客服中心處罰細(xì)則

PAGE2PAGE5第5頁(yè)共5頁(yè)客戶服務(wù)部獎(jiǎng)罰細(xì)則獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：內(nèi)容獎(jiǎng)勵(lì)條款獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)1、能夠遵紀(jì)守法、團(tuán)結(jié)同事、文明執(zhí)勤、禮貌待人、工作認(rèn)真，按規(guī)章辦事；無(wú)違紀(jì)，無(wú)設(shè)訴每月按公司規(guī)定全額發(fā)放工資，可參加月度明星及年度評(píng)優(yōu)。及時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén)、協(xié)助業(yè)主處理緊急情況，挽回?fù)p失的。公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，影響較大的視情況給予20-100獎(jiǎng)勵(lì)。2、主動(dòng)為客戶提供服務(wù)，經(jīng)核實(shí)或收到客戶來(lái)電及感謝信的。公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng)，影響較大的視情況給予20-100獎(jiǎng)勵(lì)。3、拾金不昧、經(jīng)核實(shí)或收到客戶來(lái)電話及感謝信的。每人/次獎(jiǎng)勵(lì)20元，拾到萬(wàn)元以上的，每人/次獎(jiǎng)勵(lì)100元。4、為客戶挽回生命和財(cái)產(chǎn)安全，經(jīng)核實(shí)或收到客戶來(lái)電話及感謝信的。視情況給予每人/次獎(jiǎng)勵(lì)50-100元。5、對(duì)節(jié)約成本、資源及對(duì)公司及部門(mén)成本控制提出較好建議者并成功實(shí)施，成效顯著每次獎(jiǎng)50-200元6.為公司、小區(qū)贏得其它榮譽(yù)者每人/次獎(jiǎng)勵(lì)50元7、對(duì)客服管理工作及時(shí)提出合理化建議，并予以采納的。每人/次獎(jiǎng)勵(lì)50元。8、所管區(qū)域物管費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到公司規(guī)定且超過(guò)者。每人/月獎(jiǎng)勵(lì)50元二、處罰細(xì)則內(nèi)容處罰條款處罰標(biāo)準(zhǔn)著裝及儀表1、按公司規(guī)定穿工作服，衣冠整潔，男員工領(lǐng)帶束緊擺正，大箭頭指向皮帶扣處，員工統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面干凈，鞋帶系緊，不穿淺色或花襪未按公司規(guī)定穿工作或混搭穿，衣冠不潔扣10元男員工領(lǐng)帶未束緊擺正10元員工未統(tǒng)一穿黑皮鞋，鞋面不干凈，或穿淺色或花襪扣10元2、上班期間必須化淡妝。違規(guī)者，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元。3、工作證佩戴在左胸口袋上方，保持水平狀態(tài)忘記佩戴工作證每次扣10元工作證佩戴不符合要求每次扣10元4、頭發(fā)梳剪整齊，不做怪異發(fā)型，不染有顏色的頭發(fā)，男士頭發(fā)不蓋耳，不遮衣領(lǐng)，不留鬢發(fā)，女士必須束發(fā)，長(zhǎng)發(fā)用發(fā)夾夾好頭發(fā)梳剪不整齊、不束發(fā)每次扣10元做怪發(fā)型每次扣10元③頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣10元④蓬頭垢面每次扣10元5、不留胡須和長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，不濃妝艷抹留較長(zhǎng)胡須和指甲每次扣10元涂有色指甲油每次扣10元濃妝艷抹每次扣10元6、不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、瘙癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰，不插褲袋，不叉腰抱臂①當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、瘙癢每次扣10元②對(duì)人打噴嚏、打哈欠、伸懶腰每次扣10元③插褲袋或叉腰抱臂每次扣10元行為舉止工作中使用普通話，文明用語(yǔ)，做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭“謝”字結(jié)尾，禮貌待人；接觸住戶及領(lǐng)導(dǎo)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑、主動(dòng)問(wèn)好。