餐廳店長(zhǎng)崗位職責(zé)

一、 店長(zhǎng)的身份二、 店長(zhǎng)應(yīng)有的能力三、 店長(zhǎng)不應(yīng)具備的素質(zhì)四、 店長(zhǎng)一天的活動(dòng)安排及工作流程五、 店長(zhǎng)的職責(zé)六、 店長(zhǎng)的管理細(xì)節(jié)1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報(bào)表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、培訓(xùn)的管理9、獎(jiǎng)懲的管理10、目標(biāo)的管理11、情報(bào)的管理12、對(duì)投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、店面設(shè)備的管理17、保密管理18、和總部的聯(lián)系一、 店長(zhǎng)的身份1、公司營(yíng)業(yè)店的代表人從你成為店長(zhǎng)的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司的整體的形象，是公司營(yíng)業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場(chǎng)上，強(qiáng)化管理，達(dá)到公司經(jīng)營(yíng)效益之目標(biāo)。2、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價(jià)值，而在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，大部分是依賴你個(gè)人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營(yíng)業(yè)店的指揮者一個(gè)小的營(yíng)業(yè)店也是一個(gè)集體，必須要有一個(gè)指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他員工的責(zé)任——幫助每一個(gè)員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動(dòng)、思想來(lái)影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。二、店長(zhǎng)應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質(zhì)3、數(shù)據(jù)計(jì)算能力掌握、學(xué)會(huì)、分析報(bào)表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績(jī)的好壞4、目標(biāo)達(dá)成能力指為達(dá)成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力面對(duì)問(wèn)題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識(shí)的能力對(duì)于你所賣產(chǎn)品的了解和營(yíng)業(yè)服務(wù)時(shí)所必備的知識(shí)和技能7、營(yíng)業(yè)店的經(jīng)營(yíng)能力指營(yíng)業(yè)店經(jīng)營(yíng)所必備的管理技能8、管理人員和時(shí)間的能力9、改善服務(wù)品質(zhì)的能力指讓服務(wù)更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓(xùn)練的能力要跟上時(shí)代提升自己，和公司一起快樂(lè)成長(zhǎng)11、誠(chéng)實(shí)和忠誠(chéng)三、店長(zhǎng)不應(yīng)有的素質(zhì)1、 越級(jí)報(bào)備，自作主張（指突發(fā)性的問(wèn)題）2、 推卸責(zé)任，逃避責(zé)任3、 私下批評(píng)公司，抱怨公司現(xiàn)狀4、 不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營(yíng)業(yè)奇跡5、 有功勞時(shí)，獨(dú)自享受6、 不擅長(zhǎng)運(yùn)用店員的長(zhǎng)處，只看到店員的短處7、 不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己8、 對(duì)上級(jí)或公司，報(bào)喜不報(bào)憂專挑好聽(tīng)的講9、 不愿嚴(yán)格管理店面，只想做老好人四、店長(zhǎng)一天的活動(dòng)1、 早晨開(kāi)門的準(zhǔn)備A：手下員工的確認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營(yíng)業(yè)店面的檢查：物品的陳列、店面的清潔、燈光、暫缺產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)、設(shè)備、零錢等狀況。C：昨日營(yíng)業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營(yíng)業(yè)額的方法。2、 開(kāi)店后到中午1、今日營(yíng)業(yè)額要做多少A：今日工作重點(diǎn)的確認(rèn)2、今日全力促銷哪些產(chǎn)品B：營(yíng)業(yè)問(wèn)題的追蹤（設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品等）C：今天的營(yíng)業(yè)高峰是什么時(shí)候？