管理咨詢講義

管理咨詢講義PAGEPAGE1目錄TOC\o"1-2"\h\z第一章當(dāng)代管理咨詢行業(yè) 21．1咨詢的根本概念 21．2現(xiàn)代咨詢的性質(zhì) 41．3現(xiàn)代咨詢的社會聯(lián)系與功能 61．4咨詢與信息化社會 91．5咨詢與知識經(jīng)濟(jì) 101．6管理咨詢 121．7我國咨詢機(jī)構(gòu)類型 24第二章咨詢程序 282．1咨詢周期與階段 282．2咨詢營銷 362．3咨詢營銷——建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的直接方法 392．4咨詢營銷——建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的間接方法 412．5咨詢效勞的銷售 462．6提出工程建議書 552．7簽訂咨詢合同 732．8正式調(diào)查研究 772．9提出解決方案和咨詢報告 78第三章咨詢工程管理 813．1咨詢工程管理根本概念 813．2咨詢工程管理根本內(nèi)容 813．3咨詢工程定價方法 833．4亞洲開發(fā)銀行咨詢工程管理 913．5世界銀行咨詢工程管理 92第四章咨詢方法 954．1咨詢方法的理論根底與體系 954．2系統(tǒng)分析方法 964．3可行性研究方法 994．4SWOT分析法 1024．5市場調(diào)查研究方法 1044．6其他咨詢方法 108附錄 112第一章當(dāng)代管理咨詢行業(yè)1．1咨詢的根本概念咨詢是自人類文明產(chǎn)生以來就有的一種智力交流活動，旨在出謀劃策，幫助解決疑難問題。隨著語言和文字的產(chǎn)生，咨詢活動也就由簡單到復(fù)雜，由個體到群體逐漸開展起來。同時，咨詢作為一種社會現(xiàn)象，隨著社會的不斷開展，其本身的內(nèi)涵也在不斷演變。我國是文明古國，咨詢活動源遠(yuǎn)流長。在現(xiàn)代漢語中，“咨詢〞含有詢問、謀劃和商量的意思。但在古漢語中，“咨〞和“詢〞原來并不構(gòu)成一個詞，而是分開使用的，兩者都有詢問和商量之意，但“咨〞通常用于官方，“詢〞那么一般用于平民。在我國古書?舜典?中就有“咨亦謀也〞的解釋。三國時期諸葛孔明的?前出師表?中也指出：“事無大小，悉以咨之，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。〞我國第一部編年體史書?春秋左傳·襄?，對“咨〞的解釋是：“咨事為諏〞，“咨親為詢〞，“咨禮為度〞，“咨難為謀〞?！白稍儴曔B用成詞，最早見于東漢王逸所著?楚辭章句?一書，該書“九思·疾世〞篇中有“分載驅(qū)兮高馳，將咨詢兮皇羲〞。意思是說，屈原離國遠(yuǎn)去，將要與伏羲商議。由此可見，“咨詢〞一詞在我國至少已經(jīng)使用了一千八百多年了。此外，在我國歷史上還出現(xiàn)過不少與咨詢活動有關(guān)的職務(wù)或官銜，諸如謀士、軍師和參事等，在二定意義上可以說，這些人員都是原始形態(tài)的咨詢工作者，咨詢內(nèi)容包括軍事、政治、水利和耕作等。我國歷史上不少封建統(tǒng)治者，如周武王、漢高祖、唐太宗和明太祖等都是由于重視垂詢而成為一代明君。在西方國家，相當(dāng)于“咨詢〞的詞，均來源于拉丁文“Consulto’，英文對應(yīng)詞為“Consult"、“Consultation'’或“Consultancy〞，法文對應(yīng)詞為“Consulter"。這些外文詞的根本含義與“咨詢〞相同。國外的咨詢活動也是由來已久，早在17世紀(jì)30年代，瑞典國王古斯塔夫二世就在其軍隊(duì)中為將帥設(shè)置助手，專司決策咨詢的職能。幾乎與此同時，路易十四也在法國軍隊(duì)中設(shè)立參謀職務(wù)，為軍隊(duì)首長出謀劃策。由于歷史和文化差異，世界各國的早期咨詢活動，在內(nèi)容和形式上可能有所不同，但具有許多共同點(diǎn)，即早期咨詢活動大多是個體的、分散的、經(jīng)驗(yàn)的和隨機(jī)的，沒有形成社會化和系統(tǒng)化，與現(xiàn)代咨詢活動有本質(zhì)區(qū)別。19世紀(jì)之后，隨著英國工業(yè)革命的興起和科學(xué)技術(shù)的開展，社會分工不斷細(xì)化，使咨詢活動作為人類有目的、有意識地獲取、傳遞和利用知識的行業(yè)行為成為可能。19世紀(jì)末，英國建筑專家約翰·斯梅頓創(chuàng)立“土木工程協(xié)會〞，標(biāo)志著咨詢活動正式開始作為一個獨(dú)立行業(yè)。進(jìn)入20世紀(jì)，特別是在二次世界大戰(zhàn)后，隨著管理科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、信息科學(xué)和計算機(jī)科學(xué)的產(chǎn)生和開展，許多專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生，咨詢活動進(jìn)一步社會化和產(chǎn)業(yè)化，成為社會經(jīng)濟(jì)生活中的重要領(lǐng)域。70年代中期現(xiàn)代咨詢業(yè)開始迅速開展。80年代以后，隨著信息技術(shù)的飛躍開展和信息化社會的來臨，西方國家大批MBA畢業(yè)生涌進(jìn)咨詢隊(duì)伍，成為令人羨慕的“金領(lǐng)工作人員〞。進(jìn)入90年代以來，全球咨詢業(yè)得到進(jìn)一步開展。盡管同時期世界經(jīng)濟(jì)不景氣，但作為朝陽產(chǎn)業(yè)的全球咨詢業(yè)仍保持兩位數(shù)的年度增長率。據(jù)美國肯尼迪研究集團(tuán)最近發(fā)表的一份研究報告，1995年、1996年、1997年和1998年全球管理咨詢業(yè)年收入分別為510億、620億、730億和850億美元，1999年預(yù)計為980億美元，2000年將超過l140億美元。1996年、1997年、1998年、1999年和2000年的年增長率分別為21．6％、17．7％、16．4％、15．2％和15．3％?，F(xiàn)代咨詢業(yè)的蓬勃開展是現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)開展的產(chǎn)物，也是現(xiàn)代社會信息化和知識化的必然結(jié)果，因此，一個國家咨詢業(yè)的開展程度能反映出該國家的科學(xué)技術(shù)水平和實(shí)力。據(jù)英國劍橋大學(xué)企業(yè)研究中心1995年發(fā)表的“歐洲管理咨詢〞研究報告，美國咨詢業(yè)在全球處于主導(dǎo)地位，美國咨詢公司目前占據(jù)全球咨詢市場50％的份額，西歐占據(jù)33％，日本占據(jù)10％，而其它國家和地區(qū)占據(jù)其余的7％份額。美國擁有第一流的咨詢機(jī)構(gòu)。名列前茅的安達(dá)信咨詢公司1998年的年收人為83億美元，擁有員工65134人，自1989年創(chuàng)立以來平均年增長率超過20％，成為全球最大的管理和技術(shù)咨詢企業(yè)，咨詢效勞領(lǐng)域覆蓋財務(wù)、工業(yè)、通信、高技術(shù)和能源等絕大局部領(lǐng)域，在開展知識經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮骨干作用。美國最負(fù)盛名的思想庫蘭德公司半個多世紀(jì)以來，在為美國政府和軍界提供戰(zhàn)略決策效勞的同時，還為企業(yè)界提供廣泛的咨詢效勞，利用知識和智慧進(jìn)行“診斷〞，挽救了眾多瀕臨破產(chǎn)的公司和企業(yè)：正如美國?商業(yè)周刊?評論文章所說：“美國商業(yè)成就的背后閃耀著蘭德智慧的榮光〞。一般來說，可以把有史以來的咨詢活動分為傳統(tǒng)咨詢活動和現(xiàn)代咨詢活動兩個階段。傳統(tǒng)咨詢一般指二次世界大戰(zhàn)以前的咨詢活動，它以分散的個體咨詢者為中心，以個人經(jīng)驗(yàn)和感覺作為咨詢主要依據(jù)，缺少科學(xué)性和系統(tǒng)性。另外，傳統(tǒng)咨詢活動大多是奉命行事，咨詢?nèi)藛T往往按照統(tǒng)治者或決策者的旨意出謀劃策，依附性強(qiáng)，獨(dú)立性差，沒有形成社會化?，F(xiàn)代咨詢一般指二次世界大戰(zhàn)以后的咨詢活動，具有明顯的社會性、獨(dú)立性、系統(tǒng)生和科學(xué)性等特點(diǎn)和屬性?，F(xiàn)代咨詢本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動，是一種社會知識的繼承、開展、傳遞和利用的擴(kuò)大再生產(chǎn)過程，是一種把科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力的過程，也是一種建立在市場機(jī)制上的社會化智能效勞。因此可以說，現(xiàn)代咨詢活動是現(xiàn)代人類文明的產(chǎn)物，是現(xiàn)代社會分工的必然結(jié)果。那么，現(xiàn)代咨詢的定義是什么呢?簡單地說，現(xiàn)代咨詢是咨詢方根據(jù)委托方提出的要求，按照咨詢協(xié)議或合同，利用知識和科學(xué)方法，進(jìn)行調(diào)查研究，提供方案和咨詢成果，幫助解決疑難問題的社會化智能效勞。這里所說的咨詢方是指直接承受咨詢工程或任務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)和咨詢?nèi)藛T。委托方是指與咨詢方達(dá)成咨詢協(xié)議或簽訂合同的客戶。1．2現(xiàn)代咨詢的性質(zhì)1．2．1社會性現(xiàn)代咨詢活動，是社會化大生產(chǎn)和社會分工的產(chǎn)物，是富有創(chuàng)新精神的社會實(shí)踐，是包括咨詢方和委托方在內(nèi)的社會效勞。現(xiàn)代咨詢活動必須遵守現(xiàn)代社會的開展規(guī)律，咨詢工作者必須遵守社會職業(yè)道德和行業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)代咨詢活動的最終目的是滿足社會需求，為社會開展效勞。1．2．2獨(dú)立性現(xiàn)代咨詢是為現(xiàn)代決策效勞的。為了保證決策的科學(xué)化和民主化，現(xiàn)代咨詢活動必須具有獨(dú)立性，這是現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的一個根本區(qū)別，也是現(xiàn)代咨詢生命力所在。‘如果咨詢?nèi)藛T以決策者的意志為出發(fā)點(diǎn)，按照決策者的意圖，而不是利用自己的知識和智慧去研究和思考問題，就不會有創(chuàng)新，也不可能做到公正，提出的方案也不會有很高的附加價值，因此也就失去了現(xiàn)代咨詢活動的本身意義。1．2．