房控計(jì)調(diào)操作

模塊二

項(xiàng)目二房控計(jì)調(diào)操作任務(wù)一房務(wù)資訊收集一、了解住宿業(yè)分類旅游飯店一般旅館二、尋找房源的途徑參加旅游交易會(huì)建立網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系接洽上門推銷者實(shí)地考察飯店同業(yè)推薦三、采購住宿服務(wù)考察服務(wù)設(shè)施考察租住價(jià)格建立飯店合作網(wǎng)絡(luò)簽訂飯店采購合同維護(hù)與合作飯店的關(guān)系一、了解住宿業(yè)的分類在我國，旅游住宿業(yè)主要指經(jīng)營接待旅客并為旅客提供住宿服務(wù)、餐飲服務(wù)的服務(wù)性行業(yè)。旅游住宿業(yè)的構(gòu)成主要包括各種類型檔次的星級(jí)飯店、商務(wù)飯店、涉外飯店、旅館、野營帳篷和家庭旅館（民宿）等。星級(jí)酒店星級(jí)酒店是由國家（省級(jí)）旅游局評(píng)定的能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習(xí)慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。是要達(dá)到一定的條件一定規(guī)模的。所取得的星級(jí)表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項(xiàng)目均處于同一水準(zhǔn)。根據(jù)《中華人民共和國星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》將酒店按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是以星級(jí)劃分，分為一星級(jí)到五星級(jí)5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。星級(jí)以鍍金五角星為符號(hào)，用一顆五角星表示一星級(jí)，兩顆五角星表示二星級(jí)，三顆五角星表示三星級(jí)，四顆五角星表示四星級(jí)，五顆五角星表示五星級(jí)，五顆白金五角星表示白金五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為白金五星級(jí)。星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。五星酒店這是旅游酒店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂、購物、消遣、保健等活動(dòng)中心。四星酒店設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良，室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？腿瞬粌H能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。三星酒店設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數(shù)量較多。二星酒店設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)。一星酒店設(shè)備簡單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。（一）旅游飯店1、根據(jù)功能特點(diǎn)劃分的飯店類型商務(wù)型飯店長住型飯店度假型飯店會(huì)議型飯店公寓型飯店1、商務(wù)型飯店：（暫住型飯店）（1）位于城市的中心地區(qū)（2）接待商務(wù)客人、旅游客人及因?yàn)楦鞣N原因作短暫逗留的其他客人（3）適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中占有較大的比例（4）根據(jù)細(xì)分市場的需求，分為各種等級(jí)2、長住型飯店（1）主要接待住宿時(shí)間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ィ?）飯店與賓客之間鑒定租約（3）建筑布局多采用家庭型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，賓客自理飲食（4）服務(wù)親切、周到、針對性強(qiáng)（5）飯店的組織、設(shè)施、管理較為簡單3、度假型飯店（1）以接待游樂、度假的賓客為主（2）地理位置多在海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等地（3）開辟有各種娛樂體育項(xiàng)目4、會(huì)議型飯店（1）主要接待各種會(huì)議團(tuán)體。（2）通常設(shè)在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游覽勝地（3）設(shè)置足夠的多種規(guī)格的會(huì)議廳或大的多功能廳（4）必須具備各種規(guī)格的會(huì)議設(shè)備（5）提供高效率的接待服務(wù)2、根據(jù)計(jì)價(jià)方式劃分的飯店類型歐洲大陸計(jì)價(jià)式、美式計(jì)價(jià)式、百慕大計(jì)價(jià)式，另外還有經(jīng)濟(jì)型飯店、豪華型飯店之分。

