客戶服務(wù)工作手冊(cè)

質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康平安體系文件客戶效勞工作手冊(cè)客戶效勞工作手冊(cè)文件號(hào)：SSIPPM/W—KF版本號(hào)：E生效時(shí)間：2023.2.1一體化文件編寫組冷慧枝序號(hào)標(biāo)題頁碼一、總那么1二、職責(zé)2三、程序文件3P-17房屋管理程序3P-23收費(fèi)管理程序5四、工作規(guī)程8W/KF-01入/退住管理規(guī)程8W/KF-02投訴處理規(guī)程11W/KF-03裝修管理規(guī)程13W/KF-04臨時(shí)用水、用電、動(dòng)火管理規(guī)程15W/KF-05房屋設(shè)施維保管理規(guī)程18W/KF-06顧客報(bào)修處理規(guī)程21W/KF-07房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程23W/KF-08商鋪?zhàn)赓U規(guī)程27W/KF-09門禁卡管理規(guī)程29W/KF-10大客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程31W/KF-11宣傳、社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程37W/KF-12信息公告管理規(guī)程41W/ZH-13娛樂、休閑場所工作規(guī)程43五、支持文件46有償效勞價(jià)目表46裝修管理規(guī)定47裝修工程施工隊(duì)治安責(zé)任書53防火平安責(zé)任書55六、記錄文件57房屋驗(yàn)收交接表58返修申請(qǐng)表59住戶情況登記表60寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料61入住情況一覽表62維修單63投訴處理表88物業(yè)效勞中心值班記錄表64維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表65裝修申請(qǐng)登記表66裝修許可證67裝修施工人員登記表68\l"_Toc386029523"臨時(shí)出入卡69違規(guī)裝修整改通知單70動(dòng)火許可證71臨時(shí)用水/用電申請(qǐng)表72裝修檢查表73空置房登記表74房屋出租情況登記表75房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案表76房屋及公用設(shè)施巡視檢查表77房屋(設(shè)施)養(yǎng)護(hù)修繕記錄表78大客戶級(jí)別審批表79社區(qū)文化活動(dòng)記錄表80社區(qū)文化活動(dòng)報(bào)名表81宣傳欄內(nèi)容登記表82年度社區(qū)文化活動(dòng)方案表83通知公告模板84游泳池水質(zhì)處理工作記錄表85會(huì)所環(huán)境衛(wèi)生工作記錄表86企業(yè)客戶印章備案表87不合格、糾正/預(yù)防措施報(bào)告89放行條90門禁卡發(fā)放/異常情況登記表91一、總那么1、本手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)公司客服人員辦理客戶入住/退租、裝修、停車卡等手續(xù)，確保社區(qū)秩序有序進(jìn)行。2、標(biāo)準(zhǔn)客服人員與客戶溝通、意見處理的工作，確?？蛻舴从车囊庖姷玫郊皶r(shí)、合理的解決，提高客戶滿意度。3、通過顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對(duì)公司效勞質(zhì)量的要求、滿意度及未來的需求和期望，以持續(xù)改善公司的效勞質(zhì)量，到達(dá)顧客滿意。4、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供除《物業(yè)效勞合同》約定內(nèi)容以外的各項(xiàng)委托效勞，以方便顧客，滿足顧客需求。二、職責(zé)1、總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有重大影響的顧客意見。2、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理公司管轄范圍內(nèi)具有共性或有較大影響的顧客意見。3、綜合管理部：3.1負(fù)責(zé)受理顧客直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門反映的意見。3.2負(fù)責(zé)全公司的顧客意見的管理，對(duì)各部門顧客意見受理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)。3.3負(fù)責(zé)組織顧客問卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)效勞工作提出改善建議。3.4負(fù)責(zé)對(duì)各物業(yè)效勞中心的極致系統(tǒng)客服模塊的維護(hù)和運(yùn)作進(jìn)行檢查督導(dǎo)。4、物業(yè)效勞中心：4.1辦理客戶入住/退租、裝修、停車卡等手續(xù)。4.2負(fù)責(zé)受理管轄范圍內(nèi)顧客反映的各種意見的管理工作。4.3負(fù)責(zé)為顧客提供委托效勞。4.4負(fù)責(zé)監(jiān)控、收集管轄范圍內(nèi)顧客的有關(guān)信息，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)價(jià)。4.5負(fù)責(zé)本工程極致系統(tǒng)客服模塊信息的錄入及維護(hù)。三、程序文件P-17房屋管理程序1.0目的標(biāo)準(zhǔn)房屋管理工作，確保所管物業(yè)房屋的質(zhì)量，滿足業(yè)主〔用戶〕。2.0適用范圍適用于公司所管房屋設(shè)施驗(yàn)收、入住、裝修及日常管理。職責(zé)3.1物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)效勞中心客服、房屋管理工作。3.2客服人員、管理員執(zhí)行房管職責(zé)的具體工作。工作程序4.1新接物業(yè)入住前應(yīng)組織驗(yàn)收小組,按與開展商的協(xié)定，對(duì)接管物業(yè)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，并核實(shí)所必須移交的資料，驗(yàn)收無誤方予以簽字接管，驗(yàn)收不合格，應(yīng)由開發(fā)商整改后再次驗(yàn)收直至合格，或按雙方協(xié)議解決。4.2正常情況下，入住前三個(gè)月，公司應(yīng)建立物業(yè)效勞中心，確定管理人員，進(jìn)行入住前管理隊(duì)伍的培訓(xùn)等準(zhǔn)備工作，人員根據(jù)工作要求在入住前全部到位。4.3物業(yè)效勞中心成立后按擬定的物業(yè)管理方案，準(zhǔn)備入住資料，做好相關(guān)協(xié)調(diào)、通知、環(huán)境布置等工作。4.4業(yè)主〔用戶〕入住，按入住流程辦理驗(yàn)證、交、驗(yàn)房手續(xù)，業(yè)主〔用戶〕驗(yàn)收不合格的，物業(yè)效勞中心將驗(yàn)收不合格工程提交開發(fā)建設(shè)單位維修解決，經(jīng)業(yè)主〔用戶〕驗(yàn)收合格后，辦理交房手續(xù)。4.5物業(yè)效勞中心按各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)房屋及公共設(shè)施進(jìn)行管理，并保證用戶的正常使用，具體按本程序5.0各相關(guān)文件執(zhí)行。4.6業(yè)主〔用戶〕提出裝修的，應(yīng)先按規(guī)定進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審?fù)ㄟ^后辦理相關(guān)手續(xù)，裝修期間物業(yè)效勞中心加強(qiáng)平安、消防監(jiān)管，裝修完成后，對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，確保房屋平安使用。4.7因施工需臨時(shí)用水用電，動(dòng)火需先由業(yè)主或施工單位提出申請(qǐng)，審批前方給予施工，施工期間加強(qiáng)管理，施工完成后給予驗(yàn)收。4.8公司定期對(duì)房屋設(shè)施進(jìn)行檢查；物業(yè)效勞中心定期進(jìn)行巡檢，對(duì)房屋設(shè)施進(jìn)行內(nèi)部評(píng)定，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題按《房屋設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》、《房屋及公共設(shè)施巡檢規(guī)程》予以執(zhí)行解決，以對(duì)房屋及公共設(shè)施予以維護(hù)保養(yǎng)。4.9小區(qū)內(nèi)物品出入，人員流動(dòng)按規(guī)定予以管理，維護(hù)小區(qū)正常秩序和平安。4.10用戶對(duì)房屋設(shè)施的報(bào)修、投訴，物業(yè)效勞中心及時(shí)按《顧客報(bào)修處理規(guī)程》、《投訴處理規(guī)程》予以協(xié)調(diào)解決，確保產(chǎn)品的滿意度。4.11公司按內(nèi)外部溝通程序與業(yè)主用戶溝通，了解業(yè)主用戶對(duì)房屋管理的滿意度，并按《不合格及糾正/預(yù)防措施程序》進(jìn)行持續(xù)改良，提高房屋管理過程的質(zhì)量。4.12上述質(zhì)量活動(dòng)，應(yīng)及時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄，以使過程能得到控制。5.0相關(guān)文件及記錄《物業(yè)效勞中心內(nèi)部檢查規(guī)程》W/ZH-04《物業(yè)接管驗(yàn)收規(guī)程》W/QQ-01《入/退住管理規(guī)程》W/KF-01《裝修管理規(guī)程》W/KF-03《臨時(shí)用水、用電、動(dòng)火管理規(guī)程》W/KF-04《房屋設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》W/KF-05《顧客報(bào)修處理規(guī)程》W/KF-06《房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程》W/KF-07《商鋪?zhàn)赓U規(guī)程》W/KF-08《娛樂、休閑場所管理規(guī)程》W/KF-13P-23收費(fèi)管理程序目的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)程序，確保效勞質(zhì)量，提高費(fèi)用實(shí)收率。適用范圍為用戶提供的效勞性收費(fèi)、水電費(fèi)和各種代收費(fèi)。職責(zé)公司收費(fèi)室負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)收費(fèi)，打印收費(fèi)通知。物業(yè)效勞中心收費(fèi)人員負(fù)責(zé)收取費(fèi)用，登記入帳，并做好收繳統(tǒng)計(jì)工作。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)工作的監(jiān)督與協(xié)調(diào)。工作程序4.1收費(fèi)依據(jù)管理費(fèi)、水電費(fèi)、車位使用費(fèi)、電梯費(fèi)、房租等執(zhí)行當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門相應(yīng)規(guī)定。維修效勞收費(fèi)，根據(jù)《有償效勞工程表》計(jì)費(fèi)。無償效勞參見后附《無償效勞工程》。4.2收費(fèi)流程在本公司物業(yè)效勞范圍內(nèi)用戶購房或租房入住，與公司簽訂《物業(yè)管理收費(fèi)協(xié)議》、《房屋租賃合同》，物業(yè)效勞中心從用戶持房產(chǎn)證或《入伙通知書》辦理入住手續(xù)或租住協(xié)議簽訂后，立即辦理委托收繳協(xié)議，經(jīng)用戶確認(rèn)開始收取租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電梯使用費(fèi)、車位使用費(fèi)等。每月15日公司收費(fèi)處按時(shí)將用戶的水電費(fèi)、管理費(fèi)等費(fèi)用的繳費(fèi)通知單發(fā)放物業(yè)效勞中心，并向物業(yè)效勞中心收費(fèi)員送發(fā)向用戶收費(fèi)的明細(xì)帳本。物業(yè)效勞中心及時(shí)將通知單送達(dá)用戶，物業(yè)效勞中心從送發(fā)通知后開始收費(fèi)、交納銀行，記帳〔《現(xiàn)金日記帳》、《銀行存款》〕。銀行托收費(fèi)用，公司收費(fèi)室及時(shí)將第一、二次扣款未成功的資料送物業(yè)效勞中心，收費(fèi)員及時(shí)向用戶送發(fā)催繳費(fèi)《通知單》，通知用戶將款項(xiàng)存入銀行。銀行托收的本體維修基金，按棟為單位分別匯總，非銀行托收的本體維修基金，開票時(shí)寫明區(qū)號(hào)、棟號(hào)，以便個(gè)別入帳。每月25日，物業(yè)效勞中心收費(fèi)員將本月銀行托收的應(yīng)收款《__年__月份應(yīng)收實(shí)收水電、管理費(fèi)情況》和發(fā)票、收據(jù)分類報(bào)送公司方案財(cái)務(wù)部及收費(fèi)室，經(jīng)收費(fèi)室核實(shí)后送電腦室打印下月用戶交費(fèi)通知單。