北京某物業(yè)公司程序文件

北京某物業(yè)公司程序文件BEIJINGPROPERTYMANAGINGCO.,LTD.編號：YGJYPM—COP版本號：A程序文件講明：紅色印章為受控文件括號內(nèi)數(shù)字為文件分發(fā)號文件受控章聲明：程序文件未經(jīng)許可，不得翻印。責(zé)任部門：質(zhì)量治理部YGJYPM程序文件名目A/01/2序號編號標(biāo)題14.2.3……文件操縱程序24.2.4……質(zhì)量記錄操縱程序35.4.1……質(zhì)量目標(biāo)操縱程序45.5.3……內(nèi)部溝通操縱程序55.6.0……治理評審操縱程序66.2.0……人力資源及培訓(xùn)操縱程序76.3.0……基礎(chǔ)設(shè)施的操縱程序86.4.0……工作環(huán)境操縱程序97.1.0……服務(wù)過程的策劃程序107.2.2……服務(wù)要求的評審程序117.2.3……與顧客溝通程序127.4.1……采購操縱程序137.4.2……供方評判和選擇程序147.5.1-01………………物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序157.5.1-02………………物業(yè)前期介入操縱程序167.5.1-03…物業(yè)接管/入伙操縱程序177.5.1-04…日常服務(wù)操縱程序187.5.1-0401………………服務(wù)打算操縱程序197.5.1-0402………………設(shè)備治理操縱程序207.5.1-0403………………清潔治理操縱程序217.5.1-0404………………綠化治理操縱程序227.5.1-0405………………裝修治理操縱程序237.5.1-0406………………安全治理操縱程序247.5.1-0407………………消防治理操縱程序257.5.1-0408………………公共設(shè)施操縱程序267.5.1-0409………………會(huì)所治理操縱程序YGJYPM程序文件名目A/02/2序號編號標(biāo)題277.5.1-0410………………社區(qū)文化操縱程序287.5.1-0411………………緊急情形操縱程序297.5.3……標(biāo)識和可追溯性操縱程序307.5.4……顧客財(cái)產(chǎn)操縱程序317.5.5……物品防護(hù)操縱程序327.6.0…監(jiān)視和測量裝置的操縱程序338.2.1……顧客中意操縱程序348.2.2……內(nèi)審操縱程序358.2.3……服務(wù)的監(jiān)視和測量操縱程序368.3.0……不合格品操縱程序378.4.0……數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)操縱程序388.5.1……糾正措施操縱程序398.5.2……預(yù)防措施操縱程序YGJYPMCOP4.2.3文件操縱程序A/01/31．0目的通過對質(zhì)量體系文件和資料的操縱治理，確保其有嚴(yán)格的分類、編號、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、治理和更換的規(guī)定。2．0范疇適用于所有質(zhì)量體系文件、資料的治理和操縱。各單位是指各部門和各治理處的統(tǒng)稱。3．0職責(zé)3．1質(zhì)管部對各單位質(zhì)量體系文件的操縱進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)控。3．2各單位文件治理員負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的接收、分類、編號、整理、存檔、更換及發(fā)放等工作。4．0程序4．1質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)4.1.1公司所有質(zhì)量體系文件和資料的制定、審核、批準(zhǔn)按下列規(guī)定執(zhí)行。序號文件名稱文件級不制定及修改審核批準(zhǔn)1質(zhì)量手冊一級質(zhì)管部治理者代表總經(jīng)理2程序文件二級質(zhì)管部質(zhì)管部主管治理者代表3作業(yè)指導(dǎo)書部門治理手冊三級各部門部門經(jīng)理主管領(lǐng)導(dǎo)治理處工作手冊三級各治理處治理處主任治理者代表4質(zhì)量記錄表格四級有關(guān)單位單位主管單位主管5法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)等外來文件五級外部機(jī)構(gòu)單位主管單位主管4．2質(zhì)量體系文件和資料的發(fā)放4.2.1質(zhì)量手冊的《文件發(fā)放名單》由總經(jīng)理審批，由質(zhì)管部建立發(fā)放記錄。4.2.2程序文件的發(fā)放名單由質(zhì)管部確定，并建立發(fā)放記錄。4.2.3作業(yè)指導(dǎo)書由有關(guān)制定單位確定發(fā)放名單，并建立發(fā)放記錄。4.2.4工程類標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)圖樣等由工程部建檔、編號，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、圖紙等由工程部負(fù)責(zé)治理。法規(guī)和條例由質(zhì)管部操縱，蓋受控章發(fā)放，文件治理人員建立文件發(fā)放的記錄。4.2.5法律法規(guī)類文件由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集，對收集到的文件組織有關(guān)人員進(jìn)行識不，確定其時(shí)效YGJYPMCOP4.2.3文件操縱程序A/02/3性和發(fā)放范疇等。4.2.6以上文件的發(fā)放情形應(yīng)由有關(guān)單位人員填寫《發(fā)放記錄》，各部門只需在《發(fā)放記錄》上簽字即可，治理處應(yīng)在收文后2日內(nèi)填寫《收文記錄》。4.2.7文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。4．3質(zhì)量體系文件和資料的保管4.3.1質(zhì)量手冊、程序文件、部門的工作手冊、項(xiàng)目治理方案、質(zhì)量記錄表格及法規(guī)、國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)類（工程、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)類文件除外）文件的原件，由發(fā)出部門專人儲(chǔ)存，并在質(zhì)管部備案一份復(fù)印件。文件保管人與持有人應(yīng)妥善保管文件，不得隨意損壞、復(fù)印、拷盤及丟失。4.3.2對各級文件的治理，各單位均應(yīng)建立相應(yīng)的《文件清單》，其內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。4.3.3存檔作廢文件在封面加蓋“作廢章”。4．4質(zhì)量體系文件和資料的有效性操縱4.4.1為確保公司質(zhì)量體系文件和資料的有效性能夠得到操縱，對其采納版本號、修改狀態(tài)號操縱最新版本。版本號用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未經(jīng)修改、第一、第二次修改……。當(dāng)本冊內(nèi)容有三分之二以上的章節(jié)發(fā)生修改或運(yùn)行三年后，在本冊文件需更換的即由A版升B版、B版升C版等依次執(zhí)行。4.4.2有關(guān)部門在文件更換后，將最新更換頁及修改記錄發(fā)放至受控文件部門，并將原頁蓋作廢章收回，保留一份存檔，其余銷毀。4．5質(zhì)量體系文件和資料的更換4.5.1文件的更換可由公司各級人員按照文件實(shí)施情形向有關(guān)部門提出更換意見，責(zé)任部門主管確定更換意見并執(zhí)行，填寫《文件修改記錄》報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批。4.5.2質(zhì)量體系文件和資料的更換一樣由原審批人批準(zhǔn)，如因?qū)ｉT情形必須獲得審批的需提供依據(jù)的背景資料，以保證更換的適宜性。4．6質(zhì)量體系文件和資料的分類和編號4.6.1質(zhì)量手冊：YGJYPM――QM（標(biāo)準(zhǔn)號碼）（文件名稱）4.6.2程序文件：YGJYPM――COP（要素序號）（文件名稱）4.6.3作業(yè)指導(dǎo)書：YGJYPM――WI/（單位代碼）—（三位自然數(shù)序號）（文件名稱），如《人事工作治理手冊》中WI/R—001“人力資源部職責(zé)”。部門單項(xiàng)工作手冊：YGJYPM——WI/（有關(guān)文件簡稱），如工程部的《建筑、裝飾治理手YGJYPMCOP4.2.3文件操縱程序A/03/3冊》為WI/ZX。4.6.4標(biāo)書：YGJYPM――BS/（單位代碼）—（名稱）4.6.5治理方案：YGJYPM――FA/（治理處代碼）—（文件名稱）4.6.6技術(shù)圖樣：YGJYPM――JT/（單位代碼）—（名稱）4.6.7圖紙：YGJYPM――TZ/（單位代碼）—（名稱）4.6.9法規(guī)：YGJYPM——FG/（單位代碼）—（名稱）4.6.10程序文件記錄表格：YGJYPM――QR—（程序編號）—（兩位自然數(shù)序號）4.6.11各單位記錄表格：YGJYPM——QR—（三位自然數(shù)序號）（單位代碼）4．7文件借閱4.7.1按照工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)后本公司人員能夠借閱有關(guān)文件，借閱人應(yīng)在借出方的《借閱記錄》上簽字，并注明借閱期限，一樣文件借閱期為一周。4.7.2文件治理人員和借閱人有責(zé)任在雙方協(xié)議期內(nèi)溝通，并辦理有關(guān)歸還手續(xù)。4.7.3對借閱文件應(yīng)妥善保管，不得損壞或私自復(fù)印。4．8公布文件的操縱4.8.1公布文件是指公司面向顧客公布或發(fā)放的各類文件，如業(yè)主公約、住戶手冊、住戶須知、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、通知、公布信等。4.8.2公布文件的內(nèi)容和標(biāo)識的操縱由負(fù)責(zé)編制或收集的單位負(fù)責(zé)。4.8.3公布文件的標(biāo)識應(yīng)結(jié)合實(shí)際給予治理，如業(yè)主公約、住戶手冊等印刷品不必有狀態(tài)標(biāo)識，但在文件清單中應(yīng)有明確編號和狀態(tài)號；通知?jiǎng)t應(yīng)按公司統(tǒng)一格式和要求進(jìn)行標(biāo)識。4.8.4各類公布文件在得到相應(yīng)權(quán)限的批準(zhǔn)后方可發(fā)放給顧客，審批記錄應(yīng)留用備查。5．0有關(guān)文件與記錄QR-4.2.3-01《文件發(fā)放名單》QR-4.2.3-02《文件清單》QR-4.2.3-03《文件修改記錄》QR-4.2.3-04《發(fā)放記錄》QR-4.2.3-05《收文記錄》QR-4.2.3-06《借閱記錄》QR-4.2.3-07《五類文件清單》YGJYPMCOP4.2.4質(zhì)量記錄操縱程序A/01/30目的使質(zhì)量記錄完整、準(zhǔn)確、清晰，能夠?yàn)橘|(zhì)量體系有效運(yùn)行及服務(wù)達(dá)到規(guī)定的要求提供證明，為質(zhì)量的連續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。0范疇適用于公司各類質(zhì)量記錄和表格的治理。0職責(zé)3．1質(zhì)管部負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄治理程序的執(zhí)行。3．2各單位負(fù)責(zé)與各自有關(guān)的質(zhì)量記錄的建立和檢查。4．0程序4．1質(zhì)量記錄包括能夠直截了當(dāng)或間接地證明質(zhì)量體系要素運(yùn)行的有效性，服務(wù)滿足規(guī)范要求、法規(guī)要求和合同要求的全部證據(jù)，分類如下：1）質(zhì)量體系實(shí)施方面的記錄。