物業(yè)公司作業(yè)指導書

PAGEPAGE4目錄標題編號頁碼目錄1說明3員工行為規(guī)范作業(yè)指導書0014管理處經(jīng)理作業(yè)指導書0029客服主管作業(yè)指導書00312接待主管（專員）作業(yè)指導書00417管理處品質(zhì)專員作業(yè)指導書00520維修主管作業(yè)指導書00622水暖維修工作業(yè)指導書00724配電房及維修電工作業(yè)指導書00827秩序員部主管作業(yè)指導書00931秩序員中隊長作業(yè)指導書01034秩序員作業(yè)指導書01136監(jiān)控專員作業(yè)指導書01244消防專員作業(yè)指導書01347環(huán)境保潔員作業(yè)指導書01449高層樓道保潔員作業(yè)指導書01551地下車庫保潔員作業(yè)指導書01653消毒操作及防護措施規(guī)程01755空置房屋交付規(guī)程01856業(yè)主投訴處理規(guī)程01958關(guān)于發(fā)現(xiàn)業(yè)主車輛有損傷的處理規(guī)程02060關(guān)于發(fā)現(xiàn)業(yè)主家房門未鎖的處理規(guī)程02162關(guān)于小區(qū)出現(xiàn)搬家情況的處理規(guī)程02264辦公環(huán)境管理規(guī)程02366服務(wù)回訪規(guī)程02468品牌策劃規(guī)程02569技術(shù)資料、圖紙、文件分類管理辦法02670供配電設(shè)備（設(shè)施）操作管理規(guī)程02772供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程02873供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程02975物資搬運管理規(guī)程03077綜合管理部品質(zhì)專員作業(yè)指導書03178綜合管理部檔案專員作業(yè)指導書03280綜合管理部資產(chǎn)專員作業(yè)指導書03383綜合管理部倉庫專員作業(yè)指導書03486綜合管理部社區(qū)文化專員作業(yè)指導書03589小區(qū)社區(qū)文化專員作業(yè)指導書03691綜合管理部人事專員作業(yè)指導書03793綠化技師作業(yè)指導書03896綠化工作業(yè)指導書03998各部門環(huán)境因素管理辦法040100危險化學品管理辦法041104能源使用管理辦法042106節(jié)能降耗管理辦法043107備注:該文件要求的工作時間，可依據(jù)公司調(diào)整時間執(zhí)行，依次類推即可。說明本《作業(yè)指導書》于20XX年X月XX日頒布執(zhí)行，文件編寫由各崗位專業(yè)人員參與，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準結(jié)合公司實際運行情況編寫而成，本標準經(jīng)過征詢各部門人員的意見或建議，由綜合管理部歸口起草。本文件批準人：XXX標題：員工行為規(guī)范作業(yè)指導書第1頁共5頁員工行為規(guī)范作業(yè)指導書1目的規(guī)范員工的行為、語言、待人接物之禮節(jié)。2適用范圍適用于規(guī)范公司所有員工的日常行為。3規(guī)范內(nèi)容3.1日常工作中的禮節(jié)3.1.1服飾:穿工裝，帶胸卡，穿西裝時必須打領(lǐng)帶、穿皮鞋，不準穿背心、短褲、超短裙、拖鞋上班；化妝:女士淡妝，男士不得留胡子，均不得留長指甲、怪異發(fā)型。3.1.2提前十分鐘上班，以備齊提高工作效率的各種物品，以無遲到、無缺勤為目標，每天保持良好的精神狀態(tài)。3.1.3日常問候是禮節(jié)之根本，員工彼此見面要相互問好。3.1.4工作中禁止嬉笑打鬧，要采用容易集中精神的姿勢。3.1.5嚴格遵守企業(yè)的辦公秩序，保持良好的工作環(huán)境。3.1.6不要成為命令之外不做任何事情的“等待指示”式的人。3.1.7離崗外出時向上級報告去向，并將在崗動態(tài)標識在正確位置。3.1.8不得提前做下班準備，不得早退。3.2談話方式3.2.1工作語言的要點是先明確談話目的，然后按序談話，這樣會加快理解并可防止重復。3.2.23.2.3聽別人講話時，要注視對方，洗耳恭聽。 3.2.4不同意對方觀點時，也要讓對方把話說完。3.2.5尊重對方的自尊心，不做損傷對方自尊心的表示。3.2.6為表達誠意，請正確使用敬語，稱呼對方人員時加先生（女士）稱呼，向別人介紹本單位人員時只加職位。3.3人際關(guān)系3.3.1尊敬上司，團結(jié)同事，不撥弄是非，不講損害他人的話語。標題：員工行為規(guī)范作業(yè)指導書第2頁共5頁3.3.3工作期間必須保持緊張感，以防失誤或失禮之言行3.3.2分清上、下、左、右的關(guān)系，保持單位內(nèi)“和”。3.3.4單位是一個有機整體，考慮問題時不要從自己出發(fā)，而要從集體利益出發(fā)。3.3.5不隱瞞自己的觀點，敢于發(fā)表有別于他人的意見和建議。3.4電話常識3.4.1通話要吐字清晰，避免同音異意詞。3.4.2考慮到時間和經(jīng)濟性，要掌握簡單扼要的通話方法。3.4.3電話旁放好記錄本和筆，電話響兩聲后拿起話筒。3.4.4通話要負責，若不清楚時請相關(guān)人員接電話。3.4.5事情必須記錄，重要的如日期、金額等數(shù)字必須重復一下，以便準確記錄。電話中不得使用不必要的口頭語，否則影響通話人及企業(yè)聲譽，會給對方留下不好的印象。3.4.7“喂喂”是電話性能不好時的用語，禁止使用。3.4.8通話完畢，要等對方放下話筒，再放電話，以示對對方的尊重。3.4.9即便對方打錯電話，也要客氣地應(yīng)答。3.4.10日常電話應(yīng)對用語3.4.10.1電話鈴響時:“您好，非凡物業(yè)（或####物業(yè)管理處）”。3.4.10.2對方要找人時:“請問找哪位？”“好的，請稍等一等?！?.4.10.3要找的人不在時:“對不起，***不在，有什么事，可以留言嗎？我能代您轉(zhuǎn)達嗎？”“好的，您請講?！薄罢埬判?，我一定轉(zhuǎn)達到?！?.4.10.4結(jié)束談話:“再見”。3.4.10.5對外聯(lián)系時:“您好，麻煩您，請***先生（女士）接電話好嗎？”3.4.10.7對方打錯電話時:“這里是非凡物業(yè)管理公司，請您核對后重新打好嗎？”對方一再打錯電話，也不能表示出不耐煩的態(tài)度“對不起，我們這里的號碼是******，請您再核實一下好嗎？”3.5接待客人禮節(jié)3.5.1接待客人時需禮貌用語，不要以服飾來判斷人，要以禮待人。3.5.2陌生人來訪時，詢問公司名稱、姓名、業(yè)務(wù)之后,領(lǐng)到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在時，要表示歉意并記下轉(zhuǎn)達事宜。標題：員工行為規(guī)范作業(yè)指導書第3頁共5頁3.5.4為客人泡上茶水。3.5.5為了表示對客人的真誠，一定要為客人泡茶并學會端茶方式。3.5.7和客人洽談時，若有不解的問題，要及時請示上司，并注意避免出現(xiàn)容易引起誤解的態(tài)度和行為。3.5.8介紹人時，先介紹本公司的人；先介紹職位低的人；先介紹年齡小的人。3.5.9交換名片時，由職位偏低的人先遞，接名片時雙手鄭重地接，并道聲“謝謝”，要看看名片，盡量記住姓名和職務(wù)，以便稱呼，如果不認識名片上的名字時不必顧慮直問即可。3.5.10熟練掌握接待用語，注意坐姿，不要有不禮貌的行為。3.5.11送客人時，哪怕是寒暄之后，也不能先于客人離開。3.5.12掌握乘車、乘電梯的禮節(jié)：乘電梯一定要讓客人先上先下；乘車時，讓客人先上后下，為客人開車門并引導客人。3.6文明禮貌用語3.6.1六大待客用語:“您好”、“好的，知道了”、“請稍等一等”、“對不起”、“謝謝您”、“歡迎您再來”。3.6.2常用稱呼語:“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“女士”等。3.6.3接待過程中的禮貌用語3.6.3.13.6.3.2客人多應(yīng)接不暇時:“對不起，請稍候”，“先請坐，我就來”。3.6.3.3客人詢問無法解釋時:“對不起，這個問題我不太熟悉，我請某某（職位）來回答您，請原諒”。3.6.3.4接待過程中，有電話或有重要事情需處理時:“對不起或不好意思，我去接個電話或我去處理個急事，請您稍等一下，我馬上就來”，以最短的時間處理完后，“很抱歉，讓您久等了”。3.6.3.5當受到客人表揚時:“謝謝您的鼓勵，我們應(yīng)該這樣做”，“我們的服務(wù)還不夠，請多提意見”。3.6.3.6當客人饋贈禮品時:“謝謝，我們心領(lǐng)了，公司規(guī)定不能接受客戶的禮品”。3.6.3.7當客人批評或提意見時，不要反駁，只有解釋。記住，客人永遠是對的。一定標題：員工行為規(guī)范作業(yè)指導書第4頁共5頁要我們的確耽誤了您的**，我們會盡快克服困難，加快進度，全力做好工作?！薄爸x謝您對我們3.6.3.8當客人詢問本公司之外的辦公地點或問路時，要有禮貌地指引對方:“**公司（**單位）在**路**號，請坐**路車在*站下車，步行**米就到?！?.6.3.10送別客人時:“歡迎您再來”、“請慢走”、“再見”。3.7工作意識3.7.2要知道本企業(yè)對社會做出的貢獻。3.7.4要認識到工作由計劃——執(zhí)行——驗證——完善四個過程組成。3.7.5要明確自己的前進方向和工作方針，避免走彎道。3.7.6無論什么事都要有挑戰(zhàn)精神才能進步，精神的松懈必然帶來工作的損害。3.7.7要懷有“公司興旺我光榮”的思想意識。