導(dǎo)購(gòu)員員工手冊(cè)

第一部分企業(yè)理念企業(yè)精神努力超越追求極致企業(yè)宗旨為員工謀幸福為社會(huì)獻(xiàn)力量核心價(jià)值觀創(chuàng)造最大價(jià)值，成就美好人生戰(zhàn)略目標(biāo)打造百成匯金字招牌工作目標(biāo)創(chuàng)超越服務(wù)做適優(yōu)商品建有機(jī)管理造和協(xié)團(tuán)隊(duì)工作方針嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真忠誠(chéng)敬業(yè)勤奮努力日事日結(jié)座右銘把簡(jiǎn)單的事情天天做好將愉快的心情處處撒播服務(wù)理念要想在事業(yè)上有成就，只須符合顧客的期望；但要在事業(yè)上登峰造極，就必須超越顧客的期望管理理念用鋼鐵般的紀(jì)律治理企業(yè)以慈母般的關(guān)懷善待員工經(jīng)營(yíng)理念以誠(chéng)信為本，切實(shí)維護(hù)所有相關(guān)者的利益。（最大的贏家是那些從一開始就為他人著想的人。）第二部分導(dǎo)購(gòu)員崗位描述職務(wù)：導(dǎo)購(gòu)員直接上級(jí)：店長(zhǎng)本職工作：為顧客提供滿意的服務(wù)工作職責(zé)：1、遵守《柜臺(tái)紀(jì)律》及其它有關(guān)規(guī)章制度。嚴(yán)格按照《接待基本要求及規(guī)范用語》接待好顧客。2、熟練掌握商品知識(shí)，對(duì)商品庫(kù)存做到心中有數(shù)；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力鉆研服務(wù)技能，幫助顧客選到合適商品。3、認(rèn)真聽取顧客意見，妥善處理顧客抱怨，注意搜集顧客反饋信息及行業(yè)信息，并及時(shí)告知店長(zhǎng)，以期不斷改進(jìn)柜組工作。4、愛護(hù)商品，主動(dòng)做好衛(wèi)生、上貨、售前檢查、商品陳列等工作；認(rèn)真完成上級(jí)交付的任務(wù)。5、積極參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，搞好協(xié)作，互勵(lì)共勉。第三部分規(guī)章制度紀(jì)律按時(shí)上下班，遲到一次，交培訓(xùn)費(fèi)5元，遲到20分鐘以后，交培訓(xùn)費(fèi)10元，遲到1小事交培訓(xùn)費(fèi)15元，未到下班時(shí)間早退、更衣交培訓(xùn)費(fèi)5元，未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)餐者交培訓(xùn)費(fèi)5元。接班人員未到時(shí)不準(zhǔn)離崗，交班時(shí)做好交班手續(xù)，如出現(xiàn)空崗，交培訓(xùn)費(fèi)10元。喝水、去洗手間不準(zhǔn)結(jié)伴，上崗人員不能少于在崗人員的2/3，在崗時(shí)間離開賣場(chǎng)必須得到允許后方可離開，回來須消假，離崗不準(zhǔn)超過10分鐘，違者交培訓(xùn)費(fèi)5元。無人倒班吃飯必須找人替補(bǔ)，如出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，按空崗處理。上班時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、溜崗、工作時(shí)間不可閱讀與工作無關(guān)的刊物或書報(bào)，違者每人每次交培訓(xùn)費(fèi)5元。不準(zhǔn)聚集聊天、手機(jī)聊天；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)梳妝打扮，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元（會(huì)客時(shí)間不允許超過5分鐘）。在不照應(yīng)顧客的情況下，集合時(shí)間為3分鐘，來晚者按遲到處理，所有工作人員開會(huì)時(shí)請(qǐng)關(guān)掉手機(jī)（放在震動(dòng)），違者一次交培訓(xùn)費(fèi)10元。任何工作人員上班時(shí)間不準(zhǔn)穿賣場(chǎng)的服飾，違者一次交培訓(xùn)費(fèi)10元，也不得試穿賣場(chǎng)的服飾，違者交培訓(xùn)費(fèi)5元。員工不準(zhǔn)在不交款的情況下私自留賣場(chǎng)內(nèi)服裝，如違反規(guī)定，每件交培訓(xùn)費(fèi)20元。凡有顧客進(jìn)入賣場(chǎng)必須使用規(guī)范用語，發(fā)現(xiàn)一次未使用規(guī)范用語交培訓(xùn)費(fèi)5元，歡迎用語使用必須接力，違者交培訓(xùn)費(fèi)5元。接待顧客不積極，不行注目禮，服務(wù)不到位，交培訓(xùn)費(fèi)5元；對(duì)顧客不禮貌，與顧客爭(zhēng)吵或怠慢顧客，交培訓(xùn)費(fèi)10元；服務(wù)態(tài)度不佳，遭顧客檢舉，交培訓(xùn)費(fèi)10元。受顧客表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)10—20元。導(dǎo)購(gòu)員要做到清晰唱價(jià)，說出商品的品名、貨號(hào)、價(jià)格、數(shù)量、顏色，違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。凡有顧客時(shí)，必須立即放下手中的工作來接待顧客，如不及時(shí)照顧顧客，每次交培訓(xùn)費(fèi)5元。如連續(xù)發(fā)現(xiàn)三次視情況辭退或停職15天。導(dǎo)購(gòu)員在賣場(chǎng)與顧客吵架者一律開除，吵架爭(zhēng)吵造成的后果自負(fù)，公司不承擔(dān)任何責(zé)任。在顧客購(gòu)買商品時(shí)，員工當(dāng)眾請(qǐng)求經(jīng)理調(diào)價(jià)者，交培訓(xùn)費(fèi)10元。凡員工家屬來公司干擾正常工作秩序者，視情節(jié)輕重給予交培訓(xùn)費(fèi)50元—300元或開除的處理。公司組織晉級(jí)的考試，發(fā)現(xiàn)員工有作弊或其他違規(guī)行為，視情節(jié)輕重除本次不晉級(jí)外，停止晉級(jí)1—3次。公司組織的各種考試，不允許交頭接耳、抄襲作弊，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重，交培訓(xùn)費(fèi)20—100元，嚴(yán)重者可將其辭退。所有工作人員穿工裝、帶工作牌，嚴(yán)禁出入娛樂場(chǎng)合、有損公司形象的地方，違者直接開除。不得泄露公司內(nèi)部情況，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元。凡在公司弄虛作假，影響公司形象，損害公司利益者，視情節(jié)輕重，既要對(duì)其處以與作弊金額相同的罰款，還要給予罰款200元，并扣除工資、押金及開除的處理。所有工作人員在接待不理智顧客時(shí)，保持沉默委屈個(gè)人，維護(hù)集體形象。公司特設(shè)委屈獎(jiǎng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)10-20元。每月15日為總經(jīng)理接見員工日。公司開設(shè)總經(jīng)理意見箱，鼓勵(lì)員工幫助公司發(fā)展，多提建議或意見，一經(jīng)采納公司獎(jiǎng)勵(lì)20-100元。及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患、預(yù)兆，避免重大意外事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)100元。有重大功績(jī)者，公司根據(jù)其表現(xiàn)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。賣場(chǎng)不允說臟話，罵人以及說其他一些污言穢語,違者視情節(jié)輕重交培訓(xùn)費(fèi)10—100元。不聽從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)重影響公司形象，視情節(jié)輕重給予交培訓(xùn)費(fèi)50元—200元或開除的處理。凡有違反下列條款之一的，將視情節(jié)輕重給予交培訓(xùn)費(fèi)、留用查看、勸退或辭退處理。（將視情節(jié)輕重讓其交培訓(xùn)費(fèi)20元—200元）（1）不服從領(lǐng)導(dǎo)安排和工作調(diào)度，經(jīng)常擅離工作崗位。（2）同事間挑撥離間、辱罵、爭(zhēng)吵、諷刺或打架。（3）導(dǎo)購(gòu)員不開票，私自接受貨款，私自代銷或代退貨。（4）未經(jīng)公司允許，隨便帶走公司財(cái)物。各項(xiàng)評(píng)比連續(xù)最后3次者，公司給于辭退處理。當(dāng)顧客提出工作范圍以外的服務(wù)要求時(shí)，在我們力所能及的情況下，須為顧客做好服務(wù)。在工作時(shí)間（含倒班休息時(shí)間），員工不允許給從事商業(yè)的親朋好友幫忙，不允許搞第二職業(yè)，更不準(zhǔn)泄露公司的商業(yè)機(jī)密，否則按自動(dòng)離職或開除處理。所有工作人員必須配合保衛(wèi)人員驗(yàn)包，發(fā)現(xiàn)一次不配合交培訓(xùn)費(fèi)5元。每天下午4點(diǎn)之前按時(shí)交播音稿，未按時(shí)者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。