如文件收發(fā)記錄、合同評審記錄、項(xiàng)目分包方檔案、設(shè)備治理記錄、糾正措施記錄、檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的檢定記錄、糾正預(yù)防措施記錄、客戶投訴處理記錄、職員培訓(xùn)記錄等。2）服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的記錄。如內(nèi)審記錄、進(jìn)物資資驗(yàn)證記錄、治理評審記錄、服務(wù)的標(biāo)識和可追溯性記錄等。4．2質(zhì)量表格的分類編號4.2.1質(zhì)量表格采納以下形式分類編號：1）程序文件質(zhì)量記錄表格編號：YGJYPM——QR————表格序號，從01開始依次排列要素編號質(zhì)量記錄標(biāo)志公司名稱2）各單位質(zhì)量記錄表格編號：QR——☆☆單位代碼，一個(gè)或三個(gè)字符質(zhì)量表格標(biāo)志表格序號，從001開始依次排列質(zhì)量表格標(biāo)志YGJYPMCOP4.2.4質(zhì)量記錄操縱程序A/02/34.2.2單位代碼與單位名稱對應(yīng)如下：公司領(lǐng)導(dǎo)：董事長—01總經(jīng)理—02治理者代表—03副總經(jīng)理—04副總經(jīng)理—05總會(huì)計(jì)師—06助理總經(jīng)理—07部門代碼：質(zhì)量治理部—M、工程治理部—G、清潔綠化部—Q、教育培訓(xùn)部—E、商務(wù)部—S、企業(yè)進(jìn)展策劃部—F、酒店商管部—J、人力資源部—R、社區(qū)文化部—Z、安保部—B、財(cái)務(wù)部—C、辦公室—O、會(huì)計(jì)部—K治理處代碼：海麗—HLG、海邊—HBG、海連—HLA、怡?！猋HG、麗苑—LYG、中銀—ZYG、商城—SCG、碧荔—BLG、世貿(mào)—SMG、江南—JNG、嘉福—JFA、福德—FDG、東和—DHG、辛誠—XCG、景發(fā)—JFG、鵬都—PDG、居雅—JYG、華為—HWG、新浩城—XHC、碧云天—BYT、東港—DGG棕櫚泉—ZLQ、聚豪園—JHY、逸翠園—YCY、浪琴嶼—LQY、陽明山莊—YMS、怡翠山莊—YCS、中城康橋—ZCK、觀瀾豪園--GLH、東湖豪庭—DHH、中海華庭—ZHH、陽光四季—YGS、共和世家—GHS楓丹雅園—FDY、建工賓館—JGB、駿庭名苑—JTM、世濠—SHG治理處各班組代碼：修理班—WXB、護(hù)衛(wèi)班—HWB、清潔班—QJB、財(cái)務(wù)室—CWB、車庫崗—CKB、大堂崗—DTB、道口崗—DKB、巡邏崗—XLB、消防中心—XFB、服務(wù)中心—FWB、會(huì)所—HSB、超市—CSB。4．3體系文件分發(fā)號的操縱4.3.1質(zhì)量手冊（QM）、程序文件（COP）由質(zhì)管部發(fā)放。發(fā)放號：QM—單位代碼、COP—單位代碼如發(fā)放給海麗治理處的《質(zhì)量手冊》的發(fā)放號是：QM—HLG4.3.2各部門的作業(yè)指導(dǎo)書由該部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：作業(yè)指導(dǎo)書編號—單位代碼如安保部《安全保衛(wèi)治理手冊》（WI/B）給海麗的發(fā)放號是：WI/B—HLG4.3.3某一項(xiàng)工作的作業(yè)指導(dǎo)書由有關(guān)部門負(fù)責(zé)發(fā)放。發(fā)放號：WI/有關(guān)部門代碼——有關(guān)文件簡稱——單位代碼如教育培訓(xùn)部2001年培訓(xùn)打算發(fā)放給海麗，則相應(yīng)文件發(fā)放號為：WI/E—PXJH—HLG。YGJYPMCOP4.2.4質(zhì)量記錄操縱程序A/03/34.3.4治理處負(fù)責(zé)將文件發(fā)放給各班組、有關(guān)人員。發(fā)放號：該文件編號—班組代碼/人職員作牌代碼如海麗將《建筑裝飾治理手冊》發(fā)放給修理班的發(fā)放號為：WI/G—WXB4.3.5單位的發(fā)放文件1年為一次記錄周期，文件發(fā)放的記錄為：發(fā)放號：單位代碼—00X（X為自然數(shù)）—四位年份文件名稱如質(zhì)管部2001年的第5號文件《4月份月檢情形通告》發(fā)文記錄為：M—005—2001《4月份月檢情形通告》4.3.6第4.3.5條中文件范疇包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的資料，QR系列發(fā)放不需填寫發(fā)放號，只需填寫《發(fā)放記錄》。4．4質(zhì)量記錄的填寫4.4.1質(zhì)量記錄的填寫力求真實(shí)、準(zhǔn)確、完善和字跡工整，不得有造假和亂涂亂改現(xiàn)象。4．5質(zhì)量記錄的收集保管4.5.1質(zhì)量記錄的收集保管由各單位指定專人負(fù)責(zé)，并在收文2日內(nèi)填寫《記錄表格清單》。要求記錄清晰完整，不承諾有破壞殘缺，簽字手續(xù)應(yīng)齊全。不符合上述要求的記錄，有關(guān)人員不予接收。在質(zhì)量記錄有效期內(nèi)，文件治理人員必須保證質(zhì)量記錄完整無缺。4．6質(zhì)量記錄的借閱4.6.1按照工作需要，經(jīng)單位主管批準(zhǔn)，本公司人員可借閱存檔的記錄，應(yīng)填寫《借閱記錄》。借閱期一樣以三天為限，文件保管人員負(fù)責(zé)辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督有關(guān)人員按期歸還，文件歸還時(shí)，應(yīng)確保完整無損。4．7《記錄表格清單》的內(nèi)容包括序號、編號、名稱、狀態(tài)、對應(yīng)文件、責(zé)任部門、儲(chǔ)存期限等。4．8失效質(zhì)量記錄的處理4.8.1超過儲(chǔ)存期或失效的質(zhì)量記錄或表格，由各單位保管人員在接到新表格記錄后負(fù)責(zé)銷毀。5．0有關(guān)文件與記錄QR-4.2.4-01《記錄表格清單》QR-4.2.3-06《借閱記錄》YGJYPMCOP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)操縱程序A/01/21．0目的質(zhì)量目標(biāo)操縱程序是保證公司質(zhì)量方針開展，實(shí)現(xiàn)顧客中意的具體措施，是評判體系有效性的重要判定指標(biāo)。2．0范疇公司內(nèi)與質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的組織及其組織行為。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司質(zhì)量目標(biāo)及公司年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖。3．2治理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、監(jiān)控各單位質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)施。3．3辦公室負(fù)責(zé)制定企業(yè)三年進(jìn)展規(guī)劃和年度公司工作要點(diǎn)。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門制定公司的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。3．5質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制公司質(zhì)量目標(biāo)和年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖。3．6各單位負(fù)責(zé)制定及實(shí)施與本單位有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)和工作目標(biāo)。4．0程序4．1質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：對連續(xù)改進(jìn)方面的承諾的體現(xiàn)；物業(yè)項(xiàng)目的要求，包括其固有特性和給予特性；3）滿足實(shí)現(xiàn)顧客要求所需的資源、過程、文件、活動(dòng)等。4．2質(zhì)量目標(biāo)的制定4.2.1公司各部門按照本部門年度工作總結(jié)及有關(guān)工作的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，制定出有關(guān)的年度打算及有關(guān)的操縱指標(biāo)，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，提交給辦公室。4.2.2辦公室按照上級公司對我司的進(jìn)展期望，并參考各部門的工作總結(jié)和工作展望制定出企業(yè)三年滾動(dòng)進(jìn)展規(guī)劃、年度工作要點(diǎn)及個(gè)不的具體指標(biāo)。4.2.3質(zhì)管部按照公司年度工作要點(diǎn)及相應(yīng)的體系文件要求，制定出公司年度質(zhì)量目標(biāo)。4.2.4質(zhì)管部按照公司批準(zhǔn)的質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合公司工作要點(diǎn)內(nèi)容，制定公司《年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖》，治理處據(jù)此制定合適的治理矩陣圖。4．3質(zhì)量目標(biāo)的發(fā)放4.3.1質(zhì)管部在質(zhì)量目標(biāo)和工作方針目標(biāo)治理矩陣圖批準(zhǔn)后一周內(nèi)發(fā)放給所有單位。4.3.2治理處應(yīng)在收文后兩周內(nèi)制定出本單位的治理矩陣圖，報(bào)治理者代表批準(zhǔn)后執(zhí)行。YGJYPMCOP5.4.1質(zhì)量目標(biāo)操縱程序A/02/24．4質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施4.4.1各部門應(yīng)把有關(guān)的質(zhì)量目標(biāo)分解到《月工作打算》中執(zhí)行，并通過部門例會(huì)的形式對實(shí)施情形進(jìn)行評判，并保留有關(guān)會(huì)議記錄和《出席會(huì)議人員簽到表》。4.4.2各部門在每月前3個(gè)工作日內(nèi)，將本月工作打算上報(bào)給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并由部門負(fù)責(zé)人向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)上月工作完成情形。4.4.3質(zhì)管部通過月檢、季檢的形式對治理處的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情形進(jìn)行監(jiān)控。4.4.4治理處在每月前5個(gè)工作日內(nèi)，將上月工作完成情形和本月工作打算交到質(zhì)管部，質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)有關(guān)信息，并上報(bào)治理者代表。4．5調(diào)整4.5.1公司任何人對質(zhì)量目標(biāo)的調(diào)整可提出調(diào)整建議，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)收集。4.5.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門和人員進(jìn)行評議，在要緊責(zé)任部門主管同意調(diào)整的條件下，由質(zhì)管部報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，填寫有關(guān)記錄，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.3調(diào)整后，有關(guān)單位負(fù)責(zé)各自調(diào)整職責(zé)內(nèi)的工作。5．