(yè)化、精細化、個性化的服務(wù)，有效財紫金來賓理財是華泰證券為滿足機構(gòu)客戶和個人高端客戶的金融理財需求而創(chuàng)設(shè)的頂級服務(wù)品牌。紫金來賓理財依托華泰證券投行、研究所、資產(chǎn)管理等優(yōu)勢，專注“智遠理財”服務(wù)平臺是以招商證券的集中交易、集中清算、集中數(shù)據(jù)庫、集中風險控制等為基礎(chǔ)，以國內(nèi)券商首家CRM系統(tǒng)、務(wù)平臺)、數(shù)據(jù)中心和風險監(jiān)控中心為依托，以服務(wù)團體、服務(wù)內(nèi)容、分級服務(wù)體系功整合了招商證券既有的客戶服務(wù)資源，全力打造的系統(tǒng)支持有力、業(yè)務(wù)流程清晰、服務(wù)產(chǎn)品豐富、信息傳導精確、體系持續(xù)升級的私人零售客戶服務(wù)平臺。據(jù)我們觀測，在有的券據(jù)我們觀測，在有的券商客戶分級管理方面，營業(yè)部比券商總部急，征詢團體比研究所急，做事的比管事的急?？蛻舴旨壒芾黼m然是以券商經(jīng)紀業(yè)部門為主，但服務(wù)的內(nèi)容(資是一種集[股市行情]、[快捷交易]和[投資資訊]為一體的證券陽光投資決策支持系統(tǒng)擁有強大的資訊內(nèi)容，使用光大證券金陽光的客戶將得到與基金經(jīng)理同樣的資訊與團體支持，構(gòu)成買方分析團體，根據(jù)龐大宏觀經(jīng)濟數(shù)據(jù)庫，上市調(diào)研匯報數(shù)據(jù)庫、交易數(shù)據(jù)庫(包括TOPVIEW)和信息數(shù)據(jù)庫等，生產(chǎn)豐富產(chǎn)品，覆蓋整個投資過程。金陽光服務(wù)讓投資決策智能化、個性化，投資理嶺南創(chuàng)富“嶺南創(chuàng)富”產(chǎn)品是在深入研究客戶在證券方面投資需求后，全面整合專家資源、研究資源、技術(shù)資源，專為VIP客戶量身定制的證券投資產(chǎn)“金掌柜”財富管理平臺，是一種基于互聯(lián)網(wǎng)接入，集證券投資、資金管理和信息查詢等多功能于一體的綜合性理財服務(wù)平臺。通過“金掌柜”財富管理平臺客戶端可對多種資金賬戶的資產(chǎn)進行統(tǒng)一管理，以便客戶實現(xiàn)從多種賬戶調(diào)撥資金進行投券商服務(wù)分級管理存在四大問題 《中國證養(yǎng)業(yè)客戶分級管理調(diào)研匯報》(之三)進展，短期性行為導致實質(zhì)效果不彰顯，客戶信賴度沒有明顯提高。一、認識與重視程度不夠與制度供應(yīng)滯后。分級服務(wù)體系的成功標準：分級服務(wù)體系的成功標準：徑訊、投資服務(wù))波及研究所、服務(wù)平臺波及技術(shù)部、服務(wù)推廣及運行波及總部和營業(yè)部的各詳細業(yè)務(wù)部門。假如缺乏管理層的統(tǒng)一認識與協(xié)調(diào)，或沒有集權(quán)強勢人物出面，則整個工程從籌劃、推進實行、執(zhí)行普遍存在效率不高，或議而不決、決而不行、行而不果的現(xiàn)象有之。遷，其實質(zhì)是，這一系統(tǒng)性服務(wù)的引入，不是簡樸降一下傭金、裝修一次營業(yè)場所、給一點經(jīng)紀人鼓勵、豐富某些網(wǎng)站資訊就可到達的，這是券商從上到下的推進力，從左到右的協(xié)調(diào)力，從客戶角度的思索問題能力的一次大挑戰(zhàn)。包括研究所的研究從內(nèi)容到形式怎樣貼近客戶需求的再反思；對經(jīng)紀人、征詢隊伍素質(zhì)的全新規(guī)定；從規(guī)劃與運用有限資源怎樣分步實行的考量；從同質(zhì)競爭到結(jié)合自身優(yōu)勢走向特色品牌差異化服務(wù)的戰(zhàn)略性決策。二、服務(wù)內(nèi)容、形式的供應(yīng)與需求脫節(jié)據(jù)我們理解，對客戶服務(wù)需求內(nèi)容與整體構(gòu)架的模糊，是不少券商推進服務(wù)速度緩慢的原因之一，券商產(chǎn)品設(shè)計人員對行業(yè)、業(yè)務(wù)、客戶需求的深入程度尚有待提高。有些券商籌劃人員不通過調(diào)研，憑自己的經(jīng)驗來籌劃方案，往往效果不彰顯，加之管理層的規(guī)定不明確或再三催促下，籌劃人員疲于應(yīng)對，化繁為簡；當內(nèi)容有了時，在怎樣展示，通過什么途徑展示，又往往受制技術(shù)開發(fā)的難度；在實行的過程中，因技術(shù)開發(fā)人員的角度不一樣或?qū)?jīng)紀業(yè)務(wù)不甚理解，原有籌劃方案的效果大不能從客戶需求、投資行為的習性、投資決策的偏好、操作使用的習慣上深入考量，是目前券商在籌劃分級管理上的最大問題。不少券商在構(gòu)架資訊服務(wù)時，往往側(cè)重資訊的積堆，看似資訊多，但沒有切合客戶的針對性，事做了，但不叫座。有的券商總部的籌劃能力很強，也產(chǎn)出了不少產(chǎn)品，但營業(yè)部人員理解不多，征詢團體消化不多，經(jīng)紀人愛好不高，客戶沒感覺。營銷能力一直是券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的痛處。研發(fā)力強的研究所，不懂營銷，產(chǎn)品制作繁文縟節(jié)與客戶需求脫節(jié)，營銷人員不愿推；產(chǎn)品層次不清、或未對產(chǎn)品分級品牌化，營銷運作難度加大。營銷通道的選擇上也存在盲目性。伴隨網(wǎng)上交易方式已占經(jīng)紀業(yè)務(wù)80%以上，除開戶、講座外，券商與客戶間幾乎沒有往來，一旦營銷通道選擇不是最大化與客戶接觸面，則推廣效果難以體現(xiàn)。尚有一點，在券商建立服務(wù)性資訊品牌與銷售時，僅限在自家營業(yè)部的推廣，沒有作為社會性或地區(qū)性制高點的品牌來考量，從而在全國性或區(qū)域性競爭中，沒有與競爭對手形成制高點上的品牌四、客戶對資訊、產(chǎn)品服務(wù)的信賴度還不高目前券商推出的資訊與產(chǎn)品服務(wù)尚處在創(chuàng)立品牌的階段，客戶對此還是將信將疑，難以體現(xiàn)服務(wù)的貼近性與差異化，這有一種怎樣建立與經(jīng)營品牌服務(wù)的過程。但客戶的信賴度是建立在尊貴感、重視度、歸屬感的基礎(chǔ)與前提下的，而不是僅限單一的為客戶謀利模式上，更不是在降傭金的價格戰(zhàn)上。證券業(yè)的本質(zhì)是服務(wù)業(yè)!客戶信賴度的可持續(xù)性是目前券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位，需要深思的關(guān)鍵問題?？傊谥袊C券經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型期中，我們都將面臨在疑惑中探索，在困難中尋找處理方案，在跟進與模仿中創(chuàng)新發(fā)展。這是中國證券業(yè)甚至中國經(jīng)濟發(fā)展模式的必徑之路。怎樣尋求中國證券經(jīng)紀服務(wù)業(yè)的國際競爭力，是一代從事證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)人的歷史使命!(李宏圖/文)怎樣構(gòu)建券商個性化客戶分級服務(wù)?截至2023年末，伴核心服務(wù)體系要達到的效果：隨服務(wù)軟、硬環(huán)境的逐●給客戶帶來尊貴感，重視度、歸屬感漸改善，各券商之間的●基本解決客戶理財需求的服務(wù)●體現(xiàn)服務(wù)的便捷度與實用性●最終達到：客戶滿意度和忠誠度競爭力逐漸趨同，通道服務(wù)層面的差距也越來越小。無論是資訊服務(wù)(網(wǎng)絡(luò)、短信),還是股評匯報會，已經(jīng)無法滿足股民的需求；“關(guān)系營銷”和“返還傭金”使券商陷入惡性競爭的怪圈。事實證明我國證券服務(wù)理念的發(fā)展已經(jīng)落后于投資者投資理念的發(fā)展速度。有的投資者之因此可以肆無忌憚地對券商提出苛刻的規(guī)定，關(guān)鍵是目前券商的服務(wù)最終未能滿足其投資的規(guī)定，投資者順理成章地將不滿情緒發(fā)泄到券商的服務(wù)上面。博覽財經(jīng)資訊通過對市場的調(diào)查及研究，意識到處理問題的關(guān)鍵在于證券行業(yè)必須重新找出市場所需的新服務(wù)理念。投資者買股票，投資證券不是為了享有，更不是為了券商的交易量，而是為了盈利。這就意味著新的服務(wù)理念便是怎樣讓客戶可以在你的營業(yè)部通過合法的途徑獲取最高投資收益，這就給券商經(jīng)營管理者提出了需要強調(diào)的是，券商不是“替”客戶多盈利，而是要思索怎樣協(xié)助客戶提高收益率，券商所有的一切都應(yīng)圍繞怎樣協(xié)助客戶提高收益率而工作的，不管是券商的研究部門、投資征詢?nèi)藛T、經(jīng)紀人還是呼喊中心的一般服務(wù)人員，要想?yún)f(xié)助投資者獲取更高的投資收益，券商必須一改正去單一的被動式征詢服務(wù)方式，為多途徑、全方位、針對性的積極式推送的服務(wù)方式，提高服務(wù)人員整體專業(yè)服務(wù)水平，同步還應(yīng)具有智能化、個性化、人性化的服務(wù)特性。總體而言，新服務(wù)理念應(yīng)具有如下特點：1.以客戶為中心的理念。這是最關(guān)鍵理念。必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。國信證券在2023年提出的“責任制”很好定義了這個內(nèi)含。