成都麥高物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案

成都麥高物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案為使公司服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上得到進(jìn)一步提升，樹立公司良好的品牌形象，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提高客戶滿意度。根據(jù)公司李總的總體構(gòu)想及安排，本年度第四季度將在全公司大力開展“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”專項(xiàng)工作，目的在于提高全員服務(wù)意識、強(qiáng)化各項(xiàng)目內(nèi)部管理、提升崗位服務(wù)技能，為客戶提供周到便捷的服務(wù)，具體實(shí)施方案如下：一、專項(xiàng)工作時(shí)間階段、工作要點(diǎn)及要求（一）專項(xiàng)工作時(shí)間階段劃分1、動員宣講階段：09月25日——2、自查自糾階段：10月16日3、整改預(yù)防階段：11月01日4、檢查驗(yàn)收階段：11月26日5、專項(xiàng)總結(jié)階段：12月29日（二）各階段工作重點(diǎn)及要求★動員培訓(xùn)階段1、公司項(xiàng)目管理中心于9月30日前編制《物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升方案》報(bào)李總審批2、公司及各項(xiàng)目在10月10日前召開動員會，正式啟動專項(xiàng)工作，由項(xiàng)目管理中心牽頭實(shí)施。3、各項(xiàng)目在10月15日前集中組織各專業(yè)、各部門員工進(jìn)行《崗位職責(zé)》、《崗位操作規(guī)程》、《崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《崗位服務(wù)要求》等相關(guān)制度文件的學(xué)習(xí)。結(jié)合公司本次“質(zhì)量管理體系”貫標(biāo)工作，貫徹執(zhí)行公司最新的制度、標(biāo)準(zhǔn)及各類規(guī)范。4、本次專項(xiàng)工作要求全員參與，所有的會議、培訓(xùn)等工作，都必須留存書面資料，每名員工必須有筆記?！镒圆樽约m階段1、各項(xiàng)目于10月17日前召開“崗位服務(wù)批評與自我批評”會，發(fā)揚(yáng)民主，充分調(diào)動員工積極性，共同查找日常服務(wù)、管理2、各項(xiàng)目于10月183、各項(xiàng)目報(bào)備的資料所涉及的相關(guān)工作，必須要有責(zé)任人、完成時(shí)間等必備項(xiàng)目，不得走過場敷衍了事。4、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際需求，于10月28日前組織相關(guān)專業(yè)《理論知識培訓(xùn)》一次，積極提供專業(yè)技術(shù)支撐。5、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口，根據(jù)不同專業(yè)類別，采用靈活多樣的方式進(jìn)行考試，驗(yàn)證培訓(xùn)效果，強(qiáng)行提高基層員工的專業(yè)知識、技能，并于10月31日向公司提交相關(guān)專業(yè)《★整改預(yù)防階段1、項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口于11月5日前組織“專業(yè)服務(wù)研討”會議，主要針對各專業(yè)版塊在服務(wù)過程中出現(xiàn)或遇到的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，集思廣益，深入剖析，形成計(jì)劃方案逐一解決。2、11月20日前，項(xiàng)目管理中心各專業(yè)口利用專業(yè)優(yōu)勢，協(xié)調(diào)資源，深入項(xiàng)目，督促各項(xiàng)目查找及解決問題。3、11月25日前，項(xiàng)目管理中心根據(jù)各項(xiàng)目存在及解決問題類型，結(jié)合物業(yè)服務(wù)需求，對公司現(xiàn)有制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行完善及補(bǔ)充，完成“事前干預(yù)性制度”的編制，并上報(bào)公司審批，杜絕同類別問題再次出現(xiàn)?！餀z查驗(yàn)收階段1、專項(xiàng)工作驗(yàn)收由公司領(lǐng)導(dǎo)組織及項(xiàng)目管理中心具體實(shí)施。2、驗(yàn)收方式采取明查、暗訪、崗位詢問、客戶回訪、筆試等方式綜合進(jìn)行。3、本次驗(yàn)收實(shí)行100分制，綜合考評分值為79分（含）以下的為不及格、80（含）-90分的為良好、91（含）-100分為優(yōu)秀。（評分標(biāo)準(zhǔn)見附件）4、考評綜合得分在79分（含）以下項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)處罰500元，分管各專業(yè)的項(xiàng)目副經(jīng)理處罰400元，部門主任/副主任處罰300元，班長（領(lǐng)班）罰款100元。5、考評綜合得分在80（含）-90分的項(xiàng)目，相關(guān)管理人員不獎不罰。6、考評綜合得分在91（含）-100分的項(xiàng)目，項(xiàng)目經(jīng)理將給予經(jīng)濟(jì)獎勵1000元，項(xiàng)目分管副經(jīng)理獎勵800元，部門主任/副主任獎勵600元。7、項(xiàng)目綜合得分達(dá)到96分（含）以上的項(xiàng)目，公司追加團(tuán)隊(duì)獎勵3000元。專項(xiàng)總結(jié)階段項(xiàng)目管理中心于12月31日前組織召開“物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)管理品質(zhì)提升”工作總結(jié)會。總結(jié)本次專項(xiàng)工作查找及解決的問題，尤其是解決問題的辦法、方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)。