0有關(guān)文件與記錄QR-5.4.1-01《工作方針目標(biāo)治理矩陣圖》QR-5.4.1-02《月工作打算》QR-5.4.1-03《出席會(huì)議人員簽到表》YGJYPMCOP5.5.3內(nèi)部溝通操縱程序A/01/21．0目的公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。2．0范疇公司內(nèi)部各單位、層次之間的溝通。3．0職責(zé)3．1治理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立，匯總各單位的溝通信息。3．2單位主管負(fù)責(zé)本部門內(nèi)部溝通，并主動(dòng)與有關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。3．3每位職員應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。4．0程序4．1部門間的溝通4.1.1各部門應(yīng)建立每周一次的例會(huì)制度，會(huì)議由部門主管負(fù)責(zé)召開。4.1.2例會(huì)內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情形和部署下周工作為主，并以會(huì)議簽到的形式保留有關(guān)記錄。4.1.3部門間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對本部門下周開展工作的情形與有關(guān)部門聯(lián)系，并將聯(lián)系的情形填寫在《內(nèi)部溝通記錄》上。4.1.4各部門保留本部主動(dòng)溝通的有關(guān)記錄，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。4.1.5部門間的溝通的形式有以下幾種：參與對方例會(huì)與對方人員溝通由主管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)部門主管的會(huì)議4.1.6部門間的咨詢題傳遞由發(fā)覺部門填寫《公司總部咨詢題轉(zhuǎn)呈單》，并由對方簽字確認(rèn)。4.1.7各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。4．2部門與治理處的溝通4.2.1在治理處發(fā)覺咨詢題后，對一樣的咨詢題由治理處電話通知或上訪到有關(guān)部門即可。4.2.2對較復(fù)雜或較嚴(yán)峻的咨詢題，由治理處填寫《治理處對公司部門咨詢題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到有關(guān)部門。YGJYPMCOP5.5.3內(nèi)部溝通操縱程序A/02/24.2.3有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)處理，并及時(shí)反饋到治理處，并由主任簽字認(rèn)可。4.2.4部門主動(dòng)反饋到治理處的信息，接聽電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬顧客信息類的應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。4．3治理處間的溝通4.3.1治理處間應(yīng)主動(dòng)加大交流和溝通，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。4.3.2治理處間的溝通應(yīng)記錄在主任和辦公室的工作記錄上，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如職員培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。4．4信息分為內(nèi)部信息和外來信息兩部分，識不有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。4.4.1治理層每位職員都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。4.4.2信息記錄以工作日志、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。4.4.3關(guān)于內(nèi)部有價(jià)值的信息，有關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。4.4.4關(guān)于外部信息，治理處應(yīng)登記在《與顧客溝通登記表》上。4.4.5全體職員都有責(zé)任同意信息和記錄有關(guān)信息，各單位應(yīng)將信息的處理情形在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情形作為會(huì)議記錄輸出。5．0有關(guān)記錄QR-5.5.3-01《內(nèi)部溝通記錄》YGJYPMCOP5.6.0治理評審操縱程序A/01/20目的確保公司質(zhì)量治理體系是適宜、充分、有效的，并能滿足標(biāo)準(zhǔn)和方針、目標(biāo)的要求。0范疇公司最高治理層對公司質(zhì)量治理體系運(yùn)行的評審。0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)治理評審及批準(zhǔn)《治理評審打算》、《治理評審報(bào)告》。3．2治理者代表負(fù)責(zé)審核《治理評審打算》、《治理評審報(bào)告》。3．3質(zhì)管部負(fù)責(zé)編寫《治理評審打算》、《治理評審報(bào)告》。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)有關(guān)文件的收集和發(fā)放、保管。3．5各單位負(fù)責(zé)預(yù)備有關(guān)的治理評審資料。4．0程序4．1評審打算的制定4.1.1質(zhì)管部應(yīng)于每次治理評審會(huì)議前兩周擬出該次的《治理評審打算》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后提早一周發(fā)放給各單位主管。各單位主管應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面準(zhǔn)確把握《治理評審打算》，預(yù)備好與各自有關(guān)議題的議案并形成書面材料。4.1.2評審打算包括評審目的、評審依據(jù)、評審組織、評審地點(diǎn)、評審時(shí)刻、評審內(nèi)容等。4．2評審內(nèi)容4.2.1依據(jù)近期的內(nèi)審報(bào)告、服務(wù)質(zhì)量匯總資料及其它有關(guān)質(zhì)量、安全、環(huán)保等重要信息，對體系的運(yùn)作是否達(dá)到三性一率的要求進(jìn)行準(zhǔn)確的評審；1）內(nèi)審結(jié)果是否準(zhǔn)確，質(zhì)量體系運(yùn)作是否有效；2）服務(wù)質(zhì)量是否符合物業(yè)使用人的規(guī)定或要求；顧客對投訴處理的反饋是否感到中意；3）質(zhì)量體系是否連續(xù)、有效和適宜；是否達(dá)到公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求；4）服務(wù)過程的實(shí)施和監(jiān)控是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，服務(wù)的符合性如何；5）預(yù)防和糾正措施的實(shí)施是否有效；6）以往治理評審中提出的咨詢題是否有效、按時(shí)解決；7）質(zhì)量改進(jìn)的建議；8）其它需評審的內(nèi)容。4．3評審結(jié)果4.3.1每次治理評審后應(yīng)形成完整的評審報(bào)告。評審報(bào)告應(yīng)詳細(xì)記錄有關(guān)評審內(nèi)容的結(jié)果。4.3.2對評審中提出的不合格項(xiàng)，由有關(guān)單位提出糾正措施，按《糾正措施操縱程序》執(zhí)行.YGJYPMCOP5.6.0治理評審操縱程序A/02/24.3.3治理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證糾正措施實(shí)施成效，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)糾正措施執(zhí)行情形，并保證不合格關(guān)閉。4．4評審報(bào)告的治理4.4.1質(zhì)管部負(fù)責(zé)在批準(zhǔn)評審報(bào)告后一周內(nèi)將其發(fā)放給與會(huì)有關(guān)單位，正本由質(zhì)管部存檔。報(bào)告正本與所有副本各項(xiàng)內(nèi)容應(yīng)完全一致，但治理者代表應(yīng)在正本上填寫驗(yàn)證有關(guān)措施的落實(shí)情形，評審報(bào)告儲(chǔ)存期為3年。4．5總經(jīng)理負(fù)責(zé)每年至少組織一次治理評審，時(shí)刻間隔不超過一年度。4．6必要時(shí)總經(jīng)理有權(quán)決定臨時(shí)進(jìn)行治理評審。4．7治理評審以會(huì)議形式進(jìn)行，參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)、部門主管及中心或獨(dú)立治理處主任等人員。5．0有關(guān)文件與記錄COP8.5.1《糾正措施操縱程序》COP8.5.2《預(yù)防措施操縱程序》QR-5.6.0-01《治理評審打算》QR-5.6.0-02《治理評審報(bào)告》QR-5.6.0-03《治理評審簽到表》YGJYPMCOP6.2.0人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/01/41．0目的確保公司內(nèi)與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)人員的能力能夠得到技術(shù)支持。公司應(yīng)持續(xù)增強(qiáng)職員的質(zhì)量意識，滿足其通過培訓(xùn)教育提升工作能力的需要，并按照職員的能力和意識合理調(diào)配人力資源。2．0范疇適用于公司人力資源治理活動(dòng)和培訓(xùn)工作。3．0職責(zé)3．1人力資源部負(fù)責(zé)公司的人力資源開發(fā)、治理、考核、使用工作，制定《年度聘請打算》，并組織實(shí)施。3．2人力資源部負(fù)責(zé)職員的崗位調(diào)配，按照職員的能力和特長合理安排工作。3．3人力資源部負(fù)責(zé)治理人事檔案及有關(guān)資料信息。3．4制訂人事治理工作的各項(xiàng)規(guī)章制度并負(fù)責(zé)執(zhí)行。3．5指導(dǎo)各二級單位搞好人事治理的各項(xiàng)工作。3．6教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)工作，并制定公司年度培訓(xùn)打算。3．7教育培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作打算的組織實(shí)施、績效考核、記錄證書保管等。3．8各部門負(fù)責(zé)制定本部門的年度培訓(xùn)打算，并協(xié)助教育培訓(xùn)部實(shí)施具體培訓(xùn)工作。3．9質(zhì)管部在月檢或季檢時(shí)負(fù)責(zé)對治理處培訓(xùn)打算的實(shí)施和成效進(jìn)行檢查。3．10各治理處負(fù)責(zé)操作、落實(shí)培訓(xùn)打算并作好有關(guān)記錄。4．0程序4．1人力資源統(tǒng)籌4.1.1職員能力要求1）人力資源部組織各單位依據(jù)質(zhì)量治理體系的要求，確定各級職員的崗位職責(zé)。2）人力資源部按照公司各個(gè)崗位的需要合理調(diào)配職員。對個(gè)人能力的判定是按照其受教育程度、愛好特長、培訓(xùn)情形、現(xiàn)有的技能及以往的工作經(jīng)歷等方面進(jìn)行綜合評議的。4.1.2人員聘請1）各單位在需要增加人員時(shí)，按公司規(guī)定填寫《人力資源申請表》，交人力資源部處理。2）因公司進(jìn)展或工作需要，需要聘請人員時(shí)，人力資源部應(yīng)適時(shí)制定《年度聘請打算》或YGJYPMCOP6.2.0人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/02/4分不制定《季度聘請打算》，在打算中要明確對應(yīng)聘人員能力的要求。