要通過提供專業(yè)水準的服務(wù)，使客戶資產(chǎn)價值增長，讓客戶享有增值服務(wù)，使其經(jīng)依賴度和忠誠度。2.營銷一體化理念。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。證券企業(yè)實行經(jīng)紀人制，也就是要把金融服務(wù)產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將多種營銷資源進行整合，以滿足多種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。3.關(guān)鍵客戶綜合開發(fā)理念。對為證券企業(yè)發(fā)明80%的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量2O%的優(yōu)質(zhì)、關(guān)鍵客戶，證券企業(yè)必須予以高度重視，實行差異化、個性化服務(wù)，最大程度地滿足關(guān)鍵客戶的需求。只有關(guān)鍵客戶的需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高端、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟效益。4.個性化產(chǎn)品和服務(wù)理念。經(jīng)紀人必須可以綜合運用多種知識和技能，根據(jù)客戶的需求提供“量體裁衣”式的金融服務(wù)，通過對客戶進行調(diào)查和評價，提供客戶服務(wù)方案，在金融產(chǎn)品和多種可以借助的外部資源中進行組合設(shè)計，最大程度地為客戶提供專業(yè)化5.金融服務(wù)創(chuàng)新理念。經(jīng)紀人制自身是制度創(chuàng)新，經(jīng)紀人自身又是金融服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的主體。作為橋梁和紐帶，經(jīng)紀人應(yīng)對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計，以最快的速度把最新的金融服務(wù)產(chǎn)品提供應(yīng)客戶。多樣化、分級化的服務(wù)投資者來自社會各界，具有極強社會性特性，他們對服務(wù)的廣度和深度均有較高的感應(yīng)力，老式意義上的單一服務(wù)模式已經(jīng)無法適應(yīng)投資者的廣泛且個性的需求。例如老式意義上的投資征詢服務(wù)，我們注意到許多券商在自己營業(yè)部設(shè)有專業(yè)的征詢處、征詢專家，在互聯(lián)網(wǎng)站上也設(shè)有在線征詢，但對于投資者的征詢，一般也許是必須有客戶提問，方有征詢服務(wù)，假如客戶不積極提問，就沒有征詢服務(wù)，有時甚至客戶需要服務(wù)的時候，往往找不到自己想要的服務(wù)，并且，往往由于征詢的客戶多、營業(yè)時間、客戶個人隱私等條件限制，有諸多客戶實質(zhì)上是無法享有到真正的投資征詢服務(wù)，尤其是游離在營業(yè)場因此外的網(wǎng)上交易客戶，可以說幾乎是沒有服務(wù)的。因而需要為投資者提供多種服務(wù)通道，以便投資者找到自己習慣的服務(wù)方式和想要的服務(wù)。作為投資而言，他們所需要的也并非這種沒有個性的、單一的征詢服務(wù)，而是積極的、廣泛的、多層次的、個性化的分級服務(wù)。從內(nèi)容上來說，_他們所需要的不僅僅是有關(guān)股市，也許會波及包括自身的家庭和工作環(huán)境、收入狀況、投資心理、投資行為、個體的愛好愛好等多方面的內(nèi)容；從服務(wù)方式上來說，他們所需要的是更多的理解和溝通，可以通過面談、網(wǎng)絡(luò)、、郵件等自己喜歡的途徑；對客戶而言，全方位服務(wù)的不停深入，會使客戶產(chǎn)生一定的尊重感和榮譽感，從而會對券商產(chǎn)生依賴的情緒；就深度而言，客戶對大眾化的資訊、股評的需求已經(jīng)不再尤其重視，他們目前關(guān)注最多的是投資決策問題，中國宏觀經(jīng)濟政策變化問題，同國外的投資者不一樣，絕大多數(shù)中國的投資者更樂意親自操盤，自己管理自己的資金，因此對于專業(yè)的、有針對性的、決策性的投資指導需求個性化和針對性的服務(wù)老式的券商服務(wù)一般只停留在共性的服務(wù)層面，如少則幾十人、多則上百人的股評匯報會，成百上千的股民收到同樣的短信資訊，內(nèi)容雷同的郵件塞滿了股民的郵箱……等等。僅憑簡樸的一場股評匯報會就想處理所有客戶的問題顯然是不現(xiàn)實的，雖然當時也許會產(chǎn)生一時的“轟動效應(yīng)”,實質(zhì)上是對客戶一種無言的傷害。作為個體，每個客戶都具有其特殊的個性，而每個個體的需求又是而投資群體又是由一種個不一樣個體所構(gòu)成的，同步投資群體自身就具有極強的跟風效應(yīng)，一旦某個個體對券商產(chǎn)生動搖，這種情緒往往會帶動群體，具有極強的影響力。服務(wù)必須要充足考慮到個體的個性，為其提供針對性的服務(wù)，它規(guī)定券商的服務(wù)人員將原有的工作深入做深做細，要充足體現(xiàn)出客戶自身的個性特性，這樣才能做到服務(wù)的有的放失，真正到達服務(wù)的效果。專業(yè)化的服務(wù)對老式服務(wù)方式而言，在過去的時間里，部分券商也也許注意到了對客戶服務(wù)積極務(wù)人員業(yè)務(wù)水平較弱的，會讓客戶感受到有種被愚弄的感覺，雖然表面上為客戶提供了服務(wù)，實質(zhì)上是對客戶的不尊重。長此下去，終將使客戶拜別。新服務(wù)理念在考慮對客戶服務(wù)的理解上，應(yīng)專業(yè)、規(guī)范、充足并且詳細，同步應(yīng)當具有可操作性，并規(guī)定服務(wù)人員在執(zhí)行過程中制定嚴格的規(guī)范制度，做到服務(wù)的系統(tǒng)化、專業(yè)化和操作的規(guī)范化，這樣才能讓客戶真正感受到券商的高質(zhì)量服務(wù)，而不是取決于服務(wù)人員個體，從而真正起到穩(wěn)定客戶的作用，防止出現(xiàn)服務(wù)人員(經(jīng)紀人)跳槽所帶來的客戶不穩(wěn)定的原因。要為客戶提供決策性指導和專業(yè)投資征詢服務(wù)，實際上是對券商的服務(wù)人員提出了很高的專業(yè)性規(guī)定，目前國內(nèi)業(yè)界，暫不談根據(jù)客戶的收入、投資風險承受力、投資心理、投資習慣等多方面綜合分析服務(wù)，僅根據(jù)客戶目前的資金和持倉狀況，為客戶提供針對性的資訊、投資征詢服務(wù)都難以實現(xiàn)。對券商服務(wù)人員的高規(guī)定，實質(zhì)上是對券商提出了規(guī)定，怎樣提高服務(wù)人員的整體專業(yè)服務(wù)水平，是目前券商首要考慮的重點，是實現(xiàn)券商服務(wù)關(guān)鍵競爭力的關(guān)鍵所在。投資群體自身是由許多種體所構(gòu)成的，而人最具情感人性的特性，他們對服務(wù)的理解往往具有較強的敏感性和直接性。對投資者而言，近幾年來一直處在較為有利的地位，因此他們充足享有券商營業(yè)部的服務(wù)是理所當然的，他們對服務(wù)的規(guī)定便是讓他們百分之百滿意。而老式的券商服務(wù)往往會將客戶與營業(yè)部之間對立起來，由于在老式的觀念中，券商營業(yè)部與客戶之間是純粹的商業(yè)關(guān)系在這種背景下，哪怕券商服務(wù)有百分之一的漏洞，也會給投資者帶來不滿情緒，從而也有也許對營業(yè)部產(chǎn)生致命的傷害；但當人與人之間的關(guān)系建立在友誼、親情關(guān)系基礎(chǔ)上的時候，其穩(wěn)定性就會對應(yīng)提高。新服務(wù)理念規(guī)定我們的應(yīng)用平臺上的功能和服務(wù)人員在平時與客戶溝通、提供服務(wù)過程中加入人性的一面，讓客戶與服務(wù)人建設(shè)客戶分級服務(wù)運作模式券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的收入重要由傭金收入和息差收入構(gòu)成。息差收入是由客戶托管的資金規(guī)模決定的，傭金收入則等于托管資產(chǎn)規(guī)模、換手率和傭金率三者的乘積。券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)的所有工作都應(yīng)當細來說，應(yīng)當從“怎樣增長市場份額”和“怎樣改善客戶服務(wù)”兩1、怎樣增長市場份額?1)增長客戶數(shù)量：增長客戶數(shù)量包括開發(fā)新客戶和控制老客戶的流失兩個方面。2)增長單位交易量：通過交叉營銷和提供征詢服務(wù)，協(xié)助客2、怎樣改善客戶服務(wù)?1)增長服務(wù)內(nèi)容：包括增長服務(wù)品種(交易服務(wù)品種、征詢服務(wù)品種和情感服務(wù)品種)、服務(wù)渠道(網(wǎng)絡(luò)交易渠道、電子交易渠道和無線交易渠道)和服務(wù)頻率。2)提高服務(wù)水平：包括提高服務(wù)效率、減少服務(wù)差錯、提高服務(wù)價值和提高員工整體專業(yè)素質(zhì)。>提高服務(wù)效率可以從設(shè)置現(xiàn)時服務(wù)、減少服務(wù)環(huán)節(jié)和增長自助服務(wù)三個方面考慮。