成都麥高物業(yè)經(jīng)營管理有限公司項(xiàng)目管理中心二零一一年九月三十日客戶服務(wù)督導(dǎo)評分細(xì)則類別項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)及檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則內(nèi)部管理制度建設(shè)有完善的內(nèi)部管理制度，并上墻公示；公眾制度歸檔及時(shí)管理規(guī)范；公眾制度及時(shí)更新無作廢后再運(yùn)行情況；各類制度統(tǒng)一納入項(xiàng)目（部門）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分?？蛻魴n案管理客戶、項(xiàng)目（部門）檔案歸檔完整及時(shí)、裝訂規(guī)范；建立了檔案清冊目錄，便于查閱；檔案標(biāo)識美觀醒目；客戶電子資料完整、定期更新，確保客戶資料的準(zhǔn)確；5.客戶電子資料應(yīng)設(shè)專人加密管理，不得將信息隨意外泄。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。客戶需求信息受理客戶需求信息應(yīng)及時(shí)作好登記；信息登記后應(yīng)及時(shí)派工處理；信息處理后應(yīng)及時(shí)作好回訪工作；4.作好季度信息統(tǒng)計(jì)分析。101.符合10分；2.每缺一項(xiàng)扣1-2分。會議（培訓(xùn)）按時(shí)召開會議（培訓(xùn)）；記錄（簽到）完整規(guī)范；會議（培訓(xùn)）后有效果評估；4.統(tǒng)一納入部門（項(xiàng)目）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。計(jì)劃管理計(jì)劃編制完整規(guī)范；計(jì)劃完成情況有可追溯性；納入項(xiàng)目（部門）檔案集中管理；4.統(tǒng)一納入項(xiàng)目（部門）檔案管理。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。團(tuán)隊(duì)建設(shè)有人才培養(yǎng)計(jì)劃或方案；有團(tuán)隊(duì)建設(shè)的設(shè)想（方案）；有團(tuán)隊(duì)活動過程中的記錄（圖片）或匯總報(bào)告；4.統(tǒng)一納入項(xiàng)目（部門）檔案/資料管理。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。崗位形象著裝統(tǒng)一整齊；服裝整潔、佩帶齊全；整齊協(xié)調(diào)，精神面貌好；嚴(yán)禁佩帶違反規(guī)定的飾品上崗；5.女員工頭發(fā)應(yīng)束裝，男員工不留長發(fā)。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。服務(wù)意識看見客戶主動打招呼并問好；客戶來辦事應(yīng)主動招呼并安坐；3.說話語氣語調(diào)適中，使用普通話。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。

現(xiàn)場管理客戶投訴管理有客戶投訴記錄；有客戶投訴受理記錄；有客戶投訴回訪記錄；4.建立季度客戶投訴匯總分析報(bào)告。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分?？蛻魸M意度管理實(shí)施客戶滿意度調(diào)查記錄；建立動態(tài)的客戶意見征集庫；3.有總結(jié)分析報(bào)告（結(jié)論）。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。鑰匙管理有明顯的標(biāo)識，管理制度完善；實(shí)施統(tǒng)一存放管理,記錄完善；建立鑰匙清單（臺帳）；4.實(shí)施專人管理，不得隨意借出。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。社區(qū)活動有社區(qū)活動的計(jì)劃（方案）、通知；有社區(qū)活動的圖片或資料；3.有社區(qū)活動的總結(jié)性報(bào)告或記錄。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分?？罩梅抗芾斫⒖罩梅壳鍍裕粚?shí)施專人管理；建立定期巡查制度并有相關(guān)記錄；4.建立空置房動態(tài)管理模式。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。經(jīng)營管理活動在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項(xiàng)目；明確收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)；建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤（回訪）機(jī)制；4.定期編制經(jīng)營情況的匯總報(bào)告。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。信息公示在服務(wù)中心建立項(xiàng)目“三公開”公示欄；內(nèi)容符合公司及項(xiàng)目要求；3.公示內(nèi)容應(yīng)突出“統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。收費(fèi)服務(wù)管理服務(wù)有費(fèi)用催收記錄；建立電子收費(fèi)臺帳；嚴(yán)禁現(xiàn)金在項(xiàng)目（部門）過夜；4.嚴(yán)禁挪用、截留、占有公司資金。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。其他業(yè)務(wù)客戶關(guān)系修復(fù)與重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)建立重點(diǎn)客戶名單；擬定關(guān)系修復(fù)（維護(hù)）計(jì)劃/方案；3.作好客戶關(guān)系修復(fù)與重點(diǎn)客戶關(guān)系維護(hù)記錄。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。