酒店管理概論 課件 第6、7章 酒店服務(wù)質(zhì)量管理、酒店客戶管理

第6章

酒店服務(wù)質(zhì)量管理理解酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵及特點(diǎn)。掌握酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容與構(gòu)建過程。掌握酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析的基本原理和方法。了解常見的酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式。教學(xué)目標(biāo)酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式04.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析03.酒店服務(wù)質(zhì)量概述01.酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系02.目錄CONTENTS酒店服務(wù)質(zhì)量概述6.11、酒店服務(wù)質(zhì)量的定義現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)就是服務(wù)質(zhì)量的管理?！胺?wù)質(zhì)量是酒店的生命線”，酒店管理人員應(yīng)當(dāng)把服務(wù)質(zhì)量的管理作為酒店管理的重要內(nèi)容。通過對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的含義進(jìn)行詮釋，我們對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的定義進(jìn)行了狹義和廣義的界定：從廣義的角度，酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店綜合自身所有資源和要素，為住店顧客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上滿足顧客物質(zhì)和精神需要的程度，它既包括酒店設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品等實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值，也包括非實(shí)物形態(tài)服務(wù)的使用價(jià)值。從狹義的角度，酒店服務(wù)質(zhì)量是指酒店員工服務(wù)勞動(dòng)的使用價(jià)值，這里的服務(wù)勞動(dòng)不包括任何實(shí)物形態(tài)的服務(wù)勞動(dòng)。2、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容技術(shù)性質(zhì)量：酒店服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即酒店提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境氣氛等滿足顧客需求的程度。功能性質(zhì)量：功能性質(zhì)量與服務(wù)人員的儀表儀容、禮貌禮節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)技能技巧等有關(guān)，還與顧客的心理特征、知識(shí)水平、個(gè)人偏好等因素有關(guān)。顧客對(duì)功能性質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往較為主觀。兩者是相互作用、相互影響的有機(jī)統(tǒng)一體，在二者之間需合理配置資源，有助于服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化和提升。3、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)酒店作為服務(wù)性企業(yè)，它所提供服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量區(qū)別于一般的企業(yè)商品質(zhì)量，有自己獨(dú)特的產(chǎn)品質(zhì)量特性。構(gòu)成的綜合性（有形+無形）評(píng)價(jià)的主觀性（與顧客滿意度有關(guān)）情感性（關(guān)系融洽）顯現(xiàn)的短暫性（使用價(jià)值一次性）對(duì)員工素質(zhì)的依賴性（“100-1=0”）內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性（連鎖式服務(wù)過程；“100-1=0”）3、酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容服務(wù)態(tài)度與禮節(jié)服務(wù)技能服務(wù)效率服務(wù)方式職業(yè)道德規(guī)范硬件設(shè)施設(shè)備實(shí)體產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境裝飾有形產(chǎn)品質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系6.21、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本原則以人為本內(nèi)外結(jié)合軟硬結(jié)合科學(xué)管理點(diǎn)面結(jié)合預(yù)防為主防管結(jié)合全面控制2、酒店服務(wù)質(zhì)量管理過程落實(shí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的具體部署和行動(dòng)安排，其中包括酒店各部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中應(yīng)承擔(dān)的工作任務(wù)、責(zé)任和時(shí)間要求。服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃為了保證和提高酒店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量所進(jìn)行的質(zhì)量調(diào)查硏究、組織、協(xié)調(diào)、控制等各項(xiàng)工作的總稱。服務(wù)質(zhì)量控制為向本組織及其顧客提供增值效益，在這個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過程的效果與效率的措施。