社會(huì)工作行政復(fù)習(xí)要點(diǎn)

第一部分社會(huì)工作行政概述1、 社會(huì)工作行政的定義社會(huì)工作行政是把社會(huì)政策轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)服務(wù)的過程。這個(gè)過程是雙向的，一是轉(zhuǎn)換社會(huì)政策為具體的社會(huì)服務(wù)，二是積累轉(zhuǎn)化的經(jīng)驗(yàn)，以建議修訂社會(huì)政策。2、 社會(huì)工作行政的推行要素社會(huì)立法與社會(huì)政策組織機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)來源人員3、 社會(huì)工作行政與工商管理的區(qū)別社會(huì)工作行政工商管理價(jià)值社會(huì)公正、平等私利對(duì)象基層民眾、弱勢群體消費(fèi)者交代責(zé)任多元化單元化主要受益人公民、服務(wù)對(duì)象老板、股東財(cái)政來源間接由公民通過納稅、捐款付出直接由消費(fèi)者付出產(chǎn)品社會(huì)福利服務(wù)商品或商業(yè)服務(wù)法理依據(jù)公民的權(quán)利消費(fèi)者的購買能力手法促進(jìn)獨(dú)立能力制造依賴性最終目標(biāo)提升民眾福祉謀取最高利益第二部分社會(huì)服務(wù)計(jì)劃1、 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)劃的內(nèi)容——使命和宣言——戰(zhàn)略性的計(jì)劃一一運(yùn)作性的計(jì)劃2、 社會(huì)服務(wù)方案策劃定義社會(huì)服務(wù)方案策劃是通過評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需要，建立服務(wù)目標(biāo)和選擇最有效的服務(wù)策略，通過發(fā)動(dòng)和動(dòng)員所需資源及輸入服務(wù)資源的構(gòu)想和隨后的實(shí)踐，達(dá)到服務(wù)的效果。3社會(huì)服務(wù)方案的策劃過程第一步：問題的認(rèn)識(shí)和分析階段一一問題的認(rèn)識(shí)和分析 需求評(píng)估第二步：目標(biāo)制定階段一一界定總目標(biāo)和影響性目標(biāo)——建立目標(biāo)的優(yōu)先次序第三步：方案安排階段——制定各種可以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可行性方案——選擇理想的方案一一決定資源需求和爭取資源分配 制定行動(dòng)計(jì)劃第四步：考慮方案的評(píng)估——評(píng)估方法一一評(píng)估內(nèi)容：過程和效果第三部分社會(huì)服務(wù)組織組織結(jié)構(gòu)特征復(fù)雜性：分化程度（區(qū)域、分層、分工）正式化：規(guī)則和程序集屮性：決策權(quán)組織形態(tài)與職權(quán)種類直線式的組織結(jié)構(gòu)與職權(quán)優(yōu)點(diǎn)：權(quán)責(zé)關(guān)系簡單、明確，有助于責(zé)任歸屬；提髙決策的時(shí)效性。缺點(diǎn)：剝奪了管理者的授權(quán)，事必躬親；剝奪了下屬的成長、自主、負(fù)責(zé)的機(jī)會(huì)。直線幕僚式組織結(jié)構(gòu)與職權(quán)優(yōu)點(diǎn)：利用幕僚的專業(yè)知識(shí)，有利于理性決策；管理者可以更好集屮管理。缺點(diǎn)：經(jīng)常使用幕僚建議，容易削弱權(quán)威；幕僚專家有機(jī)會(huì)擴(kuò)大其對(duì)直線部門的影響力，破壞直線部門的指揮鏈；幕僚職權(quán)也會(huì)產(chǎn)生責(zé)信問題，幕僚士氣容易受挫。1、 授權(quán)的定義授權(quán)是指組織的上層主管，適當(dāng)?shù)貙⒙殭?quán)轉(zhuǎn)移給部屬的過程。2、 協(xié)調(diào)的定義協(xié)調(diào)是將組織中各部門的活動(dòng)，化為一致性行動(dòng)的過程，強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，順利執(zhí)行各部門的活動(dòng)，達(dá)到共同目標(biāo)。3、 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的性質(zhì)和特點(diǎn)——非營利/非牟利，經(jīng)費(fèi)主要來源于政府、社會(huì)捐助，注重施與而不在乎回報(bào)；——強(qiáng)調(diào)社會(huì)使命和社會(huì)責(zé)任，宗旨是為服務(wù)對(duì)象謀幸福和改善社會(huì)，富有理想抱負(fù)，充滿“道徳”色彩。一一主要功能是提供福利服務(wù)，從業(yè)人員以社會(huì)工作者為主，也包括與其他專業(yè)人員，包括臨床心理學(xué)家、醫(yī)護(hù)人員、物理治療師、職業(yè)治療師，強(qiáng)調(diào)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)、技術(shù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4、組織的定義非營利組織是指那類介于政府組織和企業(yè)組織之間的具有正式結(jié)構(gòu)，由許多志愿人士組成的自我管理的團(tuán)體，其組織目的是為公共利益服務(wù)，而不為自身的成員謀利，也稱第三部門。5、簡述非政府組織的功能—服務(wù)提供的功能由于政府資源不足或追求公共利益的限制，無法實(shí)現(xiàn)更多的福利功能，非營利組織可以選擇性介入，為社會(huì)提供多樣化的選擇，滿足政府無力承擔(dān)或承擔(dān)不足的福利需求。—價(jià)值維護(hù)的功能通過非營利組織的運(yùn)作，可以促進(jìn)社會(huì)大眾對(duì)公共事務(wù)的關(guān)注和參與，培育社會(huì)大眾的公共意識(shí)和公共道德，維護(hù)積極正面的社會(huì)價(jià)值，保護(hù)社會(huì)特殊困難群體的利益?！_拓創(chuàng)新功能非營利組織由于沒有嚴(yán)格的科層管理限制，對(duì)社會(huì)問題的敏感度較高，組織行動(dòng)具有彈性和靈活性，因此可以嘗試具有實(shí)驗(yàn)性的新任務(wù)，扮演先導(dǎo)或創(chuàng)新的角色?！