售樓部日常工作管理制度

售樓部日常工作管理制度售樓部日常工作治理制度

銷售部日常工作治理制度

1.行為標(biāo)準(zhǔn)

1)員工應(yīng)遵紀(jì)守法，仔細(xì)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2)員工每日上班應(yīng)留意儀容、儀表，著裝干凈。男士必需穿著公司發(fā)

放的領(lǐng)帶、服裝、工牌，穿黑色皮鞋及深色襪子；女士必需穿著公司發(fā)放的服裝、工牌、肉色絲襪、皮鞋、化淡妝，穿與工作襯衫同色或淡色內(nèi)衣；不得佩帶夸大的飾物，不得卷起袖子，與工服不同色系的襯衫領(lǐng)帶不得穿戴；否則扣罰1分。

3)早7：55分工服穿戴整齊上崗；下班和晚值班，提前換工服的扣罰

1分。

4)早8：00由主管組織安排早會(huì)，對當(dāng)天工作做一個(gè)統(tǒng)一溝通，并互

檢各自的狀態(tài)，做好工作前的預(yù)備。遲到扣罰1分。

5)員工在辦公區(qū)內(nèi)制止吸煙，禁吃大蒜、韭菜等氣味重的食物。否則

扣罰1分。

6)員工在工作時(shí)間內(nèi)，必需聽從上級主管所下達(dá)的各項(xiàng)工作指令，并

努力完成。不聽從指揮者，扣罰當(dāng)事人2分；未準(zhǔn)時(shí)完成者，扣罰當(dāng)事人1分。

7)員工在工作時(shí)間內(nèi)，不得在辦公桌上擺放除規(guī)定外的與工作無關(guān)的

其它物品，并須保持桌面及周邊環(huán)境干凈；離座時(shí)須將坐椅擺放回原位。否則扣罰1分。

8)員工應(yīng)愛惜公司一切公共財(cái)物,不隨便鋪張、損毀或挪為私用。否則

扣罰當(dāng)事人1分。9)員工在售樓處接待區(qū)及辦公區(qū)域應(yīng)遵守正常工作秩序,不得常常串崗,

不得高聲喧嘩，或三五成群談天，影響其他人的正常工作或客戶心情。否則扣罰當(dāng)事人1分。

10)員工在接待區(qū)用餐，吃零食、抽煙、看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊、

雜志。否則扣罰當(dāng)事人1分。

11)上班時(shí)間上網(wǎng)談天、打嬉戲、掃瞄與工作無關(guān)的視頻和網(wǎng)站，

扣罰當(dāng)事人2分。

12)銷售部全部員工每月月底須撰寫書面工作總結(jié)，由銷售經(jīng)理簽署書

面鑒定匯總后，提交綜合報(bào)告呈工程總監(jiān)，作為公司對員工力量開發(fā)、獎(jiǎng)懲、晉升、調(diào)整的依據(jù)。

13)案場助理經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，授予銷售部日常行為標(biāo)準(zhǔn)督察權(quán)，主要

負(fù)責(zé)監(jiān)視和檢查銷售主管和營銷參謀等部門全體人員的日常行為標(biāo)準(zhǔn)，但凡違反條例者，均有權(quán)根據(jù)部門制度條例對其進(jìn)展懲罰。2.職業(yè)道德

1)員工之間應(yīng)相互關(guān)愛,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神，工作時(shí)須把公司的利益放

在第一位,竭盡全力,同心同德完成公司整體目標(biāo)。

2)員工在接待客戶及來賓時(shí)應(yīng)保持微笑、熱忱、懇切、親切,員工在介

紹樓盤狀況時(shí),應(yīng)認(rèn)真,急躁，不得與來訪客戶發(fā)生劇烈爭吵或謾罵,否則違規(guī)員工作辭退處理。

3)員工不得在同事之間或購房客戶中挑撥、搬弄是非或詆毀、指責(zé)本

公司其它員工,否則一經(jīng)查實(shí)，違規(guī)員工作辭退處理。4)員工不得對購房客戶進(jìn)展任何形式的欺詐,不得擅自對購房客戶做出

本公司所不能履行的承諾,否則一經(jīng)查實(shí)，違規(guī)員工作辭退處理。5)員工在向客戶介紹本公司樓盤時(shí),對周邊樓盤及競爭工程要作出客觀