違規(guī)一項(xiàng)，處罰10元。對(duì)上司、同事、業(yè)主不禮貌者，處罰10元隨意拿走公司辦公物品（包括報(bào)紙、書(shū)刊、雜志、盆景等）者，處罰10元最后離開(kāi)辦公室不主動(dòng)關(guān)空調(diào)、燈光、門(mén)窗者，處罰10元行為舉止5、不服從工作安排、無(wú)中生有、挑撥離間、打架斗毆造謠生事者，對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)不滿而散布不利于團(tuán)結(jié)或有損公司形象的言語(yǔ)者。處罰100－200元，情節(jié)嚴(yán)重者予以除名6、站立時(shí)挺立自然，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉站立時(shí)東倒西歪每次扣10元手臂叉腰每次扣10元7、坐立時(shí)上身挺立，手自然放在雙膝上，不得前俯后仰或搖腿翹腳坐立時(shí)上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰每次扣10元坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣10元8、行走時(shí)肩平雙臂自然下垂擺動(dòng)，不左顧右盼或互相拉手、摟腰行走時(shí)左搖右擺每次扣10元與人摟腰搭背每次扣10元對(duì)客戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮每次扣10元9、在工作時(shí)間內(nèi)不得串崗、脫崗、同事之間互相攻擊、與業(yè)主和同事不得爭(zhēng)執(zhí)；按時(shí)參加培訓(xùn)、會(huì)議、集體活動(dòng)；不得在園區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)吃東西、抽煙等工作時(shí)間內(nèi)串崗、脫崗扣10元；②同事之間互相攻擊、與業(yè)主和同事?tīng)?zhēng)執(zhí)扣30元；③不按時(shí)參加培訓(xùn)、會(huì)議、集體活動(dòng)扣10元；④在園區(qū)及辦公區(qū)域內(nèi)吃東西、抽煙等扣10元10、不得泄露業(yè)主信息，不得利用公司資源掙取額外收入經(jīng)查屬實(shí)立即開(kāi)除并可能承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任11、進(jìn)入上司或客戶辦公室前要先輕敲門(mén)3下，得到同意后再進(jìn)入，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品入室前不敲門(mén)隨意闖入每次扣10元隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品每次扣10元12、愛(ài)護(hù)小區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，不損壞公司財(cái)物損壞小區(qū)內(nèi)設(shè)施每次扣10元損壞公司財(cái)物每次扣10元13、乘電梯要文明禮貌，先出后進(jìn)，禁止在電梯內(nèi)喧嘩、聊天乘電梯不文明禮貌每次扣10元在電梯內(nèi)喧嘩每次扣10元14、接聽(tīng)電話要在3響之內(nèi)接答，先說(shuō)“您好！永升物業(yè)”，要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)系方法；通話完畢待業(yè)主掛掉電話再掛，不得利用公話撥打私人電話服務(wù)電話響聲超過(guò)三次不接聽(tīng)扣10元不按禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話每次扣10元不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方法每次扣10元提前掛電話引起業(yè)主投訴扣10元利用公話撥打私人電話除應(yīng)補(bǔ)交外，每撥打一次扣10元15、向業(yè)主（顧客）索取小費(fèi)、牟取個(gè)人利益有損公司聲譽(yù)者，情節(jié)嚴(yán)重者，給予解雇處理；工作紀(jì)律上班時(shí)間不得私自會(huì)客；上班時(shí)間不得在洽淡室內(nèi)休息、聊天者。處罰20元所屬辦公區(qū)域雜亂無(wú)章，堆放與工作不必要的物品處罰10元泄漏業(yè)主與公司機(jī)密；處罰50元私自調(diào)班；處罰10元私收服務(wù)費(fèi)；處罰200元（情節(jié)嚴(yán)重者辭退）違返安全操作規(guī)程。