服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（1）酒店服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃酒店服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃又稱服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)，是在酒店服務(wù)交付之前，通過服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施的規(guī)劃、服務(wù)設(shè)備的配備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制訂、人員的配置和培訓(xùn)制度體系的建立、管理職能的發(fā)揮等方面來保證服務(wù)質(zhì)量能滿足顧客期望和需求的控制。酒店服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的過程也就是構(gòu)建企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的過程，通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃可以為服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)提供基礎(chǔ)。整體服務(wù)質(zhì)量觀念管理者的質(zhì)量管理職能酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)方法酒店服務(wù)質(zhì)量控制也稱酒店服務(wù)質(zhì)量過程控制。酒店服務(wù)傳遞過程較復(fù)雜，對(duì)顧客感知的服務(wù)質(zhì)量有很大影響，而酒店服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使服務(wù)過程的監(jiān)控變得非常困難，管理者很難介入服務(wù)過程對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，這必然會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的輸出。酒店服務(wù)質(zhì)量控制可看成是一種反饋系統(tǒng)，酒店可將輸出的服務(wù)結(jié)果與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相比較，若出現(xiàn)偏差則需找出問題的癥結(jié)所在并及時(shí)改進(jìn)；酒店也可在服務(wù)過程中對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)定，以控制服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)過程的質(zhì)量可以通過服務(wù)績效來衡量，服務(wù)績效可用關(guān)鍵指標(biāo)來判斷；若服務(wù)過程的績效不能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，通常的辦法是運(yùn)用科學(xué)的方法進(jìn)行調(diào)研，探明問題的真正原因，并采取適當(dāng)?shù)姆桨高M(jìn)行更正。（2）酒店服務(wù)質(zhì)量控制（3）酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)酒店服務(wù)補(bǔ)救措施是一種常見的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法，目的是希望顧客能重新評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，避免壞的口碑宣傳，并留住顧客。服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)業(yè)中新的管理哲學(xué)，它把贏得顧客滿意從成本層面轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值層面。常見的服務(wù)補(bǔ)救措施有：學(xué)會(huì)聆聽，鼓勵(lì)抱怨；快速反應(yīng)，對(duì)員工授權(quán)；公平對(duì)待顧客；追蹤和分析服務(wù)補(bǔ)救過程，獲知服務(wù)傳遞中的問題，對(duì)服務(wù)交付系統(tǒng)進(jìn)行完善和修復(fù)。酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)指的是為向本組織及其顧客提供增值效益，在這個(gè)組織范圍內(nèi)所采取的提高活動(dòng)和過程的效果與效率的措施。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與分析6.31、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體1）顧客方評(píng)價(jià)顧客是酒店服務(wù)的接受者與購買者。由顧客來評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量是最直接、最有說服力和最具權(quán)威性的，酒店常用顧客意見調(diào)查表、電話訪問、現(xiàn)場訪問、小組座談和常客拜訪等多種互動(dòng)，了解顧客對(duì)酒店服務(wù)的具體滿意程度。影響顧客評(píng)價(jià)的因素包括以下幾個(gè)方面：顧客所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量顧客所體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客本身的感知價(jià)值1、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體2）酒店方評(píng)價(jià)酒店作為服務(wù)的提供者，評(píng)價(jià)自身服務(wù)水平是其質(zhì)量管理工作的重要環(huán)節(jié)。服務(wù)質(zhì)量是酒店內(nèi)各個(gè)部門和全體員工共同努力的結(jié)果，是酒店整體工作和管理水平的綜合體現(xiàn)。01酒店服務(wù)質(zhì)量自我評(píng)價(jià)需要由相應(yīng)的內(nèi)設(shè)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)來執(zhí)行，在評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)設(shè)置方面，可由多部門管理者共同組成服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)，設(shè)置服務(wù)質(zhì)量專業(yè)監(jiān)督部門，或在總經(jīng)理辦公室下設(shè)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)工作小組。