次月6日，物業(yè)效勞中心收費(fèi)員將非托收的用戶欠款清單及收款匯總表報(bào)送收費(fèi)室，同時(shí)物業(yè)效勞中心暫停收費(fèi)。經(jīng)收費(fèi)室核實(shí)后打印下月用戶交費(fèi)通知單。物業(yè)效勞中心收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)與欠款用戶溝通，以取得用戶的配合，在每月30日前仍不交款者，下發(fā)限期催繳通知單。以上有關(guān)日期安排如發(fā)生變動(dòng)，收費(fèi)室應(yīng)提前2天通知物業(yè)效勞中心收費(fèi)員。為方便用戶交款有跨區(qū)交費(fèi)的用戶，由物業(yè)效勞中心催款，公司方案財(cái)務(wù)部的收費(fèi)室統(tǒng)一收款和開具發(fā)票。用戶發(fā)現(xiàn)水、電用量有誤時(shí)，需經(jīng)抄表員復(fù)核，填寫《用戶檔案資料更改呈報(bào)表》，報(bào)物業(yè)效勞中心主任審批，送收費(fèi)室存檔并予以糾正，明確當(dāng)事人責(zé)任，經(jīng)收費(fèi)室負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后退款。車位使用費(fèi)收取中，使用月卡的用戶由物業(yè)效勞中心收取費(fèi)用，發(fā)放月卡。平安管理部隊(duì)員收取的車位費(fèi)在每個(gè)工作班結(jié)束后，即交物業(yè)效勞中心收費(fèi)員。對(duì)用戶維修的收費(fèi)，由維修人員提供有償效勞后，根據(jù)《維修效勞工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》計(jì)費(fèi)，并請(qǐng)用戶對(duì)維修進(jìn)行驗(yàn)收，并在《維修單》上簽字認(rèn)可，物業(yè)效勞中心將維修單及時(shí)反應(yīng)給收費(fèi)室，交由收費(fèi)室收繳。代收的工程款根據(jù)雙方協(xié)議代為收取。代收植樹費(fèi)，每年根據(jù)政府部門下發(fā)的通知向用戶收取。用戶裝修需收取裝修押金，用戶裝修結(jié)束后，經(jīng)物業(yè)效勞中心驗(yàn)收合格后，報(bào)送收費(fèi)室退還押金。如用戶違章裝修，如破壞房屋結(jié)構(gòu)，物業(yè)效勞中心應(yīng)責(zé)令其糾正，經(jīng)再次驗(yàn)收合格后，退還押金。用戶租賃房屋應(yīng)交納相當(dāng)于兩個(gè)月租金總額的押金，用戶退房時(shí)，結(jié)清其他費(fèi)用后，退還押金。消殺效勞費(fèi)對(duì)個(gè)人住戶根據(jù)物價(jià)局相應(yīng)規(guī)定每月和管理費(fèi)一起收取，與企事業(yè)單位簽訂消殺合同的，根據(jù)合同按月和管理費(fèi)一起收取。票據(jù)管理物業(yè)效勞中心所需發(fā)票、收據(jù)按規(guī)定向方案財(cái)務(wù)部領(lǐng)取，只能分類各持有一本，辦好領(lǐng)用手續(xù)，用完后，交收費(fèi)室負(fù)責(zé)人審核后交方案財(cái)務(wù)部核銷，以舊換新，不得多領(lǐng)，妥善保管。如發(fā)生喪失被盜，應(yīng)及時(shí)通報(bào)方案財(cái)務(wù)部。收費(fèi)員根據(jù)收取的費(fèi)用類別，按《開票內(nèi)容對(duì)照表》填開相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。填開發(fā)票時(shí)，做到字跡清晰，金額準(zhǔn)確，內(nèi)容真實(shí)，不得有涂改、挖補(bǔ)、撕毀現(xiàn)象。收取用戶轉(zhuǎn)帳支票，收費(fèi)員應(yīng)將支票及進(jìn)帳單填寫清楚，當(dāng)天隨發(fā)票記帳聯(lián)一起交方案財(cái)務(wù)部入帳。收取的現(xiàn)金交方案財(cái)務(wù)部，現(xiàn)金繳款單和發(fā)票記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)入帳。4.4其它提高收費(fèi)效勞意識(shí)，禮貌待人，文明用語，用戶有疑問時(shí)，耐心做好解釋工作，做到用戶百分之百滿意。公司收費(fèi)室做好物業(yè)效勞中心收費(fèi)員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，視具體工作情況及時(shí)開展培訓(xùn)及針對(duì)問題進(jìn)行探討、溝通，提高業(yè)務(wù)水平，提高工作效率，同時(shí)，要為物業(yè)效勞中心收費(fèi)員創(chuàng)造收費(fèi)條件，共同把工作做好，確保交繳費(fèi)收取率。各收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定操作，假設(shè)違反票據(jù)管理，違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律，追究當(dāng)事人責(zé)任，嚴(yán)肅處理。5.0相關(guān)文件及記錄《維修單》R/KF-06《有償效勞工程表》附件《無償效勞工程》附件四、工作規(guī)程W/KF-01入/退住管理規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)入退住手續(xù)，確保業(yè)主〔用戶〕順利辦理入、退住手續(xù)。2.0適用范圍適用于入、退住手續(xù)的辦理。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心客服人員負(fù)責(zé)具體辦理業(yè)主〔用戶〕入、退住手續(xù)。收費(fèi)室和物業(yè)效勞中心收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)費(fèi)用，辦理銀行委托繳費(fèi)手續(xù)。4.0工作程序4.1業(yè)主〔用戶〕入住手續(xù)的辦理4.1.1業(yè)主〔用戶〕辦理入住時(shí)，客服人員首先查驗(yàn)以下證件。步驟住宅寫字樓/工業(yè)區(qū)查驗(yàn)1、入伙通知書、《購房合同》；2、業(yè)主或住戶身份證明；3、法人業(yè)主營業(yè)執(zhí)照；4、代理辦理入住的檢查業(yè)主委托書和代理人身份證原件1、自然人租戶身份證明2、租賃合同或業(yè)主授權(quán)使用物業(yè)的授權(quán)書3、法人租戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證簽訂、填寫表格1、《住戶情況登記表》〔業(yè)主〕、其中必須登記有緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；2、簽訂管理公約、消防平安責(zé)任書、物業(yè)效勞協(xié)議；3、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表。1、《寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料表》，登記日常聯(lián)系人及緊急聯(lián)系人聯(lián)系方式；2、簽訂管理公約、消防平安責(zé)任書、物業(yè)效勞協(xié)議；3、業(yè)主/租戶物品放行印鑒表等，并歸檔到對(duì)應(yīng)單元的業(yè)主檔案中。4.1.2檢查無誤后，除《入伙通知書》外，其他復(fù)印件存入業(yè)主檔案。4.1.3收費(fèi)室或物業(yè)效勞中心收費(fèi)員核收業(yè)主〔用戶〕各項(xiàng)費(fèi)用，辦理用戶水電費(fèi)、管理費(fèi)銀行托收確認(rèn)手續(xù)。如水電費(fèi)不是托收的，告知辦理程序。4.1.4新房驗(yàn)房收樓客服帶業(yè)主驗(yàn)收房屋，并請(qǐng)業(yè)主〔用戶〕將發(fā)現(xiàn)問題填入《房屋驗(yàn)收交接表》。驗(yàn)收合格后，客服人員請(qǐng)業(yè)主〔用戶〕在《房屋驗(yàn)收交接表》上簽字。驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，填寫《返修申請(qǐng)表》，物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)聯(lián)系開發(fā)建設(shè)單位或經(jīng)開發(fā)商確定的施工單位及時(shí)返修，整改完畢后，客服人員通知業(yè)主進(jìn)行二次驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格的，物業(yè)效勞中心繼續(xù)跟進(jìn)，直到驗(yàn)收合格。4.1.5業(yè)主收樓無問題或要求搬入后再維修的，客服人員將鑰匙交于業(yè)主〔用戶〕。4.1.6驗(yàn)收合格后，客服人員與業(yè)主〔用戶〕簽訂《入住協(xié)議書》、《業(yè)主公約》、《消防平安責(zé)任書》、《委托銀行代收費(fèi)用合同書》〔收費(fèi)協(xié)議〕，一份交與業(yè)主〔用戶〕，一份存入業(yè)主檔案。4.1.7一個(gè)工作日內(nèi)，在極致“客戶關(guān)系管理〞模塊完成入伙或遷入流程。4.2業(yè)主〔用戶〕退住手續(xù)的辦理住宅寫字樓/工業(yè)區(qū)查驗(yàn)業(yè)主或住戶身份證明；2、代理辦理入住的檢查業(yè)主委托書和代理人身份證原件3、管理費(fèi)的欠費(fèi)情況自人租戶身證2、辦理退租的授權(quán)委托書3、房租、管理費(fèi)、水電費(fèi)欠費(fèi)情況。簽訂、填寫表格確認(rèn)后，由業(yè)主自行填寫《放行條》，并業(yè)主簽名，辦理人簽名確認(rèn)，蓋工程公章確認(rèn)后，由租戶自行填寫《放行條》，該企業(yè)公章，辦理人簽名確認(rèn)，蓋工程公章3個(gè)工作日內(nèi)，在極致“客戶關(guān)系管理〞模塊完成遷出流程。4.3代管房出租入、退住手續(xù)用戶租房入住時(shí)，經(jīng)委托代管單位批準(zhǔn)，收費(fèi)室核準(zhǔn)后，辦理收取保證金等費(fèi)用手續(xù)和委托銀行收費(fèi)手續(xù)，收費(fèi)室開具《供、停水電通知》，交由物業(yè)效勞中心開通水電。用戶退房時(shí)，經(jīng)委托代管單位批準(zhǔn)，收費(fèi)室核完后，由物業(yè)效勞中心抄取水電表數(shù)，收費(fèi)室結(jié)清費(fèi)用，退還保證金。業(yè)主搬遷時(shí)，客服人員應(yīng)請(qǐng)其填寫物品清單，經(jīng)確認(rèn)后辦理《放行條》。入住流程圖驗(yàn)收房屋返修整改驗(yàn)收房屋返修整改入住核對(duì)水電底數(shù)簽訂協(xié)儀、發(fā)放鑰匙備齊入住資料查驗(yàn)有關(guān)資料工業(yè)區(qū)用電負(fù)荷申請(qǐng)核收費(fèi)用批準(zhǔn)并負(fù)責(zé)水電供給5.0相關(guān)文件及記錄《住戶手冊(cè)》《入住協(xié)議書》《業(yè)主公約》《防火平安責(zé)任書》《房屋驗(yàn)收交接表》R/KF-01《返修申請(qǐng)表》R/KF-02《住戶情況登記表》R/KF-03《入住情況一覽表》R/KF-05《寫字樓、工業(yè)區(qū)業(yè)主分戶資料》R/KF-14《放行條》R/BA-04W/KF-02投訴處理規(guī)程目的確保用戶的投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的得到解決。適用范圍適用于公司對(duì)投訴的處理職責(zé)物業(yè)效勞中心事務(wù)管理員負(fù)責(zé)投訴的接待并填寫《投訴處理表》或《物業(yè)效勞中心值班記錄表》。各部門、物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理投訴并回訪。綜合部設(shè)專人負(fù)責(zé)接待到公司投訴的用戶，做好投訴記錄，填寫《投訴處理表》并進(jìn)行處理回訪。工作程序4.1投訴的受理：任何員工接到用戶投訴，應(yīng)耐心地聆聽，物業(yè)效勞中心受理的能及時(shí)處理的一般投訴應(yīng)盡快處理，并做好物業(yè)效勞中心值班記錄。不能及時(shí)解決或重大問題的投訴應(yīng)轉(zhuǎn)至物業(yè)效勞中心主任，并詳細(xì)記錄在《投訴處理表》上，綜合部受理的投訴應(yīng)立即轉(zhuǎn)至投訴負(fù)責(zé)人。4.2投訴的處理物業(yè)效勞中心主任/綜合部投訴負(fù)責(zé)人應(yīng)仔細(xì)分析原因，區(qū)分有效投訴和無效投訴，并將原因及處理方法記錄在《投訴處理表》或《物業(yè)效勞中心值班記錄表》上，對(duì)無效投訴應(yīng)立即與投訴人溝通，可采取理解、開導(dǎo)、同情、解釋等方式解決。綜合部應(yīng)將有效投訴的情況及時(shí)通知責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)人員及時(shí)解決，并將處理進(jìn)展情況及結(jié)果及時(shí)向綜合部報(bào)告，綜合部負(fù)責(zé)在《投訴處理表》上記錄處理結(jié)果；如屬重大責(zé)任事故，同時(shí)還應(yīng)立即向綜合部部長和主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。對(duì)涉及本部門、物業(yè)效勞中心的有效投訴，該部門、物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人應(yīng)安排相關(guān)人員及時(shí)解決，并將處理進(jìn)展情況及時(shí)與投訴人溝通，做好相應(yīng)處理結(jié)果的記錄；如屬重大責(zé)任事故，同時(shí)還應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)和綜合部報(bào)告。