旅游公司場務工作管理制度范本

第頁共頁旅游公司場務工作管理制度范本第一章總則第一條為了規(guī)范旅游公司場務工作，提高工作效率，確保顧客滿意度，制定本管理制度。第二條本管理制度適用于旅游公司的各個場務工作環(huán)節(jié)，包括導游、接待員、禮儀員等。第三條旅游公司場務工作應遵循以下原則：1.服務為先：以顧客滿意度為最高追求，提供高質量的服務。2.安全第一：保障顧客和員工的人身和財產(chǎn)安全。3.誠信守法：依法經(jīng)營，誠實守信，拒絕違法違規(guī)行為。4.團結互助：團隊合作，相互支持，共同進步。5.公正公平：客觀公正對待所有顧客，不因個人關系或其他因素影響公平公正。第二章場務工作管理職責第四條旅游公司應設立場務工作管理部門，負責對場務工作進行全面管理，具體職責包括：1.制定場務工作計劃并組織實施。2.負責培訓場務工作人員，提高工作技能。3.協(xié)調(diào)各個場務工作環(huán)節(jié)的協(xié)作與配合。4.監(jiān)督場務工作的質量和效率。5.隨時處理場務工作中出現(xiàn)的問題與糾紛。6.評估場務工作的績效，提出改進意見。第五條場務工作人員應具備以下基本素質和能力：1.具備一定的旅游知識和講解技巧。2.良好的溝通能力和語言表達能力。3.責任心和團隊合作精神。4.處理突發(fā)事件和問題的應急能力。5.保持良好的外表形象和儀態(tài)。6.嚴格遵守公司規(guī)章制度和行為準則。第三章場務工作流程第六條場務工作的流程包括：接待準備、導游服務、行程安排、旅游活動組織和總結匯報。第七條接待準備工作包括：1.根據(jù)顧客需求確定接待對象和人數(shù)。2.準備相關資料和物料，如宣傳冊、名牌、禮品等。3.安排接待場所和接待人員的到位。第八條導游服務工作包括：1.根據(jù)行程安排，準備相關知識、講解內(nèi)容和工具。2.在旅程中就各個景區(qū)、景點的歷史、文化、風景等向顧客進行講解。3.維護秩序，確保顧客安全。第九條行程安排工作包括：1.協(xié)調(diào)與各個景區(qū)、景點的聯(lián)系，制定行程安排。2.確定每個景區(qū)、景點的游覽時間和秩序。3.預留足夠的時間為顧客休息和用餐。4.針對特殊顧客需求進行個性化行程安排。第十條旅游活動組織工作包括：1.組織旅游活動，如集體游戲、晚會、專題講座等。2.協(xié)助顧客解決在旅游中的問題和困擾。3.安排并保持好與其他職能部門的對接。第十一條總結匯報工作包括：1.對每次旅游活動進行總結和反饋。2.編寫報告，分析問題和改進意見。3.維護和管理相關資料和檔案。第四章員工培訓與考核第十二條旅游公司應定期對場務工作人員進行培訓，包括專業(yè)知識、語言表達、溝通技巧等方面。第十三條培訓的形式可以包括集中培訓、講座、示范和實踐等。第十四條培訓內(nèi)容應根據(jù)員工的實際需求和工作特點進行量身定制。第十五條公司應對場務工作人員進行績效考核，評判標準包括服務態(tài)度、工作質量、顧客滿意度等。第十六條績效考核結果將作為晉升、獎懲和薪酬調(diào)整的重要依據(jù)。第十七條對于不合格的場務工作人員，公司應進行適當?shù)呐嘤柡洼o導，如無改善，可作出相應的處罰措施。第五章工作紀律和行為準則第十八條場務工作人員應嚴格遵守公司的工作紀律和行為準則，包括：1.準時上崗，不遲到、早退和缺勤。2.注意言行舉止，言辭文明，尊重顧客和同事。3.維護公司的利益和形象，避免與顧客出現(xiàn)矛盾和糾紛。4.保護客戶隱私，不泄露客戶個人信息。5.嚴禁收取回扣、小費或其他非法利益。6.感染性疾病者，應立即停止工作并向公司匯報。第六章處罰與獎勵第十九條對于違反工作紀律、行為準則和管理制度的場務工作人員，公司可以根據(jù)具體情況做出以下處罰措施：1.記過警告。2.記大過警告。3.取消晉升機會或獎金。4.終止勞動合同。第二十條對于表現(xiàn)優(yōu)秀的場務工作人員，公司將給予獎勵，具體方式