D：對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣E：對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理和上報(bào)F：四周同行店的調(diào)查（生意和我們比較如何）3、 傍晚A：確認(rèn)營(yíng)業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注意事項(xiàng)D：進(jìn)行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)3工作開(kāi)展中A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點(diǎn)物品、收銀C：制作日?qǐng)?bào)表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作（保障店面晚間的安全） 五．店長(zhǎng)責(zé)任制度沒(méi)有訂貨而送到的（除新產(chǎn)品及有總部通知外）必須退貨退貨單要和實(shí)際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理對(duì)由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任（4）商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進(jìn)店顧客攜帶物品離店，沒(méi)有付錢，造成跑單顧客邊走邊吃，不付錢，或過(guò)多拿我們的餐巾紙顧客數(shù)人一起進(jìn)店打包外購(gòu)，掩護(hù)偷竊顧客打包香煙然后掉包換成假的并以假貨為由退掉遇到以上情況，店員應(yīng)隨時(shí)注意，主動(dòng)上前服務(wù)，以降低偷竊機(jī)會(huì)（5）作業(yè)錯(cuò)誤的損耗對(duì)顧客的賠償沒(méi)有記錄對(duì)顧客的優(yōu)惠沒(méi)有記錄臨時(shí)退、換產(chǎn)品沒(méi)有記錄各類易耗品沒(méi)有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營(yíng)業(yè)的必知事項(xiàng)店面要明亮收銀臺(tái)僅保持一定的現(xiàn)金夜間燈光要開(kāi)亮保持警覺(jué)性發(fā)生搶劫，應(yīng)注意事項(xiàng)聽(tīng)從劫匪指示保持冷靜、不驚慌仔細(xì)觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）事后第一時(shí)間報(bào)警，維護(hù)保持現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)在場(chǎng)的人，作好劫匪搶劫過(guò)程的筆錄同時(shí)通知上級(jí)（不要越級(jí)通知），暫停營(yíng)業(yè)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，張貼內(nèi)部調(diào)整通告。靜待警方和上級(jí)的意見(jiàn)（7）意外事件造成的損耗1火災(zāi)2水災(zāi)3風(fēng)災(zāi)4停電5打架、斗毆6人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長(zhǎng)應(yīng)匯報(bào)直接上級(jí)后，再找相關(guān)人員解決問(wèn)題4、收銀的管理收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)找出原因收回的現(xiàn)金要安全保存收銀要放好鑰匙防止個(gè)別員工的偷竊行為收銀要做好收銀系統(tǒng)的密碼保密工作5、報(bào)表的管理報(bào)表填寫必須正確，簽名后不能更改要仔細(xì)，發(fā)現(xiàn)涂改要問(wèn)明原因報(bào)表錯(cuò)誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不好-----找出原因6、衛(wèi)生管理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時(shí)清掃，讓顧客有一塵不染的感覺(jué)，顧客才會(huì)回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動(dòng)清掃，以免妨礙顧客的走動(dòng)清潔衛(wèi)生是做餐飲的重要條件，現(xiàn)代的餐飲店競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。下列是餐飲門店衛(wèi)生管理制度：1、 必須持有衛(wèi)生許可證并懸掛于醒目處。2、 從業(yè)人員必須經(jīng)健康查體并持有效健康證及衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證方可上崗。3、 要有禁止吸煙標(biāo)志，娛樂(lè)場(chǎng)所內(nèi)禁止吸煙。4、 保持環(huán)境整潔，隨時(shí)清掃垃圾，并設(shè)有專門容器存放。5、 應(yīng)設(shè)有通風(fēng)換氣設(shè)施，室內(nèi)保持良好通風(fēng)。6、 要設(shè)有消毒設(shè)施、對(duì)消毒器具良好的保存。7、 顧客用的餐具及器具等公共用具用后應(yīng)清洗消毒。8、 空氣質(zhì)量、微小氣候要符合文化娛樂(lè)場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。7.