對(duì)涉及其它部門的有效投訴，物業(yè)效勞中心主任應(yīng)立即向綜合部報(bào)告。責(zé)任部門負(fù)責(zé)人應(yīng)隨時(shí)跟蹤投訴處理進(jìn)展情況，確保投訴問題的有效解決，并由物業(yè)效勞中心主任安排。投訴的回訪對(duì)有效投訴100%進(jìn)行回訪，無效投訴不需回訪；回訪可采取回訪、上門回訪等方式，回訪時(shí)間應(yīng)在投訴處理結(jié)果出來后的當(dāng)天進(jìn)行；各部門、物業(yè)效勞中心受理的投訴由該責(zé)任部門負(fù)責(zé)人回訪，綜合部受理的投訴由綜合部負(fù)責(zé)回訪，回訪人應(yīng)將回訪結(jié)果記錄在《投訴處理表》上，物業(yè)效勞中心那么將一般投訴回訪及時(shí)登錄在《物業(yè)效勞中心值班記錄表》上。由于重大責(zé)任事故造成的有效投訴，在按上述程序處理完畢后，還應(yīng)制定預(yù)防措施，詳見《不合格的控制及糾正預(yù)防措施程序》。每月末物業(yè)效勞中心事務(wù)管理員和綜合部應(yīng)填制《維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表》。假設(shè)投訴較多，還應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，參見《數(shù)據(jù)分析程序》。5.0相關(guān)文件及記錄《內(nèi)、外部溝通程序》P-07《數(shù)據(jù)分析程序》P-31《不合格的控制及糾正預(yù)防措施程序》P-32《物業(yè)效勞中心值班記錄表》R/KF-07《維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表》R/KF-08《投訴處理表》R/KF-26《不合格、糾正/預(yù)防措施報(bào)告》R/ZH-14W/KF-03裝修管理規(guī)程1.0目的對(duì)房屋裝修實(shí)行依法管理，維護(hù)房屋整體結(jié)構(gòu)及用戶利益，確保房屋平安及其使用。2.0適用范圍適用于公司所轄物業(yè)區(qū)內(nèi)〔用戶〕樓宇〔房屋〕的裝修管理。3.0職責(zé)客服人員負(fù)責(zé)辦理業(yè)主〔用戶〕裝修申請(qǐng)的登記，并對(duì)裝修過程進(jìn)行巡查監(jiān)管及裝修驗(yàn)收工作。收費(fèi)員核收裝修應(yīng)繳費(fèi)用。平安管理部負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)效勞中心對(duì)裝修期間的治安、消防管理。4.0工作程序4.1裝修的手續(xù)辦理4.1.1業(yè)主〔用戶〕辦理裝修手續(xù)時(shí)應(yīng)備齊以下〔A—F〕項(xiàng)資料，客服人員向業(yè)主〔用戶〕派發(fā)《裝修管理規(guī)定》并做相應(yīng)解釋，業(yè)主〔用戶〕在了解了有關(guān)管理規(guī)定后，填寫《裝修申請(qǐng)登記表》。并提供如下材料：入伙通知書/購房合同/租房合同；裝修設(shè)計(jì)方案/設(shè)計(jì)圖紙；裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件；代理裝修證明及代理人身份證；施工人員身份證及1寸照片2張；其他相關(guān)資料、文件，寫字樓、廠房裝修要有消防部門的批復(fù)。4.1.2物業(yè)效勞中心接到業(yè)主〔用戶〕的申請(qǐng)，在確認(rèn)符合條件的，經(jīng)物業(yè)效勞中心主任批復(fù)后通知用戶，留存有關(guān)資料及復(fù)印件，對(duì)需要用戶修改的，通知用戶修改。4.2施工手續(xù)辦理用戶、施工隊(duì)到物業(yè)效勞中心收費(fèi)員處交納各項(xiàng)費(fèi)用。施工隊(duì)與物業(yè)效勞中心簽署《裝修工程施工隊(duì)治安責(zé)任書》、《防火平安責(zé)任書》。施工隊(duì)提供施工人員身份證復(fù)印件、1寸照片兩張及相關(guān)資料，辦理施工人員《臨時(shí)出入卡》，并將一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員其余情況記錄于《裝修施工人員登記表》。辦完上述手續(xù)后，物業(yè)效勞中心并簽發(fā)《裝修許可證》，施工隊(duì)可進(jìn)場裝修。4.3施工期間管理物業(yè)效勞中心客服人員每日對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，將情況記錄在《房屋及公共設(shè)施巡查表》中。假設(shè)現(xiàn)場有輕微不合格，要求其予以糾正，假設(shè)第二次仍發(fā)現(xiàn)不合格或發(fā)現(xiàn)有較嚴(yán)重不合格，應(yīng)發(fā)《違規(guī)裝修整改通知單》，要求其立即予以糾正。并根據(jù)按有關(guān)規(guī)定給以處分。平安管理部、客服人員每日檢查施工現(xiàn)場，原那么上要求施工人員每日清場時(shí)全部離開小區(qū)，假設(shè)有特殊情況，經(jīng)物業(yè)效勞中心批準(zhǔn)后，可以留一人看守材料、工具，并交一定留守押金。平安管理部、客服人員每日監(jiān)督裝修人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清運(yùn)裝修垃圾。4.4竣工驗(yàn)收4.4.1裝修施工結(jié)束后，由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向物業(yè)效勞中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)。4.4.2物業(yè)效勞中心當(dāng)日內(nèi)組織驗(yàn)收人員現(xiàn)場驗(yàn)收。4.4.3驗(yàn)收合格的，由物業(yè)效勞中心主任在《裝修申請(qǐng)登記表》的驗(yàn)收欄中簽字。4.4.4物業(yè)效勞中心收回《臨時(shí)出入卡》，如有喪失，每證罰款50元，施工隊(duì)當(dāng)日清場離開。押金一個(gè)月后無問題那么退還。4.4.5驗(yàn)收不合格的，要求施工隊(duì)予以整改，整改完成后，重新組織驗(yàn)收，并評(píng)估對(duì)樓宇平安、美觀造成的損害，列清扣款數(shù)額，扣款順序如下：首先從施工隊(duì)裝修押金扣款。以上仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。5.0相關(guān)文件及記錄《裝修管理規(guī)定》《裝修工程施工隊(duì)治安責(zé)任書》《防火平安責(zé)任書》《裝修申請(qǐng)登記表》R/KF-09《裝修許可證》R/KF-10《裝修施工人員登記表》R/KF-11《臨時(shí)出入卡》R/KF-12《違規(guī)裝修整改通知單》R/KF-13《裝修檢查表》R/KF-16《房屋及公共設(shè)施巡視檢查表》R/KF-20W/KF-04臨時(shí)用水、用電、動(dòng)火管理規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)施工用水、用電、動(dòng)火的管理，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備、人員生命財(cái)產(chǎn)平安。2.0適用范圍適用于物業(yè)區(qū)內(nèi)施工用水、用電、動(dòng)火管理。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)施工用水、電、動(dòng)火資格的審批及管理，接受綜合部的監(jiān)督。機(jī)電管理員負(fù)責(zé)現(xiàn)場的監(jiān)督管理。4.0工作程序4.1用水、電、動(dòng)火的申請(qǐng)施工前，負(fù)責(zé)施工單位或業(yè)主〔住戶〕根據(jù)施工工程向物業(yè)效勞中心申報(bào)，提交書面臨時(shí)用水、電、動(dòng)火申請(qǐng)表。申請(qǐng)中，應(yīng)寫明所使用設(shè)備的名稱、功率、數(shù)量及用水、電、動(dòng)火工程。物業(yè)效勞中心按有關(guān)規(guī)定核查批準(zhǔn)。申請(qǐng)人或單位須提供操作人員的上崗證復(fù)印件，無證申請(qǐng)物業(yè)效勞中心不予批準(zhǔn)。物業(yè)效勞中心、綜合部進(jìn)行檢查核實(shí)后，在《臨時(shí)用水/用電申請(qǐng)表》上簽署意見。4.2用電規(guī)定4.2.1凡施工使用電動(dòng)設(shè)備，工具電源線等器材，必須符合國家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定和產(chǎn)品要求。在物業(yè)效勞中心專業(yè)人員指定的地點(diǎn)接線，并安裝漏電保護(hù)開關(guān)，電度表，施工配電盤〔箱〕；電開工具臨時(shí)照明線路應(yīng)使用合格插頭插座；由專業(yè)的持證上崗人員操作。4.2.2施工限制不影響樓宇機(jī)電設(shè)備正常工作；不超出住宅區(qū)供電負(fù)荷量允許范圍；噪音很大的電開工具，嚴(yán)格按“深圳市住宅裝修管理規(guī)定〞規(guī)定的時(shí)間操作，不影響業(yè)主〔住戶〕的正常休息。4.2.3物業(yè)效勞中心禁止以下行為：亂拉亂接電線；超出設(shè)計(jì)負(fù)荷的臨時(shí)用電，未經(jīng)申請(qǐng)用電方案的用電；直接將電線插入插座的用電行為。4.2.4物業(yè)效勞中心管理權(quán)限有權(quán)勸阻或制止違章操作；有權(quán)對(duì)所使用的電動(dòng)設(shè)備工具隨時(shí)進(jìn)行檢查；c)對(duì)不聽勸阻的違章施工行為，可采取立即停止供電，以防止事故發(fā)生。4.3動(dòng)火規(guī)定：動(dòng)火前必須做到“八不、四要、一清〞4.3.1“八不〞：防火：滅火設(shè)施不落實(shí)不動(dòng)火。周圍易燃雜物未去除不動(dòng)火。附近難以移動(dòng)的易燃結(jié)構(gòu)未采取平安防范措施不動(dòng)火。凡盛裝過油類等易燃液體的容器、管道未經(jīng)洗刷干凈，排除殘存的油質(zhì)不動(dòng)火。凡盛裝過氣體受熱膨脹有爆炸危險(xiǎn)的容器和管道不動(dòng)火。凡儲(chǔ)有易燃、易爆物品的車內(nèi)、倉庫和場所，未經(jīng)排除易燃、易爆物品不動(dòng)火。在高空進(jìn)行焊接或切割作業(yè)，下面的可燃物品未清理或未采取平安防護(hù)措施的不動(dòng)火。未配備有相應(yīng)的滅火器材不動(dòng)火。4.3.2“四要〞：動(dòng)火前要指定現(xiàn)場平安負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場平安負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)員必須經(jīng)常注意動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不平安苗頭，要立即停止動(dòng)火。發(fā)生火災(zāi)、爆炸事故，要及時(shí)補(bǔ)救。動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行平安操作規(guī)程。4.3.3“一清〞：動(dòng)火員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人在動(dòng)火后，應(yīng)徹底清理現(xiàn)場火種，才能離開現(xiàn)場。4.4物業(yè)效勞中心每天由專人到現(xiàn)場予以檢查，嚴(yán)格催促施工單位按規(guī)定操作，如有不合格事實(shí)，現(xiàn)場要求其予以糾正，假設(shè)發(fā)現(xiàn)兩次同類不合格事件，向其發(fā)出書面通知，要求其當(dāng)天作出糾正措施并予以執(zhí)行，否那么物業(yè)效勞中心停供水電，以防事故發(fā)生。4.5施工完成后，物業(yè)效勞中心催促施工隊(duì)伍，清運(yùn)施工垃圾，防止環(huán)境污染，同時(shí)檢查公用設(shè)施、設(shè)備造成損壞的，要求其予以賠償。5.0相關(guān)文件及記錄《動(dòng)火許可證》R/KF-14《臨時(shí)用水/用電申請(qǐng)表》R/KF-15W/KF-05房屋設(shè)施維保管理規(guī)程1.0目的定期對(duì)房屋及設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和修繕，保持或恢復(fù)房屋的本體結(jié)構(gòu)和其設(shè)施的使用功能，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。2.0適用范圍各物業(yè)效勞中心管轄區(qū)域的房屋〔設(shè)施〕。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)房屋對(duì)外租賃業(yè)務(wù)的實(shí)施?？头藛T負(fù)責(zé)制定《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案》,負(fù)責(zé)對(duì)房屋本體狀況和公共設(shè)施進(jìn)行每天一次巡檢，并將異常情況記錄在《房屋及公用設(shè)施巡檢表》中。負(fù)責(zé)空置房的日常管理工作。