分析評價(jià)，不得進(jìn)展惡意誹謗和詆毀。

6)員工不得借職務(wù)便利營私舞弊、收受客戶錢財(cái)或向客戶索取財(cái)物，

違規(guī)者一經(jīng)發(fā)覺查實(shí)作辭退處理。

7)員工必需嚴(yán)守公司機(jī)密（包括樓盤銷控狀況、價(jià)格狀況、客戶資料

等），并不得任意翻閱、復(fù)印非本職守所涉及的文件，違規(guī)者一經(jīng)發(fā)覺查實(shí)作辭退處理并追究其法律責(zé)任。

8)員工不得將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話和辦公室位置告知客戶，且但凡客戶無

故闖入領(lǐng)導(dǎo)辦公室的，一經(jīng)查實(shí)，當(dāng)事人扣罰3分，情節(jié)嚴(yán)峻的作辭退處理。

3.會(huì)議制度：

1）銷售部全員會(huì)議及由經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)組織的會(huì)議，銷售部經(jīng)理助理必需參與并作好會(huì)議記錄，并當(dāng)天（會(huì)議完畢晚于正常下班時(shí)間的可延遲于其次天12：00之前）交至經(jīng)理及公布于銷售部。

2）銷售部全部員工必需按規(guī)定提前5分鐘準(zhǔn)時(shí)參與各類例會(huì)，如不能準(zhǔn)時(shí)參與，準(zhǔn)時(shí)與主管或上級領(lǐng)導(dǎo)請假，并說明合理的理由。否則扣1分。3）會(huì)議期間，手機(jī)一律調(diào)至震驚，否則每響一次鈴扣1分。

4）會(huì)議期間如需接電話或有急事需外出，必需經(jīng)會(huì)議主持者允許，否則扣1分。5）、全部參會(huì)人員必需遵守會(huì)議紀(jì)律，如在會(huì)議中發(fā)覺有打瞌睡、坐恣不正、竊竊私語等影響會(huì)議主持者的，一次扣1分。如經(jīng)提示仍消失類似狀況的，視情節(jié)輕重扣2-3分。備注：

1）、罰分金額：當(dāng)月被罰第一分罰款50元

其次分罰款100元

第三分罰款200元第四分罰款400元

之后每罰１分則罰款數(shù)為在前一分根底上的２倍。

罰分累計(jì)至當(dāng)月最終一日，每月１日開頭全部罰分不予累計(jì)罰款。2）、每月累計(jì)罰分超過6分者（含6分）予以辭退；3）、連續(xù)2個(gè)月累計(jì)罰分超過10分（含10分）予以辭退；4）、當(dāng)年累計(jì)罰分超過20分者（不含20分）予以辭退；

5）、罰金在開出罰分單后，24小時(shí)內(nèi)交至案場助理，自當(dāng)日起每超過1天翻1倍，超過三天不交且提不出正值理由的，予以辭退；

6）、全部罰分需在2小時(shí)之內(nèi)將有當(dāng)事人簽字確認(rèn)的罰分單交至案場助理處留底

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銷售部日常治理制度

1案場保密規(guī)定1.11.21.31.4

無論是來訪客戶，電話客戶還是簽約客戶的資料，一律不得外泄上司及公司高層治理人員的個(gè)人狀況（包括手機(jī)號碼）不外泄公司的內(nèi)部治理制度和文件、公司內(nèi)部信息等不外泄

和工程有關(guān)的信息，包括但不限于全部規(guī)劃、預(yù)算、進(jìn)度、價(jià)格、各種方案、合同資料、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等，在未公開或同意公開前不外泄1.51.62