O(jiān)察倡導(dǎo)的功能非營利組織由于直接服務(wù)社會(huì)基層百姓，所以能夠直接了解社會(huì)的需求，掌握政府政策的執(zhí)行效果，因此可以扮演政策監(jiān)察和倡導(dǎo)的角色，及時(shí)反饋社會(huì)需求變化信息，倡導(dǎo)政府關(guān)注新的社會(huì)需求，協(xié)助政府更有效地執(zhí)行政策，及時(shí)修訂政策和制訂新政策，來解決社會(huì)問題和滿足社會(huì)需求。第四部分社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)1、 領(lǐng)導(dǎo)的定義。領(lǐng)導(dǎo)影響力的來源有哪些？領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)帶領(lǐng)者影響跟隨者的過程，讓跟隨者能按領(lǐng)導(dǎo)者的要求而前進(jìn)，并一起朝向組織的目標(biāo)和方向，盡心盡力地完成所委派的工作。>領(lǐng)導(dǎo)影響力的來源：1.魅力2.權(quán)力3.能力2、 需要具備的知識(shí)能運(yùn)用組織（或機(jī)構(gòu)）所制定的政策、規(guī)定和一些合理的要求來影響員工;能運(yùn)用壓力和懲罰的方法來要求員工工作；能利用個(gè)人的吸引力、學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn).關(guān)系、友情和人情等影響他人。3、 領(lǐng)導(dǎo)的類型1?專制型領(lǐng)導(dǎo)2.參與型領(lǐng)導(dǎo)3.自主型領(lǐng)導(dǎo)4、 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)的特征在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，由于多數(shù)員工是受過專業(yè)訓(xùn)練的社會(huì)工作者或其他專業(yè)人士，加上機(jī)構(gòu)“以人為本”，“助人自助”的工作性質(zhì)，因此其領(lǐng)導(dǎo)具有一些突出的特征：——領(lǐng)導(dǎo)較少運(yùn)用職位賦予的合法權(quán)力來領(lǐng)導(dǎo)下屬。在許多社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)，員工的工資多數(shù)是政府根據(jù)專業(yè)技術(shù)級(jí)別而規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)性工資，不是機(jī)構(gòu)所能控制的，因此機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)較少用行政權(quán)力、較難運(yùn)用金錢的獎(jiǎng)賞和報(bào)酬來影響員工的工作?！I(lǐng)導(dǎo)較多運(yùn)用指導(dǎo)、誘導(dǎo)方式來影響下屬。在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，一般而言，領(lǐng)導(dǎo)都比較重視通過溝通、互相尊重和平等對(duì)待方式與下屬員工相處，大多數(shù)采用指導(dǎo)或誘導(dǎo)的方式來彫響員工的工作，較少用強(qiáng)迫的方法來迫使員工就范，另一方面社會(huì)工作服務(wù)比較強(qiáng)調(diào)員工的自主性，只要領(lǐng)導(dǎo)給予發(fā)揮的機(jī)會(huì)并加以信任，員工就會(huì)努力工作。這也使得機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)較多在介入方法、策略、工作程序設(shè)計(jì)上給了員工適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，讓他們的服務(wù)產(chǎn)生良好的效果?！I(lǐng)導(dǎo)較注重使用影響他人的能力和技巧。在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)中，領(lǐng)導(dǎo)者如果能夠恰當(dāng)使用彫響他人的能力的技巧，可以大大提高員工的工作表現(xiàn)和素質(zhì)。這些能力和技巧包括:理性地運(yùn)用各種客觀的事實(shí)、數(shù)據(jù)和觀點(diǎn)來說服別人；運(yùn)用機(jī)構(gòu)所制定的政策、原則和一些合理的要求來影響員工；利用個(gè)人的吸引力、學(xué)識(shí)經(jīng)驗(yàn)、關(guān)系、友誼和人情等來影響他人。鑒于社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作性質(zhì)，機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)基本較少使用獎(jiǎng)賞、升職、加薪等利益交換策略來影響員工的工作，基本不使用壓迫和懲罰的方法要求員工努力工作。4、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)方式——獲取員工的合作一個(gè)成功的領(lǐng)導(dǎo)者，一般都表現(xiàn)為能與員工建立良好的合作關(guān)系。具體方法包括：一是領(lǐng)導(dǎo)者要讓員工了解組織的工作方向和目標(biāo)，了解員工彼此之間的關(guān)系，以及工作團(tuán)隊(duì)的實(shí)質(zhì)及其目標(biāo)達(dá)成的途徑;二是領(lǐng)導(dǎo)者必須能推動(dòng)工作準(zhǔn)則的建立,并使員工能夠認(rèn)同和執(zhí)行；三是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)正視工作屮出現(xiàn)的摩擦和不和現(xiàn)象，正確對(duì)待員工的埋怨和牢騷，通過必要的溝通與領(lǐng)導(dǎo)過程，進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，以保障工作的順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。四是領(lǐng)導(dǎo)者在面對(duì)工作進(jìn)行過程屮，可能發(fā)生的計(jì)劃與目標(biāo)改變情況，應(yīng)能及時(shí)把握工作的重點(diǎn)，主動(dòng)向員工說明改變了什么以及為什么如此改變等，使員工充分理解并積極合作。通過領(lǐng)導(dǎo)者上述的努力，配合機(jī)構(gòu)內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)和升遷制度，員工能夠感受到在機(jī)構(gòu)主管的有效帶領(lǐng)下，他們工作經(jīng)驗(yàn)日益豐富，工作成就感不斷增加。