外聯(lián)管理建立完善的外聯(lián)單位名錄；保存外聯(lián)單位文件、通知或資料；作好外來文件/通知的銜接事項(xiàng)與要求受理工作；4.作好與外聯(lián)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。突發(fā)應(yīng)急事件處理建立相關(guān)的突發(fā)事件處理應(yīng)急預(yù)案；有完整詳細(xì)的記錄；3.有過程分析及處理結(jié)論報(bào)告。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-2分。合計(jì)100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25℅權(quán)重。設(shè)施設(shè)備維護(hù)督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則供電系統(tǒng)供電設(shè)備運(yùn)行正常，限電、停電有通知、報(bào)告、文件，按規(guī)定通知客戶管理制度齊全；應(yīng)急預(yù)案、規(guī)程等上墻制度公示；運(yùn)行、值班及維護(hù)保養(yǎng)記錄完善；4.設(shè)備運(yùn)行良好。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。設(shè)備及高低壓配電機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求配電房整潔，安全消防警示標(biāo)識齊備，機(jī)房內(nèi)有防小動物設(shè)施；按時(shí)抄表、通訊電話暢通；3.非值班人員進(jìn)出有記錄。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)狀態(tài)良好，可隨時(shí)啟動運(yùn)行發(fā)電機(jī)上墻制度公示；巡檢、運(yùn)行記錄完善；設(shè)備完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象；機(jī)房消防設(shè)施完善；發(fā)電機(jī)蓄電池電壓、油位正常，通訊暢通；6.按規(guī)定周期試運(yùn)行。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。配備所需專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程操作人員持證上崗；2.配置的設(shè)施、工具齊全、完好。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。弱電系統(tǒng)弱電系統(tǒng)狀態(tài)良好、運(yùn)行正常管理制度齊全；電話、電視、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)行、維修記錄等完整；3.設(shè)備完整、完好，故障維護(hù)及時(shí)。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄，并按規(guī)定期限保存工作正常，監(jiān)視攝像范圍正常；運(yùn)行、值班及維修記錄等完整；設(shè)備的進(jìn)入經(jīng)過授權(quán)密碼有有效保護(hù)；4.設(shè)備、線纜完好、可靠；5.錄象資料記錄保存期限至少7天。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求機(jī)房干燥、整潔，安全消防警示標(biāo)識齊備；機(jī)房內(nèi)防小動物設(shè)施完善，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；外來人員登記、巡檢等記錄完善；4.通訊火警電話暢通，溫度、濕度滿足設(shè)備運(yùn)行要求。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。停車場智能收費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)行正常，道閘系統(tǒng)運(yùn)行可靠，道閘欄桿完好故障記錄、維修記錄完整；道閘系統(tǒng)運(yùn)行正常；3.道閘欄桿無破損。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。消防系統(tǒng)專業(yè)技能達(dá)標(biāo)、故障維修及時(shí)消防報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行記錄、維護(hù)記錄等齊全21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。電梯系統(tǒng)電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備具備電梯運(yùn)行的合法性并現(xiàn)場公示；資料齊全并妥善保管；3.火警按鈕、電話對講按鈕齊全。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。電梯按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好操作人員熟悉電梯運(yùn)行管理制度；2.安全設(shè)施齊全，通風(fēng)、照明及附屬設(shè)施完好。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。轎廂、井道、機(jī)房保持清潔轎廂、井道、機(jī)房保持清潔，防鼠設(shè)施完好；2.井底無積水、垃圾等。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。電梯由專業(yè)隊(duì)伍維修保養(yǎng)，維修、保養(yǎng)人員持證上崗有電梯維保外包監(jiān)管制度，簽訂維保合同；2.維保單位定時(shí)保養(yǎng)記錄齊全。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。故障維修及時(shí)設(shè)備故障維修及時(shí)，監(jiān)管到位；故障維修記錄、巡檢記錄完善；運(yùn)行平穩(wěn)、正常，無異響、異味；4.