4.1.3人員調(diào)配1）人力資源部依據(jù)職員崗位工作表現(xiàn)進(jìn)行轉(zhuǎn)正、續(xù)約或年度考核，發(fā)覺職員不適宜所在崗位的職責(zé)要求時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)換職員崗位。2）職員崗位發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序辦理調(diào)配、進(jìn)行培訓(xùn)等工作。3）人力資源部負(fù)責(zé)對操作層的崗位調(diào)配，按照公司決議執(zhí)行對治理層職員崗位調(diào)配。4.1.4公司實(shí)行全員勞動(dòng)合同制，職員合同期限為一年，期滿續(xù)簽或終止。4.1.5人力資源部負(fù)責(zé)收集、審查、儲(chǔ)存所有職員的人事檔案和有關(guān)學(xué)歷、簡歷、等級、能力證明的資料。4．2培訓(xùn)4.2.1培訓(xùn)目的：持續(xù)提升職員的質(zhì)量意識和工作能力。4.2.2公司或各單位在制定培訓(xùn)打算時(shí)應(yīng)考慮以下內(nèi)容：1）企業(yè)進(jìn)展規(guī)劃及目標(biāo)的要求；2）質(zhì)量治理體系的要求；3）崗位能力的需求。4.2.3培訓(xùn)打算每年1月15日前，由各部門主管制定本部門的年度培訓(xùn)打算并報(bào)培訓(xùn)部審核。培訓(xùn)部在2月15日前，按照部門的年度培訓(xùn)打算和其崗位職責(zé)制定公司年度培訓(xùn)打算。公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。對重要的培訓(xùn)或臨時(shí)的專項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)部在具體實(shí)施前還應(yīng)制定相應(yīng)的培訓(xùn)打算或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排及資源需求，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。5）培訓(xùn)部按照變化情形可增改公司《年度培訓(xùn)打算》，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。4.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：注重對職員進(jìn)行質(zhì)量意識方面的培訓(xùn)和專業(yè)技能的培訓(xùn)。1）企業(yè)治理制度和企業(yè)文化A、企業(yè)工作宗旨、工作精神教育；B、企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)章；C、職員守則教育；D、人事勞動(dòng)紀(jì)律及保衛(wèi)、安全、防火教育。2）專業(yè)知識和專業(yè)技能A、治理人員：質(zhì)量治理及質(zhì)量治理體系、職業(yè)道德、物業(yè)治理專業(yè)知識、崗位職責(zé)。B、修理人員：設(shè)備操作、愛護(hù)、保養(yǎng)專業(yè)技能、作業(yè)規(guī)程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位職責(zé)。C、護(hù)衛(wèi)人員：工作標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)、紀(jì)律、禮儀禮貌、各項(xiàng)規(guī)章、有關(guān)的政策、法令、消防知YGJYPMCOP6.2.0人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/03/4識、隊(duì)列、體能等專業(yè)知識和技能、職業(yè)道德教育。4.2.5培訓(xùn)的實(shí)施及成效考核1）為保證培訓(xùn)的質(zhì)量，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或人員的資質(zhì)需經(jīng)認(rèn)定。2）職員參加適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)可保證其滿足其職責(zé)要求和利于職員個(gè)人進(jìn)展。3）崗位培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)。4）培訓(xùn)的形式有外派學(xué)習(xí)、托付講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)、內(nèi)部自行培訓(xùn)。5）培訓(xùn)部按照培訓(xùn)打算組織有關(guān)部門定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)成效。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔儲(chǔ)存在培訓(xùn)部或有關(guān)部門。6）對專門技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行持證上崗制。4．3崗前培訓(xùn)4.3.1各有關(guān)單位負(fù)責(zé)對所轄新職員進(jìn)行崗前培訓(xùn)。對新職員的崗前培訓(xùn)要求使其了解質(zhì)量方針和熟悉崗位職責(zé)，把握必備的工作技能和方法。4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容1）了解公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及公司的進(jìn)展規(guī)劃；2）了解所在單位、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；3）明白得其所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.3.3崗前培訓(xùn)可采納由主管人員出具評定意見方式考核，并將考核意見填入《職員崗前培訓(xùn)考核表》中，對同意錄用人員，同時(shí)將考核結(jié)果填入《職員培訓(xùn)記錄》中。4．4轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)4.4.1對因工作需要及人事調(diào)整的人員的轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，要求其把握新任崗位必備的工作技能和方法，重新具備上崗條件。4.4.2培訓(xùn)內(nèi)容1）熟悉所在部門、崗位的工作性質(zhì)、特點(diǎn)和必備的工作技能；2）熟悉所在崗位的職責(zé)、工作規(guī)范和職業(yè)道德規(guī)范。4.4.3轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可采納由主管人員出具評定意見方式考核，將考核結(jié)果填入《職員轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)考核表》中。關(guān)于轉(zhuǎn)崗到專門技術(shù)工種或?qū)I(yè)技術(shù)崗位的人員，必要時(shí)需外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使其持有有關(guān)崗位的上崗證書。將其考核結(jié)果及證書填入到《職員培訓(xùn)記錄》及《職員證書一覽表》。YGJYPMCOP6.2.0人力資源及培訓(xùn)操縱程序A/04/44．5在崗培訓(xùn)培訓(xùn)部和各單位對所轄職員通過崗位交流、服務(wù)講解以及對專門技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的升考、評審對職員進(jìn)行在崗培訓(xùn)。使其滿足公司質(zhì)量治理體系規(guī)定的要求。考核方式可采納口試、筆試或?qū)嵅俨⒂芍鞴苋藛T出具評定意見三種方式。4．6外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)4.6.1專門技術(shù)工種及專業(yè)技術(shù)崗位要求的上崗培訓(xùn)及等級升考培訓(xùn)需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門頒發(fā)的上崗證書為依據(jù)。4.6.2對按照主管要求參加的技術(shù)、技能培訓(xùn)及業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)政策的培訓(xùn)，需參加外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)?？己私Y(jié)果以培訓(xùn)部門出具的考核結(jié)論為依據(jù)，若無考核結(jié)論應(yīng)視為考核不合格。4．7托付講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)4.7.1按照公司業(yè)務(wù)進(jìn)展的需要所需進(jìn)行的業(yè)務(wù)技能、知識的培訓(xùn)可采納托付講課或現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)?？砂凑张嘤?xùn)要求及培訓(xùn)內(nèi)容，必要時(shí)可采納筆試答卷的考核方式考核。4．8各級部門的內(nèi)部自行培訓(xùn)4.8.1按照公司業(yè)務(wù)需要，公司各單位可按照實(shí)際情形對有關(guān)職員進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)可采納由主培人員以口試或筆試答卷的方式進(jìn)行考核。4．9對質(zhì)量意識的培訓(xùn)4.9.1對職員質(zhì)量意識的培訓(xùn)應(yīng)貫穿于公司整體培訓(xùn)之中，讓職員意識到其所從事的活動(dòng)的有關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出奉獻(xiàn)。4．10鼓舞措施4.10.1人力資源部應(yīng)配合總經(jīng)理以滿足工作標(biāo)準(zhǔn)的能力來選擇人員，同時(shí)通過制造制造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)來發(fā)揮組織內(nèi)每個(gè)成員的潛力。4.10.2培訓(xùn)部應(yīng)通過開展信息交流會(huì)，傳遞信息文件來加大職員之間的溝通，以提升全體人員的協(xié)作意識和服務(wù)質(zhì)量意識。4．11記錄的儲(chǔ)存4.11.1人力資源部及治理處應(yīng)將所轄職員個(gè)人信息、身份及變動(dòng)信息記錄，并及時(shí)更新。4.11.2培訓(xùn)部及治理處負(fù)責(zé)所轄職員培訓(xùn)及考核的記錄,并將有關(guān)內(nèi)容記錄在有關(guān)記錄上。5．0有關(guān)文件與記錄：WI/R《人事工作治理手冊》WI/E《教育培訓(xùn)治理手冊》WI/PXJH《年度培訓(xùn)打算》QR-6.2.0-01《職員證書一覽表》YGJYPMCOP6.3.0基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/01/21．0目的通過對物業(yè)治理項(xiàng)目基礎(chǔ)設(shè)施的治理，可合理地利用設(shè)備、機(jī)具等各種資源，使所有設(shè)施在使用過程中能夠滿足提供服務(wù)的要求，并達(dá)到有效利用資源的目的。2．0范疇適用于公司治理范疇內(nèi)的場地、設(shè)施、設(shè)備及支持性服務(wù)等。3．0職責(zé)3．1辦公室負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)的辦公場所、辦公設(shè)施設(shè)備、車輛等設(shè)施進(jìn)行治理。