3.7.8要創(chuàng)造性地工作，積極、主動才能表現(xiàn)自我存在的價值。3.7.9要有節(jié)約和環(huán)境保護意識，控制成本，降低能源消耗。3.8工作基本方法3.8.1工作方法有多種多樣，掌握每一種知識和技術(shù)都非常必要。3.8.2新員工為盡快成為組織中的新生力量，必須堅決遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令時，必須作記錄，不清楚的要詢問，正確理解上司的意圖，弄清楚所接受任務(wù)的時間、地點、誰、干什么、為什么、怎么做、多少，不能隨便信口決定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。3.8.4對于判斷不準的工作，不可隨便下結(jié)論并采取行動，作為新員工要警惕獨斷專行、唯我獨尊的想法和行動，以免造成無法挽回的損失。要及時與上司交流，傾聽上司的判斷。3.8.5正確而快速地掌握現(xiàn)場使用的專門用語、術(shù)語和略語。3.9工作的計劃性3.9.4抓住工作重點，考慮先主后次的工作順序。3.9.1工作為效率第一，效率來自于工作的計劃性。標題：員工行為規(guī)范作業(yè)指導書第5頁共5頁3.9.2時間就是金錢，要制定計劃及工作進度預定表，每日應(yīng)對照預定表確認當天的預定事項，然后合理分配時間。3.9.3計劃要有彈性，經(jīng)常與實際進度對照，才能保證計劃完成。3.9.5樹立效益意識，最重要的是節(jié)約時間，降低成本。3.10會議常識3.10.1接到出席會議的通知，要準備好會議記錄本，要認真閱讀會前發(fā)放的資料，并對當日的議題整理自己的匯報內(nèi)容、意見或見解。3.10.2按時參加會議，對重要出席者的發(fā)言、會議研究的事項及決定作好記錄。3.10.3經(jīng)同意后，方可發(fā)言，注意講話清晰，聽之易懂；對他人意見，要洗耳恭聽。3.10.4會議中言行冷靜、公平，決不能摻入個人感情色彩。3.10.5會議中勿向其他人員強加自己的意見，避免出現(xiàn)主動尋求贊成的行為。3.10.6會議中杜絕影響會議正常進行的“竊竊私語”。3.10.7自己滔滔不絕的講解、默默不語、中途離席、打斷話頭等要禁忌。3.10.8會議結(jié)束，領(lǐng)導、長者離席后，再步出會場。標題：管理處經(jīng)理作業(yè)指導書第1頁共3頁管理處經(jīng)理作業(yè)指導書1目的規(guī)范管理處經(jīng)理服務(wù)過程，使其所分管的工作保質(zhì)保量地完成。2適用范圍適用于規(guī)范管理處經(jīng)理的日常工作。3操作人員及技能要求:3.1操作人員:管理處經(jīng)理3.2技能要求:掌握物業(yè)管理知識、財務(wù)基本知識以及工程知識等，熟練使用計算機及相關(guān)辦公自動化設(shè)備，熟悉互聯(lián)網(wǎng)，取得物業(yè)管理經(jīng)理證書方可上崗，具有較強的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力。4作業(yè)工具4.1辦公桌椅、檔案柜和辦公用具4.2《服務(wù)過程檢驗單》5作業(yè)頻度5.1每天早晨上班召開本部門晨會，安排當日工作，并總結(jié)工作任務(wù)完成情況；每周召開例會，進行階段性周總結(jié)，安排下周工作計劃，并進行書面記錄。5.2每天至少對所管轄的區(qū)域巡視1遍，了解小區(qū)各方面情況并對各崗位人員進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并將情況記錄在《個人工作控制日清記錄表》上；不能當場處理的，安排落實并跟蹤處理結(jié)果及進行相應(yīng)的記錄。5.3每天在上下班的高峰時期安排客服主管、秩序員隊長、中隊長在門崗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排中隊長在門崗值班，識別業(yè)主和外來人員，嚴格控制外來人員并登記。5.4每周一至周末上報當日工作日清，每周對所考核的人員及其工作情況進行檢查，書面考核不少于2次。5.5每周一對接待主管（專員）上交的《維修任務(wù)單》進行審批。5.6每月1日前上報本部門月度質(zhì)量記錄及經(jīng)營與采購計劃。5.7每月5日前審核本部門考勤，并安排上報。5.8每月底安排對本部門文件及收集的資料進行匯總、整理。標題：管理處經(jīng)理作業(yè)指導書第2頁共3頁5.9每月底上報下月工作計劃及本月總結(jié)，每周末上報本周工作總結(jié)。5.10每月根據(jù)年度培訓計劃和實際工作需要，安排對本部門各崗位員工進行培訓。5.11每月安排人員對小區(qū)庫存情況進行抽查1次。5.12每月底審核本部門的《客戶投訴匯總及處理情況表》并上報綜合管理部。5.13每月底審核本部門公共能耗情況，落實節(jié)能降耗指標。6工作標準 6.1按照物業(yè)管理服務(wù)合同要求開展工作，確保所管轄區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量達到合同標準要求和體系文件標準要求。6.2按照年度經(jīng)營計劃，督促各主管按時完成年度和月度經(jīng)營目標。6.3按頻次召開晨會、例會，及時傳達公司最新指示并安排工作。6.4執(zhí)行國家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，并作好與政府相關(guān)部門的協(xié)調(diào)和維系。6.5熟悉公司管理體系，按公司規(guī)定及管理體系要求對文件、資料進行歸檔保存并記錄，要求完整、有序、目錄清晰、便于查閱。6.6掌握轄區(qū)各類房屋管理數(shù)據(jù)，熟知小區(qū)所管樓棟數(shù)、面積、戶型等，掌握各樓棟業(yè)主居住現(xiàn)狀，能對答如流6.7對所考核人員及其工作的檢查真實、有效。6.8部門人員分工、調(diào)配合理，不得有空崗現(xiàn)象。6.9各類計劃、記錄按要求及時、準確上報，并執(zhí)行到位。6.10對客戶投訴的問題按要求及時處理、跟蹤。6.11按年度培訓計劃要求，及時安排對本部門各崗位人員進行培訓。6.12小區(qū)賬目相符，出入庫手續(xù)齊全，各類賬目明晰、準確。6.13對緊急采購計劃按要求落實實施。6.14了解本部門物資使用情況，對于不合格物資通過《物資質(zhì)量使用反饋單》，每月底向綜合管理部反饋。6.15按照公司社區(qū)活動計劃，按要求及時宣傳并組織社區(qū)文化活動。6.16《個人工作控制日清記錄表》內(nèi)容真實、完整，保存完好。6.17以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，增加團隊凝聚力和向心力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責任感。標題：管理處經(jīng)理作業(yè)指導書第3頁共3頁6.18完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作。6.19開展全員安全防范工作，發(fā)動秩序員、保潔員、維修工、客服主管全員關(guān)注小區(qū)的陌生人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時進行詢問。6.20主動聯(lián)系、積極配合公安部門做好對外來租房戶進行暫住登記的管理，對租賃戶知曉率100%。7作業(yè)指導7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.28：20-8：30按晨會規(guī)范召開晨會，安排當日工作。7.38:40巡視小區(qū)，處理日常事務(wù)工作。7.4每日完成當天《個人工作控制日清記錄表》，要求內(nèi)容真實、完整，保存完好，當日上報主管領(lǐng)導。7.5冬季17:30，夏季18:00之后簽退下班。標題：客服主管作業(yè)指導書第1頁共5頁客服主管作業(yè)指導書1目的規(guī)范客服主管服務(wù)過程，保質(zhì)保量地完成崗位工作。2適用范圍適用于規(guī)范客服主管日常物業(yè)服務(wù)過程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:客服主管3.2技能要求:有國家有關(guān)部門頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書，并必須經(jīng)過物業(yè)公司專業(yè)培訓合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1《業(yè)主名冊一覽表》4.2《個人工作控制日清記錄表》、筆、鞋套或拖鞋4.3《服務(wù)過程檢驗單》4.4《業(yè)主回訪單》、《客戶投訴記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天對所管轄的地段巡檢4遍，對秩序員進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報；對所管轄的保潔人員進行檢查，每周書面的質(zhì)量考核不少于2次。5.2按照合同約定對綠化人員的工作進行監(jiān)督，保證小區(qū)綠化美化效果，每周書面考核不少于3次，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理或上報管理處經(jīng)理。5.3每周至少走訪所管轄的業(yè)主6戶(應(yīng)采用電話回訪和現(xiàn)場回訪相結(jié)合的方式)，每半年回訪一遍，對業(yè)主反映問題及時處理并于24小時給予回復，不能處理的及時上報部門領(lǐng)導，并在3日內(nèi)做好向業(yè)主解釋和回復工作。