按要求實(shí)施日常巡查。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情后，應(yīng)有排除險(xiǎn)情的應(yīng)急處理措施（預(yù)案）規(guī)程/制度完善、上墻公示；有應(yīng)急操作預(yù)案；3.通訊設(shè)施、盤車手輪等救援工具齊備并掛于墻上易取用處。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。電梯機(jī)房環(huán)境符合要求機(jī)房內(nèi)消防設(shè)施完好，標(biāo)識、標(biāo)牌齊備，有限重標(biāo)識；機(jī)房內(nèi)防小動物進(jìn)入設(shè)施完善；3.通訊暢通；4.非值班人員進(jìn)出有記錄。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。給排水系統(tǒng)建立用水、供水管理制度，給、排水設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常規(guī)程/制度完善，上墻公示；運(yùn)行記錄、巡檢記錄規(guī)范、及時(shí)；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；4.機(jī)房內(nèi)滅火器配備齊全、標(biāo)識標(biāo)牌完好。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-1分。設(shè)備房內(nèi)設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象泵房標(biāo)牌齊全、醒目；記錄規(guī)范、完整；泵房清潔，設(shè)備、閥門潤滑良好；4.設(shè)備、管道、閥門油漆完好、無銹蝕、無滴漏，泵房內(nèi)管道介質(zhì)流向清楚。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。二次供水設(shè)施設(shè)備清潔、運(yùn)行正常供水管道、水泵清潔衛(wèi)生；2.設(shè)施完好、運(yùn)行正常。21.1.符合2分；2.2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。給水管網(wǎng)：限水、停水有通知、報(bào)告，并按時(shí)通知住客戶1停水、限水應(yīng)及時(shí)通知客戶；2.停水、限水有通知、報(bào)告。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-0.5分。排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生排水系統(tǒng)通暢，雨水口、雨水斗完好無堵塞；天溝、排水溝及井道管底部無雜物、表面無漂浮物；各類井蓋、井裙完好，標(biāo)識清晰，井與井蓋標(biāo)識相符，井蓋與井裙配套，井蓋蓋放規(guī)范；4.道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生；5.雨、污水泵設(shè)備運(yùn)行正常，有定期檢修計(jì)劃、記錄。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修遇有緊急事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修；2.事故報(bào)告表及維修記錄齊全。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。制定事故應(yīng)急處理方案制定事故應(yīng)急處理預(yù)案，并制定責(zé)任人。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。共用設(shè)施管理共用配套服務(wù)設(shè)施完好，無隨意改變用途鋼欄桿無脫落、銹蝕，安裝牢固；鋼構(gòu)件無銹蝕、脫落。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-0.5分。共用管線統(tǒng)一下地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻室內(nèi)外公共區(qū)域無私拉亂接現(xiàn)象。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。道路、樓道等公共照明完好公共照明燈具完好、無缺損、照明完好亮度適中。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。管理范圍內(nèi)的道路通暢，路面平坦1.道路暢通、路面平坦；2.發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。房屋管理及維修護(hù)標(biāo)識、標(biāo)牌齊全醒目、管理完善房號、單元標(biāo)識及園區(qū)導(dǎo)識標(biāo)牌醒目；標(biāo)志無缺損；平面圖和路標(biāo)清楚，無損壞；工程檔案資料規(guī)范；5.設(shè)備設(shè)施臺帳完善。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現(xiàn)象簽訂管理規(guī)約；發(fā)放用戶手冊；3.簽訂裝修管理協(xié)議。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。房屋管理及維修護(hù)房屋外觀統(tǒng)一美觀、功能完好外墻面應(yīng)完好、整潔、無大面積脫落貼面無脫落；玻璃幕墻的、無破損；4.涂料的無脫落。41.符合4分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損公共區(qū)域室外廣告牌、霓虹燈保持整潔；無污漬；無安全隱患或破損；有管理規(guī)定；5.有巡檢、維修記錄。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分?？照{(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕空調(diào)安裝位置統(tǒng)一；冷凝水集中收集；3.支架無銹蝕。21.符合2分；2.每缺一項(xiàng)扣0.2-0.5分。