促銷的管理店面營(yíng)銷的概念：營(yíng)銷是以餐廳顧客需求為導(dǎo)向,以消費(fèi)動(dòng)機(jī)為市場(chǎng)契機(jī),以培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客為終極目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng).營(yíng)銷八法：1主題營(yíng)銷2事件營(yíng)銷3品牌營(yíng)銷4聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷5文化營(yíng)銷6公關(guān)營(yíng)銷7節(jié)日營(yíng)銷8組合營(yíng)銷店面營(yíng)銷的特點(diǎn)：1．重視過(guò)程與結(jié)果的雙重標(biāo)準(zhǔn)2．階段性強(qiáng)3．針對(duì)性強(qiáng)4．團(tuán)隊(duì)配合性強(qiáng)5．操作性簡(jiǎn)單而嚴(yán)密6．傳播媒介的應(yīng)用程度高。營(yíng)銷的核心－－幫助顧客發(fā)現(xiàn)自己的興趣并專注，得到需求的滿足營(yíng)銷活動(dòng)的雙重標(biāo)準(zhǔn)：過(guò)程－挖掘傳播引導(dǎo)結(jié)果－雙贏 明確消費(fèi)者對(duì)餐廳的真正需求 客人需求什么，不是直接就提出來(lái)的， 提出來(lái)的通常大多只是表象 消費(fèi)者的消費(fèi)需求與消費(fèi)心里的不對(duì)稱性用餐顧客的消費(fèi)需求與消費(fèi)心里生理上的需求維持個(gè)體生存和人類繁衍而產(chǎn)生的需要，如對(duì)食物、氧氣、水、睡眠等的需要。被尊重的需求作為消費(fèi)和支付報(bào)酬的主體，有被尊重的要求。安全的需求對(duì)提供的產(chǎn)品、衛(wèi)生、清潔以及環(huán)境有著安全的需求。品質(zhì)的需求對(duì)產(chǎn)品的口味、質(zhì)量以及餐廳的環(huán)境、服務(wù)、衛(wèi)生等有著品質(zhì)的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求私秘、體驗(yàn)，感受等的需求顧客的消費(fèi)心里動(dòng)機(jī)求實(shí)動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的。在這種動(dòng)機(jī)支配下，消費(fèi)者在選餐廳時(shí)，特別重視餐廳的質(zhì)量，要求一分錢一分貨，以實(shí)惠的快餐和便餐為主的消費(fèi)人群。求新動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求差異、時(shí)尚新穎、服務(wù)、奇特為主的，在這種動(dòng)機(jī)支配下，消費(fèi)者選擇餐廳時(shí)，特別注重流行性、獨(dú)特性與新穎性，相對(duì)而言，產(chǎn)品的本身、價(jià)格等成為次要的考慮因素。一般而言，在收入水平比較高的人群以及青年群體中，求新的動(dòng)機(jī)比較常見(jiàn)。求美動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求感官感受為主要傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。在這種動(dòng)機(jī)支配下，造型美、裝潢美和藝術(shù)美。求美動(dòng)機(jī)的核心是講求賞心悅目，注重商品的美化作用和美化效果，它在受教育程度較高的群體以及從事文化、教育等工作的人群中是比較常見(jiàn)的。據(jù)一項(xiàng)對(duì)近400名各類消費(fèi)者的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，首先考慮餐廳美觀、漂亮和具有藝術(shù)性的人占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的41.2%，居第一位。而在這中間，大學(xué)生和從事教育工作、機(jī)關(guān)工作及文化藝術(shù)工作的人占80%以上。求廉動(dòng)機(jī)：對(duì)降價(jià)、折讓等促銷活動(dòng)懷有較大興趣。求便動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求省時(shí)、便利為主導(dǎo)傾向的消費(fèi)者對(duì)時(shí)間、效率特別重視，對(duì)食品本身的營(yíng)養(yǎng)則不甚挑剔。他們特別關(guān)心能否快速解決吃飯的問(wèn)題。模仿或從眾動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者自覺(jué)不自覺(jué)地模仿他人的行為而形成的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。模仿是一種很普遍的社會(huì)現(xiàn)象，其形成的原因多種多樣。有出于仰慕、欽羨和獲得認(rèn)同而產(chǎn)生的模仿；有由于懼怕風(fēng)險(xiǎn)、保守而產(chǎn)生的模仿；有缺乏主見(jiàn)，隨大流或隨波逐流而產(chǎn)生的模仿。不管緣于何種原由，持模仿動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，其購(gòu)買行為受他人影響比較大。一般而言，普通消費(fèi)者的模仿對(duì)象多是社會(huì)名流或其所崇拜、仰慕的偶像。電視廣告中經(jīng)常出現(xiàn)某些歌星、影星、體育明星使用某種產(chǎn)品的畫(huà)面或鏡頭，目的之一就是要刺激受眾的模仿動(dòng)機(jī)，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。求名動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。