同時(shí)在感情上也會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)有更多的認(rèn)同和好感?！褂妙I(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)者有合法的權(quán)力行使其相應(yīng)職權(quán)，只是在行使過程中，要審慎考慮需要性、可行性和職責(zé)性。領(lǐng)導(dǎo)者使用權(quán)威的另一個(gè)涵義是強(qiáng)調(diào)要經(jīng)常訓(xùn)練員工如何操作業(yè)務(wù)和完成任務(wù)。盡管員工有時(shí)對(duì)所訂立的標(biāo)準(zhǔn)存有異議，但是作為領(lǐng)導(dǎo)者必須加以開導(dǎo)，并督促員工按照決定去做?！龑?dǎo)與溝通社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的高層領(lǐng)導(dǎo)向中、基層主管授權(quán)的過程中，應(yīng)闡明授權(quán)的事項(xiàng)，一般他們能在權(quán)限范圍內(nèi)指揮員工。中層主管需要高層領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和訓(xùn)練，以保證其工作能產(chǎn)生一貫的作用，同時(shí)如果他們能進(jìn)行雙向溝通，則有利于提高執(zhí)行能力和效杲，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。另一方面，當(dāng)員工向主管傾訴有關(guān)工作問題和一些看法時(shí)，主管應(yīng)能夠有誠意和有耐心地去“傾聽”其訴說，同吋也要對(duì)員工加以支持、引導(dǎo)、影響，推動(dòng)發(fā)展性地討論。此外，在一些必要的和被允許的情況下，主管要主動(dòng)找員工面談，這將有助于鼓勵(lì)士氣、監(jiān)督工作的進(jìn)行，以及修正錯(cuò)誤?！S持紀(jì)律與督導(dǎo)訓(xùn)練對(duì)員工的紀(jì)律和督導(dǎo)訓(xùn)練，首要工作是把工作準(zhǔn)則與規(guī)定向員工交代和說明清楚，并采取前后一致及合理的途徑，監(jiān)督員工遵照規(guī)定去執(zhí)行。另一個(gè)重要觀念是，紀(jì)律是用來改進(jìn)行動(dòng)的，而不是報(bào)復(fù)和懲罰的工具。因此當(dāng)員工違規(guī)吋，主管的態(tài)度應(yīng)莊重、保持一致性，并給予理性、清晰及適當(dāng)?shù)奶幹?。——發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神的建立與發(fā)揮，是以員工都能清楚地了解工作的目標(biāo)及其評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)的。主管要使每一位員工都能認(rèn)識(shí)到，機(jī)構(gòu)目標(biāo)的達(dá)成有賴于每一位員工在團(tuán)隊(duì)工作中的積極表現(xiàn)和努力。而主管的首要任務(wù)是把每一位員工看成有成就動(dòng)機(jī)的人，并促使這些成就動(dòng)機(jī)整合在機(jī)構(gòu)團(tuán)體的目標(biāo)之中。5、 激勵(lì)的定義激勵(lì)是指激發(fā)某種特定行為方式的個(gè)體的內(nèi)在驅(qū)力，或個(gè)人周圍的環(huán)境力量。6、 社會(huì)工作的激勵(lì)方法社會(huì)工作機(jī)構(gòu)普遍面臨著高流失率、士氣低落、欠缺成就感和感到工作沒有意義等問題，領(lǐng)導(dǎo)者要采取積極有效的方法激勵(lì)員工。認(rèn)識(shí)員工個(gè)別的差異管理者應(yīng)重視和兼顧員工本人在態(tài)度、人格以及一些重要個(gè)人特點(diǎn)因素表現(xiàn)出的差異,并盡可能根據(jù)個(gè)人的特質(zhì)分派工作，對(duì)于有能力又有意愿的員工，機(jī)構(gòu)主管可以增加其工作量，降低員工對(duì)工作的厭倦。另一方面也可以調(diào)整工作特性(如自主性、完整性、重要性、冋饋性、合作性)，來滿足員工高層次的需求?？蛇_(dá)成目標(biāo)的運(yùn)用主管必須相信員工有能力達(dá)到工作所設(shè)定的目標(biāo)，工作日標(biāo)引導(dǎo)員工的工作方向，因此要經(jīng)常向員工強(qiáng)調(diào)工作目標(biāo)，并及時(shí)対他們?yōu)檫_(dá)成目標(biāo)而付出的努力給與回饋，并讓他們感覺到績效評(píng)估的過程是有效和可信的。提供員工參與決策的計(jì)劃機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)提供更多的機(jī)會(huì)給員工來參與機(jī)構(gòu)的決策，這對(duì)提高員工的士氣，促進(jìn)上下級(jí)的溝通，增強(qiáng)員工對(duì)工作的滿足感。員工可以參與決策的內(nèi)容包括機(jī)構(gòu)發(fā)展的方向、服務(wù)推行方式、員工福利等。增進(jìn)員工對(duì)工作的興趣，并開發(fā)其潛能社會(huì)工作者長期在工作崗位上從事同樣的工作，就有可能產(chǎn)生職業(yè)枯竭，因此管理者應(yīng)定期在類似的工作崗位上調(diào)動(dòng)員工，減少乏味程度，也可通過這個(gè)過程評(píng)估員工的潛能，有助于機(jī)構(gòu)未來人力需求的規(guī)劃。因此機(jī)構(gòu)主管如果能夠有計(jì)劃地經(jīng)常實(shí)施工作輪換、工作擴(kuò)大化和工作半富化，不僅能滿足員工的學(xué)習(xí)需要，發(fā)展員工的潛能，而且也能夠提高員工執(zhí)行多樣化工作任務(wù)的能力。協(xié)助員工生涯發(fā)展員工最高層次的發(fā)展需要時(shí)達(dá)到“自我實(shí)現(xiàn)”，因此管理者應(yīng)協(xié)助員工制定生涯發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)常能夠自我評(píng)估其技能、潛力和事業(yè)前程，為個(gè)人事業(yè)目標(biāo)和機(jī)構(gòu)目標(biāo)而擬定按部就班的計(jì)劃。