商業(yè)銀行貸記卡業(yè)務(wù)風(fēng)險賬戶催收及處置管理暫行辦法

商業(yè)銀行貸記卡業(yè)務(wù)風(fēng)險賬戶催收及處置管理暫行辦法第一章總則第一條為加強商業(yè)銀行貸記卡催收業(yè)務(wù)管理，建立和完善有效的催收機(jī)制，規(guī)范催收業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)貸記卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，根據(jù)《省行貸記卡章程》、《省行貸記卡業(yè)務(wù)管理辦法（試行）》、《省行貸記卡業(yè)務(wù)風(fēng)險賬戶催收及處置管理辦法》，結(jié)合本行實際，特制定本辦法。第二條本辦法適用于各發(fā)卡網(wǎng)點。第三條基本原則（一）效益性原則催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)考慮效益與成本的平衡，采取有效催收措施，最大限度地催收欠款。（二）協(xié)作性原則對跨地區(qū)的催收業(yè)務(wù)，各基層網(wǎng)點應(yīng)在本行相關(guān)部門的協(xié)調(diào)下，堅持保全資產(chǎn)的原則，加強信息互通，協(xié)同合作。（三）連續(xù)性原則催收作業(yè)應(yīng)覆蓋欠款各個時段，催收人員在不同的欠款時段分別采取短信、信函、電話、上門、司法等催收手段，不斷加大催收力度，壓力層層遞進(jìn)，以獲得最佳催收成效。（四）及時性原則在催收過程中發(fā)現(xiàn)持卡人存在疑似套現(xiàn)（無真實交易背景等違反合約的用卡行為）、惡意透支等高風(fēng)險欺詐行為的，各基層網(wǎng)點應(yīng)及時采取多重風(fēng)險控制措施，有效防止貸記卡資產(chǎn)狀況惡化。（五）保密性原則催收業(yè)務(wù)中獲悉的持卡人信息，未經(jīng)批準(zhǔn)不得向任何其他單位或個人泄露。如采取外包催收方式，本行須根據(jù)與外包方簽訂的保密協(xié)議，加強對外包方保密工作的檢查監(jiān)督。（六）合法性原則催收業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，不得損害持卡人的合法權(quán)益。第二章基本規(guī)定第四條催收對象貸記卡催收對象為透支逾期、超限、涉嫌套現(xiàn)及欺詐等可能或已經(jīng)產(chǎn)生風(fēng)險損失的貸記卡賬戶。第五條工作職責(zé)本行網(wǎng)銀管理中心為催收工作的主管部門，應(yīng)根據(jù)資產(chǎn)質(zhì)量狀況、催收業(yè)務(wù)量等實際情況配備專職及兼職催收人員，主要職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)對全轄貸記卡催收業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理，具體包括指導(dǎo)各網(wǎng)點開展催收業(yè)務(wù)、檢查監(jiān)督各網(wǎng)點催收工作等。（二）負(fù)責(zé)轄內(nèi)對貸記卡逾期賬戶催收工作的組織與實施，通過發(fā)送短信、人工電話、信函、上門、司法追索以及外包催收等方式，有效降低損失。第六條催收方式當(dāng)持卡人賬戶形成透支逾期后，本行根據(jù)借款人的具體情況，可采取短信催收、電話催收、信函催收、上門催收和司法催收等方式對逾期賬款進(jìn)行追索，并在催收無效情況下可采取報案、訴訟等方式進(jìn)行保全處理。