綜合部負(fù)責(zé)外委養(yǎng)護(hù)和維修工程的聯(lián)絡(luò)、檢查及跟蹤?？头T負(fù)責(zé)接受用戶的投訴，并及時(shí)向有關(guān)人員反映。機(jī)電管理員負(fù)責(zé)日常的養(yǎng)護(hù)和維修工作。4.0工作程序4.1房屋設(shè)施的養(yǎng)護(hù)客服人員和機(jī)電管理員在物業(yè)效勞中心主任的指導(dǎo)下每年12月制定本物業(yè)效勞中心管轄區(qū)域內(nèi)房屋〔設(shè)施〕下年度的《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案》并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。主任助理組織人員實(shí)施《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案》并對(duì)養(yǎng)護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查。機(jī)電管理員按規(guī)定具體實(shí)施養(yǎng)護(hù)工作，并記錄于《房屋〔設(shè)施〕養(yǎng)護(hù)修繕記錄表》內(nèi)。對(duì)需外委的養(yǎng)護(hù)工程、物業(yè)效勞中心主任根據(jù)實(shí)際情況填寫《請(qǐng)示報(bào)告》并附預(yù)算〔緊急搶修除外〕，報(bào)綜合部審核，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。機(jī)電管理員對(duì)對(duì)講、監(jiān)控、道閘設(shè)施每周一次進(jìn)行檢查保養(yǎng)，結(jié)果記錄于《監(jiān)控、對(duì)講、道閘、路燈設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》中。4.2房屋設(shè)施的修繕4.2.1一般性的修繕由物業(yè)效勞中心機(jī)電維修人員修繕。4.2.2非一般性的維修根據(jù)具體情況，填寫《請(qǐng)示報(bào)告》報(bào)公司批準(zhǔn)后，委托專業(yè)維修單位進(jìn)行維修。4.2.3時(shí)間要求機(jī)電管理員接到《維修單》后立即按約定時(shí)間進(jìn)行處理，一般性維修當(dāng)日內(nèi)完成，較困難復(fù)雜的維修要求72小時(shí)內(nèi)完成〔工藝技術(shù)要求特殊的除外〕；同時(shí)應(yīng)向用戶解釋原因；功能性維修，以恢復(fù)其原有功能為準(zhǔn)，外觀性維修要求與原有部位相比擬外表應(yīng)無色差，上下不平現(xiàn)象；維修時(shí)應(yīng)盡可能滿足用戶的合理要求，做好防護(hù)措施，減少環(huán)境和職業(yè)健康平安影響。4.2.4維修工作的檢查客服人員每周將《維修單》整理一次，檢查效勞的及時(shí)性和用戶的反映，對(duì)效勞過程中發(fā)現(xiàn)的不合格和發(fā)現(xiàn)的隱患應(yīng)立即查找原因，并采取糾正措施；房屋管理員根據(jù)《維修單》對(duì)用戶進(jìn)行回訪、收集用戶對(duì)維修人員效勞態(tài)度及維修工作的反映；每月做一次維修質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)，記錄在《維修/投訴統(tǒng)計(jì)表》中。物業(yè)效勞中心主任根據(jù)以上A、B反應(yīng)信息對(duì)維修工作進(jìn)行檢查總結(jié)。4.3本體維修基金的使用本體維修基金的使用、收取、公布按《深圳市房屋公用設(shè)施專用基金管理規(guī)定》和深圳市物價(jià)局、深圳市國土資源和房產(chǎn)管理局〔深價(jià)聯(lián)字[2006]18號(hào)〕文件精神執(zhí)行。深圳以外的各工程按照當(dāng)?shù)刂付ㄎ募?zhí)行。4.4房屋完損等級(jí)評(píng)定房屋完損等級(jí)評(píng)定參照國家建設(shè)部公布的《房屋完損等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行。并將結(jié)果做好保存?？罩梅康墓芾砉ぷ骺罩梅康牡怯浗n收費(fèi)由物業(yè)效勞中心客服人員進(jìn)行日常管理。經(jīng)物業(yè)效勞中心接管的空置房由客服人員進(jìn)行登記造冊(cè)?？头藛T將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)?？罩梅抗芾碣M(fèi)用由建設(shè)單位交納。4.5.2空置房的維護(hù)管理員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。對(duì)已經(jīng)裝修的房屋應(yīng)在夏季到來之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木器干裂；在霉雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。參照有關(guān)電器使用說明書，定期將電器翻開試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。管理員每月定期通知清潔工進(jìn)行一次例行清潔。對(duì)于經(jīng)裝修的房屋保潔部根據(jù)情況定期對(duì)木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。管理員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向物業(yè)效勞中心主任匯報(bào)。4.5.3空置房的利用長期閑置的空置房物業(yè)效勞中心可考慮進(jìn)行合理利用。物業(yè)效勞中心應(yīng)留意收集承租信息，并與收費(fèi)室溝通，對(duì)空置房采取出租等方式加以利用，向房地產(chǎn)開發(fā)商申請(qǐng)同意后按《房屋租賃規(guī)程》辦理。并記錄在空置房登記表中。管理員每次維護(hù)后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在空置房登記表中，保存期直至空置房售出后一年。5.0相關(guān)文件及記錄《租賃合同》《維修單》R/KF-06《空置房登記表》R/KF-17《房屋出租情況登記表》R/KF-18《房屋設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案表》R/KF-19《房屋及公用設(shè)施巡視檢查表》R/KF-20《房屋〔設(shè)施〕養(yǎng)護(hù)修繕記錄表》R/KF-21《監(jiān)控、對(duì)講、道閘、公共照明系統(tǒng)保養(yǎng)檢查記錄表》R/SB-32W/KF-06顧客報(bào)修處理規(guī)程1.0目的通過標(biāo)準(zhǔn)報(bào)修處理程序，以使用戶得到快捷滿意的效勞。2.0適用范圍適用于物業(yè)效勞中心轄區(qū)內(nèi)用戶提出的維修效勞要求的處理。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)用戶來人、來電報(bào)修的接待和記錄工作，并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)人員。事務(wù)管理員負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)修的查詢、跟蹤及維修單的收集，每月做一次維修及時(shí)率、回訪率的統(tǒng)計(jì)及存檔。并在30號(hào)前將當(dāng)月有償效勞《維修單》收集交公司庫管員處。維修人員負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)和維修。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)派工并對(duì)維修的結(jié)果進(jìn)行抽檢。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)有償效勞或單項(xiàng)委托合同的評(píng)審。4.0工作程序物業(yè)效勞中心接到用戶來人、來電報(bào)修或投訴等情況后，及時(shí)詳實(shí)地填寫《物業(yè)效勞中心值班記錄表》中。并通知相關(guān)人員。各責(zé)任人根據(jù)值班記錄中相關(guān)工作及時(shí)去處理。填寫相關(guān)記錄，處理完畢后，交客服人員收集整理存檔。緊急情況可先由維修人員進(jìn)行搶修，過后補(bǔ)填。維修人員接到維修通知后，必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，根據(jù)核實(shí)實(shí)際情況進(jìn)行維修和處理，特殊情況與業(yè)主〔住戶〕預(yù)約維修時(shí)間。如果用戶自行提供維修材料，維修人員應(yīng)根據(jù)《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》予以驗(yàn)證并記錄。對(duì)于有償效勞，維修人員應(yīng)按照《維修效勞工程表收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用。維修工作結(jié)束，維修人員應(yīng)請(qǐng)用戶檢查合格后在《維修單》上簽名認(rèn)可。維修完畢后，將《維修單》報(bào)主管確認(rèn)，并由客服人員存檔及按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。并在30號(hào)前將當(dāng)月有償效勞《維修單》收集交公司收費(fèi)室。維修完畢后，物業(yè)效勞中心應(yīng)及時(shí)進(jìn)行跟蹤回訪，回訪率不少于30%，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，維修人員應(yīng)查明原因，屬維修不過關(guān)的，維修人員免費(fèi)再次維修，屬其他原因引起的，維修人員應(yīng)向用戶解釋說明原因，并與用戶口頭協(xié)商解決。接待人員和維修人員保持良好的效勞態(tài)度和禮貌的用語，確保用戶得到滿意的效勞。每月未物業(yè)效勞中心對(duì)維修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，填寫維修統(tǒng)計(jì)表。5.0相關(guān)文件及記錄《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》 P-24《維修單》R/KF-06《物業(yè)效勞中心值班記錄表》R/KF-07《維修/投訴情況統(tǒng)計(jì)表》R/KF-08W/KF-07房屋及公共設(shè)施巡檢工作規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)房屋及公共設(shè)施的巡檢工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序及房屋及公共設(shè)施的正常使用。2.0適用范圍適用于物業(yè)效勞中心的房屋及公共設(shè)施巡檢工作。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心客服人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施巡檢工作。4.0程序要點(diǎn)4.1物業(yè)效勞中心客服人員每天對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域樓宇完全巡查一次。異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，作好記錄?！斗课菁肮迷O(shè)施巡視檢查表》每天記錄一次，記錄和反映真實(shí)狀況。4.2巡檢的內(nèi)容治安隱患的巡查。房屋及公共設(shè)施設(shè)備完好狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。公共照明〔路燈〕設(shè)施完好狀況的巡查。利用巡查時(shí)機(jī)與住戶溝通。4.3樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看〞、“聽〞、“摸〞、“調(diào)查了解〞等?！翱川暎和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理效勞中存在的問題。“聽〞：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。“摸〞：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！罢{(diào)查了解〞：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。4.4房屋本體巡查的工作要領(lǐng)檢查水電表。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水電表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)〔如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑〕時(shí)，應(yīng)在《房屋及公用設(shè)施巡查表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告公共事務(wù)部主管。