案場紀(jì)律2.12.22.3

嚴(yán)禁任何狀況下與客戶爭吵，甚至于打架，有事請銷售部經(jīng)理協(xié)商解決。

未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便私下炒作自己銷售的樓盤

員工應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，提倡團(tuán)隊(duì)精神，不得蓄意破壞或惡意搶同事客戶，不得泄露公司機(jī)密，誹謗同事、公司和開發(fā)商等，不得詆毀同行2.42.52.62.72.8

不發(fā)表任何未經(jīng)調(diào)研的個(gè)人意見

凡公司登載廣告日、展銷會(huì)及重大推廣活動(dòng)期間，不得請假，特別狀況需要公司副總級領(lǐng)導(dǎo)審批同意方可請假銷售代表不得在客戶面前爭辯客戶歸屬問題，遇到客戶歸屬問題，應(yīng)保持冷靜。私下由銷售經(jīng)理解決。除案場制定的財(cái)務(wù)人員外，不允許直接收取客戶大額銷售現(xiàn)金

銷售代表無權(quán)私自做主為客戶放盤、轉(zhuǎn)戶，除公司規(guī)定的折扣外，無權(quán)應(yīng)允另外打折或申請建筑改動(dòng)等其他事宜，不得承受或索取客戶額外利益2.9

不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不管客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)，都要熱忱地接待，不以貌取人。不允許在客戶在場的狀況下談傭金的狀況。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，不得承受任何形式的采訪.

2.10不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶

2.11接待前來參觀的進(jìn)展商、同行時(shí)，必需熱忱進(jìn)展全程接待，算接待指標(biāo)，不得做任何轉(zhuǎn)接2.12銷售代表不得遞名片給其他銷售代表的客戶，除非得到當(dāng)事人同意。2.13不得于背后談?wù)?、取笑甚至辱罵客戶。2.14未經(jīng)許可，不得擅自離開案場。

2.15不允許無故遲到或早退，每月遲到或早退累計(jì)三次作曠工一日處理。2.16隨時(shí)保證個(gè)人通訊暢通，形象飽滿。

2.17制止未經(jīng)許可的調(diào)班，調(diào)班必需由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)。

2.18每個(gè)人應(yīng)妥當(dāng)保管好文件、資料或銷售道具，工程全部銷售資料和客戶資料要放入辦公室內(nèi)文件柜妥當(dāng)保管。2.19不得在業(yè)務(wù)接待區(qū)吃零食、整理衣裝、打領(lǐng)帶、化裝、梳頭、修甲等，不得接待私人朋友或家屬超過10分鐘。2.20接待客戶完畢，必需送客戶出銷售中心，隨馬上桌椅復(fù)位、清潔桌椅外表、整理銷售資料和道具等接待物品。2.21工作物品必需根據(jù)要求和指定位置擺放，不得隨便散亂。私人物品須放置更衣柜內(nèi)。

2.22不得扎堆閑聊、不得在銷售中心接待區(qū)內(nèi)吸煙、亂扔雜物、隨地吐痰或閱讀任何與售樓無關(guān)的報(bào)紙、刊物、書

籍和資料等，嚴(yán)禁在電腦上玩嬉戲。

2.23輪番接待客戶。輪接前，置業(yè)參謀應(yīng)備好銷售資料、道具并主動(dòng)迎接客戶。銷售資料、道具，包括資料夾、計(jì)

算器、激光筆、及簽字筆等，并須在接待過程中始終隨身攜帶，制止在接待過程中，慌亂的找銷售道具或資料。

/53

儀容儀表禮儀治理3.13.23.33.43.5

容光煥發(fā)，潔凈干凈，保持精神面貌飽滿。

嚴(yán)禁在案場大聲喧嘩、談笑和追趕以及勾肩搭背，扎堆閑聊。保持身體清潔無異味，口氣清爽無異味。

進(jìn)入案場處理任何業(yè)務(wù)事宜、其他工作狀態(tài)中或是公司需要時(shí)，必需統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。