5.4入住手續(xù)2小時內(nèi)辦理完畢，并于當天完成業(yè)主資料的存檔工作。5.5業(yè)主裝修手續(xù)2小時內(nèi)辦理完畢，并于裝修期間每日至少檢查1次。5.6每月根據(jù)小區(qū)情況抄水、電表讀數(shù)，核算相關(guān)費用。5.7收費月的5日——20日向業(yè)主催交各項費用。5.8每月月底將業(yè)主檔案整理一次，將當月的業(yè)主維修任務(wù)單、裝修監(jiān)管記錄等資料放入標題：客服主管作業(yè)指導書第2頁共5頁業(yè)主檔案，并記錄在《個人工作控制日清記錄表》上，以備查詢。5.9空置房屋每周檢查1次(新接管項目空置房每兩周檢查1次)，并如實記錄水、電、氣讀數(shù)及配套設(shè)施完好情況，填寫《空置房檢驗單》。發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即通知相關(guān)人員進行處理并記錄處理結(jié)果，每季度的第一個月安排保潔人員對空置房屋打掃1遍，隨時安排保潔。5.10及時與接待主管（專員）、維修人員進行溝通，協(xié)調(diào)處理報修和業(yè)主投訴。5.11每月月底匯總業(yè)主入住、繳費情況，并記錄在《個人工作控制日清記錄表》上。5.12每月底安排保潔對公共樓宇天面和單元門天臺進行清理。6工作標準6.1業(yè)主入住手續(xù)齊備，業(yè)主檔案齊全。6.26.3所管轄的區(qū)域無亂堆、亂放、亂拉線、亂貼、亂畫等現(xiàn)象。6.4所管轄區(qū)域內(nèi)車輛無亂停、亂放現(xiàn)象。6.5管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無踐踏、損壞，無亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象。6.6熟記所管轄的業(yè)主情況（業(yè)主姓名、性別、年齡、家庭主要成員、工作單位、愛好、電話、汽車牌號等）及小區(qū)樓棟數(shù)、戶數(shù)、面積、公共設(shè)施等。6.7所管轄地段無治安、火災隱患。6.8所管轄區(qū)域內(nèi)各種標識牌、公共設(shè)施、娛樂設(shè)施等完好情況記錄清楚，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時上報維修或更換。6.9《個人工作控制日清記錄表》、業(yè)主走訪等記錄內(nèi)容真實、完整、保存完好。6.10催繳費用及抄水、電表讀數(shù)，正確率100%。6.11所管轄區(qū)域內(nèi)無叫賣、乞討、推銷等閑雜人員。6.12及時協(xié)調(diào)業(yè)主之間的相關(guān)問題。6.13對業(yè)主的識別率：小區(qū)戶數(shù)600戶以下，識別率達到2/3以上，小區(qū)戶數(shù)600戶以上，識別率達到1/2以上。6.14積極配合公安部門做好對外來租房戶進行暫住登記的管理，對租賃戶知曉率100%。7作業(yè)指導7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡，備齊作業(yè)工具；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.28:20—8:30聽取管理處經(jīng)理當日工作安排。標題：客服主管作業(yè)指導書第3頁共5頁7.38:45到達所管轄地段7.3.1檢查樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按規(guī)定到崗作業(yè)。7.3.2對所管轄的地段巡視1遍，主要包括樓的外觀、綠地、公共設(shè)施等是否有異常，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時安排人員進行處理或上報。7.3.3如有業(yè)主裝修應(yīng)對其裝修情況進行檢查，并作好記錄；如有違章裝修行為發(fā)生，要對違章裝修戶下發(fā)《違章通知單》，限期整改或上報并作好記錄。7.3.49:20結(jié)束上述工作。7.4每日對所管轄的保潔人員的工作進行監(jiān)督，不允許出現(xiàn)衛(wèi)生死角（單元門天臺、圍墻處、自行車停放處等）；要逐項檢查，嚴格考核，如實填寫《服務(wù)過程檢驗單》。7.5走訪業(yè)主7.5.1輕按門鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng)可按第二下…如沒有門鈴,應(yīng)敲門三下,間隔5秒可再敲三下。7.5.2與業(yè)主交談時，語言的使用及其他方面的要求見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導書》。7.5.3應(yīng)先征得業(yè)主同意后，方可進入戶內(nèi)，并使用自備鞋套或拖鞋。7.5.4進入房間腳步要輕，不得左顧右盼，認真聽取業(yè)主意見并作好記錄。7.5.5走訪業(yè)主時，填寫《業(yè)主回訪單》，并適時向業(yè)主宣傳、解釋本公司的有關(guān)規(guī)定及有關(guān)上級文件內(nèi)容，如遇業(yè)主詢問，應(yīng)耐心地解釋清楚，并作好記錄。7.5.6遇到業(yè)主投訴或收到業(yè)主投訴信息，填寫《客戶投訴記錄表》，能自行處理的自行處理，不能處理的將投訴信息及時反饋給管理處經(jīng)理，并跟蹤落實情況，由接待主管（專員）統(tǒng)一登記在《客戶投訴記錄表》上，按照《業(yè)主投訴處理規(guī)程》處理。7.6入住手續(xù)辦理7.6.1驗證收件:驗明入住通知單、購房合同原件及復印件（一份）、購房發(fā)票原件及復印件（一份）、項目財務(wù)領(lǐng)鑰匙單、業(yè)主身份證原件及復印件（四份）、業(yè)主照片（兩張）；如有委托，委托人須持業(yè)主委托書及雙方身份證原件及復印件；驗證原件，留存復印件。7.6.2業(yè)主登記填寫《業(yè)主基本情況登記表》等資料。7.6.3物品交接與業(yè)主當面清點所有房間鑰匙、設(shè)備資料（六圖：戶型、給排水、電氣、天然氣、暖通、弱電平面圖）及《商品住宅使用說明書》、《商品住宅質(zhì)量保證書》，填寫《物品發(fā)放登記表》、《文件簽收單》，由業(yè)主簽字認可，并陪同業(yè)主現(xiàn)場核對鑰匙。標題：客服主管作業(yè)指導書第4頁共5頁7.6.4驗房客服主管及維修工陪同業(yè)主檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，登記水、電、氣表基數(shù)，填寫《驗房表》，并由業(yè)主簽字認可；發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋到相關(guān)部門并跟蹤處理、記錄。7.7裝修手續(xù)辦理7.7.1裝修時，應(yīng)執(zhí)行《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》，由業(yè)主填寫《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《房屋裝飾裝修施工消防安全責任書》、《裝修保證書》等，物業(yè)管理處負責審核。7.7.2協(xié)助接待主管（專員）為已通過審批的施工單位辦理《裝飾裝修施工許可證》及“施工人員出入證”，收取相應(yīng)的費用，作好《裝修情況登記表》、《施工人員出入證登記表》的記錄工作，并告知業(yè)主裝修注意事項。7.8抄水、電、氣表讀數(shù)應(yīng)認真、準確，抄讀不得有誤。如發(fā)現(xiàn)讀數(shù)有異常，應(yīng)立即通知維修人員或相關(guān)單位檢查處理。7.9催繳費用7.9.1進戶時用語及其它要求參見7.5。7.9.2催繳費用時不得與業(yè)主頂撞，在業(yè)主不清楚時，應(yīng)耐心解釋，說明原因。7.9.3在業(yè)主因某些原因，堅持不交費用時，應(yīng)將情況及時向管理處經(jīng)理匯報，并作好催繳憑據(jù)、費用明細等證據(jù)的收集、整理工作。7.10裝修監(jiān)管7.10.1客服主管每日對所轄裝修戶的裝修情況至少進行監(jiān)督、檢查1次并記錄，必要時可視情況增加次數(shù)。如發(fā)現(xiàn)水、電管線有改動的，要及時通知維修人員到場協(xié)助處理。7.10.2監(jiān)管的內(nèi)容包括:日常管理，如:施工期限、施工時間、垃圾處理、物品搬運、裝修用水用電、滅火器的配置情況等；房屋結(jié)構(gòu)管理，如:地面、承重墻、管線、裝修材料、空調(diào)位置、防盜網(wǎng)形狀、花式、顏色等。7.10.3監(jiān)管中如發(fā)現(xiàn)有違反《房屋裝修裝飾管理規(guī)定》的，本人能夠處理的，按規(guī)定中的有關(guān)條款進行糾正；本人不能處理的，應(yīng)立即報管理處經(jīng)理解決，并作記錄。7.11豢養(yǎng)寵物監(jiān)管客服主管依據(jù)《城市寵物、家禽豢養(yǎng)管理規(guī)定》負責小區(qū)寵物豢養(yǎng)的監(jiān)管，如有違反管理規(guī)定的，應(yīng)立即告知當事業(yè)主糾正，并依據(jù)相應(yīng)規(guī)定通知有關(guān)部門處理，并作好記錄。7.12業(yè)主房屋委托租售管理客服主管協(xié)同接待主管（專員）負責日常業(yè)主房屋委托租售信息的收集、整理，協(xié)調(diào)租售事宜，并按公司要求宣傳、收取相關(guān)費用。