完善獎(jiǎng)賞制度的建立，不可忽略金錢的獎(jiǎng)勵(lì)首先必須有個(gè)別化的獎(jiǎng)賞，主管根據(jù)員工的個(gè)別需要，設(shè)計(jì)不同的獎(jiǎng)賞方式，包括提薪、晉升、自主或參與決策的機(jī)會(huì)；其次對(duì)完成特定任務(wù)和目標(biāo)的員工，必須公開透明地論功行賞；再次必須讓員工覺得付出與收獲是公正的，因此理想的獎(jiǎng)賞制度，應(yīng)能夠根據(jù)個(gè)人的投入程度而調(diào)整。最后，盡管社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神，但金錢的獎(jiǎng)勵(lì)仍是不可忽視的激勵(lì)的因素，機(jī)構(gòu)如果能夠適時(shí)給員工加薪或發(fā)放獎(jiǎng)金，對(duì)提升士氣有重要作用。第五部分人力資源管理、、志愿者管理1、 員工訓(xùn)練和員工發(fā)展的定義機(jī)構(gòu)為新員工或能力不足而導(dǎo)致績效不佳的員工規(guī)劃的學(xué)習(xí)課程，目的是勝任工作。機(jī)構(gòu)通過系統(tǒng)的訓(xùn)練和活動(dòng)，幫助員工獲得更全面的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，目的是提高員工的工作能力和工作興趣，培養(yǎng)優(yōu)秀和資深人才。2、 志愿者定義志愿者是指那些不計(jì)金錢財(cái)物的報(bào)酬，根據(jù)自由意愿做奉獻(xiàn)，以具體的行動(dòng)參與、投入社會(huì)服務(wù)，其所作所為是滿足社會(huì)需要的人們。3、 人力資源管理對(duì)于社會(huì)福利機(jī)構(gòu)的重要性。一一社會(huì)福利組織的人力資源管理。社會(huì)福利領(lǐng)域是一個(gè)人力密集的行業(yè)，主要依賴員工的能力(知識(shí)與技巧)為服務(wù)對(duì)象提供高素質(zhì)的服務(wù)，所以員工是社會(huì)福利機(jī)構(gòu)最重要的資產(chǎn)，機(jī)構(gòu)經(jīng)費(fèi)預(yù)算中的大部分也主要用于支付員工的工資及花費(fèi)在一些支持性人力方面。一個(gè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)是否成功，往往也取決于機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)在動(dòng)員人力資源，滿足組織和案主的緊急與長期性需求方面的能力。而在li前面對(duì)社會(huì)福利服務(wù)經(jīng)費(fèi)被削減，資源日趨減少，而服務(wù)需求不斷增加和日益復(fù)雜的狀況下，客觀要求機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)在人員的招募與運(yùn)用方面有更高和更細(xì)的管理能力。所以，社會(huì)福利組織的人力資源管理主要是指對(duì)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員、半專業(yè)人員和志愿人員的任用、培訓(xùn)與發(fā)展、激勵(lì)和維持的活動(dòng)。一一人力資源管理對(duì)社會(huì)福利組織的重要性。人力資源管理對(duì)社會(huì)福利機(jī)構(gòu)而言是十分重要的。因?yàn)樯鐣?huì)福利機(jī)構(gòu)一直面對(duì)著內(nèi)部壓力和外部挑戰(zhàn)。從機(jī)構(gòu)內(nèi)部壓力看，社會(huì)福利機(jī)構(gòu)經(jīng)常面臨員工的高流失率，士氣低落，欠缺成就感，和工作無意義等內(nèi)在圧力；從機(jī)構(gòu)的外部環(huán)境看，社會(huì)福利機(jī)構(gòu)所面臨的是一個(gè)復(fù)雜多變的社會(huì)，如果不能適吋調(diào)整和增進(jìn)員工的工作技術(shù)和能力，就有可能會(huì)因?yàn)榕c現(xiàn)實(shí)環(huán)境脫節(jié)，而使工作屢受挫折，甚至降低服務(wù)的品質(zhì)。因此在社會(huì)福利機(jī)構(gòu)推行進(jìn)人力資源管理具有重要意義：一是對(duì)員工角度而言，良好的人力資源管理能激發(fā)員工的潛能，有助于增進(jìn)員工對(duì)組織的參與感，歸屬感，進(jìn)而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)；二是對(duì)組織而言，有助于組織凝聚力的形成和組織的創(chuàng)新，使機(jī)構(gòu)能夠應(yīng)對(duì)日趨激烈的服務(wù)競爭；三是對(duì)服務(wù)使用者而言，也有助于更好滿足其需求，提升服務(wù)的質(zhì)量。4、志愿者的管理過程——需求評(píng)估與方案規(guī)劃需求評(píng)估和方案規(guī)劃過程主要包括進(jìn)行志愿者評(píng)估、機(jī)構(gòu)本身評(píng)估和服務(wù)對(duì)象需求評(píng)估。志愿者評(píng)估主要是針對(duì)其參與社會(huì)服務(wù)的動(dòng)機(jī)評(píng)估。機(jī)構(gòu)評(píng)估一方面要評(píng)估志愿服務(wù)給組織帶來的利益，如以降低成本，獲得額外的專業(yè)支持（如醫(yī)生、護(hù)士、律師志愿者）、與社區(qū)有更良好的接觸和聯(lián)系、讓服務(wù)對(duì)象獲得更多利益和幫助等。另一方面也要考慮風(fēng)險(xiǎn)因素，如機(jī)構(gòu)對(duì)志愿者的約束力不強(qiáng)，志愿者的可靠程度不一樣，需要付出額外時(shí)間和精力對(duì)志愿者進(jìn)行督導(dǎo)等等。服務(wù)對(duì)象的評(píng)估主要看服務(wù)對(duì)象對(duì)志愿服務(wù)的接納程度，以及對(duì)志愿者性別、年齡等個(gè)人特征的要求。一一工作發(fā)展與設(shè)計(jì)工作發(fā)展與設(shè)計(jì)的重要任務(wù)是撰寫“志愿服務(wù)工作說明書”,幫助志愿者了解工作任務(wù)、工作需要的技能、需要完成的工作成果等等。工作說明書也可以幫助社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)規(guī)范志愿者的工作責(zé)任和權(quán)利，并作為評(píng)估志愿者服務(wù)成效和機(jī)構(gòu)志愿服務(wù)管理成效的依據(jù)?！心颊心际菍ふ抑驹刚叩倪^程。這個(gè)過程要找到合適的志愿者。對(duì)于那些不要求特別技能的工作，可通過散發(fā)招募傳單和海報(bào)，聯(lián)絡(luò)各類組織來實(shí)現(xiàn)。