服務(wù)禮儀培訓(xùn)1

效力禮儀培訓(xùn)

精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部外表衡量人的觀念是多么的淺薄、

愚笨，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)他的服飾、發(fā)型、手勢、腔調(diào)、言語判別他。中興貿(mào)易人力資源部調(diào)查發(fā)現(xiàn)：〔1〕世界著名的300名金融公司決策人以為籠統(tǒng)是勝利的關(guān)鍵；

〔2〕2500名律師以為個人籠統(tǒng)影響收入；中興貿(mào)易人力資源部“印象管理〞以為個人籠統(tǒng)就是公司籠統(tǒng)。職業(yè)籠統(tǒng)經(jīng)過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及效力的質(zhì)量。中興貿(mào)易人力資源部禮節(jié)：世界上最廉價的、而且可以得到最大收益的一項(xiàng)質(zhì)量就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在仁慈、高效和富有邏輯的根底上的一項(xiàng)傳統(tǒng)風(fēng)俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準(zhǔn)那么，好像足球競賽的規(guī)那么一樣。中興貿(mào)易人力資源部儀表的重要性種類整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%言語信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的要素中興貿(mào)易人力資源部淺笑的價值笑是一種言語。淺笑是社交場所中最有吸引力、最有價值的面部表情。精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部淺笑的作用淺笑是一種自然的表情，淺笑的意思是：我很高興，我很喜歡他。它傳送了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。淺笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情中興貿(mào)易人力資源部淺笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神中興貿(mào)易人力資源部眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角〞原那么中興貿(mào)易人力資源部形體禮儀

站---站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部

形體禮儀

站---站如松

女士的根本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部形體禮儀

坐---坐如鐘男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上中興貿(mào)易人力資源部形體禮儀

坐---坐如鐘女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。中興貿(mào)易人力資源部中興貿(mào)易人力資源部形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部形體禮儀

蹲---蹲的幾種方式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿中興貿(mào)易人力資源部著裝原那么

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著裝TPO原那么中興貿(mào)易人力資源部職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分堅(jiān)持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處中興貿(mào)易人力資源部職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長筒中興貿(mào)易人力資源部職業(yè)女性衣飾要求1、重質(zhì)不分量，好布料很重要；2、服裝要適宜他的年齡、身體和職業(yè)；3、要知道適宜本人的顏色，；4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部手勢的禮儀指示物品遞送物品展現(xiàn)物品中興貿(mào)易人力資源部握手的禮儀A、男女之間：女先男后〔女方先伸手才可握手〕，如女方不伸手，沒有握手的志愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意B、賓主之間：主先賓后〔主人先伸手以示熱情、客人后伸手〕C、當(dāng)年齡與性別沖突時，普通仍遵照女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立刻回握。D、有身份差別：高先低后〔身份高先伸手，身份低的應(yīng)立刻回握〕中興貿(mào)易人力資源部握手的本卷須知#握手必需用右手，并留意力度。#跟上級或長輩握手時，只需伸過手去擎著，不能過于用力，身體可微欠，以示尊崇；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟習(xí)程度回握，但不可用力，普通只意味性的悄然一握中興貿(mào)易人力資源部交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我引見，一邊遞過名片。2、接名片：與他人認(rèn)識后，應(yīng)立刻取出，雙手捧接對方名片，假好像時遞過名片，接過對方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處討教。中興貿(mào)易人力資源部名片交換的本卷須知1、看到名片上的姓名如有疑問，要即時問明白，2、對方人比較多時，應(yīng)從指點(diǎn)開場交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，說話時用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇分發(fā)他的名片；中興貿(mào)易人力資源部動作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門翻開時，先等他人下電梯，3、運(yùn)用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓焦急的人從左側(cè)超越。中興貿(mào)易人力資源部動作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部。精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部動作的禮儀5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。中興貿(mào)易人力資源部打的禮儀選擇好通話的時間擬好通話的要點(diǎn)講究通話言語藝術(shù)中興貿(mào)易人力資源部接的禮儀鈴響的應(yīng)馬上接聽仔細(xì)傾聽對方的內(nèi)容留意終了通話時的禮貌精品資料網(wǎng)〔cnshu〕專業(yè)提供企管培訓(xùn)資料中興貿(mào)易人力資源部影響效力體驗(yàn)的26個關(guān)鍵要素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道中興貿(mào)易人力資源部

-打招呼的規(guī)范1項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離可較接近>聲線熱誠>您好,李先生>今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺中興貿(mào)易人力資源部-打招呼的規(guī)范2項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時>當(dāng)留意到顧客東張西望時應(yīng)主動上前>眼神接觸>微笑點(diǎn)頭>雙手自然地?cái)[放在身前或身后>距離適中>聲線溫和您