醫(yī)院分時段預約制造的門診定位預約

醫(yī)院分時段預約制造的門診定位預約

2009年8月，衛(wèi)生部醫(yī)療秘書處發(fā)布了《關于衛(wèi)生部醫(yī)療服務的意見》（意見草案）以來，中國的主要醫(yī)院相繼得到了回應。根據衛(wèi)生部“原則上預約掛號的患者要求安排其優(yōu)先就診;醫(yī)院要求逐步提高預約掛號占門診掛號的比例”的要求,復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院2010年10月開始,在原有專家門診預約掛號的基礎上,全面推廣分時段預約掛號,據2011年10月至12月掛號統(tǒng)計,專家預約掛號占全部專家門診的68.5%,收到了很好的社會效益。1按照計劃完成申請和懸掛1.1預約和掛號者現(xiàn)場放號復旦大學附屬腫瘤醫(yī)院副高及以上的專家門診號均可提前2~14d通過現(xiàn)場、電話、網絡進行預約,對外放出的預約號源占全部專家號源的70%,其中一般專家號源50%對外預約,50%現(xiàn)場掛號;熱門專家及特需專家門診號源100%對外預約,預約未滿的號源就診當天掛號處現(xiàn)場放號。預約成功后,根據預約的先后順序,系統(tǒng)會自動生成預約訂單,并以短信方式在成功預約后30s內與患者進行訂單信息確認,確認內容包括:患者身份證號、復診患者就診卡號、預約專家姓名、就診日期、來院掛號時間段、預約號(即就診號)。1.2預約支付系統(tǒng)預約截止日為專家出診前2個工作日,在專家出診前1個工作日,由專人從預約平臺下載預約信息,導入掛號系統(tǒng)進行信息對接。導入過程中系統(tǒng)會自動匯總導入失敗名單,由預約平臺聯(lián)系患者,獲取正確信息后再次導入。1.3掛起來并懸掛車牌就診當天,復診患者憑有效身份證或就診卡掛號,初診患者憑身份證掛號。掛號號序為預約成功后短信確認的號序。2布局時間預訂2.1患者或家屬早期排起長隊推行分時段預約掛號之前,7:00~8:30為掛號高峰時段,很多患者或家屬在掛號開窗之前就早早地排起了長隊。分時段預約掛號后,大部分成功預約的患者根據收到短信提示的時間段前來掛號就診,掛號隊伍明顯縮短,掛號高峰一般提前30~45min結束。2.2緩解門診客流壓力預約掛號能顯著縮短候診時間,特別是心理候診時間。分時段預約掛號后,成功預約的患者,就診號和時間段的確定,患者有更多的時間在家安心休息,縮短在門診嘈雜環(huán)境的等候,緩解門診客流壓力,改善就醫(yī)環(huán)境,提高患者滿意度。2.3第三,“三大預約”分時段預約通過以下幾方面措施抑制了“黃?！爆F(xiàn)象。第一,實名制預約掛號。不管網上預約、電話預約、現(xiàn)場預約,均需提供有效身份證。第二,三種預約方式進入的是同一個預約系統(tǒng),患者的每次預約全部由電腦系統(tǒng)保存,每位患者綁定一個電話。如同一電話為不同的患者預約專家,系統(tǒng)將會關注,對疑有販號行為的,預約平臺會對其提出警告,不聽勸告將被封鎖預約資格。第三,分時段預約后,現(xiàn)場排隊的號源一律在預約號之后,消滅了原來“黃?！币蕾嚀屨记懊嫣栐促I高價的現(xiàn)象。現(xiàn)場掛號隊伍的縮短,緩解了專家號難掛的緊張氣氛。3劃分區(qū)域預訂存在的問題3.1預約號源取消10~12月,預約爽約率分別為9%、8%、10%。爽約原因分析,大致為:有事無法前來13%,過時來電通知取消18%,已來院就診(未使用預約號源)7%,未聯(lián)系到患者23%,其他原因39%。