巡查樓梯間：檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆、墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防平安疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好。巡查逃生天臺(tái)：檢查逃生天臺(tái)是否能隨手翻開〔嚴(yán)禁上鎖〕；檢查天臺(tái)護(hù)欄是否完好，避雷針、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺(tái)現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢。檢查擦窗機(jī)外觀是否完好，固定螺栓是否到位。巡檢電梯：檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)；檢查平安標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照明燈及平安監(jiān)控設(shè)施是否完好。巡查大堂、門廳、走廊：檢查各類平安標(biāo)識(shí)是否完好；檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好。巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。4.5公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)4.5.1 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。巡查公共文體設(shè)施：檢查雕塑小品是否完好，是否有平安隱患；檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無平安隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢(shì)是否良好。巡查道路、廣場、公共集散地：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全。巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場：檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.6巡查小區(qū)環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。4.7巡查違章裝修：詳見《裝修管理規(guī)程》。4.8對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行奉勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否那么及時(shí)將問題記錄于《房屋及公用設(shè)施巡查表》報(bào)物業(yè)效勞中心主任解決。物業(yè)效勞中心主任視情況按以下情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損喪失的，按《房屋、設(shè)施養(yǎng)護(hù)規(guī)程》處理；屬物業(yè)效勞中心其它部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其它相關(guān)部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決；特殊情況需經(jīng)公司經(jīng)理同意后可適當(dāng)延長。對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，及時(shí)報(bào)告公司分管領(lǐng)導(dǎo)。巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后，管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。4.9每月底匯總由物業(yè)效勞中心歸檔保存。5.0相關(guān)文件及記錄《裝修管理規(guī)程》W/KF-03《房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》W/KF-05《顧客報(bào)修處理規(guī)程》W/KF-06《房屋及公用設(shè)施巡視檢查表》R/KF-20W/KF-08商鋪?zhàn)赓U規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)商鋪的租賃工作，爭取良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.0適用范圍適用于物業(yè)管理公司房屋的對(duì)外租賃管理工作。3.0職責(zé)物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)商鋪對(duì)外租賃業(yè)務(wù)的實(shí)施。公司收費(fèi)室負(fù)責(zé)商鋪對(duì)外租賃的組織實(shí)施。公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)租金標(biāo)準(zhǔn)的審批和租賃合同的簽署。4.0程序要點(diǎn)4.1合同洽談管理員就商鋪的位置、面積、價(jià)格、租賃期限等與來訪單位或個(gè)人進(jìn)行報(bào)價(jià)、洽談。對(duì)留下聯(lián)系方式的來訪者及來訪進(jìn)行記錄，并跟蹤直至租賃成功或?qū)Ψ饺∠赓U意向。對(duì)要求現(xiàn)場看房者，積極安排陪同看房。未出租的商鋪的鑰匙由專人負(fù)責(zé)并做好標(biāo)識(shí)。4.2合同的擬定及簽訂根據(jù)雙方洽談達(dá)成的條件，擬定租賃合同。評(píng)審后的合同交承租方簽章，承租方須出示有效身份證明〔承租方為個(gè)人的需提交身份證，承租方為單位的需提交政府批文或工商營業(yè)執(zhí)照〕，并提供復(fù)印件存檔。承租方到公司收費(fèi)室交納租賃保證金。公司法人代表或其委托人審核批準(zhǔn)合同并簽署租賃合約。合同正本及相關(guān)資料交收費(fèi)室存檔。收費(fèi)室開具《供、停水電通知》，承租人持通知去物業(yè)效勞中心抄水、電表，開通水電。物業(yè)效勞中心及時(shí)進(jìn)行出租登記。4.3出租商鋪的交付承租方交納租賃保證金后，即與承租方辦理租賃的驗(yàn)交手續(xù)。向承租方交付租賃物業(yè)的鑰匙。4.4租金的催交按《收費(fèi)管理程序》執(zhí)行4.5合同的變更、終止凡合同終止皆應(yīng)按合同中的具體條文進(jìn)行，在承租商交申請(qǐng)終止合同時(shí)，須經(jīng)收費(fèi)室審批同意。物業(yè)效勞中心對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并抄水、電表數(shù)，結(jié)清所有費(fèi)用，假設(shè)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)房屋有損壞，承租人按損壞價(jià)值予以賠償。費(fèi)用結(jié)清后，收回鑰匙，做好標(biāo)識(shí)，由專人保管。辦理退租賃保證金手續(xù)。5.0相關(guān)文件及記錄《租賃合同》《收費(fèi)管理程序》P-23《房屋出租情況登記表》R/KF-18W/KF-09門禁卡管理規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)門禁卡的管理控制，防止門禁卡的不合理使用。2.0適用范圍適用于使用門禁卡的各物物業(yè)效勞中心。3.0方法和程控制3.1門禁卡發(fā)放控制部門責(zé)人對(duì)本部門的門禁卡放管理工作的監(jiān)督、審批。部門責(zé)人指定專人負(fù)責(zé)門禁卡的授權(quán)發(fā)放管理工作對(duì)申請(qǐng)人的身份識(shí)別房號(hào)和使用范圍等進(jìn)行登記每季度對(duì)門禁卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理異常情況進(jìn)行核查處理每季度對(duì)發(fā)卡電腦密碼進(jìn)行更改。3.2門禁卡登記發(fā)放業(yè)申請(qǐng)領(lǐng)卡須出示有關(guān)證明，門禁卡發(fā)放人員根據(jù)證明核實(shí)業(yè)主身份，進(jìn)行發(fā)卡、授權(quán)，并在《門禁卡放/異常情登記表》上進(jìn)行登記，根據(jù)工程情況是否收取工本費(fèi)。公或相關(guān)工作人員如需申請(qǐng)領(lǐng)卡，須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可領(lǐng)用，并在《門禁卡發(fā)/異常情況登記表》上進(jìn)行登記。門禁卡持有人需對(duì)卡的授權(quán)內(nèi)容進(jìn)行變更部門發(fā)卡人員須核實(shí)持有人相關(guān)證明后予以變更并登記。業(yè)主工作人員發(fā)卡情況應(yīng)分開登記。3.3門禁卡掛失、解掛持卡掛失/解掛門禁卡時(shí)須出示本人身份證經(jīng)門禁卡發(fā)放人員核對(duì)無誤后予以掛失/掛，并予以登記。3.4門禁卡更換、退還持卡在保修期內(nèi)門禁卡自然損，憑舊卡可換取新卡，發(fā)卡人收回舊卡并登記。持卡因人為原因造成門禁卡壞，如打孔、折疊、機(jī)洗等只能重新申請(qǐng)領(lǐng)取，不能更換。公司送的門禁卡能辦理退還相關(guān)手續(xù)。3.5門禁卡注銷或補(bǔ)辦如業(yè)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)通知發(fā)卡人員，對(duì)其門禁卡進(jìn)行注銷，并通知原業(yè)主。如果作人員持有的門禁卡存不合理使用或喪失，發(fā)卡人員應(yīng)立即予以注銷或收回門禁卡，同時(shí)填寫《門禁卡發(fā)放/異情況登記表。3.6門禁卡授權(quán)期限規(guī)定業(yè)主及家庭成員的門禁卡授權(quán)期限最長為五年；其他人員門禁卡授權(quán)期限為一年。3.7工作員的收部門工作人員調(diào)離或離職由人事管理員協(xié)助發(fā)卡人收回門禁卡登記《門禁卡發(fā)/常情況登記表》中。3.8門禁系密碼管理大堂門單元門的開啟密碼物業(yè)物業(yè)效勞中心每季度更改一次更改后的新密碼應(yīng)提前一周發(fā)到住戶信箱或以待等方式通知。新密碼不得以張貼或公告形式通知。4.0相關(guān)文件及記錄4.1《門禁卡放/異常情記錄表》R/BA-13W/KF-10大客戶關(guān)系維護(hù)管理規(guī)程1.0目的為進(jìn)一步整合公司廣闊客戶資源，深度挖掘大客戶需求，有方案、有步驟地維護(hù)大客戶關(guān)系，提升大客戶滿意度、忠誠度，形成良好的雙贏合作關(guān)系。2.0適用范圍適用于各物業(yè)效勞中心〔工程〕大客戶關(guān)系維護(hù)管理工作。3.0職責(zé)3.1公司大客戶關(guān)系維護(hù)小組成員組成：〔以下稱維護(hù)小組〕組長：總經(jīng)理副組長：副總經(jīng)理組員：綜合管理部、市場開展部、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人，各二級(jí)公司負(fù)責(zé)人，管理員〔綜合管理部專人擔(dān)任〕。3.2組長、副組長負(fù)責(zé)審核各工程的《大客戶年度維護(hù)方案》，并按方案對(duì)3A客戶進(jìn)行拜訪。3.3維護(hù)小組組員負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)《大客戶年度維護(hù)方案》，指導(dǎo)、監(jiān)督、考核、回訪大客戶關(guān)系維護(hù)管理工作，協(xié)調(diào)公司各工程為大客戶提供超值、優(yōu)質(zhì)、綜合的效勞，及大客戶動(dòng)態(tài)信息維護(hù)、內(nèi)部信息通報(bào)等工作，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。3.3各工程負(fù)責(zé)人按照本規(guī)程，負(fù)責(zé)制定并落實(shí)《大客戶年度維護(hù)方案》，對(duì)本管理區(qū)域內(nèi)的大客戶進(jìn)行建檔及維護(hù)。4.0程序要點(diǎn)4.1大客戶分類、信息建檔及維護(hù)4.1.1大客戶分類4.1.1.1大客戶定義大客戶是指，在公司的廣闊客戶中，那些消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、利潤率高、品牌奉獻(xiàn)度大，對(duì)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響的客戶。4.1.1.2大客戶的類別根據(jù)大客戶現(xiàn)在或?qū)韺?duì)公司經(jīng)營產(chǎn)生重要影響，分為重點(diǎn)大客戶、目標(biāo)大客戶。a)重點(diǎn)大客戶：對(duì)公司現(xiàn)有經(jīng)營業(yè)績產(chǎn)生重要影響，并將長期持續(xù)且還可能擴(kuò)大影響的大客戶；根據(jù)與公司的合作關(guān)系、客戶地位等，大客戶級(jí)別為3A級(jí)、2A級(jí)、A級(jí)：級(jí)別評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)〔包含但不限于〕3A級(jí)1、與公司形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的開發(fā)商、大業(yè)主；2、合作面積超過20萬平米；3、現(xiàn)有合作的工程，提升了公司品牌知名度；2A級(jí)1、合作面積超過10萬平米；2、世界500強(qiáng)，國內(nèi)100強(qiáng)，行業(yè)20強(qiáng)，政府投資背景的；3、具備地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的。A級(jí)1、與公司合作良好，合作面積超過5萬平米；2、各效勞中心租賃面積和物業(yè)繳費(fèi)排名前10的客戶；3、通過公司招商的方式與公司建立良好的合作關(guān)系；4、住宅區(qū)的業(yè)委會(huì)。b)目標(biāo)大客戶：隨著該類客戶的開展，即將或有可能成為公司的重點(diǎn)大客戶。目標(biāo)大客戶也可定義為高成長性的企業(yè)，表現(xiàn)在：所處朝陽或新興產(chǎn)業(yè)，成長速度較快，擴(kuò)租面積較大，有區(qū)外開展意向等方面的企業(yè)。備注：根據(jù)《“十二五