3．2辦公室、安保部負(fù)責(zé)對電話、電腦網(wǎng)絡(luò)及對講機(jī)等通訊器材的治理。3．3工程部負(fù)責(zé)治理項(xiàng)目全時(shí)期的水、電、氣等基礎(chǔ)設(shè)施的保證。3．4有關(guān)部門負(fù)責(zé)按照文控要求對圖紙、標(biāo)準(zhǔn)、講明書等進(jìn)行治理。3．5治理處負(fù)責(zé)各自轄區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)識、愛護(hù)和保養(yǎng)等治理工作。3．6有關(guān)部門負(fù)責(zé)協(xié)助治理處進(jìn)行場地愛護(hù)和支持性服務(wù)的提供。4．0程序4．1辦公場所治理4.1.1辦公室負(fù)責(zé)公司辦公場所及部門位置的安排。各部門應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)合理安排部門的人員、資料、設(shè)備等。4.1.2按部門分布位置機(jī)關(guān)分成8個(gè)片區(qū)，每個(gè)片區(qū)由有關(guān)部門進(jìn)行環(huán)境、秩序、衛(wèi)生、資源方面的治理。4.1.3會(huì)計(jì)部對辦公設(shè)備進(jìn)行編號，職員對責(zé)任于己的設(shè)備、設(shè)施、用具進(jìn)行使用和保管。4．2辦公車輛治理4.2.1公司用車由辦公室統(tǒng)一安排，部門如需申請用車，應(yīng)于事前向辦公室提出用車申請。4.2.2辦公室同意用車后，派出車輛，車輛行車路線應(yīng)遵守申請過程中的行程、目的、時(shí)刻。4.2.3對申請用車得到批準(zhǔn)后，在非客觀緣故或外來緣故造成的延誤由用車部門主管負(fù)責(zé)。4．3通訊工具治理4.3.2職員應(yīng)遵守公司有關(guān)規(guī)定，直線電話禁撥聲訊臺(tái)，分機(jī)禁止上網(wǎng)。4.3.3安保部負(fù)責(zé)公司內(nèi)對講機(jī)的治理，具體內(nèi)容見《安全保衛(wèi)治理手冊》。4．4公共設(shè)施設(shè)備治理YGJYPMCOP6.3.0基礎(chǔ)設(shè)施操縱程序A/02/24.4.1工程部按公司有關(guān)文件對治理項(xiàng)目各時(shí)期的公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行治理，詳見《建筑/裝飾治理手冊》、《顧咨詢項(xiàng)目工作手冊》及《設(shè)備治理工作手冊》。4．5治理處分不按照公司有關(guān)文件規(guī)定的內(nèi)容，分不對辦公場所、辦公車輛、通訊工具進(jìn)行嚴(yán)格的治理，并對公共設(shè)施設(shè)備按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行日常治理。4.5.1治理處職員在離開工作崗位時(shí)，不得對其使用的電腦或內(nèi)容進(jìn)行任何破壞行為，專門是某些治理處擁有的系統(tǒng)性軟件。由治理處主管監(jiān)督。4．6提供支持性服務(wù)4.6.1各單位應(yīng)在履行職責(zé)時(shí)完全遵守公司的規(guī)定，并能夠提供后延性支持服務(wù)。4.6.2部門應(yīng)通過對供方施加阻礙的使其對提供的服務(wù)或產(chǎn)品負(fù)責(zé)，并提供適當(dāng)?shù)暮笱有苑?wù)。5．0有關(guān)文件與記錄WI/G《建筑/裝飾治理手冊》WI/GW《顧咨詢項(xiàng)目工作手冊》WI/S《設(shè)備治理工作手冊》WI/B《安全保衛(wèi)治理手冊》YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/01/20目的為職員制造良好的工作環(huán)境，排除一切阻礙環(huán)境的不良因素。2．0范疇公司內(nèi)的工作、服務(wù)、經(jīng)營等所有工作環(huán)境的操縱。0職責(zé)3．1各單位主管負(fù)責(zé)對所治理范疇內(nèi)人員的情緒、心理的把握，充分發(fā)揮每位職員的制造力和工作潛能。操縱好工作環(huán)境中物的因素，包括衛(wèi)生、震動(dòng)、噪音、光、空氣流通等因素。3．2人力資源部應(yīng)操縱好人的因素，在公司內(nèi)部力爭制造良好的人際關(guān)系。按政府有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)向職員發(fā)放勞動(dòng)愛護(hù)用品和福利用品。3．3各單位主管負(fù)責(zé)對所在的工作場所、服務(wù)場所、職員集體宿舍、職員食堂等工作、生活環(huán)境的安全衛(wèi)生檢查。4．0程序4．1對工作環(huán)境的治理包括人與物兩個(gè)因素的治理。4．2對人的因素的治理。4.2.1充分發(fā)揮職員的潛能及制造性。各級治理人員要求所屬職員按規(guī)定的崗位職責(zé)和作業(yè)指導(dǎo)書工作，還要注重發(fā)揮職員的潛能和制造性，按照“全員參與”的質(zhì)量治理原則通過開展職職員作評定、鼓舞職員多提合理化建議等方式，為職員提供更好的參與環(huán)境，使治理工作持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)。4.2.2對職員情緒及心理穩(wěn)固的治理各級治理者要通過觀看、交友、談話等方式，把握本單位職員的思想動(dòng)態(tài)，并盡可能地調(diào)整職員的不良心理狀態(tài)，融洽職員之間的人際關(guān)系，保證各項(xiàng)工作高效、順利進(jìn)行。人力資源部要為各單位配備好人員，制造良好的工作環(huán)境。4.2.3安全規(guī)則與勞動(dòng)愛護(hù)1）治理處的操作人員要遵循自己的工作職責(zé)，嚴(yán)格按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行操作，防止質(zhì)量、安全事故的發(fā)生。2）修理人員、施工人員要嚴(yán)格執(zhí)行深圳市安全操作規(guī)定進(jìn)行作業(yè)，高空、帶電作業(yè)時(shí)要做好勞動(dòng)愛護(hù)，帶好工具，做好作業(yè)防護(hù)。4．3對物的因素的治理YGJYPMCOP6.4.0工作環(huán)境操縱程序A/02/24.3.1物的因素包括：食堂治理、工作場所的衛(wèi)生、噪音、夏日冷氣要求操縱的溫度等因素。4.3.2治理處要對食堂進(jìn)行嚴(yán)格治理，要定期組織食堂職員進(jìn)行體檢，有慢性傳染病者不得在食堂從事工作。4.3.3治理處每日要對食堂、工作場所的衛(wèi)生進(jìn)行巡查，質(zhì)管部每月、季的檢查要對公共宿舍衛(wèi)生、工作場所進(jìn)行認(rèn)真檢查，并填寫清潔綠化月檢表。4.3.4空調(diào)在夏日室內(nèi)外溫差操縱不超過100C，可能情形下設(shè)定溫度為230C，風(fēng)量置于中檔。4.3.5施工現(xiàn)場要幸免噪音擾民，在住宅區(qū)的工地要幸免在夜間及午休時(shí)施工。4.3.6泵房、風(fēng)機(jī)房要幸免噪音超標(biāo)，機(jī)體安裝要嚴(yán)格按照安裝規(guī)范操作，要有減震措施和防噪設(shè)施。4.3.7各治理處對易燃、易爆的物品要進(jìn)行隔離存放。要按照國家有關(guān)的安全治理規(guī)定進(jìn)行物品治理。5．0有關(guān)文件與記錄EQM《環(huán)境治理手冊》YGJYPMCOP7.1.0服務(wù)過程的策劃操縱程序A/01/20目的通過計(jì)策劃的操縱，使策劃工作有序開展，達(dá)到公司規(guī)定的目標(biāo)。對服務(wù)過程的策劃，識不出為顧客提供服務(wù)所需的過程，確定過程所需資源，制定過程的的操縱方法。0范疇適用于公司向顧客提供的服務(wù)，包括對日常提供的服務(wù)，對潛在顧客提供服務(wù)，對顧客提供的新服務(wù)，對新治理區(qū)域的治理服務(wù)。3．0職責(zé)3．1公司負(fù)責(zé)向顧客提供的服務(wù)總策劃，通過對公司《年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖》的實(shí)現(xiàn)和操縱來實(shí)施。3．2治理處按照公司策劃負(fù)責(zé)對小區(qū)服務(wù)過程的策劃，由治理處主任制定治理處的矩陣圖，報(bào)治理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。3．3新接項(xiàng)目的服務(wù)策劃由有關(guān)治理處編制入伙方案，報(bào)治理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。4．0程序4．1治理處按照公司對每個(gè)治理項(xiàng)目的要求確定服務(wù)的范疇、內(nèi)容及實(shí)施方案與打算?？蓞⒖家韵聝?nèi)容：1）治理評審中發(fā)覺服務(wù)中需改進(jìn)的方面。2）顧客的要求和期望。3）合同、托付書要求。4）法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)范的要求。5）社會(huì)需求。6）公司質(zhì)量體系要求的目標(biāo)。4.1.1治理處在確定目標(biāo)時(shí)應(yīng)有質(zhì)量目標(biāo)、工作目標(biāo)、經(jīng)濟(jì)目標(biāo)及其它目標(biāo)等。4．2達(dá)到服務(wù)要求所應(yīng)有的過程4.2.1各單位應(yīng)識不達(dá)到目標(biāo)所要有的過程，過程的識不應(yīng)確保操縱能力，可使過程有效的運(yùn)行，并達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。4.2.2各單位在識不過程時(shí)應(yīng)考慮過程之間的相互關(guān)系，并對此加以必要的操縱。4.2.3服務(wù)過程應(yīng)有相應(yīng)的文件支持，文件中應(yīng)明確服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。4．3過程的資源需求YGJYPMCOP7.1.0服務(wù)過程的策劃操縱程序A/02/24.3.1治理處負(fù)責(zé)為治理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需人員。4.3.2公司各單位為治理項(xiàng)目配備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需物資資源。制定操縱方法4.4.1治理處負(fù)責(zé)制定過程中的驗(yàn)證方法；4.4.2治理處負(fù)責(zé)制定過程中的確認(rèn)方法；4.4.3有關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的監(jiān)視方法；4.4.4有關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的檢驗(yàn)方法；4.4.5有關(guān)單位負(fù)責(zé)制定過程中的實(shí)驗(yàn)方法。4．5各單位人員在確定實(shí)現(xiàn)過程及服務(wù)滿足要求時(shí)，能夠提供所需的記錄作為證據(jù)。5．0有關(guān)文件與記錄COP7.5.1-01《物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序》COP7.5.1-02《物業(yè)前期介入操縱程序》COP7.5.1-03《物業(yè)接管入伙操縱程序》COP7.5.1-04《日常服務(wù)操縱程序》QR-5.4.1-01《年度工作方針目標(biāo)治理矩陣圖》YGJYPMCOP7.2.2服務(wù)要求的評審操縱程序A/01/20目的在提供服務(wù)之前，通過服務(wù)要求的評審，準(zhǔn)確明白得顧客及托付方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務(wù)的能力。0范疇適用于本公司在向顧客提供服務(wù)的承諾之前或簽定合同之前，對已識不的顧客要求及分不規(guī)定的附加要求實(shí)施的評審，包括標(biāo)書、重大物業(yè)治理合同、一樣合同、口頭訂單等要求。