商場(chǎng)退貨人員做出調(diào)退貨決定后，所有營(yíng)業(yè)員必須服從退換貨決定，否則交培訓(xùn)費(fèi)10元。任何工作人員不得在賣場(chǎng)內(nèi)私自拿取商品，也不得未經(jīng)打折私自讓利給顧客，違者除交回原取走商品或讓利金額外，還須交培訓(xùn)費(fèi)20元（情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理）。無論任何情況，工作人員都應(yīng)面帶微笑、熱情服務(wù)，不得與顧客爭(zhēng)吵或?qū)︻櫩筒欢Y貌，不得任意評(píng)論顧客言行、服飾。前勤工作人員對(duì)待工作不負(fù)責(zé)任者，視情節(jié)輕重交培訓(xùn)費(fèi)5—100元。后勤人員試用期為一個(gè)月，適應(yīng)工作環(huán)境。期間交培訓(xùn)費(fèi)超過三次者，公司將給予停職查看15天的處理，接到通知后方可上崗。后勤人員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重責(zé)令其交培訓(xùn)費(fèi)10—100元。后勤人員服務(wù)不到位，遭導(dǎo)購(gòu)員投訴，交培訓(xùn)費(fèi)10元。在公司辦公室、配貨中心、倉(cāng)庫(kù)不允許閱讀與工作無關(guān)的書報(bào)、雜志，也不允許聚眾閑聊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)責(zé)令當(dāng)事人交培訓(xùn)費(fèi)20元。辦公室負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)問題不制止的，負(fù)連帶責(zé)任交培訓(xùn)費(fèi)20元。員工行為準(zhǔn)則凡本公司員工必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)，不準(zhǔn)參加任何形式的違法犯罪活動(dòng)，如參加違法犯罪活動(dòng)，造成惡劣影響的予以除名。員工應(yīng)忠于職守，做好本職工作；遵守公司的規(guī)章制度，服從公司的管理；積極向公司反映存在的問題。愛護(hù)公司財(cái)物，故意損害公司財(cái)物的照價(jià)賠償；廉潔自律，公私分明，不準(zhǔn)私自攜帶公司財(cái)物外出，更不準(zhǔn)盜竊公司財(cái)物，對(duì)于盜竊公司財(cái)物的，處以罰款并予以除名。員工要積極維護(hù)公司聲譽(yù)，不得散布、傳播損害公司聲譽(yù)的語言，更不準(zhǔn)有危害公司的行為。直接參與銷售工作的員工，在中午不允許喝酒（因工作需要或下午不上崗的除外），員工酗酒，干擾工作的，視情節(jié)輕重，給予罰款、降職直至除名的處分。提倡適度消費(fèi)，節(jié)制亂花錢；節(jié)約水電、辦公用品等，節(jié)制公司的支出，反對(duì)任何形式的浪費(fèi)。作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，在工作時(shí)間，不準(zhǔn)干私活；員工不允許搞第二職業(yè)，更不準(zhǔn)泄漏公司的商業(yè)秘密。同事之間，應(yīng)相互尊重；積極向上，持光明思維；不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，制造并傳播謠言，不準(zhǔn)散布、傳播灰色言論。誠(chéng)實(shí)守信，不弄虛作假，凡弄虛作假的視情節(jié)輕重給予警告、交培訓(xùn)費(fèi)、降薪、降職、直至除名的處分。勤奮學(xué)習(xí)，刻苦鉆研專業(yè)知識(shí)，注重工作效率。要有自覺工作的意識(shí)，認(rèn)真完成自己職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)；團(tuán)結(jié)協(xié)作，有很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，維護(hù)集體利益。如果員工發(fā)現(xiàn)規(guī)定不合理或執(zhí)行有困難，可通過正當(dāng)渠道反映，在條款未變更之前，不得自行變通。員工日常生活行為規(guī)范1、衣著整潔，舉止大方，文明禮貌，不講污言穢語。2、尊老愛幼，助殘扶傷，乘車、購(gòu)物要禮讓老弱病殘和孕婦。3、拾金不昧，樂于助人，不損人利己。4、孝敬長(zhǎng)輩，員工回家要幫助父母做家務(wù)。5、夫妻間不猜忌，不挖苦，要互相體貼、信任。6、關(guān)心子女，盡責(zé)教養(yǎng)，不溺愛嬌慣。7、團(tuán)結(jié)家人，搞好鄰里關(guān)系。8、不亂貼亂畫，不隨地吐痰，不隨地扔果皮、煙頭、紙屑等廢物，維護(hù)公共衛(wèi)生。9、隨手關(guān)閉水龍頭、電器開關(guān)等，愛惜國(guó)家能源資源。10、愛護(hù)公益設(shè)施，不毀樹折花，不破壞草坪，保護(hù)自然環(huán)境。11、遵紀(jì)守法，維護(hù)社會(huì)公共秩序。12、用心學(xué)習(xí)，崇尚科學(xué)，不搞迷信活動(dòng)。13、不信謠、不傳謠，不撥弄是非。14、積極參加體育鍛煉，保持健康體魄。15、珍愛自己，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。三、日常工作制度㈠、工作時(shí)間

商場(chǎng)工作時(shí)間為：夏天：每天8：40——21：00

冬天：每天8：40——21：00

各店按營(yíng)業(yè)需要自行制定員工的倒班時(shí)間，店長(zhǎng)在安排工作時(shí)間時(shí)要合理。

㈡、考勤制度

公司員工應(yīng)按時(shí)上下班，并在上班前應(yīng)先在考勤表上如實(shí)填畫考勤。不準(zhǔn)遲到、早退，更不允許曠工。

員工有遲到、早退或曠工等情況時(shí)，分別按下列規(guī)定處理：1、遲到

遲到一次，交培訓(xùn)費(fèi)5元，遲到20分鐘以后，交培訓(xùn)費(fèi)10元，遲到1小時(shí)交培訓(xùn)費(fèi)15元。2、早退未到下班時(shí)間離崗的視為早退，對(duì)于早退的員工交培訓(xùn)費(fèi)5元。3、曠工未請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均以曠工論。曠工一天，交培訓(xùn)費(fèi)20元。

㈢、交接班

員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)交接班。接班人員未到時(shí)不準(zhǔn)離崗，交班時(shí)做好交班手續(xù)。對(duì)于無人倒班的店，由商品部經(jīng)理安排人員倒班。如果因?yàn)榻话喑霈F(xiàn)空崗的，責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi)20元。㈣、日常管理紀(jì)律1、公司員工上班時(shí)間不準(zhǔn)試穿，或穿商場(chǎng)中出售的服飾，違反規(guī)定一次的，責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi)5—10元。2、員工不準(zhǔn)在不交款的情況下私自留賣場(chǎng)內(nèi)服裝，私留服裝的，每件交培訓(xùn)費(fèi)20元，由此帶來的損失由責(zé)任人承擔(dān)。3、公司員工穿工作服、帶工作牌時(shí)，嚴(yán)禁出入娛樂場(chǎng)所等有損公司形象的場(chǎng)所。違反本規(guī)定的，予以除名。4、公司員工應(yīng)嚴(yán)守公司秘密，不得泄露公司秘密。泄露公司秘密的，視情節(jié)輕重，交培訓(xùn)費(fèi)20—500元或除名；給公司造成損失的，公司將依法追究當(dāng)事人的法律責(zé)任。5、凡在公司弄虛作假，損害公司利益者，視情節(jié)輕重，承擔(dān)由此帶來的損失，并加罰50元——300元，或予以除名。對(duì)于弄虛作假的認(rèn)定，由公司兩個(gè)以上的部門認(rèn)定。6、員工自認(rèn)為受到不公正的對(duì)待，應(yīng)通過正當(dāng)途徑尋求解決，不得用其他不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問題。如果員工請(qǐng)家屬或其他人員來公司用不正當(dāng)?shù)氖侄谓鉀Q問題，干擾公司的正常工作秩序，視情節(jié)嚴(yán)重，給予50元—300元罰款，或予以除名。7、員工無正當(dāng)理由應(yīng)服從公司的正當(dāng)安排，不服從公司安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，視情節(jié)嚴(yán)重，交50元—200元培訓(xùn)費(fèi)，或予以除名。8、公司員工應(yīng)配合保衛(wèi)人員的驗(yàn)包檢查，不配合檢查的，交培訓(xùn)費(fèi)5元。9、每天下午4點(diǎn)之前按時(shí)交播音稿，未按時(shí)交稿的，出現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。10、商場(chǎng)業(yè)務(wù)部做出調(diào)退貨決定后，各店必須服從退換貨決定，否則直接責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi)10元。