3知識性現(xiàn)代咨詢本質(zhì)上是一種創(chuàng)造性科學(xué)勞動，是科學(xué)知識的繼承、開展、傳遞和利用的擴(kuò)大再生產(chǎn)過程，咨詢產(chǎn)業(yè)將成為未來知識經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)部門。咨詢工作者，在某種意義上說，就是知識工作者，應(yīng)該是學(xué)識淵博，富有創(chuàng)新精神的專業(yè)人員。解決問題方案、咨詢報告或其它有關(guān)的咨詢研究成果，凝聚了咨詢專家的社會必要勞動，因而具有高附加價值。另一方面也正因?yàn)楝F(xiàn)代咨詢活動具有知識性和專業(yè)性的特點(diǎn)，所以任何咨詢機(jī)構(gòu)的工作范圍都具有本身的局限性，無所不能、包打天下的“萬能〞咨詢機(jī)構(gòu)很少。1．2．4系統(tǒng)性現(xiàn)代咨詢與傳統(tǒng)咨詢的分散性和隨機(jī)性不同，具有明顯的系統(tǒng)性，系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程方法是現(xiàn)代咨詢活動的根底理論與根本方法。現(xiàn)代咨詢活動是根據(jù)咨詢建議書或工程方案逐步展開的系統(tǒng)工程，具有明確的系統(tǒng)目標(biāo)、系統(tǒng)要素和系統(tǒng)屬性，并服從系統(tǒng)管理規(guī)律。因此，我們可以利用系統(tǒng)論和系統(tǒng)工程的理論方法深入研究和探討現(xiàn)代咨詢活動的規(guī)律，優(yōu)化咨詢系統(tǒng)功能，提高咨詢系統(tǒng)的效率。1．2．5信息性現(xiàn)代咨詢是社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條上的重要環(huán)節(jié)，而知識擴(kuò)大再生產(chǎn)是與信息的收集、加工處理和分析研究分不開的。可以說，咨詢是以信息交流為根底的，沒有信息支持，就沒有咨詢活動。從一定意義上說，咨詢是提供高附加值的信息效勞。美國學(xué)者波拉特1977年在他著名的?信息經(jīng)濟(jì)?一書中，就把咨詢業(yè)作為信息效勞業(yè)中“生產(chǎn)知識和具有創(chuàng)造性質(zhì)的行業(yè)〞?，F(xiàn)代咨詢活動自始至終伴隨著信息運(yùn)動，咨詢是對信息的有序化，是解決“信息爆炸〞問題的一種途徑。將經(jīng)過深加工的適宜信息，通過適宜的方式，在適宜的時間傳遞給適宜的客戶，是咨詢?nèi)藛T的重要職責(zé)。1．2．6市場性現(xiàn)代咨詢活動是市場經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，服從市場規(guī)律，具有市場經(jīng)營性，咨詢方和委托方要通過協(xié)議或合同把各自的責(zé)權(quán)利明確下來。一項(xiàng)咨詢委托能否成交，在很大程度上取決于雙方在市場角度上是否有利。從委托方角度，咨詢方承諾的效勞和所創(chuàng)造的價值應(yīng)該大于自己的付出。從咨詢方的角度看，委托方的支付，除去本錢外，要有一定的收益，能夠用來維持自己的生存和開展。正因?yàn)楝F(xiàn)代咨詢活動具有市場性，因此也就具有競爭性和風(fēng)險性，不開拓市場，不努力使自己的效勞和產(chǎn)品具有更大競爭能力，就會喪失客戶，而沒有客戶的咨詢公司注定要倒閉。1．2．7多樣性現(xiàn)代咨詢活動是千變?nèi)f化的，在咨詢需求和咨詢提供兩方面都具有明顯的多樣性。從咨詢需求方面來看，由于客戶所處的環(huán)境、地位、專業(yè)和社會文化等的差異，每個客戶提出的委托任務(wù)都有所不同。正如同世界上沒有完全相同的兩個事物一樣，世界上也沒有完全相同的兩個咨詢工程。從咨詢提供方面來看，每個咨詢機(jī)構(gòu)的組成、能力和效勞效果都不會完全相同，即使對同一個咨詢?nèi)藛T來說，他或她在不同的時空條件下的效勞質(zhì)量也不一樣。所以，由于現(xiàn)代社會的復(fù)雜性和多樣性，為現(xiàn)代社會效勞的咨詢活動也必須具有多樣性。為了適應(yīng)多樣性，滿足客戶的真正需求，咨詢理論和方法要不斷創(chuàng)新，不能因循守舊，千篇一律。對客戶委托的新任務(wù)，照搬過去的老方法，是不可能使客戶滿意的。只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)多樣化的社會需求，才能使咨詢活動充滿活力。1．2．8國際性現(xiàn)代咨詢是沒有國界的，它是在二次世界大戰(zhàn)后隨著全球經(jīng)濟(jì)的逐漸一體化而開展起來的。近年來，隨著信息技術(shù)和通信技術(shù)的迅速開展，眾多咨詢機(jī)構(gòu)都已紛紛上網(wǎng)，在因特網(wǎng)上進(jìn)行全球范圍的咨詢活動已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，現(xiàn)代咨詢活動的國際化和網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)越來越突出。隨著世界經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步一體化，國際咨詢市場的競爭將十分劇烈。要想躋身國際市場，咨詢機(jī)構(gòu)要制訂自己的國際化戰(zhàn)略，咨詢?nèi)藛T要學(xué)會在國際環(huán)境下開展咨詢工程的能力，這意味著現(xiàn)代咨詢?nèi)藛T不僅要具備淵博的知識和豐富的經(jīng)驗(yàn)，還要了解不同國家的歷史和文化，學(xué)習(xí)與當(dāng)?shù)乜蛻魷贤ǖ姆椒?。目前許多大型跨國咨詢公司的業(yè)務(wù)活動都是全球性質(zhì)的。例如，安達(dá)信咨詢公司目前在46個國家設(shè)有辦事處或分公司，1998年度在北美、亞太地區(qū)和歐洲的業(yè)務(wù)收入分別為47億美元、6億美元和3l億美元，咨詢工程遍布全球，是名符其實(shí)的跨國公司。1．3現(xiàn)代咨詢的社會聯(lián)系與功能現(xiàn)代咨詢的社會功能取決于現(xiàn)代咨詢的性質(zhì)和與現(xiàn)代社會的緊密聯(lián)系?，F(xiàn)代咨詢活動是現(xiàn)代社會的有機(jī)組成局部，與社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的開展密切相關(guān)。由于現(xiàn)代咨詢是一種社會化智能效勞活動，所以，咨詢與社會之間最重要的聯(lián)系是有關(guān)社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)方面的聯(lián)系。咨詢與社會的聯(lián)系，可以從兩個層次來理解，即微觀聯(lián)系與宏觀聯(lián)系，如圖l一2所示。咨詢與社會的微觀聯(lián)系是咨詢系統(tǒng)作用于咨詢客戶的過程，也就是產(chǎn)生社會咨詢鏈的過程?？蛻羰亲稍兓顒拥某霭l(fā)點(diǎn)和歸宿，咨詢系統(tǒng)根據(jù)客戶的特定需要制定咨詢工程方案，配備相應(yīng)的咨詢專家，收集必要的有用信息和數(shù)據(jù)，并利用知識和智慧，進(jìn)行研究和創(chuàng)新，生產(chǎn)出符合要求的咨詢產(chǎn)品，向客戶提供效勞。咨詢活動包括整理知識和創(chuàng)造知識的過程，整理知識是對現(xiàn)有的知識儲藏進(jìn)行分析、整理、鑒別和利用。是知識的繼承和系統(tǒng)化。創(chuàng)造知識是創(chuàng)新、發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造，是在探索和解決疑難問題中產(chǎn)生新知識的過程。客戶在利用了咨詢效勞之后，原有的需求得到滿足。但隨著社會生活的繼續(xù)和環(huán)境的變化，客戶可能又會產(chǎn)生新的咨詢需求。如此循環(huán)往復(fù)，使社會咨詢鏈條不斷前進(jìn)。咨詢的社會聯(lián)系咨詢與社會的宏觀聯(lián)系，也就是社會知識鏈，是從社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)的高度認(rèn)識咨詢活動的社會本質(zhì)。社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)包括知識體系、知識輸入和知識輸出等過程，咨詢活動是該過程的內(nèi)在組成局部，與其中每一個環(huán)節(jié)都有密切聯(lián)系。咨詢與社會的宏觀聯(lián)系是微觀聯(lián)系的抽象化和積分化，而微觀聯(lián)系那么可看作是宏觀聯(lián)系的具體化和微分化。通過這些聯(lián)系，現(xiàn)代咨詢的社會功能得到表達(dá)和發(fā)揮。一般來說，可以把現(xiàn)代咨詢的社會功能歸納為四個方面：1．3．1生產(chǎn)功能如上所述，現(xiàn)代咨詢活動是社會知識擴(kuò)大再生產(chǎn)鏈條上的重要環(huán)節(jié)，咨詢的過程是知識的繼承、開展、創(chuàng)新和傳播的過程。咨詢產(chǎn)品可以通過效勞轉(zhuǎn)化為直接生產(chǎn)力，并在社會物質(zhì)生產(chǎn)過程中發(fā)揮作用。可以把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與生產(chǎn)力諸要素的關(guān)系表示為：生產(chǎn)力=科學(xué)技術(shù)×(勞動力+勞開工具+勞動對象+生產(chǎn)管理)從上式可見，現(xiàn)代咨詢活動幾乎與生產(chǎn)力的每一個要素都有關(guān)系，它可以幫助客戶提高業(yè)務(wù)能力，采用新的生產(chǎn)工具，研制新產(chǎn)品，改進(jìn)生產(chǎn)工藝和流程，加強(qiáng)生產(chǎn)管理，進(jìn)行企業(yè)改造，提高生產(chǎn)力。據(jù)中國科技部(原國家科委)對1996年度全國科技咨詢業(yè)統(tǒng)計調(diào)查，截止1996年12月31日，全國科技咨詢機(jī)構(gòu)3462個，專職從業(yè)人員81565名，1996年全年共完成咨詢工程400597個，全年咨詢活動總收入21．85億元，上繳稅金9．36億元，咨詢活動營業(yè)盈余3．75億元，咨詢活動產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益215．00億元。全年完成咨詢工程涉及到的總投資額為4393．89億元，相當(dāng)于投資l元，產(chǎn)生9．83元的經(jīng)濟(jì)效益。1．3．2變革功能沒有變革的咨詢不是真正的現(xiàn)代咨詢，變革經(jīng)常是咨詢活動的直接目標(biāo)。