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理指導(dǎo)和批準(zhǔn)標(biāo)書或重大物業(yè)治理合同要求的評審。2商務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)單位對標(biāo)書或重大物業(yè)治理合同進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)填寫有關(guān)記錄。3．3有關(guān)單位負(fù)責(zé)對本單位簽署的一樣性合同進(jìn)行評審，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后有效。3．4質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織對顧客要求的識不和評審，并作好有關(guān)記錄。5部門主管和治理處各級主管負(fù)責(zé)口頭訂單要求的評審。4．0程序4．1明確標(biāo)書、合同、口頭訂單對服務(wù)的要求4.1.1有關(guān)單位應(yīng)組織人員開展市場調(diào)查，與供方、托付方保持經(jīng)常溝通，從而真正了解對方的真實(shí)需要，以便確定服務(wù)的要求。4.1.2治理處、質(zhì)管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。4.1.3有關(guān)單位應(yīng)確定服務(wù)過程中涉及的法規(guī)要求及關(guān)注其變更情形。4.1.4各單位應(yīng)明確公司對服務(wù)的要求。4．2服務(wù)要求的評審4..2.1總經(jīng)理督促商務(wù)部在標(biāo)書送交前及物業(yè)治理合同簽訂前召集有關(guān)人員對標(biāo)書及合同對服務(wù)的要求進(jìn)行評審，對評審的結(jié)果以《標(biāo)書評審記錄》、《合同評審記錄》形式儲(chǔ)存。4.2.2公司分管領(lǐng)導(dǎo)組織有關(guān)人員對一樣性合同要求進(jìn)行評審，應(yīng)有有關(guān)《合同評審記錄》。4.2.3各單位主管組織有關(guān)人員對一樣口頭定單的要求進(jìn)行評審，應(yīng)保留有關(guān)評審會(huì)議記錄。4.2.4質(zhì)管部負(fù)責(zé)將收集到的集中反映的顧客信息以報(bào)告形式提交有關(guān)部門進(jìn)行評審。4．3對合同評審的確保應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面：服務(wù)要求（一樣性、專門性要求）得到規(guī)定，各項(xiàng)內(nèi)容明確、合理。服務(wù)要求應(yīng)符合現(xiàn)行法規(guī)、法律要求。YGJYPMCOP7.2.2服務(wù)要求的評審操縱程序A/02/2公司是否具有能力滿足規(guī)定的要求。4．4服務(wù)要求改變的操縱4.4.1當(dāng)服務(wù)要求改變時(shí)，應(yīng)重新評審。4.4.2若物業(yè)合同中發(fā)覺咨詢題，商務(wù)部應(yīng)在2天內(nèi)通知對方，及時(shí)對合同進(jìn)行更換并重新評審，評審內(nèi)容記入《合同評審記錄》。4.4.2評審后更換的內(nèi)容應(yīng)在有關(guān)評審記錄上明確標(biāo)識并正確傳達(dá)到有關(guān)方面。4.4.3參與評審的有關(guān)人員應(yīng)在《合同評審記錄》及相應(yīng)的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內(nèi)容。4.4.4對差不多評審的且未改變服務(wù)要求的可不再進(jìn)行評審。4.4.5一樣合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執(zhí)行。5．0有關(guān)文件與記錄QR-7.2.2-01《標(biāo)書評審記錄》QR-002T《合同評審記錄》YGJYPMCOP7.2.3與顧客溝通操縱程序A/01/31．0目的通過連續(xù)的與顧客保持多種方式的溝通，對服務(wù)過程的有關(guān)信息及時(shí)有效地收集和分析，確保公司提供的服務(wù)滿足顧客的要求。2．0范疇適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務(wù)前、服務(wù)時(shí)和服務(wù)后的各時(shí)期。3．0職責(zé)3．1治理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務(wù)，及時(shí)獵取各種信息，達(dá)到與顧客有良好的溝通的目的。3．2質(zhì)管部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)公司治理服務(wù)工作的中意度和顧客意見。3．3治理處在執(zhí)行各項(xiàng)合同或訂單時(shí)，要與顧客溝通，征求其對合同或訂單執(zhí)行情形的評判。4．0程序4．1與顧客進(jìn)行溝通的信息4.1.1公司負(fù)責(zé)提供的服務(wù)信息，包括業(yè)主公約、業(yè)主/用戶手冊、住戶須知、各類通知。4.1.2治理處負(fù)責(zé)實(shí)施的日常治理信息和與顧客有關(guān)的信息。4.1.3治理處代發(fā)的外部信息，如政府文件、社團(tuán)信息等。4．2溝通的渠道和方式4.2.1治理處在為顧客提供服務(wù)中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時(shí)對意見進(jìn)行處理并作出答復(fù)。4.2.2公司及治理處通過告示、文件、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將治理、服務(wù)信息向顧客傳遞。4.2.3當(dāng)顧客或托付單位詢咨詢服務(wù)項(xiàng)目咨詢題時(shí)，接待人員應(yīng)詳細(xì)予以解答，超出服務(wù)范疇?wèi)?yīng)及時(shí)講明。4.2.4治理處在執(zhí)行合同或訂單時(shí)，按照服務(wù)項(xiàng)目的具體情形及顧客的要求，通過電話、傳真、現(xiàn)場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時(shí)把握合同或訂單的執(zhí)行情形。如合同或訂單需修改，合同的執(zhí)行單位應(yīng)及時(shí)與顧客溝通。4．5收集顧客反饋意見的方式4.5.1在各治理區(qū)域公布公司投訴電話，隨時(shí)歡迎顧客對公司治理提出意見。4.5.2治理處實(shí)行24小時(shí)值班制度，鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，記錄和處理各種咨詢題。在辦公室、財(cái)務(wù)室、修理班、護(hù)衛(wèi)班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時(shí)登記有關(guān)信息。該表YGJYPMCOP7.2.3與顧客溝通操縱程序A/02/3應(yīng)存放在固定的崗位，不能由私人保管。4.5.3治理處每月要對修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，填寫修理回訪記錄，以顧客簽字為準(zhǔn)。4.5.4每月治理處對收集到的顧客意見進(jìn)行識不、核實(shí)。對職責(zé)范疇內(nèi)有能力處理的，要主動(dòng)處理并完全解決，并將結(jié)果告知提供者。質(zhì)管部在檢查中要對處理顧客意見結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證。4.5.5治理處應(yīng)主動(dòng)主動(dòng)與業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表溝通，傾聽意見，有關(guān)會(huì)議及信息要登記。4.5.6每年由質(zhì)管部統(tǒng)一安排公司的治理工作意見征詢表。治理處向顧客發(fā)放意見表，并及時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，集中反映的咨詢題要認(rèn)真做出公布答復(fù)。4.5.7各單位主動(dòng)向顧客宣傳“中海家園服務(wù)網(wǎng)”，可通過網(wǎng)上交流和意見處理增加與顧客的溝通。4．6投訴的接待與處理4.6.1部門接待的投訴1）在接到投訴后，應(yīng)耐心傾聽，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻作出相應(yīng)的、正確的講明。在接聽完畢后，應(yīng)主動(dòng)告訴對方投訴電話號碼，由質(zhì)管部受理。2）將有關(guān)信息記錄在《顧客來訪/投訴處理單》上，并按照以下原則進(jìn)行轉(zhuǎn)交或處理。A、質(zhì)管部負(fù)責(zé)對職員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面投訴的查處。B、工程部負(fù)責(zé)與土建、裝修、設(shè)備有關(guān)的投訴內(nèi)容的處理。C、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)與收費(fèi)有關(guān)的投訴的處理。D、涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對治理處主任或副主任的投訴由公司分管領(lǐng)導(dǎo)解決。E、若投訴為函件形式的，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可作出答復(fù)或復(fù)函。F、若需多個(gè)部門聯(lián)合會(huì)診、處理的，則由要緊承辦部門負(fù)責(zé)組織，有關(guān)部門應(yīng)該全力配合。G、有關(guān)治理處必須履行完全解決咨詢題（讓顧客中意）的職責(zé)，全力配合公司部門工作，不承諾顯現(xiàn)內(nèi)部信息傳遞不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不全面的情形。關(guān)于治理處匯報(bào)情形不負(fù)責(zé)任、嚴(yán)峻失實(shí)的，一經(jīng)查處證實(shí)，有關(guān)人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。3）若顯現(xiàn)本部門不能解決的咨詢題，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)批示進(jìn)行工作。4）對投訴事項(xiàng)完全處理后，應(yīng)由承辦部門主動(dòng)聯(lián)系對方，詢咨詢意見，并致謝。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪/投訴記錄處理單》的背面。5）投訴事項(xiàng)處理終止后，3天內(nèi)應(yīng)將有關(guān)記錄交到質(zhì)管部，由質(zhì)管部負(fù)責(zé)儲(chǔ)存。YGJYPMCOP7.2.3與顧客溝通操縱程序A/03/34.6.2治理處接待投訴治理處各職員將收到的投訴信息趕忙傳遞到治理處辦公室，由辦公室人員識不投訴性質(zhì)和類不，對有效投訴必須填寫《顧客來訪/投訴處理單》，不得遺漏。2）對公司轉(zhuǎn)交的投訴咨詢題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。3）凡是治理處自身能夠處理的投訴，應(yīng)獨(dú)立處理，不得推諉。若需公司關(guān)心解決，可直截了當(dāng)與有關(guān)部門聯(lián)系，各部門必須主動(dòng)配合。4）在處理完畢后，應(yīng)盡量聯(lián)系顧客在記錄上簽字確認(rèn)，顧客簽字作為解決咨詢題的證據(jù)之一，治理處不得仿簽。5）治理處應(yīng)在咨詢題解決后，對此事作出相應(yīng)的緣故分析和采取預(yù)防措施。關(guān)于重大的投訴的處理應(yīng)填寫《糾正措施報(bào)告》和《預(yù)防措施報(bào)告》。