論我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善-以線上消費(fèi)者為例

目錄TOC\o"1-3"\h\u1278摘要 摘要互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)生了一種新的消費(fèi)方式——線上消費(fèi)，給消費(fèi)者帶來(lái)快速、便捷的購(gòu)物體驗(yàn)，同時(shí)也承擔(dān)著比線下消費(fèi)者更多的風(fēng)險(xiǎn)。比如消費(fèi)者的個(gè)人信息遭到泄露、產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有保障、財(cái)產(chǎn)支付安全等一系列問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害。線上消費(fèi)者作為電子商務(wù)的交易群體，與線下消費(fèi)者受到的待遇卻截然不同，所以站在保護(hù)消費(fèi)者的角度，對(duì)其合法權(quán)益的維護(hù)顯得尤為重要。本文首先從線上消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益的基本理論探入，然后在國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上進(jìn)行分析，了解關(guān)于線上消費(fèi)中消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法律法規(guī)，找出其中存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，最后針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，提出合理的建議和可行性措施，完善法律來(lái)維護(hù)消費(fèi)者自身的權(quán)益，加強(qiáng)對(duì)線上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者合法權(quán)益；網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)；權(quán)益保護(hù)引言線上消費(fèi)在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中呈現(xiàn)一種勢(shì)不可擋趨勢(shì)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)迅猛發(fā)展，線下的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法顯然已經(jīng)不能夠全面保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，人手一部手機(jī)，但凡一個(gè)地方有網(wǎng)絡(luò)、有信號(hào)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)這種行為就會(huì)無(wú)時(shí)不刻地發(fā)生著，與此同時(shí)消費(fèi)者的權(quán)益碰到虧損的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)逐漸增加，甚至直接影響到消費(fèi)者的權(quán)益，阻礙了消費(fèi)者在線上公平安全的消費(fèi)市場(chǎng)的有序發(fā)展，許多問(wèn)題也會(huì)隨之而來(lái)。正因?yàn)榫€上消費(fèi)的虛擬性這一特點(diǎn)，目前國(guó)家關(guān)于線上消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)制度還很少，消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的道路受到了巨大阻礙，因此從線上消費(fèi)中消費(fèi)者合法權(quán)益的多方面內(nèi)容進(jìn)行研究探討。對(duì)線上消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)有立法制度，以及對(duì)損害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題進(jìn)行分析，并提出建議加強(qiáng)對(duì)線上消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。不僅僅是為了規(guī)范消費(fèi)者和商家在網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的健康有序發(fā)展，而且對(duì)線上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的立法提供了參考意義。一、線上消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的概述（一）線上消費(fèi)的相關(guān)界定1、線上消費(fèi)直到現(xiàn)在為止都還沒(méi)有在相關(guān)書(shū)本中找到關(guān)于線上消費(fèi)這一定義的明確解釋，可以把網(wǎng)絡(luò)交易的定義用作線上消費(fèi)的相似定義，畢竟這兩種定義都是需要以互聯(lián)網(wǎng)媒體為依托，在買賣雙方間進(jìn)行商品與金錢的互換，而線上消費(fèi)則作為網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)的一類具體應(yīng)用，這類線上消費(fèi)活動(dòng)通常都俗稱為網(wǎng)購(gòu)。2、線上消費(fèi)者電子商務(wù)中的消費(fèi)者也就是線上消費(fèi)者，也適用于國(guó)內(nèi)現(xiàn)有法律對(duì)線上消費(fèi)者的定義。