旅行社經營與管理課程標準

《旅行社經營與管理》課程標準課程編號：課程負責系部：經濟管理系

課內總學時：64學分：4

課程類別：專業(yè)根底課開課對象：旅游管理專業(yè)

一、課程定位《旅行社經營與管理》是旅游管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，也是本專業(yè)的理論根底課程之一。本課程是旅行社經營與管理、旅游市場營銷等課程的重要補充，同時更加突出實際流程操作和應變能力的培養(yǎng)，具有較強的實踐性。通過本課程的學習，使學生具備旅行社計調、外聯、導游、門市接待及財務等方面的根本知識和技能，培養(yǎng)與業(yè)界同行、相關業(yè)務單位溝通的能力和處理突發(fā)事件的能力，從而能夠更好的就業(yè)和開展。二、學習目標通過任務引領的工程活動，使學生具備從事本職業(yè)的高素質勞動者和高級技術應用性人才所必需的旅行社業(yè)務操作的根本知識與技能。同時培養(yǎng)學生愛崗敬業(yè)、團結協作、吃苦耐勞的職業(yè)精神與創(chuàng)新設計意識。1、知識目標〔1〕熟悉旅行社接待效勞的心理學和根本禮儀知識；〔2〕掌握旅行社工作的根本溝通技巧；〔3〕熟悉旅行社外聯部、導游部、計調部及財務部根本業(yè)務知識和工作流程；〔4〕熟悉旅游接待過程中突發(fā)事件處理方法和技巧。2、能力目標〔1〕能夠進行外聯旅游線路設計及外聯業(yè)務洽談；〔2〕能夠對外聯市場進行細分并確定不同營銷對象的外聯營銷策略；〔3〕有較強語言表達能力和嫻熟導游語言技巧，按照行程方案獨立完成導游接待效勞；〔4〕能夠進行旅游效勞工程采購，具有發(fā)團和接團的實際運作能力；〔5〕能夠運用銷售促成技巧進行門市接待效勞，建立良好的客戶關系；〔6〕能夠進行旅行社投資管理、會計核算、財務預算及分析。3、素質目標通過本課程的學習，使學生具有良好的禮節(jié)禮貌和旅游職業(yè)道德，較強的語言表達能力、效勞意識、團隊精神，溝通能力，良好的思想道德素質，健康的身心素質，過硬的職業(yè)素質和人文素質。三、學習內容學習情境學習單元參考學時(其中實踐課時)情境名稱學習內容1.旅行社概述了解旅行社產生的歷史背景，熟悉旅行社在現代旅游業(yè)中的地位及作用，熟悉旅行社的根本業(yè)務，掌握旅行社的類型及性質。1.1旅行社的性質、職能與業(yè)務25〔1〕1.2旅行社的分類11.3旅行社在現代旅游業(yè)中的地位和作用22.旅行社經營管理的根本理論熟悉旅行社經營與管理的根本概念，掌握旅行社經營管理主要內容，掌握中外旅行社經營管理的根本理論2.1經營與管理311〔2〕2.2旅行社經營管理62.3中外旅行社經營管理的根本理論23.旅行社產品開發(fā)熟悉旅行社產品單項效勞的采購、價格的制定及有效的營銷渠道等旅行社產品開發(fā)工作，掌握旅行社產品的概念、特點及形態(tài)。3.1旅行社產品概述214〔5〕3.2旅行社產品設計的根本原則63.3旅行社產品開發(fā)的過程33.4旅行社產品研制與市場開發(fā)34.旅行社效勞與管理了解旅行社接團、發(fā)團管理的一般規(guī)律，熟悉旅行社旅游效勞采購的主要內容，掌握旅行社接團和發(fā)團的根本作業(yè)流程，導游效勞的內涵及管理，掌握如何處理游客的投訴。4.1旅行社效勞的采購316(4)4.2旅游接待的性質和要求54.3導游員管理54.4后勤管理35.旅行社營銷管理熟悉市場細分和定位的程序、方法；熟悉旅行社在營銷過程中常用的市場促銷方法；熟悉影響旅行社定價的因素；掌握旅行社制定產品價格的方法。5.1旅行社市場細分與定位312〔3〕5.2旅行社價格策略35.3旅行社的銷售渠道策略管理45.4旅行社促銷管理26.中國旅行社開展趨勢及經營管理戰(zhàn)略了解什么是旅行社航空票務和它的作用；熟悉旅行社內部航空票務程序。