樓道、衛(wèi)生間等設(shè)施功能完好管轄區(qū)樓宇公共區(qū)域內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；巡檢、維修記錄完善；4.公共衛(wèi)生間等無漏水、排水暢通；地面無嚴(yán)重積水。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。公共通道無隨意占用，共用樓梯、屋面設(shè)施完好共用通道、平臺、屋面等處無堆放雜物及違章占用等；2.屋面防水層、隔熱層無嚴(yán)重破損。31.符合3分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象裝修手續(xù)齊全；2.裝修施工監(jiān)管到位巡查等記錄完善。51.符合5分；2.每缺一項(xiàng)扣0.5-1分。合計(jì)100備注：本專業(yè)版塊評分占總分30℅權(quán)重。秩序維護(hù)管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則綜合管理根據(jù)公司《秩序維護(hù)工作手冊》，建立、健全秩序維護(hù)管理各項(xiàng)制度，各崗位工作職責(zé)及具體工作標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。檢查《秩序維護(hù)工作手冊》的有效性、符合性和可操作性，檢查質(zhì)量記錄的完整性、有效性。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分。秩序維護(hù)人員熟悉物業(yè)環(huán)境及分布，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。詢問秩序維護(hù)隊(duì)員物業(yè)分布情況，工作流程，工作方法，應(yīng)急處理等。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.2分定期對秩序維護(hù)隊(duì)員實(shí)施業(yè)務(wù)培訓(xùn)和日常訓(xùn)練。有培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)實(shí)施效果評估。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.2分。制訂完善的安全防范措施和管理方案；制訂安全管理工作檢查和安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。有消防、防洪、治安等方面的應(yīng)急預(yù)案和措施。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣1分。裝修監(jiān)管制度完善，并嚴(yán)格按照制度要求管理。詢問裝修現(xiàn)場巡視方法與內(nèi)容，檢查工作記錄，檢查裝修現(xiàn)場是否有違章現(xiàn)象。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.5分。按部門手冊要求落實(shí)消防設(shè)施巡檢。向管理人員了解消防設(shè)施的巡查管理并查看相關(guān)記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.2分。季度內(nèi)無重大安全責(zé)任事故，無客戶關(guān)于秩序維護(hù)相關(guān)工作的集體投訴事件。向管理人員了解項(xiàng)目/部門管理重點(diǎn)安全管理工作的相關(guān)情況。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣1分。著裝禮儀按公司要求統(tǒng)一著裝，佩帶齊全，站姿標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)場巡查隊(duì)員著裝、禮儀、指揮手勢。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.2分。崗位通訊、防護(hù)等工具配戴；私用物品的配帶不得影響統(tǒng)一形象?，F(xiàn)場檢秩序維護(hù)隊(duì)員執(zhí)勤用具配置配戴情況及個(gè)人私人物品的佩帶是否符合要求。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。言行舉止規(guī)范、服務(wù)意識到位、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)?，F(xiàn)場檢查值勤情況。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。內(nèi)務(wù)管理房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。檢查內(nèi)務(wù)情況，詢問或檢查內(nèi)務(wù)管理規(guī)定。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2分。嚴(yán)格執(zhí)行外出請銷假制度，保證足夠備勤力量。檢查制度、查看請銷假記錄。5符合5分，每發(fā)現(xiàn)一處未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。宿舍緊急召集設(shè)施（如電話、警鈴）處于正常使用狀態(tài)。對召集設(shè)施進(jìn)行測試。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分。監(jiān)視攝像監(jiān)視攝像機(jī)攝影范圍合理、畫面清晰。現(xiàn)場檢查。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣1分。監(jiān)控設(shè)備處于完好狀態(tài)。檢查監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，檢查運(yùn)行記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。監(jiān)控人員熟悉監(jiān)控報(bào)警設(shè)備的技術(shù)性能、操作方法。現(xiàn)場詢問值班人員，查閱記錄填寫情況。