線上消費(fèi)者是指為了生活需要，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品以及服務(wù)來(lái)滿足自己目的的消費(fèi)者。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者作為主體，商品和服務(wù)作為客體，其中消費(fèi)者可以是個(gè)體也可以是團(tuán)體，“消費(fèi)者為生活消費(fèi)而購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)”是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二條規(guī)定的[7]。3、消費(fèi)者權(quán)益消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者在購(gòu)買商品或享受服務(wù)的時(shí)候在一定時(shí)期內(nèi)依法享有的權(quán)益。曾經(jīng)國(guó)外有人在發(fā)表的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益》中，提出了消費(fèi)者的五項(xiàng)合法權(quán)利，其中有知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、提出消費(fèi)意見(jiàn)權(quán)，這五項(xiàng)權(quán)利之所以成為了世界各國(guó)消費(fèi)者組織公認(rèn)的權(quán)利，是因?yàn)槠渲械南M(fèi)者合法權(quán)益被更好地運(yùn)用在實(shí)際案例中。（二）消費(fèi)者權(quán)益的主要內(nèi)容1、知情權(quán)知情權(quán)指消費(fèi)者購(gòu)買、使用商品的真實(shí)情況信息，消費(fèi)者有權(quán)利知道。這項(xiàng)權(quán)利指出，在購(gòu)買商品的過(guò)程中，消費(fèi)者有權(quán)利向商家詢問(wèn)和了解商品的實(shí)際信息。商家也有義務(wù)向消費(fèi)者出售的商品的時(shí)候，如實(shí)地回答消費(fèi)者商品的相關(guān)信息。但在線上消費(fèi)中，因?yàn)樯碳遗c消費(fèi)者間存在消息不對(duì)等的情況，所以消費(fèi)者的知情權(quán)往往容易遭受到侵害。消費(fèi)者在線上消費(fèi)的時(shí)候，首先擁有知情權(quán)才是進(jìn)行消費(fèi)的先決條件，才能保障消費(fèi)者的權(quán)益。2、隱私權(quán)新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十四條首次提出消費(fèi)者隱私權(quán)，在保護(hù)消費(fèi)者人格尊嚴(yán)的同時(shí)，新增了對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù)，其中包括消費(fèi)者的姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、消費(fèi)記錄，還有消費(fèi)者個(gè)人及其家庭密切相關(guān)信息的保護(hù)[10]。在日常生活中，不少消費(fèi)者時(shí)常會(huì)接到騷擾電話或者垃圾短信，其中最重要的原因是因?yàn)閭€(gè)人信息泄露。大多網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個(gè)人信息安全意識(shí)嚴(yán)重缺乏，再加上國(guó)家對(duì)此法律的制度也不夠完善，所以消費(fèi)者隱私權(quán)難以得到充分保障。3、公平交易權(quán)公平交易權(quán)指在購(gòu)買商品和接受服務(wù)的時(shí)候，消費(fèi)者有權(quán)利拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易，和有權(quán)利獲得價(jià)格公平合理、質(zhì)量保障無(wú)誤的商品。如果經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合規(guī)定的質(zhì)量要求，同時(shí)也滿足不了消費(fèi)者的要求時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)要求商家進(jìn)行退換貨、低價(jià)出售等行為。一般在線上消費(fèi)中，商家公布商品的相關(guān)信息不合理，而消費(fèi)者往往要依賴商家提供的信息去判斷商品的真實(shí)價(jià)值，所以更容易被商家所欺騙，導(dǎo)致產(chǎn)生不公平的交易。若消費(fèi)者支出的金錢與購(gòu)買得到的商品利用價(jià)值不相符合，質(zhì)量沒(méi)有保障，也就無(wú)法讓消費(fèi)者享受到滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。只有建立在公平交易的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者的權(quán)益才能得以實(shí)現(xiàn)。4、依法求償權(quán)求償權(quán)指購(gòu)買或者使用商品的消費(fèi)者遭受到人身、財(cái)產(chǎn)侵害損失的時(shí)候，享有要求商家給予賠償?shù)臋?quán)利，消費(fèi)者可以向司法機(jī)關(guān)提出損失賠償請(qǐng)求，也可以向責(zé)任者直接提出損失賠償請(qǐng)求。