打開柯江林章團(tuán)隊管理

國內(nèi)外經(jīng)典教材名師講堂羅賓斯《管理學(xué)》主講教師：柯江林第十三章團(tuán)隊管理

13.1本章要點(diǎn)

■群體的含義及其發(fā)展階段

■決定群體績效和滿意度的主要因素

■團(tuán)隊的含義及有效團(tuán)隊的特征

■當(dāng)代團(tuán)隊管理事項

13.2重難點(diǎn)導(dǎo)學(xué)

一、群體和群體發(fā)展

1．群體的含義

群體（group）是指為了實(shí)現(xiàn)某個（些）具體目標(biāo)而組合到一起的兩個或更多相互依賴、彼此互動的個體。群體可以分為正式群體和非正式群體。

（1）正式群體（formalgroup）是由所在組織的結(jié)構(gòu)所確定的工作群體，有著明確的工作分工和具體的工作任務(wù)，而且所有這些都是為了實(shí)現(xiàn)該組織的目標(biāo)。如任務(wù)群體、跨職能團(tuán)隊和自我管理型團(tuán)隊。

（2）非正式群體（informalgroup）是社

會性質(zhì)的群體。這些群體自然而然地在工作場所中形成，而且往往是圍繞著友誼和共同興趣形成的。

2．群體發(fā)展的階段

群體發(fā)展有五個階段：形成；震蕩；規(guī)范；執(zhí)行；解體。

（1）形成階段（formingstage）

該階段包含兩個分階段：第一個分階段是人們加入該群體。在一個正式群體中，人們因?yàn)槟撤N工作安排而加入該群體。第二個分階段是定義該群體的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)。這個分階段有很大的不確定性，因?yàn)槿后w的成員會“試探水有多深”，以判斷什么類型的行為是可接受的。（2）震蕩階段（stormingstage）

震蕩階段是群體成員就誰掌控該群體以及該群體需要去做什么而發(fā)生群體內(nèi)部沖突的階段。在這個階段，群體內(nèi)會出現(xiàn)相對清晰的領(lǐng)導(dǎo)層級和對該群體前進(jìn)方向的共識。

（3）規(guī)范階段（formingstage）

規(guī)范階段是隨著群體規(guī)范被確定而逐漸形成緊密關(guān)系和凝聚力的階段。在這個階段，群體會擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感和志同道合感。當(dāng)群體結(jié)構(gòu)變得穩(wěn)定，群體成員對群體行為預(yù)期（或者規(guī)范）達(dá)成共識時，這個階段就結(jié)束了。（4）執(zhí)行階段（performingstage）

執(zhí)行階段是群體成員努力從事本群體工作任務(wù)的階段。在該階段成員把主要精力從彼此相互認(rèn)識和了解轉(zhuǎn)移到從事本群體的工作任務(wù)上。對于永久性的工作群體來說，這是最后一個發(fā)展階段。（5）解體階段（adjourningstage）

解體階段是群體準(zhǔn)備解散的階段。在該階段群體把自己的主要精力用于善后事宜而不是從事工作任務(wù)。群體的成員會表現(xiàn)出不同的反應(yīng)：

有些人積極樂觀，為該群體取得的成績興奮不已、心滿意足；

有些人則可能對即將失去的友誼和同志情誼而悲傷難過。

二、工作群體的績效和滿意度

群體的績效和滿意度受到多種因素的影響，圖表13-1展示了決定群體績效和滿意度的主要因素。圖表13-1群體績效／滿意度模型1．作用于該群體的外部條件

工作群體會受到作用于該群體的外部條件的影響，如所在組織的戰(zhàn)略、權(quán)力關(guān)系、正式的規(guī)章制度、資源的可獲得性、員工甄選標(biāo)準(zhǔn)、績效管理體系和文化，以及該群體工作空間的總體布局。

2．群體成員的資源

群體的績效潛力在很大程度上取決于每個成員給該群體帶來的資源。這些資源包括知識、能力、技能和個性特征，決定了成員在該群體中能夠做什么以及如何有效地去做。（1）人際技能，尤其是沖突管理和解決方案共同協(xié)作以解決問題的能力以及溝通能力，始終對工作群體實(shí)現(xiàn)高績效具有舉足輕重的作用。

（2）成員的個性特征也會影響群體績效，因?yàn)樗鼈儠?qiáng)烈影響該成員如何與其他成員進(jìn)行互動。文化中的積極因素的個性特征與群體的生產(chǎn)率和士氣正相關(guān)；消極因素的個性特征與與群體的生產(chǎn)率和士氣負(fù)相關(guān)。

