房務基礎知識

房務部職能.一、客房部工作職責和工作范圍1、搞好飯店的清潔衛(wèi)生，保證客房接待服務的工作質量。2、保證客房部的業(yè)務運轉。3、有效管理和控制客房設備及用品。4、配合前廳部銷售客房，提高客房的利用率。.二、了解客房與各部門的關系前廳：客房部與前廳部的協(xié)調溝通十分重要?？头坎啃枰粩嗟摹⒓皶r的得到前廳部提供的最新住客信息，隨時清掃離店，及時滿足前廳部銷售客房的需要。.工程

客房部與工程部的關系非常密切，二者能否很好的協(xié)調與配合，對于酒店的運營將產生很大的影響.銷售現(xiàn)代酒店提倡全員公關和全員銷售，要求各部門、全員工都參與公關營銷活動。因此，客房部也必然要與公關營銷部發(fā)生很多業(yè)務聯(lián)系。.餐飲盡管客房部與餐飲部在業(yè)務內容及業(yè)務范圍上有很大差異，但兩個部門之間也有很多業(yè)務聯(lián)系。.保安危及客人人身平安、財務平安的案件絕大多數(shù)發(fā)生在客房，客房部員工又直接接觸客人，會及時發(fā)現(xiàn)一些可疑人員、可疑物品以及有可能引發(fā)重大事故的前兆，因此，保證客房部與保安部的密切聯(lián)系非常重要。.財務1、客房部與財務部共同做好客房年度費用預算，嚴格控制本錢。2、雙方共同配合做好固定資產的登記和管理工作3、客房部應接受財務的監(jiān)督，做好客房物品的清理和盤點工作。.人事1、客房部應按期向人事部提出用工方案及要求，保證員工及時到位，并能滿足培訓需要。2、人事部依據酒店的經營情況與客房部協(xié)調用工標準及人員配置比例，合理控制人力本錢。3、客房部按照人事部的培訓方案要求，擬訂部門培訓方案并按要求保證培訓質量。4、客房部應及時與人事部進行溝通，確保能夠及時反映并掌握員工的動態(tài)信息。.三、客房效勞標準和理念1、具有特色的個性化效勞。2、影子式管家效勞。3、以貼心、關愛，提高酒店的效勞檔次，增強市場競爭力。.四、全員銷售針對性效勞抓住回頭客迷你吧代銷品書吧工藝品健身房商務中心.五、員工考核

客人投訴質檢.

1、聆聽客人投訴2、表示同情3、決定要采取的措施4、感謝客人投訴5、立即采取行動6、跟蹤投訴事件的全過程如何處理客人投訴？

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干好質檢工作須注意：1、事實要絕對清楚。2、文字表述要準確。3、同一問題集中表述。4、表揚暗示。5、重證據。.6、堅決杜絕說情7、指出你的問題是為了幫助你。8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。9、要清楚自己的“角色〞。10、要做“抬轎子〞的，不做“拆臺〞的。.六、執(zhí)行力1、標準戰(zhàn)略及制度、規(guī)章制度、明晰業(yè)務流程，善于抓主要矛盾。2、引入“5S〞管理方法或“酒店六常法〞，明確各崗位責任，提高管理與執(zhí)行效率。3、重視企業(yè)文化建設與團隊精神建設，使全員自動自發(fā)。

.4、建立科學的培訓體系，持續(xù)增長員工的整體素質

5、建立有效的鼓勵體制

6、建立科學的控制系統(tǒng)

7、關注員工心理健康、注重心態(tài)調整

.思考：如何配合客房部的工作，保持酒店范圍內的清潔衛(wèi)生。.謝謝.案例重復入住前臺報房8030入住，客房中心文員隨即通知樓層領班，領班反映客房已有客人入住，文員通知總臺，同時領班在房門口等候客人，與客人解釋房間臨時有工程問題等等緊急情況而不能入住，需更換房間，在征得客人同意，依據總臺重新排房的情況下給客人換房。.開門確認客人在樓層通道里碰見效勞員，讓效勞員幫他開一下1208的門，樓層效勞員就跟總臺核實客人身份，核實準確，就幫客人開門。案例.客房、工程1126房住著2個客人，當一個客人洗完澡后，浴缸里的水放不掉了，另外一個