〞國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)開展規(guī)劃》，新興產(chǎn)業(yè)即“新七領(lǐng)域〞為“節(jié)能環(huán)保、新興信息產(chǎn)業(yè)、生物產(chǎn)業(yè)、新能源、新能源汽車、高端裝備制造業(yè)和新材料〞。4.1.2大客戶信息檔案建設(shè)各工程通過認(rèn)真持續(xù)、長期跟蹤、調(diào)查總結(jié)，以公司信息化系統(tǒng)為平臺(tái)，建立大客戶信息檔案。檔案內(nèi)容不限于，大客戶的開展規(guī)模、開展規(guī)劃、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)等，以及關(guān)鍵決策人員信息，包括：生日、家庭狀況、家鄉(xiāng)、畢業(yè)的學(xué)校、喜愛的運(yùn)動(dòng)、喜歡的餐廳和食物、喜歡閱讀的書籍、喜歡的休閑娛樂方式、上次度假的地點(diǎn)和下次休假的方案、行程、在機(jī)構(gòu)中的作用、同事之間的關(guān)系、個(gè)人開展方案和志向等。4.1.3大客戶信息檔案維護(hù)4.1.3.1分等定級(jí)各個(gè)工程根據(jù)現(xiàn)有客戶的實(shí)際開展情況，按照大客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)填寫《大客戶級(jí)別審批表》，向維護(hù)小組報(bào)批大客戶的初始或變更分等定級(jí)情況，內(nèi)容包括大客戶現(xiàn)級(jí)別、推薦級(jí)別、推薦理由，報(bào)批通過后，方可對(duì)大客戶進(jìn)行分等定級(jí)。4.1.3.2信息更新各個(gè)工程通過與大客戶的溝通、接觸，在信息化系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)更新大客戶動(dòng)態(tài)信息，記錄最新的溝通、效勞情況，便于維護(hù)小組及時(shí)掌握大客戶動(dòng)向。4.2關(guān)鍵支持機(jī)制4.2.1定期拜訪和跟蹤效勞4.2.1.1定期拜訪a)領(lǐng)導(dǎo)層面的拜訪。主要是針對(duì)3A級(jí)大客戶的關(guān)鍵人物的拜訪，表達(dá)了對(duì)大客戶關(guān)鍵人物的重視程度，同時(shí)也可及時(shí)獲得大客戶的最新重要信息。b)工程業(yè)務(wù)層面的拜訪。工程業(yè)務(wù)層面的拜訪，一方面可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決效勞過程中已發(fā)生的問題，收集大客戶的潛在需求，促進(jìn)公司自身效勞質(zhì)量的提高，有利于向大客戶提供更滿意的效勞。另一方面，通過交流向大客戶宣傳近期效勞的成績，所提供效勞的難度及技術(shù)含量等，增進(jìn)了解，夯實(shí)雙方業(yè)務(wù)層面的合作根底，增進(jìn)互信。c)工程負(fù)責(zé)人對(duì)關(guān)鍵人物的特定拜訪。在日常工作中，注意把握大客戶關(guān)鍵人物的心理、背景分析，并由工程負(fù)責(zé)人在特定的日子，對(duì)大客戶的關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪，加強(qiáng)交流聯(lián)系。只有和大客戶的關(guān)鍵人物建立了密切的交往，才能獲取更多關(guān)于大客戶的內(nèi)部信息，也才能把握如何抓住大客戶的尺度。4.2.1.2跟蹤效勞對(duì)大客戶的定期拜訪結(jié)束后，拜訪人員需及時(shí)總結(jié)、提煉拜訪時(shí)獲取到的客戶需求、開展信息，并在公司信息化系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄，通過長期記錄大客戶的拜訪情況，持續(xù)完善大客戶檔案資料，為公司的開展提供決策依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)層面的拜訪，由總秘負(fù)責(zé)收集匯總，并錄入極致。工程層面的拜訪，由工程拜訪人收集匯總、并錄入極致。4.2.2社區(qū)文化活動(dòng)各個(gè)工程要切實(shí)從大客戶的需求出發(fā)，針對(duì)性地開展的社區(qū)文化活動(dòng)，即可以結(jié)合大客戶的企業(yè)文化特點(diǎn)開展社區(qū)文化活動(dòng)，也可以根據(jù)大客戶商務(wù)開展情況，定期地舉行大客戶聯(lián)誼會(huì)，創(chuàng)立大客戶信息交流平臺(tái)，開展大客戶研討會(huì)等活動(dòng)。4.2.3物業(yè)滿意度及需求調(diào)查維護(hù)小組組員負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排大客戶滿意度、需求調(diào)查，及時(shí)掌握各工程效勞中存在的問題、客戶的實(shí)際需求，從而才能有的放矢的提高效勞的品質(zhì)，增進(jìn)信任。另外，對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的大客戶不滿意事項(xiàng)，要采取有效措施，立即整改，每單做好跟蹤回訪，直至問題解決、客戶滿意。對(duì)調(diào)查中大客戶提出的個(gè)性化需求，要調(diào)動(dòng)各方資源，竭力滿足。大客戶的滿意度及需求調(diào)查結(jié)果，將在維護(hù)小組內(nèi)進(jìn)行公布，大客戶滿意度將作為各個(gè)工程KPI考核的一個(gè)重要指標(biāo)。4.2.4軟性效勞軟性效勞包括增值效勞、特殊待遇或客戶希望得到的認(rèn)同和回報(bào)等。由各個(gè)工程根據(jù)公司大客戶的實(shí)際需求、效勞體驗(yàn)情況，協(xié)調(diào)安排各方資源，適時(shí)的開展各類軟性效勞，如：總裁高端培訓(xùn)班、MBA的課程、固定車位、貴賓禮遇等，以幫助大客戶決策者在工作、生活中，獲得更舒適得物業(yè)效勞體驗(yàn)。4.3需求響應(yīng)機(jī)制4.3.1優(yōu)先處理要求各個(gè)工程在同時(shí)受理多單客戶的投訴建議、報(bào)修等需求時(shí)，優(yōu)先處理大客戶的需求。4.3.2優(yōu)質(zhì)效勞對(duì)于大客戶的物業(yè)效勞需求，各個(gè)工程要安排素質(zhì)高的員工提供效勞，如維修、辦公室區(qū)內(nèi)保、辦公區(qū)清潔等。對(duì)于大客戶的商務(wù)效勞需求，各個(gè)工程要發(fā)動(dòng)物業(yè)效勞中心乃至公司的資源，竭力滿足大客戶需求，如貴賓接待、會(huì)議安排、節(jié)日布置等。4.3.3快速回復(fù)各個(gè)工程要實(shí)時(shí)跟進(jìn)大客戶的需求處理情況，對(duì)處理完畢或產(chǎn)生處理結(jié)果的，要在第一時(shí)間回復(fù)客戶，了解大客戶對(duì)處理情況的滿意情況。5.0方法和過程控制由各個(gè)工程制定可行的《年度大客戶關(guān)系維護(hù)管理方案》〔下稱《方案》〕，由維護(hù)小組負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)工程的大客戶關(guān)系維護(hù)方案、方式、過程、效果等進(jìn)行評(píng)審。5.1工作方案的審核每年年初，各個(gè)工程根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)性的制訂《方案》，內(nèi)容包含但不限于定期拜訪方案、社區(qū)文化活動(dòng)方案、滿意度及需求調(diào)查方案、關(guān)鍵人物拜訪方案、軟性效勞方案等，由維護(hù)小組對(duì)各工程的年度方案進(jìn)行審核。各個(gè)工程需按要求制定《方案》，要求如下：序號(hào)方案內(nèi)容級(jí)別最低要求備注1領(lǐng)導(dǎo)層拜訪關(guān)鍵人物3A級(jí)2次/年以工程的分管領(lǐng)導(dǎo)拜訪為原那么.2A級(jí)0次/年A級(jí)0次/年目標(biāo)大客戶0次/年2工程的業(yè)務(wù)拜訪3A級(jí)負(fù)責(zé)人：2次/季度

客服人員：3次/月工程負(fù)責(zé)人拜訪分管物業(yè)的關(guān)鍵人物；工程客服拜訪客戶行政及以上人員。2A級(jí)負(fù)責(zé)人：2次/季度

客服人員：2次/月A級(jí)負(fù)責(zé)人：1次/季度

客服人員：2次/月目標(biāo)大客戶負(fù)責(zé)人：1次/季度

客服人員：1次/月3工程負(fù)責(zé)人對(duì)關(guān)鍵人物拜訪3A級(jí)春節(jié)、生日拜訪2A級(jí)春節(jié)、生日拜訪A級(jí)春節(jié)、生日拜訪目標(biāo)大客戶春節(jié)拜訪4社區(qū)文化活動(dòng)方案3A級(jí)3次/年針對(duì)性的活動(dòng)至少2次2A級(jí)3次/年針對(duì)性的活動(dòng)至少2次A級(jí)2次/年針對(duì)性的活動(dòng)至少1次目標(biāo)大客戶1次/年5滿意度及需求調(diào)查方案3A級(jí)2次/年2A級(jí)2次/年A級(jí)2次/年目標(biāo)大客戶1次/年6軟性效勞3A級(jí)2項(xiàng)/年針對(duì)特定的人物2A級(jí)2項(xiàng)/年針對(duì)特定的人物A級(jí)1項(xiàng)/年針對(duì)特定的人物目標(biāo)大客戶1項(xiàng)/年針對(duì)特定的人物5.2工作方案的落實(shí)各個(gè)工程按《方案》開展大客戶維護(hù)工作前，需提前制定工作方案，在工作完成后做好相應(yīng)的工作記錄、總結(jié)，同時(shí)在信息化系統(tǒng)內(nèi)表達(dá)。對(duì)于變更《方案》的，由工程負(fù)責(zé)人向維護(hù)小組說明方案變更原因及變更安排。5.3工作內(nèi)容的評(píng)估維護(hù)小組按季度對(duì)各工程的《方案》工作的落實(shí)情況及工作效果進(jìn)行評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果計(jì)入工程季度績效考核。6.0相關(guān)文件及記錄《宣傳、社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程》W/KF-09-20《顧客滿意度調(diào)查規(guī)程》《大客戶級(jí)別審批表》R/KF-27W/KF-11宣傳、社區(qū)文化活動(dòng)規(guī)程1.0目的標(biāo)準(zhǔn)公司對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳，社區(qū)宣傳和社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施工作，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)，對(duì)相關(guān)方施加環(huán)境和職業(yè)健康平安影響增強(qiáng)管理公司與業(yè)主的有效溝通，創(chuàng)立有品位的人文社區(qū)環(huán)境。2.0適用范圍適用于公司及物業(yè)效勞中心宣傳和社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施工作。3.0職責(zé)公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批公司年度宣傳方案和大型社區(qū)文化活動(dòng)方案和費(fèi)用預(yù)算。行政人事部報(bào)紙編輯負(fù)責(zé)公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外宣傳方案的制訂和組織實(shí)施。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)指派社區(qū)文化管理人員制訂社區(qū)文化活動(dòng)方案和宣傳方案報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，組織、監(jiān)控、實(shí)施。公司分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)大型社區(qū)文化活動(dòng)的審核、指導(dǎo)、監(jiān)督及工作協(xié)調(diào)。物業(yè)效勞中心各員工有義務(wù)協(xié)助配合社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作的實(shí)施開展。