招募活動(dòng)必須有一個(gè)引人注目的主題、要求，說明你的機(jī)構(gòu)及其服務(wù)值得志愿者奉獻(xiàn)時(shí)間投入和參與，并以簡短和直接的方式傳達(dá)給志愿者，讓他們了解組織需要志愿者參與服務(wù)，以及志愿者在服務(wù)中能獲得成長和滿足其需求等等?！嬲勁c簽約有些特定的服務(wù)工作需要通過面談程序，尋找適合的志愿者。面試的目的是了解志愿者的興趣，掌握其個(gè)人資料，安排志愿者到合適的服務(wù)崗位，讓志愿者了解社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)，以便他們決定是否要承擔(dān)服務(wù)崗位的工作。而談木身也是志愿者訓(xùn)練的一個(gè)準(zhǔn)備，在這個(gè)過程中可以發(fā)現(xiàn)志愿者所欠缺的訓(xùn)練以及可能的限制。當(dāng)志愿者決定承擔(dān)服務(wù)工作后，機(jī)構(gòu)要與其簽立約定，目的是肯定和提高志愿者的自我價(jià)值，明確彼此的期待，維護(hù)志愿者、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)及其服務(wù)對(duì)象的權(quán)利。一一迎新活動(dòng)與訓(xùn)練迎新是為了讓志愿者進(jìn)一步了解社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的使命目標(biāo)、服務(wù)對(duì)象、內(nèi)容和運(yùn)作方式，以使志愿者積極地工作，促進(jìn)機(jī)構(gòu)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。志愿者訓(xùn)練對(duì)促進(jìn)志愿者的工作表現(xiàn)，增進(jìn)工作滿足感和提升志愿服務(wù)工作整體素質(zhì)具有重要意義。志愿者訓(xùn)練也是包括知識(shí)、技術(shù)和態(tài)度三方面的灌輸和交流，其主要內(nèi)容包括：一是讓志愿者認(rèn)識(shí)志愿服務(wù)的意義，可解機(jī)構(gòu)政策目標(biāo)和理想使命，促進(jìn)志愿者個(gè)人目標(biāo)和機(jī)構(gòu)目標(biāo)達(dá)成一致;二是根據(jù)服務(wù)崗位的要求，對(duì)志愿者進(jìn)行實(shí)務(wù)訓(xùn)練，包括相關(guān)知識(shí)、技巧和態(tài)度，以確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到應(yīng)有的水平；三是通過訓(xùn)練提升志愿者的服務(wù)信心，幫助他們挖掘潛能，促進(jìn)志愿者個(gè)人發(fā)展。一一督導(dǎo)與激勵(lì)志愿者進(jìn)入開始服務(wù)后，機(jī)構(gòu)一般都會(huì)指定一位社會(huì)工作者對(duì)其進(jìn)行督導(dǎo)。志愿者督導(dǎo)必須能夠?qū)⒅驹刚呖闯勺约旱墓ぷ骰锇椋降葘?duì)待，讓志愿者感到自己是團(tuán)隊(duì)屮的一員，并逐步對(duì)機(jī)構(gòu)產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感。另一方面機(jī)構(gòu)要適吋為志愿者提供幫助和反饋，協(xié)助志愿者處理休I難和解決問題，及時(shí)表揚(yáng)工作表現(xiàn)優(yōu)良的志愿者，給予志愿者自我成長的機(jī)會(huì)，適當(dāng)規(guī)劃志愿者的工作等。 獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)是志愿者管理中一個(gè)非常重要的程序，盡管許多進(jìn)入社會(huì)福利領(lǐng)域的志愿者都擁有明顯的利他觀念，使他們愿意在沒有太多實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的情況下提供服務(wù)，但是獎(jiǎng)勵(lì)表揚(yáng)可以促使志愿者更堅(jiān)定地助人、更能體會(huì)到自我成長。不要只獎(jiǎng)勵(lì)“結(jié)果”，而忽略“過程”的獎(jiǎng)勵(lì)。耍運(yùn)用多種方式進(jìn)行表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，如表揚(yáng)大會(huì)，征求志愿者的意見并傾聽、信任、志愿者生H時(shí)及時(shí)寄出卡片等等都可以激勵(lì)志愿者。——評(píng)估志愿者績效評(píng)估的目的有兩個(gè)方面，一方面是對(duì)于志愿者而言，可以幫助志愿者了解自己的服務(wù)表現(xiàn)是否符合機(jī)構(gòu)的要求，幫助志愿者發(fā)展自我潛能，以更深入地參與機(jī)構(gòu)的服務(wù)工作；另一方面對(duì)于機(jī)構(gòu)而言，績效評(píng)估對(duì)以保證機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，了解志愿者對(duì)機(jī)構(gòu)志愿者管理制度的滿意程度，改進(jìn)志愿者管理。評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與程序應(yīng)該在事前以書面方式說清楚,評(píng)估資料的收集應(yīng)側(cè)重志愿者動(dòng)機(jī)的滿足方面。需要說明的是，志愿者績效評(píng)估最重要的不是要判定志愿者的好壞，而是要反省機(jī)構(gòu)的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有利于服務(wù)使用者（機(jī)構(gòu)或服務(wù)對(duì)象）。第六部分社會(huì)服務(wù)管理和控制1、 什么是社會(huì)服務(wù)績效評(píng)估？績效評(píng)估是有規(guī)律地收集并報(bào)告政府/社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)方案的效率、品質(zhì)和效益的訊息。2、 績效被重視的原因一般而言，服務(wù)績效評(píng)估主要目標(biāo)有以下兒個(gè)：一是節(jié)省資源，減少不必要的浪費(fèi);二是追求達(dá)到最大的效益；三是為了能夠滿足最大的福利需求；四是為了能夠迅速的達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。具體而言有以下幾方面：一一協(xié)助行政的決策。