無論是國家經(jīng)濟(jì)開展的長遠(yuǎn)規(guī)劃，還是企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略，無論是可行性研究，還是系統(tǒng)分析評價，都與變革息息相關(guān)。咨詢是變革的催化劑。咨詢?nèi)藛T通過提供職能方面和專業(yè)技術(shù)方面的改革建議和實(shí)施方案，幫助客戶實(shí)施變革，實(shí)現(xiàn)客戶組織的開展目標(biāo)。變革是對現(xiàn)實(shí)的改革，是有阻力和風(fēng)險的。為了幫助客戶實(shí)現(xiàn)變革，咨詢?nèi)藛T除了提供可行的變革方案以外，還要利用行為科學(xué)和心理科學(xué)的方法，化消極因素為積極因素，變阻力為動力，幫助客戶克服困難，想方設(shè)法推進(jìn)變革。60年代中期，韓國政府在制定第二個五年方案期間，接受蘭德參謀小組的幫助，利用系統(tǒng)分析和運(yùn)籌學(xué)等先進(jìn)方法，以擴(kuò)大出口，發(fā)動國內(nèi)資本，有效利用人力和技術(shù)，以及繼續(xù)穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)作為重點(diǎn)，進(jìn)行了深入研究和統(tǒng)籌規(guī)劃，制定了一個協(xié)調(diào)一致的開展方案，為韓國經(jīng)濟(jì)的騰飛提供了藍(lán)圖。在第二個五年方案執(zhí)行期間，韓國經(jīng)濟(jì)以大約10％的比率增長，出口收入每年增長40％，失業(yè)人數(shù)明顯減少，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)變革目標(biāo)。1．3．3管理功能現(xiàn)代咨詢活動是隨著管理科學(xué)的開展而逐漸開展起來的，科學(xué)管理的先驅(qū)者，包括泰勒(FrederickW．Taylor)和吉爾布勒斯(LillianGilbreth)、坎特(HenryL．Gantt)和埃默森(Har—ringtonEmer~n)都是現(xiàn)代咨詢活動的先行者，泰勒的后半生成為一位專職的管理咨詢師。管理科學(xué)為咨詢提供了方法論根底，而咨詢那么為現(xiàn)代管理和科學(xué)決策提供支持和效勞。管理的本質(zhì)就是決策。蘭德分析家認(rèn)為，全世界破產(chǎn)倒閉的大企業(yè)中，85％是由于企業(yè)管理者決策失誤造成的。所以，管理咨詢是現(xiàn)代咨詢活動最活潑的一個領(lǐng)域。咨詢是現(xiàn)代決策系統(tǒng)中的一個要素，咨詢與決策的關(guān)系如圖1-3示。圖1一3咨詢與決策過程現(xiàn)代咨詢在一些著名工程工程中發(fā)揮了重要的管理作用。60年代美國實(shí)施的“阿波羅登月方案〞是一個空前浩大的系統(tǒng)工程，參加的工程技術(shù)人員達(dá)42萬，參與的工廠2萬多家，使用的電子計算機(jī)達(dá)600多臺，研制的各種零部件700多萬個。為了使如此龐大的方案順利實(shí)施，組織了近百家咨詢機(jī)構(gòu)聯(lián)合咨詢，保證了這一人類歷史上的空前壯舉得以順利實(shí)現(xiàn)。1．3．4教育功能教育培訓(xùn)是現(xiàn)代咨詢固有的一項(xiàng)根本功能。咨詢效勞重要的不是為客戶具體做什么，而是教會客戶如何去做，幫助客戶組織成為學(xué)習(xí)組織。在一定意義上，咨詢委托就是學(xué)習(xí)委托。咨詢是一種雙向交流，一方面咨詢?nèi)藛T向客戶傳授新的知識和技能，幫助客戶學(xué)會如何評估組織、識別問題和抓住時機(jī)，如何制定改進(jìn)方案和實(shí)施變革。另一方面咨詢?nèi)藛T通過咨詢實(shí)踐和深入調(diào)查，也會學(xué)到客戶有用的經(jīng)驗(yàn)和特殊的專業(yè)技巧。為了使教育功能充分發(fā)揮作用，應(yīng)該注意選擇適當(dāng)?shù)淖稍兎椒?，并發(fā)動客戶更多的參與。早在60年代，美國著名管理學(xué)家和咨詢專家布萊克(R．R．Blake)和莫頓(J．S．Mouton)對咨詢教育功能就十分重視。他們利用管理方格的原理，幫助庇德蒙公司西格馬工廠實(shí)施一項(xiàng)旨在加強(qiáng)企業(yè)管理的培訓(xùn)方案。該廠800多名管理人員和技術(shù)人員全部參加了培訓(xùn)，取得了顯著成效。方案實(shí)行的第一年就明顯地提高了勞動生產(chǎn)力，節(jié)約了幾百萬美元的可控本錢。通過咨詢和培訓(xùn)不僅迅速改變了企業(yè)面貌，而且提高了管理人員自身的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)，保證了企業(yè)長期穩(wěn)定開展。1．4咨詢與信息化社會在即將到來的21世紀(jì)，人類社會將全面進(jìn)入信息化社會。盡管信息化社會的全貌，現(xiàn)在還不可能全部看清，但毫無疑問，這將是人類社會的一場深刻變革，它將影響到每一個人，每一個家庭，每一個部門，每一個行業(yè)，每一個國家，直至全世界。信息化社會將至少具有以下幾個顯著特點(diǎn)：——知識和信息將構(gòu)成社會開展的最重要資源，知識經(jīng)濟(jì)將是信息化社會的根本經(jīng)濟(jì)形態(tài)?！孕畔⒓夹g(shù)為核心所形成的信息產(chǎn)業(yè)和以智能效勞為特點(diǎn)的咨詢產(chǎn)業(yè)將成為支柱產(chǎn)業(yè)，將成為信息化社會賴以生存和開展的根底?！孕畔⒆鳛榧~帶所構(gòu)織的信息化社會將呈現(xiàn)一種嶄新的社會形態(tài)和秩序，社會經(jīng)濟(jì)生活將進(jìn)一步多元化和網(wǎng)絡(luò)化，咨詢的社會功能將得到更充分的發(fā)揮，咨詢與社會的聯(lián)系將更加密切，社會知識鏈和社會咨詢鏈的運(yùn)動將更加活潑?！S著信息技術(shù)和通信技術(shù)的飛躍開展，虛擬技術(shù)和虛擬工程將廣泛利用。咨詢專家系統(tǒng)和虛擬咨詢有可能成為普遍現(xiàn)實(shí)。從上述可見，咨詢產(chǎn)業(yè)作為信息化社會的朝陽產(chǎn)業(yè)，具有充滿無限希望的前景。另一方面咨詢產(chǎn)業(yè)也將如同信息產(chǎn)業(yè)一樣，是信息化社會的催生婆，在迎接和促進(jìn)信息化社會的開展過程中，發(fā)揮不可替代的作用。1．5咨詢與知識經(jīng)濟(jì)知識經(jīng)濟(jì)是1996年經(jīng)濟(jì)合作與開展組織(OECD)在其報告中首次提出的，原意是“以知識為根底的經(jīng)濟(jì)〞，是指建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配和使用之上的經(jīng)濟(jì)。按照OECD的定義，知識可分為四大類：即，知道是什么(Know-What)，知道為什么(Know-Why)，知道怎樣做(Know-How)和知道誰有知識(Know-Who)。知識經(jīng)濟(jì)是與過去農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)相對應(yīng)的一個概念，是信息化社會的根本經(jīng)濟(jì)形態(tài)，如圖1—4所示。據(jù)統(tǒng)計，到1998年，在興旺國家中平均50％以上的國民生產(chǎn)總值是由知識經(jīng)濟(jì)創(chuàng)造的。知識經(jīng)濟(jì)為咨詢產(chǎn)業(yè)提供了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。在知識經(jīng)濟(jì)時代，由于人類將不會再過多地依賴自然資源的占有和開發(fā)．必須不斷地進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，建立國家創(chuàng)新體系。國家創(chuàng)新體系包括知識創(chuàng)新系統(tǒng)、技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)、知識傳播系統(tǒng)和知識應(yīng)用系統(tǒng)。由于現(xiàn)代咨詢的本質(zhì)是知識的繼承、利用和擴(kuò)大再生產(chǎn)，可以說現(xiàn)代咨詢活動與國家創(chuàng)新體系的每一個系統(tǒng)都有密切聯(lián)系。隨著國家創(chuàng)新體系的建立和完善，咨詢活動也必然越來越活潑，對咨詢的需求會越來越深入，對作為知識工作者的咨詢?nèi)藛T的要求也會越來越嚴(yán)格。美國?幸福?雜志預(yù)測，到21世紀(jì)咨詢業(yè)、軟件業(yè)人數(shù)將占全部就業(yè)人數(shù)的40％。目前，國外一些著名咨詢機(jī)構(gòu)已經(jīng)在知識經(jīng)濟(jì)的開展中大顯身手。例如，安達(dá)信咨詢公司已經(jīng)成為知識管理方面的世界權(quán)威，它提供范圍廣泛的效勞，幫助客戶適應(yīng)快速變化的企業(yè)環(huán)境：開發(fā)知識系統(tǒng)戰(zhàn)略；設(shè)計支持知識管理的技術(shù)根底結(jié)構(gòu)；方案和管理系統(tǒng)實(shí)施及開發(fā)高附加值的應(yīng)用。正如該公司管理合伙人和首席執(zhí)行官喬治·夏亨(CeorgeShaheen)先生所說：“知識資本是我們最有價值的資產(chǎn)，它驅(qū)動我們的組織前進(jìn)。它是我們銷售的東西，也是我們必須繼續(xù)保護(hù)和完善的財富。〞1998年7月1日由普華會計師事務(wù)所((PriceWaterhouse)--和永道會計師事務(wù)所合并成為一家新公司Pricewater—houseCoopers，該公司擁有150萬名工作人員，在全球150多個國家設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，提供咨詢、財務(wù)審計、人力資源和法律稅務(wù)等全方位效勞，涉及22個工業(yè)專門領(lǐng)域，年收入153億美元。最近，該公司被美國國防部提名為1999年最正確電子商務(wù)工業(yè)伙伴．其網(wǎng)址被評為50個最大因特網(wǎng)網(wǎng)址之一。在該公司的網(wǎng)頁上設(shè)有?知識指引?(KnowledgeDirect)專欄，通過該欄目及其虛擬社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，客戶可以及時得到專業(yè)知識和信息的提供，而且還能夠參加網(wǎng)上圓桌會議，與有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員一起交換意見、分享經(jīng)驗(yàn)和開發(fā)可操作的解決問題方案。