標題：客服主管作業(yè)指導書第5頁共5頁7.13上午工作11:25分結(jié)束。7.13.111:30回到管理處整理相關(guān)記錄，將所發(fā)現(xiàn)的問題反饋給接待主管（專員）安排處理，不能處理的問題上報管理處經(jīng)理。7.13.212:00之后簽退下班。7.14下午作業(yè)同上，時間依次類推。7.15每天完成當天的《個人工作控制日清記錄表》，并報領(lǐng)導批閱；每周末之前將7.16冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標題：接待主管（專員）作業(yè)指導書第1頁共3頁接待主管（專員）作業(yè)指導書1目的規(guī)范接待主管（專員）作業(yè)行為，及時收集、反饋各類信息。2適用范圍適用于規(guī)范管理處日常接待、收費及報修等服務(wù)。3操作人員及技能要求3.1操作人員:接待主管（專員）3.2技能:具有一定的電腦操作技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1電腦及相應(yīng)配套設(shè)施。4.2《業(yè)主名冊一覽表》、《個人工作控制日清記錄表》、筆4.3《服務(wù)登記本》、《維修任務(wù)單》、《服務(wù)過程檢驗單》4.4《客戶投訴記錄表》、《客戶投訴匯總及處理情況表》5作業(yè)頻度5.1業(yè)主交納費用應(yīng)熱情接待，及時、快速、準確的辦理。接待主管（專員）每周末對一周收費情況進行登記、匯總后在周總結(jié)中上報經(jīng)理。5.2接到報修電話，快速、準確登記和預約，并將信息傳遞到相關(guān)人員。5.3作好現(xiàn)金、票據(jù)的管理工作，每日17:00之前把現(xiàn)金存入銀行。5.4每月24日前負責對小區(qū)庫存進行盤存，并按要求建立庫存賬后上報經(jīng)理。5.5及時與客服主管、維修人員進行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主報修和投訴。5.6每月26日前對小區(qū)各項費用收繳情況進行匯總、統(tǒng)計，并上報經(jīng)理和財務(wù)部。5.7每月5日前根據(jù)本部門員工出勤及考評情況填寫考勤表、員工在崗情況表和本部門排序表，經(jīng)理審核后報綜合管理部。5.8每月底前將所存的維修任務(wù)單按轄區(qū)轉(zhuǎn)交客服主管，接待主管（專員）按月收存公共維修任務(wù)單，維修結(jié)束后，接到《維修任務(wù)單》在24小時內(nèi)進行回訪，接待主管（專員）每周一將上周回訪過的《維修任務(wù)單》報經(jīng)理審批。5.9接待主管每周對接待專員進行監(jiān)督、指導，書面考核不少于2次。5.10每天對食堂采購物品進行核實，并對食堂進行過程管理和監(jiān)督。每月15日前對上月餐費進行核算并上報財務(wù)部。標題：接待主管（專員）作業(yè)指導書第2頁共3頁6工作標準6.1接待服務(wù)態(tài)度熱情，用語規(guī)范。6.2辦理業(yè)務(wù)快速、準確。6.3熟悉維修工作量，及時安排維修處理。6.4維修回訪率98%以上。6.5相關(guān)記錄規(guī)范、完整、真實。6.6倉庫物品擺放整齊、有序，賬物相符。6.7月底將《客戶投訴匯總及處理情況表》上的投訴情況進行匯總后報經(jīng)理。7作業(yè)指導7.1上午8:20之前到崗簽到，佩帶胸卡,備齊作業(yè)工具；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.27.38:30—8:40與值夜班人員交接，并查看夜班記錄，對需要處理的問題安排相關(guān)人員落實。7.48:30開始接聽電話，具體要求7.4.1查閱《服務(wù)登記本》前一天任務(wù)的完成情況，對未完成的及時安排處理。7.4.2接電話必須使用普通話。7.4.3聽到電話鈴連響兩聲后，左手拿起電話，右手拿筆準備作記錄，首先應(yīng)先講:“您好！非凡物業(yè)（或####物業(yè)管理處）”。7.4.4認真記錄對方所提出的服務(wù)要求，并登記姓名、樓號、聯(lián)系電話及預約時間等。7.4.5對方講完后，應(yīng)向其確認所提出的服務(wù)要求、姓名、地址(樓號)、聯(lián)系電話、預約時間等。7.4.6約定好時間后應(yīng)講“我們將在約定時間內(nèi)到達您家進行維修或處理。#先生或女士（或其他合適的稱呼），再見?！?.4.7如果維修人員不在，應(yīng)作如下處理:“#先生或女士，對不起，我們的維修人員現(xiàn)正在#樓維修，我們大約在#時#分到您家維修或服務(wù)，您看如何？”對方認可后應(yīng)答“很抱歉，再見?！绷⒓赐S修人員聯(lián)系，并記錄備案。標題：接待主管（專員）作業(yè)指導書第3頁共3頁7.4.9將維修人員返回的《維修任務(wù)單》內(nèi)容填寫在存根上，同時完善《服務(wù)登記本》上的內(nèi)容，24小時內(nèi)對維修情況進行電話回訪，出現(xiàn)問題及時解決或上報。7.4.10每周一將上周回訪過的《維修任務(wù)單》上交經(jīng)理審批，每月月底前將所存的《維修任務(wù)單》按轄區(qū)轉(zhuǎn)交客服主管，對公共《維修任務(wù)單》按月收存。7.4.11其它報修信息的傳遞:客服主管在巡視、走訪業(yè)主時，水暖電工在日常巡視或服務(wù)過程中，遇業(yè)主報修，應(yīng)記錄業(yè)主服務(wù)要求、姓名、地址、聯(lián)系電話等，報于接待主管（專員），由接待主管（專員）按以上規(guī)定處理。7.4.12接待：在值班期間如遇業(yè)主來訪，具體做法:坐的時候應(yīng)立即站起來，面帶微笑，并先開口“您好！您有什么問題需要我們幫忙嗎？”同時主動讓座。待業(yè)主坐下后自己再坐下，認真聆聽業(yè)主的要求，并作好記錄。業(yè)主走時，應(yīng)在業(yè)主起身后自己再站起來，并說:“請慢走，再見?！?.4.13電腦操作具體工作程序:有業(yè)主交費，主動讓座，迅速準確的輸入數(shù)據(jù)，應(yīng)在五分鐘內(nèi)辦理完畢。如業(yè)主對費用有疑問，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋，直到業(yè)主滿意。7.4.14簽到管理:每日按規(guī)定監(jiān)督簽到情況，杜絕代簽、不按時簽到；對遲到、請假、曠工人員進行記錄，并上報。7.4.15業(yè)主房屋委托租售管理:協(xié)同客服主管負責日常業(yè)主房屋委托租售信息的收集、整理及費用收取工作。7.4.16業(yè)主投訴管理:遇到業(yè)主投訴，要認真、耐心聽取業(yè)主的意見，填制《客戶投訴記錄表》，將投訴信息及處理結(jié)果、回訪情況記錄在《客戶投訴記錄表》上。每月月底將本月《客戶投訴匯總及處理情況表》的情況統(tǒng)一整理后上報經(jīng)理和綜合管理部。7.4.20整理相關(guān)記錄。7.4.2112:00之后簽退下班。7.4.22下午工作程序同上,時間依次類推。7.4.23每天完成當天的《個人工作控制日清記錄表》并上報，每周末將本周工作總結(jié)報上級領(lǐng)導批閱，每月底將本月工作總結(jié)和下月工作計劃報上級領(lǐng)導批閱。7.4.24冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標題：管理處品質(zhì)專員作業(yè)指導書第1頁共2頁管理處品質(zhì)專員作業(yè)指導書1目的規(guī)范品質(zhì)專員行為，確保管理體系的運行情況得到有效地監(jiān)督。2適用范圍適用于規(guī)范管理處品質(zhì)專員日常工作內(nèi)容和方法。3操作人員及技能要求3.1操作人員:品質(zhì)專員3.2技能要求:熟悉各崗位考核標準及公司各項管理制度、規(guī)定。4作業(yè)工具《服務(wù)過程檢驗單》、《客戶投訴記錄表》、《個人工作控制日清記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天負責對所管轄的辦公環(huán)境檢查1遍。5.2每周對管理處各崗位服務(wù)過程進行檢查2遍。5.3每周抽查客服主管、接待主管（專員）、監(jiān)控專員回訪業(yè)主情況，對業(yè)主反映的問題及時協(xié)調(diào)處理。5.4每周回訪業(yè)主5戶。6工作標準6.1熟悉管理體系的內(nèi)容及各崗位工作流程，了解各崗位日?？己藰藴省?.2按抽查計劃完成對各崗位的抽查工作。6.3每月26日前將管理處服務(wù)過程檢驗記錄及匯總工作上報于綜合綜合管理部品質(zhì)專員。6.4負責管理處質(zhì)量記錄的歸檔。6.5配合公司做好每年至少1次的業(yè)主滿意度調(diào)查。7作業(yè)指導7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡參加晨會，聽取部門經(jīng)理對當日工作安排后，開展當天工作。辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。對部門人員上班簽到情況進行監(jiān)督、抽查并填寫《服務(wù)過程檢驗單》。標題：管理處品質(zhì)專員作業(yè)指導書第2頁共2頁7.2嚴格按照體系要求對各崗位作業(yè)情況進進行處理。7.3每月25-26日收回各種服務(wù)過程檢驗記錄并匯總上報綜合綜合管理部；7.4負責抽查客服主管、接待主管（專員）、監(jiān)控專員回訪業(yè)主情況，內(nèi)容是否真實，業(yè)主反饋的問題是否得到及時的落實，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。