第三章催收措施第七條短信催收短信催收是通過發(fā)送短信的方式對遲繳欠款持卡人進(jìn)行催繳欠款的措施。第八條電話催收電話催收是通過人工撥打電話方式對遲繳欠款持卡人進(jìn)行催繳欠款的措施。電話催收分為內(nèi)部電話催收和外部電話催收，應(yīng)在賬戶透支逾期后并于整個催收階段內(nèi)實施。電話催收應(yīng)詳細(xì)分析賬戶逾期情況，并根據(jù)逾期期數(shù)、催收次數(shù)和風(fēng)險程度采用不同催收策略和方式。本行每月提供數(shù)據(jù)由省聯(lián)社信息結(jié)算中心客服集中外撥電話催收，也可由催收人員自行電話催收。第九條信函催收信函催收是采取定期或不定期寄發(fā)催收信函向遲繳欠款持卡人進(jìn)行催繳欠款的措施。各基層網(wǎng)點貸記卡催收責(zé)任人應(yīng)向逾期91天（3期）的持卡人以掛號信方式寄發(fā)催收信函。對高風(fēng)險的透支戶，可視情況需要提前寄送催款函（格式見附件1）。如催款函被退，可通過多種渠道查詢客戶其他聯(lián)系地址后重新發(fā)送。對于退回的催收信函及寄送、退信記錄等資料，催收人員必須逐筆登記并妥善保管。第十條上門催收上門催收是安排專人到遲繳欠款持卡人的居住地或單位進(jìn)行催繳欠款的措施。對逾期90天以上，或者在電話催收過程中，發(fā)現(xiàn)無法聯(lián)系或懷疑為惡意透支、虛假申請、涉嫌套現(xiàn)等高風(fēng)險賬戶時，應(yīng)及時開展上門調(diào)查、核實、催收工作。實施上門催收工作應(yīng)注意實現(xiàn)：（一）上門催收應(yīng)多渠道調(diào)查掌握持卡人住宅、單位等地址信息，分別了解當(dāng)前持卡人單位性質(zhì)、工作情況、持卡人及家庭收入情況、持卡人財產(chǎn)情況等。（二）催收人員上門前要仔細(xì)分析持卡人賬戶信息、遲繳欠款情況及催收記錄，同時準(zhǔn)備對持卡人催收的相關(guān)資料，做好上門催收談話預(yù)案，并攜帶《商業(yè)銀行貸記卡上門催收通知書》（以下簡稱《通知書》，格式見附件2）。（三）上門催收時，至少有2名催收人員。催收人員要主動表明身份，并根據(jù)是否找到持卡人，采取下列不同的措施:1.持卡人在單位或居住地時，要先確認(rèn)其身份，說明來意，并說服和要求持卡人及時歸還欠款。催收人員應(yīng)要求持卡人確定具體還款時間并在《通知書》上簽字確認(rèn)。2.未見到本人或無人應(yīng)門的處理方式（1）向家人、同事或鄰居了解客戶情況，確定客戶的具體落腳地點。（2）向其親屬明確告知拖欠行為的法律后果，必須要求代簽《通知書》并轉(zhuǎn)交客戶本人，爭取持卡人單位或家屬對持卡人還款的支持。（3）如果家屬拒簽《通知書》，應(yīng)由催收人員二人雙簽證明（或以上），對于無人應(yīng)門的情況，應(yīng)做好上門記錄情況，包括拍取門牌號碼等方式，否則后續(xù)評價追究責(zé)任時可不認(rèn)可該條拒簽記錄。（4）積極尋求其他調(diào)查渠道，做好二次上門催收準(zhǔn)備。3.在上門催收中，催收人員要對持卡人單位和家庭情況進(jìn)行仔細(xì)觀察，認(rèn)真調(diào)查其收入來源、單位性質(zhì)、家庭裝修、家電配置、信箱信件、鄰里關(guān)系、家庭成員狀況以及其他債務(wù)狀況以及其家庭還款的能力等情況，以便對持卡人還款能力進(jìn)行綜合判斷。4.催收人員要根據(jù)上門后的情況及時填寫《商業(yè)銀行貸記卡上門催收記錄》（格式見附件3），同時做好錄音、攝像等各類記錄的整理歸檔工作，催收檔案應(yīng)做到“一戶一檔”，其中相關(guān)記錄材料為上門催收工作的后評價依據(jù)。