當(dāng)前，在一些高收入層、大中學(xué)生中，求名購(gòu)買動(dòng)機(jī)比較明顯。求名動(dòng)機(jī)形成的原因?qū)嶋H上是相當(dāng)復(fù)雜的。購(gòu)買名牌商品，除了有顯示身份、地位、富有和表現(xiàn)自我等作用以外，還隱含著減少購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，簡(jiǎn)化決策程序和節(jié)省購(gòu)買時(shí)間等多方面考慮因素。好癖動(dòng)機(jī)：它是指消費(fèi)者以滿足個(gè)人特殊興趣、愛(ài)好為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。其核心是為了滿足某種嗜好、情趣。具有這種動(dòng)機(jī)的消費(fèi)者，大多出于生活習(xí)慣或個(gè)人癖好而購(gòu)買某些類型的商品。比如，有些人喜愛(ài)養(yǎng)花、養(yǎng)鳥(niǎo)、攝影、集郵，有些人愛(ài)好收集古玩、古董、古書(shū)、古畫(huà)，還有人好喝酒、飲茶。在好癖動(dòng)機(jī)支配下，消費(fèi)者選擇商品往往比較理智，比較挑剔，不輕易盲從。8.培訓(xùn)的管理企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)，因此各家門店都要重視我們的人事培訓(xùn)，公司各部門人員都必須保持過(guò)硬的專業(yè)技能，良好的服務(wù)，才能為我們創(chuàng)造更大的成功。店長(zhǎng)要監(jiān)督好每一個(gè)部門的培訓(xùn)工作，制定年度培訓(xùn)總計(jì)劃，制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。切實(shí)做好培訓(xùn)工作，避免形式化。培訓(xùn)后要有效果驗(yàn)證。用以驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。9.獎(jiǎng)懲的管理根據(jù)公司的獎(jiǎng)懲制度，店長(zhǎng)要公平公正的做好“法官”。要客觀，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?duì)待問(wèn)題。一定要嚴(yán)于律己！做好制度的監(jiān)督者和執(zhí)行者。10.目標(biāo)的管理要做好整體規(guī)劃，店內(nèi)的環(huán)境規(guī)劃，營(yíng)業(yè)額的目標(biāo)規(guī)劃，員工職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助大家實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。11.情報(bào)的管理及時(shí)準(zhǔn)確的掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，知己知彼方能運(yùn)籌帷幄。12.對(duì)投訴的管理要分析并正確的處理一切投訴，避免同一錯(cuò)誤多次發(fā)生。13.突發(fā)事件的管理要機(jī)智靈活的處理一些突發(fā)事件*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*停水*打架*斗毆*人員意外受傷等的處理。14.成本的管理要了解每一個(gè)部門的成本結(jié)構(gòu)，并懂得成本的控制。協(xié)調(diào)好每一個(gè)部門，使其緊密配合，將成本控制在每一個(gè)環(huán)節(jié)：降低原材料的采購(gòu)價(jià)格，加強(qiáng)員工的專業(yè)技能減少產(chǎn)品的出錯(cuò)率，合理利用邊角余料讓原材料充分發(fā)揮其最大價(jià)值…….例如廚部成本控制可以參考下表：成本的構(gòu)成 影響成本的因素蔬菜類 1、采購(gòu)數(shù)量過(guò)多，導(dǎo)致浪費(fèi)，計(jì)劃不到位。 2、價(jià)位過(guò)高，市場(chǎng)調(diào)研不夠或受季節(jié)影響， 3、加工出凈率不夠，造成浪費(fèi)， 4、烹調(diào)一次炒的過(guò)多，時(shí)間久，變質(zhì)造成浪費(fèi)鮮肉類 1、買不合格的肉，導(dǎo)致使用標(biāo)準(zhǔn)，只能降級(jí)使用 2、保管不當(dāng)，買回的鮮肉沒(méi)有及時(shí)進(jìn)冰柜變質(zhì)，造成浪費(fèi)。 3、烹調(diào)技術(shù)不過(guò)關(guān)，將產(chǎn)品做壞，要從新制作 4、半成品制作過(guò)量，導(dǎo)致過(guò)期變質(zhì)，降級(jí)處理凍品類 1、冰凍時(shí)打水過(guò)多，增加原料成本 2、參雜廢料，很多凍品解凍后里面添加了好多不合格次料或邊角料充數(shù) 3、包裝破損，凍品變質(zhì)，影響凍品質(zhì)量海鮮類 1、不新鮮導(dǎo)致不能使用，或降級(jí)使用 2、含水量大，導(dǎo)致實(shí)際使用率變低 3、保存時(shí)間短，不容易保管，造成成本控制困難調(diào)料類 1、假貨，影響菜肴質(zhì)量和口味 2、浪費(fèi)，員工餐也按照客人標(biāo)準(zhǔn)使用雞精及調(diào)味品 3、使用量不統(tǒng)一，導(dǎo)致沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)干貨類 1、購(gòu)買過(guò)多，導(dǎo)致積壓 2、放置時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致霉變 3、購(gòu)買的質(zhì)量不好，導(dǎo)致漲發(fā)率