在線上消費(fèi)中，所有商品都是需要經(jīng)過(guò)物流輸送，以及多方的參與才能到達(dá)自己手中，因此有消費(fèi)者的求償對(duì)象不明確的問(wèn)題產(chǎn)生，還有因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的特殊性原因，舉證的證據(jù)信息也不夠全面，再加上多方面綜合因素結(jié)合，最終導(dǎo)致線上消費(fèi)者依法求償困難、維權(quán)不易。二、線上消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)現(xiàn)狀和主要問(wèn)題（一）線上消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)現(xiàn)狀1.消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)現(xiàn)狀“消費(fèi)者有權(quán)利獲得了解所購(gòu)買、使用商品的相關(guān)信息”出自《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定。與線下消費(fèi)不同的是在網(wǎng)絡(luò)上消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、用途等有關(guān)情況的了解比較單一，僅僅是靠著商家供給的途徑才了解到產(chǎn)品的，在掌握商品信息方面處于弱勢(shì)的一方，所以針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，規(guī)定商家可根據(jù)消費(fèi)者的要求對(duì)商品提供具體詳情的信息，有關(guān)商品的變動(dòng)都應(yīng)通知消費(fèi)者，商家則具有相應(yīng)的告知義務(wù)。在《新消法》中明確了商家通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供經(jīng)營(yíng)地址、聯(lián)系方式、商品數(shù)量質(zhì)量等信息，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)得到一定的保障，當(dāng)消費(fèi)者通過(guò)線上消費(fèi)平臺(tái)進(jìn)行交易的權(quán)益遭受損失時(shí)，既可以向商家索賠，又可以向服務(wù)提供者以及線上消費(fèi)平臺(tái)提供者等多方進(jìn)行索償，保障了消費(fèi)者的損害賠償權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中存在消費(fèi)者知情權(quán)被侵害的行為數(shù)不勝數(shù)，主要表現(xiàn)在：(1)商家沒(méi)有依照法律的規(guī)定在商品上明確標(biāo)示該商品的相關(guān)價(jià)格信息，沒(méi)有實(shí)行該制度。(2)商家沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)做出明確的回復(fù)，忽視消費(fèi)者的疑問(wèn)，成千上萬(wàn)的消費(fèi)者對(duì)待商品的問(wèn)題也存在各不相同的疑問(wèn)，所以消費(fèi)者購(gòu)買該商品的一個(gè)決定性原因，取決于商家回復(fù)消費(fèi)者商品的關(guān)鍵詞是否到達(dá)消費(fèi)者的預(yù)想。當(dāng)消費(fèi)者不理解商品的描述時(shí)，商家需要對(duì)其進(jìn)行耐心說(shuō)明，但是有的商家對(duì)消費(fèi)者采取不理睬的態(tài)度，有的惡言相向，更嚴(yán)重的是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊。(3)在消費(fèi)過(guò)程中商家利用虛假信息或者其他不正當(dāng)手段，誤導(dǎo)消費(fèi)者的欺詐行為，導(dǎo)致?lián)p害了消費(fèi)者知情權(quán)的行為。2.消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)現(xiàn)狀按照中國(guó)現(xiàn)行的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)與關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人隱私的立法來(lái)看，兩者較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)沒(méi)有齊頭并進(jìn)趨勢(shì)，隱私保護(hù)有所滯后，對(duì)該項(xiàng)權(quán)利的保護(hù)尚沒(méi)有形成一個(gè)相較完整的體系，還沒(méi)有達(dá)到國(guó)家法律體系要求中擁有一項(xiàng)單獨(dú)權(quán)利的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)隱私權(quán)的法律保護(hù)，僅依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》規(guī)定：“線上商家、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失”。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，消費(fèi)者隱私權(quán)主要有消費(fèi)者個(gè)人信息控制的權(quán)利和私事隱蔽的權(quán)利，最重要的是個(gè)人信息控制權(quán)容易被侵害，主要涉及隱私受侵害的形式有：(1)任意收集個(gè)人數(shù)據(jù)?，F(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)商家為謀取利益，利用消費(fèi)者在實(shí)施消費(fèi)的過(guò)程中，填入的個(gè)人相關(guān)信息后，收集并使用這些信息對(duì)其進(jìn)行信息跟蹤。