11、各店員工不得私自將商品帶出本店，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元。私自帶出本店有其他意圖的，按相應(yīng)的規(guī)定處理。12、員工不得未經(jīng)許可私自讓利給顧客，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元，并承擔(dān)因讓利使公司遭受的損失部分，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的，予以除名。13、公司員工應(yīng)遵守公司的財(cái)務(wù)制度，不得偷竊、挪用營(yíng)業(yè)款或做假賬，違反規(guī)定的，公司要追回相應(yīng)的款項(xiàng)，并視情節(jié)輕重，處以100—500元罰款，并予以除名，影響極壞的，追究責(zé)任人的法律責(zé)任。13、員工應(yīng)保護(hù)公司財(cái)物。由于保管不善遺失公司財(cái)物的，或故意損害公司財(cái)物的，照價(jià)賠償。盜竊公司財(cái)物的，公司要追回相應(yīng)的財(cái)務(wù)，并予以除名。情節(jié)特別嚴(yán)重14、前勤營(yíng)銷人員對(duì)待工作不負(fù)責(zé)任者，視情節(jié)輕重，交培訓(xùn)費(fèi)10—50元15、后勤人員對(duì)工作不負(fù)責(zé)任，視情節(jié)輕重，交培訓(xùn)費(fèi)10—50元。16、同事之間應(yīng)相互尊重，不得誣蔑、打罵他人，違者視情況輕重，交培訓(xùn)費(fèi)10—200元，或者予以除名。17、商品價(jià)格的調(diào)整須經(jīng)業(yè)務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自修改銷售商品的價(jià)格。擅自修改商品的價(jià)格的，按弄虛作假進(jìn)行處理。18、上班時(shí)間，在崗位上吃東西、喝水、干私活、高聲喧嘩、嬉戲打鬧或發(fā)生不必要的聲浪,交培訓(xùn)費(fèi)10元；上下班不準(zhǔn)在試衣間吃東西，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元，任何人不能在茶水間內(nèi)吃東西，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元。倚、靠、趴、臥、踏、坐貨架、工作櫥或柜臺(tái)者，交培訓(xùn)費(fèi)5元。㈤、正常上班管理規(guī)定1、在商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，空崗5—10分鐘，交培訓(xùn)費(fèi)20元，超過10分鐘交培訓(xùn)費(fèi)40元。2、上班時(shí)間不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、溜崗，違者每人每次交培訓(xùn)費(fèi)5元。對(duì)于正常離崗的，離崗不準(zhǔn)超過十分鐘，違者違者交培訓(xùn)費(fèi)10元。上班時(shí)間不準(zhǔn)聚集聊天、手機(jī)聊天，更不準(zhǔn)在賣場(chǎng)梳妝打扮，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元（會(huì)客不許超過5分鐘）。3、上班時(shí)間不允許看報(bào)紙、雜志或書籍，更不允許吃零食，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元。4、上班時(shí)間不允許結(jié)伴離崗如喝水、去洗手間等，違者交培訓(xùn)費(fèi)5元。10、在顧客購(gòu)買商品時(shí)，員工不得當(dāng)眾請(qǐng)求經(jīng)理調(diào)價(jià)，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元。12、賣場(chǎng)不允說臟話，罵人以及說其他一些污言穢語,違者視情節(jié)輕重交培訓(xùn)費(fèi)10—100元。24、上班前，不允許喝酒，影響工作25、顧客在退貨、兌換贈(zèng)品時(shí)，須認(rèn)真填寫顧客檔案登記，并定期進(jìn)行回訪、總結(jié)回訪情況，發(fā)現(xiàn)一次未到位，交培訓(xùn)費(fèi)5元。26、任何工作人員不得私自接受或扣留顧客的購(gòu)物小票，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元（情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理）。27、商場(chǎng)營(yíng)業(yè)額、操作規(guī)程及內(nèi)部情況嚴(yán)禁向外透露，違者交培訓(xùn)費(fèi)20元（情節(jié)嚴(yán)重公司將給予辭退處理）；28、播音工作人員須每隔五分鐘播一次音，每到整點(diǎn)進(jìn)行報(bào)時(shí)，并且隨時(shí)調(diào)試音樂以保證賣場(chǎng)音樂的正常播放。違反以上任何一項(xiàng)者交培訓(xùn)費(fèi)5元。㈥、考試制度1、員工應(yīng)積極參加公司組織的考試，無故不參加考試的，交培訓(xùn)費(fèi)10—50元。對(duì)于沒有參加預(yù)期考試的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)考。2、公司組織的各種考試，不允交頭接耳、抄襲作弊，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重，交培訓(xùn)費(fèi)10—50元，嚴(yán)重者可將其辭退。3、各種考試試題在未公開前屬于公司秘密文件，任何人不得對(duì)外泄漏。泄漏試題的，視情節(jié)嚴(yán)重，交培訓(xùn)費(fèi)50—200元。㈦、開會(huì)制度1、公司員工應(yīng)積極參加公司組織的各種會(huì)議，無故不參加會(huì)議的，交培訓(xùn)費(fèi)10—20元。2、公司召集會(huì)議時(shí)，集合時(shí)間為3分鐘，遲到者交培訓(xùn)費(fèi)5元。如果有顧客，應(yīng)先接待顧客。3、開會(huì)時(shí)不允許喧嘩、打鬧等，禁止出現(xiàn)手機(jī)鈴聲等干擾開會(huì)的聲音，違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5—10元。上崗、離職、休班管理規(guī)定所有工作人員在上崗以前必須辦好手續(xù)（押金500元及附件），違者停止上崗。有事必須請(qǐng)假，請(qǐng)假?zèng)]按請(qǐng)假時(shí)間到來，或未補(bǔ)請(qǐng)假條，超過三次按自動(dòng)離職處理，超過一周未補(bǔ)請(qǐng)假條、未打招呼,公司辭退。請(qǐng)假按小時(shí)累計(jì)，滿三小時(shí)后按半天考勤（當(dāng)月累計(jì)），節(jié)假日不準(zhǔn)請(qǐng)假，每月全勤，獎(jiǎng)勵(lì)20元。請(qǐng)假一天扣10元，曠工一天扣20元。每月在周六、周日請(qǐng)假超過2次的，根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重性，責(zé)令其停職查看，最短時(shí)間為10天。所有工作人員婚假為15天，喪假為5天，超出按事假算。商場(chǎng)管理人員請(qǐng)假必須通過總公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開，違者交培訓(xùn)費(fèi)50元。三個(gè)月累計(jì)請(qǐng)假超過21天（特殊情況經(jīng)公司研究決定的除外）視為自動(dòng)離職。員工辭職需提前15天提出申請(qǐng)，在崗工作滿15日方可離崗，押金于遞交辭職書之日起2月后領(lǐng)取。未滿15日擅自離崗者，公司從其工資中扣除300元，工資不滿300元者從其押金中扣除。遞交辭職報(bào)告后在崗未滿15日，但經(jīng)公司研究批準(zhǔn)離開的，須即日離職。儀容、儀表、站姿規(guī)定員工不允許紋身，不準(zhǔn)涂染有色指、趾甲，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，不允許削剪、染怪異發(fā)型。男員工不允許燙發(fā)、留長(zhǎng)發(fā)，做到側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，前發(fā)不遮眉，更不允許剃光頭。女員工短發(fā)不得短于1寸，不允許濃妝艷抹。周三至周日必須把頭發(fā)扎起來、穿襪子，如違反規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。儀容不整,不穿整潔的工作服，不按規(guī)定位置佩帶工作牌，交培訓(xùn)費(fèi)5元。所有工作人員進(jìn)出賣場(chǎng)必須穿戴工作服、佩戴工作牌、頭飾（男員工佩戴領(lǐng)帶），發(fā)現(xiàn)一次未戴者交培訓(xùn)費(fèi)5元。所有上崗員工必須統(tǒng)一穿戴工裝，（工作服費(fèi)用）工作滿一年的員工及公司勸退的公司承擔(dān)1/2,個(gè)人承擔(dān)1/2，未滿一年辭職者和公司開除的工作服費(fèi)用全部由個(gè)人承擔(dān)。