《非系統(tǒng)登記號碼客戶要求更改客戶檔案信息》學習測試卷附答案

《非系統(tǒng)登記號碼客戶要求更改客戶檔案信息》學習測試卷附答案1.對于非系統(tǒng)登記號碼客戶要求新增、更改、取消聯(lián)系電話或郵箱信息時，如符合近30天內(nèi)來電次數(shù)≤10次且每次修改不超過5戶時，可修改信息，但需要發(fā)送短信到檔案中原綁定的手機號碼進行提醒。對(正確答案)錯2.非系統(tǒng)登記號碼來電（大于10次）客戶要求新增、更改、取消聯(lián)系電話或郵箱信息，要求修改1戶低壓居民檔案與1戶大工業(yè)檔案時，坐席應(yīng)如何處理工單？A.修改聯(lián)系方式并歸檔；B.傳遞工單至服務(wù)支撐班；(正確答案)C.另起工單傳遞至地市局跟進(正確答案)D.添加業(yè)務(wù)標簽【專變客戶變更聯(lián)系方式】(正確答案)3.非系統(tǒng)登記號碼來電（大于10次）查詢或變更信息需提供()進行身份驗證？A.姓名+地址B.姓名+地址+1項數(shù)字類信息C.2項數(shù)字類信息(正確答案)D.姓名+1項數(shù)字類信息4.專變客戶致電需要修改檔案信息，且檔案信息沒有錯誤，需要在工單業(yè)務(wù)標簽選擇()A、【檔案信息維護】B、【專變客戶變更聯(lián)系方式】(正確答案)C、【客戶來電號碼與檔案登記不一致】D、【30天內(nèi)來電次數(shù)大于10次】5.【公變客戶】對于非系統(tǒng)登記號碼客戶要求新增、更改、取消聯(lián)系電話或郵箱信息時，如符合近30天內(nèi)來電次數(shù)＞10次，或每次修改超過5戶時，驗證通過后，需要()處理A、傳單至服務(wù)支撐班(正確答案)B、傳單至地市處理C、坐席自行處理D、由組長處理6.【專變客戶】非系統(tǒng)登記號碼客戶要求新增、更改、取消聯(lián)系電話或郵箱信息時，如符合近30天內(nèi)來電次數(shù)<10次，或每次修改不超過5戶時，需要()處理A、傳單至服務(wù)支撐班B、傳單至地市處理(正確答案)C、坐席自行處理D、由組長處理7.客戶要求需征得戶主同意才能修改檔案信息，系統(tǒng)已綁定的其他號碼（非備注號碼）來電修改該戶的聯(lián)系方式，坐席可直接修改。請問以上說法是否正確？對錯(正確答案)8.非系統(tǒng)登記號碼客戶要求更改客戶檔案信息的，對于不同號碼致電要求更改同一戶檔案時，需要做關(guān)聯(lián)工單。對(正確答案)錯9.公變客戶來電要求更改檔案信息，且客戶近30天內(nèi)來電次數(shù)≤10次且每次修改不超過5戶時，已告知客戶修改規(guī)則，客戶表示同意，則()A、在線處理后直接將客服工單歸檔；B、直接傳單供電所；C、在線處理，發(fā)送短信提醒原綁定客戶；(正確答案)D、傳單服務(wù)調(diào)度；10.公變客戶來電要求更改檔案信息，且客戶近30天內(nèi)來電次數(shù)≤10次且每次修改不超過5戶時，已告知客戶修改規(guī)則，客戶表示不同意，則()A、在線處理后直接將客服工單歸檔；B、傳單供電所處理(正確答案)C、在線處理后，發(fā)送短信提醒原綁定客戶D、傳單服務(wù)調(diào)度11.原綁定的手機號碼客戶致電反映收到了修改檔案信息的短信提醒，表示不同意此次修改，需要()A、安撫解釋；(正確答案)B、坐席憑客戶收到的短信內(nèi)容或原聯(lián)系電話號碼來電，為客戶恢復(fù)原來的聯(lián)系方式或檔案信息；(正確答案)C、驗證身份；D、向撤銷修改的手機號碼發(fā)送“撤銷更改”提醒短信；(正確答案)12.被撤回修改的客戶收到“撤銷更改”提醒短信致電，需要()A、安撫解釋(正確答案)B、客戶接受不修改聯(lián)系方式，工單歸檔(正確答案)C、客戶不接受，對修改檔案信息的流程方式不滿或仍要求要修改，記錄客戶意見，轉(zhuǎn)單地市核實處理(正確答案)D、不用理會客戶13.專變客戶需要修改檔案信息，經(jīng)地市回復(fù)經(jīng)與客戶溝通核實后，可修改檔案但無修改權(quán)限，需要由()來協(xié)助修改A、高級客服代表B、組長C、服務(wù)支撐班(正確答案)D、地市局14.專變客戶需要修改檔案信息，工單回傳地市回復(fù)經(jīng)與客戶溝通核實后已修改檔案或不符合修改條件，按常規(guī)流程工單歸檔。對(正確答案)錯15.原綁定的手機號碼客戶致電反映收到了修改檔案信息的短信提醒，要求恢復(fù)聯(lián)系方式，驗證方法是()A.姓名+地址B.客戶收到的短信內(nèi)容(正確答案)C.原聯(lián)系電話號碼來電(正確答案)D.姓名+1項數(shù)字類信息16.客戶要求需征得戶主同意才能修改檔案信息，備注信息的路徑是()A、營銷系統(tǒng)>更新檔案>聯(lián)系備注(正確答案)B、營銷系統(tǒng)>客戶檔案>檔案信息C、營銷系統(tǒng)>更新檔案>基本信息D、營銷系統(tǒng)>客戶檔案>電量電費信息17.客戶要求需征得戶主同意才能修改檔案信息，已經(jīng)添加備注后，坐席需要怎么處理？()A、工單歸檔(正確答案)B、通知組長(正確答案)C、通知班長D、通知服務(wù)支撐班18.客戶要求需征得戶主同意才能修改檔案信息，如有非聯(lián)系備注注明的號碼（含系統(tǒng)已綁定的其他號碼）來電修改該戶的聯(lián)系方式，經(jīng)解釋要征得戶主同意才能修改，客戶不接受，坐席應(yīng)如何指引？()A、建議客戶與原戶主溝通(正確答案)B、請客戶攜帶戶主身份證明資料到營業(yè)廳辦理(正確答案)C、不理會客戶掛機D、傳單服務(wù)調(diào)度19.非系統(tǒng)登記號碼要求更改檔案信息，首先需通過身份驗證。請問以上說法是否正確？對(正確答案)錯20.阿福使用非系統(tǒng)登記號碼138XXX致電要求更改030XXX111（居民生活）的聯(lián)系電話，坐席已修改；次日張三使用非系統(tǒng)登記號碼1XXXX（本年第一次致電）致電要求添加來電本機至戶號030XX