除了美國之外，咨詢產(chǎn)業(yè)在其它興旺國家的知識經(jīng)濟(jì)開展中也在發(fā)揮著關(guān)鍵作用。例如，咨詢產(chǎn)業(yè)作為以知識為根底的知識密集型產(chǎn)業(yè)，是德國經(jīng)濟(jì)中開展最快和最穩(wěn)定的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)部門，成為德國知識經(jīng)濟(jì)體系中最富有活力的有機(jī)組成局部。自1989年以來，德國咨詢產(chǎn)業(yè)年增長率超過10％，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于德國國民經(jīng)濟(jì)年增長率。1996年咨詢業(yè)營業(yè)額比1989年增長了1倍多，而且這種快速開展的勢頭可望持續(xù)下去。德國咨詢公司順應(yīng)時代的開展，已為滿足下世紀(jì)咨詢內(nèi)容的變化做準(zhǔn)備。例如，1996年P(guān)A咨詢集團(tuán)公司對15個國家最成功的100家企業(yè)中532位高級經(jīng)理進(jìn)行了有關(guān)“下世紀(jì)對企業(yè)戰(zhàn)略的影響要素〞等內(nèi)容的調(diào)查，為調(diào)整咨詢戰(zhàn)略作了充分準(zhǔn)備，正在滿懷信心迎接新世紀(jì)和知識經(jīng)濟(jì)時代的到來。1．6管理咨詢1.6.1管理咨詢的定義和范圍管理咨詢是指以企業(yè)的經(jīng)營管理為主要咨詢對象的咨詢，同時也包括經(jīng)濟(jì)、科研、生產(chǎn)、商業(yè)、交通、運(yùn)輸、郵電等各類管理問題的咨詢，因此也被稱為經(jīng)營管理咨詢或企業(yè)診斷。管理咨詢是通過管理、技術(shù)專家針對企業(yè)委托的咨詢課題進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和定性定量分析，找出問題和問題產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)方案．并幫助企業(yè)指導(dǎo)實(shí)施，以提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。其中主要包括：(1)企業(yè)管理的目標(biāo)策略：(2)市場經(jīng)營的戰(zhàn)略；(3)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置；(4)各項(xiàng)管理制度的建立；(5)改進(jìn)企業(yè)的管理；(6)減少生產(chǎn)過程的消耗；(7)調(diào)整生產(chǎn)的布局；(8)市場和銷售及產(chǎn)品方案的制定。在國外管理咨詢公司進(jìn)一步專業(yè)化。許多管理咨詢公司將業(yè)務(wù)集中到管理咨詢的一個或幾個方面，如：企業(yè)戰(zhàn)略和組織開展財政和行政管理系統(tǒng)人力資源(包括高級人才獵頭業(yè)務(wù)和人力資源的內(nèi)部管理)生產(chǎn)和效勞管理(包括技術(shù)、后勤和質(zhì)量控制)營銷和公司交流信息技術(shù)和系統(tǒng)工程管理經(jīng)濟(jì)和環(huán)境研究世界最大的40家管理咨詢公司的效勞領(lǐng)域如下列圖。世界最大40家管理咨詢公司效勞領(lǐng)域的構(gòu)成(截止1996年底數(shù)據(jù))1.6.2管理咨詢的簡要開展歷史從根本上來講管理咨詢的發(fā)源地是英美。咨詢行業(yè)是20世紀(jì)后期和20世紀(jì)早期的美國先驅(qū)以及20世紀(jì)20年代之后的英國管理思想家和商人建立起來的。第一代管理咨詢參謀于1870年到1914年問誕生于美國，當(dāng)時他們所扮演的主要角色是幫助制造企業(yè)提高生產(chǎn)率和效率。他們有其活潑的領(lǐng)域是美國西北部的鋼鐵工程公司。當(dāng)時，人們并沒有把他們叫做管理咨詢參謀，實(shí)際上誰也不知道管理咨詢參謀的真正含義；相反人們把他們稱作“工業(yè)工程師〞。人們把他們看作是時間和動作研究者，一直到20世紀(jì)60年代對他們的這種占統(tǒng)治地位的看法才有所改變。早期的開拓者包括CharlesSampson、FrederickTaylor、Frank&LitlianGilbreth、ArthurDLiffle和EdwardBooz。他們都是美國人，不僅是管理咨詢參謀，更是管理研究者。FredrickTaylor為我們留下了一份特別的遺產(chǎn)。Taylor的研究方案使他被后人稱為“科學(xué)管理〞之父。Taylor所關(guān)注的實(shí)際上就是后來所謂的組織方法。他所提出的簡化復(fù)雜制造工作、監(jiān)督模式清晰化以及提高生產(chǎn)率的觀點(diǎn)當(dāng)時在美國和歐洲是有著深遠(yuǎn)影響的，一直到20世紀(jì)70年代依然如此。FrankGilbreth和LillianGilbreth也是咨詢歷史開展中的重要人物。Gilbreth夫婦和Taylor一樣也非常關(guān)注人與機(jī)器之n1J的相互影響，或者說當(dāng)時人與機(jī)器之間相互影響的缺位。不過，與Taylor不同的是，他們的出發(fā)點(diǎn)是人在其中所扮演的角色而不是機(jī)器在其中所扮演的角色。他們是自己觀點(diǎn)的熱情鼓吹者和福音傳播者，而且“他們那種空前的熱情對管理咨詢的開展有著非常深遠(yuǎn)的影響〞(Tisdall，1982)。他們的咨詢公司Gilbreth公司不但擁有英國的客戶而且還擁有德國和美國的客戶，一直經(jīng)營到1924年FrankGilbreth去世。第一次世界大戰(zhàn)之后，管理咨詢參謀在美國工業(yè)的開展和重組過程中扮演了非常重要的角色。例如通用汽車公司聘請ArthurDLittle公司為其建立研究與開發(fā)中心，美國政府也購置了Booz和Allen&Hamilton公司的咨詢效勞。20世紀(jì)20年代的管理咨詢?nèi)匀皇窃诿绹怂枷氲膯⑹鞠孪蚯伴_展的。這個時期的管理咨詢開始受到早期動機(jī)工業(yè)心理學(xué)家的影響，如埃爾頓·梅奧(EltonMayo)和瑪莉·帕克·福莉特(MaryParkerFollet)。這些思想家從更加廣泛的組織角度來考察效率問題。其中人的因素開始得到人們更多的重視。也就是在20世紀(jì)20年代英國的第一家咨詢公司成立了。當(dāng)然，其中依然有美國人的影響，兩個主要的英國開拓者首先是在美國領(lǐng)略到咨詢活動的。他們都是在美國創(chuàng)立自己的咨詢公司，然后把業(yè)務(wù)的核心轉(zhuǎn)移到英國。其中的第一個開拓者是出生于法國的工程師查爾斯·貝陶(CharlesBedeaux)。他于1906年移民美國，當(dāng)時20歲，幾乎身無分文。他建立了自己的咨詢公司，根本的咨詢效勞是源自泰勒和吉爾布雷斯的工作研究。之后，他到英國創(chuàng)立了英國貝陶公司。貝陶在英國的客戶在生產(chǎn)率方面有了重大提高，上升到了40％。隨著貝陶先生聲譽(yù)的擴(kuò)散，他的貝陶公司也成長起來了，其中，貝陶先生外向型的個性對其聲譽(yù)的擴(kuò)散幫助不小。第二個開拓者是哈羅爾德·懷特希特博士(DrHaroldWhitehead)，最初，他是在馬薩諸塞州建立了咨詢公司，專業(yè)領(lǐng)域是市場銷售和市場營銷。1929年，他在英國建立哈羅爾德·懷特希特合伙公司。英國貝陶公司為我們留下一份影響深遠(yuǎn)的遺產(chǎn)，它誕生了三家大型戰(zhàn)后咨詢公司。英國貝陶公司本身在戰(zhàn)后改名為聯(lián)合工業(yè)參謀公司(AIC)，之后又更名為工商參謀公司，即有名的英布康公司(Inbucon)。貝陶下面的兩個職員也成立各自的咨詢公司。羅們特·布萊森(RobertBryson)于1934年創(chuàng)立了生產(chǎn)工程參謀公司，即P／E參謀公司；后來，愛恩斯特·布登(ErnstButten)于1943年創(chuàng)立了人事管理參謀公司(即現(xiàn)在的PA咨詢集團(tuán))。AIC、P／E和PA就是后來英國戰(zhàn)后早期四大咨詢公司中的三家。第四大咨詢公司就是阿爾威克奧爾合伙公司，該公司是由林恩達(dá)爾·阿爾威克(LindallUrwiek)和萊斯利·奧爾(LeslieOrr)于1943年創(chuàng)立的。隨著這四大咨詢公司的成立，英國管理咨詢活動的焦點(diǎn)也有了擴(kuò)大。它所關(guān)注的不僅包括效率問題，而且還包括領(lǐng)導(dǎo)問題以及工人個人和群體的需求。咨詢活動領(lǐng)域的擴(kuò)大是以人事管理參謀公司的成立為代表的，該公司的成立使人們認(rèn)識到：人的因素和機(jī)器系統(tǒng)因素同樣重要。在這種趨勢的開展過程中，阿爾威克奧爾合伙公司扮演了一個重要的角色。林恩達(dá)爾·阿爾威克在朗恩特雷公司(Rowntree)的工作經(jīng)歷對它產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。他年輕時在朗恩特雷公司工作，吸收了西博莫·朗恩特雷(SeebhomRowntree)的人本主義觀點(diǎn)。阿爾威克曾經(jīng)說過，他在朗恩特雷公司約克工廠所度過的時光對他來說是“一所管理實(shí)踐大學(xué)〞。在1959年以前，前面所提及的英國咨詢公司一直獨(dú)享英國的咨詢市場，但是就在1959年麥肯錫在倫敦建立了它的第一個歐洲分公司。在之后的幾年內(nèi)，其他一些美國咨詢公司，如ArthurDLittle，也在倫敦設(shè)立自己的分公司。隨著這些咨詢公司進(jìn)入英國咨詢市場，它們也帶來了不同的經(jīng)驗(yàn)和觀念。它們擴(kuò)大了咨詢活動的業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)入戰(zhàn)略咨詢和組織結(jié)構(gòu)咨詢。例如，麥肯錫公司就公司重組所提出的多部門結(jié)構(gòu)就享有盛名。20世紀(jì)60年代，工業(yè)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，因此咨詢活動也有了蓬勃的開展。進(jìn)入英國的美國公司在數(shù)量上有了很大的增長，英國外鄉(xiāng)的公司也幾乎在每一個行業(yè)領(lǐng)域中進(jìn)行了合理化改造。在這個年代，GEC與AEI合并，英國汽車控股公司與萊登汽車公司聯(lián)合，朗恩特雷公司與麥金托什結(jié)盟。這兩種開展趨勢(美國公司進(jìn)入英國市場和英國外鄉(xiāng)公司的合理化改造)提升了對咨詢效勞的需求。同樣是在20世紀(jì)60年代，在現(xiàn)實(shí)的市場中，分布廣泛的消費(fèi)者全體也已經(jīng)成型，廣告和市場營銷的重要性開始得到人們的重視。美國的咨詢公司對此同樣做出了巨大的奉獻(xiàn)。