>減少服務(wù)差錯從減少交易差錯、提高征詢精確度以及減少客>提高員工整體專業(yè)素質(zhì)，除引進人才，加強對員工的培訓外，更重要的是為員工提供以便的服務(wù)平臺和工具。(付勇/文)有關(guān)客戶分級服務(wù)體系的三大資源我們認為，在未來三年內(nèi)，券商間經(jīng)紀業(yè)務(wù)將出現(xiàn)實質(zhì)性分化。所謂“實質(zhì)性分化”的背景，既有近二十年證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)粗放型模式發(fā)展中積累的必然，更有中國正在向集約模式轉(zhuǎn)型經(jīng)濟發(fā)展的趨勢所決定的。內(nèi)含效用關(guān)聯(lián)務(wù)理渠道與客戶道捷是資訊服務(wù)、礎(chǔ)尊貴與親和感務(wù)便捷、高效、資參照的根據(jù)資訊的針對性與投資偏好，功能便捷性與可視化對產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容進行判斷比重視與歸屬感務(wù)性謀利服務(wù)研發(fā)能力與差異化品種的針高級型態(tài)的關(guān)信任與依賴感通過調(diào)查歸類，我們將券商客戶分級服務(wù)體系的資源有三大要素：通道服務(wù)、資訊服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)。通道服務(wù)，考量是服務(wù)輻射的半徑、服務(wù)的速度、服務(wù)的便捷；資訊服務(wù)，考量的是資訊的針對性與功能性；產(chǎn)品服務(wù)，考量的是為客戶的謀利性。通道服務(wù)：包括接觸客戶的物理渠道，客戶接觸服務(wù)通道(如行情終端、),客戶交易的通道等物理性特性。這一特性決定了券商輸出服務(wù)的途徑與輻射面，而不一樣的通道，對服務(wù)內(nèi)容形式規(guī)定與效果有別。如不少券商在自家網(wǎng)站上傾注了大量的精力，但現(xiàn)實狀況是，客戶不是為了下載行情交易軟件，一般不會登陸券商網(wǎng)站；再如，券商雖給客戶發(fā)電子郵件，但客戶與否變更郵箱，營業(yè)部是不懂得的。針對性找到投資參照的根據(jù)場所，是券商從客戶不一樣的偏好開始進行差異化深度服務(wù)的開始，是通過計算機高效管理大批群體資訊，人工針對性處理專題征詢的分級、分工管理模式的誕生。從客戶角度對資訊需求大體分為兩類，一是持倉股資訊的迅速多元化需求，以及共性資訊通過功能的可選擇性來到達相對針對性需求。這一體系，我們稱作為“自助性資訊服務(wù)平臺”;另一類是，征詢性需求，是指某客戶單一專題性需求，券商通過一對一方式加以處理，這一體系我們稱作“積極服務(wù)體系統(tǒng)”。就資訊的種類來講，或文字、或數(shù)據(jù)、或圖型、或聽或看，應(yīng)是元多化的。產(chǎn)品服務(wù)：是在通道服務(wù)與資訊服務(wù)的基礎(chǔ)上更為高級型態(tài)的關(guān)鍵性服務(wù)，怎樣通過投資理財產(chǎn)品持續(xù)針對性謀利型服務(wù)。盡管這一模式在目前市場上也存在，但不是一種系統(tǒng)性的服務(wù)體系，沒有客戶的分級管理的基礎(chǔ)，投資產(chǎn)品服務(wù)就不具有針對性，就沒有考慮到不一樣客戶對風險度的不一樣承受力與偏好。在調(diào)查中，絕大部分券商提供統(tǒng)一性的“股票池”,但之因此未被客戶承認，不是由于收益不高，而是沒有考慮到客戶分級，客戶不敢跟進。在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，投資產(chǎn)品層次不分明，內(nèi)容不夠客觀中券券商三大資源與打造特色服務(wù)的思索產(chǎn)品服務(wù)，盡管是證服務(wù)客戶資訊服務(wù)立，大多是覆蓋炒股投資等狹義領(lǐng)域，有些券商的研發(fā)能力也存在局限性，單個客戶的產(chǎn)品模式也也許不利于大面積復(fù)制和推廣，跟蹤服務(wù)性往往是最大問題，同步，行業(yè)極度缺乏專業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計人員。能將投資理財產(chǎn)品做到品牌化的券商目前還沒有。但在調(diào)查中，我們理解到已經(jīng)有某大型券商在籌劃這一高級型態(tài)的服務(wù)體系。三者間的關(guān)系：通道服務(wù)是資訊服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)的基礎(chǔ)，是服務(wù)硬件、軟件的起點；通道服務(wù)為資訊服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)嫁接了券商給客戶提供服務(wù)的橋梁與通道；通道服務(wù)是為獲取客戶的在感觀上尊貴與親和感；資訊服務(wù)與產(chǎn)品服務(wù)是通道服務(wù)平臺上的投資內(nèi)資訊服務(wù)正是由于強化了對客戶投資偏好的分級管理，為產(chǎn)品服務(wù)提供了不一樣投資組合方案的基礎(chǔ)，產(chǎn)品服務(wù)不完全取決投資組合的一時回報，資訊服務(wù)補充了客戶對產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容進行判斷比較的必要性“智庫”,資訊服務(wù)是為獲取客戶在直觀上的重視與歸屬感，產(chǎn)品服務(wù)是為獲取客戶在謀利上的信任與依賴感。(游軍、李宏圖/文)如何形成核心服務(wù)體系如何形成核心服務(wù)體系券經(jīng)紀業(yè)務(wù)高級形態(tài)的關(guān)鍵性服務(wù)，但假如沒有便捷、廣泛、高效的通道服務(wù)，就難以讓客戶產(chǎn)生尊貴與親和感；沒有針對性資訊服務(wù)，就難以讓客戶產(chǎn)生重視與歸屬，產(chǎn)品服務(wù)就會失去了基礎(chǔ)與前提。通道的輻射面不廣，券商服務(wù)資源投入的效率就不高，資訊的內(nèi)容不豐富，內(nèi)容配置沒有針對性，客戶的投資習性與決策偏好就得不到滿足，再好的投資組合及其整體性的效果難以彰顯與持續(xù)。信任度得不到充足建立，客戶的依賴度就不強，“傭金戰(zhàn)”仍將占居經(jīng)紀業(yè)務(wù)的絕對地位，所謂打造券商特色服務(wù)品牌，就只能是隨波逐流!讓我們縱觀證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)在這三大要素上的發(fā)展歷程，或許能讓我們理清券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢與規(guī)定，在這個基礎(chǔ)上，我們再來探索怎樣打造特色經(jīng)紀業(yè)務(wù)的服務(wù)體系(《三大資源與打造特色服務(wù)的思索(下)》)。通道服務(wù)是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)，從營業(yè)部建立有形場所服務(wù)，到網(wǎng)上交易的無形服務(wù)；從營業(yè)部大屏報價，到遠程終端行情軟件服務(wù)；從營業(yè)部張貼報紙資訊，到短信、電郵資訊服務(wù)；從開戶排隊、下單拿號，到經(jīng)紀人上門營銷服務(wù)，證券經(jīng)紀業(yè)已走過了近二十年歷程。這一模式仍在不停創(chuàng)新之中，并且已開始由單純的炒股服務(wù)，向客戶平常生活的偏好在延伸服務(wù)外圍。通道服務(wù)發(fā)展過程中的客戶分級第一階段，根據(jù)客戶保證金大小，對現(xiàn)場交易場所的分級(散戶廳、中戶室、大戶室)是最早的客戶分級，對不一樣客戶在通道的環(huán)境上予以不一樣的資源，同步配置不一樣的服務(wù)人員、操作平臺以及優(yōu)先服務(wù)通道。第二階段，作為通道服務(wù)的傭金戰(zhàn)，是在本世紀初開始成為通道服務(wù)的主力“武器”,也間接引起了不一樣資產(chǎn)客戶對應(yīng)不一樣傭金率的服務(wù)配置。這兩個階段有一種共同特點，做起來很輕易，迅速跟進不難。此外，伴隨作為代表通道服務(wù)發(fā)展方向的網(wǎng)上交易服務(wù)模式產(chǎn)生，現(xiàn)場交易客戶所占比例大幅下降，在通道服務(wù)上最明顯的競爭形態(tài)集中在了“傭金戰(zhàn)”上。值得重視的是，由于網(wǎng)上交易的崛起，盡管極大滿足了客戶交易的便捷與及時，減輕了券商有形服務(wù)的綜合成本，但同步打破了券商營業(yè)部與股民間的地理優(yōu)勢，割斷了券商與客戶間的“聯(lián)絡(luò)”,交易空間的競爭在相稱程度上取代了區(qū)域優(yōu)勢上的競爭。而網(wǎng)上交易諸多券商是通過第三方軟件企業(yè)提供應(yīng)非現(xiàn)場交易客戶，券商與客戶中間存在一種無形的過濾層，假設(shè)第三方行情軟件商，一旦獲得證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)資格，那么證券企業(yè)將至少有三分之一要另首先，行情軟件商因可以直接面對股民，通過技術(shù)開發(fā)產(chǎn)生的更為先進的技術(shù)、數(shù)據(jù)分析軟件，往往直售給股民，從利益最大化的角度，或許行情軟件商存在不樂意向券商提供更為先進的軟件通道服務(wù)(長尾理論),令券商在提高通道服務(wù)上受制，或令通道服務(wù)成本過高，券商間也將因此能短暫拉開通道服務(wù)的距離，但最終難以在行情傳播通道與行情分析軟件上拉開絕對距離，經(jīng)紀業(yè)務(wù)的內(nèi)容仍會趨同。