評(píng)估可以反映出己完成的服務(wù)活動(dòng)訊息以及對(duì)于服務(wù)對(duì)象所產(chǎn)生的影響，這些資訊可以用來協(xié)助機(jī)構(gòu)決策者處理各種資源分配、員工培訓(xùn)等事務(wù)，并可以針對(duì)個(gè)別的服務(wù)對(duì)象或目標(biāo)人口提供服務(wù)。另一方而，有關(guān)服務(wù)成杲的資料也可以被用作更合理的決策，用來決定服務(wù)的延續(xù)、擴(kuò)展、削減，以及取消無效的服務(wù)。此外，也可協(xié)助機(jī)構(gòu)主管發(fā)展出創(chuàng)新性的服務(wù)方案或?qū)Ω骺尚械姆?wù)方案作出較明智的抉擇。一一改善服務(wù)品質(zhì)。評(píng)估是改善服務(wù)品質(zhì)的一種方法。通過推行評(píng)估，機(jī)構(gòu)管理者和服務(wù)策劃者能系統(tǒng)地收集資料，改善服務(wù)的品質(zhì)或服務(wù)提供的方法。評(píng)估所獲得的資料，述可體現(xiàn)出目前的服務(wù)方案和預(yù)期成杲間的差異。如果機(jī)構(gòu)沒有對(duì)服務(wù)成效進(jìn)行任何形式的評(píng)估工作，也就無法改善服務(wù)的質(zhì)和量。一一確定服務(wù)和期望成果間的因果關(guān)系。大多數(shù)的評(píng)估如果經(jīng)過謹(jǐn)慎的設(shè)計(jì)和采用實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)的方式，就可發(fā)展成為有關(guān)“干預(yù)”和期望的成果兩者間的知識(shí)。評(píng)估也是“被控制的實(shí)驗(yàn)”，對(duì)用來清楚的界定所提供服務(wù)對(duì)服務(wù)對(duì)象的改變，進(jìn)而建立因果關(guān)系。也唯有如此才能證明我們的服務(wù)是有效的。——確定服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的程度。進(jìn)行評(píng)估工作，可確定所提供的服務(wù)如何有效地達(dá)成既定的目標(biāo)和達(dá)到的程度，以便機(jī)構(gòu)管理者和服務(wù)提供者進(jìn)行檢討工作。一一對(duì)贊助者提供交代。社會(huì)福利（社會(huì)工作）機(jī)構(gòu)一般是通過接受外界的贊助才展開各項(xiàng)服務(wù)，所以必須向贊助者提供評(píng)估報(bào)告。此外，機(jī)構(gòu)亦要向服務(wù)對(duì)象做交代。通過評(píng)估可達(dá)到三個(gè)目的：一是可使社會(huì)大眾或其他的贊助者對(duì)服務(wù)作出是否支持的明確決定；二是激勵(lì)贊助者對(duì)服務(wù)作更大的支持；三是激勵(lì)機(jī)構(gòu)員工改善服務(wù)的效率。如果評(píng)估的資料能夠充分顯示服務(wù)的績效，那么機(jī)構(gòu)就可獲得贊助團(tuán)體、機(jī)構(gòu)員工，與其他潛在支持者的支持,這也是機(jī)構(gòu)繼續(xù)生存下去重要保障。第七部分籌款1、 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)公信力的評(píng)估資金的合理使用和運(yùn)作服務(wù)和活動(dòng)與組織使命和宗旨保持一致財(cái)務(wù)與信息的透明化規(guī)范的治理結(jié)構(gòu)2、 籌款定義籌資（或募款）是指社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)基于組織H標(biāo)和需求，對(duì)政府、企業(yè)、社會(huì)大眾或者基金會(huì)等，發(fā)動(dòng)籌集金錢、物資和勞務(wù)的行動(dòng)或過程。3、 個(gè)人捐款動(dòng)機(jī)個(gè)人需要外界影響利他動(dòng)機(jī)4、 企業(yè)捐款動(dòng)機(jī)—市場營銷—公共關(guān)系一獲得利益一稅法策略—社會(huì)聯(lián)誼5、 社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)籌資的方法項(xiàng)目申請私人懇請和電話勸募特別事件籌資活動(dòng)第八部分社工督導(dǎo)1社會(huì)工作替導(dǎo)定義督導(dǎo)是通過互動(dòng)過程的專業(yè)訓(xùn)練方法，它是rh機(jī)構(gòu)制定資深工作者，對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)新進(jìn)工作者或?qū)嵙?xí)學(xué)生，通過個(gè)別或團(tuán)體，定期或持續(xù)的互動(dòng)方式，傳授專業(yè)服務(wù)的知識(shí)和技術(shù)，來增進(jìn)被督導(dǎo)者的專業(yè)技巧，并充分發(fā)揮其所能，以確保機(jī)構(gòu)政策的實(shí)踐，并提升案主服務(wù)的品質(zhì)。2督導(dǎo)三大功能行政的功能教育的功能支持的功能關(guān)注點(diǎn)組織管理的障礙員工知識(shí)與技能上的障礙情感上的障礙提供渠道和資源以協(xié)助下屬完成工作工作所需要的知識(shí)和技能心理上及個(gè)別關(guān)系上的支持，以促進(jìn)屬下動(dòng)員其力量達(dá)致良好的工作表現(xiàn)權(quán)力來源地位、獎(jiǎng)賞、懲罰能力專業(yè)知識(shí)及技巧友情及關(guān)懷正面的工作關(guān)系強(qiáng)調(diào)效率稱職及勝任力屬下了解組織及建立正確的工作態(tài)度3行政性督導(dǎo)內(nèi)容督導(dǎo)者在社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)屮是行政科層結(jié)構(gòu)的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，行政性督導(dǎo)主要提供“組織的結(jié)構(gòu)性”和“完成工作所需資源的可近性”支持。行政性督導(dǎo)工作的主要內(nèi)容有以下幾項(xiàng)：一一社會(huì)工作者的招募和選擇。督導(dǎo)者通過面試選擇比較合適的候選人，這不但可以限制成員的差異性，也可以讓符合條件的人在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)時(shí)充滿認(rèn)同和勝任感。——安置和引導(dǎo)工作人員。