6）治理處必須在顧客要求的期限內(nèi)解決咨詢題，如需延期，則應(yīng)主動(dòng)告訴對方，以得到對方的諒解。5．0有關(guān)文件與記錄QR-7.2.3-01《業(yè)主公約》QR-7.2.3-02《業(yè)主/用戶手冊》QR-7.2.3-03《與顧客溝通登記表》QR-7.2.3-04《顧客來訪投訴處理單》YGJYPMCOP7.4.1采購操縱程序A/01/31．0目的公司應(yīng)確保采購的物品和同意的服務(wù)符合合同、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求，保證公司服務(wù)質(zhì)量。2．0范疇適用于直截了當(dāng)阻礙服務(wù)質(zhì)量的采購的物品和同意的服務(wù)，如設(shè)備的零配件、提供給顧客使用的物品等。3．0職責(zé)3．1工程部負(fù)責(zé)公司大宗和批量物品的采購及物品供應(yīng)商的選擇和評定。3．2部門和治理處采購主管負(fù)責(zé)200元以下零星物品的采購及經(jīng)工程部授權(quán)能夠自行采購的物品購買。3．3部門和治理處采購主管負(fù)責(zé)采購打算的制定和采購物品驗(yàn)證記錄單的填寫。3．4公司主管領(lǐng)導(dǎo)和治理處主任負(fù)責(zé)采購打算的審批。4．0程序4．1合格供方的選擇4.1.1合格供方按照以下三條進(jìn)行選擇：1）品牌優(yōu)良、價(jià)格合理；2）具有營業(yè)執(zhí)照或相應(yīng)政府批文的企業(yè)；3）提供的物品/服務(wù)質(zhì)量良好和信譽(yù)較好的商家或廠家。4.1.2工程部和治理處應(yīng)建立《合格供方名單》，作為公司供方的選擇，主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批《合格供方名單》，執(zhí)行部門應(yīng)隨時(shí)按照實(shí)際供貨關(guān)系來評定供方，合格供方的增刪應(yīng)由審批人審批。合格供方可分為物品類供方和服務(wù)供方。4．2采購打算操縱4.2.1采購按實(shí)際情形可分為打算采購、臨時(shí)采購和緊急采購。4.2.2治理處、部門采購主管負(fù)責(zé)在每月5日前編制該月采購打算并報(bào)主任或公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批，采購打算應(yīng)講明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、需要日期、單價(jià)、質(zhì)量要求（必要時(shí)）等。4.2.3對臨時(shí)采購的物品，采購主管應(yīng)在當(dāng)天填寫或補(bǔ)填《采購打算審批表》，并報(bào)審批人審批，采購日期按實(shí)際發(fā)生日期填寫，要求用明顯標(biāo)識（*）注明。4.2.4對緊急采購的物品，采購物品應(yīng)在實(shí)際采購發(fā)生的2日內(nèi)補(bǔ)填《采購打算審批表》，并報(bào)審批人審批，采購人按實(shí)際發(fā)生日期補(bǔ)填有關(guān)記錄，要求用標(biāo)識（J）標(biāo)明。YGJYPMCOP7.4.1采購操縱程序A/02/34.2.5采購文件包括（每次按照采購情形的需要，選擇以下一種或幾種）：1）采購合同2）采購打算審批表3）采購治理規(guī)程4）合格供方名單4.2.6在上述采購文件中，由申請單位表述出擬采購物品的有關(guān)信息，包括：1）對供方物品/服務(wù)的質(zhì)量要求、安全要求、驗(yàn)收規(guī)范，采購物品的參數(shù)、規(guī)格、數(shù)量等。2）對供方的加工、服務(wù)過程，供貨的交付程序的要求。3）對供方設(shè)備及人員資格的要求。4）對供方質(zhì)量治理體系的要求（優(yōu)先選擇通過ISO質(zhì)量治理體系認(rèn)證的供方）。4.2.7大宗物品采購應(yīng)在工程部確定的采購網(wǎng)絡(luò)中采購。4.2.8價(jià)值在2千元以上的單件物品需要申請人填寫《固定資產(chǎn)配置審批表》，并報(bào)公司逐級審批。4．3采購物品驗(yàn)證4.3.1采購物品須通過物品使用人或有關(guān)資質(zhì)人員驗(yàn)證合格后方可使用或入庫，驗(yàn)證人員和采購主管分不在《采購物品驗(yàn)證記錄》上按規(guī)定記錄和確認(rèn)。關(guān)于臨時(shí)和緊急采購物品，采購主管和驗(yàn)證人員必須做到先驗(yàn)證后使用，加大現(xiàn)場驗(yàn)證，以保證購進(jìn)物品是需要的合格品。事后有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)填寫（采購發(fā)生日期2日之內(nèi)）有關(guān)記錄，填寫的采購日期為實(shí)際發(fā)生日期，并按上面要求的標(biāo)識標(biāo)明。4.3.3對驗(yàn)證不合格的物品按《不合格品操縱程序》采取相應(yīng)的措施。4.3.4合同規(guī)定時(shí)刻，顧客能夠?qū)Σ少徫锲愤M(jìn)行驗(yàn)證。4.3.5驗(yàn)證方式包括目測、試用、檢驗(yàn)、測量、工藝驗(yàn)證等。4.3.6在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證1）若合同規(guī)定需在供方現(xiàn)場驗(yàn)證采購物品時(shí)，由工程部組織有關(guān)單位在供方處對所購物料現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證。2）采購人員應(yīng)事先與供方做好驗(yàn)證安排及驗(yàn)證方式，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。4.3.7物品使用人在供方的現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證1）若使用人要求在供方現(xiàn)場驗(yàn)證物品時(shí)，由采購人員和使用人在供方現(xiàn)場共同實(shí)施驗(yàn)證。YGJYPMCOP7.4.1采購操縱程序A/03/32）采購人員應(yīng)事先與供方和使用人聯(lián)系安排妥當(dāng)，以便驗(yàn)收活動(dòng)順利實(shí)施。5．0有關(guān)文件與記錄COP8.3.0《不合格品操縱程序》COP7.4.2《供方評判和選擇操縱程序》QR-7.4.1-01《采購打算審批表》QR-7.4.1-02《采購物品驗(yàn)證記錄》QR-7.4.1-03《合格供方名單》YGJYPMCOP7.4.2供方評判和選擇操縱程序A/01/31．0目的通過對提供產(chǎn)品或服務(wù)的供方的評判與選擇，確保選擇合格的供方來保證公司的服務(wù)質(zhì)量。2．0范疇為企業(yè)提供材料、物品和服務(wù)的供方的評判、選擇和操縱（物業(yè)治理托付方除外）。3．0職責(zé)3．1公司各單位負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)供方的選擇，并對其進(jìn)行定期的評判，確保合格。3．2公司部門對有關(guān)專業(yè)供方的選定和評判結(jié)果須經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3．3治理處對供方的的選定和評判結(jié)果須經(jīng)治理處主任批準(zhǔn)。4．0程序4．1選擇供方4.1.1公司對阻礙服務(wù)質(zhì)量且符合以下條件的供方必須在評判后，方可由其為公司或顧客提供物品或服務(wù)。4.1.2供方作為正式的法人，條件符合以下條件之一的，應(yīng)參加我司的選擇評判和復(fù)評：提供物品/服務(wù)覆蓋我司治理范疇的30%以上；提供物品/服務(wù)的金額超過2000元/年；提供物品/服務(wù)的次數(shù)在10次以上/年。4.1.3按照供方提供物品/服務(wù)對質(zhì)量的阻礙程度，應(yīng)從以下幾個(gè)方面有選擇的進(jìn)行評判：1）營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、經(jīng)營許可證的具備條件；2）了解社會(huì)及其它客戶對其能力的評判及后續(xù)服務(wù)的反映；3）內(nèi)部治理情形（同等條件下優(yōu)先選擇ISO9001認(rèn)證的供方）；4）現(xiàn)場調(diào)查、考察記錄；5）必要時(shí)考慮物品、服務(wù)試用結(jié)構(gòu)；6）價(jià)格因素；7）專門要求，如政府指定企業(yè)、重要設(shè)備部件的型式試驗(yàn)報(bào)告等；8）其他要求。4.1.4選擇供方的主管部門按上述條款內(nèi)容對供方進(jìn)行評判，必要時(shí)有關(guān)單位也應(yīng)參與評判。YGJYPMCOP7.4.2供方評判和選擇操縱程序A/02/3評判意見及合格與否的結(jié)果應(yīng)填寫在《供方評判表》中經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可成為合格供方,并登記在《合格供方名單》，合格供方應(yīng)在三家以上供應(yīng)商中擇優(yōu)而定。4．2供方行為的監(jiān)督4.2.1有關(guān)部門按照主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)合格供方，擬定與供方合作的合同、協(xié)議、訂單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，確定有關(guān)正式文本。4.2.2執(zhí)行部門按照已簽署的有關(guān)文件要求供方具體實(shí)施。4.2.3在供方為公司提供物品/服務(wù)時(shí)，有關(guān)部門應(yīng)按照有關(guān)文件和標(biāo)準(zhǔn)的要求對其進(jìn)行檢查，填寫有關(guān)記錄，并儲(chǔ)存供方有關(guān)的重要質(zhì)量記錄。4.2.4如發(fā)覺咨詢題，執(zhí)行部門應(yīng)在2日內(nèi)會(huì)同有關(guān)部門和供方查明緣故，并在5日內(nèi)通知供方,要求其限期整改；有關(guān)部門還應(yīng)對整改情形進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，整改合格可連續(xù)使用，否則可依據(jù)合同、文件等要求解除其合格供方資格。4．3合格供方的評審4.3.1對供方的評審按合同簽定的執(zhí)行，對沒有規(guī)定評審周期的供方進(jìn)行評審的頻次不得低于1次/年。4.3.2評審的對象為《合格供方名單》中的供方，對社會(huì)信譽(yù)好的大企業(yè)在條件承諾的情形下主動(dòng)要求對方配合評審。4.3.3有關(guān)部門應(yīng)按照以下原則對供方進(jìn)行評審，并填寫《合格供方年度評審記錄》。4.3.4評審內(nèi)容是供方當(dāng)年提供物品/服務(wù)的實(shí)際狀況，包括供給的質(zhì)量、品牌、及時(shí)性、價(jià)格、后續(xù)服務(wù)、環(huán)境阻礙等方面的評審。4.3.5評審依據(jù)是對其進(jìn)行的檢查記錄及整改記錄、供方合同及合同執(zhí)行情形等資料。4.3.6評審標(biāo)準(zhǔn)1）對物品及服務(wù)質(zhì)量的評審：依據(jù)物品驗(yàn)證方法及標(biāo)準(zhǔn)對所供物品進(jìn)行驗(yàn)證。按照驗(yàn)證結(jié)果的統(tǒng)計(jì)，來確定對方是否保持合格供應(yīng)商的資格。如不合格物品累計(jì)超過抽查數(shù)量10%，公司將考慮重新選定新的合格供方。對服務(wù)質(zhì)量的評審按照各治理處反饋意見進(jìn)行，并確定供方是否合格。2）對物品品牌的評審：品牌應(yīng)和公司所確定的此項(xiàng)物品的合格品牌相符，不應(yīng)為假冒偽劣之物（如沒有訂購品牌，則供貨的質(zhì)量應(yīng)滿足品牌質(zhì)量，價(jià)格大致相當(dāng)）。如一年內(nèi)有三次（含三次）以上違反，則將考慮重新選定合格供方。