因此，僅限行情上的通道服務(wù)來產(chǎn)生特色優(yōu)勢，不可取!而通道的外延服務(wù)卻極有競爭價值，這個問題，背面將詳述。資訊服務(wù)發(fā)展過程中的客戶分級資訊服務(wù)是建立在通道服務(wù)平臺上的內(nèi)容服務(wù)(包括券商網(wǎng)站、資訊終端、),盡管在通道服務(wù)之初就已裝載一定內(nèi)容服務(wù)，但由于資訊服務(wù)的針對性不強，隨意性太大，加之股票市場投機性、客戶逐利性過甚，無論是券商研究匯報的內(nèi)容，還是網(wǎng)上資訊泛濫成災(zāi)，都極大阻礙了資訊服務(wù)的發(fā)展。目前資訊服務(wù)已開始走向差異化、針對性資訊服務(wù)，這是券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展的第三個階段。以資訊服務(wù)所代表的證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展的第三階段的一大特點是，客戶分級服務(wù)已由粗放營銷型競爭，向精細差異化經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)型發(fā)展。第三階段不一樣前兩個階段的關(guān)鍵是，不完全取決客戶保證金的大小，而是資訊服務(wù)側(cè)重客戶決策偏好的服務(wù)資源配置，實質(zhì)是從客戶的個性需求角度來思索服目前，券商首先受困傭金戰(zhàn)，另首先存量客戶普遍感到?jīng)]被重視；客戶首先花巨款在非正規(guī)渠道外購資訊與服務(wù)，回過頭來逼券商下調(diào)傭金。這一點不僅普遍，也充足表明客戶是有很大需求的，而券商的服務(wù)未能滿足或挖掘出客戶的需求。當今，除少數(shù)券商在服務(wù)上形成一定特色品牌外，絕大部分券商還處在有產(chǎn)品名、無品牌，有品牌、無品牌經(jīng)營的狀態(tài)中。盡管如此，券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)除因營業(yè)部數(shù)量上的差距外，整體服務(wù)模式上的差距并不是太大，這是由于證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)的第一、二階段是粗放模式的發(fā)展歷程，券商彼此間仿制性的門檻不高，形式上的跟進不難。中國證券業(yè)經(jīng)營的同質(zhì)化重、特色不明顯。另首先，因通道服務(wù)只能讓客戶感受到尊貴與親和感，券商與客戶間的粘連性較低，加之，網(wǎng)上交易迅速發(fā)展，券商的服務(wù)未能及時從現(xiàn)場服務(wù)模式迅速切換并建立適合這種新信息技術(shù)發(fā)展帶來的變化，客觀上割裂了券商服務(wù)的延伸我們在調(diào)研中理解到，券商的客戶幾乎是“散兵游勇”,客戶與券商間的關(guān)系變成了單一的傭金關(guān)系，在沒有其他服務(wù)關(guān)聯(lián)或券商間僅限服務(wù)又同質(zhì)化的狀況下，“傭金”就成為至高無崇的“核因此，在第一、二階段出現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)同質(zhì)化模式是歷史發(fā)展的那么,這就引出了一種問題：以資訊服務(wù)為代表的第三階段，以產(chǎn)品服務(wù)為代表的第四階段，能形成券商間差異化競爭嗎?券商差異化經(jīng)營與競爭，是綜合服務(wù)能力的競爭，與細分市場中的特色資源怎樣優(yōu)勢化，以及優(yōu)勢資源怎樣經(jīng)營品牌化的戰(zhàn)略。絕不是簡樸在資訊內(nèi)容上的差異，更不是產(chǎn)品服務(wù)(股票池)盈利從我們調(diào)查中理解到，全國性綜合類券商將會持續(xù)強化它的綜合服務(wù)能力與品牌，地方性區(qū)域性券商諸多尚處在迷茫與觀望之我們認為，地方性區(qū)域性券商要結(jié)合區(qū)域性特點，創(chuàng)新性在區(qū)域性市場內(nèi)打造當?shù)鼗奶厣?wù)，如區(qū)域內(nèi)的直接性優(yōu)勢、營業(yè)部局部規(guī)模優(yōu)勢、當?shù)匦姓c文化優(yōu)勢，地區(qū)產(chǎn)業(yè)特點與地方上市企業(yè)研究優(yōu)勢，集中優(yōu)勢兵力來競爭全國性券商的綜合服務(wù)。從建立與完善三大服務(wù)資源的環(huán)節(jié)上，我們認為，券商差異化首先在通道服務(wù)上要有延伸性服務(wù)資源，資訊服務(wù)需要建立龐大而豐富的內(nèi)容，才能在分級中實現(xiàn)個體上的差異化并到達豐富的個性化，在這兩者充足實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，另一方面就是在人員服務(wù)方式與功能的軟性服務(wù)上進行精細經(jīng)營。前者更多取決“物”,后者取決“人”,最終券商間的差異競爭是讓客戶的重視感與歸屬感的盡管資訊服務(wù)在內(nèi)容上難以防止一定程度上的同質(zhì)內(nèi)容，但這就如同行情報價數(shù)據(jù)同樣，不能由于都同樣就要放棄。相反，目前絕大多數(shù)券商在通道服務(wù)與資訊服務(wù)上還十分落后，尤其是資訊的針對性與客戶的需求間，還存在很大落差。在我們與部分券商接觸中理解到，有的券商提供了資訊但沒有分級，雜亂無章、無人問津；有的券商雖然對資訊進行了分級，但提供的資訊來源僅依托自身研究所提供的內(nèi)容，單一、不及時，而有其形無其實。假如在沒有形成通道服務(wù)、資訊服務(wù)的基礎(chǔ)上，就想著走特色服務(wù)，這是對服務(wù)真諦的誤解。從歷史觀與哲學辨證性來說，任何先進或特色只是相對落后與普遍性而言，所謂的特色只是在時間上的相對領(lǐng)先，所謂的特色也一定是基于普遍的基礎(chǔ)上的發(fā)明性延伸。因此，目前券商要首重加緊建立客戶分級管理體系，資訊服務(wù)能滿足客戶參照資訊的針對性需求，高效建立客戶互動性征詢通道，增強客戶的重視感與歸屬感。此外，有條件的券商可以通過對文字資訊、數(shù)據(jù)資訊的二次加工，相對建立差異化的資訊內(nèi)容。產(chǎn)品服務(wù)與否能形成券商間的差異化的特色競爭呢?我們認為，資訊服務(wù)比較輕易形成相對差異化競爭，而產(chǎn)品服務(wù)相對難度較大，所需條件并不是所有券商都具有的。我們認為，產(chǎn)品服務(wù)只是構(gòu)建客戶分級服務(wù)體系中的一種方面。沒有通道服務(wù)與資訊服務(wù)的扎實基礎(chǔ)，產(chǎn)品服務(wù)難以持續(xù)與高效。通道服務(wù)的提高或許取決資金在硬件上的投入，資訊服務(wù)的提高或許取決研發(fā)力量與技術(shù)力量的投入，但產(chǎn)品服務(wù)能否形成品此外，產(chǎn)品服務(wù)與否可持續(xù)，在相稱大程度上也與中國證券市場的成熟度親密有關(guān)。產(chǎn)品服務(wù)中的投資品波動具有不確定性，產(chǎn)品在開發(fā)的過程中滿足這種基于價格不確定性的判斷的需求是非常困難的，也是客戶最挑剔的。多數(shù)狀況下判斷的精確度被作為產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的原則，成果反而導致了客戶的不滿意和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的低下。從理論上講，金融市場的波動與否可以被人所預(yù)知?怎樣在服務(wù)中調(diào)整人性的貪婪與恐驚，都是人類難解之迷。除了可以通過操縱到達產(chǎn)品服務(wù)一時之功能外，我們不懂得什么樣的研發(fā)能力，能解開這個迷?？傊?，我們不主張產(chǎn)品服務(wù)“單兵突擊”,通道服務(wù)的細心化，資訊服務(wù)的針對性是目前絕大多數(shù)中小券商急需要做的事。(游軍、李宏圖/文)證券客戶服務(wù)分級，是證券客戶服務(wù)分級，是一種看似簡樸，實為是最基礎(chǔ)、最難處理的問題之一。說其簡樸，按照客戶資產(chǎn)規(guī)模與奉獻大小分劃區(qū)就行●券商管理層的統(tǒng)一認識與高度重視；●經(jīng)紀業(yè)務(wù)部門與技術(shù)部門的密切配合●營業(yè)部與經(jīng)紀業(yè)務(wù)部的高效執(zhí)行力●分析師與客戶經(jīng)理素質(zhì)要求與資訊的消化與制作能力服務(wù)，客戶的信賴度是難以服務(wù)，客戶的信賴度是難以提高的，券商有限的資訊與我們認同按照客戶資產(chǎn)規(guī)模與奉獻大小分區(qū)，但在其下，還需考量兩個問題：從客戶分級服務(wù)體系的三大要素來講，通道服務(wù)越多當然越好，但資訊服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)并不是越多越好。我們主張，分級是為了提高服務(wù)的價值與產(chǎn)出的最大化，不是由于分級才要服務(wù)。分級服務(wù)的價值體目前不一樣客戶均有良好感知上，有無較完整的服務(wù)體系對客戶的感知是不一樣樣的。假如有這三項服務(wù)資源，沒有分級客戶分級標準與流程客戶分級標準與流程一是投資習性與投資者決策偏好，二是配置資源的合適性。