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。對進(jìn)出人員和物品實(shí)施登記制度?，F(xiàn)場詢問值班人員，檢查工作記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。對閑雜人員及無明確目的人員進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，及時(shí)清理出物業(yè)區(qū)域?，F(xiàn)場詢問值班人員，檢查工作記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。檢查標(biāo)志及防范措施，檢查相關(guān)清單。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。制訂突發(fā)事件如偷盜、搶劫、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等處理預(yù)案。檢查處理預(yù)案及流程圖，詢問有無此類事件，檢查處理記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。對外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記，對其行為舉止進(jìn)行有效管理。檢查工作現(xiàn)場情況，檢查登記記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.5分。公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放?，F(xiàn)場檢查。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣0.2車輛管理進(jìn)出車輛管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行?，F(xiàn)場檢查。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。當(dāng)隊(duì)員發(fā)現(xiàn)有客戶停車時(shí)應(yīng)主動上前指揮。詢問隊(duì)員對車輛管理情況；現(xiàn)場抽查車輛停放管理情況。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場管理嚴(yán)格，出入有電腦登記。檢查車輛進(jìn)出電腦記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場安全交通標(biāo)識清晰、有效，禁止通車和停車的道路應(yīng)有禁行、停標(biāo)志或措施。詢問有無此類區(qū)域，現(xiàn)場檢查標(biāo)識及措施。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場有相關(guān)行政部門頒發(fā)的合法證照或有效手續(xù)。檢查停車場相關(guān)證件。2符合2分，不符合0分。與車位使用人簽訂停車位服務(wù)協(xié)議，雙方權(quán)利、義務(wù)明確，同時(shí)停車場顯眼處應(yīng)裝有停車須知。檢查車位服務(wù)協(xié)議簽訂情況，檢查停車場有無停車須知。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。非機(jī)動車輛集中停放，管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊，場地整潔。檢查非機(jī)動車專人專管情況，現(xiàn)場檢查車輛停放情況。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。車輛管理必須實(shí)行進(jìn)出刷卡制管理，收取臨停車輛費(fèi)用必須是錢票相符，嚴(yán)禁收錢不給票或給票不收錢，同時(shí)作好現(xiàn)金的雙人以上監(jiān)管工作。資金控制措施或流程，檢查工作現(xiàn)場款、票是否相符，檢查收費(fèi)操作是否規(guī)范。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防管理成立義務(wù)消防隊(duì)，職責(zé)明確。檢查義務(wù)消防隊(duì)組織架構(gòu)、職責(zé)。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。建立健全消防應(yīng)急處理預(yù)案和處理流程圖，定期舉行消防演習(xí)。檢查處理預(yù)案及流程圖、演習(xí)方案、記錄、圖片。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。秩序維護(hù)員熟悉物業(yè)消防設(shè)施、設(shè)備的位置，具有熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。詢問秩序維護(hù)隊(duì)員是否清楚此類處置方法。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。設(shè)立消防設(shè)備、設(shè)施臺帳；消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用。檢查設(shè)施設(shè)備臺賬；現(xiàn)場檢查消防設(shè)施設(shè)備情況；檢查項(xiàng)目消防設(shè)施設(shè)備巡查記錄。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。檢查消防工具是否齊全。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。消防通道無堆放雜物、無阻礙物，隨時(shí)保持暢通；現(xiàn)場檢查消防通道。3符合3分，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。對業(yè)主、商家、使用人每年至少進(jìn)行一次消防知識的宣傳。檢查宣傳原始記錄。2符合2分，每發(fā)現(xiàn)一處扣1分。合計(jì)100備注：本專業(yè)版塊評分占總分25℅權(quán)重。