第十一條司法催收司法催收是通過民事訴訟或向公安機(jī)關(guān)報案等司法程序，對遲繳欠款持卡人進(jìn)行催繳欠款的措施。經(jīng)上門催收后，持卡人仍未還款的，基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理可填寫《貸記卡起訴/報案追索申請書》（格式見附件4），并將相關(guān)催收材料一并報至信貸管理部，根據(jù)賬戶逾期等情況，本行信貸管理部采取報案追索或司法訴訟兩種方式之一進(jìn)行司法催收。（一）報案追索對于有詐騙嫌疑、惡意透支金額巨大的透支戶，經(jīng)本行采取各種方式追索無效的，本行在掌握有關(guān)信息后應(yīng)及時報送公安機(jī)關(guān)申請立案偵查并保持聯(lián)系，根據(jù)具體案例追究持卡人刑事責(zé)任。對公安機(jī)關(guān)開具的各類證明應(yīng)妥善保管。發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，或經(jīng)總行風(fēng)險提示后，基層網(wǎng)點應(yīng)及時組織材料向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報案處理：1.偽造或使用偽造貸記卡的。2.盜竊并使用所盜貸記卡的。3.采用欺騙方法辦理貸記卡的。4.冒用他人貸記卡的。5.遲繳欠款金額超過5000元，遲繳時間超過60天，經(jīng)本行上門催收仍未還款的。6.其他違反《刑法》或其他法律法規(guī)的行為。（二）司法訴訟對經(jīng)催收無效的持卡人及擔(dān)保人，本行應(yīng)在訴訟時效內(nèi)提起民事訴訟，并有專人負(fù)責(zé)配合案件審理。在調(diào)解書或判決書生效后，被告未按規(guī)定期限還款的，應(yīng)申請強制執(zhí)行。對法院開具的各類法律文件、申請材料應(yīng)妥善保管。發(fā)現(xiàn)下列情況之一的，各基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理應(yīng)及時組織材料向當(dāng)?shù)毓茌牂?quán)的法院提起訴訟（《民事訴狀》格式見附件5）：1.獲悉持卡人有住房、存款等財產(chǎn)或具備一定的還款能力，但經(jīng)屢次催討，仍未歸還欠款的。2.持卡人簽署還款計劃書，但未按期歸還欠款的。3.持卡人因其他債務(wù)問題，已卷入或即將卷入訴訟的。4.經(jīng)省聯(lián)社風(fēng)險提示的。5.可對持卡人進(jìn)行訴訟的其他情況。對于已經(jīng)提起訴訟的逾期持卡人，可以根據(jù)司法處置結(jié)果的不同，給予以下處理：1.撤訴對持卡人提起訴訟后，在法院判決前，如持卡人將所有欠款還清，信貸管理部可根據(jù)實際情況向法院撤訴。2.調(diào)解訴訟后，持卡人因經(jīng)濟(jì)暫時困難，愿意籌措資金還款的，基層網(wǎng)點相關(guān)人員可與持卡人進(jìn)行調(diào)解，并上報信貸管理部，并由法院出具民事調(diào)解書確認(rèn)調(diào)解內(nèi)容。3.判決訴訟后，持卡人仍未還款，且未與本行調(diào)解成功的，或者持卡人未出庭的，本行應(yīng)要求法院對持卡人欠款進(jìn)行判決，并在取得法院的判決結(jié)果之后應(yīng)限期要求持卡人歸還。4.強制執(zhí)行法院調(diào)解或判決后，持卡人未按照調(diào)解書或判決書規(guī)定還清欠款的，本行應(yīng)在調(diào)解書或判決書規(guī)定的還款日到期后一個月內(nèi)（特殊情況下，不得超過六個月）向法院提起強制執(zhí)行。