投資者習性，實際上波及到投資行為學的范圍，有成熟型的，也有依賴穩(wěn)型的等，每個類型中又可分活躍與穩(wěn)健類。不一樣類型對通道服務(wù)、資訊服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)的需求是不一樣樣的。操作頻率很低的客戶對動態(tài)類資訊不敏感，思索型的客戶對結(jié)論性的資訊很反感，此類客戶是要通過過程的說服力來評估對結(jié)論的相信度。有的是自我分析、關(guān)注宏觀經(jīng)濟與政策，但有的靠他人分析，關(guān)注股評。這些都需要做大量調(diào)查與記錄工作，不是一種CRM在我們調(diào)研中，諸多券商原本通過度級到達滿足不一樣客戶的需求，但波及詳細怎樣分級以及配置資源時，卻成了“半計劃經(jīng)濟”;有的券商因技術(shù)問題難以處理，分級變成了按“高矮”歸類。且前券商在分級中最難處理的重要矛盾是保證金、奉獻率的可量化，與投資行為偏好的非量化。從而導致可量化指標成為客戶分級中的唯一指標，客觀上導致是按“貧富”劃分，而拋棄了客戶需求的針對性。這一思維模式仍在延續(xù)通道服務(wù)中的的“大中小戶”分級。●資訊在數(shù)據(jù)中心的集中管理平臺與運用●客戶數(shù)據(jù)資料的分類管理與平臺、終端的運用●客戶分級標準制定與對應(yīng)資訊配置設(shè)計的運用●分析師、客戶經(jīng)理對資訊提取、制作、發(fā)送平臺的運用●客戶自助資訊與客服推送資訊在統(tǒng)一平臺的交互式運用胡瑾/文)TOP1評估(渠道：通過多種渠道獲取這些客戶，如物理渠道(銀行)、電子渠道(網(wǎng)站、短信)和人員渠道(經(jīng)紀人))要點：不一樣券商面臨的客戶層次不一樣，大型券商的客戶層次間差距大，但券商自身資源多；中小型券商的客戶間差距較小，但資源少。因此，無論怎樣，將資源配置在效率最佳處，才是分級中各項資源高效運用的原則。從去年終至今，我調(diào)研了32家券商總部的經(jīng)紀業(yè)務(wù)部門，最大的感受是，目前部分券商，尤其是沿海一帶的券商，在客戶服務(wù)這一塊，已經(jīng)由一般服務(wù)，提高到客戶分級服務(wù)管理。大概的講，就是券商將旗下客戶，根據(jù)某種原則(一般為資金量和奉獻度)進行劃分，并針對性提供不一樣服務(wù)項目，以期提高客戶滿意度，到達提高客戶忠誠度為目的，并力爭以此防止低層次傭金戰(zhàn)。博覽財經(jīng)對此非常贊同，并于去年終順應(yīng)“客戶分級管理理念”推出了對應(yīng)的資訊定制庫/數(shù)據(jù)庫，獲得了券業(yè)內(nèi)相稱的承認。客戶分級服務(wù)管理理念，較之前的券業(yè)粗放式、大鍋燴式的客戶服務(wù)，當然是要先進得多。但我想談及的，是其中的某些細節(jié)問題?！岸恕边€是“長尾”?在調(diào)研券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)部時，我常聽到一種說法是，“我們只關(guān)注大客戶，至于中小散戶，不是我們服務(wù)的重點”——我相信這種觀點在券業(yè)頗有市場。但我對此并不認同。所謂的“大客戶”,是指資金量大的客戶。老式認為，此部分客戶人數(shù)少，資金量大，一旦形成交易則交易量頗大，券商傭金收入也高。從客戶的構(gòu)成上來，屬于“金字塔”頂端的經(jīng)典群體。按照老式管理學原理，非常適合“二八”理論。因此，針對性的重點服務(wù)于此類客戶，不僅“合情”也“合理”。問題是，這部分客戶真的是值得券商有限服務(wù)資源唯一的選擇嗎?(如下分析未納入保證金利差收益對經(jīng)紀業(yè)務(wù)的奉獻)從我們對客戶近五年的交易數(shù)據(jù)分析成果來看，此部分客戶未必會有頻繁交易。首先是，由于賬戶資金量大，投資態(tài)度比較謹慎；另首先，其中相稱部分的客戶，更在意中長期的收益狀況，樂意承擔短期虧損，交易行為不像中小散戶。在加上此類客戶由于資金量大，往往能獲得券商予以的交易費用優(yōu)惠。如此一來，此部分客戶在傭金方面能做出的整體奉獻，就值得商榷了。我們從某券商所做的客戶資產(chǎn)及奉獻度分析中，也能發(fā)現(xiàn)這一點：某券商客戶資產(chǎn)及奉獻分析(2023年上六個月數(shù)據(jù))資產(chǎn)規(guī)?？蛻羧藬?shù)占比資產(chǎn)總量占比傭金奉獻占比<20萬>500萬上表數(shù)據(jù)顯示，該券商客戶群體中，盡管從客戶數(shù)量與傭金奉獻對比來看，不小于500萬的高端客戶，以不不小于1%的數(shù)量，奉獻了10%的傭金，其單個傭金奉獻度相稱高；但從資產(chǎn)占比與傭金的關(guān)系來看，高端客戶以高達45%的資產(chǎn)占比，僅發(fā)明了10%的傭金奉獻；而資產(chǎn)500萬如下的客戶群體，以55%的資產(chǎn)占比，發(fā)明了90%的傭金奉獻。由此可見，僅以資產(chǎn)(賬戶資金量)為原則，來決定券商服務(wù)資源的投入方向，將導致券商的投入無法轉(zhuǎn)換成對等的“產(chǎn)出”。也就說，老式理論中的“二八”關(guān)系，在此明顯不合用?！爸魂P(guān)注大客戶、忽視中小散戶”的做法，很有也許“得不償失”。此外，上表中尚有一組數(shù)據(jù)值得我們重視。資產(chǎn)不不小于20萬的客戶群體，其人數(shù)眾多(85%),資產(chǎn)總量占比也是最小的(15%),卻發(fā)明了45%的傭金奉獻，但正因人數(shù)眾多，對券商服務(wù)資源的供應(yīng)能力與成本相對也是最高面20～500萬資產(chǎn)總量占比達40%的中高端顧客，其傭金奉獻(45%)遠高于資產(chǎn)量不小于500萬的高端顧客(10%),不僅奉獻度最高，客戶群體人數(shù)只占14%,對券商服務(wù)資源的供應(yīng)能力與成本，是性價比最高的客戶群體。現(xiàn)實中，卻往往是被券商服務(wù)所忽視的群體!怎樣實現(xiàn)“長尾”?資產(chǎn)分檔年無交易網(wǎng)上交易量<20萬55%以上>500萬47%以上上圖是我們根據(jù)某些券商提供的數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)分析與券商具有的資源在客戶分級中確定的資源配置原則。我們更清晰的發(fā)現(xiàn)，中低端客戶才是券商需要花大力氣提供服務(wù)的顧客群體——其發(fā)明90%的傭金奉獻，尤其是其中的低端客戶。需要考慮的問題是，怎樣讓服務(wù)覆蓋老式的中低端客戶?從數(shù)據(jù)上來，盡管不不小于20萬的群體奉獻度很高，但其數(shù)量占比到達了85%。假設(shè)該券商的客戶有500萬，則該客戶群體的數(shù)量就有425萬，加上中端客戶群體，數(shù)量將到達495萬。如此龐大的客戶數(shù)量，以券商有限的服務(wù)人力，完全覆蓋很難，更不說一對一的針對服務(wù)了。并且從成本考慮，對如此龐大的群體，進行完全以人力為主的服務(wù)，也是不現(xiàn)實的。對此，我們的提議是，以IT技術(shù)為平臺，以資訊服務(wù)為突破口，以券商內(nèi)部人員分工協(xié)作為關(guān)鍵，為客戶提供分級與服務(wù)資源的有效配置。服務(wù)原則配置人員按需定制專業(yè)人員不定期(趨勢拐中端網(wǎng)絡(luò)平臺自助與定期講座與系自助+自主網(wǎng)絡(luò)平臺自助系統(tǒng)我們認為，伴隨互聯(lián)網(wǎng)深入人們生活和工作，采用證券網(wǎng)上交易客戶占比高達80%以上的今天，運用網(wǎng)絡(luò)和先進的IT技術(shù)，才是將券商服務(wù)半徑最大化的有效途徑。此其一；另一方面，要做到差異化服務(wù)，首重以資訊服務(wù)為突破口，先行處理每個客戶對資訊的不一樣需求?，F(xiàn)實的狀況是，高端客戶因券商提供一大堆資訊產(chǎn)品而煩不勝煩；而低端客戶由于得不到券商的資訊服務(wù)而自己到處苦苦搜尋。處理好資訊服務(wù)，就能處理每個客戶的實際問題，使客戶對于券商服務(wù)的感受大大增強。作為券商，怎樣既滿足每個投資者的資訊需求，又使其感覺不受打擾，不被資訊沉沒，將是決定券商服務(wù)效果的主線。(這方面調(diào)研★從分級資訊內(nèi)容提供，到多元化數(shù)據(jù)中心★從分級資訊內(nèi)容提供，到多元化數(shù)據(jù)中心戶自助與主動推送系統(tǒng)開發(fā)★從特色政策研報，到多層次資訊產(chǎn)品定制★從參與菜劃客戶分級配置方案，到分級資★從技術(shù)系統(tǒng)平臺維護，到券商分析師、經(jīng)紀人、采編人員系統(tǒng)培訓需求也是不一樣的。(這臺維護，到券商分析師、經(jīng)紀人、采編人員系統(tǒng)培訓。(游軍/文)保證金量化易，服務(wù)分級的量化卻是十分困難的，但量化的措施不取決資源的屬性，而是對客戶投資習性與決策偏好的細致性。我們通過艱苦的市場調(diào)查不僅限獲得了一手數(shù)據(jù)，并且加以計算機量化處理，并實現(xiàn)資訊分級資源與六大分級原則的自動配置，但有關(guān)數(shù)據(jù)與關(guān)聯(lián)參數(shù)不易在此公布。通道資源的內(nèi)涵與外延即時行情服務(wù)提供各類證券品種的即時行情及分析工具服詢及帳單服務(wù)。網(wǎng)站服務(wù)提供網(wǎng)上免費行情交易軟件下載、資訊信息提供積極的投資指導服務(wù)。專屬投資專家協(xié)助客戶搜集需要的研究資料，新投資機會的把握、怎樣使用最新分析工具等綜合性協(xié)助服務(wù).