它們的很多咨詢公司部是在像寶潔這樣的公司內(nèi)接受培訓(xùn)的，其中的寶潔長久以來一直被人們尊為一種市場營銷商學(xué)院。這樣，管理咨詢參謀就幫助各大公司學(xué)習(xí)和使用全新的市場營銷技巧。20世紀(jì)60年代是領(lǐng)導(dǎo)、鼓勵以及組織結(jié)構(gòu)方面極有理論智慧的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。英國的傳統(tǒng)管理思想在一定程度上借用了軍事理論觀點(diǎn)，認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)是天生的，而不是后天造就的；簡單的命令結(jié)構(gòu)有利于組織的最正確運(yùn)作；要想做到卓有成效，組織必須嚴(yán)格實(shí)施自上而F的交流溝通機(jī)制。美國的管理思想根本上是在赫茲伯格(Herzberg)、麥格雷戈(McGregor)、里爾威特(Leavitt)等思想家的新理論觀點(diǎn)的影響下形成的，相對英國的管理思想來說，更加民主，更加開明。一個人的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是可以在后天獲得的，組織要真正做到有效必須保持雙向交流溝通。因此，所謂的行為科學(xué)在這個時代開始影響管理思想和管理咨詢活動。20世紀(jì)60年代同時也是“目標(biāo)管理〞盛行的年代，“目標(biāo)管理〞的框架是阿爾威克奧爾合伙公司的約翰·哈姆伯勒(JohnHumble)提出來的。簡而言之，哈姆伯勒的主要觀點(diǎn)是：卓越管理的訣竅在于建立清晰的公司目標(biāo)體系，設(shè)置可測量的目標(biāo)，對實(shí)現(xiàn)既定結(jié)果的途徑形成共識。后來，他說過：“我認(rèn)為，咨詢的未來，是完全可以預(yù)見的未來，是能夠洞悉(管理過程中)各個組成局部之間的相互聯(lián)系的，而不是這些組成局部本身〞(Tisdall，1982)。這種管理觀點(diǎn)同當(dāng)時的管理文化吻合得非常好，因?yàn)楫?dāng)時的管理文化非常強(qiáng)調(diào)長期規(guī)劃、人力規(guī)劃等。不過，這種管理觀點(diǎn)很快就退出了統(tǒng)治地位，人們開始偏愛下面的管理觀點(diǎn)：商業(yè)世界進(jìn)入了一個變幻莫測的階段，難以預(yù)測。粉碎企業(yè)管理所有古典假設(shè)的是20世紀(jì)70年代的石油價格危機(jī)。1973年到1978年間，全球石油價格提高了兩倍，上升到了前所未聞的天價。發(fā)生在兩次經(jīng)濟(jì)大蕭條期間的石油價格飆升戲劇性地改變了人們的商業(yè)優(yōu)先序列。財務(wù)業(yè)績成了企業(yè)的最高關(guān)注點(diǎn)；企業(yè)所面臨的另一個緊迫問題是改善工業(yè)關(guān)系，在英國工業(yè)關(guān)系自1945年以來到達(dá)了歷史的最低點(diǎn)。員工參與、提高生產(chǎn)率、改善財務(wù)業(yè)績等概念幾乎統(tǒng)治了當(dāng)時的管理思想。既然資本的財務(wù)回報問題的重要性有了如此程度的提高，那么，會計專家應(yīng)該提供哪些重要的咨詢建議呢?各個會計咨詢公司開始重視咨詢市場。到20世紀(jì)70年代末，會計咨詢公司在咨詢市場上占據(jù)了相當(dāng)?shù)氖袌龇蓊~。在20世紀(jì)70年代，日本人的競爭開始打亂英國公司的陣腳，而且歐洲人的競爭也在某種程度上打亂了英國公司的陣腳。汽車行業(yè)就是這種情形的一個代表。1970年，英國的汽車制造商占有英國汽車市場979，6的市場份額，但是到20世紀(jì)70年代末，英國汽車制造商的市場份額下降到了60％。廉價的進(jìn)口汽車和其他進(jìn)口產(chǎn)品(其中的局部原因是國內(nèi)的通貨緊縮)使得英國的制造商意識到應(yīng)該降低產(chǎn)品本錢。因此，企業(yè)的財務(wù)業(yè)績再一次受到了重視。這一點(diǎn)也幫助會計公司爭取了相當(dāng)?shù)淖稍儤I(yè)務(wù)。在20世紀(jì)80年代，管理思想的一系列進(jìn)展對咨詢行業(yè)也產(chǎn)生了相應(yīng)的影響。第一，隨著日本公司在全球汽車產(chǎn)品市場、家用電器產(chǎn)品市場、半導(dǎo)體產(chǎn)品市場以及計算機(jī)市場上市場份額的提高，其他企業(yè)的一個反響就是模仿日本人的管理方法。因此，日本人的柔性制造系統(tǒng)尤其是質(zhì)量管理等生產(chǎn)方法產(chǎn)生了巨大的影響。一時間，制造系統(tǒng)／技術(shù)和全面質(zhì)量管理成了英國管理咨詢市場成長速度最快的一塊。第二，金融市場的自由化、國際關(guān)稅壁壘的降低以及企業(yè)國際化經(jīng)營創(chuàng)造了對全球公司戰(zhàn)略和全球市場營銷戰(zhàn)略的需求。邁克爾·波特(MichaelPorter)的創(chuàng)造性著作?競爭優(yōu)勢?(1985)就是在這種新的商業(yè)環(huán)境下誕生的。波特認(rèn)為企業(yè)必須“創(chuàng)造價值〞，他是這個觀點(diǎn)的早期鼓吹者。特別地，他提出了“價值鏈〞的概念：企業(yè)開展的每一個活動都可以進(jìn)行分析，尋找它們之間的相互影響。他解釋道：“對這些在戰(zhàn)略上具有重要意義的活動，如果一家企業(yè)能夠比它的競爭對手付出更低的本錢或者做得更加優(yōu)秀，那么，它就可以獲得競爭優(yōu)勢。〞波特的著作鼓勵各個公司不僅要考察所有公司內(nèi)部的活動而且還要考察外部的關(guān)系，其中尤其至關(guān)重要的是考察企業(yè)同供應(yīng)商的關(guān)系。波特觀點(diǎn)之后的開展是業(yè)務(wù)流程重組，這是比較符合邏輯的。邁克·哈姆和詹姆斯·查姆匹(MikeHammer8LJamesChampy)的著作?企業(yè)再造?(Re—engineeringtheCorporation)(1993)告誡我們的管理者：應(yīng)該把注意力放在流程上而不是管理職能上。很多公司因此對自己的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面系統(tǒng)的重組。在實(shí)際操作中，幾乎每一個業(yè)務(wù)流程重組都是在咨詢參謀的幫助下進(jìn)行的。價值鏈分析和業(yè)務(wù)流程再造概念對組織自我評價的強(qiáng)調(diào)還衍生了管理實(shí)踐中的其他開展趨勢，即：把精力集中在企業(yè)最適合或者“最擅長管理〞的“核心〞業(yè)務(wù)上，相應(yīng)的開展趨勢：對那些對業(yè)務(wù)并不起核心作用的活動，企業(yè)外包出去或者“外部尋源(外購)〞。各個管理咨詢公司在其中所做的事情就是向公司建議外購什么、如何外購以及在外購活動同IT(信息技術(shù))有聯(lián)系時如何不斷改善對外購活動本身的管理。IT的出現(xiàn)就把我們帶到咨詢行業(yè)中的另一個主要的開展方面。如果說存在某種因素在最大程度上改變了管理咨詢活動的話。那么這種因素就是IT。20世紀(jì)80年代，咨詢公司的IT工程在咨詢業(yè)務(wù)市場上所占的份額不到10％。今天，IT工程占到了25％強(qiáng)的市場份額。對有些大型咨詢公司來說，IT工程為它們創(chuàng)造了50％的收入。20世紀(jì)80年代的所有業(yè)務(wù)開展把IT推到管理流程的最前沿，不管是JIT生產(chǎn)方式還是全天候客戶效勞系統(tǒng)都是如此。IT的無所不在意味著幾乎沒有什么管理問題不受到IT的影響了；同時也意味著：隨著越來越多的以IT為根底的咨詢公司在咨詢行業(yè)中占據(jù)統(tǒng)治地位，咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu)也在發(fā)生巨大的變化。1.6.3咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu)咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu)現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這一方面是客戶的要求，另一方面也是大型新進(jìn)入公司帶來的結(jié)果?？蛻粢笞稍児緭碛懈嗟腎T專長，從而鼓勵大型的IT公司大膽進(jìn)入咨詢市場。很多大型的IT公司憑借其IT專長進(jìn)入咨詢市場之后，已經(jīng)開始在咨詢行業(yè)的其他細(xì)分市場上提供咨詢效勞了，因此IT公司在咨詢行業(yè)中的增加正在日益改變咨詢行業(yè)的面貌。因此，當(dāng)前的行業(yè)結(jié)構(gòu)就變得非常復(fù)雜了，很多咨詢公司收入來源不僅包括咨詢活動而且還包括非咨詢活動，而且咨詢公司之間的業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了交叉。給具體的咨詢公司進(jìn)行分類常常是一件很困難的事情，因?yàn)榧词顾鼈兪悄骋粋€領(lǐng)域的專家，它們也常常會進(jìn)入一些非專長的細(xì)分市場。從規(guī)模來講，咨詢行業(yè)包括8種類型的公司：·會計咨詢公司；·IT公司；·美國咨詢公司；·中小型獨(dú)立咨詢公司；·保險精算公司；·以商學(xué)院為根底的咨詢參謀；·小型咨詢公司；·獨(dú)立職業(yè)者。會計公司以會計為根底的咨詢公司包括曾經(jīng)顯赫的“全球六大會計咨詢公司〞：ArthurAndersen，AndersenConsulting、Coopers&Lybrand、KPMG、Ernst＆Yong、PriceWaterhouse和Deloitte&Touche。現(xiàn)在，PriceWaterhouse和Coopers&Lybrand已經(jīng)合并組成了PriceWaterhouseCoopers，而ArthurAndersen和AndersonConsulting也要分手。所有這些咨詢公司都創(chuàng)造了豐厚的收益。這些公司在內(nèi)部結(jié)構(gòu)方面都存在著一定的差異。1989年之后，AndersenConsulting完全獨(dú)立并組建了AndersenWorldwide。同時，ArthurAndersen咨詢公司也建立了自己的企業(yè)管理咨詢部門。同樣，Deloitte&Touche的各項(xiàng)咨詢業(yè)務(wù)也同公司所有者的其他業(yè)務(wù)完全獨(dú)立開來了。不過，在Coopers＆Lybrand、KPMG和Ernst＆Yong，咨詢業(yè)務(wù)和會計業(yè)務(wù)卻只是相同組織結(jié)構(gòu)下的兩項(xiàng)不可分割的有機(jī)業(yè)務(wù)組成。