6.1中國旅行社的現狀26(2)6.2入世對我國旅行社業(yè)開展趨勢的影響26.3未來中國旅行社經營管理戰(zhàn)略思考2說明：其中的實踐學時為結合課堂教學進行配套的情景訓練與案例分析研究，幫助學生理論聯系實際，學會運用理論知識解決實際問題的能力。四、學習情景設計1、學習情境總體設計〔課程名稱〕連鎖經營管理原理情境1情境2情境3情境4旅行社概述旅行社經營管理的根本理論旅行社產品開發(fā)旅行社效勞與管理5學時11學時14學時16學時情境5情境6情境7情境8旅行社營銷管理中國旅行社開展趨勢及經營管理戰(zhàn)略12學時6學時2、學習情境具體設計學習情境1：旅行社概述參考學時：5學時學習目標了解旅行社產生的歷史背景；熟悉旅行社在現代旅游業(yè)中的地位及作用了解商品學的研究方法；熟悉旅行社的根本業(yè)務；掌握旅行社的類型及性質；學習單元教學方法和建議單元名稱任務載體旅行社的性質、職能與業(yè)務旅行社的性質；旅行社的業(yè)務理論教學為主，結合案例教學旅行社的分類國際旅行社；國內旅行社理論教學為主，結合案例教學旅行社在現代旅游業(yè)中的地位和作用產品設計與開發(fā)業(yè)務；旅行社的根本業(yè)務范圍理論教學為主，結合案例教學學習情境2：旅行社經營管理的根本理論參考學時：11學時學習目標熟悉旅行社經營與管理的根本概念；掌握旅行社經營管理主要內容；掌握中外旅行社經營管理的根本理論；學習單元教學方法和建議單元名稱任務載體經營與管理企業(yè)經營原理理論教學為主，結合案例情景教學旅行社經營管理旅行社的銷售管理；旅行社的財務管理情景教學為主，在情景中穿插理論教學中外旅行社經營管理的根本理論旅行社產權管理；人事權責管理理論教學為主，結合案例教學學習情境3：旅行社產品開發(fā)參考學時：14學時學習目標熟悉旅行社產品單項效勞的采購、價格的制定；掌握有效的營銷渠道等旅行社產品開發(fā)工作；掌握旅行社產品的概念、特點及形態(tài)；學習單元教學方法和建議單元名稱任務載體旅行社產品概述旅行社的根本業(yè)務范圍；旅游生活效勞；導游效勞結合課堂教學進行配套的情景訓練與案例分析研究旅行社產品設計的根本原則市場導向原則；獨特性原則；可進入性原則；經濟可行性原則結合情景訓練穿插課堂教學旅行社產品開發(fā)的過程新產品的設計與開發(fā)程序；現有產品的篩選方法結合案例、情景訓練進行配套的課堂教學旅行社產品研制與市場開發(fā)旅行社產品定價策略與方法結合案例、情景訓練進行配套的課堂教學學習情境4：旅行社效勞與管理參考學時：16學時學習目標了解旅行社接團、發(fā)團管理的一般規(guī)律；熟悉旅行社旅游效勞采購的主要內容；掌握旅行社接團和發(fā)團的根本作業(yè)流程，導游效勞的內涵及管理；掌握如何處理游客的投訴。學習單元教學方法和建議單元名稱任務載體旅行社效勞的采購旅游效勞采購的內涵與特點；旅游效勞采購的原則；旅游效勞采購的策略情景訓練中穿插課堂教學旅游接待的性質和要求團體旅游的接待與管理；團體旅游的接待過程管理；散客旅游與門市效勞結合課堂教學進行情景訓練導游員管理委派適當的接待人員；建立請示匯報制度；處理旅游者的表揚和投訴結合情景訓練進行課堂教學與案例分析研究學習情境5：旅行社營銷管理參考學時：12學時學習目標熟悉市場細分和定位的程序、方法；熟悉旅行社在營銷過程中常用的市場促銷方法；熟悉影響旅行社定價的因素；掌握旅行社制定產品價格的方法。學習單元教學方法和建議單元名稱任務載體旅行社市場細分與定位旅行社產品的促銷；旅行社產品促銷策略理論教學為主，結合情景教學旅行社價格策略廣告策略；定價原則理論教學為主，結合案例教學旅行社的銷售渠道策略管理旅行社產品的分銷渠道類型；分銷渠道的選擇標準；間接分銷渠道策略理論教學為主，結合案例情景教學旅行社促銷管理采購質量管理；接待質量管理；環(huán)境質量管理理論教學為主，結合案例教學學習情境6：中國旅行社開展趨勢及經營管理戰(zhàn)略參考學時：6學時學習目標了解什么是旅行社航空票務和它的作用；熟悉旅行社內部航空票務程序。