一般消費(fèi)者自身才享有個(gè)人隱私控制的權(quán)利，未經(jīng)當(dāng)事人同意卻收集個(gè)人數(shù)據(jù)無(wú)關(guān)的目的均構(gòu)成侵權(quán)。(2)非法出售個(gè)人信息。商家出于其它盈利目的交換、共享消費(fèi)者的信息，就是變相的侵害個(gè)人隱私。3.消費(fèi)者公平交易權(quán)的保護(hù)現(xiàn)狀消費(fèi)者一般情況下要擁有平臺(tái)賬戶才能通過(guò)電子支付的方式進(jìn)行線上消費(fèi)，因?yàn)榫€上消費(fèi)這一行為是在虛擬的互聯(lián)網(wǎng)上建立的交易過(guò)程，然而商家與消費(fèi)者處在不同的地方，不同于線下消費(fèi)需要面對(duì)面才能完成消費(fèi)的行為，所以線上消費(fèi)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銀行來(lái)進(jìn)行交易的，使得網(wǎng)絡(luò)黑客有機(jī)可乘，入侵消費(fèi)者的賬號(hào)盜取賬上資金，消費(fèi)者的交易安全便難以得到保障?！毒W(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第五十二條規(guī)定：網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者知道平臺(tái)內(nèi)銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)連帶責(zé)任。所以在目前的線上消費(fèi)中，主要采用第三方交易支付平臺(tái)來(lái)保障網(wǎng)絡(luò)交易的安全性。比如像支付寶、微信這些三方平臺(tái)會(huì)設(shè)置資金暫存這一程序。在線上消費(fèi)過(guò)程中如果出現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題或者存在欺瞞，引起消費(fèi)者不滿意的情況，這些支付平臺(tái)能夠?qū)⒔灰踪Y金暫存一定時(shí)間，等待線上消費(fèi)者與商家處理交涉好后并申請(qǐng)退款，交易資金則會(huì)返還給消費(fèi)者。這在一定程度上保障了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)。商家與消費(fèi)者擁有信息的程度存在極度不對(duì)等的情況，所以在線上消費(fèi)中消費(fèi)者的公平交易權(quán)更容易受到關(guān)注，因此公平交易權(quán)被侵害的表現(xiàn)包含：(1)當(dāng)前有的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)平臺(tái)為了確保商家與平臺(tái)兩方的利益，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中時(shí)常出現(xiàn)一系列的格式合同并讓消費(fèi)者簽訂，消費(fèi)者沒(méi)有對(duì)其中條款進(jìn)行協(xié)商的權(quán)利，只有同意格式合同內(nèi)容才能進(jìn)行下一步的程序。一些經(jīng)營(yíng)平臺(tái)利用消費(fèi)者不仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容的心理，在其中加入一些不公平的條款，比如增加消費(fèi)者的責(zé)任、減輕商家的責(zé)任條款等。從字面上去看這類合同的確符合契約自由原則并且沒(méi)有什么問(wèn)題，事實(shí)上卻是違背了合同的公正性，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的公平交易的權(quán)益被侵犯。(2)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布虛假的商品信息?，F(xiàn)在商家出售的商品中附帶具有誘惑力的文字來(lái)牟取暴利，消費(fèi)者為之心動(dòng)并將其購(gòu)買，商家收到錢后便消失得無(wú)隱無(wú)蹤，構(gòu)成了詐騙行為。線上消費(fèi)類就占其中，支付工具以信息為載體，通過(guò)信息流轉(zhuǎn)完成財(cái)產(chǎn)線上流通，在此過(guò)程中，不法分子就可能利用期間任何不安全信息單元，通過(guò)第三方支付工具完成套現(xiàn)行為。包括支付寶的花唄、京東白條等支付工具為對(duì)象進(jìn)行的套現(xiàn)行為，是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者公平交易權(quán)受到普遍侵害的表現(xiàn)。（二）線上消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題1、立法監(jiān)管規(guī)定模糊由國(guó)家工商總局制定的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》是首部為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)商品交易、保護(hù)交易雙方合法權(quán)益、促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行的法律，但是在當(dāng)前線上消費(fèi)中，由于此部法在立法層級(jí)和程序履行規(guī)定上限定了其發(fā)揮效力，立法監(jiān)管不成熟，難區(qū)分主次，導(dǎo)致難以落實(shí)，隨后就廢止了。即使在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的立法監(jiān)管方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有做出規(guī)定，卻在出現(xiàn)問(wèn)題矛盾的時(shí)候難以實(shí)施。