3．群體的結(jié)構(gòu)

工作群體擁有一種內(nèi)部結(jié)構(gòu)來規(guī)范成員的行為并且影響群體的績效。這種結(jié)構(gòu)會定義群體內(nèi)的角色、規(guī)范、從眾、地位系統(tǒng)、群體規(guī)模、群體凝聚力以及領(lǐng)導(dǎo)。

（1）角色（role）

角色是指人們對在一個社會單元中占據(jù)某個特定位置的個體所期望的行為模式。群體角色通常是指使工作完成或者維持群體成員的滿意度。成員需要扮演多重角色，而且需要調(diào)整自己的角色以適應(yīng)他們所屬的群體。（2）規(guī)范（norm）

規(guī)范是指群體的成員共同接受和認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)或期望。群體規(guī)范會顯著影響成員的工作績效，而且會主導(dǎo)許多事項，例如工作產(chǎn)出水平、缺勤和工作節(jié)奏。

（3）從眾

個體都希望被自己所屬的群體接納，往往希望被視為該群體中的一員并避免與群體的明顯不一致，更樂于贊成而不是反對，即便反對可以提高該群體的效力。（4）地位系統(tǒng)

地位（status）是一個群體內(nèi)的威望等級、位置或職銜。地位是一種顯著的激勵因素，能夠?qū)€體成員的行為產(chǎn)生激勵，尤其當(dāng)成員認(rèn)為自己應(yīng)該具有的地位與其他成員認(rèn)為他應(yīng)該具有的地位之間存在分歧或差距時。

地位可分為兩類：

①非正式地位，可以通過受教育程度、年齡技能或者工作經(jīng)驗(yàn)等特征獲得。

②正式地位，是由組織正式授予的。（5）群體規(guī)模

最有效率和效果的群體規(guī)模取決于該群體將要完成的工作任務(wù)。在完成任務(wù)方面，小群體比大群體更快；在解決復(fù)雜問題方面，大群體比小群體做得好。如果群體的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)事實(shí)，大群體更加有效；小群體更善于利用事實(shí)來實(shí)現(xiàn)高生產(chǎn)率。社會惰化（socialloafing）是指的個體在群體中工作不如單獨(dú)工作時那么努力的傾向。導(dǎo)致社會惰化的原因包括：

①群體成員認(rèn)為群體中的其他人沒有盡到他們應(yīng)盡的職責(zé)。于是，他們降低自己的工作努力程度，以使工作負(fù)荷變得更加平均。

②個體投入與群體產(chǎn)出之間的關(guān)系常常并不清晰，造成個體成員成為“搭便車者”。（6）群體凝聚力（groupcohesiveness）

群體凝聚力是指成員被該群體吸引及共享群體目標(biāo)的程度。凝聚力與生產(chǎn)率之間的關(guān)系如圖表13-2所示。

圖表13-2群體凝聚力和生產(chǎn)率的關(guān)系4．群體程序

群體決策與沖突管理是重要的群體程序，它們對群體績效和滿意度有重要影響。

（1）群體決策

包括使用委員會、特別行動組、評估小組、學(xué)習(xí)團(tuán)隊或其他類似的群體來制定決策。

①群體決策的優(yōu)勢：

a．群體會獲得更全面、更完整的信息和知識

b．群體可以產(chǎn)生大量更加多樣化的選擇方案

c．群體會增強(qiáng)一項方案的被接受程度；

d．群體可以增強(qiáng)正統(tǒng)性。②群體決策的劣勢：

a．群體在制定一項解決方案時，幾乎總是要比個人單獨(dú)制定決策更耗時；

b．一小撮關(guān)鍵人員會極大地影響最終決定；

c．群體思維會抑制群體內(nèi)的批判性思維，從而破壞最終決定的質(zhì)量；

d．在一個群體中，成員分擔(dān)責(zé)任，但任何單個成員所承擔(dān)的責(zé)任都是不明確的。

如果要追求精確性、創(chuàng)造性和認(rèn)可程度，那么群體決策可能效果最好。如果要追求速度和效率，那么個體決策可能效果最好。③管理者使群體決策更有創(chuàng)意的技巧如圖表13-3所示。圖表13-3使群體決策更有創(chuàng)意的技巧（2）沖突管理

沖突（conflict）是指由某種干擾或?qū)α顩r所導(dǎo)致的不協(xié)調(diào)或差異。不協(xié)調(diào)或差異存在于人們的感覺中，它們是否真實(shí)存在并不重要。