1、歐陸式計(jì)價(jià)飯店房價(jià)包括房租及一份簡單的歐陸式早餐既咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳2、美式計(jì)價(jià)飯店客房價(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用3、百慕大計(jì)價(jià)飯店房價(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用3、根據(jù)設(shè)施規(guī)模劃分的飯店類型主要是根據(jù)床位數(shù)和其他輔助功能的多少，分成：小型飯店、中型飯店、大型飯店等。4、根據(jù)服務(wù)設(shè)施的等級(jí)劃分的飯店類型通常，三、四星級(jí)飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較適合于一般旅游團(tuán)隊(duì)的需要，而五星級(jí)飯店適合于旅游團(tuán)隊(duì)的高檔住宿消費(fèi)需求。飯店規(guī)模大型飯店中型飯店小型飯店客房數(shù)600間以上600-300300間以下（二）一般旅館住宿設(shè)施除了上述旅游飯店以外，還有各種旅館、民宿。這些住宿設(shè)施主要有城市旅館、鄉(xiāng)間旅社、汽車旅館、招待所、療養(yǎng)院等類型。汽車飯店（1）常見于歐美國家公路干線上（2）設(shè)施、設(shè)備較為簡單，規(guī)模較?。?）以接待駕車旅行者為主膠囊旅館服務(wù)人員為“膠囊”添置御寒設(shè)施你住或者不住，我就在那里，不挪不移既像太空艙，又像火車臥鋪，住在這里，洗漱淋浴看電影一應(yīng)俱全……新年伊始，這種源自日本的“膠囊旅館”落戶上?；疖囌颈睆V場附近，成為在寸土寸金的大城市打拼而又買不起甚至租不起房的人們關(guān)心的熱點(diǎn)。這家旅館名為“希泰膠囊旅館”，不含住宿費(fèi)的“起步價(jià)”為28元，入住后每小時(shí)收費(fèi)4元，但一天最多收費(fèi)88元。這種膠囊旅館和之前出現(xiàn)在北京等地的“本土版”不同，它是純粹的“進(jìn)口版”。麻雀雖小五臟全在上海市中山北路高架旁的一排門面中，若非按圖索驥，記者差點(diǎn)錯(cuò)過了這家開面不大的膠囊旅館。拉開玻璃大門，是一個(gè)大約10平方米左右的接待廳，里面擺放著一張接待桌，三個(gè)單人沙發(fā)，一排帶鎖的鞋柜。揭開接待廳左后方的布簾，換上拖鞋，老板塔贊帶記者進(jìn)入了旅館內(nèi)部區(qū)域。進(jìn)入旅館內(nèi)部，第一感覺是暖和。最近兩周，上海每天的最低溫一直在冰點(diǎn)附近徘徊，但記者一拉開布簾，就感到陣陣暖意。抬頭一看，中央空調(diào)、送風(fēng)系統(tǒng)，暖意綿綿不絕———這比大多數(shù)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都高級(jí)。二、尋找房源的途徑1、參加旅游交易會(huì)2、建立網(wǎng)絡(luò)合作關(guān)系3、接洽上門推銷者4、實(shí)地考察飯店5、同業(yè)推薦何為四多要多跑：計(jì)調(diào)要多出去看看飯店，尤其是新開的飯店更要去看看。要多搜：計(jì)調(diào)要多搜集一些飯店的資料及相關(guān)的圖冊進(jìn)行比較。要多理：計(jì)調(diào)要多掌握一些品牌化飯店體系，了解品牌化的要求。要多背：計(jì)調(diào)要能快速地說出各類飯店的地理位置、基本情況及特色。三、采購住宿服務(wù)1、考察服務(wù)設(shè)施2、考察租住價(jià)格3、建立飯店合作網(wǎng)絡(luò)4、簽訂飯店采購合同5、維護(hù)與合作飯店的關(guān)系（一）考察服務(wù)設(shè)施1、飯店等級(jí)2、飯店位置3、市場定位4、飯店設(shè)施設(shè)備情況5、服務(wù)水平6、泊車場地7、周邊環(huán)境（二）考察租住價(jià)格計(jì)調(diào)要考察同等條件飯店的差異，有無價(jià)格優(yōu)勢；還要考察飯店淡旺季的價(jià)格差異情況，有無特殊優(yōu)惠價(jià)，加床費(fèi)和陪同床費(fèi)如何結(jié)算等。旅游中入住飯店時(shí)什么叫“自然單間”？自然單間通常就是團(tuán)隊(duì)中產(chǎn)生的，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的總?cè)藬?shù)為奇數(shù)，就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)人住一間的情況，即產(chǎn)生自然單間。但即使團(tuán)隊(duì)總?cè)藬?shù)為偶數(shù)，也可能會(huì)出現(xiàn)自然單間，就是一男一女（非夫妻或情侶的情況），這樣就會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)自然單間。大多數(shù)情況下，若出現(xiàn)自然單間，旅行社都會(huì)要求旅客補(bǔ)房費(fèi)的差價(jià)，也就是說，如果一間房是200元，你還要付100元的房費(fèi)差價(jià)，因?yàn)閳F(tuán)費(fèi)里的住宿費(fèi)都是以兩個(gè)人住一間來計(jì)算。（三）建立飯店合作網(wǎng)絡(luò)

（四）簽訂飯店采購合同

1、合同目的2、數(shù)量和質(zhì)量3、價(jià)格和付款辦法4、合同期限5、違約責(zé)任（五）維護(hù)與合作飯店的關(guān)系與住宿業(yè)保持良好關(guān)系導(dǎo)游員小劉從王計(jì)調(diào)手中接過團(tuán)隊(duì)運(yùn)營計(jì)劃表時(shí)，王計(jì)調(diào)還遞給她一個(gè)精致的禮包，并告訴她內(nèi)裝一條從上海帶回來的高級(jí)真絲紗巾，囑其一定要轉(zhuǎn)交給當(dāng)晚團(tuán)隊(duì)入駐飯店的營銷部唐經(jīng)理。一旁的小林見此，不解的問：“我們的團(tuán)隊(duì)入住唐經(jīng)理的飯店，是給飯店送生意上門，您干嗎還要給他這么好的禮物？”王計(jì)調(diào)對小劉解釋道:“雖然我們組織的旅游團(tuán)隊(duì)多，而且我也長期將團(tuán)隊(duì)安排入住唐經(jīng)理的飯店，但與飯店管理層保持良好的私人關(guān)系，對經(jīng)營旅行社來說是至關(guān)重要的。也許唐經(jīng)理并不看重我給他的禮物，但她一定會(huì)看重我對她的尊重、對她長期給予我支持的感謝。”小林終于明白了王計(jì)調(diào)的一番良苦用心。分析：飯店銷售經(jīng)理通常有自行分配房源的部分權(quán)利，會(huì)控制一些客房房源。這種情形下，房控人員與飯店銷售員平時(shí)關(guān)系的維護(hù)就顯得非常重要了。因此，房控計(jì)調(diào)人員要與飯店銷售經(jīng)理搞好關(guān)系。1、采購合同的內(nèi)容包括哪些？