上班時(shí)間，在崗位上吃東西、喝水、干私活、高聲喧嘩、嬉戲打鬧或發(fā)生不必要的聲浪,交培訓(xùn)費(fèi)10元；上下班時(shí)間不準(zhǔn)在試衣間或賣場(chǎng)內(nèi)吃東西，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元，任何人不能在茶水間內(nèi)吃東西，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元。倚、靠、趴、臥、踏、坐貨架、工作櫥或柜臺(tái)者，交培訓(xùn)費(fèi)5元。店容店貌管理規(guī)定貨架五珠上不準(zhǔn)出現(xiàn)空衣架，違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。凡服裝上貨架不整形、不熨燙者，每發(fā)現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。在賣場(chǎng)內(nèi)不得懸掛私人物品（服飾），違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。工作櫥上除銷售用具外，不得擺放其它物品（尤其是帶數(shù)據(jù)的賬本不用時(shí)一律收起）違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元，造成不必要的影響由個(gè)人承擔(dān)。導(dǎo)購(gòu)員在打掃衛(wèi)生時(shí)要做到地面干凈，玻璃明亮，貨架無沉積，清潔衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)者，每發(fā)現(xiàn)一處交培訓(xùn)費(fèi)5元，營(yíng)業(yè)期間整理商品、打掃衛(wèi)生時(shí)，不得影響顧客購(gòu)物，違者交培訓(xùn)費(fèi)5元。打掃完衛(wèi)生后及時(shí)把拖把放到洗手間，不準(zhǔn)留在賣場(chǎng)崗位上，違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元，未將頭朝上放置的，每把交培訓(xùn)費(fèi)5元。商場(chǎng)內(nèi)的垃圾尤其是垃圾桶內(nèi)的垃圾當(dāng)日必須清除，不得遺留至次日，違者交培訓(xùn)費(fèi)10元。凡在二樓就餐處就餐的員工在離開時(shí)須隨手將垃圾帶走，違者一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。二樓就餐處和飲水間每日必須打掃，發(fā)現(xiàn)一次未打掃相關(guān)責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi)5元。實(shí)習(xí)生管理規(guī)定新員工三個(gè)月為實(shí)習(xí)期，適應(yīng)公司環(huán)境，上崗不足15天辭職者不發(fā)工資，三月內(nèi)不享有公司的福利待遇。新員工在上崗初期上全班期間，中午和下午休息時(shí)間為2小時(shí)。新員工在入職一個(gè)月內(nèi)首次違反公司紀(jì)律的，只作提醒培訓(xùn)，不做處罰。新員工在實(shí)習(xí)期間上崗2個(gè)月內(nèi)，違紀(jì)交培訓(xùn)費(fèi)超過5次的公司將給予停職查看15天，接到通知方可上崗。實(shí)習(xí)生師傅負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)生的全程培訓(xùn)，實(shí)習(xí)期滿各方面表現(xiàn)優(yōu)秀者，一次性獎(jiǎng)勵(lì)其師傅10-30元。新員工跟師傅學(xué)習(xí)要貨，一個(gè)月內(nèi)不可以直接在要貨單上要貨。新員工在入店三個(gè)月之內(nèi)銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)連續(xù)三次或累計(jì)五次均低于柜組平均銷額的，根據(jù)日常工作情況可給予降級(jí)試用或勸退的處理。實(shí)習(xí)生在每月的綜合考核中，連續(xù)兩次不合格者，視具體工作情況，給予降級(jí)使用或勸退的處理。星級(jí)導(dǎo)購(gòu)管理規(guī)定星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員違反商場(chǎng)規(guī)定的，除按相應(yīng)處罰規(guī)定處理外，視情節(jié)輕重，可給予通報(bào)批評(píng)，取消星級(jí)導(dǎo)購(gòu)資格的處理。星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)考核連續(xù)兩次均不合格的，給予取消星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員資格的處理。財(cái)務(wù)管理制度來貨時(shí)驗(yàn)收單據(jù)價(jià)格填錯(cuò)一次每件交培訓(xùn)費(fèi)10元。新貨上架不打價(jià)格，商品調(diào)價(jià)后原價(jià)不撕，打上新價(jià)（標(biāo)兩個(gè)價(jià)格），發(fā)現(xiàn)一次責(zé)任人交培訓(xùn)費(fèi)5元。導(dǎo)購(gòu)員在銷售時(shí)漏報(bào)、少報(bào)金額以及銷售商品與開的發(fā)票不一致者，損失由個(gè)人承擔(dān)，售出價(jià)格與實(shí)際價(jià)碼不一致，每件交培訓(xùn)費(fèi)10元。銷售商品時(shí)單據(jù)必須寫明商品品名、貨號(hào)、規(guī)格、件數(shù)、顏色、配件等，漏寫一次罰款2元，漏寫后造成的損失由銷售人員自負(fù)。員工在開具銷售憑證時(shí)，每發(fā)現(xiàn)填錯(cuò)部門編號(hào)一次交培訓(xùn)費(fèi)5元；收銀員下班后結(jié)帳時(shí)每分錯(cuò)一次部門交培訓(xùn)費(fèi)5元。導(dǎo)購(gòu)員丟失單據(jù)，每張交培訓(xùn)費(fèi)10元，并到財(cái)務(wù)科進(jìn)行補(bǔ)單。員工沒有看好貨丟失的商品由該負(fù)責(zé)人賠償，若丟失商品找回，負(fù)責(zé)人需交培訓(xùn)費(fèi)5元。各店定期清資盤點(diǎn)，做到商品與帳目相符，如出現(xiàn)不明原因的長(zhǎng)短款，按照長(zhǎng)短款數(shù)額賠償，一月請(qǐng)假未超出5天的按全勤承擔(dān)長(zhǎng)短款。店中短款，店長(zhǎng)比店員多承擔(dān)0.5倍的培訓(xùn)費(fèi)，記帳員比店員多承擔(dān)0.3倍。（公司不承擔(dān)長(zhǎng)短款）在公司允許的情況下二次清資結(jié)果與實(shí)盤不符的，清資負(fù)責(zé)人和實(shí)盤人各交培訓(xùn)費(fèi)5元。月底對(duì)帳過后需收回所有的小票單據(jù)及所有的有關(guān)數(shù)字單據(jù)。由公司停職的員工，需進(jìn)行賬目交接。人員接任、會(huì)計(jì)報(bào)賬后，當(dāng)月結(jié)算押金，次月結(jié)算工資，擅自批準(zhǔn)者，交培訓(xùn)費(fèi)20元。財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)的所有報(bào)表，每出現(xiàn)一次錯(cuò)誤交培訓(xùn)費(fèi)10元。各部門需要調(diào)價(jià)時(shí)，須先征求財(cái)務(wù)經(jīng)理同意并清點(diǎn)后，再由各部門負(fù)責(zé)人填寫變價(jià)單。物業(yè)管理規(guī)定衣架損壞者每個(gè)交培訓(xùn)費(fèi)10元。愛護(hù)公司財(cái)物，不得損壞，損壞者經(jīng)落實(shí)按照原價(jià)賠償。任何人不經(jīng)允許嚴(yán)禁私自取用賣場(chǎng)內(nèi)的包裝袋，發(fā)現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi)5元。樓上倉(cāng)庫(kù)必須擺放有序，如違反規(guī)定的交培訓(xùn)費(fèi)10元。各部門貨架（尤其是休閑部貨架）自行保管，不得在其他店出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)一次交培訓(xùn)費(fèi)20元。接待基本要求及規(guī)范用語一、當(dāng)顧客面對(duì)柜臺(tái)走來，應(yīng)立即放下手中的工作（接待顧客除外），不做與接待顧客無關(guān)的動(dòng)作與閑談，熱情主動(dòng)的打招呼：“歡迎光臨！”（品牌店為“您好，歡迎光臨真維斯！”）,再按以下情況區(qū)別對(duì)待：1、當(dāng)顧客瀏覽本柜組商品時(shí)（未看導(dǎo)購(gòu)員），可與顧客保持適當(dāng)距離，并隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他提供服務(wù)。2、當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣或用探詢的目光看導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹、展示商品。二、當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員正在接待顧客，又有新的顧客到來，應(yīng)先跟顧客打招呼：“歡迎光臨。”然后再看一下新來的顧客是否需要什么。如新到的顧客想看、試某種商品：1、及時(shí)為顧客介紹、展示商品。