①三種不同的沖突觀

a．傳統(tǒng)沖突觀（traditionalviewofconflict），認(rèn)為必須避免發(fā)生沖突，沖突意味著群體內(nèi)出現(xiàn)了問題。

b．人際關(guān)系沖突觀（humanrelationsviewofconflict），認(rèn)為沖突是所有群體中的一種自然而然、不可避免的結(jié)果，它并不一定是負(fù)面的而有可能成為對群體績效做出貢獻(xiàn)的一種積極因素。

c．相互作用沖突觀（interactionistviewofconflict），認(rèn)為沖突不僅可以成為群體中的一種積極力量，而且有些沖突對群體有效開展工作是絕對必要的。相互作用沖突觀并認(rèn)為沖突包含良性沖突和惡性沖突。

良性沖突，又稱為功能正常的沖突，是建設(shè)性的，會支持群體的工作目標(biāo)和改進(jìn)它的績效。

惡性沖突，又稱為功能紊亂的沖突，是破壞性的，會妨礙群體實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。圖表13-4舉例說明了管理者所面臨的挑戰(zhàn)。圖表13-4沖突與群體績效②沖突的類型

a.任務(wù)沖突（taskconflict），是與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)的沖突；

b.關(guān)系沖突(relationshipconflict)，是聚焦于人際關(guān)系的沖突，幾乎是惡性沖突；

c.程序沖突（processconflict），涉及工作如何完成。

研究證明：關(guān)系沖突幾乎總是惡性沖突；低程度的程序沖突以及中等或以下程度的任務(wù)沖突是良性沖突；中等或以下程度的任務(wù)沖突總是會對群體績效產(chǎn)生一種積極影響。管理者沖突管理的技術(shù)包括：回避、遷就、強(qiáng)制妥協(xié)和協(xié)作，如圖表13-5所示。

圖表13-5沖突管理技巧

5．群體的任務(wù)

群體任務(wù)的復(fù)雜程度和相互依賴程度會影響該群體的績效。任務(wù)分為兩種：簡單的任務(wù)，常規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化的；復(fù)雜的任務(wù)，往往是新穎的或無常規(guī)可循的。

任務(wù)越復(fù)雜，該群體在集體討論各種工作方法時就會獲益更多。因此，當(dāng)任務(wù)復(fù)雜且相互依賴程度較高時，有效地溝通和控制在一定程度內(nèi)的沖突與群體績效存在最密切的關(guān)系。

三、把群體轉(zhuǎn)變?yōu)橛行F(tuán)隊

當(dāng)所從事的任務(wù)需要多種技能、經(jīng)驗(yàn)和判斷力時，團(tuán)隊通常要優(yōu)于個體；團(tuán)隊可以更加靈活快速地應(yīng)對動態(tài)的環(huán)境和不斷變化的事件；團(tuán)隊擁有快速組建、部署、強(qiáng)化和解散的能力。

1．工作團(tuán)隊的含義

工作團(tuán)隊（workteam）是由利用積極協(xié)作、個人責(zé)任和集體責(zé)任以及彼此互補(bǔ)的技能來努力完成某個特定的共同目標(biāo)的成員組成的群體。工作團(tuán)隊不同于工作群體，而且擁有自己的特征，如圖表13-6所示。圖表13-6群體vs.團(tuán)隊工作團(tuán)隊工作群體·共同分擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)角色·承擔(dān)個人責(zé)任和團(tuán)隊責(zé)任·由團(tuán)隊制定特定的目標(biāo)·工作由團(tuán)隊集體完成·團(tuán)隊會議以開放式討論和合力

解決問題為特征·通過評估集體工作成果來直接

衡量工作績效·工作是由集體決定的，而且由

成員共同完成·能夠快速組建、部署、強(qiáng)化

和解散·由一位領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)·只承擔(dān)個人責(zé)任·群體的目標(biāo)與整個組織的

目標(biāo)相同·工作由個體單獨(dú)完成·會議以效率為特征；不存

在協(xié)作或開放式討論·根據(jù)它對其他群體的影響

來間接衡量工作績效·工作由該群體的領(lǐng)導(dǎo)者決

定，然后分配給群體內(nèi)的

成員個體

2．工作團(tuán)隊的類型

（1）問題解決團(tuán)隊(problem-solvingteam)

問題解決團(tuán)隊由來自同一個部門或職能領(lǐng)域的員工組成，其目的是改進(jìn)工作實(shí)踐或解決具體問題。團(tuán)隊成員針對如何改進(jìn)工作程序和方法展開討論或提供建議。這種團(tuán)隊很少被授予權(quán)力來實(shí)施它們提出的行動建議。（2）自我管理型工作團(tuán)隊（self-managedworkteam）