處罰50元（情節(jié)嚴(yán)重者辭退）工作紀(jì)律服務(wù)意識(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)8、業(yè)主投訴報(bào)事及時(shí)受理，接到業(yè)主報(bào)事不清的，立即請(qǐng)客戶助理或維修人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)未及時(shí)受理造成業(yè)主投訴或延誤問(wèn)題解決的扣20元9、業(yè)主投訴第一時(shí)間通知相關(guān)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)溝通處理接到業(yè)主投訴不及時(shí)報(bào)相關(guān)部門(mén)引起業(yè)主更大投訴的扣20元10、物管報(bào)事當(dāng)日督促完成并回訪，客觀原因無(wú)法完成的，報(bào)相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審批并作好跟進(jìn)溝通工作當(dāng)日不能完成的，沒(méi)有進(jìn)行跟進(jìn)，引起11、業(yè)主接房、裝修、入住情況信息一覽表每周至少更新一次；未作更新扣10元12、業(yè)主裝修情況一覽表隨時(shí)更新每周抽查一次，未作更新扣10元13、按業(yè)戶交來(lái)租賃合同建立、隨時(shí)更新小區(qū)租戶臺(tái)賬；每周抽查一次，未作更新扣10元14、業(yè)主裝修申請(qǐng)當(dāng)日送審并跟進(jìn)，審核合格的及時(shí)通知業(yè)主未及時(shí)送審或通知原因造成業(yè)主投訴的扣10元15、每月5號(hào)前將上月客服部所有原始工作記錄整理歸檔未按要求歸檔，扣10元16、每天上、下班作好與中控室的工作交接，并追蹤處理未作交接扣10元，未作跟進(jìn)扣10元17、按人事部通知時(shí)間完成本部門(mén)月排班擬草、考勤匯總工作未按時(shí)提交影響人事部匯總工作扣10元18、每月26號(hào)前上報(bào)部門(mén)零星辦公用品計(jì)劃未按時(shí)提交扣10元19、每周、每月按時(shí)、準(zhǔn)備統(tǒng)計(jì)、填制各類報(bào)事報(bào)表未按時(shí)提交扣10元，提交數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確扣10元20、客服部文件收發(fā)、用印工作未及時(shí)用印影響工作扣10元21、負(fù)責(zé)客服部會(huì)議的準(zhǔn)備、記錄工作未按要求時(shí)間完成扣10元22、工作任務(wù)派發(fā)錯(cuò)漏，導(dǎo)致服務(wù)效率降低者處罰20元23、業(yè)主收樓手續(xù)辦理或?qū)芾碣M(fèi)的計(jì)收錯(cuò)漏者處罰20元24、接待客人相互推托，所有在場(chǎng)人員處罰20元25、工作沒(méi)有按時(shí)完成者處罰20元26、鎖匙的收發(fā)不履行登記者處罰20元27、不按規(guī)定時(shí)效跟蹤工作任務(wù)進(jìn)度，引起業(yè)主投訴者處罰20元28、不按前臺(tái)常規(guī)要求做各種記錄和報(bào)表，導(dǎo)致工作開(kāi)展障礙或無(wú)法追溯與跟蹤者處罰20元29、故意回避或不聽(tīng)從上級(jí)工作調(diào)遣，包括抗火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴雨等災(zāi)害工作處罰50-200元，情節(jié)嚴(yán)重者，給予解雇處理收費(fèi)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、建立各類收費(fèi)臺(tái)賬，做到賬目清楚，不漏項(xiàng)未建立臺(tái)賬，扣10元，賬目不清楚或漏項(xiàng)扣10元2、嚴(yán)格按公司及管理處的規(guī)定收取物業(yè)管理運(yùn)行中的各項(xiàng)應(yīng)收賬款及零星費(fèi)用，不錯(cuò)收、漏收、少收。出現(xiàn)錯(cuò)收、漏收、少收扣10元3、每月按規(guī)定時(shí)間導(dǎo)出物管費(fèi)等各項(xiàng)應(yīng)收、欠收明細(xì)，發(fā)相應(yīng)部門(mén)及人員催收未在規(guī)定時(shí)間提交扣10元4、負(fù)責(zé)作好各類保證金的清退工作；不積極督辦或個(gè)人原因造成業(yè)主投訴扣2分5、嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)制度要求做好資金管理，做到賬款相符，保證資金安全按公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行6、嚴(yán)格按公司財(cái)務(wù)制度要求作好做好一切有價(jià)票證的管理，合理發(fā)放并監(jiān)督使用部門(mén)的正常使用。按公司財(cái)務(wù)制度執(zhí)行7、能熟練、