7.5負責對各崗位服務(wù)過程的抽查工作，并填寫《服務(wù)過程檢驗單》。7.6針對易發(fā)生問題的過程進行隨時抽查，使問題得到有效地整改和預防。7.7檢查過程中，要準確運用管理體系文件規(guī)定，不得出現(xiàn)錯判、重判和輕判等現(xiàn)象。7.8每天完成當天的《個人工作控制日清記錄表》并上報，每周末將本周工作總結(jié)報上級領(lǐng)導批閱，每月底將本月工作總結(jié)和下月工作計劃報上級領(lǐng)導批閱。7.12冬季17:30,夏季18:00之后簽退下班。標題：維修主管作業(yè)指導書第1頁共2頁維修主管作業(yè)指導書1目的：確保小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運行及正常的維修秩序。負責小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護與管理，使其正常運轉(zhuǎn)；統(tǒng)籌安排維修保養(yǎng)工作并對維修工進行考核、管理。2適用范圍：適用于維修服務(wù)的過程。3.操作人員及技能要求3.1操作人員:維修主管3.2技能:熟悉各種設(shè)施、設(shè)備的維護，具有一定的房屋修繕專業(yè)技能。具備3年以上的工作經(jīng)驗，經(jīng)物業(yè)公司培訓合格，方可上崗。4作業(yè)工具4.1工具包一個、工具一套、鞋套或拖鞋。4.2票據(jù)本、筆、《個人工作控制日清記錄表》、《服務(wù)過程檢驗單》、《維修任務(wù)單》、《公共設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)項目表》、《公共設(shè)施設(shè)備日常巡檢記錄表》、《公共設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天配合管理處經(jīng)理對維修工當天的工作進行安排。每天對維修人員《3E日清記錄卡》進行書面考核。5.2每天對小區(qū)內(nèi)所管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備巡檢1遍。5.3每周安排專人對公共維修工具清點一遍并進行檢查，每月保養(yǎng)一次填寫在《公用工具管理臺賬》上。5.4維修主管對維修人員的巡檢和保養(yǎng)情況每周檢查1遍。5.5每周對維修人員日常工作書面考核不低于兩次，填寫在《服務(wù)過程檢驗單》上。每周一對維修人員的《工作日志》檢查1次，并做出明確批示。5.6每月對維修人員至少進行1次培訓并有《培訓記錄》。5.7每月24日前協(xié)助接待主管（專員）對小區(qū)的庫存進行清點。5.8每月25日前將《采購計劃》、《物資質(zhì)量使用反饋單》上報管理處經(jīng)理。5.9每月25日前將下月的《月度維修保養(yǎng)計劃》上報管理處經(jīng)理存檔。5.106.工作標準標題：維修主管作業(yè)指導書第2頁共2頁6.1對所管轄人員的考核及時率100%。6.2對公用工具保存完好率100%，無缺失。6.3維修及時率100%，合格率99%。6.4采購計劃上報及時率100%。6.5每天對公共設(shè)施設(shè)備全面檢查時，發(fā)現(xiàn)損壞及時安排處理，并對維修的過程、結(jié)果和用料情況進行記錄。不能處理的上報管理處經(jīng)理，并配合管理處經(jīng)理聯(lián)系專業(yè)施工單位進行維修，并對維修的過程和結(jié)果進行監(jiān)督并記錄在《設(shè)施設(shè)備檢修單》上。6.6設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)記錄的填寫應(yīng)與年度、月度維修保養(yǎng)計劃相符。6.7公共設(shè)施設(shè)備臺賬、巡檢及日常保養(yǎng)記錄完整、準確。6.8《物資質(zhì)量使用反饋單》上報及時率100%。6.9小區(qū)內(nèi)不發(fā)生因維修工作造成的環(huán)境污染問題。6.10及時、準確將停水、停電信息告知部門經(jīng)理。6.11個人維修工具要有臺賬，登記在《個人工具領(lǐng)用臺賬》上。公用維修工具要有臺賬，并有專人保管、每周清點1次，每月保養(yǎng)1次。公用維修工具領(lǐng)用記錄在《公用工具領(lǐng)用臺賬》上。公用維修工具報廢要記錄在《公用工具管理臺賬》上。6.12根據(jù)小區(qū)員工編制，及時制定公共設(shè)施設(shè)備責任人并將標牌安置于設(shè)施設(shè)備上（路燈、草坪燈可只作編號，但責任人必須體現(xiàn)在公共設(shè)施設(shè)備臺賬上）。7作業(yè)指導7.18:20之前到崗簽到、著工裝、戴胸卡，辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.28:20-8：30準時參加晨會；查看夜班報修情況。7.38:30—8:40協(xié)助管理處經(jīng)理安排當天的維修工作。7.48:40—11:00小區(qū)巡視，處理維修工作。7.511:00—11:47.611:45—12:00整理維修記錄。7.7下午程序同上，時間依次類推。7.8每日完成當天《個人工作控制日清記錄表》，要求內(nèi)容真實、完整，保存完好。每天下班前報本部門經(jīng)理審閱。每天對維修人員《3E日清記錄卡》進行書面考核。7.9冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標題：水暖維修工作業(yè)指導書第1頁共3頁水暖維修工作業(yè)指導書1目的確保業(yè)主用水用暖正常，并對責任區(qū)水暖公共設(shè)施進行維修、維護和保養(yǎng)。2適用范圍適用于規(guī)范水暖維修服務(wù)過程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:水暖維修工3.2技能:必須具備一定的水暖、房屋修繕專業(yè)技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1工具包一個、工具一套、鞋套或拖鞋、小刷子或抹布、地墊等。5作業(yè)頻度5.15.2每周對排污泵、加壓泵、水系循環(huán)泵等設(shè)備保養(yǎng)1次，記錄在。5.3公共樓宇天面和雨水管每月檢查1遍，記錄在。5.4污、雨水井、明暗溝每月檢查1遍，每半年視檢查情況至少清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏，記錄在。5.5化糞池每月檢查1次，每半年視檢查情況至少清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時清掏，記錄在。5.6及時與接待主管（專員）、客服主管進行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主的報修。5.7積極配合各崗位的維修工作。6工作標準6.1熟悉所管轄區(qū)域的水暖線路分布情況，公共設(shè)施分布情況。6.2每天對所管轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備完好情況全面檢查1遍，記錄在《》上，發(fā)現(xiàn)損壞及時處理，不能處理的問題及時上報并追蹤落實情況，在《工作日志》上記錄清楚。標題：水暖維修工作業(yè)指導書第2頁共3頁6.36.4水暖小修合格率100%，大中修及時協(xié)調(diào)、配合相關(guān)部門處理。6.5維修過程中不得使用業(yè)主家電話及不得有吃、喝、卡、拿、要等行為。6.6熟悉各種配件報價，做到收費合理、條理清晰。6.7加壓泵、排污泵、水系循環(huán)泵等設(shè)備維護責任到人，標識責任人姓名。6.8相關(guān)的公共設(shè)施設(shè)備日常巡檢、保養(yǎng)記錄完整、真實、準確。7作業(yè)指導7.18:20之前到崗簽到、著工裝、戴胸卡，辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.28:20-8：30準時參加晨會。7.38:30-8:40檢查作業(yè)工具是否齊全，查閱夜間報修情況，并向接待主管（專員）了解當日業(yè)主報修情況。維修工接到接待主管（專員）分配的維修任務(wù)時，應(yīng)認真聽取并記錄業(yè)主報修地點、項目及具體報修問題情況，提前按照報修項目準備好維修用品（鉗子、扳子、拖鞋或鞋套、小刷子或抹布、地墊等），按約定時間到達業(yè)主家。7.48:50-11:45無維修任務(wù)時，巡視所管轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備有無異?，F(xiàn)象，并作好處理和記錄。有維修任務(wù)時，備齊工具、材料在約定時間內(nèi)到達業(yè)主家維修。7.511:45—12:00整理檢查記錄，記錄維修內(nèi)容。7.6接到維修任務(wù)后，具體操作:7.6.1在《維修任務(wù)單》上簽名。與接待主管（專員）溝通，確定維修內(nèi)容和約定時間。按照維修內(nèi)容準備材料。7.6.2按約定的時間趕到維修現(xiàn)場。到達業(yè)主門前應(yīng)輕按門鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng),可按第二下…如沒有門鈴應(yīng)輕輕敲門三下,間隔5秒可再敲三下；業(yè)主回應(yīng)時應(yīng)先問“您好，我是管理處的維修工，您報的問題需維修，請您開一下門，好嗎？”