比如，在消費(fèi)者和商家出現(xiàn)糾紛的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)立法政策監(jiān)管分工不夠明確，一項(xiàng)條例涉及到消費(fèi)者的條件要求太多，各職權(quán)劃分落不到實(shí)處，像網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的相關(guān)法律必然會(huì)涉及到互聯(lián)網(wǎng)主管部門，然而有些商家沒(méi)有取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照，或者交錢給平臺(tái)就可以開(kāi)一間線上店鋪，以至于出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)監(jiān)管的紕漏，相關(guān)規(guī)定的實(shí)施和執(zhí)行會(huì)因權(quán)限不清而不到位，調(diào)整的力度也會(huì)逐漸下降，所以導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受到損失?，F(xiàn)對(duì)法律條款不清楚現(xiàn)象進(jìn)行探討，對(duì)于一個(gè)國(guó)家而言擁有如此繁榮的線上消費(fèi)市場(chǎng)，令人疑惑的是沒(méi)有保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的成熟立法，反而是一些老舊法律和一些增補(bǔ)條款，顯然線上消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到及時(shí)保護(hù)，甚至給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者帶來(lái)新的憂慮，所以關(guān)于網(wǎng)絡(luò)立法監(jiān)管更應(yīng)該謹(jǐn)慎嚴(yán)肅對(duì)待。在調(diào)查的124人的下表4-1的選項(xiàng)中，77人選擇了“有關(guān)法律不健全，買賣雙方行為存在很大灰色空間”，選擇“網(wǎng)絡(luò)電子付款、物流等相關(guān)服務(wù)不完善”有47人。表4-1您認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，導(dǎo)致消費(fèi)者被侵權(quán)的原因是什么？選項(xiàng)人數(shù)賣方缺乏誠(chéng)信，利用網(wǎng)絡(luò)特性欺騙消費(fèi)者90有關(guān)法律不健全，買賣雙方行為存在很大灰色空間77消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物認(rèn)識(shí)不全54網(wǎng)絡(luò)電子付款、物流等相關(guān)服務(wù)不完善47其他22、隱私易泄露線上消費(fèi)者個(gè)人信息的范圍與普通消費(fèi)者有很大的不同。普通消費(fèi)者的隱私主要體現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)商品的偏好。而在線上消費(fèi)中，消費(fèi)者的隱私主要體現(xiàn)在個(gè)人信息安全上。顯然線上消費(fèi)者隱私權(quán)存在的風(fēng)險(xiǎn)更大。消費(fèi)者在平臺(tái)上從注冊(cè)賬號(hào)到收貨要提供詳細(xì)的資料，比如姓名、電話、地址甚至身份證號(hào)碼、銀行卡號(hào)綁定等，很多不法商家就會(huì)抓住法律漏洞將消費(fèi)者的隱私泄露，并賺取利益，導(dǎo)致消費(fèi)者會(huì)接收到一些電話騷擾和短信詐騙，給消費(fèi)者帶來(lái)生活上的困擾，讓消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)存在恐懼的心理。根據(jù)調(diào)查由下表4-2看出，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遭遇過(guò)以下情況中“個(gè)人信息泄露”的占42.74%。有消費(fèi)者受到“騷擾電話”的占49.19%，“銀行賬號(hào)密碼被竊”的占18.55%，對(duì)此需要完善法律法規(guī)，明確個(gè)人數(shù)據(jù)用戶使用范圍。商家應(yīng)該承諾在收集消費(fèi)者個(gè)人資料的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)明確侵害消費(fèi)者資料安全的法律責(zé)任。表4-2請(qǐng)問(wèn)你在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遭遇過(guò)以下哪種情況？選項(xiàng)所占比例個(gè)人信息泄露42.74%收到的商品與賣家描述不符54.03%物流過(guò)程中商品損壞54.84%騷擾電話、短信要求好評(píng)49.19%售后服務(wù)得不到滿足39.52%銀行賬號(hào)被盜18.55%送貨不及時(shí)20.16%其他1.61%3、退貨權(quán)無(wú)保障一般相對(duì)于在線下實(shí)體店購(gòu)買商品后，消費(fèi)者退換貨簡(jiǎn)單外，商家經(jīng)營(yíng)地址也不會(huì)發(fā)生變化，但通過(guò)線上消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者想要退換貨的話，就會(huì)受到地區(qū)、人為等各種因素的限制。根據(jù)目前消費(fèi)者在支付完款項(xiàng)后，商家會(huì)預(yù)先收到虛擬的款項(xiàng)，待消費(fèi)者完全確認(rèn)收貨后，商家才會(huì)受到真實(shí)的支付款，但中途消費(fèi)者想要退換貨，首先需要與商家客服進(jìn)行溝通并同意后，消費(fèi)者才會(huì)收到商家退回的貨款。