男職員需打領(lǐng)帶，穿深色襪；女職員一律穿肉色絲襪，配裙時(shí)必需著長筒肉色絲襪；全部職員均不得穿黑色皮鞋以外的其他鞋類（包括皮涼鞋、露趾或露跟鞋）。3.6

頭發(fā)干凈，無頭屑，男性不得留長發(fā)及胡須，女性劉海不蓋眉，頭發(fā)過肩應(yīng)扎起或盤起，使用深色頭飾，不行夸大。3.73.83.9

女性必需適度淡妝，唇膏顏色須與工作服相協(xié)調(diào)；佩帶耳環(huán)應(yīng)無墜，小型，顏色淡雅。不得留長指甲，不得繪彩甲，保持雙手衛(wèi)生。

制服整齊，工作牌應(yīng)根據(jù)統(tǒng)一位置佩帶，衣服紐扣齊全并扣好，不得將衣袖、褲管卷起，項(xiàng)鏈不能露出制服外；襯衣必需勤洗，衣服應(yīng)熨燙整齊；皮鞋擦亮，鞋襪標(biāo)準(zhǔn)，絲襪有破損應(yīng)準(zhǔn)時(shí)更換。

3.10咳嗽、吐痰、打哈欠或打噴嚏應(yīng)盡量避開在客人面前，應(yīng)急時(shí)應(yīng)用紙巾或手絹掩住口部，并轉(zhuǎn)過頭去。3.11不得當(dāng)眾挖鼻孔、瘙癢、剔指甲、剔牙等不雅行為。3.12接待客戶時(shí)，手不得插入口袋、胸前穿插或把玩物件。

3.13坐有坐姿站有站姿。站立時(shí)不得抖腿，不得斜靠桌柜坐或站立，不得穿插雙腿站立。3.14進(jìn)入有門的房間應(yīng)先敲門；主動(dòng)為客人開門，讓客人先行。3.15使用電梯應(yīng)先出后進(jìn)，讓客人先行。4

會(huì)議制度4.14.2

案場會(huì)議分為每日晨會(huì)、每日晚會(huì)、每周例會(huì)、月度工作會(huì)議。會(huì)議內(nèi)容：

4.2.1每日晨會(huì)、每日晚會(huì)：讀報(bào)、銷控告知、成交心得共享、疑難客戶問診、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、競爭樓盤分

析、傳遞近期工作安排、前日懲罰通報(bào)、或勵(lì)志故事寓言等等。時(shí)間掌握在10~30分鐘。

4.2.2晨會(huì)時(shí)間：早上8點(diǎn)半----9點(diǎn)晚會(huì)時(shí)間：下午18點(diǎn)-----18點(diǎn)半。

4.2.3每周例會(huì)：培訓(xùn)、傳遞近期工作安排、戶型重點(diǎn)難點(diǎn)分析、成交心得共享、疑難客戶問診、競爭樓盤分析、

近期市場通報(bào)等等。時(shí)間掌握在1~2小時(shí)。

4.2.4周例會(huì)時(shí)間：每周一早上9點(diǎn)----11點(diǎn)。

4.2.5月度工作會(huì)議：當(dāng)月業(yè)務(wù)通報(bào)、下月工作安排、治理通告。時(shí)間掌握在30-60分.月底29日下午14點(diǎn)半---15

點(diǎn)半。

4.3

會(huì)議要求：

4.3.1做好涉及業(yè)務(wù)和治理方面的會(huì)議記錄，并由與會(huì)者簽字確認(rèn)。4.3.2每日晨會(huì)、每日晚會(huì)為當(dāng)日在崗人員。4.3.3每周例會(huì)和月度工作會(huì)議，為案場全體人員。4.3.4會(huì)議間，不得接打私人電話或接待私人來訪。