學習單元教學方法和建議單元名稱任務載體中國旅行社的現狀產業(yè)規(guī)模；經營規(guī)模和效益；分布狀況情景教學為主，結合理論教學入世對我國旅行社業(yè)開展趨勢的影響提高旅行社的經濟效益；增強旅行社的競爭能力情景教學為主，結合案例、理論教學未來中國旅行社經營管理戰(zhàn)略思考構建產權紐帶，開展市場網絡；實行縱向一體化；實行虛擬化經營理論教學為主，結合案例情景教學五、考核方法與要求建立過程考評〔任務考評〕與期末考評〔課程考評〕相結合的方法，強調過程考評的重要性。過程考評占40分，期末考評占60分。具體考核要求見下表?？荚u方式過程考評〔工程考評〕期末考評〔卷面考評〕素質考評任務考評實操考評10分10分20分60分考評實施紀律情況集體觀念出勤率任務完成率任務完成質量任務流程掌握情況動手能力操作熟練度創(chuàng)新能力卷面成績考評標準紀律情況0-6分集體觀念0-3分任務完成率0-3分任務完成質量0-5分任務流程掌握情況0-2分動手能力0-5分操作熟練度0-5分創(chuàng)新能力0-10分按卷面評分標準打分注：造成設備損壞或人身傷害的工程計0分。六、建議教材與參考書目1、《旅行社經營管理》：丁力主編，高等教育出版社出版2、《旅行社經營管理》：馬愛萍主編，廣東旅游出版社出版3、《旅行社管理比擬研究》：杜江主編，旅游教育出版社出版1、“旅行社營銷管理〞學習情境設計學習領域1旅行社營銷管理總課時：64學習情境旅行社市場細分及定價課時：16學習目標：1.熟悉市場細分和定位的程序、方法；2.熟悉影響旅行社定價的因素；3.掌握旅行社制定產品價格的方法。主要內容教學方法建議課堂情境設計：1.通過旅行社實地考察，讓學生了解旅行社市場細分的原則與方法；2.通過案例分析，熟悉旅行社市場定位的目標市場；3．掌握旅行社產品營銷的渠道和方法；4．總結旅游需求消費分析的途徑；。宏觀教學方法：微觀教學方法：講述法任務教學法小組討論法案例教學法教學材料使用工具學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價備注任務書教學演示課件圖片文件旅行社經營場所調查問卷具備對旅行社業(yè)務分析的能力具備良好的溝通、理解能力專業(yè)知識的熟練掌握及運用能力具備靈活的創(chuàng)新思維能力掌握扎實的分類功底及語言表達能力評價內容：進行旅行社消費分析的相關評價對旅行社業(yè)務營銷渠道的熟悉程度營銷渠道運用要點的掌握程度團隊合作能力評價工作態(tài)度評價知識掌握程度評價評價方式：小組成員互評教師評價本環(huán)節(jié)旨在該學習領域培養(yǎng)學生對旅行社市場定位、營銷的理解和掌握能力，對目標市場選擇和營銷的結構分析能力教師需要合理引導學生掌握對營銷渠道的理解和掌握，并指導學生進行價格制定方法的運用2、“旅行社效勞與管理〞學習情境設計學習領域1總課時：64學習情境旅行社的意外業(yè)務處理課時：16學習目標：1.了解導游人員帶團過程中可能出現的各種事故；2.熟悉旅游者個別要求的處理；3.掌握如何處理游客的投訴主要內容教學方法建議課堂情境設計：1.通過實際接觸導游業(yè)務，熟悉旅行社運行中的意外事故處理方法；2.熟悉受理顧客個別要求處理的原則；3．掌握旅行社效勞的要求與方法；4．掌握處理旅游者投訴的根本方法。宏觀教學方法：微觀教學方法：講述法任務教學法小組討論法案例教學法教學材料使用工具學生知識與能力準備教師知識與能力要求考核與評價備注任務書教學演示課件教案旅行社工作人員手冊具備對旅