2、如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說“您先看著?！比缓筮^來招呼新的顧客。3、如抽不出身，應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?、當(dāng)接待“原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，讓您久等了。”三、當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)：（1）如商品存在問題，應(yīng)說“謝謝您的提醒。”（2）如不存在問題時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說：“我們的商品是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，請(qǐng)您放心購(gòu)買?！彼摹㈩櫩鸵蟠騼r(jià)或者劃價(jià)時(shí)說“對(duì)不起，我們這里定價(jià)合理，請(qǐng)您放心購(gòu)買?！蔽濉⑷珙櫩退枭唐肺疑虉?chǎng)不經(jīng)營(yíng)：應(yīng)真誠(chéng)表示歉意“真對(duì)不起，我們這兒不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到（其他商廈）商店去看看?！?、凡有顧客購(gòu)買或詢問不屬于本柜組的商品時(shí)要指明去處。3、如缺貨：（1）有可推薦的替代商品，可說：“這種也不錯(cuò)，您看行嗎？”。（2）無可推薦的替代商品,可說“實(shí)在對(duì)不起，這種商品已賣完，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，等來貨后，我們馬上通知您，好嗎？”。六、當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)柜組同事為顧客介紹有誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以糾正，并說：“實(shí)在對(duì)不起，剛才我們這位同事介紹有誤，應(yīng)該是……”。七、當(dāng)顧客催促時(shí)，應(yīng)說：“非常對(duì)不起，很快就好了。”八、導(dǎo)購(gòu)員幫顧客挑選好商品后對(duì)顧客說：“您所購(gòu)商品共計(jì)…元，請(qǐng)您隨我到銀臺(tái)交款。”九、在整個(gè)售貨過程中，給顧客拿遞商品要用雙手，包扎商品要快捷、牢固。十、顧客離開柜臺(tái)，要有送聲：（1）給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照?！保?）顧客瀏覽商品未購(gòu)物離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您走好。”十一、賣場(chǎng)不允許為顧客存包。1、當(dāng)顧客提出要求時(shí)，可禮貌地說：“對(duì)不起，我們這里不允許給顧客存包，麻煩您自己帶好，以防丟失?！?、若顧客在購(gòu)物時(shí)隨手將攜帶物品放在貨架或地上時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)禮貌地提醒：“請(qǐng)您看管好自己的物品，以防丟失?！笔?dāng)顧客給我們的工作提出意見或建議時(shí)，應(yīng)熱情地說：“謝謝您的提醒。”；當(dāng)顧客向我們道謝，我們應(yīng)回答：“不客氣，應(yīng)該的?！笔?、勸阻顧客吸煙：1、應(yīng)客氣地說：“對(duì)不起，我們這里是無煙商場(chǎng)，請(qǐng)您把煙熄滅?！贝櫩桶褵熛绾篑R上說：“謝謝”。2、如果顧客不配合，我們可說：“您可以到廣場(chǎng)吸煙”十四、1、員工對(duì)來公司辦事、求職或找人的外來人員，都應(yīng)熱情、禮貌接待，耐心細(xì)致地提供幫助。如不屬于本部門的職責(zé)的，需指明去處。凡找總經(jīng)理的，請(qǐng)辦公室處理。2、當(dāng)員工找其他人員辦理工作，而對(duì)方正與外來人員交談時(shí)，應(yīng)對(duì)外來人員說：“對(duì)不起，打擾一下。”然后再行辦理。十五、收銀員收銀員在收錢要唱收唱付，應(yīng)這樣說：“您所購(gòu)商品共計(jì)xx元，收您xx元，找您xx元，請(qǐng)您點(diǎn)一下，辨別真假幣?！苯哟杉敖谜Z一、不能只介紹商品而不展示商品。二、禁止不如實(shí)介紹商品，禁止欺瞞顧客。三、在客流量大時(shí)，禁止只接待面前的顧客，而對(duì)新到的顧客不理睬。四、禁用極端性詞語，如：“絕對(duì)沒有問題”、“絕對(duì)不可能”、“從來沒出現(xiàn)過”、“這東西最賤了”、“xxx都這樣”等。五、回避顧客的生理缺陷，不能說：“您太胖了，不適合xxx（特別是對(duì)一些年輕女子）”、“您太矮了”、“您太黑了”、您太瘦了“等。禁止嘲笑、注視，特別是用異樣的眼光注視有生理缺陷的顧客。六、顧客挑剔商品或劃價(jià)時(shí)，禁用：（1）只簡(jiǎn)單地說：“我們這里不打價(jià)！”、不買不要緊，便宜是便宜不了，你買得再多也是這個(gè)價(jià)?！保?）“xx元的東西也就這樣，好的xxx元呢！”（3）“一分錢一分貨，物美絕對(duì)不可能價(jià)廉?！保?）“幾元錢，值得嗎？”七、禁止說模棱兩可、不負(fù)責(zé)任的話：1、“我也不知道”、“我也不清楚”、“不是有說明書嗎？自己看吧”2、當(dāng)顧客拿不定主意，征求導(dǎo)購(gòu)員的意見時(shí)，禁用：“人的眼光不同，愛好不同，你自己看哪種好，就要哪種吧！”八、禁止說頂撞顧客的話：1、當(dāng)顧客批評(píng)導(dǎo)購(gòu)員不好時(shí)，禁說：“是我態(tài)度不好，還是你態(tài)度不好？”2、當(dāng)顧客嫌價(jià)格高時(shí)，禁說“嫌貴，到別處買！”3、當(dāng)商品只剩一個(gè)，顧客要求滑價(jià)時(shí)，禁說：“就一個(gè)了，行就買，不行就算了！”4、當(dāng)顧客反復(fù)挑選商品時(shí)，禁用：(1)“一樣的東西，質(zhì)量都差不多，沒什么可挑的。”（2）“這種商品都拿出來了，還挑不到合適的？”5、當(dāng)顧客詢問價(jià)格時(shí)，禁用：“標(biāo)簽上有，自己看吧?！?、當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量提出疑問時(shí)，禁用：“現(xiàn)在這東西都這樣?！薄皬S家就出這樣的產(chǎn)品，我也沒辦法。”7、禁止催促顧客。如：“下班了，快點(diǎn)！”、“還有很多人等著呢，快點(diǎn)！”等。8、當(dāng)顧客對(duì)我們的工作提出意見或建議時(shí)，一般不做不必要的分辯和解釋。九、禁止背后議論、貶低顧客，禁止貶低其他柜組及商家。十、禁止顧客交完錢以后，便不再理會(huì)顧客，只顧自己整理商品；也不準(zhǔn)在顧客詢問商品時(shí)不及時(shí)回答。十一、禁止盯著顧客看，表現(xiàn)出看不起的表情，說顧客閑話，在顧客背后竊竊私語。十二、在面對(duì)顧客時(shí)，禁止皮笑肉不笑、竊笑等。十三、在接待顧客過程中，禁止表現(xiàn)出焦急的情態(tài)，表現(xiàn)出晦暗的臉色、心情不好和疲憊的狀態(tài)。第四部分柜組事務(wù)導(dǎo)購(gòu)員工作程序一、上班準(zhǔn)備工作1、準(zhǔn)時(shí)到崗，同事間相互微笑問候，調(diào)整情緒。2、如實(shí)填畫考勤表。3、整理儀表。穿工作服，配上崗證，注意頭發(fā)，衣領(lǐng)，衣扣，指甲等細(xì)節(jié)。4、整理擦拭商品、柜臺(tái)、貨架、本店的其他物品及地面衛(wèi)生（涮拖布是要用盆或其他物品托住拖布，防止滴水），要求：及時(shí)、徹底、快捷、不聚眾閑聊。注意保持全天候的清潔。5、陳列商品。商品陳列要整齊、美觀、豐滿；標(biāo)簽要一物一簽，簽物相符，標(biāo)簽填寫要標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)確、清晰。6、收銀員要清點(diǎn)余款并串換足夠用的零錢。二、班前會(huì)1、在聽到“員工朋友們，現(xiàn)在是班前會(huì)時(shí)間，請(qǐng)員工朋友們到指定地點(diǎn)集合”的口令后，立即停止手中工作，迅速跑到指定地點(diǎn)集合2、按商品部規(guī)定的形式列隊(duì)，雙手倒背，抬頭挺胸，精神飽滿，情緒激昂。3、主持人站在特定位置，負(fù)責(zé)檢查儀表及上崗證，主持會(huì)議內(nèi)容及掌握好時(shí)間。當(dāng)天的晨會(huì)議題應(yīng)不晚于前一天下午早班下班前傳達(dá)下去。4、發(fā)言人發(fā)言時(shí)要站姿端正，聲音洪亮，發(fā)言內(nèi)容充實(shí)，簡(jiǎn)明扼要。5、聽到“班前會(huì)結(jié)束……”的口令后，按順序離隊(duì)，迅速返回本部門打掃衛(wèi)生，迎候顧客。6、班前會(huì)主要學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度、商品知識(shí)、服務(wù)技能及交流心得、和諧氛圍。三、上班工作1、接待顧客：按《接待基本要求及規(guī)范用語》接待顧客。嚴(yán)禁出現(xiàn)接待禁忌及禁用語。2、售前檢查：按照售前檢查要求做好，決不允許把有質(zhì)量問題的商品擺在貨架上出售，并把殘次品歸類整理，統(tǒng)一放到的一個(gè)位置（殘貨處）。