5案場員工著裝和制服5.15.2

制服必需保持干凈，妥當(dāng)保管，遺失或破損自費(fèi)補(bǔ)做。

未領(lǐng)取制服之新進(jìn)員工，男職員需著白色襯衫、深色西裝、西褲，女職員需著白色襯衫、深色上裝、西褲（夏

/5

裝著深色短裙）。5.3

制服數(shù)量：

5.3.1男性員工：夏裝短袖襯衫兩件；西長褲二條、深色領(lǐng)帶一條

冬裝西裝一件；白色長袖襯衫兩件；西褲、領(lǐng)帶同夏裝

5.3.2女性員工：夏裝夏裝套裝兩套

冬裝西裝一件、長褲二條、A字短裙一條、襯衫二件

5.45.55.66

更衣柜及抽屜治理規(guī)定6.16.26.36.46.5

案場使用更衣柜及抽屜盡量保證一人一柜，案場經(jīng)理可保存一把鑰匙作備用

案場與工作無關(guān)的個(gè)人物品，不得置放于銷空臺或會(huì)議室等地方，只可存放于個(gè)人更衣柜中更衣柜內(nèi)不得存放易燃、易爆、腐蝕或有異味的物品妥當(dāng)保管好各自更衣柜的鑰匙，安全由個(gè)人負(fù)責(zé)更衣柜鑰匙遺失：

6.5.1遺失者馬上書面報(bào)告案場

6.5.2遺失者本人、案場經(jīng)理或更高級治理人員、其他任選一名案場員工在場的狀況下，由專業(yè)開鎖匠翻開或強(qiáng)

行翻開更衣柜

6.5.3在核對無誤后由公司或案場安排鎖匙的更換6.5.4因此而發(fā)生的鎖匙更換及更衣柜修補(bǔ)費(fèi)用由個(gè)人擔(dān)當(dāng)6.67

工牌的治理7.17.27.37.4

工牌的功用，在于統(tǒng)一形象和便利客戶識別

案場員工工作時(shí)段須一律佩帶工牌，案場工牌由公司統(tǒng)一制作發(fā)放工牌一律別在外衣左胸前外，不得以其他任何方式加以遮蓋

工牌遺失：應(yīng)馬上書面報(bào)告申請補(bǔ)發(fā)。在案場經(jīng)理及以上治理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)。并個(gè)人擔(dān)當(dāng)補(bǔ)發(fā)公派的制作費(fèi)用：臨時(shí)工牌50元/個(gè)，出名字的工牌30元/個(gè)7.58

電話治理8.18.28.38.4

案場電話用于客戶來電詢問或銷售代表跟進(jìn)客戶保證媒體公開號碼的電話暢通，做好來電登記

銷售代表接聽電話或跟進(jìn)客戶，用語應(yīng)盡量簡潔、明確，并使用禮貌語言，削減通話時(shí)間

電話接聽?wèi)?yīng)在鈴響三聲以內(nèi)，首先要報(bào)案名，并在登記本上具體記錄要點(diǎn)，字跡工整；中途需要與他人交談，應(yīng)說“對不起”，時(shí)間不能超過三十秒；通話完畢，應(yīng)禮貌道別，并于客人掛斷后掛斷和輕放話筒。8.5

接聽進(jìn)線電話后，必需登記。在可查到登記的狀況下，客戶若在不知情的狀況下在其他銷售人員手上購房勝利，銷售經(jīng)理可依據(jù)實(shí)際跟進(jìn)狀況，給該電話接聽參謀記提局部傭金（視電話登記的狀況與后續(xù)跟進(jìn)回訪的狀況定）。

/53因公損壞時(shí)，需在書面報(bào)告上注明緣由，經(jīng)案場經(jīng)理及以上治理人員簽認(rèn)后通知公司補(bǔ)發(fā)