保潔管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值（分）評分細(xì)則綜合管理根據(jù)公司《環(huán)境維護(hù)工作手冊》，建立、健全部門各項(xiàng)制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。檢查《環(huán)境維護(hù)工作手冊》的有效性、符合性和可操作性；質(zhì)量記錄的完整性、有效性。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。清潔衛(wèi)生實(shí)行區(qū)域責(zé)任制，有明確的責(zé)任分工和范圍；保潔、清潔工作實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化（定人、定崗、定時(shí)、定責(zé)任區(qū)域）作業(yè)。編制區(qū)域責(zé)任制實(shí)施方案；工作、巡檢記錄完善規(guī)范。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。建立保潔質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)及保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管。保潔質(zhì)量考核與巡檢標(biāo)準(zhǔn)；保潔工作監(jiān)管記錄；有問題處理措施（計(jì)劃）。3符合3分；每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣0.5分。保潔人員熟悉管轄區(qū)域的環(huán)境和業(yè)主、使用人情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識。測試保潔人員的服務(wù)意識；抽查保潔人員崗位職責(zé)，工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)；4符合4分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。保潔玻璃距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，無明顯污跡；距地面2米以外玻璃目視無明顯積塵。檢查賣場、單元門廳等區(qū)域的玻璃、門窗清潔情況；檢查玻璃清潔記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色?，F(xiàn)場檢查入戶門、單元門、防煙門、樓梯門等，檢查相關(guān)記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。地面道路地面無明顯積水、無明顯的包裝紙屑、枯枝敗葉、沙石磚塊等雜物現(xiàn)場檢查道路等區(qū)域有無明顯的積水、紙屑等雜物。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。需打蠟、拋光的地面光亮、顯本色，定期處理?，F(xiàn)場檢查鏡面情況，檢查養(yǎng)護(hù)記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。水磨石、大理石、瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印、煙頭?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地面的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。膠質(zhì)地面/地墊無明顯灰塵、污跡和破損。現(xiàn)場抽查公共區(qū)域的地墊等衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。水泥地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡?，F(xiàn)場抽查水泥地面的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。廣場磚地面目視無雜物、積水，無明顯油跡、污跡、青苔?，F(xiàn)場抽查廣場地面的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡?，F(xiàn)場檢查車道線、斑馬線的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。天花無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變形、損缺、明顯灰塵。現(xiàn)場抽查電梯廳，門廳、樓道等公共部位的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。通風(fēng)窗無明顯灰塵、呈本色。現(xiàn)場查看，檢查清潔記錄。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。墻面（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印、無積塵、呈本色?，F(xiàn)場抽查涂料墻面的衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。（2）大理石、貼瓷內(nèi)墻面無明顯污跡，表面無明顯積塵?，F(xiàn)場抽查大理石、貼瓷面的衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、無明顯積塵，呈本色。現(xiàn)場抽查水泥墻面的清潔情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。（4）不銹鋼/鋁塑板內(nèi)墻面目視無明顯指印、油跡，呈本色；外墻面無明顯污跡、積塵，呈本色?，F(xiàn)場抽查電梯箱等部位的衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。水景噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、無明顯沉淀物、漂浮物，無異味?，F(xiàn)場檢查水質(zhì)，檢查水景管理制度和水質(zhì)處理記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。洗手間公共洗手間的地面、臺面、鏡面無明顯積水、污跡、紙屑煙頭等雜物，便池?zé)o明顯污垢、無異味，各項(xiàng)設(shè)施完好。