021、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體3）第三方機(jī)構(gòu)第三方機(jī)構(gòu)是獨(dú)立于酒店利益相關(guān)者的團(tuán)體和組織。當(dāng)前我國酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的第三方主要有各級(jí)旅游行政管理部門、各類酒店行業(yè)協(xié)會(huì)組織和國際質(zhì)量認(rèn)證組織（如國家文化和旅游部下設(shè)的全國旅游星級(jí)酒店評(píng)定委員會(huì)）。酒店行業(yè)協(xié)會(huì)組織多通過具有公信力的評(píng)獎(jiǎng)形式使服務(wù)質(zhì)量卓越的酒店脫穎而出，如被譽(yù)為中國酒店業(yè)奧斯卡的“星光獎(jiǎng)”評(píng)選。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織推行的ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)也在酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中得到廣泛運(yùn)用。1、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主體4）社交媒體評(píng)價(jià)社交媒體是互聯(lián)網(wǎng)上基于用戶關(guān)系的內(nèi)容生產(chǎn)與交換平臺(tái)，人們可以通過社交媒體來分享意見、見解、經(jīng)驗(yàn)及觀點(diǎn)。消費(fèi)者樂于利用借助社交平臺(tái)發(fā)表在線評(píng)論，即時(shí)分享自己心得感受，這些評(píng)論和觀點(diǎn)無論好壞都將對(duì)酒店潛在顧客的購買行為產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。是顧客依托第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)的一種新的融合性維度。2、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)要素有形的環(huán)境是服務(wù)人員對(duì)顧客細(xì)致關(guān)照的具體體現(xiàn)，是表明酒店對(duì)顧客殷勤關(guān)心的有形證據(jù)的個(gè)性化需求。有形性可靠的服務(wù)是顧客所期望的，必須做到服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性與準(zhǔn)確性?？煽啃苑?wù)質(zhì)量的可信性要求員工具備良好的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能、禮儀禮貌和溝通能力，以及真心實(shí)意的服務(wù)態(tài)度?？尚判跃频觌S時(shí)準(zhǔn)備為顧客迅速而有效地提供服務(wù)的能力。響應(yīng)性移情性要求員工態(tài)度友善親切，具有親和力，易于接近，能夠敏銳洞察顧客需求并設(shè)身處地替顧客考慮問題。移情性3、酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的服務(wù)質(zhì)量特性包括：設(shè)施、能力、人員、材料的數(shù)量、等待時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間；衛(wèi)生、安全性和可靠性；應(yīng)答能力、方便程度、禮貌、舒適、環(huán)境美化、勝任程度、可信性、準(zhǔn)確性、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯(lián)絡(luò)等。常見的指標(biāo)有：顧客滿意指標(biāo)：顧客滿意率、平均顧客滿意度、顧客投訴率、投訴回復(fù)率、重復(fù)購買率等。服務(wù)硬件質(zhì)量指標(biāo)：房間數(shù)量、設(shè)施設(shè)備檔次與數(shù)量、設(shè)備完好率、設(shè)備維修率等。服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)：如服務(wù)限時(shí)、服務(wù)人員高素質(zhì)率、服務(wù)人員外語水平等。酒店經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：利潤總額、銷售利潤率、利潤增長率、資產(chǎn)利潤率等4、酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法1）ABC分析法又稱帕累托分析法、主次因素分析法等，由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托（Vilfredopareto）于1879年首次提出。它是根據(jù)事物在技術(shù)或經(jīng)濟(jì)方面的主要特征，進(jìn)行分類排列，再分清主次重點(diǎn)因素，有區(qū)別地確定管理方式的一種分析方法。ABC分析法通過對(duì)影響酒店質(zhì)量各方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率作為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志進(jìn)行定量分析，可以找出酒店存在的主要質(zhì)量問題?；驹恚合扔?jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在總體質(zhì)量問題中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)酒店質(zhì)量影響較大的至兩個(gè)關(guān)鍵性問題，并把它們納入酒店的質(zhì)量管理循環(huán)中，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問題，又照顧到一般質(zhì)量問題。4、酒店服務(wù)質(zhì)量分析方法2）因果分析法因果分析法是對(duì)ABC分析法的一種有益補(bǔ)充。ABC分析法雖然找出了酒店的主要質(zhì)量問題，但是卻沒有揭示這些主要質(zhì)量問題形成的原因，而因果分析法是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種簡單而有效的方法。在酒店經(jīng)營過程中，影響其服務(wù)質(zhì)量的因素是多方面且錯(cuò)綜復(fù)雜，因果分析法對(duì)影響質(zhì)量（結(jié)果）的各種因素（原因）之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用魚骨圖直觀地表現(xiàn)出來。酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式6.41、酒店服務(wù)質(zhì)量管理模式1）酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理模式從服務(wù)的本質(zhì)上來看，服務(wù)是過程而非實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)具有同步性，顧客要參與服務(wù)生產(chǎn)，就要與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的交互作用。交互過程的好壞直接決定著顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，直接決定著服務(wù)水平的高低。01酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理模式是指酒店為提高交互服務(wù)質(zhì)量而采取的加強(qiáng)交互過程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等的一種管理活動(dòng)。02酒店交互式服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要內(nèi)容現(xiàn)場督導(dǎo)管理人際交往管理服務(wù)供求管理員工授權(quán)管理服務(wù)補(bǔ)救管理2）酒店顧客期望差距管理模式酒店顧客期望差距管理是指通過分析顧客期望與感知的差距，通過有效的管理措施，提高顧客滿意度的一種管理方式。服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上是顧客期望與其對(duì)服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距，顧客所反映的質(zhì)量問題都是因?yàn)檫@個(gè)“差距”超過了顧客所能容忍的限度。準(zhǔn)確把握“差距”且找出縮小“差距”的解決辦法，不僅能夠幫助管理者找出酒店服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的根源，還能促使其有針對(duì)性地改進(jìn)和提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。酒店管理者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵和主要任務(wù)就是準(zhǔn)確分析酒店產(chǎn)生了哪種差距，從而及時(shí)地、有針對(duì)性地對(duì)差距進(jìn)行糾正和控制。差距1：顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望與管理者對(duì)這些期望的認(rèn)知差距。差距2：管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距。差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)提供之間的差距。差距4：服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。差距5：顧客的期望與實(shí)際感受之間的差距。酒店顧客期望差距管理的主要內(nèi)容KANO用戶需求模型基本必備屬型質(zhì)量——Must-beQuality/BasicQuality理所應(yīng)當(dāng)，被滿足。期望型質(zhì)量——One-dimensionalQuality/PerformanceQuality該種需求被滿足的時(shí)候，會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度顯著上升，反之亦然。興奮魅力型質(zhì)量—AttractiveQuality/ExcitementQuality需求滿足，滿意度會(huì)顯著提升，不滿足也不會(huì)不滿意。無差異型質(zhì)量——IndifferentQuality/NeutralQuality無論是否滿足，都不會(huì)提升或者降低客戶滿意度，客戶完全不在意。反向型質(zhì)量——ReverseQuality，亦可以將'Quality'翻譯成“質(zhì)量”或“品質(zhì)”?？蛻魶]有需求提供后，反而會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。下一章節(jié)：酒店客戶管理第7章

酒店客戶管理教學(xué)目標(biāo)掌握酒店客戶管理的概念、特點(diǎn)、作用和主要內(nèi)容。了解酒店客戶管理的主要思路和內(nèi)容。了解客戶的滿意度和忠誠度的基本概念、衡量標(biāo)準(zhǔn)和提升方法。顧客忠誠度04.顧客滿意度03.酒店客戶管理概述01.酒店客戶管理基本思路02.目錄CONTENTS酒店客戶管理概述7.11、客戶、酒店客戶與酒店客戶管理從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者（包括潛在購買者）都可以稱為客戶?？蛻舭▊€(gè)體、企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織。購買的對(duì)象包括產(chǎn)品和服務(wù)兩方面?？蛻舭ìF(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶?？蛻舭ㄍ獠靠蛻艉蛢?nèi)部客戶。從狹義的角度，客戶僅指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人，即現(xiàn)實(shí)客戶?？蛻?、客戶、酒店客戶與酒店客戶管理2）酒店客戶酒店客戶就是酒店的服務(wù)對(duì)象，即酒店的所有顧客。廣義上，處于社會(huì)中的個(gè)人、酒店、事業(yè)單位和政府等營利或非營利的個(gè)人和單位都屬于酒店的客戶范疇。酒店客戶是酒店服務(wù)或產(chǎn)品的采購者，他們可能是最終的消費(fèi)者，也可能是代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。酒店客戶可能是個(gè)體、群體或組織。1、客戶、酒店客戶與酒店客戶管理酒店客戶管理酒店通過客戶關(guān)系管理不斷地收集全面的、個(gè)性化的客戶資料，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，從而使酒店得以提供快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增強(qiáng)酒店的核心競爭力。1酒店客戶管理是建立在市場營銷思想和現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上的先進(jìn)管理理念與策略，是專門研究如何建立客戶關(guān)系、維護(hù)客戶關(guān)系、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，它將管理的事業(yè)從酒店內(nèi)部擴(kuò)展到酒店外部，是現(xiàn)代酒店管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。