提供參與券商就宏觀和行業(yè)數(shù)據(jù)、政策，或其他專提供與權(quán)威人士、深具影響力的專家、基金企業(yè)等機構(gòu)投提供股民培調(diào)班、開辟投資者教育園、適時針對新產(chǎn)品、提供各類客戶帳戶組合及持倉股票分析工具，以及持倉股提供股票智能篩選的工具，協(xié)助客戶從不一樣指標或綜合用(以傭金形式)外，還將對交易通道波及的各方面進行主觀的判斷，以網(wǎng)遠程交易線交易戶安全的保密措施；網(wǎng)站的界面和內(nèi)容：闡明性資料現(xiàn)場交易與報價顯示屏傳欄目的設(shè)計和內(nèi)容；交易信息的告知足、交易室環(huán)境與否整潔、生活用品(如引水設(shè)施)與否配套、員工對客戶休閑娛樂、健康購物、社交人文等)中，這種延伸服務(wù)重要是一種情感營銷項目帳戶管理定制的投資計劃短信和郵件專家在線具服務(wù)育服務(wù)配置人員專業(yè)人員不定期(趨勢拐點級)中端網(wǎng)絡(luò)平臺自助與定期講座與系網(wǎng)絡(luò)平臺自助系統(tǒng)資訊資源在分級中輕易迷失樣級別的客戶提供資訊品種數(shù)量上的差異，而是提供客戶關(guān)懷的資訊內(nèi)是對大眾客戶群體通過計算機功能實現(xiàn)每位客戶關(guān)注資訊的內(nèi)容與范證券基本信息(個股F10資料等);(①摘要服務(wù)②原版服務(wù)③記錄服務(wù))宏觀經(jīng)濟(國內(nèi)外財經(jīng)，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟):趨勢方略(晨會紀要、投資方略、重大事件快評);行業(yè)研究(行業(yè)深度研究、跟蹤研究、大宗商品、報表評析、重大事件快評);大事件快評):海外股市(全球市場、市場記錄比較);債券研究(債券定價、轉(zhuǎn)債分析、債券投資方略):基金研究(基金評級、基金投資方略):衍生品研究(指數(shù)研究、估值理論、產(chǎn)品創(chuàng)新分析師方略快報(匯集市場重要研究機構(gòu)研究匯報摘要重要研究觀點)。宏觀分析研究匯報(對宏觀經(jīng)濟和證券市場的數(shù)據(jù)、政策、和研究):內(nèi)參資訊快遞(從未公開的財經(jīng)資訊信息中選擇對證券投資有指導意義、有價值的參照信息)。(①個股②行業(yè)③大鹽)提供個股、行業(yè)、大盤的資金流向數(shù)據(jù)，大單為王，掌握機提供搜索引擎，可對個股評級、消息、所屬行業(yè)、同行個提供由市場分析專家定期提供的可操作性的市場分客戶為何提不出有質(zhì)量的問題呢?分析師真的比客戶水平高很遠清，其滿意度(可信度)更高。在我們對股民進行決策偏好調(diào)查中，60%以上股民均是自主分析來解定投資，他(她)們最需要的是能以便、快捷、集中性找到目的個股的多層次、關(guān)聯(lián)性、及時性的參照資料。而在對分析師的調(diào)查中，他(她)們很樂意與客戶就某個價值或消這就提出了一種很有趣的問題，客戶十分想理解更有價值的但并沒有找到具有價值或要論證的問題，只好以買賣點的方式“替代”提問；分析師也樂意就某個價值或消息問題進行討論，但客戶提的是買我們之因此將上述調(diào)研數(shù)據(jù)擺出來，重要是在本匯報過程卻變成了數(shù)量型分級服務(wù)。一切徒勞無益!雖然有的券商采用分步實行先以數(shù)量加以劃分，后來再加以定性，但我們在除此以外，根據(jù)客戶持倉品種對應(yīng)的資訊有了，但要么是針對性不目的。(李宏圖/文)占比占比交易習性(年)占比占比自主分析策自主分析+專業(yè)性參照議市企業(yè)新聞，機構(gòu)匯報等價格合適堅決買入。側(cè)重趨勢分析少配行業(yè)類：不配個股評論類。濟點選個股，再找有關(guān)資料分析，側(cè)重基本面分析;患得患失少配各類資訊；多配數(shù)據(jù)類、個股評論、少配個股基礎(chǔ)、新聞資訊類與行業(yè)類。濟依托自己的分析，同量；看k線，處在什進多配各類資訊；多配個股評論、新聞、評響很大資者響很大長線被迫做中線，中易系統(tǒng)；賬戶查詢服務(wù)；短信電郵告服務(wù)。易活躍資顧問投資指導服務(wù)；專屬投資顧問易不太活躍盯住很少幾只個股做波段，上漲時能拿住股票，下跌套牢后越跌越買。持易系統(tǒng)；賬戶查詢服務(wù)；短信電郵告分析工具服務(wù)。易活躍跌時，易賣出。持股變動性較大，換分析工具服務(wù)。中長線為主，賣出。持股變動性一般，換股頻率一般以股票，基金為主易不活躍上升通道不賣，等在跌下來的時候出性不確定，換股頻率較高。以股票為主冒進較高。資訊信息信息的客觀、及時、質(zhì)量和數(shù)量的針對性資訊分析與征詢(分析的質(zhì)量)向特定人群提供符合其實際規(guī)定的分析產(chǎn)品也將是影響客戶選擇的重要原因足這種基于價格不確定性的能盡量向客戶提供對市場的不高等教育背某些物理形態(tài)，如網(wǎng)欄、闡明資料等投資者的知識需求也展現(xiàn)明顯的差距，消極環(huán)境更輕易引起對知識的需求的結(jié)合，并對分析措施的顏量(廣度和深度)非高等教育(數(shù)據(jù)庫在券商當?shù)芈涞?欄目(原創(chuàng)+整合)(原創(chuàng)+整合)【盤前半小時】【今日提醒】【新股提醒】【早聞解讀】【外圍市場】【晨報聚焦】【大牌個股】【昨日數(shù)據(jù)】【盤中播報】【新聞直通】【盤面直擊】【虎踞龍盤】【午間小憩】【上午數(shù)據(jù)】【盤后解疑】【盤后綜述】【盤后新聞】【盤后數(shù)據(jù)】(原創(chuàng)+整合)市場傳聞交易數(shù)據(jù)直接融資(非原創(chuàng)+分拆)(原創(chuàng)+整合)企業(yè)情報(站內(nèi))個股評級(站內(nèi))行業(yè)資訊(站內(nèi))機構(gòu)匯報(站內(nèi))新聞消息(站外)趨勢評論(站外)企業(yè)公告(站外)資金流向(站內(nèi))行情數(shù)據(jù)(站內(nèi))機構(gòu)評級(站內(nèi))業(yè)績預(yù)測(站內(nèi))機構(gòu)持倉(站內(nèi))股本股東(站內(nèi))財務(wù)數(shù)據(jù)(站內(nèi))發(fā)行分派(站內(nèi))企業(yè)概況(站內(nèi))信)(原創(chuàng)+整合)內(nèi)參資訊(非原創(chuàng))交易數(shù)據(jù)市場傳聞直接融資(非原創(chuàng))國際評論不一樣券商研發(fā)能力不一樣，決定了投資產(chǎn)品服務(wù)的選的不一樣思索角度、以及不一樣角度的券商品品進行研究研究所、客服中心、資訊中心制作人員及制作產(chǎn)品的詢產(chǎn)品進行研究，看哪些產(chǎn)品專業(yè)水平高，可以重點落的走勢，因此，需要回避了短期被套風險，防止客況，在盈利狀況下，輕易松動，可以提高資金的換手而在虧損或套牢的狀況下，難以松動，激活的也許性相對小諸多。(李宏圖/文)資產(chǎn)品服務(wù)是建立在通道、資訊服務(wù)基礎(chǔ)上的高級型沒有通道、資訊資源的精細基礎(chǔ)，投資產(chǎn)品最終效果難以彰顯。對的，但不一樣客戶對投資產(chǎn)品的偏好卻是相對的。不一樣客戶需求的差異。做到客戶滿意難!假如說通道服務(wù)、資訊服務(wù)更側(cè)重客戶決策偏好與投資習性，那么怎樣評估客戶的風險承受力呢?教育水平——判斷投資者的知識水平、分析事物的能力；職業(yè)狀況——判斷投資者的看盤時間長短和看盤途徑；投資資金來源——判斷投資者的資金回籠壓力；投資資金占家庭資金量比重——判斷投資者的資金續(xù)投能力?！窨蛻魵v史盈虧最大值——判斷投資者對高風險的最大承受力與委托下單時點——判斷投資者下單操作的習慣；持股時間——判斷投資者的操縱換股頻率；●資產(chǎn)分布——判斷投資者投資的風險偏好；可接受投資品種——判斷投資者的投資品種偏好和未來可投資對券商服務(wù)的歸屬感，又實現(xiàn)券商資源運用的高效性，同步，增強客戶30-45歲45-60歲中學下崗、離休人員自由職業(yè)者管理人員客戶交易目前賬戶總資產(chǎn)10萬元如下委托下單時點10點之前下單10點-2點半下單目前持股個股目前持股板塊目前資產(chǎn)分布現(xiàn)金0,高風險產(chǎn)品(股票、期貨、權(quán)證、現(xiàn)金0,高風險產(chǎn)品(股票、期貨、權(quán)證、股指期貨)高于50%,低現(xiàn)金0,高風險產(chǎn)品(股票、期貨、權(quán)證、股指期貨)低于50%,低現(xiàn)金低于30%,高風險產(chǎn)品(股票、期貨、權(quán)證、股指期貨)低于30現(xiàn)金低于30%,高風險產(chǎn)品(股票、期貨、權(quán)證、股指期貨)高于30現(xiàn)金高于50%,高風險產(chǎn)品(股票、期貨、權(quán)證、股指期貨)低于30網(wǎng)上交易交易營業(yè)部交易交易品種期貨理財產(chǎn)品客戶投資風險承受能力絕不割肉持股時間一周一月六個月自己分析電視廣播互聯(lián)網(wǎng)已投資品種平均投資回報率為15%,最佳是10-30%,最壞為平均投資回報率為35%,最佳是30-50%,最壞為-平均投資回報率為50%,最佳是50%以上，最壞回報稍高于銀行存款利息資金增值高于物價上漲速度資金增值靠近股票大盤速度資金增值高于股票大盤速度高速行情軟件；閃電交易軟件；交易系統(tǒng)；賬戶查詢服務(wù)；短信電郵告知服務(wù)；的個性資訊；股票資訊搜索服務(wù)；投資組合股票；基金；資指導服務(wù)；專家在線征詢服務(wù)；賬戶管搜索服務(wù)；方略研究期刊服務(wù)；投資方略服財守型易；賬戶查詢服務(wù)；短信電郵告知服務(wù)；視頻投資指導服務(wù)；投資者教育服務(wù)；專屬投資顧問投資指導服務(wù)；專家在線征詢服務(wù)；賬戶管理工具服務(wù)；股票分析工具統(tǒng)；賬戶查詢服務(wù)；短信電郵告知服務(wù)；視頻投資指導服務(wù)；賬戶管理工具服務(wù)；基礎(chǔ)證券信息服務(wù)；機構(gòu)研究匯報服務(wù)(摘要服務(wù)、原版服務(wù)和記錄服務(wù));持倉股票的個性資訊；股票資訊搜索服務(wù)；方略研究期刊服務(wù)；投資方略服務(wù)；投資組合服務(wù)；高速行情軟件；閃電交易軟件；交易系詢服務(wù)；短信電郵告知服務(wù)；視頻投資指導服務(wù)；賬戶管理工具服務(wù)；股票分析工具服務(wù)；專屬投資顧問投資指導服務(wù)；專屬投資顧問賬戶管理服務(wù)；綜合性投資秘書服務(wù)；論壇現(xiàn)場交流服務(wù)?