與業(yè)主見面交談的語言及行為見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導書》。7.6.3業(yè)主開門，進入戶內(nèi)時應(yīng)根據(jù)維修現(xiàn)場情況，選擇穿拖鞋或鞋套。7.6.4進入房間后,腳步要輕,并請業(yè)主指引:“請您指點維修位置?！睒祟}：水暖維修工作業(yè)指導書第3頁共3頁必須在維修任務(wù)單“用料情況”中注明。7.6.6業(yè)主同意后開始按程序維修，先將地墊鋪設(shè)地上，再將所需工具放到地墊上，開始維修，確?，F(xiàn)場衛(wèi)生清潔。在維修過程中嚴禁有吃、喝、卡、拿、要等現(xiàn)象發(fā)生。若業(yè)主讓水或煙時，應(yīng)說：“對不起，我們公司有規(guī)定，不準喝業(yè)主的水、抽業(yè)主的煙”。維修過程中盡量避免大的響聲。7.6.7如發(fā)現(xiàn)部分維修工具未帶的情況下，應(yīng)向業(yè)主說“對不起，請稍等一等，工具沒帶，我馬上去取，分鐘內(nèi)趕來，請諒解！”7.6.8維修完畢后用自備小刷子或抹布將現(xiàn)場打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。7.6.10待業(yè)主確認后應(yīng)按規(guī)定收費，開出票據(jù)；并對業(yè)主講明日常需注意的事項，拿出自備筆說:“麻煩您在《維修任務(wù)單》上簽字?！?.6.11業(yè)主簽字后收回《維修任務(wù)單》,并對業(yè)主講:“請您最近幾天注意觀察，如果7.6.12返回管理處，將《維修任務(wù)單》填寫完整后交于接待主管（專員），由其回訪維修服務(wù)情況。接待主管（專員）接到《維修任務(wù)單》，必須在24小時內(nèi)對業(yè)主進行回訪，先問“您好，我是7.6.13業(yè)主入住驗房:協(xié)助客服主管一起陪同業(yè)主驗房，負責解答相關(guān)問題，并如實填寫《驗房表》。7.6.14裝修監(jiān)管期工作:協(xié)助客服主管解決在裝修過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，負責檢查裝修戶水路管線改動情況，提出意見及整改建議。7.7下午作業(yè)程序同上，時間依次類推。7.8每日完成當天《工作日志》，要求內(nèi)容真實、完整，保存完好。每周一將《工作日志》報上級領(lǐng)導審閱。7.9冬季17:30,夏季18:00之后簽退下班.標題：配電房及維修電工作業(yè)指導書第1頁共4頁配電房及維修電工作業(yè)指導書1目的規(guī)范配電房操作和維修服務(wù)作業(yè)行為，確保小區(qū)各種供電設(shè)備的正常運行。2適用范圍適用于規(guī)范配電房值班及用電設(shè)施的維修服務(wù)過程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:電工3.2技能:必須持有國家有關(guān)部門頒發(fā)的電工證，并經(jīng)物業(yè)公司培訓合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1電工工具包一個、工具一套、鞋套或拖鞋、小刷子或抹布、地墊等。4.2票據(jù)本、筆、《工作日志》、5作業(yè)頻度5.1對電表箱蓋、配電箱、強弱電井鎖每天檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。巡查情況記錄在5.3對樓道聲控燈每周檢查1遍，對5.4路燈罩每2個月清潔1次，路燈桿每年至少油漆1次，樓道內(nèi)聲控燈燈罩每年至少清潔1次。室外監(jiān)控設(shè)施每季度保養(yǎng)1遍，隨時保潔。配電箱內(nèi)設(shè)備每年檢查2次。5.5對排污泵、加壓泵和水系循環(huán)泵的電機、控制柜等設(shè)備，每年在春、秋季各保養(yǎng)1次。5.6積極配合各崗位的維修工作。6工作標準6.1熟悉所管轄區(qū)域用電情況、用電設(shè)備位置。標題：配電房及維修電工作業(yè)指導書第2頁共4頁6.2樓道燈、路燈損壞應(yīng)查明原因，及時維修。6.3業(yè)主報修后，在約定的時間內(nèi)到達維修現(xiàn)場。6.4樓道內(nèi)無亂拉線路、私自接電等現(xiàn)象。6.5電表箱、戶外配電箱、設(shè)備控制柜封鎖完好，無破損現(xiàn)象，箱內(nèi)各電器組件功能正常，確保線頭無松動、無發(fā)熱現(xiàn)象。6.6按報修單約定的時間趕到報修點，維修中無吃、喝、卡、拿、要行為。6.7及時與接待主管（專員）、客服主管進行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴和報修。6.8熟悉各種配件報價，做到收費合理、條理清晰。6.9電梯正常運行，出現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)人員處理。6.10室外監(jiān)控設(shè)施運行正常，出現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)人員處理。6.11相關(guān)的公共設(shè)施設(shè)備日常巡檢、保養(yǎng)記錄完整、真實、準確。7作業(yè)指導7.1早班7.1.18:20之前到崗簽到、著工裝、戴胸卡，辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.1.28:20-8：30準時參加晨會。7.1.38:30—8:50檢查工具是否齊全,查閱值班記錄，并向接待主管（專員）了解當日業(yè)主報修情況。7.1.48:50—11:45有維修任務(wù)時，備齊工具、材料，在約定時間內(nèi)到達業(yè)主家維修。無維修任務(wù)時巡視配電房及管轄范圍內(nèi)的公共設(shè)備。7.1.511:45—12:00整理記錄。7.1.6下午作業(yè)程序同上，時間依次類推。7.2夜班7.2.117:50到管理處簽到，著工裝，佩帶胸卡，檢查工具，查閱維修記錄。7.2.218:00—次日8:30在配電房值班，對配電房內(nèi)設(shè)備抄表巡視并按要求記錄。若接到報修任務(wù)要在值班記錄中注明。7.3對小區(qū)內(nèi)配電房、電表箱、供電柜、設(shè)備控制柜進行巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。7.4對業(yè)主用電設(shè)備維修作業(yè)指導.7.4.1在《維修任務(wù)單》上簽名。與接待主管（專員）溝通，確定維修內(nèi)容和約定時間,按照維修內(nèi)容準備材料。標題：配電房及維修電工作業(yè)指導書第3頁共4頁7.4.2按約定的時間趕到維修現(xiàn)場。到達業(yè)主門前應(yīng)輕按門鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng),可按第二下…如沒有門鈴應(yīng)輕輕敲門三下,間隔5秒可再敲三下；業(yè)主回應(yīng)時應(yīng)先問“您好，我是管理處的維修工，您報的問題需維修，請您開一下門，好嗎？”與業(yè)主見面交談的語言及行為見《員工行為規(guī)范作業(yè)指導書》。7.4.3業(yè)主開門，進入戶內(nèi)時應(yīng)根據(jù)維修現(xiàn)場情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其他方式。7.4.4進入房間后,腳步要輕,并請業(yè)主指引:“請您指點維修位置?！?.4.5確認維修位置和內(nèi)容時，核算維修量和費用，并向業(yè)主講清楚存在問題、解決措施及所需費用（包括材料價格、工時費以及材料市場價格等，讓業(yè)主明白我們的維修是物美價廉的，是放心的）。如果業(yè)主對收費標準不認可，不得跟業(yè)主爭吵，與客服主管聯(lián)系協(xié)調(diào)處理。若維修使用業(yè)主提供材料，必須在維修任務(wù)單“用料情況”中注明。7.4.6業(yè)主同意后開始按程序維修，先將地墊鋪設(shè)地上，再將所需工具放到地墊上，開始維修，確保現(xiàn)場衛(wèi)生清潔。在維修過程中嚴禁有吃、喝、卡、拿、要等現(xiàn)象發(fā)生。若業(yè)主讓水或煙時，應(yīng)說：“對不起，我們公司有規(guī)定，不準喝業(yè)主的水、抽業(yè)主的煙”。維修過程中盡量避免大的響聲。7.4.7如發(fā)現(xiàn)部分維修工具未帶的情況下，應(yīng)向業(yè)主說“對不起，請稍等一等，工具沒帶，我馬上去取，分鐘內(nèi)趕來，請諒解！”7.4.8維修完畢后用自備小刷子或抹布將現(xiàn)場打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。7.4.9待業(yè)主確認滿意后應(yīng)按規(guī)定收費，開出票據(jù)；并對業(yè)主講明日常需注意的事項，拿出自備筆說:“麻煩您在《維修任務(wù)單》上簽字，好嗎？”7.4.10業(yè)主簽字后收回《維修任務(wù)單》,說：“謝謝您”，并對業(yè)主講:“請您最近幾天多注意觀察，若有7.4.11返回管理處，將《維修任務(wù)單》填寫完整后交于接待主管（專員）。接待主管（專員）接到《維修任務(wù)單》，必須在24小時內(nèi)對業(yè)主進行回訪，先問“您好，我是標題：配電房及維修電工作業(yè)指導書第4頁共4頁7.4.13裝修監(jiān)管期工作:協(xié)助客服主管解決在裝修過程中所發(fā)現(xiàn)的問題，負責檢查裝修戶電路管線改動情況，提出意見及整改建議，記錄在《工作日志》上。