通常情況下，商家為了獲得自身利益，要求消費(fèi)者填寫(xiě)有利于商家的退貨申請(qǐng)理由，過(guò)分一點(diǎn)的還會(huì)編取各種理由去拒絕消費(fèi)者的退貨申請(qǐng)。雖然在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中有規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者享有7天內(nèi)無(wú)理由退貨的后悔權(quán)，但同時(shí)商家也制定了消費(fèi)者定做的商品、海鮮、在線下載、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品這類不予退貨的商品，有的商家還表示吊牌拆過(guò)后的商品也不能退換。有些時(shí)候明明是商家在打包貨物時(shí)致使商品損壞的，引起消費(fèi)者對(duì)商品的不滿導(dǎo)致退換貨而產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議等一系列問(wèn)題。所以大多網(wǎng)絡(luò)商家知道這塊法律規(guī)定不完整，便鉆漏洞、打擦邊球，沒(méi)有起到幫助消費(fèi)者來(lái)保護(hù)自己權(quán)益的作用。三、加強(qiáng)線上消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的對(duì)策建議（一）制定專門立法加大監(jiān)管在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)利提供了相應(yīng)的法律保障，但也存在缺陷的地方，零散的法律條文涵蓋不了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的各種法律問(wèn)題，正是因?yàn)閲?guó)家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體龐雜、散亂的特性，為了達(dá)到規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為、維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的目的，需要參考借鑒國(guó)外相關(guān)立法制度，制定一部全面的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)威立法，和對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)起到嚴(yán)控監(jiān)管的作用是尤為必要的。凡是要進(jìn)行線上消費(fèi)的過(guò)程，則應(yīng)當(dāng)依法履行保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的義務(wù)，不得向消費(fèi)者銷售損害國(guó)家利益和社會(huì)公共利益，違背公序良俗的商品或者服務(wù)，堅(jiān)決抵制商家對(duì)消費(fèi)者的不正當(dāng)行為。另外立法監(jiān)管的監(jiān)督和審查不當(dāng)，從而導(dǎo)致?lián)p害了消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者雙方權(quán)益。建議制定完善的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)安全保障法律制度，以線上消費(fèi)的合法性為目標(biāo)，來(lái)確認(rèn)消費(fèi)者權(quán)益的效力。一方面要合理運(yùn)用現(xiàn)有的法律規(guī)定，其中包括傳統(tǒng)消費(fèi)相關(guān)的立法，也有在此基礎(chǔ)上調(diào)整和完善的法規(guī)；另一方面就是加快制定專門針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的立法監(jiān)管進(jìn)程。所以出臺(tái)新的立法監(jiān)管細(xì)則后，商家應(yīng)該按照規(guī)定，承擔(dān)對(duì)線上消費(fèi)者或者經(jīng)營(yíng)者造成的損失，乃至額外賠償?shù)呢?zé)任與義務(wù)。對(duì)線上消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)以及交易雙方的糾紛調(diào)解做出清晰明了、方便實(shí)施的規(guī)定，這對(duì)于違反規(guī)定的處罰才可以做到有法可依。建立完善立法制度從刑事層面加以強(qiáng)調(diào)監(jiān)管，才能夠更好地規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)生糾紛時(shí)雙方的法律問(wèn)題，更具有權(quán)威和時(shí)效性，為消費(fèi)者塑造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。（二）增強(qiáng)隱私保護(hù)一些不法分子通過(guò)收集、傳播個(gè)人信息等違法行為進(jìn)出網(wǎng)絡(luò)空間提供了便利，擾亂了消費(fèi)者正常生活秩序。根據(jù)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》第36條對(duì)網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任有專條規(guī)定，不管是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者還是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者利用網(wǎng)絡(luò)侵害他人民事權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任[17]。