其他的會計公司還包括：Thonton，BDOStoyHayward和MooreRowland"。上述的這些會計公司，尤其是最大的六大會計公司所提供的會計咨詢業(yè)務(wù)是全方位的。IT公司咨詢行業(yè)中的IT公司一直在增加，目前主要包括IBM、EDS(它兼并一家著名的美國咨詢公司——ATKerney)、Unysis、Se一MACapGemini、ICL、CMG和Logica。Sema和CapGemini是兩家法國公司。CapGemini于1990年兼并Hoskyns，1996年更名為CapGeminiUKPLC。這些公司所提供的根本上是信息技術(shù)咨詢，其他的大局部效勞那么是財務(wù)管理咨詢和系統(tǒng)管理咨詢。ICL方案進(jìn)入另一個市場，即：人力資源管理咨詢。美國公司美國的咨詢公司那么屬于另一種類型的咨詢公司。它們的領(lǐng)域是提供戰(zhàn)略建議，包括市場營銷和品牌管理，不過，它們在組織開發(fā)上也很活潑，尤其是業(yè)務(wù)流程重組。這些公司還同美國的學(xué)術(shù)中心有著非常強(qiáng)的聯(lián)系，而且也偏向于聘用MBA的畢業(yè)生。麥肯錫(MeKinsey)、波士頓咨詢集團(tuán)(BCG)、貝恩(Bain)以及AthurDLittle就是典型的美國公司。其中，AthurDLittle比較特別，擁有自己的技術(shù)子公司：劍橋咨詢公司(Cam—bridgeConsultants)。中小型獨(dú)立咨詢公司還有一些中檔的咨詢公司，如：PAConsultingGroup、HayManagementConsultants；不過，這一檔次的公司數(shù)量在逐漸減少，不僅僅是英國，整個歐洲都是這種情形。例如，P—EInterna—tional曾經(jīng)是一家獨(dú)立的中檔咨詢公司，1989年被CrayElec—tronl’cs收購之后，又于1996年賣給了Lorien。PAConsultingGroup是最大的一家獨(dú)立咨詢公司，經(jīng)營范圍包括所有重要的咨詢領(lǐng)域。它的優(yōu)勢包括：信息技術(shù)(IT)、變革管理、技術(shù)(即產(chǎn)品開發(fā))。HavMana~ementConsultants是由EdwardHay于1947年在美國成立的。現(xiàn)在，歐洲的總部設(shè)在倫敦，主要以荷蘭為根底。它的專業(yè)領(lǐng)域是人力資源管理咨詢和變革管理咨詢。保險精算公司保險精算公司也是咨詢公司。保險精算公司開始的業(yè)務(wù)是員工福利和薪酬咨詢，現(xiàn)在已經(jīng)擴(kuò)展到人力資源領(lǐng)域。主要的保險精算公司包括：TowersPerrinTillinghast(總部在英國)，曾經(jīng)在20世紀(jì)90年代初并購了一家小型的變革管理咨詢公司一Kinsleylord：MercerManagementConsultants(總部在美國)；WatsonWyatt(總部在美國)；SedgwickNobleLowndes(總部在英國)。其中的三家公司(MercerManagementConsultants、watsonWyatt、SedgwickNobleLowndes)同時還是某些保險公司的子公司。MercerManagementConsultants的母公司是美國經(jīng)紀(jì)商MarshMcLennan，SedgwickNobleLowndes的母公司是炎舊經(jīng)紀(jì)商SedgwickGroup。這些公司的一個最大的優(yōu)勢是：它們可以憑借自己的全球的保險網(wǎng)絡(luò)體系來銷售咨詢效勞。以商學(xué)院為根底的咨詢活動各大商學(xué)院也進(jìn)入咨詢行業(yè)，不過并不是以商學(xué)院本身的名義進(jìn)入咨詢市場。一般來講，商學(xué)院的專家和學(xué)者也會承接咨詢工程，但是，他們所憑借的是學(xué)院的資源，收取咨詢費(fèi)的是專家和學(xué)者本人而不是商學(xué)院。其中，有一所商學(xué)院建立了自己的咨詢公司，即AshridgeManagementSchool，它成立了AshridgeConsultingGroup。幾乎沒有一所商學(xué)院擁有一個咨詢中心，因此市場分析人員也就很難評價商學(xué)院在咨詢市場上的重要性。實(shí)際上，人們常常會忽略商學(xué)院在咨詢市場上的地位。以商學(xué)院為根底的咨詢活動一般更集中于研究與分析，而不是實(shí)施。小型咨詢公司小型咨詢公司的數(shù)量也不少，通常10來個人。這種咨詢公司可能會獨(dú)立運(yùn)作一些工程，可能會與商學(xué)院的研究咨詢參謀進(jìn)行合作，也可能會同大型咨詢公司的咨詢參謀進(jìn)行合作。同時，小型咨詢公司往往會建立起相互之間的網(wǎng)絡(luò)。個體咨詢從業(yè)人最后，在咨詢市場上還存在大量的個體咨詢從業(yè)人。他們可能來自大型的咨詢公司，也可能來自企業(yè)或行業(yè)中的管理人員。究竟有多少這樣的個體咨詢從業(yè)人員很難確定。IMC曾經(jīng)提出大概有20000名個體咨詢從業(yè)人，但是這個數(shù)目肯定估計不少。1.6.4管理咨詢機(jī)構(gòu)代表管理咨詢職業(yè)的有兩個協(xié)會：管理咨詢協(xié)會(MCA)，代表咨詢公司；管理咨詢參謀學(xué)會(IMC)，代表咨詢參謀。管理咨詢協(xié)會(MCA)管理咨詢協(xié)會成立于1956年，主要的成立人是PAConsul—tants(即后來的P—EConsultants)的領(lǐng)導(dǎo)人?，F(xiàn)在，管理咨詢協(xié)會總共擁有34個會員公司，其中，新近參加的公司是IBMConsultingGroup，其中的絕大多數(shù)會員公司是英國咨詢公司。除KepnerTregoe之外，美國的戰(zhàn)略咨詢公司都小是管理咨詢協(xié)會的會員。管理咨詢協(xié)會的會員中大約有一半是大型的咨詢公司，其他都是中小型咨詢公司，其中包括一些專業(yè)咨詢公司．如：HayManagementConsultantsLtd．和MarketingImprovementsPLC。管理咨詢協(xié)會的會員資格對所有成立于英國，其“咨詢活動爭有盛譽(yù)并且能夠保持高質(zhì)量咨詢效勞〞的咨詢公司開放。獲取會員資格的標(biāo)準(zhǔn)是：“一般來講，會員公司必須在英國從事管理咨詢實(shí)踐至少15年，雇用的全職咨詢?nèi)藛T不少于15名，會員公司的二名高級領(lǐng)導(dǎo)必須有至少10年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)，其中必須有5年的咨詢經(jīng)驗(yàn)是在該會員公司的經(jīng)驗(yàn)。〞對此，管理咨詢協(xié)會的補(bǔ)充是：“為了充分說明相應(yīng)經(jīng)驗(yàn)和咨詢公司管理的滿意水平，會員公司25％的咨詢?nèi)藛T必須在該公司有5年的開展歷程；同時，為了說明相應(yīng)的穩(wěn)定性，會員公司的所有咨詢?nèi)藛T的平均應(yīng)職時間至少3年。會員公司90％的咨詢?nèi)藛T必須擁有相應(yīng)的級別或資格證書，會員公司對新進(jìn)咨詢?nèi)藛T和既有咨詢?nèi)藛T必須有比較成熟的訴之于文字的培訓(xùn)工程。〞管理咨詢參謀學(xué)會(IMC)管理咨詢參謀學(xué)會成立于1962年，代表管理咨詢參謀。管理咨詢參謀擁有3450名會員，其中有1／4的成員是大型咨詢公司的咨詢參謀或者大型公司的內(nèi)部咨詢參謀。管理咨詢參謀學(xué)會的大局部成員為獨(dú)立咨詢從業(yè)人員或小型咨詢公司的咨詢參謀。管理咨詢參謀學(xué)會有四個級別的會員：·附屬成員(Affiliate)·合作成員(Associate)·全職成員(Member)·初級成員(Fellow)Affiliate成員通常是初級咨詢參謀或者兼職咨詢參謀，或者是最近剛剛畢業(yè)的MBA／大學(xué)或商學(xué)院的教師。IMC的Fellow成員必須展示出：“他們在實(shí)踐中獨(dú)立從事全職管理咨詢活動，并且在這種獨(dú)立的管理咨詢活動中擁有至少5年的持續(xù)經(jīng)驗(yàn)。〞同時，F(xiàn)ellow成員還必須在IMC擁有至少5年的成員資格。IMC推行了注冊管理咨詢參謀(CMC)資格證書，并且期望管理咨詢參謀成為專業(yè)水準(zhǔn)的正規(guī)標(biāo)桿。要成為一名注冊管理咨詢參謀，您必須有一定的學(xué)位或者相當(dāng)?shù)谋徽J(rèn)可的咨詢職業(yè)資格，而且必須是一個擁有5年全職管理咨詢經(jīng)驗(yàn)(除非您是IMC認(rèn)可的培訓(xùn)咨詢參謀，這種情況年限為3年)、正在從事管理咨詢活動的管理咨詢參謀。IMC認(rèn)可的培訓(xùn)實(shí)踐包括PAConsultingGrouplCoopers&LybrandlHayManagementConsultants，PriceWaterhouse，IBMConsultingGroup，CollinsonGrantlBDOStoyHayward、MortonHodson和TowersPerrin。1996年，IMC為自己的成員咨詢參謀建立一個職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)人綱，以便學(xué)會的成員參謀處理一些他們必須處理的倫理道德問題(不僅包括自己方面的問題而且包括客戶方面的問題)。管理咨詢參謀學(xué)會(IMC)所面臨的最大問題可能就是會員數(shù)量的不斷增加。擁有IMC會員資格的成員在幾年之內(nèi)根本上不會發(fā)生大的變化，但是會員咨詢參謀的數(shù)量卻一直在不斷上升。IMC的前任．主席BarryCurnow曾經(jīng)提出：IMC或許應(yīng)該更升歡迎管理咨詢行業(yè)的新秀，同時也應(yīng)該更加歡迎“那些把管理咨詢活動當(dāng)作第二職業(yè)的經(jīng)驗(yàn)豐富的直TOC\o"1-3"\h\z第一章當(dāng)代管理咨詢行業(yè) 11．1咨詢的根本概念 21．2現(xiàn)代咨詢的性質(zhì) 41．3現(xiàn)代咨詢的社會聯(lián)系與功能 61．4咨詢與信息化社會 91．5咨詢與知識經(jīng)濟(jì) 101.6管理咨詢 121.6.1管理咨詢的定義和范圍 121.6.2管理咨詢的簡要開展歷史 131.6.3咨詢行業(yè)的結(jié)構(gòu) 181.6.4管理咨詢機(jī)構(gòu) 211.7我國咨詢機(jī)構(gòu)類型 24第二章咨詢程序 282．1咨詢周期與階段 282．1.1國際勞工局提出的咨詢程序 282．1．2麥肯錫公司的咨詢程序 282．1．3我國國內(nèi)企業(yè)咨詢程序 292．1．4多用戶研究的咨詢程序 332．2咨詢營銷 362．