5.犯罪嫌疑人被逮捕后未歸還貸記卡欠款，被檢察機(jī)關(guān)提起公訴的，本行應(yīng)作為刑事附帶民事權(quán)利人，及時主張權(quán)利。第十二條外包催收外包催收是委托相關(guān)公司或機(jī)構(gòu)，對遲繳欠款持卡人進(jìn)行催繳欠款的措施。對逾期90天以上，或者在電話催收過程中，發(fā)現(xiàn)無法聯(lián)系或懷疑為惡意透支、虛假申請、涉嫌套現(xiàn)等高風(fēng)險賬戶時，可以委托外包方實施催收工作。第十三條還款計劃經(jīng)過具體上門調(diào)查落實，了解到持卡人一次性還清本息及相關(guān)費用確有困難的，持卡人可以申請實行還款計劃。（一）持卡人申請實行還款計劃的，應(yīng)經(jīng)基層網(wǎng)點有權(quán)人審批后與持卡人簽訂《商業(yè)銀行貸記卡欠款還款計劃書》（格式見附件6）。（二）持卡人還款延長時間一般最長不應(yīng)超過簽署日起的180天，且首次還款額不得低于欠款總額的25%，還款計劃須經(jīng)持卡人簽字確認(rèn)；如第三人愿意替持卡人還款，則第三人必須簽字確認(rèn)。（三）還款計劃簽署后，催收人員要對持卡人的還款情況進(jìn)行跟蹤，并督促持卡人按照還款計劃按時還款。第十四條追索保證人經(jīng)基層網(wǎng)點催收三次以上，持卡人仍未還清賬戶所欠賬款，或者持卡人出現(xiàn)失聯(lián)情況時，基層網(wǎng)點可利用追索權(quán)向其保證人進(jìn)行催收。第四章風(fēng)險處置第十五條風(fēng)險預(yù)警對于通過其它渠道風(fēng)險偵測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險隱患賬戶，基層網(wǎng)點應(yīng)及時提供相關(guān)信息，對相關(guān)網(wǎng)點下發(fā)《商業(yè)銀行貸記卡風(fēng)險賬戶催收通知單》（格式見附件7），提前采取進(jìn)一步催收措施并同時對相應(yīng)賬戶作停用處理；各基層網(wǎng)點催收人員在催收過程中發(fā)現(xiàn)具有下列風(fēng)險隱患的持卡人，應(yīng)及時填寫《商業(yè)銀行貸記卡停用（止付）/撤銷申請書》（格式見附件8），由本行業(yè)務(wù)主管部門及時采取降低額度、止付或凍結(jié)等風(fēng)險控制措施。（一）賬戶有涉嫌虛假申請或存在其他欺詐情況的。（二）持卡人及聯(lián)系人聯(lián)系不上的。（三）持卡人存在還款意愿惡化的。（四）持卡人存在還款能力惡化的。（五）得知或有跡象表明持卡人失蹤死亡或涉嫌違法犯罪的。（六）其他風(fēng)險較大的情況。第十六條交易限制交易限制是對有潛在風(fēng)險賬戶采取限制辦理消費、取現(xiàn)、轉(zhuǎn)出等交易的控制措施，交易限制不改變賬戶狀態(tài)，且無短信提示。符合下列條件之一的情況下，需對持卡人卡片進(jìn)行交易限制：（一）卡片透支逾期期限達(dá)到61天，且透支金額大于10元、無保證金的。（二）持卡人存在違規(guī)用卡或交易異常的。（三）持卡人及聯(lián)系人聯(lián)系不上的。（四）賬戶被盜用、冒用或涉嫌虛假申請的。（五）持卡人在本行其他業(yè)務(wù)或其他機(jī)構(gòu)有欠款逾期情況的。（六）存在潛在風(fēng)險，需要對相應(yīng)卡片或賬戶進(jìn)行交易限制的其他情況。第十七條卡片止付卡片止付是對存在風(fēng)險的卡片的一種控制措施?？