；A(chǔ)證券信息服務(wù)；機構(gòu)研究匯報服務(wù)(摘要服務(wù)、原版服務(wù)和記錄服務(wù));持倉股票的個性資訊；股票資訊搜索服務(wù)；方略研究期刊服務(wù)；投資方略服務(wù)；投資組合服務(wù)；財守型高速行情軟件；閃電交易軟件；交易系基礎(chǔ)證券信息服務(wù)；機構(gòu)研究匯報服務(wù)(摘的個性資訊；股票資訊搜索服務(wù)；方略研究期刊服務(wù)；投資方略服務(wù)；投資組合服務(wù)；35-45歲40-50歲30-50歲40-60歲40-50歲30-50歲有充足的時間市固定的收入，活壓力有固定的收入定，有固各行各業(yè)的有100-300萬30-100萬30-100萬30-100萬100-300萬30-100萬資經(jīng)驗資經(jīng)驗為豐富般投資經(jīng)驗較少總體來說盈利總體來說盈利利盈利和虧損的狀況均有以虧損的狀況居多以股票為主以股票為主以股票為主以股票，以股票、基以股票為主沒有形成固定的征詢采集習業(yè)新聞、研究匯報等都會關(guān)注究匯報和專的都會關(guān)注析析依托自己的也但愿得到專業(yè)性參照的分析、同步也但愿得到專業(yè)性參照重大政策、專家股評、朋友提議等外部信息影響很大外部信息影響很大易活躍易不太活躍短線為主、主、交易長線為主、不固定冒進●“平均每天四個小時看新浪、金融界、中金在線：三大證券報和經(jīng)濟觀測報”●“在熊市的時候，全倉短平均四五個來回”●“沒有大機會有做短線，一般虧10%就出來；假如深套的話，只要好，毫不躊躇的出來”●“研究一種氣，莊家的習買入價格”候就不看了”牢后越跌越買”變成滿倉了”勢投資”●“上金融富、新浪，策、行業(yè)的信息、影響宏觀經(jīng)濟”次”●“不會在漲的時候出手，都是在賣出”現(xiàn)價買進”●“一般臺的經(jīng)濟新聞，新浪財經(jīng)和經(jīng)”●“中長期持有，持有一兩●“拿不住股票，忍不住賣出”●“看大勢，當作線，處在什么樣的位置可以買進”●“但愿有某些內(nèi)部的消息，對上市企業(yè)的調(diào)研，告訴客戶哪個股票力”該怎么辦”●“報紙、電視(東方衛(wèi)視)、注上市企業(yè)動態(tài)和重大的經(jīng)濟新聞，但凡和股票有關(guān)的都看”目前也做短線”“本來屬于中線，目前改長線投資”●“掙錢塊八毛的就出來了，套牢后繼續(xù)持有，還會加倉”●“受同事(老盤走勢的影響很大”積分量化的“標價”,從而實現(xiàn)更精確的資源配給，優(yōu)化客戶分級在第一階段人為主觀性分類的局限性。積分制在航空、酒店、電信、銀行、商場、超市已經(jīng)廣泛應(yīng)用，例如：行情的好壞、股票的走勢、企業(yè)的經(jīng)級的基礎(chǔ)上，用積分制將客戶的奉獻度加以量化，實范圍和更多的反饋方式，更大程度地提高積分帶給客戶的滿意度和從而將那些真正為券商發(fā)明更大價值的客戶辨別于一行為忠誠是客戶實際體現(xiàn)出來的購置(開戶、投資)行為；一級客戶忠誠計劃。又被成為頻次營銷。最此后的發(fā)展方向?qū)⑹侵饾u向更高層次的積分計劃升級，使積分由一 定券商降傭金(幾百元),這是值得反思的!知、以及在營銷服務(wù)上找到最優(yōu)先營銷的客戶成為分級服務(wù)實行的關(guān)券商的服務(wù)產(chǎn)品又分為以交易通路(包括硬件設(shè)備)為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品；信息、資訊類的服務(wù)產(chǎn)品和以人為基礎(chǔ)的服務(wù)產(chǎn)品三一、服務(wù)產(chǎn)品自身的原因產(chǎn)品越大眾化，客戶傭金價格敏感度越高。格，當類似產(chǎn)品出現(xiàn)時，再深入降價。在IT行業(yè)和醫(yī)藥行業(yè)，這應(yīng)當收取高價，高檔是身份和地位的象征，并且有更高的對于同一種服務(wù)，有些客戶認為昂貴，有些客戶認為廉價，而另某年齡越小，價格敏感度越低，年齡越大，價格2、客戶的產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識越豐富，價格敏感度越低，由于客戶會用專業(yè)知識來判斷3、服務(wù)產(chǎn)品在客戶中的應(yīng)用比例應(yīng)用的客戶比例越多，對服務(wù)的感知度越高，應(yīng)用比例越低，對服傭金貢獻度比率奉獻度(盈利能力)基本可分為四個層級：50%,資金量在50-500萬，約占客戶數(shù)的15-20%,是經(jīng)典的重要占比約40%,他們的資金量基本在50萬如下，約占客戶數(shù)的80%扣，對券商的服務(wù)有一定的規(guī)定，沒有鉆石層級客戶個體的盈利能力遠沒有鉆石層級客戶那么高，但由于客戶數(shù)量敏感，往往輕易與多家券商而不是一家券商保持往來，以減少他一般層級客戶不能給券商帶來盈利，并且他們的規(guī)定諸多，超過了他們的傭金奉獻度和盈利能力對應(yīng)的規(guī)定，有時他第二步，對優(yōu)先營銷服務(wù)的關(guān)鍵客戶，可采用積分制量化其對企業(yè)第三步，伴隨客戶對服務(wù)感知逐漸強化，對關(guān)鍵客戶投資行為、個在實際的操作中，對于服務(wù)產(chǎn)品的推廣可以采用如下的營銷對比傭金，為服務(wù)產(chǎn)品制定參照價格，為客戶設(shè)置一種對比效應(yīng)從心理上影響客戶對服務(wù)價格公平感知。參照價的推廣樹立起來的品牌價值更高，客戶更輕易將高價值和高質(zhì)量相聯(lián)同步完善工作人員對服務(wù)產(chǎn)品推廣的績效考核制度也要隨即跟進。(付勇/文)中國證券業(yè)經(jīng)歷近二十年的風雨兼程，證券企業(yè)營業(yè)部的數(shù)量與規(guī)模均有了較大的飛躍，隨之而來的是經(jīng)紀業(yè)務(wù)的劇烈競爭。與此同步，中國證券投資者經(jīng)歷數(shù)年的股市風云之后，其投資行為日趨成熟，對券商經(jīng)紀業(yè)務(wù)服務(wù)的規(guī)定也越來越高。作為證券企業(yè)的經(jīng)紀業(yè)務(wù)管理者，理論上劇烈的競爭會帶來價格的下降(傭金率),客戶應(yīng)當快樂，但在實際調(diào)研中并非如此。證券行業(yè)，相對交易成本而言，投資者更關(guān)注其投資收益率，對于客戶而言，雖然券商一分錢的傭金都不收取，假如投資產(chǎn)生虧損，客戶也是不滿意的。怎樣提高客戶滿意度?怎樣使?jié)M意客戶成為券商的忠誠客戶?是現(xiàn)代中國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)進行構(gòu)造調(diào)整的首要任務(wù)?！包c對點”式服務(wù)，免費寄資金對帳單等服務(wù)方式均曾在業(yè)內(nèi)流行過。想要做好客戶服務(wù)工作，就必須真正理解“客戶服務(wù)”,為了便于吸引客戶的演變被動服務(wù)服務(wù)(可定圖務(wù)時代，證券行業(yè)的電子商務(wù)(網(wǎng)上交易及網(wǎng)上服務(wù))將是未來發(fā)展的重營銷的演變，吸引客戶的措施也在不停變化，從技術(shù)到產(chǎn)品質(zhì)量、從產(chǎn)品的質(zhì)量到廣告、從廣告到價格、從價格到免費的售后服務(wù)、式的以產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)信息為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魧嶋H需要所得滿意度通過研究，我們可以將中國證券行業(yè)客戶服務(wù)十幾年的發(fā)展大體分券商客戶服務(wù)發(fā)展變遷券商客戶服務(wù)發(fā)展變遷(97年中-99年)(80年底末92年中)(92年中-47年中)(99年-2007年中)(2007年-至今)【服務(wù)理念的盲區(qū)】(80年代末到92年中)這一時期的最少，經(jīng)營的品種單一，投資品種和證券營業(yè)部展現(xiàn)極強的“賣方市場”方式單一，需要人工通過報單，速度慢，券商的發(fā)展更多的是體目前對營業(yè)場所硬件環(huán)境的改造上面，客戶服務(wù)處在經(jīng)典的柜臺式、被動式服務(wù)狀態(tài)之中，處理交易跑道及交易方式問題是這一時期絕大多數(shù)券有客戶服務(wù)意識?！