2酒店客戶管理基本思路7.21、酒店客戶管理的目標(biāo)231提高工作效率，提升客戶滿意度拓展市場份額，提升銷售收入創(chuàng)造客戶價(jià)值，增加酒店利潤酒店客戶管理實(shí)施路徑客戶的狀態(tài)及提升3、酒店客戶管理的主要內(nèi)容1)客戶關(guān)系的建立要讓潛在客戶和目標(biāo)客戶產(chǎn)生購買酒店產(chǎn)品和服務(wù)的欲望并付諸行動(dòng)，酒店客戶管理人員需要主動(dòng)地、努力地去建立關(guān)系，使這些潛在客戶盡快成為酒店的現(xiàn)實(shí)客戶。酒店必須有選擇地建立關(guān)系，做好客戶調(diào)查，通過人口特征、生活態(tài)度、生活方式、消費(fèi)歷史、消費(fèi)媒介等對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，迅速了解客戶需求，及時(shí)掌握客戶信息，把握市場動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品的營銷策略。2)客戶關(guān)系的維護(hù)酒店客戶管理工作人員通過使用適當(dāng)?shù)姆椒▉盱柟碳斑M(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和策略。其目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的滿意和忠誠，特別是要實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠，避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。要實(shí)現(xiàn)長期維護(hù)客戶關(guān)系，酒店客戶管理人員需要做好客戶信息的收集、分級(jí)、溝通和忠誠度管理四方面的工作。3、酒店客戶管理的主要內(nèi)容3）客戶關(guān)系的挽回在客戶關(guān)系的建立階段、提升階段、維護(hù)階段隨時(shí)都可能發(fā)生客戶關(guān)系的破裂。酒店及時(shí)地采取有效的補(bǔ)救措施和流失管理，有效地挽回已經(jīng)流失的客戶，降低客戶流失率，促使他們重新選擇和購買酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶能夠繼續(xù)為酒店創(chuàng)造價(jià)值。酒店客戶管理人員需要充分重視客戶流失的影響，及時(shí)識(shí)別客戶流失指標(biāo)，客觀分析客戶流失原因，積極應(yīng)對(duì)客戶流失并實(shí)施恢復(fù)補(bǔ)救策略。建立高質(zhì)量的客戶關(guān)系所需要的內(nèi)在機(jī)制客戶的需求是指客戶的欲念和愿望，包括顯性需求和隱性需求。顯性需求是可以直接從客戶處感受，并且客戶也能夠進(jìn)行直觀描述的需求。隱性需求是客戶也無法用語言清楚描述，但卻是客戶內(nèi)心最深層次的愿望和心愿，是顯性需求產(chǎn)生的根源。KANO用戶需求模型基本（必備屬性）型質(zhì)量——Must-beQuality/BasicQuality理所應(yīng)當(dāng)被滿足的基本需求。期望（期望屬性）型質(zhì)量——One-dimensionalQuality/PerformanceQuality該種需求被滿足的時(shí)候，會(huì)導(dǎo)致顧客滿意度顯著上升，反之亦然。興奮（魅力屬性）型質(zhì)量—AttractiveQuality/ExcitementQuality需求滿足，滿意度會(huì)顯著提升，不滿足也不會(huì)不滿意。無差異型屬性質(zhì)量——IndifferentQuality/NeutralQuality無論是否滿足，都不會(huì)提升或者降低客戶滿意度，客戶完全不在意。反向（反向?qū)傩裕┬唾|(zhì)量——ReverseQuality，亦可以將'Quality'翻譯成“質(zhì)量”或“品質(zhì)”?？蛻魶]有需求提供后，反而會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意。酒店客戶滿意度與忠誠度管理7.31、酒店客戶滿意度客戶滿意度是指客戶對(duì)所接受的產(chǎn)品或服務(wù)過程進(jìn)行評(píng)估，以判斷是否能夠達(dá)到他們所期望的程度。01滿意度是指個(gè)人通過產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后所產(chǎn)生的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。取決于商品的實(shí)際消費(fèi)效果和消費(fèi)者預(yù)期的對(duì)比。

02客戶滿意度是一種心理活動(dòng)，是客戶的主觀感受，是客戶的預(yù)期被滿足后形成的狀態(tài)。032、客戶滿意度的衡量指標(biāo)美譽(yù)度客戶對(duì)酒店或品牌的褒揚(yáng)程度，與滿意度成正相關(guān)關(guān)系。指名度客戶指名消費(fèi)購買某家酒店或某個(gè)酒店品牌的產(chǎn)品服務(wù)的程度，以滿意度成正相關(guān)關(guān)系?；仡^率客戶愿意重復(fù)購買某品牌或酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的次數(shù)和程度，與滿意度成正相關(guān)關(guān)系容忍度客戶對(duì)于某酒店或品牌的瑕疵問題產(chǎn)品和服務(wù)愿意包容和容忍的程度。與滿意度成正相關(guān)關(guān)系。購買額度客戶購買酒店或品牌產(chǎn)品和服務(wù)的金額多少，與滿意度成正相關(guān)關(guān)系。決策時(shí)間客戶在選擇和決定購買某個(gè)酒店或品牌產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所需耗費(fèi)的時(shí)間，與滿意度成負(fù)相關(guān)關(guān)系。3、影響客戶滿意度的因素與提升策略1）客戶感知價(jià)值客戶感知價(jià)值是指客戶在購買和消費(fèi)過程中，酒店提供的產(chǎn)品服務(wù)給客戶帶來的感知價(jià)值，它等于客戶購買產(chǎn)品服務(wù)所獲得的總價(jià)值與客戶為購買該產(chǎn)品服務(wù)所付出的總成本之間的差額。1客戶感知價(jià)值對(duì)客戶滿意度的影響，即如果酒店提供的產(chǎn)品和服務(wù)的感知價(jià)值達(dá)到或超過客戶預(yù)期，客戶就會(huì)感到滿意或非常滿意，反之，若無法達(dá)到客戶的預(yù)期則會(huì)讓客戶感到不滿意。2提升策略：酒店應(yīng)盡力使客戶獲得更多的產(chǎn)品價(jià)