督導(dǎo)者要對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行安置和引導(dǎo)，讓他們了解自己在機(jī)構(gòu)中的位置，清楚掌握組織的行政環(huán)節(jié)和政策、制度等相關(guān)資訊，幫助他們在機(jī)構(gòu)的人群網(wǎng)絡(luò)中找到自己的突出位置，通過督導(dǎo)的行政連結(jié)，新進(jìn)人員可以完全被整合進(jìn)機(jī)構(gòu)中。—一工作計(jì)劃和分配。社會(huì)工作者一旦被招募、聘用、引導(dǎo)和安置后，督導(dǎo)就必須計(jì)劃工作人員所進(jìn)行的工作，包括服務(wù)個(gè)案量的分配，工作完成時(shí)間安排與管理，配置人力資源，以及其他資源管理等。督導(dǎo)者在個(gè)案分配過程中，要充分考慮任務(wù)量、任務(wù)種類、工作人員能力和其他需求等要素。一一工作授權(quán)、協(xié)調(diào)與溝通。任務(wù)授權(quán)程序非常多樣：有的督導(dǎo)是提供一連串清楚和詳細(xì)的指引；有的是提供一般性的準(zhǔn)則，而細(xì)微之處則給予工作人員較大的彈性；還有的是采取共同討論的方式來決定人物應(yīng)該如何被完成;或者有些就根本完全放任工作人員自由且不受特殊限制地開展工作。協(xié)調(diào)的任務(wù)是將所有工作中的片段聯(lián)系起來的過程，包括連結(jié)部門中的成員，部門和部門，以及與其他機(jī)構(gòu)的相互協(xié)調(diào)等。督導(dǎo)者也是行政溝通紐帶中的一個(gè)連接點(diǎn)，包括向上與行政主管溝通，向下與基層工作人員溝通。一一工作監(jiān)督、總結(jié)和評(píng)估。監(jiān)督的任務(wù)包括聽取工作人員的口頭匯報(bào)，閱讀書面記錄和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。督導(dǎo)監(jiān)督和總結(jié)工作成效內(nèi)容包扌舌是否達(dá)到最低要求、分亨反饋信息和口頭的表揚(yáng)。工作總結(jié)是為了確定工作是否按照計(jì)劃完成，包括檢查工作人員配置是否足夠，以及分配給工作人員的工作量是否足夠。一一督導(dǎo)者扮演多種角色緩沖器角色。其任務(wù)包括處理服務(wù)對(duì)象申述；接受那些不滿被督導(dǎo)者的決策而要求與更高層級(jí)談話的服務(wù)對(duì)象的申請;保護(hù)被督導(dǎo)者使其不必處理服務(wù)對(duì)象對(duì)其錯(cuò)誤決策的強(qiáng)烈情緒；保護(hù)被督導(dǎo)者使其不必承受行政管理者不合理的工作量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)等。倡導(dǎo)者角色。一方面督導(dǎo)者積極代表被督導(dǎo)者的利益，另一方面，督導(dǎo)者也積極參與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)政策的規(guī)劃工作。機(jī)構(gòu)變遷推動(dòng)人。督導(dǎo)者的策略性地位決定了其可以作為機(jī)構(gòu)變遷的推動(dòng)人。督導(dǎo)者一方面積極地影響機(jī)構(gòu)行政管理者進(jìn)行變遷，另一方面也應(yīng)影響被督導(dǎo)的工作者接受這些改變。4教育性督導(dǎo)內(nèi)容社會(huì)工作督導(dǎo)的教育性功能要求督導(dǎo)者不僅要提供被督導(dǎo)者完成工作所需的知識(shí)，并要協(xié)助社會(huì)工作者由“知”轉(zhuǎn)為“作”，督導(dǎo)者通過個(gè)別督導(dǎo)或團(tuán)體會(huì)談，發(fā)揮知識(shí)能力學(xué)習(xí)與自我覺醒反饋的效能。具體內(nèi)容包括：一一教導(dǎo)有關(guān)“服務(wù)對(duì)象群”的特殊知識(shí)。例如當(dāng)被督導(dǎo)者不太熟悉老人服務(wù)時(shí)，督導(dǎo)者要告訴他老年人面臨老化時(shí)期價(jià)值態(tài)度會(huì)轉(zhuǎn)換，要發(fā)展更樂觀的態(tài)度，將那些鄙視、厭惡、絕望等負(fù)面印象轉(zhuǎn)化成能表達(dá)老人的優(yōu)點(diǎn)和自我價(jià)值的陳述。一一教導(dǎo)“社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)”的知識(shí)。面對(duì)社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的多樣化，督導(dǎo)者必須教導(dǎo)一些機(jī)構(gòu)如何組織和行政運(yùn)作，本機(jī)構(gòu)與其他機(jī)構(gòu)的關(guān)系，機(jī)構(gòu)政策如何建立和改變，機(jī)構(gòu)與所處社區(qū)的關(guān)系等方面的知識(shí)。——教導(dǎo)有關(guān)“社會(huì)問題”的知識(shí)。不同的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)注不同的社會(huì)問題。督導(dǎo)者要告訴被督導(dǎo)者這些問題的原因，國家、社會(huì)和社區(qū)對(duì)特殊社會(huì)問題的干預(yù)政策，這些特殊問題對(duì)人們生活的影響，機(jī)構(gòu)服務(wù)與社會(huì)問題I'可的關(guān)系等方面的知識(shí)。一一教導(dǎo)有關(guān)“工作過程”的知識(shí)。督導(dǎo)者必須教導(dǎo)助人的有關(guān)技術(shù)，包括社會(huì)工作者必須做的事是什么？如果要協(xié)助個(gè)人、團(tuán)體、社區(qū)有效處理社會(huì)問題，社會(huì)工作者應(yīng)該如何行動(dòng)？督導(dǎo)者也必須教導(dǎo)和解釋為什么機(jī)構(gòu)會(huì)采用這種特殊的介入方法?！虒?dǎo)有關(guān)“工作者本身”的知識(shí)。督導(dǎo)者要通過教導(dǎo)，讓被督導(dǎo)者能夠“自我覺醒”(selfpweireness),讓他自主地思考一些事情，并藉此確保被督導(dǎo)者對(duì)專業(yè)問題的反思不會(huì)影響到服務(wù)對(duì)象一一社會(huì)工作者之間的協(xié)助關(guān)系?！峁I(yè)性“建議和咨詢”。督導(dǎo)者的專業(yè)權(quán)力與個(gè)人魅力對(duì)被督導(dǎo)者會(huì)產(chǎn)生影響。當(dāng)督導(dǎo)者扮演被督導(dǎo)者的顧問角色時(shí)，督導(dǎo)者就會(huì)發(fā)揮著專家和合法的權(quán)力功能，在征求被督導(dǎo)者同意的基礎(chǔ)上，他要提供相應(yīng)的指導(dǎo)和忠告。