痉?wù)理念萌芽期】(92年下六個月到97年中),伴隨證券市場規(guī)模的不停擴大，交易品種的增多，投資隊伍的日益壯大，各大券商開始考慮擴張的問題。這一時期是中國證券經(jīng)紀業(yè)務(wù)發(fā)展最為迅速的一種時期。證券管理層雙向擴容的政策使各大券商開始由上海、深圳迅速向全國范圍擴散。不管是當時的證券業(yè)內(nèi)巨頭“萬國”、“國泰”、“華夏”、“南方”,還是其他信托類、銀行類、保險企業(yè)類金融機構(gòu)，紛紛開始全國性證券業(yè)務(wù)擴張行動。這一時期，中國股市也經(jīng)歷了歷史上初次大幅振蕩，股民領(lǐng)會了熊市的風險，開始將虧錢的不滿情緒向券客戶資源，許多券商開始推出積極吸引客戶的措施，【服務(wù)理念發(fā)展期】(97年下六個月到99年)中國股市發(fā)展近23年，股民越來越成熟，不再過度看重營業(yè)部硬件環(huán)境的好壞，詢的需求與日俱增。這一時期比較有代表性的服務(wù)包括有“點對點”式服務(wù)，定期股評匯報會，工作室服務(wù)等方式和在推出種種新服務(wù)的時候，追求交易量是其所有服務(wù)的源動“軟環(huán)境，硬服務(wù)”的建設(shè)已經(jīng)成為券商的必由之路，多種證券征構(gòu)的誕生也證明，客戶征詢服務(wù)的需求已開始【服務(wù)理念迷茫期】(1999年至2023年下六個月)伴隨服務(wù)軟、[中小券商券競爭方略]◆中小券商的競爭方略——“合縱聯(lián)橫”有無資訊，不一樣樣；發(fā)出去了，客戶見到?jīng)]有，不一樣樣；有多少客戶見到了，不一樣樣。在目前券商服務(wù)已強烈依賴技術(shù)途徑的狀況下，怎樣選擇合適的技術(shù)途徑，決定了服務(wù)的最終效果?？蛻舴旨壒芾硇枰男┯行У募夹g(shù)平臺與系統(tǒng)?博覽財經(jīng)資訊的證券電子商務(wù)平臺為券商提供全方位的證券行業(yè)電子商務(wù)處理方案，包括交易平臺、數(shù)據(jù)分析平臺、人力管理平臺、內(nèi)容管理平臺、展現(xiàn)平臺和搜索引擎這六大平臺。博覽證券電子商務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)圖通過這六大平臺，客戶分級處理方案需要波及到六大通過這六大平臺，客戶分級處理方案需要波及到六大平臺中的在線交易、投資者行為分析、客戶管理、構(gòu)造化/非構(gòu)造化、存儲與歸檔、二次采編、證券行業(yè)專業(yè)搜索引擎、網(wǎng)站、資訊嵌入行情終端等模塊范圍，如下圖框線范圍。客戶分級解決方案◆有關(guān)券商技術(shù)平臺與系統(tǒng)開發(fā)中的誤區(qū)?回憶證券業(yè)信息化的進程，可以說是三年一小步，五年一大步，十年一躍步。證券業(yè)信息化的歷史，是朝著無紙化和無形化不停前進的歷史。經(jīng)歷了從手工作業(yè)到交易自動撮合、證券無紙化、乃至交易席位無形化的歷程。券商間的競爭壓力、政府的積極鼓動和IT廠商的大力炒作，使得證券業(yè)信息化的大勢已不可逆轉(zhuǎn)，也是全球證券業(yè)的大趨勢。2023年證券行業(yè)信息化發(fā)展勢頭方興未艾，從規(guī)模型增長轉(zhuǎn)化為追求網(wǎng)絡(luò)化的層次型增長。伴隨證券經(jīng)紀行業(yè)利潤率下降，證券業(yè)信息化投入也發(fā)生了對應(yīng)的轉(zhuǎn)化，對信息技術(shù)應(yīng)用提出了更高的規(guī)定，也給證券業(yè)和有關(guān)廠商一次洗牌的機會，從中勝出者將會有良好的前景。誤區(qū)一：信息化意味著大手筆投入證券企業(yè)存在政策性壁壘，加之近些年國內(nèi)資本市場的迅速發(fā)展，行業(yè)回報率較高，諸多小券商吸引外界資本增長注冊資本。在本次調(diào)研中，諸多大型券商的證券交易與各項技術(shù)系統(tǒng)屬超豪華工程——“大型機+Unix+大型數(shù)據(jù)庫”、獨立機房，幾千萬元投下去還不見起色。而中小券商除了在交易系統(tǒng)方面外，其他方面的硬件、軟件投入十分零碎。在我們看來，超豪華工程也并非一定要構(gòu)建耗資千萬元的大型系統(tǒng)。大型機當然具有高可靠性，不過購置費用和維護費用也高得嚇人。目前以“PC服務(wù)器+LAMP”的小型系統(tǒng)同樣可以采用合理的技術(shù)，如分布式計算、網(wǎng)格應(yīng)用等將系統(tǒng)的性能完全發(fā)揮出來。如今業(yè)內(nèi)已經(jīng)有一批中小券商成功地以舢板替代了軍艦。誤區(qū)二：重安全技術(shù)，輕安全方略由于證券企業(yè)業(yè)務(wù)性質(zhì)的獨特性和所波及利益關(guān)系的廣泛性，信息網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)正成為各證券企業(yè)最大的挑戰(zhàn)和隱患。證券信息化應(yīng)用從其出現(xiàn)就與安全、可靠密不可分。然而，在我們調(diào)查與項目開發(fā)中發(fā)現(xiàn)諸多證券企業(yè)更關(guān)注的是安全技術(shù)的自身，對安全方略考量不夠。應(yīng)當認識到，任何技術(shù)都不能保證絕對的安全。只有同完善的管理相結(jié)合，技術(shù)才能保證計算機系統(tǒng)安全、可靠的運轉(zhuǎn)。安全方略實現(xiàn)必須依托管理和技術(shù)的結(jié)合，這樣才符合信息安全自身規(guī)因此，在信息系統(tǒng)的設(shè)計、開發(fā)、運行、維護等方面，應(yīng)當把安全措施貫徹到信息技術(shù)管理的每個環(huán)節(jié)；加強信息技術(shù)人員的管理，牢固樹立防備意識；指導并加強系統(tǒng)的優(yōu)化建設(shè)和安全管理，防止數(shù)據(jù)遺失、損壞、篡改、泄漏，提高系統(tǒng)運行的安全性、可靠性與穩(wěn)定性。誤區(qū)三：集中交易在區(qū)域布局上一步到位為好Internet技術(shù)的深入發(fā)展，引起了中國證券行業(yè)的一場深刻的變革。集中則是充足發(fā)揮網(wǎng)上交易優(yōu)勢的前提條件，只有管理、數(shù)據(jù)、方略、資訊及服務(wù)的集中才能充足地將網(wǎng)上交易演繹得淋漓盡致。從目前狀況上看，有證券企業(yè)貪圖求大求快、全國布局，在區(qū)域布局上有力爭一步到位的傾向。在我國政府的信息化規(guī)劃中明確提到，“信息化建設(shè)重要按照領(lǐng)域信息化、區(qū)域信息化、企業(yè)信息化和社會信息化四個方面有重點、有環(huán)節(jié)地展開”。證券交易與服務(wù)系統(tǒng)從分散走向集中是信息技術(shù)在證券市場應(yīng)用的必然趨勢，同步也是證券機構(gòu)集約化管理和金融業(yè)務(wù)創(chuàng)新的必然成果。證券經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身的規(guī)模、信息系統(tǒng)的現(xiàn)實狀況及發(fā)展戰(zhàn)略，審時度勢，不僅在新一代系統(tǒng)設(shè)計上要充足考慮到平穩(wěn)過渡，在實現(xiàn)上也要循序漸進。我們認為，券商應(yīng)當從集中式交易中心開始，逐漸完畢本區(qū)域內(nèi)的機構(gòu)互聯(lián)，進而建立以小區(qū)、證券服務(wù)部和機構(gòu)顧客為代表的分布式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，發(fā)明證券營業(yè)部以外的客戶收益，最終改造老式的分散證券營業(yè)部經(jīng)營模式。即首先實現(xiàn)地區(qū)集中交易，然后實現(xiàn)全國集中交易。故對證券企業(yè)而言，可實現(xiàn)邊投入，邊建設(shè)，邊回報的客觀效果。只有這樣才能在不影響現(xiàn)行系統(tǒng)和經(jīng)營模式運行的狀況下，循序漸進地改造老式系統(tǒng)。誤區(qū)四：系統(tǒng)最佳由同一種廠商來完畢由于證券企業(yè)的營業(yè)部要直接與兩家交易所聯(lián)網(wǎng)，因而柜臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)成為整個交易體系中的重要環(huán)節(jié)，除完畢證券交易委托的功能外，還在發(fā)行、清算、行情公布、內(nèi)部監(jiān)控、信息征詢與服務(wù)等方面，發(fā)揮著重要的作用。老式的觀點認為，由軟件生產(chǎn)商提供一站式全程服務(wù)是信息化過程的最佳選擇。然而，事實并非如此。拿滬深兩個證券交易所來說，在發(fā)展過程中，電腦交易系統(tǒng)也逐漸形成了各具風格的特點。如上交所采用全內(nèi)存交易撮合模式，效率更高；深交所交易主機采用容錯機，并實現(xiàn)集群化主機分品種交易，穩(wěn)定性更好。_但兩交易所都致力于不停地對電腦交易系統(tǒng)進行擴容、改善和升級，以滿足效率和安全的需求。目前，集中交易系統(tǒng)的開發(fā)出現(xiàn)了同一系統(tǒng)由不一樣廠商來完畢的趨勢。不一樣廠商在系統(tǒng)開發(fā)中優(yōu)勢的互補，使得構(gòu)成的新系統(tǒng)用有愈加卓越的性能。某大型券商建立的新一代技術(shù)平臺開