社區(qū)文化管理員由物業(yè)效勞中心客服人員或收費(fèi)員兼職4.0工作程序4.1行政人事部報(bào)紙編輯每年年底擬定下年度宣傳方案〔包括報(bào)紙發(fā)行、對(duì)外宣傳、社區(qū)宣傳〕由行政人事部主任審核后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.1.1報(bào)紙編輯負(fù)責(zé)公司報(bào)刊的組稿、編輯、印刷和發(fā)行工作。4.1.2對(duì)外宣傳a)報(bào)紙編輯負(fù)責(zé)定期組稿或撰寫有關(guān)物業(yè)管理的理論研究和宣傳公司形象的稿件向《中國物業(yè)管理》及相關(guān)刊物投稿。b)在參與行業(yè)內(nèi)各種活動(dòng)，如《物業(yè)管理沙龍》及其他研討會(huì)議中有義務(wù)對(duì)公司以各種形式進(jìn)行適當(dāng)宣傳。社區(qū)宣傳行政人事部負(fù)責(zé)公司本部宣傳欄每兩月一次定期出刊，并填寫《宣傳欄內(nèi)容登記表》；物業(yè)效勞中心根據(jù)宣傳方案做好社區(qū)宣傳工作，小區(qū)內(nèi)各種宣傳做好相應(yīng)記錄。宣傳刊物投遞方式對(duì)已入住小區(qū)的住戶，應(yīng)將刊物投進(jìn)住戶的信報(bào)箱內(nèi)或?qū)⒖镏苯铀偷礁髯艏抑?；物業(yè)效勞中心各級(jí)員工應(yīng)確保人手一份，由各部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)回相應(yīng)數(shù)量刊物分發(fā)給本部門員工；對(duì)本期刊物的各位作者及參加宣傳刊物各項(xiàng)工作的相關(guān)人員應(yīng)確保人手一份；對(duì)總公司的中層以上領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保人手一份，并由行政人事部人員親自報(bào)送到個(gè)人手中；對(duì)全國采取郵寄的方式對(duì)各省、大中城市建委、房地產(chǎn)開發(fā)主管部門及管理的物業(yè)管理公司進(jìn)行投遞。存檔公司本部會(huì)議室每月存放一定數(shù)量報(bào)刊作為對(duì)外宣傳接待的需要。公司及各物業(yè)效勞中心文件資料管理員將公司刊物或?qū)ν獍l(fā)表的稿件作好分類保管。社區(qū)文化活動(dòng)每年年底社區(qū)文化管理員根據(jù)物業(yè)效勞中心的具體情況擬定下年度的社區(qū)文化活動(dòng)方案，并上報(bào)公司審核批準(zhǔn)。4.3大型社區(qū)文化活動(dòng)〔如運(yùn)動(dòng)會(huì)、大型晚會(huì)等〕在每次活動(dòng)開展之前，由社區(qū)文化管理員擬定具體實(shí)施方案，報(bào)公司審批，并根據(jù)審核后的方案開始實(shí)施。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)所有員工展開活動(dòng)的前期準(zhǔn)備工作，并提前半個(gè)月向用戶、有關(guān)單位發(fā)出活動(dòng)通知，展開宣傳活動(dòng)。收費(fèi)員或客服人員負(fù)責(zé)活動(dòng)的報(bào)告記錄、分類。社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)根據(jù)報(bào)名情況對(duì)活開工程進(jìn)行分組、編排，落實(shí)工作?；顒?dòng)進(jìn)行過程中，管理人員負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場秩序，平安隊(duì)員應(yīng)注意平安防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事件的發(fā)生。活動(dòng)結(jié)束后，物業(yè)效勞中心所有員工負(fù)責(zé)清理會(huì)場。責(zé)任人負(fù)責(zé)本次活動(dòng)資料的整理、建檔。社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的記錄和總結(jié)。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)把本次活動(dòng)的情況和效果向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。4.4一般性社區(qū)文化活動(dòng)〔如座談會(huì)、茶話會(huì)等〕。每次活動(dòng)開展之前，社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)擬定實(shí)施方案，及參加人員或單位，報(bào)物業(yè)效勞中心主任審批，并負(fù)責(zé)組織、籌劃。物業(yè)效勞中心主任負(fù)責(zé)后勤協(xié)調(diào)、指導(dǎo)工作。責(zé)任人根據(jù)審批后的方案，提前一星期通知參加人員〔廠家〕和有關(guān)單位。活動(dòng)進(jìn)行過程中，責(zé)任人負(fù)責(zé)會(huì)議記錄及活動(dòng)結(jié)束后的整理、建檔，并匯報(bào)主管。責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)本次活動(dòng)做出活動(dòng)記錄、總結(jié)和宣傳工作，并匯報(bào)物業(yè)效勞中心主任。物業(yè)效勞中心主任參考活動(dòng)總結(jié)做出適當(dāng)安排，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)改良。4.5經(jīng)常性社區(qū)文化活動(dòng)娛樂場所內(nèi)的娛樂設(shè)備〔棋、牌、書報(bào)、庭院桌椅等〕，向廣闊用戶開放使用。平安管理部巡邏人員負(fù)責(zé)娛樂場所內(nèi)設(shè)施的檢查、管理，娛樂場所照明設(shè)施的開啟時(shí)間為：夏秋季18:00—23:00時(shí)，冬春季為17:30—22:00時(shí)。社區(qū)文化管理員負(fù)責(zé)對(duì)娛樂場所場內(nèi)設(shè)施進(jìn)行周檢，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并作好記錄。社區(qū)文化活動(dòng)組織開展流程圖社區(qū)文化活動(dòng)方案籌劃實(shí)施方案審核、批準(zhǔn)組織、實(shí)施報(bào)名、導(dǎo)演、編排布置會(huì)場活動(dòng)實(shí)施整理材料、記錄、建檔、宣傳匯報(bào)5.0相關(guān)文件及記錄《年度社區(qū)文化活動(dòng)方案表》R/KF-22《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》R/KF-23《社區(qū)文化活動(dòng)報(bào)名表》R/KF-24《宣傳欄內(nèi)容登記表》R/KF-25W/KF-12信息公告管理規(guī)程1目的標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一向顧客公告信息的形式、內(nèi)容、版面，區(qū)別公告信息的重要〔緊急〕程度，讓顧客及時(shí)、準(zhǔn)確、直觀地了解到公告信息。2適用范圍適用于本公司各物業(yè)效勞中心。3職責(zé)3.1客服人員負(fù)責(zé)根據(jù)需要公告內(nèi)容的性質(zhì)或重要〔緊急〕程度，使用不同公告模版，并按公告的一般版面要求制作公告；制定公揭發(fā)放一覽記錄，內(nèi)容包括：公告記錄號(hào)、標(biāo)題、張貼有效期等，并把公告樣板按記錄號(hào)存檔；3.2如公告內(nèi)容涉及社區(qū)文化活動(dòng)、需在宣傳欄上張貼的，由主任助理或社區(qū)文化兼職人員〔沒主任助理的小區(qū)〕負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)版面布置；3.3主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公告內(nèi)容、地點(diǎn)、張貼有效期；3.4客服人員負(fù)責(zé)在指定位置張貼公告，并在張貼有效期過后回收公告。4程序4.1公告內(nèi)容劃分為如下五類：前四類由物業(yè)效勞中心印制、必須由物業(yè)效勞中心負(fù)責(zé)人審批，填寫《公章使用登記表》；公告張貼有效期必須注明截止日期〔公告自張貼之日起生效〕。重要通知屬于對(duì)顧客生命財(cái)產(chǎn)、生活有直接影響的事項(xiàng)，是四類公告模版中最嚴(yán)肅、顧客應(yīng)充分關(guān)注和足夠重視的。如顧客投訴意見反應(yīng)、顧客意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告、臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)、停水停電、防盜、消防平安、高空拋物、物業(yè)效勞工程或人員的重大調(diào)整等等。必要時(shí)，此類公告與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主共同簽發(fā)。緊急通知屬于對(duì)顧客生命財(cái)產(chǎn)、生活有直接影響的事項(xiàng)，是四類公告模版中最緊急的。如緊急臺(tái)風(fēng)預(yù)報(bào)、緊急停水停電等緊急、突發(fā)性的信息公告。一般通知屬于一般性質(zhì)的公告〔通知〕，顧客可無需重點(diǎn)關(guān)注的事項(xiàng)。如社區(qū)文化活動(dòng)方案、物業(yè)效勞工程內(nèi)容的輕微調(diào)整〔如增加與XXX合作的社區(qū)效勞〕等；屬于政府機(jī)關(guān)、物業(yè)管理的條例、批文、通知，或物業(yè)管理公司〔物業(yè)效勞中心〕須按相應(yīng)法律、法規(guī)應(yīng)公開的資料。如物業(yè)效勞費(fèi)〔本體維修基金〕收支帳目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》〔或其局部〕、顧客近期關(guān)注或投訴較多的熱點(diǎn)〔信息反應(yīng)〕等。此類公告必要時(shí)與業(yè)主委員會(huì)或樓長共同簽發(fā)。溫馨提示屬于非關(guān)鍵問題、但也影響到顧客或物業(yè)管理效勞的一些需日常注意的問題。這是一種溫馨、善意的提醒，主要倡導(dǎo)顧客更健康、環(huán)保的生活環(huán)境，并充分利用周邊生活、工作配套設(shè)施滿足顧客的需要。如提醒“停車等候請(qǐng)熄火〞、“請(qǐng)勿破壞公物〞、“請(qǐng)勿踐踏草地〞等等。其它相關(guān)政府機(jī)關(guān)、集團(tuán)公司的公告信息物業(yè)效勞中心只將公告〔一般應(yīng)加蓋公章〕的復(fù)印件〔必要時(shí)原件〕張貼。4.2文字要求準(zhǔn)確、精練，應(yīng)公告的信息不能遺漏〔連續(xù)數(shù)期的公告須注明〕，用詞不能模糊，必要時(shí)須指定24小時(shí)聯(lián)系以便及時(shí)咨詢。4.3版面一般要求每款公告模版設(shè)有彩色和黑白兩種版式，可根據(jù)實(shí)際情況選擇彩色或黑白及A4或A3紙模版打印，版面整潔、布置合理，可適當(dāng)插入直觀的圖片〔漫畫、標(biāo)志等〕；公告標(biāo)題、正文、張貼有效期必須定位打印，不能手寫。正文內(nèi)容的字體及大小〔可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整〕.1標(biāo)題：字體黑體，二號(hào)。.2正文：字體宋體，小三，段落30磅，文字不得超出版面〔左右頁邊距大于1厘米〕。.3有效期：字體宋體，加粗，小三。4.4張貼要求4.4.1一般要求在各大堂宣傳欄〔或樓梯口宣傳牌〕和物業(yè)效勞中心顯眼位置張貼。4.4.2為方便呼叫中心坐席人員了解各工程公共信息，各物業(yè)效勞中心需在公告前將重要、緊急、一般通知電子版交呼叫中心負(fù)責(zé)人。5相關(guān)文件和記錄a)《通知公告模版》R/KF-29W/ZH-13娛樂、休閑場所工作規(guī)程1.0目的確保為用戶提供一個(gè)平安、文明、優(yōu)雅、祥和的娛樂和休閑環(huán)境。2.0適用范圍適用于相關(guān)娛樂、休閑場所的管理。3.0職責(zé)會(huì)所所長〔兼職〕負(fù)責(zé)會(huì)所的全面管理工作，負(fù)責(zé)擬定采購方案，做好月報(bào)表，人員工作安排及考勤。收費(fèi)員負(fù)責(zé)會(huì)所財(cái)務(wù)管理工作，各類票據(jù)的發(fā)放及回收工作。倉庫管理員〔兼職〕負(fù)責(zé)物品保管工作。效勞員負(fù)責(zé)外銷物品的領(lǐng)取、收銀、保管及各類票據(jù)的領(lǐng)取及上交工作。救生員負(fù)責(zé)救生，游泳票、網(wǎng)球票驗(yàn)票，泳池、網(wǎng)球場衛(wèi)生清理工作。秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)會(huì)所治安管理工作。保潔員負(fù)責(zé)會(huì)所環(huán)境清潔工作。4.0工作程序4.1會(huì)所所長會(huì)所所長應(yīng)根據(jù)會(huì)所物品所需及時(shí)采購、補(bǔ)充、驗(yàn)收和報(bào)帳。會(huì)所所長應(yīng)于每月底將會(huì)所的月收支情況及時(shí)報(bào)收費(fèi)員。會(huì)所所長負(fù)責(zé)工作人員的考勤，并于月底將考勤情況報(bào)物業(yè)效勞中心。會(huì)所所長應(yīng)每天至少一次到會(huì)所進(jìn)行工作指導(dǎo)、巡查、監(jiān)督。收費(fèi)員收費(fèi)員負(fù)責(zé)各類票據(jù)〔游泳票、網(wǎng)球票〕的發(fā)放及回收工作，并作好記錄。