2、尋找房源的途徑有哪些？以小組為單位作一次飯店調(diào)查，記錄并解說你所選的旅游飯店的地理位置、星級(jí)檔次、特點(diǎn)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)特色等。任務(wù)二房控操作流程解析一、熟悉計(jì)劃二、預(yù)定客房三、核實(shí)客房預(yù)訂四、房務(wù)變更五、事故處理六、善后事宜一、熟悉接待計(jì)劃團(tuán)的性質(zhì)住宿標(biāo)準(zhǔn)住宿的時(shí)間地點(diǎn)特殊要求人數(shù)性別成員關(guān)系用房數(shù)量是否需要單間小孩是否需要占床二、預(yù)定客房三、核實(shí)客房預(yù)訂1、電話聯(lián)系飯店銷售部實(shí)踐模擬房控計(jì)調(diào)與飯店銷售員。P60

2、客房預(yù)訂（訂房確認(rèn)單）首先，將旅游團(tuán)隊(duì)確切的用房數(shù)告訴飯店；其次，再次核實(shí)客人提出的特殊要求，通過飯店協(xié)助落實(shí)，最大限度的滿足客人的愿望。另外，房控計(jì)調(diào)人員還要告知飯店入住團(tuán)隊(duì)的地陪姓名及聯(lián)系方式，以便飯店提前和導(dǎo)游核房，并且再次提醒飯店旅游團(tuán)住宿的注意事項(xiàng)，以免飯店遺忘。四、房務(wù)變更1、團(tuán)隊(duì)出發(fā)前房務(wù)變更旅行社入住飯店變更單TO:

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FAX:您好！感謝貴飯店的信任與支持，由于團(tuán)號(hào)入住計(jì)劃變動(dòng)，現(xiàn)將更改傳單傳真給您，請盡快確認(rèn)、回傳！謝謝！事項(xiàng)原定情況變更后情況人數(shù)日期用房類型用房數(shù)目房費(fèi)2、團(tuán)隊(duì)行走中房務(wù)變更第一時(shí)間尋找符合團(tuán)隊(duì)要求的飯店，找到的情況下，計(jì)調(diào)應(yīng)先與原先入住飯店電話確認(rèn)是否能夠取消用房，如果可以取消不需要產(chǎn)生退房費(fèi)，給原入住飯店發(fā)取消件并要求回傳確認(rèn)取消；如果可以取消但是產(chǎn)生房費(fèi)時(shí)，計(jì)調(diào)需第一時(shí)間告訴線控或外聯(lián)，在線控或外聯(lián)同意的情況下，給重新找的飯店發(fā)訂房傳真并且要求回傳確認(rèn)，同時(shí)給原訂飯店發(fā)取消傳真并要求回傳確認(rèn)取消。變更后的采購原則旅游計(jì)劃極易受到相關(guān)因素及突發(fā)事件的影響，這種影響直接對原先的采購構(gòu)成威脅。當(dāng)外聯(lián)部告知計(jì)劃變更時(shí)，計(jì)調(diào)部應(yīng)積極協(xié)助處理，并做出相應(yīng)的調(diào)整。計(jì)調(diào)在對原計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整時(shí)，應(yīng)遵循以下原則：1、變更最小原則將因計(jì)劃變更所涉及的范圍控制在最小限度，盡可能對原計(jì)劃不做大調(diào)整，也盡量不引起其他因素的變故。2、賓客至上原則旅游計(jì)劃是旅游活動(dòng)的依據(jù)。旅行社同旅游者一旦形成約定關(guān)系，一般不要隨意更改，尤其是在行程進(jìn)行中。對不可抗力因素引起的變故，應(yīng)充分考慮旅游者的意愿，并求得他們的諒解。3、同級(jí)變通原則變更后服務(wù)內(nèi)容應(yīng)與最初安排在級(jí)別、檔次上力求一致，尤其是用房。五、事故處理如何處理投訴1、耐心聽取整個(gè)投訴并記錄；2、虛心接受客人投訴的感情；3、找出投訴的原因；4