7.5電梯和電梯機房管理:負責日常巡視、檢查及一般故障的處理，并根據(jù)電梯維保合同內(nèi)容，協(xié)助維保公司日常保養(yǎng)和檢修，根據(jù)維保情況在電梯維保單位的維保記錄單上簽字。每月收集每部電梯的維保記錄單并存檔。7.6每日完成當天《工作日志》，要求內(nèi)容真實、完整，保存完好。每周一將《工作日志》報上級領(lǐng)導審閱。7.7冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標題：秩序員部主管作業(yè)指導書第1頁共3頁秩序員部主管作業(yè)指導書1目的明確崗位職責，作好秩序員隊員的監(jiān)督管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的安全防范服務(wù)。2適用范圍適用于規(guī)范秩序員隊長服務(wù)過程3操作人員及技能要求:3.1操作人員:秩序員主管3.2技能要求:具備基本的軍事技能，經(jīng)物業(yè)公司培訓、考核合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1通訊工具、對講機4.2《服務(wù)過程檢驗單》、筆記本、《個人工作控制日清記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天對當班值班情況進行檢查1遍，每天對宿舍衛(wèi)生情況進行檢查至少1次，記錄在《個人工作控制日清記錄表》。5.2每周召開并主持管理處全體秩序員例會1次，填寫《會議記錄》。。5.3每周對夜間秩序員值班情況抽查至少2次，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。5.4安排體技能培訓:每周至少1次，填寫《培訓記錄》。5.5安排專人對消防設(shè)施每月檢查1遍，填寫《月份消防檢查記錄》。每月底對應(yīng)急物資檢查1次，填寫《個人工作控制日清記錄表》。5.6每月組織全體秩序員進行消防培訓，填寫《培訓記錄》；每年組織1次消防演習。5.7收集各種案例，每月對全體秩序員進行突發(fā)事件處理的培訓，填寫《培訓記錄》。6工作標準6.1做好秩序員的思想教育工作，每季度秩序員的流失率低于30%。6.2掌握秩序員的思想動態(tài)、工作情況，培養(yǎng)和選拔秩序員中隊長。標題：秩序員主管作業(yè)指導書第2頁共3頁6.3熟悉秩序員各崗位作業(yè)指導書及公司各項規(guī)章制度，并按規(guī)定進行監(jiān)督考核。6.4熟悉小區(qū)環(huán)境、樓棟位置、業(yè)主情況、車輛情況、設(shè)備設(shè)施等。6.5了解秩序員的個人資料、背景及受教育情況等。6.6熟悉各種突發(fā)事件的處理流程。6.7小區(qū)無叫賣、乞討、閑雜人員、無人為噪音。6.8小區(qū)交通通暢無堵塞現(xiàn)象。6.9小區(qū)所有車輛停放有序、無亂停、亂放。6.10保證各種安防設(shè)備、消防器材正常運行。6.11積極配合管理處的各項工作開展。6.12熟練運用六大待客用語。6.13熟悉小區(qū)主要道路上的交通標識。7作業(yè)指導7.1按照值班要求及時簽到，著工裝，佩帶胸卡。7.2值班期間配合安排各項目經(jīng)理工作要求。7.3對各班值班情況進行巡視、抽查，每周對中隊長的書面考核不少于2次，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。7.4對人員值班的調(diào)配進行統(tǒng)一管理，請假、加班人員均填寫《請假/加班申請單》。7.5負責本部門臨時安排工作以及相關(guān)活動配合工作的落實。7.6宿舍衛(wèi)生、住宿的管理，根據(jù)《秩序員宿舍管理制度》要求落實相關(guān)工作。7.7小區(qū)停車位收費根據(jù)相關(guān)規(guī)定和計劃進行。7.8協(xié)調(diào)并處理有關(guān)公共秩序維護方面的問題或投訴，確保公共秩序維護的有序進行。7.9負責秩序員的日常技能訓練和相關(guān)程序、流程的培訓，確保秩序員人員具備相應(yīng)的素質(zhì)，并負責秩序員中隊長的培養(yǎng)和選拔。7.10秩序員人員的工裝、胸卡的管理、發(fā)放、收回應(yīng)填寫《胸卡發(fā)放登記表》和《服裝發(fā)放登記表》。8消防管理8.1消防器材實行統(tǒng)一登記、逐級負責，并統(tǒng)一編號、定位、使用，發(fā)現(xiàn)問題及時更換。8.2監(jiān)督消防設(shè)備、器材不準用于非消防方面，對于損壞、擅自挪作他用的部門或個人，標題：秩序員主管作業(yè)指導書第3頁共3頁將予以批評教育、經(jīng)濟處罰，情節(jié)惡劣造成不良后果時，要追究行政和法律責任。8.3收集消防知識材料，每月組織全體秩序員進行消防培訓。8.4根據(jù)計劃策劃、組織、實施消防演習，并總結(jié)活動經(jīng)驗。9通訊工具管理 9.1負責監(jiān)督通訊工具的發(fā)放、報修、正常使用和保管，通訊工具發(fā)放時填寫《個人資產(chǎn)領(lǐng)用登記卡》、報修時填寫《報修申請單》、報廢時填寫《資產(chǎn)報廢單》。9.2監(jiān)督對講機的使用，嚴禁作其他用途，不準私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其他頻道，否則按違紀處理，并視情節(jié)賠償。9.3監(jiān)督秩序員規(guī)范使用對講用語。10、每天完成當天的《個人工作控制日清記錄表》，并報領(lǐng)導批閱；于每周末將上周工作總結(jié)報上級領(lǐng)導批閱，每月底將上月工作總結(jié)和下月工作計劃報上級領(lǐng)導批閱。標題：秩序員中隊長作業(yè)指導書第1頁共2頁秩序員中隊長作業(yè)指導書1目的明確崗位職責，作好秩序員隊員的管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的安全防范服務(wù)。2適用范圍適用于規(guī)范秩序員中隊長服務(wù)過程3操作人員及技能要求:3.1操作人員:秩序員中隊長3.2技能要求:具備基本的專業(yè)技能和公共秩序維護方面的常識和一定的應(yīng)變能力，經(jīng)物業(yè)公司培訓、考核合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1筆記本、對講機4.2《服務(wù)過程檢驗單》5、作業(yè)頻度5.1對當班各崗位秩序員值班情況檢查至少2次，并在當班的《秩序員值班記錄本》上記錄，每周書面考核至少2次，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。5.2每天對本班宿舍衛(wèi)生檢查1次，每周書面考核至少2次，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。5.3每月做好各小區(qū)安全防范管理。6工作標準6.1熟悉本崗位及秩序員崗位作業(yè)指導書、公司的各項規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行。6.2了解本班秩序員的個人資料、家庭背景等情況，掌握其思想動態(tài)。6.3熟悉小區(qū)消防通道的位置，監(jiān)控設(shè)備和消防器材的使用方法。6.4對突發(fā)事件能夠熟練處理，掌握《應(yīng)急預案》處理方法。6.5本班的宿舍衛(wèi)生保持清潔，物品擺放整齊有序。6.6本班秩序員考勤記錄真實、準確、無誤；請假、加班填寫《請假/加班申請單》。6.7熟練運用六大待客用語。6.8對業(yè)主的識別率：小區(qū)戶數(shù)600戶以下，識別率達到60%以上，小區(qū)戶數(shù)600戶以上，識別率達到50%以上。7作業(yè)指導標題：秩序員中隊長作業(yè)指導書第2頁共2頁7.1按照值班要求組織本班人員按時到崗，檢查本班人員著裝、胸卡佩帶情況，確保符合要求。7.2檢查交接班記錄，落實相關(guān)交接事宜。7.3協(xié)調(diào)并處理本班公共秩序維護方面的問題或投訴。7.4對本班人員的值班情況進行巡視、監(jiān)督并在當班的《秩序員值班記錄》本上如實記錄，每周書面考核至少2次，填寫《服務(wù)過程檢驗單》。7.5負責對轄區(qū)宿舍衛(wèi)生、住宿的管理，確保符合《秩序員宿舍管理規(guī)定》的要求。7.6每班結(jié)合監(jiān)控專員對圍墻紅外對射進行檢查，同時監(jiān)督檢查監(jiān)控專員的工作情況。7.7每班查看小區(qū)消防通道是否通暢，消防栓等器材若有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時處理或上報，并在當班的《秩序員值班記錄本》上如實記錄。7.8完成秩序員隊長臨時安排的相關(guān)工作。標題：秩序員作業(yè)指導書第1頁共8頁秩序員作業(yè)指導書1目的明確崗位職責，維護小區(qū)的公共秩序，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2適用范圍適用于規(guī)范公共秩序管理服務(wù)過程。3操作人員及技能要求:3.1操作人員:秩序員4作業(yè)工具:4.1按規(guī)定可佩帶通訊工具4.2《巡邏記錄》、筆、手電筒、《秩序員值班記錄》、《車輛出入登記本》、《外來人員出入登記本》5作業(yè)頻度5.1定崗檢查:日24小時。5.2交通疏導:日24小時。5.3車輛停放管理:日24小時。5.4值班巡邏:每30分鐘巡視1遍所轄區(qū)域。5.5接到突發(fā)事件信息:3分鐘趕到現(xiàn)場。5.6每周按時參加管理處全體秩序員例會1次。