3咨詢營銷——建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的直接方法 392．4咨詢營銷——建立咨詢企業(yè)信譽(yù)的間接 412．5咨詢效勞的銷售 錯誤！未定義書簽。2．5．4初次會談 492．6提出工程建議書 552．7簽訂咨詢合同 732．8正式調(diào)查研究 772．9提出解決方案和咨詢報告 78第三章咨詢工程管理 813．1咨詢工程管理根本概念 813．2咨詢工程管理根本內(nèi)容 813．3咨詢工程定價方法 833．4亞洲開發(fā)銀行咨詢工程管理 913．5世界銀行咨詢工程管理 92第四章咨詢方法 954．1咨詢方法的理論根底與體系 954．2系統(tǒng)分析方法 964．3可行性研究方法 994．4SWOT分析法 1024．5市場調(diào)查研究方法 1044．6其他咨詢方法 108附錄 113線經(jīng)理人員〞(?管理咨詢雜志，1997年1月)。IMC所面臨的一個未言問題就是：各個大型咨詢公司不愿意把取得IMC會員資格作為咨詢參謀加盟公司的硬性規(guī)定。1997年，IMC對自己的角色進(jìn)行了長時間的再評價?，F(xiàn)在，IMC試圖把自己定位成管理咨詢學(xué)會，囊括管理咨詢過程中更加廣泛的的利益相關(guān)者〞：客戶、政府、商業(yè)、學(xué)院等。歐洲管理咨詢聯(lián)合會(FEACO)歐洲每一個國家的管理咨詢協(xié)會都是歐洲管理咨詢聯(lián)合會(即FEACO)的成員。歐洲管理咨詢聯(lián)合會(FEACO)經(jīng)歷坎。如1996年，局部因?yàn)閬碜杂芾碜稍儏f(xié)會(MCA)的壓力，歐洲管理咨詢聯(lián)合會的活動被迫減少。現(xiàn)在，它的重要角色就是在歐洲委員會(EuropeCommission)歐洲的管理咨詢協(xié)會。歐洲管理咨詢聯(lián)合會可能能夠有利地對來自歐洲委員會的非正式提案做出比較好的反響：為管理咨詢參謀推行某種類型的歐洲資格證書。英國的管理咨詢協(xié)會(MCA)和管理咨詢參謀學(xué)會(IMC)都傾向于保持當(dāng)前的自治現(xiàn)狀。不過，管理咨詢協(xié)會認(rèn)為：如果在歐洲推行歐洲管理咨詢參謀咨詢證書，那么管理咨詢協(xié)會的CMC(注冊管理咨詢參謀)資格證書將成為這種資格認(rèn)證的重要組成局部。1．7我國咨詢機(jī)構(gòu)類型根據(jù)原國家科委政策法規(guī)與體改司發(fā)表的?關(guān)于1996年度全國科技咨詢業(yè)統(tǒng)計調(diào)查情況的通報?，截止1996年12月31日，我國科技咨詢機(jī)構(gòu)為3462個(除港、澳、臺、西藏外)，其中主營科技咨詢機(jī)構(gòu)1949個，占總數(shù)的56．3％。國有經(jīng)濟(jì)2181家，集體經(jīng)濟(jì)856家，私營經(jīng)濟(jì)66家，股份制經(jīng)濟(jì)109家，外商投資及港、澳、臺投資企業(yè)37家，其它經(jīng)濟(jì)類型155家，分另4占機(jī)構(gòu)總數(shù)的63％、25％、2％、3％、1％和5％。大體上，可以把我國咨詢機(jī)構(gòu)分成為以下四種類型：1.7.1決策咨詢機(jī)構(gòu)該類咨詢機(jī)構(gòu)的主要效勞對象是黨政領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)。按照決策層研人員或退休經(jīng)理人員，利用閑暇時間從事咨詢活動，也屬于類。個體咨詢?nèi)藛T往往具有在正規(guī)咨詢公司工作或從事經(jīng)營管妙的經(jīng)歷，具有比較廣泛的社會聯(lián)系和獨(dú)特的專業(yè)技能，能針對社會咨詢需求，反響靈巧，是不容無視的咨詢專業(yè)力量。由于通信技術(shù)和信息技術(shù)的開展，以及咨詢網(wǎng)絡(luò)化的趨勢，進(jìn)入90年代以來，國外個體咨詢的開展，有異軍突起之勢，甚至在某些領(lǐng)域已經(jīng)成為與大中型咨詢機(jī)構(gòu)抗衡的力量。根據(jù)?10個最熱門咨詢業(yè)務(wù)?一書介紹，進(jìn)入90年代以來，國外10個最熱門的咨詢活動領(lǐng)域是：戰(zhàn)略聯(lián)盟或戰(zhàn)略開展(strategicAlliance／StrategicDevelopment)；溝通或公共關(guān)系…(Communications／PublicRelations)；經(jīng)理人才搜尋咨詢(Execu．tiveSearchConsultant)；場所效勞或會議規(guī)劃(SiteServices／MeetingPlanning)；銷售培訓(xùn)咨詢(salesTrainingConsultant)；銷售和市場營銷咨詢(SalesandMarketingConsultant)；管理咨詢(ManagementConsultant)；外部安置咨詢(Outplacement)；報酬咨詢(Compensation)；重組或組織咨詢．(Reorganization／Organization)。個體咨詢者在這些領(lǐng)域中特別活潑。1.7.2咨詢公司國外咨詢公司一般指通過簽訂合同，為政府、企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等提供咨詢效勞，并同時按價收費(fèi)的群體咨詢機(jī)構(gòu)，絕大多數(shù)咨詢公司為盈利性質(zhì)。咨詢公司的業(yè)務(wù)范圍廣泛，既包括社會、政治、軍事、經(jīng)濟(jì)、教育等綜合性問題，又包括生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理、金融貿(mào)易、工程建設(shè)等專門性問題。按其業(yè)務(wù)范圍，咨詢公司可劃分為4大類，即政策咨詢公司、經(jīng)營管理咨詢公司、工程咨詢公司和技術(shù)咨詢公司。咨詢公司的規(guī)模有大有小。一般雇用數(shù)百名專業(yè)人員的咨詢公司被視為大型咨詢公司。目前，全世界擁有千名以上咨詢師的大咨詢公司有幾十家，其中多數(shù)為跨國性咨詢機(jī)構(gòu)，有些是由會計師事務(wù)所的咨詢部門演變而來的，有些雖然仍保持原來事務(wù)所的名稱，但其咨詢收入占有很大比重。例如，美國著名的五大會計師事務(wù)所，目前不僅繼續(xù)承擔(dān)財務(wù)審計業(yè)務(wù)，而且還從事人力資源管理與開發(fā)、質(zhì)量管理、集成系統(tǒng)和組織開發(fā)等全方位咨詢效勞，成為在咨詢機(jī)構(gòu)排行榜中名列前茅的巨頭。根據(jù)?咨詢師新聞)(ConsultantsNews)公布的1996年美國管理咨詢公司排行榜，名列前10名的咨詢機(jī)構(gòu)依次是：(1)安達(dá)信咨詢公司(Ander~nConsulting)，咨詢收入31億美元，43808名員工；(2)麥肯錫公司(Mckinsey&Co．)，咨詢收入2l億美元，3944名員工；(3)安永會計師事務(wù)所(Ernst&Young)，咨詢收入2l億美元，1l200名員工：(4)永道會計師事務(wù)所(Coopers&Lybrand)，咨詢收入19億美元，9000名員工：(5)畢馬威會計師事務(wù)所(KPMGPeatMarwick)，咨詢收入13-8億美元，lO764名員工：(6)阿瑟·安達(dá)信會計師事務(wù)所(ArthurAnder—sen)，咨詢收入J3．8億美元，15000名員工；(7)德勤會計師事務(wù)所(Deloitte&Touche)，咨詢收入·13億美元，10000名員工：(8)默塞爾咨詢集團(tuán)(MercerConsultingGroup)，咨詢收入11．6億美元，9241名員工；(9)托爾斯·佩林公司(TowersPerrin)，咨詢收入9億美元，6262名員工；(10)克尼公司(A．T．Kearney)，咨詢收入8．7億美元，2300名員工。據(jù)1999年最新報道，安達(dá)信咨詢公司1998年度收入為83億美元，擁有65000名員工，分布在全世界46個國家，在全球管理咨詢機(jī)構(gòu)中保持領(lǐng)先地位。在國外咨詢公司群體中，上述的大型咨詢公司只占少數(shù)，其余大多數(shù)為中小型咨詢公司，其從業(yè)人數(shù)一般在100人以下。由于人力物力的限制，中小型咨詢公司不可能像大型跨國咨詢公司那樣具有全方位的效勞功能，而把重點(diǎn)放在開展專業(yè)化和個性化上，力求在某一個或幾個技術(shù)領(lǐng)域或職能領(lǐng)域內(nèi)充分發(fā)揮自己的特長。表4-1為歐洲管理咨詢組織聯(lián)合會(TheFederationofFuropeanManagementConsultingOrganisations，F(xiàn)EACO)在1年對其大局部會員公司從業(yè)人數(shù)規(guī)模的調(diào)查結(jié)果。從表中可在被調(diào)查的505個會員公司中，從業(yè)人數(shù)在11～50人的為18個，占總體37．2％；從業(yè)人數(shù)在51～100人的為45個，占總體18．9％；從業(yè)人數(shù)在100人以上的咨詢公司69個，占總體13．7％。1.7.3綜合性咨詢機(jī)構(gòu)該類咨詢機(jī)構(gòu)即通常所說的“腦庫〞、“思想庫〞和“智囊團(tuán)〞，大多為非盈利咨詢機(jī)構(gòu)，主要從事綜合性、政策性和戰(zhàn)略性咨詢效勞，經(jīng)常有政府、公共團(tuán)體、財團(tuán)或社會基金組織的支持，效勞對象多半以政府部門或公益性單位為主。代表性機(jī)構(gòu)有：美國的蘭德公司(TheRandCorporation)、斯坦福國際咨詢研究所(StanfordInternationalResearchInstitute)、英國國際戰(zhàn)略研究所(TheInternationalInstituteforStrategicStudies)和日本野村綜合研究所(NomuraResearchInstitute)等。1972年美蘇日意奧等17國在奧地利維也納成立的國際應(yīng)用系統(tǒng)分析研究所(IntemationalInstituteforAppliedSystemAnalysis)也屬于該類咨詢機(jī)構(gòu)。蘭德公司1998財政年度研究活動經(jīng)費(fèi)為1．1億美元左右，主要來自美國空軍、美國陸軍、美國國防部、美國衛(wèi)生和人類效勞部、私人企業(yè)和協(xié)會以及國際機(jī)構(gòu)等。’主要研究領(lǐng)域有：國防規(guī)劃和運(yùn)作；衛(wèi)生保??；系統(tǒng)采集；民法和刑法；教育和培訓(xùn)：人口統(tǒng)計和人力資本；社區(qū)和區(qū)域開發(fā)；環(huán)境和根底設(shè)施；科學(xué)和技術(shù)；企業(yè)系統(tǒng)分析；戰(zhàn)略規(guī)劃和風(fēng)險評估；國際關(guān)系等。