案場員工調(diào)離或離職，應(yīng)在接到通知的其次天，即辦理鎖匙上交手續(xù)，否則個(gè)人須擔(dān)當(dāng)該更衣柜的購置費(fèi)用依據(jù)季節(jié)案場統(tǒng)一安排換裝時(shí)間

案場員工制服由公司統(tǒng)一制作，每套制服穿著使用年限為二年，按領(lǐng)取制服之日起算被辭退或過失開除的員工，其制服以及其他銷售道具資料必需交接。

8.6

接打私人電話不得超過二分鐘，重大活動(dòng)（包括但不限于開盤、報(bào)紙廣告投放的當(dāng)天和其次天、房展會(huì)、促銷或推廣活動(dòng)）期間不得接打私人電話8.79

9.1

投訴處理程序：

案場需負(fù)責(zé)客戶投訴信息的收集和移交工作，詳細(xì)按以下程序處理：9.1.1承受投訴：以防止激化爭端、擴(kuò)大沖突，維護(hù)現(xiàn)場良好銷售氣氛

9.1.2記錄投訴：在接收投訴后，應(yīng)做好記錄并填寫或請投訴者填寫投訴記錄表，并對有關(guān)狀況進(jìn)展了解、記錄9.1.3移交投訴：記錄投訴后于當(dāng)日將有關(guān)投訴記錄交案場經(jīng)理

9.1.4處理投訴：幫助處理或直接處理與業(yè)務(wù)有關(guān)的投訴；承受、跟蹤、反應(yīng)客戶的其他投訴9.2

反應(yīng)或答復(fù)：

9.2.1與銷售效勞有關(guān)的投訴能當(dāng)場處理的即當(dāng)場進(jìn)展答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)向案場負(fù)責(zé)人請示并準(zhǔn)時(shí)向客戶

反應(yīng)進(jìn)展；

9.2.2投訴處理完畢，將結(jié)果作相應(yīng)記錄，由處理者簽字，經(jīng)案場經(jīng)理審核簽字后歸檔備查。

10罰則10.1

三大原則

不得因私撥打長途電話。因公需要撥打長途電話的，必需事先向案場經(jīng)理及以上級治理人員請示，并做好登記

10.1.1范疇：

轉(zhuǎn)正后連續(xù)兩個(gè)月銷售套數(shù)排名末位,既末位淘汰制.利用崗位之便獵取未經(jīng)公司許可的任何個(gè)人收入

對公司造成重大影響的、與客戶爭吵或打架、有效投訴三次以上，或當(dāng)月累計(jì)被停盤到達(dá)10天者10.1.2釋義：

業(yè)績排名末位，以當(dāng)月銷售的套數(shù)為核定單位；套數(shù)一樣，以面積為核定單位；面積一樣，以銷售總額為

單位，連續(xù)兩個(gè)月銷售業(yè)績倒數(shù)第一。(完本錢月銷售指定套數(shù)仍舊業(yè)績倒數(shù)第一者,可酌情延遲一個(gè)月,若第三個(gè)月仍舊倒數(shù)第一),按末位淘汰制即解除和該銷售人員的勞動(dòng)合同。

重大影響，如認(rèn)購書或購房合同出錯(cuò)導(dǎo)致糾紛、蓄意損壞案場或公司財(cái)物、其他導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)或聲譽(yù)受損的行

為有效投訴：

①客戶投訴，如未告知客戶應(yīng)知狀況、未告知客戶應(yīng)預(yù)備資料、款項(xiàng)應(yīng)支付時(shí)間等②同事投訴：搶客、搶單、弄虛作假等

10.1.3處理：一經(jīng)發(fā)覺并核實(shí)，須填寫確認(rèn)單，案場銷售經(jīng)理需馬上將該員工報(bào)告直接上級營銷總監(jiān)處理.10.2

八項(xiàng)留意：

10.2.1范疇

a.做出任何未經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可或案場經(jīng)理同意的超范圍承諾

b.未經(jīng)案場許可，擅自越級請示。（突發(fā)大事或案場經(jīng)理不在除外