ㄆ垢稌r卡片在系統(tǒng)中被置為止付狀態(tài)，同時卡片停止使用，并且上報人民銀行個人征信系統(tǒng)。符合下列條件之一的情況下，須對持卡人涉及卡片進(jìn)行止付：（一）賬戶透支逾期期限達(dá)到91天，且透支金額大于10元，無保證金的。（二）持卡人有兩次及以上未履行還款承諾，存在信用狀況惡化、逃避債務(wù)等情況的。（三）持卡人有欺詐銀行行為的。（四）持卡人移民、失蹤、死亡或涉嫌違法犯罪的。（五）需要對持卡人卡片進(jìn)行止付的其他情況。第十八條賬戶凍結(jié)賬戶凍結(jié)主要指法律規(guī)定的有權(quán)機(jī)關(guān)對持卡人賬戶所采取的一種強制措施，賬戶凍結(jié)時貸記卡賬戶在系統(tǒng)中被置為凍結(jié)狀態(tài)，同時賬戶停止使用，并且上報人民銀行個人征信系統(tǒng)。第十九條賬戶降額對賬戶授信額度進(jìn)行永久降低。主要針對有風(fēng)險隱患但不構(gòu)成取消持卡人用卡資格的賬戶進(jìn)行的控制措施。對有下列情況之一的，需對持卡人賬戶進(jìn)行降額處理：（一）信用狀況存在惡化的。（二）持卡人存在違規(guī)用卡的。（三）需要對持卡人賬戶進(jìn)行降額處理的其他情況。第二十條注銷賬戶對于存在重大風(fēng)險隱患的貸記卡賬戶，基層網(wǎng)點應(yīng)及時取消其用卡資格，在其還清賬戶欠款或結(jié)清余款后，應(yīng)對相應(yīng)賬戶辦理銷戶手續(xù)。對于正在辦理離職手續(xù)和已經(jīng)離職的員工，基層網(wǎng)點應(yīng)主動通過銷戶或降額等方式控制賬戶風(fēng)險。第二十一條黑名單對于止付以及取消其用卡資格的貸記卡賬戶，基層網(wǎng)點須將其加入黑名單管理，并上報省聯(lián)社，由本行網(wǎng)銀管理中心下發(fā)至各基層網(wǎng)點，防止其它基層網(wǎng)點再次申辦貸記卡。第二十二條處置撤銷對于被交易限制、止付的等風(fēng)險賬戶，在還清透支賬款后，基層網(wǎng)點應(yīng)根據(jù)卡片交易、催收及持卡人基本情況等信息進(jìn)行分析，酌情對其進(jìn)行處置撤銷。第二十三條停息停費系統(tǒng)對逾期180天以上的持卡人賬戶進(jìn)行停息停費處理，統(tǒng)一停收利息及滯納金，賬戶停息停費處理后不可再次恢復(fù)計息。對于貸記卡逾期賬戶存在下列情況的，應(yīng)由基層網(wǎng)點催收人員根據(jù)實際情況填寫《貸記卡賬戶、卡片停息停費調(diào)整申請書》（格式見附件9），并隨附相應(yīng)證明文件或回執(zhí)，經(jīng)本行網(wǎng)銀管理中心審批后，對持卡人賬戶進(jìn)行停息停費處理。（一）對發(fā)現(xiàn)因欺詐申請、偽卡、盜用等形成的透支損失，經(jīng)報案確認(rèn)不屬于客戶承擔(dān)的。（二）對通過法院受理的透支追償，經(jīng)法院正式受理的。（三）對持卡人被逮捕或經(jīng)依法宣告持卡人失蹤、死亡的。（四）對于貸記卡呆賬核銷戶，經(jīng)相關(guān)認(rèn)定審批程序后，應(yīng)自經(jīng)辦人員提交呆賬核銷報告之日，對相應(yīng)賬戶作停息停費處理。第五章信息報送第二十四條本行網(wǎng)銀管理中心應(yīng)重視催收工作中的數(shù)據(jù)分析和過程監(jiān)控。按月整理轄內(nèi)相關(guān)催收信息，并按季對催收成效進(jìn)行全面統(tǒng)計、分析，形成書面報告?！洞呤涨闆r分析報告》（格式見附件10）要從逾期賬戶分類的構(gòu)成、催收業(yè)績的變動、循環(huán)不良等角度分