5.7體技能培訓:每周按時參加至少3次。5.8操作知識培訓:每月按時參加至少1次。6工作標準6.16.2小區(qū)交通通暢無堵塞現(xiàn)象。6.3所有車輛停放有序、無亂停、亂放。6.4裝修施工工人、服務(wù)性車輛憑證出入。6.5小區(qū)無叫賣、乞討、閑雜人員、無人為噪音。標題：秩序員作業(yè)指導書第2頁共8頁6.6小區(qū)無亂貼、亂畫、亂燒、亂倒現(xiàn)象。6.7小區(qū)公共設(shè)施、花草等無人為損壞現(xiàn)象。6.8小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件、火災和傷亡等事故時,應(yīng)立即上報,并及時協(xié)調(diào)處理。6.9確保消防器材性能良好，可隨時投入使用。6.10各崗位值班的秩序員應(yīng)做到值班室衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊，方可交接班。6.11宿舍衛(wèi)生符合要求，無雜物，無亂堆亂放現(xiàn)象。6.12熟練運用六大待客用語。7作業(yè)指導7.1儀態(tài)7.1.1站姿立正或跨立，體現(xiàn)威嚴、挺拔、標準,不得彎腰含胸、東倒西歪。7.1.2行進按隊列動作,兩人成列，三人成行，步調(diào)一致，動作統(tǒng)一，不準邊走邊嘻笑打鬧、吃東西。7.1.37.2儀表7.2.2頭發(fā)不得露于帽外,不準留胡須、怪異發(fā)型、長指甲等。7.2.3下班期間不允許著工裝，必要時通過上級領(lǐng)導批準方可著工裝。7.3禮節(jié):在以下場合要行舉手禮:7.3.1上下班交接時7.3.2門崗值班人員遇到車輛和外來人員時。7.3.3人員違反小區(qū)管理規(guī)定需要勸阻時、糾正車輛違章時。7.3.4其他需要敬禮的時機和場合。7.4用語7.4.1門崗用語7.4.1.1當接聽電話時，應(yīng)為“您好，（XXXX）門崗，請講。”7.4.1.2當遇到陌生人時，應(yīng)為:“您好，先生（女士）您有什么事？需要幫忙嗎？”若是找人，“請出示您的有效證件登記一下，如果您不知道他住幾號樓，可以先打一個電話聯(lián)系，然后我給您指路或者讓他下來接您?！?.4.1.3當遇到車輛強行進出時，應(yīng)為“您好，先生（女士）請問您是小區(qū)的業(yè)主嗎？”標題：秩序員作業(yè)指導書第3頁共8頁回答“是”時，告之其“小區(qū)內(nèi)規(guī)定機動車輛憑證出入”，若外出時，“請問您的出入證是丟失或是忘帶啦？”丟失時應(yīng)為“請先將車停放到路邊，登記一下”（注意:身份證、駕駛證、行車證對照），假如忘帶時，應(yīng)為“對不起，麻煩您回去取一下吧！”若是進小區(qū)時“請帶好出入證進出小區(qū)。”7.4.1.4當遇到出租車強行要進小區(qū)時，應(yīng)為“您好，先生（女士），小區(qū)內(nèi)出租車不便進入小區(qū)，請您配合”。特殊情況下，如車內(nèi)有老、弱、病、殘或帶有重物時，可以適當放行，并登記在《車輛出入登記本》上。7.4.1.5當遇到有搬出的住戶，裝修進料或外來服務(wù)車輛時，應(yīng)為“您好，先生（女士），請到管理處辦理一下出入證或進料證及車輛通行證手續(xù)?！?.4.1.6當車輛亂停亂放時，應(yīng)為“您好，先生（女士），您的車輛放到這里不安全，容易被擦傷，而且也會影響其它車輛的通行，請您停放到停車場或臨時停車位上，好嗎？謝謝！”。7.4.1.7當業(yè)主車輛通過時秩序員應(yīng)面帶微笑行舉手禮做車輛放行手勢。7.4.1.8外來車輛通過時，應(yīng)先用擋車手勢擋車，再行舉手禮，然后問“您好”！“請問您去哪里或到幾號樓，需要幫助嗎？”確認后應(yīng)邊登記邊聯(lián)系。當放行時一定要說：“對不起，讓您久等了”。行舉手禮做車輛放行手勢。然后通知相關(guān)區(qū)域的秩序員注意監(jiān)管其行走路線。7.4.1.9當出租車通過門崗強行進小區(qū)時，應(yīng)先用擋車手勢擋車，再行舉手禮，后問“您好，先生（女士），出租車不便進入小區(qū)，請您配合，謝謝您！”。7.4.1.10當遇到出租車內(nèi)有老、弱、病、殘或帶有重物時，應(yīng)先用擋車手勢擋車，行舉手禮，后問您好：請問您去哪里或到幾號樓？并在《車輛出入登記本》上登記。然后做車輛放行手勢。隨后通知相關(guān)秩序員注意監(jiān)管其行走路線。7.4.2巡邏人員用語7.4.2.1當在轄區(qū)遇到業(yè)主時，應(yīng)主動問“您好！”7.4.2.2當在轄區(qū)碰到外來人員時，應(yīng)為“您好，請問您有什么事？我能幫助嗎？您在門崗登記沒有，如果沒有登記，請您到門崗補一下登記！”7.4.2.3當轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂踩草坪時，應(yīng)為“您好，請您到路上走，好嗎？”7.4.2.4當轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂散發(fā)傳單時，應(yīng)為“您好，小區(qū)規(guī)定，不準私自散發(fā)傳單，請您先將傳單收起來，跟我到門崗去吧?！?.4.2.5當在轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人搞推銷時，應(yīng)為“您好，小區(qū)內(nèi)不允許搞推銷，假如您真的想宣傳一下您的產(chǎn)品，請與物業(yè)管理處聯(lián)系?！睒祟}：秩序員作業(yè)指導書第4頁共8頁7.4.2.67.5.1非本小區(qū)的外來車輛，未經(jīng)允許，不得進入。7.5.3停車費的收繳應(yīng)執(zhí)行有關(guān)文件規(guī)定，嚴禁亂收費，若發(fā)現(xiàn)將從重處罰。7.5.4秩序員對進入小區(qū)車輛進行引導，使之停放在停車場或臨時停車位上，禁止一切車輛停放在草坪上,嚴防車輛停放時損壞公共設(shè)施及花木。7.5.5除執(zhí)行任務(wù)的消防車、警車、救護車外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。7.6值班7.6.17.6.2每天分兩班，每班12小時，根據(jù)工作性質(zhì)又分為門崗、巡邏、停車場人員執(zhí)勤等。7.6.3值班時間分為:白班:8:0020:00,夜班:20:008:00,（具體時間視情況調(diào)整）7.6.4交接班制度7.6.4.17:508:00值班人員做好交班準備，清點值班物品，文字登記，需要交接的，清點人數(shù)及工作物品，列隊到值班地點，在《秩序員值班記錄》上簽到。7.6.4.28:008:05接班人員到崗位后，先向值班人員行舉手禮后握手問候。由交接班中隊長具體安排門崗和巡邏值班。7.6.4.38:058:10值班人員交接完畢后，班長講評，整隊按上班路線返回。7.7門崗7.7.1辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標準進行清理。7.7.27:3019:30門崗實行雙人上崗執(zhí)勤，一人站崗，一人坐崗，其他時間單人上崗執(zhí)勤，其主要工作是：7.7.2.1負責檢查出入小區(qū)機動車輛，做到一車一證、憑車證或車卡、車號放行，業(yè)主車標題：秩序員作業(yè)指導書第5頁共8頁7.7.2.2外來車輛未經(jīng)許可，原則上不可進入小區(qū)，獲準進入小區(qū)的外來車輛憑《臨時出入證》進出，問清去向并填寫《車輛出入登記本》進入，并按規(guī)定收取費用；對出入運送材料，搬家的車輛應(yīng)進行認真檢查，清點有無出入證，可按有效證件放行；對來小區(qū)服務(wù)性車輛憑有效通行證放行；以上車輛如無出入證或有效證件，及時通知管理處處理并將車輛引導至不影響通行的地方等待處理。7.7.2.3外來車輛憑《臨時出入證》駛出，門崗秩序員及時收回，準確率100%。7.7.2.4凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車，一律不準駛?cè)胄^(qū)。外出的廂貨車必須打開車門檢查車廂內(nèi)有無異常情況，確認無誤后方可放行。消防車、搬家車等車輛除外。7.7.2.5門崗秩序員對外來車輛的控制率達到100%。7.7.2.6外來進出車輛有登記，完成率90%。7.7.2.7發(fā)現(xiàn)外來車輛不配合情況，盡量不與對方發(fā)生爭執(zhí)，要耐心解釋，禮貌對待。出現(xiàn)異常及時上報中隊長、隊長處理，最大限度保全公司和個人利益。7.7.2.8對晚上24：00——凌晨5：30、雷雨天晚上23：00——凌晨6：00駛出管理服務(wù)區(qū)域的車輛，進行詢問、登記。陌生或可疑車主必須確認無異常情況后，需登記有效證件（如車主身份證、行駛證等），方可放行。7.7.2.9認真做好來訪人員的詢問及管理，外來人員憑有效證件登記后或經(jīng)業(yè)主同意后方可進入小區(qū)。嚴禁無關(guān)人員出入，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開，必要時應(yīng)通知秩序員隊長協(xié)助處理，同時通知其他崗位引起注意。7.7.2.10仔細觀察出入小區(qū)的住戶及來訪人員。首先要熟記小區(qū)住戶，在其出門時應(yīng)熱情、主動打招呼；其次對來訪人員進行詢問登記，對年齡在17--50歲左右人員，應(yīng)列為重點詢問對象，并注意觀察其衣著、言行舉止及攜帶物品。若發(fā)現(xiàn)可疑情況，可采取跟隨或通知巡邏人員進行監(jiān)視的處理方法，同時作好記錄，并及時匯報當班中隊長。7.7.2.11認真檢查裝修施工人