該法律的目的是為了保護(hù)公民的隱私權(quán)，從立法方面，該法案明確了侵權(quán)的法律責(zé)任及承擔(dān)責(zé)任的方式，是作為公民的消費(fèi)者擁有民事權(quán)利保護(hù)的進(jìn)步。但是與發(fā)達(dá)國(guó)家的一些立法作比較的話，還欠缺了一些規(guī)定商家持有消費(fèi)者個(gè)人信息的時(shí)間期限的條例，一旦超過(guò)規(guī)定的期限，商家便會(huì)失去擁有消費(fèi)者個(gè)人信息的權(quán)利。一是受到法律層面的啟發(fā)，應(yīng)在消費(fèi)者個(gè)人信息的條款上可以借鑒國(guó)外法律的優(yōu)點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定:“網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供，線上商家、有關(guān)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止信息泄露、丟失”。二是增強(qiáng)消費(fèi)者自我防范意識(shí)，在面對(duì)各種可能會(huì)讓自身隱私受到損害的陷阱或者不正當(dāng)行為時(shí)，能夠具有對(duì)其警惕和提防的意識(shí)，保存相關(guān)電子證據(jù)，讓消費(fèi)者采取正當(dāng)途徑來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益，讓其有據(jù)可依，便能減少因盲目而造成的權(quán)益損害，才會(huì)有效的保護(hù)自己的個(gè)人信息。因此以上建議的增強(qiáng)使消費(fèi)者的信息得到保護(hù)，防止不良商家隨意透露消費(fèi)者隱私的不安全隱患發(fā)生，消費(fèi)者便有權(quán)要求商家承擔(dān)其相應(yīng)的法律責(zé)任。（三）設(shè)立冷卻期退貨權(quán)針對(duì)國(guó)家目前線上消費(fèi)發(fā)展情況，國(guó)家法律法規(guī)對(duì)商品的退貨權(quán)問(wèn)題都沒(méi)有明確的規(guī)定，給不法商家損害消費(fèi)者權(quán)益制造機(jī)會(huì)，再加上消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)感受不到真實(shí)的商品狀態(tài)，大部分消費(fèi)者被商家的描述所迷惑，而做出盲目的消費(fèi)行為，最后承擔(dān)不利后果的只有消費(fèi)者。因此可以參考國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家設(shè)立退換商品冷卻期的法律來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。比如加拿大有關(guān)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在十天之內(nèi)購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)合同有撤銷的權(quán)利；日本也有4天的冷卻期。假如商家不允許消費(fèi)者退掉商品，消費(fèi)者在線上購(gòu)買商品的時(shí)候不清楚商品的使用功能，便會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)?yè)p失。筆者認(rèn)為借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的這類制度，建議在法律上增加叫冷卻期的規(guī)定，線上消費(fèi)者在購(gòu)買商家出售商品的時(shí)候，應(yīng)該允許消費(fèi)者退貨、退款的條件。意思就是說(shuō)在消費(fèi)頭腦清醒，經(jīng)過(guò)慎重思考后，再重新對(duì)商品做出選擇。冷卻期制度的實(shí)施首先得遵守誠(chéng)實(shí)守信原則。根據(jù)商家與消費(fèi)者之間的交易行為，合理判二者發(fā)生的糾紛，再對(duì)其進(jìn)行權(quán)利義務(wù)分配；商家還可以通過(guò)格式合同明確對(duì)商品采用冷卻期條款，這方便消費(fèi)者在合同的期限內(nèi)可以成功退貨；然后細(xì)化規(guī)定，明確冷卻期限和使用范圍，最短期限為七日，為了防止網(wǎng)絡(luò)商家利用其地位的優(yōu)勢(shì)，而損害消費(fèi)者的權(quán)利，也可以減少商家與消費(fèi)者雙方在退貨問(wèn)題上的爭(zhēng)議。但不排除網(wǎng)絡(luò)交易雙方關(guān)于期限約定超過(guò)七日的條件，所以冷卻期的實(shí)施充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，也能維持正常的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)。結(jié)語(yǔ)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)正因?yàn)榫哂锌旖莘奖?、省時(shí)的特點(diǎn)，才會(huì)受到國(guó)內(nèi)外廣大消費(fèi)者青睞。其中也包含的利弊，對(duì)消費(fèi)者有利的是能夠滿足消費(fèi)需求，讓其不受時(shí)間和地域的限制；而弊端是不確定因素和風(fēng)險(xiǎn)更大。結(jié)合線上消費(fèi)發(fā)展的實(shí)際情況，消費(fèi)者的合法權(quán)益面對(duì)諸多威脅，所以建立保護(hù)線上消費(fèi)者的合法權(quán)益機(jī)制顯得至