5支持性督導(dǎo)內(nèi)容支持性督導(dǎo)的工作內(nèi)容主要有四個(gè)方面：——協(xié)助被督導(dǎo)者適應(yīng)和處理服務(wù)工作屮所帶來的挫折、不滿、失望、焦慮等各種情緒，增強(qiáng)被督導(dǎo)者的自我功能。——給予關(guān)懷和支持，讓被督導(dǎo)者在工作過程中有安全感，并愿意嘗試新工作。一一協(xié)助被督導(dǎo)者發(fā)現(xiàn)工作成效，并能自我欣賞，激發(fā)被督導(dǎo)者的工作情緒和士氣，并對(duì)機(jī)構(gòu)逐漸產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感?！o予被督導(dǎo)者從事專業(yè)的滿足感和價(jià)值感，促進(jìn)其對(duì)專業(yè)的認(rèn)同，進(jìn)而愿意持續(xù)投身社會(huì)服務(wù)工作。6、個(gè)別督導(dǎo)定義:個(gè)別督導(dǎo)是最傳統(tǒng)的督導(dǎo)方式，由一位督導(dǎo)者對(duì)一位被督導(dǎo)者用面對(duì)面的方式，定期、定時(shí)(每周或每兩周一次，每次半個(gè)小時(shí)至一個(gè)小時(shí))舉行的討論，另外視情況需要，也會(huì)有一些不定期的督導(dǎo)會(huì)議。個(gè)別督導(dǎo)的注意事項(xiàng)技巧：3在個(gè)別督導(dǎo)的會(huì)談過程中，督導(dǎo)者應(yīng)做到的事項(xiàng)：一是聆聽，督導(dǎo)者要從頭至尾仔細(xì)聆聽被督導(dǎo)者的談話，以便在充分掌握信息的基礎(chǔ)上做出判斷。二是補(bǔ)充：督導(dǎo)者要以資料、知識(shí)或歸納重點(diǎn)的方式，補(bǔ)充被督導(dǎo)者談話的信息。三是提出疑問，督導(dǎo)者適時(shí)向被督導(dǎo)者提出問題，幫助其開闊其思想與視野，激發(fā)其走向新的境界。四是進(jìn)行評(píng)價(jià)，督導(dǎo)者通過檢查被督導(dǎo)者的工作情況，與其分享工作經(jīng)驗(yàn)和想法。五是提出建議，對(duì)被督導(dǎo)者提出處理案主需求和問題的具體建議和策略，協(xié)助被督導(dǎo)者擬定有效的工作計(jì)劃。個(gè)別督導(dǎo)的技巧主要包括以下兒點(diǎn)：一是督導(dǎo)者要誠懇的傾聽工作者的訴說；二是督導(dǎo)者應(yīng)仔細(xì)研究和批閱被督導(dǎo)者的工作記錄，服務(wù)報(bào)告，以便發(fā)現(xiàn)被督導(dǎo)者的不足，提出教育的重點(diǎn)：三是督導(dǎo)者應(yīng)采収接納的態(tài)度，接納被督導(dǎo)者的感受，經(jīng)常鼓勵(lì)被督導(dǎo)者対案主問題和需求進(jìn)行口我評(píng)價(jià)和判斷，培養(yǎng)其創(chuàng)造能力，并以促使被督導(dǎo)者自我學(xué)習(xí)和自我訓(xùn)練為最終目標(biāo)。四是在提出評(píng)價(jià)和建議時(shí)，語氣要為委婉，以免被督導(dǎo)者出現(xiàn)抗拒心態(tài)；五是督導(dǎo)者要根據(jù)自己的豐富的經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論知識(shí)基礎(chǔ)，隨時(shí)要提供示范性的方法和技術(shù)，幫助被督導(dǎo)者更直接處理客觀情境下的案主需求和問題。7、 團(tuán)體替導(dǎo)團(tuán)體督導(dǎo)的技巧主要體現(xiàn)在團(tuán)體督導(dǎo)會(huì)議的主持過程屮，大致有以下兒方面：一是督導(dǎo)者須熟悉團(tuán)體成員的姓名、性格、并與之建立良好關(guān)系。督導(dǎo)者在團(tuán)體面前要體現(xiàn)出舒適狀態(tài)，表現(xiàn)出對(duì)團(tuán)體活動(dòng)有興趣和有信心。二是督導(dǎo)者必須能引導(dǎo)團(tuán)體成員集中注意力和向心力。督導(dǎo)者必須用心傾聽團(tuán)體成員所說的真正意思，并把握其重點(diǎn)所在。三是督導(dǎo)者須盡量促使團(tuán)體成員，能自動(dòng)自發(fā)和自由自在地提岀問題、觀點(diǎn)和建議。督導(dǎo)者要能把各種不同的觀點(diǎn)連結(jié)起來，并作比較分析和綜合，從而得出團(tuán)體成員共同認(rèn)識(shí)和理解的結(jié)論。四督導(dǎo)者須事先早有準(zhǔn)備，但討論時(shí)宜富有彈性地加以修正。是督導(dǎo)者必須使討論過程有進(jìn)度的發(fā)展，不宜停滯在同一主題太長的出時(shí)間。五是督導(dǎo)者應(yīng)敏銳地察覺團(tuán)體成員的潛在感受，并加以適當(dāng)?shù)奶幚砗鸵龑?dǎo)。督導(dǎo)者應(yīng)以溫和、輕松、婉轉(zhuǎn)，以及幽默的方式，向團(tuán)體成員說明和修正其共同出現(xiàn)的錯(cuò)誤。六是督導(dǎo)者對(duì)“社會(huì)感情型”（感性）和“問題解決型”（理性）的成員，所表現(xiàn)和觀點(diǎn)，善加引導(dǎo)與應(yīng)對(duì)。督導(dǎo)者能夠應(yīng)對(duì)攻擊型和偏激型的成員，妥善處理和限制。八是督導(dǎo)者應(yīng)在討論的每個(gè)段落作“段落結(jié)論”，并在結(jié)束時(shí)，提出清晰和具體的歸納及結(jié)論，以便被督導(dǎo)者能夠領(lǐng)悟和方便實(shí)施。8、 志愿者督導(dǎo)的工作內(nèi)容志愿者督導(dǎo)在督導(dǎo)志愿者的過程中，主要有以下幾方面工作：——根據(jù)志愿者的基本需求，協(xié)助志愿者建立適當(dāng)?shù)姆?wù)價(jià)值和工作態(tài)度一般而言，志愿者參與服務(wù)的動(dòng)機(jī)分為自我収向和利他収向，因此，志愿者督導(dǎo)只有確切地了解志愿者的基本需求后，才能在志愿者出現(xiàn)問題，或者產(chǎn)生服務(wù)倦怠時(shí)，給予必要的協(xié)助和回饋，以便維持其持續(xù)參與的動(dòng)機(jī)。而進(jìn)一步就參與動(dòng)機(jī)而言，滿足志愿者基本需求，也可以逐步提升其對(duì)志愿服務(wù)的投入程度，使志愿者在參與服務(wù)過程中，逐漸對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)產(chǎn)生歸屬感；從服務(wù)收獲和成就屮，建立對(duì)機(jī)構(gòu)和社會(huì)的使命意識(shí)和責(zé)