服務(wù)客戶管理制度

服務(wù)客戶管理制度一、制度目的為了規(guī)范公司內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)客戶的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)客戶的管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有服務(wù)客戶工作，包括但不限于咨詢、技術(shù)支持、售后服務(wù)等。三、管理主體該制度由服務(wù)客戶管理部門進(jìn)行管理，并由公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督。四、服務(wù)客戶流程1.咨詢服務(wù)流程1.收到咨詢服務(wù)申請2.指派專業(yè)人員進(jìn)行需求分析和解答3.記錄解答內(nèi)容4.反饋解答結(jié)果給客戶5.對解答過程進(jìn)行評估和總結(jié)2.技術(shù)支持流程1.收到技術(shù)支持申請2.指派專業(yè)人員進(jìn)行分析和診斷3.記錄解決過程和結(jié)果4.抽取關(guān)鍵信息進(jìn)行整理和歸總5.反饋解決結(jié)果給客戶6.對解決過程進(jìn)行評估和總結(jié)3.售后服務(wù)流程1.收到售后服務(wù)申請2.指派服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)3.記錄服務(wù)過程和結(jié)果4.反饋服務(wù)結(jié)果給客戶5.對服務(wù)過程進(jìn)行評估和總結(jié)五、服務(wù)客戶考核公司設(shè)立服務(wù)客戶考核標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)過程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行評價(jià)和考核，通過針對性的培訓(xùn)和提高服務(wù)人員的素質(zhì)，對服務(wù)客戶管理流程進(jìn)行改進(jìn)和完善。六、建立投訴機(jī)制公司建立投訴處理機(jī)制，對客戶提出的意見和建議進(jìn)行及時(shí)的處理和反饋，對服務(wù)質(zhì)量好、評價(jià)高的服務(wù)人員進(jìn)行表揚(yáng)和激勵(lì)，對服務(wù)質(zhì)量差、評價(jià)低的服務(wù)人員給予警告和糾正，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的獎懲措施。七、獎勵(lì)制度公司設(shè)立優(yōu)秀服務(wù)獎，對服務(wù)質(zhì)量好、評價(jià)高、投訴少的服務(wù)人員進(jìn)行表彰和獎勵(lì)，并向公司內(nèi)宣傳表揚(yáng)，提高服務(wù)人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量。八、附則本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修訂，將及時(shí)通知相關(guān)人員，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審批。以上是服務(wù)客戶管理制度的內(nèi)容，希望該制度能夠