因分時段預約掛號,所有約出的專家號源將保留到專家門診結束,導致了爽約患者的號源被浪費。3.2預約專家的選擇不管從醫(yī)院還是科室的的發(fā)展來看,外科醫(yī)師希望有更多的適合手術的初診患者。但作為腫瘤患者,由于疾病的特殊性,就算手術以后的隨訪,出于對自身健康的關注,患者一般會選擇專家。復診患者由于對預約流程的熟悉,預約技巧的掌握,比初診患者更易約上專家。初診比例不高,也會使醫(yī)師對預約產生消極抵抗情緒。據10~12月份3個月份統(tǒng)計,預約患者中初診患者分別占17.08%,16.10%,15%。3.3晚期患者的混亂治療秩序預約患者遲到也是失約的一種。由于部分預約患者遲到,因其就診號在前,叫號系統(tǒng)優(yōu)先叫到他,打亂了原先的叫號秩序,導致候診患者的不滿。3.4現(xiàn)場分診:傳統(tǒng)是中介,現(xiàn)代是監(jiān)督預約平臺的工作人員不具備醫(yī)學背景,預約過程中缺少了傳統(tǒng)的現(xiàn)場分診環(huán)節(jié);網上預約為單方面的操作,更是缺少咨詢及導診。分診環(huán)節(jié)缺失,會造成某些預約成功的患者掛錯號,占用了專家資源,卻沒有享用到對口的醫(yī)療資源,造成了雙重損失。4對策分析4.1預約就診號的失約率預約患者不可能做到100%應診,目前國內報道的爽約率10%以上,甚至達50%,國外報道的失約率3%~34%。陳惠容等按是否有失約懲罰提示、是否收取服務費、是否收取掛號費等把某三級醫(yī)院的27741個預約就診號分成4類,整理出每一類的“守約/失約”情況,進行χ2檢驗后發(fā)現(xiàn),通過施加失約懲罰提示和在預約時即時收取服務費和掛號費可以顯著降低失約率。劉姿等“對爽約規(guī)定的認知情況”調查中,62.6%的患者對“爽約3次停止預約半年,到期后經申請再啟用”的規(guī)定表示不合理,建議根據患者爽約的不同原因,適當縮短因爽約而停止預約功能的時間。目前,醫(yī)院在進行爽約問題的處理時,大多采用了建立“黑名單”,限制預約等措施。我院掛號系統(tǒng)每天會自動將爽約名單進行匯總,最后由預約平臺聯(lián)系爽約患者,提出違約警告,如有2次違約記錄,預約平臺將取消其半年的預約資格。4.2完善預約診療的后續(xù)服務在加強對患者預約誠信教育和爽約后果宣傳同時,應進一步完善預約的后續(xù)服務,如就診前一天短信確認、制定合理退號機制、確認當天不來號源的有效利用、完善醫(yī)師的停診制度等,使醫(yī)患雙方在互信的基礎上共同推進預約診療的發(fā)展。4.3異常再就診時,師患者出院時,病區(qū)責任護士做好相應的指導,建議隨訪時找床位醫(yī)師或主治級醫(yī)師復查,如有異常再就診于專家,讓有限的專家資源得到最大的發(fā)揮。同時加強宣傳,讓更多的初診患者知曉預約流程。目前,我院分時段預約信息的公示主要為醫(yī)院官方網站、院內告示、醫(yī)院總機提示、報紙宣傳、院內預約單頁的發(fā)放。4.4患者名字點進診室對于未按時間段掛號就診的遲到患者,我們采取在當前所叫序號的基礎上延后5個號并由人工將患者名字點進診室,以免打亂原正常的叫號秩序。隨著分時段預約的深入開展,我們在加強對準時看診宣傳的同時,還將對遲到患者進行跟蹤和統(tǒng)計,并給予一定的約束,盡量減少遲到給門診帶來的負面影響。4.5加強培訓，提高診斷效率加強預約平臺工作人員培訓,定期考核。對分診失誤的無效預約,現(xiàn)場預檢及掛號及時彌補,盡