3、驗(yàn)貨、上貨：來貨前要預(yù)備好磁釘、磁扣、打碼機(jī)、標(biāo)簽、簽夾及數(shù)字章。來貨后，積極搬運(yùn)，在搬運(yùn)過程中，要愛護(hù)商品，妥善保存好商品包裝，驗(yàn)貨后，及時(shí)補(bǔ)充貨架上售出的商品，保證商品陳列豐富、整齊。4、交接班：（1）接班人員提前五分鐘到崗，與交班人員一起核對(duì)售貨記錄與銷售憑證，交接紀(jì)錄須由雙方簽字。對(duì)帳無誤后交班人員離崗，如不進(jìn)行交接，須承擔(dān)損失外，另對(duì)當(dāng)事者予以處罰。（2）如交接班時(shí)正接待顧客，應(yīng)把顧客接待完畢后再下班（特殊情況妥善交付其他同事），不能讓顧客感到導(dǎo)購(gòu)員不耐煩。5、其他：（1）、柜組不忙時(shí)，員工應(yīng)深入學(xué)習(xí)商品知識(shí)，熟悉并掌握柜組庫(kù)存，豐富的商品知識(shí)是接待好顧客的基礎(chǔ)。（2）、屬于本人負(fù)責(zé)的各種帳務(wù)、表格，要及時(shí)入帳、對(duì)帳、填寫，帳務(wù)要相符。日清的柜組日清時(shí)要見貨清貨，認(rèn)真仔細(xì)。（3）、公司下發(fā)的文件、材料，員工在接到后要熟讀并簽字，休班人員應(yīng)在休班回來后補(bǔ)讀補(bǔ)簽。公司下發(fā)的文件、材料要妥善保管。四、班后會(huì)1、各商品部或各店在下班前10分鐘舉行班后會(huì)。2、班后會(huì)的主要內(nèi)容安排明天的工作，總結(jié)今天的工作，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀、批評(píng)缺點(diǎn)。3、讓員工每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。五、下班1、下班鈴響后，保安禁止顧客進(jìn)入商場(chǎng)。2、等顧客全部離開商場(chǎng)后，更換工作服，將垃圾帶出商場(chǎng)放到指定的位置。3、查夜人員認(rèn)真檢查一下試衣間（將門打開）和柜臺(tái)貨架前后的所有角落。4、將所有電器關(guān)閉，并將電源拉下（有保安科允許使用標(biāo)志的除外）。5、心情愉快地下班。第五部分商品知識(shí)學(xué)習(xí)服裝面料知識(shí)服裝面料就是用來制作服裝的材料，作為服裝三要素之一，面料不僅可以詮釋服裝的風(fēng)格和特性，而且直接左右著服裝的色彩、造型的表現(xiàn)效果。在服裝大世界里，服裝的面料五花八門，日新月異。但從總體上來講，優(yōu)質(zhì)、高檔的面料，大都具有穿著舒服，吸汗透氣，懸垂挺括，視覺高貴，觸覺柔美等幾個(gè)方面的特點(diǎn)。制作在正式場(chǎng)合所穿著的服裝，宜選純棉、春茂、純麻制品，以這四種純天然質(zhì)的面料制作的服裝，大都檔次較高。有時(shí)，穿著純皮革制作的服裝，也是允許的。我們將不同材質(zhì)面料的造型特點(diǎn)以及在服裝設(shè)計(jì)中的運(yùn)用簡(jiǎn)單介紹如下。柔軟型面料一般較為輕薄、垂重感好，造型線條光滑，服裝輪廓自然舒展。柔軟型面料主要包括織物結(jié)構(gòu)疏散的針織面料和絲綢面料以及軟薄的麻紗面料等。柔軟的針織面料在服裝設(shè)計(jì)中常采用直線型簡(jiǎn)練造型體現(xiàn)人體優(yōu)美曲線；絲綢、麻紗的面料則多見松散型和有褶皺效果的造型，表現(xiàn)面料線條的流動(dòng)感。挺爽型面料挺爽型面料線條清晰有體量感，能形成豐滿的服裝輪廓。常見有棉布、滌棉布、燈心絨、亞麻布和各種中厚型的毛料和化纖織物等，該類面料可用于突出服裝造型精確性的設(shè)計(jì)中，例如西服、套裝的設(shè)計(jì)。光澤型面料表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生輝之感。這類面料包括緞紋結(jié)構(gòu)的織物。最常見用于夜禮服或舞臺(tái)表演服中，產(chǎn)生一種華麗耀眼的強(qiáng)烈視覺效果。光澤型面料在禮服的表演中造型自由度很廣，可由簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)或較為夸張的造型方式。厚重型面料厚實(shí)挺括，能產(chǎn)生穩(wěn)定的造型效果，包括各類厚型呢絨和銜縫織物。其面料具有形體擴(kuò)張感，不宜過多采用褶裥和堆積，設(shè)計(jì)中以A型和H型最為恰當(dāng)。透明型面料質(zhì)地輕薄而通透，具有優(yōu)雅而神秘的藝術(shù)效果。包括棉、絲、化纖織物等，例如喬其紗、緞條絹、化纖的蕾絲等。為了表達(dá)面料的透明度，常見線條自然豐滿，富于變化的H型和圓臺(tái)型設(shè)計(jì)造型。下面，對(duì)常見的服裝面料的特性分別作一些簡(jiǎn)單的介紹。棉布是各類棉紡織品的總稱。它多用于制作時(shí)裝、休閑裝、內(nèi)衣和襯衣。它的優(yōu)點(diǎn)是輕松保暖，柔和貼身，吸濕性、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)是易縮、易皺，外觀上不大聽擴(kuò)美觀，在穿著時(shí)必須時(shí)常熨燙。麻布是以大麻、亞麻、黃麻、劍麻、蕉麻等各麻類植物纖維制成的一種布料。一般被用來制作休閑裝、工作裝，目前也多以其制作普通的夏裝。它的優(yōu)點(diǎn)是強(qiáng)度極高、吸濕、導(dǎo)熱、透氣性甚佳。它的缺點(diǎn)則是穿著不甚舒服，外觀較為粗糙、生硬。絲綢是以蠶絲為原料紡織而成的各種絲織物的統(tǒng)稱。與棉布一樣，它的品種很多，個(gè)性各異。它可被用來制作各種服裝，尤其適合用來制作女士服裝。它的長(zhǎng)處是輕薄、合身、柔軟滑爽、透氣、色彩絢麗，富有光澤，高貴典雅，穿著舒適。它的不足則是易生褶皺，容易膝深、不夠結(jié)實(shí)，褪色較快。呢絨又叫毛料，它是對(duì)用各類羊毛、羊絨織成的織物的泛稱。它通常使用以制作禮服、西服、大衣等正規(guī)、高檔的衣服。它的優(yōu)點(diǎn)是防皺耐磨，手感柔軟，高雅挺括，富有彈性，保暖性強(qiáng)。它的缺點(diǎn)主要是洗滌較為困難，不大適用于制作夏裝。皮革是經(jīng)過鞣制而成的動(dòng)物毛皮面料。它多用于制作時(shí)裝、冬裝。又可以分為兩類：一是皮革，即經(jīng)過去毛處理的皮革。二是裘皮，即處理過的練皮帶毛的皮革。它的優(yōu)點(diǎn)是輕盈保暖，雍容華貴。它的缺點(diǎn)則是價(jià)格昂貴，儲(chǔ)藏、護(hù)理方面要求較高，故不宜普及。化纖是化學(xué)纖維的簡(jiǎn)稱。它是利用高分子化合物為制作而成的纖維的紡織品。通常它分為人工纖維與合成纖維兩大門類，他們共同的優(yōu)點(diǎn)是色彩鮮艷、質(zhì)地柔軟、懸垂挺括、滑爽舒適。它們的缺點(diǎn)則是耐磨性、耐熱性、吸濕性、透氣性較差，遇熱容易變形，容易產(chǎn)生靜電。它雖可用以制作各類服裝，但總體檔次不高，難登大雅之堂?；旒徥菍⑻烊焕w維與化學(xué)纖維按照一定的比例，混合紡織而成的織物，可用來制作各種服裝。它的長(zhǎng)處，是既吸收了棉、麻、絲、毛和化纖各自的優(yōu)點(diǎn)，又盡可能的避免了它們各自的缺點(diǎn)，而且在價(jià)格上相對(duì)較為低廉，所以大受歡迎?；瘜W(xué)纖維化學(xué)纖維：俗稱化纖，是用天然的或化學(xué)合成的高分子化合物作原料，經(jīng)過化學(xué)方法加工制造出來的紡織纖維，是一種與棉、毛、麻、絲外觀相似的纖維?？煞譃閮纱箢悾阂活愂且蕴烊桓叻肿印w維素作原料制成的人造纖維。另一類是以化學(xué)高分子聚合物制成的合成纖維。一、人造纖維的主要品種有：粘膠纖維，醋酸纖維，富強(qiáng)纖維，其特點(diǎn)：吸濕性強(qiáng)，染色性強(qiáng)，手感柔軟。粘膠纖維：人造棉、人造絲、人造毛、醋纖的統(tǒng)稱。是人造纖維的主要品種，他是用天然纖維作原料經(jīng)過化學(xué)方法煉制成的一種粘綢狀纖維素溶液，所以稱粘膠纖維。優(yōu)點(diǎn)：（1）手感柔軟，吸濕透氣(2)光澤好，易染色。缺點(diǎn)：強(qiáng)度低，彈性小。易皺易變形且不易恢復(fù)。不能單獨(dú)使用，采取粘膠纖維與棉、毛纖維混紡或交織的辦法，可以取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高使用性能，色澤稍微差一些，但光滑且有一定抗皺性。醋酸纖維：來自加拿大及阿拉斯加的針葉樹。是一種人造纖維，又屬于植物纖維。又稱為環(huán)保布料。（1）具有保護(hù)皮膚，透氣性好，高效吸汗及速干效果，可水洗，防靜電。（2）柔軟不挺括，所以一般做衣服的內(nèi)襯。二、合成纖維是以煉焦工業(yè)和石油加工業(yè)的副產(chǎn)品以及能生產(chǎn)糠醛的農(nóng)副產(chǎn)品為原料經(jīng)化學(xué)提煉合成紡制成的各種纖維。優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)度高，彈性好，耐磨，保暖性能好，化學(xué)穩(wěn)定性強(qiáng)。常用的合成纖維有：滌綸、錦綸、腈綸、丙綸、氯綸、氨綸等。滌綸：學(xué)名叫聚酯纖維。優(yōu)點(diǎn)：a、彈性大，強(qiáng)度和耐磨性較好。b、垂性強(qiáng)，手感柔軟，透氣性好。c、耐熱、不易出褶，不縮水，挺括不易變形。缺點(diǎn)：吸濕性差，不宜染色，不耐高溫。洗滌：40℃以下的水洗滌即可。錦綸：學(xué)名叫聚酰胺纖維。在國(guó)外又稱尼龍。優(yōu)點(diǎn)：a、錦綸最大特點(diǎn)是強(qiáng)度高，耐磨性好，耐洗，不易起毛球。