現(xiàn)場檢查，檢查看記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。煙灰缸賣場內(nèi)煙灰缸內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔，煙頭不多于6個(gè)?，F(xiàn)場抽查賣場煙灰缸的衛(wèi)生情況。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。電梯轎廂地面無明顯雜物、污跡，整體潔凈；轎廂壁面/門目視無明顯指印、油跡、灰塵，呈本色，無亂貼亂畫；轎廂頂目視無明顯指印、油跡、積塵，呈本色；轎廂內(nèi)無異味。抽查電梯轎廂內(nèi)的環(huán)境。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。其它公共部位、公共設(shè)施房屋雨棚、消防樓梯、天臺等公共部位保持清潔，無明顯紙屑煙頭、蜘蛛網(wǎng)，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。抽查公共部位現(xiàn)場的衛(wèi)生情況。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、油跡、污跡及雜物，無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無明顯污跡；所有設(shè)施表面基本呈本色。（設(shè)施包括但不限于滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等）對公共區(qū)域現(xiàn)場設(shè)施的衛(wèi)生進(jìn)行抽查。4符合4分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。排水溝、明溝部分無異味、無明顯雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫適度；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動、無堵塞、無明顯沉淀物、井蓋完整，覆蓋緊貼?，F(xiàn)場抽查公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生情況。4符合4分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。垃圾清理專人清運(yùn)、日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生滅殺?，F(xiàn)場抽查消殺情況；檢查消殺記錄。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。生活垃圾與裝修垃圾分開裝運(yùn)，定點(diǎn)袋裝存放?，F(xiàn)場抽查。檢查記錄。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣1分。環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。現(xiàn)場抽查；檢查環(huán)衛(wèi)設(shè)施臺帳。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。垃圾車停放于指定點(diǎn)，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強(qiáng)異味?，F(xiàn)場檢查。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。垃圾不得散裝，無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡?，F(xiàn)場檢查。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。四害防治符合警示要求，采取有效措施防范。投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí)采取有效措施防范?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。3符合3分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分定時(shí)實(shí)施白蟻防治工作?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。現(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。暗溝陰渠無明顯蟑、蚊、蠅等?，F(xiàn)場檢查；檢查消殺記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄?，F(xiàn)場檢查；檢查記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。辦公區(qū)除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、桌椅、空調(diào)等辦公設(shè)施目視無明顯積塵、污物?，F(xiàn)場檢查；檢查記錄。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。工具清潔清潔工具擺放整齊，在規(guī)定區(qū)域內(nèi)擺放；無占用綠地、公共區(qū)域現(xiàn)象。現(xiàn)場抽查。2符合2分；每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。備注：本專業(yè)版塊評分占總分15℅權(quán)重。綠化管理督導(dǎo)評分細(xì)則類別標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容檢查內(nèi)容規(guī)定分值評分細(xì)則綜合管理根據(jù)公司《環(huán)境維護(hù)工作手冊》，建立、健全綠化各項(xiàng)制度，各崗位工作職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)，并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法。檢查《環(huán)境