YGJYPMCOP7.4.2供方評判和選擇操縱程序A/03/33）物品/服務(wù)及時(shí)性的評審：供方應(yīng)遵照合同等要求及時(shí)到位提供物品/服務(wù)，不超過2日。緊急采購時(shí)，不得超過3小時(shí)。無專門情形（此種情形由公司把握），延期交付超過三次（含三次），公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。價(jià)格方面的評審：供方所提供的物品/服務(wù)價(jià)格應(yīng)合理，單種物品/服務(wù)價(jià)格按照當(dāng)天各供方供貨的平均價(jià)格上浮不超過5%。如上浮超過5%（市場調(diào)查除外），公司應(yīng)拒絕驗(yàn)貨，此類情況如發(fā)生三次（含三次）以上，公司應(yīng)考慮重新選定合格供方。后續(xù)服務(wù)的評審：后續(xù)服務(wù)應(yīng)按照雙方的協(xié)議或合同規(guī)定的執(zhí)行，并在不能達(dá)到我方標(biāo)準(zhǔn)或要求的條件下，應(yīng)在我方規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)完成有關(guān)整改工作，直到驗(yàn)收合格。對一年內(nèi)后續(xù)服務(wù)顯現(xiàn)3次以上的不合格，應(yīng)給予供方警告通知。在評審時(shí)，應(yīng)考慮環(huán)保方面的要求。在有新的環(huán)保產(chǎn)品推出時(shí)，在價(jià)格及質(zhì)量承諾的情況下，建議采納環(huán)保產(chǎn)品或綠色產(chǎn)品。4.3.7對未達(dá)到評審要求的供方可取消其合格供方資格。5．0有關(guān)文件與記錄QR-7.4.2-01《供方評判表》QR-7.4.2-02《合格供方年度評審記錄》YGJYPMCOP7.5.1—01物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序A/01/41．0目的保證公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作的有序及正常進(jìn)行，提升物業(yè)項(xiàng)目拓展工作效率。2．0范疇適用于公司內(nèi)與物業(yè)項(xiàng)目拓展有關(guān)的組織及其組織行為。3．0職責(zé)3．1總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司物業(yè)項(xiàng)目拓展工作方針及公司年度物業(yè)項(xiàng)目拓展工作目標(biāo)。商務(wù)部負(fù)責(zé)公司的物業(yè)項(xiàng)目拓展工作，在全國范疇內(nèi)對外承接物業(yè)治理項(xiàng)目。商務(wù)部的片區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本片區(qū)內(nèi)物業(yè)項(xiàng)目的拓展工作。4．0程序4．1物業(yè)項(xiàng)目拓展運(yùn)作流程圖物業(yè)項(xiàng)目信息獵取有效聯(lián)絡(luò)與進(jìn)展商初步交涉有效跟蹤及聯(lián)絡(luò)洽談全權(quán)托付物管方式的確定顧咨詢治理擬定合同咨詢服務(wù)合同評審簽約項(xiàng)目資料移交，協(xié)助其它單位做好項(xiàng)目跟進(jìn)辦理結(jié)案工作2物業(yè)項(xiàng)目信息獵取4.2.1各部門及個(gè)人應(yīng)協(xié)助商務(wù)部進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目信息的搜集，對信息的識不由商務(wù)部負(fù)責(zé)。1）物業(yè)項(xiàng)目信息的搜集有以下途徑：A、實(shí)地收集新建、在建或已建物業(yè)的項(xiàng)目信息；B、參觀各類房地產(chǎn)交易會(huì)；YGJYPMCOP7.5.1—01物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序A/02/4C、收集項(xiàng)目在報(bào)刊雜志、網(wǎng)絡(luò)信息及電視、廣播等各類媒體上的廣告宣傳；D、物業(yè)治理主管部門及政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的推介；E、中介機(jī)構(gòu)及房地產(chǎn)有關(guān)行業(yè)之各類企業(yè)單位的推介；F、公私關(guān)系之熟人、朋友及已簽約進(jìn)展商的推介；G、主動(dòng)上門聯(lián)絡(luò)的進(jìn)展商；H、參加項(xiàng)目的公布招投標(biāo)或邀請招投標(biāo)；I、其他途徑。物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察要素A、物業(yè)類型、規(guī)模及定位(通過實(shí)地或模型、成效圖、銷售價(jià)格等了解項(xiàng)目檔次定位等)；B、所在區(qū)域及其地理位置；C、開、竣工時(shí)刻及其開盤、入伙時(shí)刻；D、進(jìn)展商聯(lián)絡(luò)方式、背景資料及其物業(yè)治理合作意向；E、關(guān)于新市場，須充分調(diào)查當(dāng)?shù)匚锕芮樾危ㄅ涮追ㄒ?guī)、收費(fèi)狀況、物管消費(fèi)心理、進(jìn)展前景等；其它可于第一時(shí)刻收集到的信息。4.2.2商務(wù)部將搜集到的項(xiàng)目信息的各類要素進(jìn)行整理分析，與進(jìn)展商作進(jìn)一步接洽，盡可能多接高檔次、大規(guī)模樓盤或較好的商業(yè)、寫字樓等能為公司帶來經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益的項(xiàng)目。4．3有效聯(lián)絡(luò)及跟蹤洽談4.3.1商務(wù)部項(xiàng)目跟蹤人員通過面談、電話、傳真、電子郵件、郵政速遞等方式與進(jìn)展商銷售主管、進(jìn)展商物管事宜主管、進(jìn)展商決策高層人仕聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)洽談內(nèi)容及有效記錄1）了解項(xiàng)目具體情形，索取項(xiàng)目總平面圖及其有關(guān)圖紙、資料。2）了解項(xiàng)目進(jìn)展商的實(shí)力背景、以往業(yè)績，進(jìn)展商對項(xiàng)目物業(yè)治理的合作意向等。3）向進(jìn)展商推介我司進(jìn)展規(guī)模、實(shí)力背景、治理業(yè)績。4）在項(xiàng)目跟蹤過程中如發(fā)生部門內(nèi)部工作調(diào)整或公司人事變動(dòng)等情形，原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及接手的職員必須認(rèn)真做好項(xiàng)目移交工作，原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須提供物業(yè)項(xiàng)目文字資料、完備的有效聯(lián)絡(luò)記錄等全套資料及進(jìn)展商有效聯(lián)絡(luò)人員的聯(lián)絡(luò)方式，原項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須安YGJYPMCOP7.5.1—01物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序A/03/4排接手人與該項(xiàng)目進(jìn)展商有效聯(lián)絡(luò)人員面談一次。4物業(yè)治理方式的確定:4.4.1按照公司提供的三種物業(yè)治理方式，分不為全權(quán)托付治理服務(wù)型、顧咨詢治理服務(wù)型、咨詢策劃治理服務(wù)型，商務(wù)部應(yīng)從為我司爭取最大利益的角度動(dòng)身，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情形、進(jìn)展商的合作意向等確定建議進(jìn)展商采納的物業(yè)治理方式。5合同評審4.5.1合同評審日常工作程序1）部門職員按照與進(jìn)展商的洽談意見，按照標(biāo)準(zhǔn)合同范本擬制合同稿，編制版本號，經(jīng)自審后與項(xiàng)目資料一并提交部門負(fù)責(zé)人。部門負(fù)責(zé)人就與標(biāo)準(zhǔn)合同中有改動(dòng)或可商談的條款進(jìn)行審查（包括文字和內(nèi)容），簽字確認(rèn)后提交公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審查。公司主管領(lǐng)導(dǎo)就合同中有關(guān)重要條款進(jìn)行審查（著重于內(nèi)容），簽字確認(rèn)后返回。準(zhǔn)合同經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審查后提交公司總經(jīng)理、其他主管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門對合同要緊條款進(jìn)行評審，填寫《合同評審記錄》并經(jīng)評審人員簽字確認(rèn)。合同經(jīng)評審后由部門職員按照批復(fù)意見修訂合同稿并負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)進(jìn)展商。4．6簽約4.6.1簽約合同必須按照合同中約定的份數(shù)用公司統(tǒng)一的標(biāo)書紙打印，并確保在每份合同的每頁右下角處蓋上公司小圓章，將此份合同隨對外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單交公司領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。4.6.2商務(wù)部預(yù)備簽約的前期預(yù)備工作，并負(fù)責(zé)通知有關(guān)出席人員。4.6.3簽約時(shí)甲、乙雙方須隨合同交換的文件：加蓋公司公章的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及法人代表證明書（如非本司法人簽署該合同，則需再預(yù)備法人代表授權(quán)托付書）。4.6.4甲、乙雙方按合同上約定份數(shù)保留合同原件。4．7項(xiàng)目資料移交4.7.1與進(jìn)展商的資料移交1）商務(wù)部發(fā)函通知進(jìn)展商關(guān)于我司工作移交事宜。需要的話，在發(fā)文中提醒進(jìn)展商及時(shí)支付合同近期款，并告知我司銀行帳戶及財(cái)務(wù)部有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)方法。與辦公室的資料移交1）發(fā)函通知辦公室簽約事實(shí)。YGJYPMCOP7.5.1—01物業(yè)項(xiàng)目拓展操縱程序A/04/42）把兩份簽約合同原件交辦公室，并由辦公室負(fù)責(zé)為財(cái)務(wù)部復(fù)印一份。3）辦公室應(yīng)將進(jìn)展商的要緊聯(lián)絡(luò)人及聯(lián)絡(luò)方式傳遞給財(cái)務(wù)部等有關(guān)部門。4.7.3與財(cái)務(wù)部的資料移交發(fā)函通知財(cái)務(wù)部簽約事實(shí)。要求財(cái)務(wù)部做好收款跟蹤事宜，并配合其工作。4．8辦理結(jié)案工作4.8.1項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《項(xiàng)目檔案交接清單》并向部門檔案治理責(zé)任人交接全套資料。4.8.2商務(wù)部應(yīng)與有關(guān)部門及項(xiàng)目治理處負(fù)責(zé)人開會(huì)、交待工作。5．0有關(guān)文件與記錄WI/T《市場拓展工作手冊》YGJYPMCOP7.5.1—02物業(yè)前期介入操縱程序A/01/21．0目的為了公司盡早了解物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工情形，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)到物業(yè)治理所要求的