自我管理型工作團(tuán)隊是由員工組成的一種正式群體，在運(yùn)行中沒有一名經(jīng)理能夠單獨(dú)負(fù)責(zé)一個完整的工作程序或部門。一個自我管理型團(tuán)隊負(fù)責(zé)完成工作，并進(jìn)行自我管理，通常包括對工作進(jìn)行規(guī)劃和排程，為團(tuán)隊成員安排工作任務(wù)，集體控制工作節(jié)奏，制定業(yè)務(wù)決策以及針對問題采取行動。（3）跨職能團(tuán)隊(cross—functionalteam)

跨職能團(tuán)隊是由來自不同職能領(lǐng)域的個體組成的工作團(tuán)隊。

（4）虛擬團(tuán)隊（virtualteam）

虛擬團(tuán)隊是利用信息技術(shù)把分散在不同地方的成員連接起來以實(shí)現(xiàn)某個共同目標(biāo)的工作團(tuán)隊在一個虛擬團(tuán)隊中，成員通過各種工具(例如，寬帶網(wǎng)絡(luò)、視頻會議、傳真、電子郵件，或者可以讓該團(tuán)隊舉行在線會議的網(wǎng)站)進(jìn)行在線協(xié)作。3．打造有效的工作團(tuán)隊

有效的團(tuán)隊通常具有的特征包括：

（1）清晰的目標(biāo)

高績效團(tuán)隊能夠準(zhǔn)確理解將完成的目標(biāo)。成員認(rèn)同團(tuán)隊的目標(biāo)，知道團(tuán)隊對自己的期望，并且懂得如何進(jìn)行合作以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。

（2）相關(guān)的技能

有效團(tuán)隊是由一群能力很強(qiáng)的個體組成的，這些成員擁有進(jìn)行良好合作并實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)所必需的技術(shù)技能和人際關(guān)系技能。（3）相互的信任

有效團(tuán)隊的一項特征就是成員之間的高度信任。即成員相信彼此的能力和品行。但是，信任是相當(dāng)脆弱的，維持這種信任需要管理者的特別關(guān)注和精心呵護(hù)。

（4）一致的承諾

一致的承諾意味著團(tuán)隊成員全心全意服務(wù)于團(tuán)隊的目標(biāo)并且愿意投入極大的精力去實(shí)現(xiàn)它們有效的團(tuán)隊中，成員對團(tuán)隊展示出高度的忠誠和奉獻(xiàn)精神，并且愿意去做任何能夠幫助團(tuán)隊獲得成功的事情。（5）良好的溝通

成員之間以通俗易懂、清晰明確的方式來傳達(dá)各種言語和非言語的信息。此外，獲得的反饋也有助于指導(dǎo)團(tuán)隊成員和消除誤解。高績效的團(tuán)隊能夠迅速高效地分享創(chuàng)意和感受。

（6）談判的技能

有效團(tuán)隊會不斷調(diào)整成員的工作任務(wù)。這種靈活性要求團(tuán)隊成員具備談判技能。因?yàn)閳F(tuán)隊內(nèi)的問題和關(guān)系隨時會發(fā)生改變，所以成員需要能夠正視和化解分歧。（7）合適的領(lǐng)導(dǎo)

有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠激勵一個團(tuán)隊與他們共渡難關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)可以通過指明前進(jìn)的目標(biāo)，克服惰性以證明變革的可能性，增強(qiáng)團(tuán)隊成員的自信心，以及幫助成員更充分地實(shí)現(xiàn)他們的潛力。有效的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)會充當(dāng)教練和促進(jìn)者，他們幫助指導(dǎo)和支持團(tuán)隊，但并不操縱團(tuán)隊。（8）內(nèi)部的支持

在群體內(nèi)部，團(tuán)隊?wèi)?yīng)當(dāng)具備一種合理的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)：適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)；一種合理、明確的考核體系以便成員用來評估他們的總體績效；一項能夠認(rèn)可和獎勵團(tuán)隊活動的薪酬計劃；一種能夠提供支持的人力資源體系。有效的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為成員提供支持,并且強(qiáng)化那些能夠?qū)崿F(xiàn)高績效的行為。（9）外部的支持

在群體外部，管理者應(yīng)當(dāng)為該團(tuán)隊完成工作任務(wù)提供必需的資源。

此外，工作團(tuán)隊也應(yīng)該是和諧、友善的。四、團(tuán)隊管理面臨的挑戰(zhàn)

1．管理全球團(tuán)隊

當(dāng)今的組織擁有