收費(fèi)員應(yīng)不定期對(duì)會(huì)所財(cái)務(wù)運(yùn)作情況給予指導(dǎo)、監(jiān)督，做好會(huì)所月、年收支情況統(tǒng)計(jì)。4.3倉庫管理員倉庫管理員應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的做好各類物品的出、入庫手續(xù)，對(duì)出入庫物品認(rèn)真清點(diǎn)，開入庫單、出庫單。倉庫管理員應(yīng)每月月底對(duì)庫存物品進(jìn)行盤點(diǎn)，將情況報(bào)會(huì)所所長。4.4效勞員效勞員應(yīng)熟悉各類物品的銷售價(jià)格，根據(jù)柜臺(tái)所需，及時(shí)從倉庫領(lǐng)取相應(yīng)物品。效勞員應(yīng)根據(jù)工作所需，及時(shí)到收費(fèi)員處領(lǐng)取各類票據(jù)，并做好記錄，每月應(yīng)與物業(yè)效勞中心收費(fèi)員對(duì)帳。效勞員應(yīng)每月底對(duì)柜存情況進(jìn)行盤點(diǎn)，并上報(bào)會(huì)所所長。效勞員應(yīng)做好責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，每間隔1小時(shí)對(duì)大廳、洗手間、更衣室進(jìn)行清理，確保干凈、無污跡。4.5救生員4.5.1救生員上班時(shí)間應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)。4.5.2救生員應(yīng)做好責(zé)任范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作，每間隔1小時(shí)對(duì)更衣室、游泳池、網(wǎng)球場進(jìn)行清理，確保干凈、無污跡。4.5.3救生員應(yīng)每周二次或根據(jù)水質(zhì)情況定期或不定期進(jìn)行水質(zhì)處理，浸腳池水每4小時(shí)更換一次，并做好記錄。a)水質(zhì)消毒、沉淀、排污程序投放消毒藥投放消毒藥2—3小時(shí)后投放沉淀藥排污吸塵6—8小時(shí)后加新水b)三氯異氰尿酸〔消毒藥〕、聚合氯化鋁〔沉淀藥〕、硫酸銅投放標(biāo)準(zhǔn)三氯異氰尿酸──2.5—3.5公斤/1000立方米聚合氯化鋁──20—25公斤/1000立方米硫酸銅根據(jù)情況而定。5.0相關(guān)文件及記錄《游泳池水質(zhì)處理工作記錄表》R/KF-28《會(huì)所環(huán)境衛(wèi)生工作記錄表》R/KF-29五、支持文件有償效勞價(jià)目表序號(hào)效勞工程收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍維修時(shí)間備注安裝、更換白幟燈、日光燈10元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1小時(shí)安10元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1小時(shí)安裝排氣扇100元/個(gè)住宅區(qū)1小時(shí)安裝熱水器、抽油煙機(jī)、洗手盒150元/個(gè)住宅區(qū)1小時(shí)安裝坐廁150元/個(gè)住宅區(qū)1小時(shí)修理門鈴對(duì)講機(jī)20元/個(gè)住宅區(qū)1小時(shí)150元/個(gè)住宅區(qū)4小時(shí)疏通下水管道50元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1～4小時(shí)修理防盜門、木門鋁窗50～150元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1～8小時(shí)修理更換門鎖、信箱鎖20元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1小時(shí)安裝空調(diào)150元/個(gè)住宅區(qū)1～4小時(shí)空調(diào)加雪種150元/匹各物業(yè)效勞中心1～2小時(shí)打磚墻孔60元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1～2小時(shí)打混凝土墻孔100元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1～2小時(shí)更換水表20元/個(gè)各物業(yè)效勞中心1～2小時(shí)更換單項(xiàng)電表30元/只各物業(yè)效勞中心1～2小時(shí)更換三相電表〔不含互感器〕80元/只各物業(yè)效勞中心1～2小時(shí)更換三相電表〔含互感器〕150元/只各物業(yè)效勞中心1～4小時(shí)拆空調(diào)熱水器、抽油煙機(jī)100元/次各物業(yè)效勞中心1～4小時(shí)說明：以上有償效勞收費(fèi)工程中，僅為人工費(fèi)，不含材料費(fèi)〔深圳地區(qū)適用〕。無償效勞工程代訂報(bào)紙代送郵件裝修管理規(guī)定〔深圳市各工程適用，其他工程可做參考〕為加強(qiáng)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，維護(hù)公共平安和公眾利益，根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》第110號(hào)令、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定》、《深圳市家庭居室裝修管理規(guī)定》、《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》及《物業(yè)效勞合同》等相關(guān)規(guī)定制訂本考前須知，以保護(hù)各位業(yè)主(用戶)順利地進(jìn)行室內(nèi)裝飾裝修。裝飾裝修，是指房屋交接驗(yàn)收合格后，業(yè)主(用戶)〔以下簡稱裝修人〕對(duì)房屋室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修的活動(dòng)。裝修企業(yè)，是指受裝修人委托進(jìn)行裝修的單位。l.0辦理裝修程序1.1裝修申請(qǐng)裝修人在進(jìn)行裝修之前應(yīng)向物業(yè)效勞公司出示以下原件并提交復(fù)印件：.1業(yè)主(用戶)身份證明；.2裝飾、裝修方案及裝飾企業(yè)相關(guān)資料；.3施工單位相應(yīng)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書。商業(yè)用房假設(shè)要在其單元界面上設(shè)置固定的店招，銘牌或其他形式的廣告，應(yīng)在施工開始前向物業(yè)效勞公司遞交書面申請(qǐng)，并應(yīng)符合《深圳市戶外廣告管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定。填寫《裝修申請(qǐng)登記表》，簽訂裝修有關(guān)協(xié)議；物業(yè)效勞公司將對(duì)裝修人的裝修資料、圖紙進(jìn)行審核〔時(shí)間一般為五個(gè)工作日之內(nèi)〕，假設(shè)違反相關(guān)規(guī)定，物業(yè)效勞公司那么有權(quán)要求其作出修改。物業(yè)效勞公司的審核，并不代表其對(duì)裝修方案中的設(shè)計(jì)性能及后果負(fù)責(zé)，物業(yè)效勞公司僅對(duì)違反國家規(guī)定和《物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議》提出修改意見。審核后發(fā)放《裝修施工備案證》，裝修人方可進(jìn)行裝修。2.0裝修管理流程2.1填寫裝修申請(qǐng)表，審核裝修方案及相關(guān)資料。2.2簽訂物業(yè)裝飾裝修管理協(xié)議。2.3繳納裝修相關(guān)費(fèi)用。2.4發(fā)放《裝修施工備案證》、《臨時(shí)出入證》。2.5裝修工程開始。2.6裝修期間例行檢查。2.7裝修竣工前三天通知物業(yè)效勞公司。2.8對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收。2.9裝修工程驗(yàn)收合格后，經(jīng)裝修人同意退還裝修相關(guān)保證金。3.0禁止行為裝修開工前請(qǐng)裝修人、裝修企業(yè)嚴(yán)格按照中華人民共和國建設(shè)部令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》〔第110號(hào)令〕第二章、《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》第十二條及《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定》、《物業(yè)效勞合同》等相關(guān)規(guī)定迸行施工，并不應(yīng)有以下行為：未經(jīng)物業(yè)效勞公司批準(zhǔn)擅自開工；移動(dòng)門窗位置，損壞鋼筋混凝土圈〔過〕梁和構(gòu)造柱；更改、堵塞上下水主管道；鑿滕地面和屋頂?shù)乃鄬?；在梁、柱、承重墻、山墻、樓層、現(xiàn)澆板、預(yù)制板上開洞、剔槽；污染和破壞公共區(qū)域；在公共配電箱上搭接電源；向窗外、陽臺(tái)外、以及在樓梯、過道、天臺(tái)等公共場所堆放、拋撒任何物品；使用超重材料〔荷載值標(biāo)準(zhǔn)按設(shè)計(jì)說明書執(zhí)行〕；電力增容需報(bào)經(jīng)深圳科技工業(yè)園審核,費(fèi)用由申請(qǐng)人自理.撤除、遮蓋、封閉避雷設(shè)施；將空調(diào)外機(jī)安裝在限定位置之外：在外墻面設(shè)置防盜欄、網(wǎng)、雨篷、欄桿、花架或任何廣告招牌標(biāo)志，改變樓宇外觀。4.0須經(jīng)批準(zhǔn)的行為4.1須經(jīng)政府相關(guān)部門批準(zhǔn)的行為搭建建筑物、構(gòu)筑物；改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗；拆改供暖管道和設(shè)施；拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。5.0裝修5.1裝修施工期間，物業(yè)效勞公司根據(jù)審核的設(shè)計(jì)圖及本手冊(cè)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督、檢查。裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)配合作好以下工作：裝修開工前，裝修人應(yīng)告知相鄰業(yè)主；物業(yè)效勞公司發(fā)現(xiàn)裝修有違反國家規(guī)定或協(xié)議的行為，裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)在接到整改通知后立即進(jìn)行整改；材料、設(shè)備及大件貨物出入須在物業(yè)效勞公司填寫出入放行申請(qǐng)；請(qǐng)閉門施工，并應(yīng)對(duì)公共局部采取保護(hù)措施；裝修建渣須按規(guī)定時(shí)間，搬運(yùn)至指定堆放點(diǎn)，如棄置于公共場所，請(qǐng)立即搬離〔裝修前請(qǐng)?jiān)谖飿I(yè)效勞公司了解建渣運(yùn)送時(shí)間、途徑及地點(diǎn)〕；當(dāng)日工作完畢，請(qǐng)關(guān)好所有門窗、水、電、氣閘閥，方可離開；裝修規(guī)定時(shí)間為：(可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整)住宅：上午8：3012:00下午14:0018：00工業(yè)園、寫字樓：上午8：0012:00下午13:0020：00裝修期間，裝修人、裝修企業(yè)應(yīng)將《裝修施工備案證》復(fù)印件張貼于裝修房進(jìn)門處，以便物業(yè)效勞公司進(jìn)行巡查。5.2機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車出入、行駛、停放請(qǐng)服從園區(qū)公共管理制度的有關(guān)規(guī)定。5.3電梯的使用為充分保障電梯的正常運(yùn)行，原那么上不可使用電梯搬運(yùn)裝修材料。如確需使用，應(yīng)報(bào)物業(yè)效勞公司辦理有關(guān)手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后請(qǐng)嚴(yán)格遵照《電梯使用須知》運(yùn)行。5.4消防措施裝修期間請(qǐng)遵照《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定》、《消防平安責(zé)任書》有關(guān)規(guī)定，并不得有以下行為發(fā)生：.1未報(bào)物業(yè)效勞公司使用氣焊、電焊、明火作業(yè)；.2在施工現(xiàn)場使用電熱器具；.3用裸線代替插頭；.4在施工現(xiàn)場生火取暖或燃燒可燃物品。5.5物品保管裝修人及裝修企業(yè)的裝修材料及設(shè)備、工具，須自行保管。5.6保險(xiǎn)建議裝修人或裝修企業(yè)在裝修實(shí)施前自行安排有關(guān)裝修范圍內(nèi)的保險(xiǎn)，如火災(zāi)、水浸、意外、人員及第三責(zé)任險(xiǎn)等。6.0工程驗(yàn)收6.1裝修竣工后由裝修人、裝修企業(yè)提出驗(yàn)收申請(qǐng)，以便物業(yè)效勞公司安排驗(yàn)收，建議裝修人根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部令《住