蘭德公司研究活動的原那么是：面向問題和政策：關(guān)心公眾利益；獨(dú)立和客觀；擺脫商業(yè)和黨派偏見的影響；廣泛散發(fā)研究成果。蘭德公司研究活動的目的是：為復(fù)雜的問題提供切實(shí)可行的方案；增加知識；通報政策辯論；培養(yǎng)未來政策分析家。1.7.4咨詢行業(yè)協(xié)會國外咨詢行業(yè)協(xié)會是獨(dú)立的行會組織，其產(chǎn)生和開展標(biāo)志著咨詢業(yè)的成熟。由于咨詢行業(yè)協(xié)會對會員的資格、職業(yè)道德、專業(yè)能力、權(quán)利義務(wù)等都有一定規(guī)章制度，有利于咨詢業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化開展。另一方面，通過行會活動，可以為會員提供更多行業(yè)信息和機(jī)遇，有利于咨詢公司提高社會聲譽(yù)與地位，開拓咨詢市場，增l強(qiáng)競爭能力。目前，咨詢行業(yè)協(xié)會在主要興旺國家很活潑，這也從一個側(cè)面反映了這些國家咨詢業(yè)的開展程度。美國的咨詢協(xié)會主要有：美國民間咨詢工程師協(xié)會(ACEC)、管理咨詢工程師協(xié)會(ACME)、管理咨詢參謀協(xié)會(AMC)和專業(yè)管理咨詢參謀協(xié)會(SPMC)等。其它國家的咨詢行業(yè)協(xié)會主要有：英國的咨詢社(BCB)和咨詢工程師協(xié)會(ACE)，日本的咨詢工程師協(xié)會(&ICE)和海外工程咨詢公司協(xié)會(ECFA)，荷蘭的咨詢企業(yè)協(xié)會(NED-ECO)，法國的咨詢企業(yè)協(xié)會(ABE-TEX)和德國咨詢協(xié)會(BDU)等。德國咨詢協(xié)會創(chuàng)立于1954年，當(dāng)時僅有25個會員單位，現(xiàn)已開展到413個會員單位，協(xié)會總部設(shè)在波恩市。該協(xié)會幫助會員單位改善咨詢行業(yè)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，提供咨詢經(jīng)驗(yàn)、信息交流效勞和咨詢?nèi)藛T培訓(xùn)，協(xié)助會員單位開發(fā)市場，尋找客戶，協(xié)調(diào)各種社會關(guān)系。德國咨詢協(xié)會在提高咨詢?nèi)藛T素質(zhì)，幫助咨詢企業(yè)獲得管理界、工業(yè)界、政府部門的信任以及在社會上獲得良好聲譽(yù)方面，發(fā)揮了重要作用，有力地推動了德國咨詢業(yè)的迅速開展。除了上述國家咨詢行業(yè)協(xié)會之外，還有一些地區(qū)性和全球性的國際咨詢行會組織，例如：歐洲管理咨詢組織聯(lián)合會(FEA．C0)、歐洲工程咨詢協(xié)會聯(lián)合會(EFCA)和國際咨詢工程師聯(lián)合會(FIDIC)。國際咨詢工程師聯(lián)合會創(chuàng)立于1913年，現(xiàn)有67個成員協(xié)會，來自世界有關(guān)國家和地區(qū)。為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，F(xiàn)IDIC經(jīng)常組織各種研討會和行業(yè)活動，努力提高咨詢業(yè)的職業(yè)道德和專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，交流經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)開展中國家咨詢業(yè)的開展。

第二章咨詢程序2．1咨詢周期與階段各個咨詢工程的運(yùn)作方式和運(yùn)作程序存在較大差異，因此不可能形成一個統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式和業(yè)務(wù)運(yùn)作程序。咨詢企業(yè)在建立工程管理程序中，應(yīng)該努力理清業(yè)務(wù)運(yùn)作的一般方式和公司的常規(guī)業(yè)務(wù)流程，并加以總結(jié)，形成共性的帶有普遍意義的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。2．1.1國際勞工局提出的咨詢程序國際勞工局在其第三版管理咨詢專業(yè)指南中將管理咨詢過程分成5個階段：(1)準(zhǔn)備：在準(zhǔn)備階段咨詢師開始與客戶一起工作。這一階段包括咨詢師與客戶的初次接觸，討論有關(guān)客戶準(zhǔn)備在其組織中到達(dá)什么目標(biāo)，以及咨詢師如何能給予幫助，明確雙方各自的作用，根據(jù)對問題的初步分析準(zhǔn)備委托合同，并就咨詢合同進(jìn)行磋商。準(zhǔn)備階段工作的細(xì)致與否將會影響以后工作能否順利進(jìn)行。(2)診斷：在該階段咨詢師與客戶合作，對所要解決的問題進(jìn)行深入診斷，共同分析所要變革的種類、確定工程的詳細(xì)目標(biāo)、確定影響因素，并且確定解決問題的方法，準(zhǔn)備所有必要的信息和數(shù)據(jù)。(3)行動規(guī)劃：這一階段的內(nèi)容包括：研究所診斷的問題的解決方案，對所提供的解決方案進(jìn)行篩選，給客戶提出建議，并對客戶所選方案作實(shí)施方面的準(zhǔn)備。(4)實(shí)施：解決方案的實(shí)施需要咨詢師和客戶共同完成。如果沒有實(shí)施，咨詢就不能看成已經(jīng)結(jié)束。(5)結(jié)束：委托過程中咨詢師的作用、采取的方法、進(jìn)行的變革以及得到的結(jié)果必須經(jīng)過客戶和咨詢公司雙方的評估。咨詢師要提出終期報告，經(jīng)客戶審議并通過后，雙方的義務(wù)將終結(jié)。2．1．2麥肯錫公司的咨詢程序事實(shí)上，每個咨詢公司都會擁有自己獨(dú)特的咨詢程序。以管理咨詢領(lǐng)域久負(fù)盛名的麥肯錫公司為例，該公司基于過去幾十年的經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)特的解決問題的程序，指導(dǎo)公司為客戶提供獨(dú)立的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q問題的方法，努力使客戶獲得最大收益。該公司的工作程序中規(guī)定的咨詢過程主要包括以下步驟：(1)研究討論客戶的問題(2)界定問題范圍一界定管理問題在問題的定義范圍和研究時間上達(dá)成一致就未來研究成果和研究隊(duì)伍的組成達(dá)成一致(3)提出工作設(shè)想對問題進(jìn)行分析理清問題的邏輯關(guān)系，形成工作假設(shè)使用分析框架來分析提出的問題(4)準(zhǔn)備工作方案在問題和假設(shè)的根底上形成一個工作方案確定所需數(shù)據(jù)和信息源分析具體的業(yè)務(wù)和工作(5)收集數(shù)據(jù)進(jìn)行分析廣泛收集數(shù)據(jù)信息和文獻(xiàn)采訪顧客，競爭對手，供貨商，管理者，公司內(nèi)部人員，建立數(shù)據(jù)庫對短個問顥講行分析(6)綜合分析提出建議對每個問題的分析結(jié)果進(jìn)行綜合根據(jù)工程組的分析作出建議向客戶工程人員和管理人員匯報(7)協(xié)助實(shí)施當(dāng)一項(xiàng)建議被采納，工程小組將協(xié)助客戶準(zhǔn)備一個實(shí)施方案組成一個工程方案實(shí)施小組2．1．3我國國內(nèi)企業(yè)咨詢程序我國國內(nèi)咨詢機(jī)構(gòu)經(jīng)過多年的經(jīng)驗(yàn)積累，也逐步形成了自己的咨詢工作程序。以中國科技信息研究所(中信所)咨詢業(yè)務(wù)流程為例。該流程是中信所針對本機(jī)構(gòu)咨詢工作的特點(diǎn)，參考了國內(nèi)外有關(guān)公司和企業(yè)的工作程序，專門設(shè)計了一套咨詢工作流程，適用于該所承擔(dān)的軟科學(xué)研究工程以及商業(yè)咨詢工程。具體步驟如下：．(1)課題來源領(lǐng)導(dǎo)決策部門委托大學(xué)和研究機(jī)構(gòu)委托企業(yè)部門委托海外企業(yè)、研究單位委托根據(jù)自身業(yè)務(wù)開展和社會潛在需求自選(2)聯(lián)系接觸通過聯(lián)系接觸了解委托方的咨詢意向確定咨詢目的和主要咨詢內(nèi)容確定完成時間要求了解課題背景確定委托方能提供的資料、數(shù)據(jù)(3)工程建議書咨詢的受托方了解用戶的咨詢意向后，主動向用戶提出課題的建議書。建議書要重點(diǎn)答復(fù)5個問題：對咨詢課題的意義、主要任務(wù)的理解工作的總體思路和采用方法課題負(fù)責(zé)人和主要專家簡況及所具有的優(yōu)勢完成該課題所需要的時間完成該課題所需要的條件(資料、數(shù)據(jù)、經(jīng)費(fèi)等)(4)建議書評估(可省略)中信所自向委托方提供建議書后，委托方要組織專家對建議書進(jìn)行評估(5)工程初步準(zhǔn)備在委托方初步接受建議書并經(jīng)過評估后，委托成立，在正式簽訂合同前，要做一系列的準(zhǔn)備活動，包括：組成課題籌備小組起草合同文本制定課題管理細(xì)那么’安排必要調(diào)研落實(shí)工作所必需的條件(文檔、設(shè)備等)(6)簽訂合同合同的主要條款為：課題名稱合同范圍和要求合同期限報酬及支付方式驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式成果分享爭議解決方法等(7)組建課題組確定課題組長確定課題組知識結(jié)構(gòu)聘請外部人員(2)確定課題管理方法確定委托方與中信所咨詢?nèi)藛T的聯(lián)系方法確定課題和各支持部門的聯(lián)系配合方法等通過檢索和查詢收集相關(guān)信息(10)相關(guān)專家調(diào)研針對課題需要，有選擇有重點(diǎn)訪問相關(guān)專家(11)擬定初步工作方案進(jìn)行課題分解(工程巨大時、必要時還可分解至第三級)子課題分工階段劃分和各階段的任務(wù)。時間安排(12)開題報告主要內(nèi)容(適用于軟科學(xué)研究)對課題目標(biāo)和任務(wù)的理解與課題相關(guān)環(huán)境調(diào)研和分析確定工作方案列出所引用的參考文獻(xiàn)(13)開題報告審查～?對開題報告內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行審查，如通過，將進(jìn)行下一個甚驟，如不通過那么重新修改開題報告，直至通過有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)為止(14)國內(nèi)外情況調(diào)研