他的強(qiáng)度及耐磨性居所有纖維之首。b、纖維密度大，結(jié)構(gòu)緊密，光澤明亮。缺點(diǎn)：透氣性不好，適合做春秋服裝。吸濕性、耐熱性差，易起靜電。丙綸的特點(diǎn)：吸濕能力差，乃曬性差，易老化。與其他纖維合用，懸垂性不如滌綸，透氣性優(yōu)于錦綸。表面光澤細(xì)膩，不起靜電，起褶后開得也快。（不用熨燙）４、腈綸特點(diǎn)：供民用，腈綸生產(chǎn)主要是短纖維，常用來與羊毛和其他化纖混紡，織制毛型織物，有合成羊毛之稱。腈綸具有特殊的熱收縮性，強(qiáng)度、彈性都比滌綸、錦綸低。耐日曬性特別優(yōu)良，在常見紡織纖維中居首位。耐磨性較差。，觸覺優(yōu)良，蓬松保暖。氯綸：是短纖維。主要用來制作各種針織內(nèi)衣、毛線、毯子等民用織物。還可做成鬃絲，織制窗簾繩子。吸濕能力極小，幾乎不吸濕。強(qiáng)度接近于棉而大于羊毛。電絕緣性強(qiáng)，易積靜電，產(chǎn)生的陰離子有助于關(guān)節(jié)炎的治療。染色性差。氨綸：學(xué)名為聚氨酯彈性纖維，又稱彈力絲。特點(diǎn)：1、彈性好，伸縮回復(fù)率大。2、染色性比較好。３、有較好的耐酸、耐堿、耐光、耐磨性。4、耐熱性差?；w與棉混紡織物滌/棉：色彩光澤明亮。色澤優(yōu)雅，手感：滑爽、光潔、平整、褶皺較少，恢復(fù)較快。粘膠（富纖）/棉：色澤鮮艷。光澤柔和，手感柔滑，柔軟光潔，褶皺較少，回復(fù)較快?；w與毛混紡粘/毛：一般光澤較暗，薄型織物看上去類似棉的感覺，較柔軟但不挺括，有一定褶皺，尤其粘膠纖維多時(shí)，褶皺明顯。滌/毛：光澤較亮，不如純毛柔和，紋理清晰，滑爽但不硬挺，幾乎無褶皺。腈/毛：光澤類似人造毛織物，紋理一般平粗不突出。錦/毛：蠟樣光澤，毛型感差，手感硬挺而不柔軟，有一定褶皺?；w仿絲綢織物粘膠絲：有耀眼的光澤，不如真絲柔和滑爽。不挺括，褶皺多，彈性恢復(fù)慢，沉重感好。粘膠纖維織物：顏色較艷，有光澤。粘膠有類似金屬光澤，不自然，柔軟。褶皺多，恢復(fù)慢，比蠶絲重，垂感好。純棉織物：顏色較暗，絲光產(chǎn)品光澤較亮。褶皺多，恢復(fù)慢。比蠶絲重，垂感差。純毛織物：光澤柔和瑩潤(rùn)，柔軟滑爽，有身滑。褶皺少，恢復(fù)快。比蠶絲輕，垂感較好。純絲織物：華麗亮澤而不刺眼，柔軟光滑，褶皺較少，但恢復(fù)較純毛織物慢，垂感好。第二節(jié)棉一、棉制品1、全棉：有95%—100%的棉制成優(yōu)點(diǎn)：吸濕透氣性強(qiáng)，手感柔軟滑膩不產(chǎn)生靜電，穿著舒適，對(duì)皮膚有益。缺點(diǎn)：如不經(jīng)特殊處理，易縮水（1寸以內(nèi)），掉色起皺不耐磨。經(jīng)過高溫定型后不縮水，不變型，增加了光澤度和耐磨度。2、純棉：含棉在70%—95%之間優(yōu)點(diǎn)：①手感柔軟，穿著舒適。保溫性能好，吸濕透氣。②織物表面不夠平滑，穿長(zhǎng)時(shí)間易起粒子，但不結(jié)球，不產(chǎn)生靜電。對(duì)皮膚無刺激。缺點(diǎn)：①易縮水，出褶紋。②曝曬及洗滌不當(dāng)易退色（較鮮艷衣物洗時(shí)易掉膚色）3、滌棉：含量不一，大約在35%—70%左右優(yōu)點(diǎn)：①不縮水，不變形，耐磨。②由表面光澤，織物表面平整，出褶率小，手感滑爽。缺點(diǎn)：穿久易起球，不吸濕，透氣性較差。4、人造棉：是桑綿綢俗稱，是粘膠纖維的一種。是利用自然界中含有纖維素的棉短絨木材，甘蔗渣，蘆葦，等原料經(jīng)過提純，通過化學(xué)方法制成綢狀粘膠液，在經(jīng)紡絲制得纖維特點(diǎn)：①人造棉具有很強(qiáng)的吸濕性能，吸汗透氣穿著舒服不會(huì)感到悶氣。②不易產(chǎn)生靜電，不吸灰塵，穿著清潔衛(wèi)生。③染色性強(qiáng)色澤鮮艷，不掉色，時(shí)間長(zhǎng)不褪色。缺點(diǎn):①縮水率大，不經(jīng)處理一米里縮10厘米。經(jīng)過浸泡之后縮水率很小，一寸以內(nèi)。5、絲光棉：指在低溫或常溫下將棉纖維浸入濃度為18%—20%的氫氧化鈉，溶液中對(duì)纖維施加張力，不使長(zhǎng)度收縮，則棉纖維會(huì)產(chǎn)生光澤，強(qiáng)度增加。吸濕力與染色性增強(qiáng)。在編職工以上這種處理叫“絲光”。經(jīng)過處理的棉纖維叫“絲光棉”。它具有全棉的所有優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還具有以下優(yōu)點(diǎn)：①不縮水不易掉色，只掉一層浮色，耐磨光澤度好，手感好光滑細(xì)膩。②貼身舒服。這是由于絲光棉經(jīng)過絲光程序，把棉纖維突出并將棉紡制成一束束的形狀，使面料接觸身體的面積分散，增強(qiáng)散熱功能，更涼爽常用面料的洗滌和保養(yǎng)常用面料的洗滌方法：1、純棉、全棉、人造棉、絲光棉，天然彩棉、氨綸：①夏季涼水，冬季室內(nèi)溫水，可先把洗滌劑溶于水中，避免肥皂粉與衣物直接接觸。洗滌前可放在水中浸泡幾分鐘，但不宜過久，貼身內(nèi)衣不可用熱水浸泡，以免出現(xiàn)黃色汗斑。②漂洗時(shí)可掌握“少量多次”的原則，即每次沖洗是不一定用許多水，但要多洗幾次，手洗輕柔不可用力搓，反洗反晾。③不可使用漂白劑，以免變色，有汗?jié)n應(yīng)及時(shí)洗滌，不可放置，以免造成汗斑。④應(yīng)在通風(fēng)陰涼處晾曬，避免在日光下曝曬，以免褪色。2、亞麻、棉麻、絲麻：①、采用中性洗滌劑，用肥皂或洗滌劑在涼水中洗滌，洗滌時(shí)要比棉織物輕些，切忌用里揉搓，以免布面起毛，嚴(yán)禁機(jī)洗或甩干。②、不宜在陽(yáng)光下暴曬，以免褪色。3、天蠶絲、天絲、桑蠶絲、真絲：①、洗前先在冷水中浸泡一會(huì)，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)，采用中性洗滌劑（弱酸或弱堿性）或?qū)Ｓ媒z毛洗滌劑或天然皂粉中性肥皂，忌用洗衣粉。②、水溫在25度左右為最佳（涼水），不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡（5-10分鐘）。③、手洗輕柔，嚴(yán)禁使用洗衣機(jī)進(jìn)行洗甩，洗滌完畢，輕輕壓低水份，切忌擰絞，最好干洗。④、洗后掛在陰涼通風(fēng)處，避免曝曬或烘烤，采用低溫熨燙（電熨斗調(diào)到絲綢檔即可），隔著薄布輕熨。⑤、每次雨淋，汗?jié)窈髴?yīng)及時(shí)洗滌，以免少色、褪色。⑥、不穿時(shí)應(yīng)疊放平整，勿垂掛，以免造成變形。4、羊毛類：羊毛不耐堿。①、選用絲毛專用洗滌劑，用涼水洗滌，水溫不宜超過40度，水溫過高容易收縮變形。②、把用冷水浸泡過的衣服放入盛洗滌液的大盆內(nèi)，雙手捏住羊毛衫的肩部，反復(fù)提起放下，領(lǐng)口袖口等部位用手輕輕揉搓或用軟毛刷刷洗，用力不要過猛，且洗滌時(shí)間不宜過長(zhǎng)。③、洗凈后，過清水時(shí)要把泡沫濾凈，用手小心擰干、抻平、平搭在桿上晾干，反洗反晾，不得吊曬、曝曬。使用透明皂或中性洗滌劑洗滌。5、合成纖維（滌綸、腈綸、錦綸、丙綸、維綸）：①、先在冷水中浸泡十幾分鐘，水溫不宜超過45度，切忌用熱開水，然后用一般洗滌劑洗滌。②、洗后可輕擰，抻平并在通風(fēng)處晾干，不可暴曬，不宜烘干。注：洗滌劑的分類。6、牛仔：①、水溫在35℃以下不能長(zhǎng)時(shí)間浸泡，頭次洗滌加鹽反浸5-10分鐘為宜。②、洗時(shí)可輕柔機(jī)洗，最好手洗。③、用中性洗滌劑洗滌（不含漂白劑），反洗反晾，陰干，勿曝曬。④、洗滌時(shí)有掉色現(xiàn)象，神色較重，淺色較輕。⑤、帶鑲鉆飾物的，洗滌時(shí)不要揉搓，減少鑲鉆掉落的現(xiàn)象。7、pu皮：①不太臟時(shí)可用毛巾擦拭，沾上雨、雪時(shí)，應(yīng)及時(shí)擦干。②臟時(shí)可放入30度以下的水中，反洗、輕柔，用普通洗滌劑即可，不能使用漂白水，不可在水中過長(zhǎng)，不可機(jī)洗甩干。③反晾陰干，不可暴曬，不能在室外冰凍。8、莫代爾：手洗、機(jī)洗、干洗皆可，柔軟不會(huì)變形。9、粘膠：①水洗時(shí)要隨浸隨洗，粘膠纖維織物與水發(fā)硬，洗滌時(shí)要輕洗，以免起毛或裂口。②、用中性洗滌劑或低堿洗滌劑。③、洗滌時(shí)水溫不能超過45度，切忌擰絞，忌臨曝曬。洗滌用品說明：1、中性洗滌劑：通俗講之不含酸堿的洗滌劑，即PH值在7左右可用來洗滌絲、毛等精細(xì)織物。這類產(chǎn)品主要用表面活性劑和增溶劑組成。凡是中性洗滌劑都會(huì)在明顯的位置具體表明。2、洗衣粉：采用表面活性劑為主要原料，產(chǎn)品性能屬堿性，適用于普通衣物。3、透明皂：以天然動(dòng)植物油脂做原料，性能溫和，泡沫豐富，去污力強(qiáng)，但不宜漂洗，適用于全棉、純棉衣物。4、皂粉：透明皂的換代產(chǎn)品，洗滌護(hù)理二合一（使衣服增艷、不褪色）采用天然油脂活性成份，低泡沫，易漂洗，適用于棉質(zhì)衣物、化纖等一些小衫（絲麻、滌綸）。5、洗衣液：是一種高科技環(huán)保產(chǎn)品，溶解力強(qiáng)，能快速滲透織物纖維，省時(shí)、省力，適用于純棉、毛料、絲毛、化纖、羽絨、混紡衣物等。6、絲毛洗滌劑：環(huán)保配方，無磷無鋁無堿，無熒光增白劑，去污力強(qiáng)，易漂洗，更能起到柔軟、抗靜電、不變形、減少縮水程度、增艷等效果，適用于真絲、絲綢、純毛等較貴衣物，此產(chǎn)品對(duì)絲質(zhì)起保護(hù)作用。注：①、洗潔靈含堿性高，與油漬產(chǎn)生化學(xué)作用，去油力強(qiáng)，不宜洗滌衣服。②、洗發(fā)膏功能多，含成分不一，不宜洗滌衣物。③、以上五種洗滌用品除絲毛洗滌劑有柔軟衣物，抗靜電功能，其它產(chǎn)品均無這兩種功能，但可隨之使用衣物柔順劑補(bǔ)充。④以上洗滌用品應(yīng)按產(chǎn)品說明使用。7、各種面料的縮水率：棉：4.6—10%，化纖：4.6%--8%，棉滌：3.56%--5.56%。第二章羽絨服共性商品知識(shí)一、羽絨：“羽絨”是純絨和毛片的統(tǒng)稱，經(jīng)過去染、篩選、配比、消毒、水洗等先進(jìn)工藝處理后達(dá)到國(guó)際規(guī)定的各項(xiàng)指標(biāo)。優(yōu)質(zhì)的羽絨具有天然的防寒保健的功能。二、純絨：“純絨”是指生長(zhǎng)在鵝、鴨胸腹背部和兩肋等部位的絨毛，其形狀是一個(gè)絨核，放射出許多絨絲并形成朵狀。三、片毛：“片毛”是生長(zhǎng)在鵝、鴨胸腹肩背腿部，固定在羽軸上，而不容易折損的軟性羽毛。四、羽絨含量：是指羽絨種純絨所占的百分率。鵝絨的優(yōu)點(diǎn)：輕軟異味小，回彈性好，保暖性強(qiáng)，穿著柔軟舒適。第一節(jié)納米一、什么是納米？納米(nm)是繼厘米、微米之后的目前最小的一種計(jì)量單位，一納米為百萬分之一毫米，約為人發(fā)絲直徑的十萬分之一，是DNA雙連分子直徑的一半。二、什么是納米科技？納米技術(shù)是90年代初迅速發(fā)展起來的新的前沿科研領(lǐng)域，已成功運(yùn)用到航空、航天、涂料、服裝、化工等各個(gè)領(lǐng)域，且已被我國(guó)列入“863”它是指在1—100納米尺度空間內(nèi)研究電子、原子和分子的運(yùn)動(dòng)規(guī)律特性、特性和應(yīng)用的高新科技學(xué)科。納米技術(shù)的終極目標(biāo)是按人的意思操縱單個(gè)原子、分子構(gòu)建納米級(jí)的具有一定功能的器件或產(chǎn)品，顯然納米科技不等于納米材料學(xué)，它包括納米生物學(xué)、納米電子學(xué)、納米機(jī)械學(xué)，當(dāng)然也包括納米材料學(xué)，是多學(xué)科交叉研究的新領(lǐng)域。三、納米技術(shù)的三個(gè)特征：1、它們必須至少有一個(gè)維具有1納米到100納米的長(zhǎng)度。2、它們的設(shè)計(jì)過程必須體現(xiàn)微觀操控的能力，既能夠從根本上左右分子尺度的結(jié)構(gòu)的物理性質(zhì)與化學(xué)性質(zhì)。3、它們能夠組合起來形成更大的結(jié)構(gòu)，具有有益的電器、化學(xué)、機(jī)械與光學(xué)性能。四、納米服裝的優(yōu)勢(shì)納米技術(shù)在服裝行業(yè)的應(yīng)用與發(fā)展促使服裝推陳出新，為服裝成為真正的綠色環(huán)保產(chǎn)品開創(chuàng)了突破性的性的新紀(jì)元。經(jīng)過納米技術(shù)處理后的服裝與普通處理后的服裝相比具有以下非同一般的特點(diǎn)：1、非同一般的防水性能、高度的透氣性能2、良好的觸感、防污防油的效果3、具有良好的保光固色性能第二節(jié)如何選用羽絨制品一看：看有無產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)簽，標(biāo)簽上是否有生產(chǎn)廠名，含絨量是多少。二按：將羽絨制品放松鋪平，讓其自然恢復(fù)三分鐘，再用手按壓制品，隨即將手松開，看制品是否能很快談起來，否則填充料很可能是雞毛或其他長(zhǎng)毛片的粉碎毛而非羽絨。三摸：用手摸捏試其手感柔軟程度，有無完整的小毛片或過大過粗的長(zhǎng)毛片，如手感柔軟又有完整的小毛片則為正宗產(chǎn)品。如有過大過粗的長(zhǎng)毛片，手感柔軟但回彈性差，則是軟化毛片而非羽絨。如手感柔軟但有短小粗硬的羽軸則為粉碎片，這種服裝無使用價(jià)值。四拍：用手猛力拍打制品，看有無粉塵溢出。無粉塵溢出的為好產(chǎn)品，如有粉塵溢出，則為粉碎毛或灰沙絨所作制品。五揉：用雙手揉搓羽絨制品，看是否有毛絨鉆出，若無毛絨鉆出則為使用面料防絨；六聞：用鼻子接近羽絨制品，做深呼吸數(shù)次，再與一般面料對(duì)比一下，看有無異味或臭味，無氣味最佳。如有明顯的異味則不宜穿用。七掂：用手掂一掂羽絨制品的重量，同時(shí)觀看體積的大小，重量越輕體積越大則為佳品。同等重量含絨量70%以上，則指體積大于棉花兩倍以上。八試：選購(gòu)羽絨服一定要試穿一下，特別是胸圍要大小適中，內(nèi)穿毛衣一件，再穿上羽絨服要感到既不緊也不松才適合穿著。第三節(jié)真假羽絨服裝識(shí)別識(shí)別粉碎羽絨制作的羽絨服羽絨服的填充物應(yīng)采用整體絨；粉碎絨是粗細(xì)毛片經(jīng)過機(jī)械粉碎、篩選制成的，他的蓬松度極低，保暖性差，挑選時(shí)可采用下列方法：一摸：羽絨服中純絨含量多在50%—90%之間，其余多是細(xì)毛片，手感似小梗子。如果整件羽絨服的手感十分柔軟，根本摸不到一點(diǎn)小梗子；就應(yīng)該考慮它是否采用粉碎絨了。二掂：用整體絨制作的羽絨服掂在手里感覺發(fā)輕發(fā)飄，如果掂在手里沉甸甸的，就有可能是粉碎絨。三拍：把羽絨服平放在柜臺(tái)上，用手輕輕拍打，如果填充物發(fā)死，形如棉絮，那就是粉碎絨所具有的特點(diǎn)。第四節(jié)摻假羽絨服識(shí)別一些防寒服上標(biāo)著“羽絨服”的字樣而實(shí)際上填充物卻是晴綸棉加少許羽絨，挑選中注意：1、摻假羽絨服往往在靠面料的部位有一層羽絨，而貼里子部位是晴綸棉。如果羽絨服里外手感不一樣，一點(diǎn)毛梗都沒有，就應(yīng)引起注意。2、用手分別從里子和面料的同一部位把填充物向同一個(gè)方向拍趕，如果是羽絨，就會(huì)因?yàn)榕内s而使一部分羽絨集中，而出現(xiàn)夾層（就剩兩層布料）朝著光線足的地方一照就發(fā)現(xiàn)那個(gè)地方透亮。第五節(jié)原毛羽絨服的識(shí)別做羽絨服用的羽絨必須經(jīng)過水洗、消毒、去雜、篩選、配比等工藝處理，原毛則是未經(jīng)過處理的鴨絨毛，選購(gòu)時(shí)應(yīng)注意：1、聞：原毛本身有一種腥臭味，用鼻子聞一聞可以分辨出來；2、拍原毛含塵量很高，選購(gòu)時(shí)用手拍一拍，如果有塵土飛揚(yáng)或面料上出現(xiàn)污跡，即有可能是原毛制成的第六節(jié)羽絨服的洗滌與保養(yǎng)說明一、洗滌方法：1、活里活面的羽絨服，應(yīng)先把面洗干凈，使用專用羽絨服洗滌液或絲毛洗滌液洗滌，其次把羽絨服內(nèi)芯曬透，拍松絨毛。2、死里死面的羽絨服，不能用洗衣機(jī)洗滌，以免降低保溫性。首先將羽絨服放在溶化了的專用羽絨服洗滌液的溫水中浸透。清洗時(shí)避免擰放，可用軟刷子順布紋方向輕輕刷拭，刷凈后再用清水沖洗，漬水過凈后擠壓出水份晾干（可用洗衣機(jī)甩干，時(shí)間不能超過一分鐘）掛通風(fēng)處吹干，用手或小木棍輕輕拍打兩三次，使羽絨服蓬松。洗凈干透后儲(chǔ)藏在干燥處，梅雨季節(jié)需要翻曬。二、注意事項(xiàng)：1、浸泡時(shí)間勿超過五分鐘；2、不可用含氯的洗滌劑；3、不可擰干不可漂白、不可機(jī)洗、不可干洗不可曝曬第七節(jié)疑難問題解決一、羽絨服鉆毛到什么程度可給予退貨？1、如果顧客本人來：首先看其毛衣上是否有大量羽絨，再看其內(nèi)膽是否往外滲絨嚴(yán)重。如果嚴(yán)重可直接給予退貨。2、如有少量羽絨從針眼或面料滲出，經(jīng)鑒定非質(zhì)量問題，可跟顧客解釋。二、羽絨服充絨不勻是否是質(zhì)量問題？1、如果是小面積充絨不勻，影向顧客解釋，羽絨服的絨都是氣充，難免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，拍趕可好些。2、如果為大面積沒絨屬質(zhì)量問題。三、顧客說羽絨服太薄怎樣向顧客解釋？現(xiàn)在羽絨服的制作工藝越來越先進(jìn)了，制作過程中不但注重保暖性，還注重衣服的“款”和“型”。雖然羽絨服看起來薄了，但是它的保暖性一點(diǎn)都沒有減弱。第八節(jié)羽絨制品的選擇選擇羽絨制品時(shí)鑒別質(zhì)量?jī)?yōu)劣主要通過目測(cè)、手感、嗅覺，特別應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1〉款式：新穎、大方適體、方便、實(shí)用的脫卸方式2〉工藝：做工精細(xì)，切線順直屋漏絨、漏毛現(xiàn)象、牢固3〉含絨量：主要看標(biāo)記?？词欠駠?guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。第九節(jié)上衣售前檢查標(biāo)準(zhǔn)1、檢查吊牌是否齊全、貨號(hào)、型號(hào)是否對(duì)應(yīng)；2、檢查領(lǐng)子是否對(duì)稱有無色差及臟殘；3、檢查兩肩是否一樣寬，袖子肥瘦長(zhǎng)短是否一致，腋下有無開線；4、檢查前后片是否又臟殘、跳線、色差；5、檢查外兜有無漏洞、開線現(xiàn)象。6、檢查衣服縫合部位有無開線、縫折現(xiàn)象；7、檢查拉鏈扣子是否完好；8、檢查內(nèi)膽內(nèi)兜有無漏洞、臟殘及開線；9、檢查上衣里面。全部翻過來看有無臟殘、開線；包縫有無開縫。注：有帽子的檢查帽子有無臟殘；有裝飾物的檢查裝飾物是否完好；第六部分服務(wù)技能真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實(shí)際的銷售服務(wù)中，才有可能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。與顧客接觸，創(chuàng)造親切熱情的開始會(huì)為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ)。學(xué)會(huì)微笑案例：面對(duì)特別仔細(xì)的顧客那時(shí)春節(jié)前的一天，我正值早班，來了一位顧客。我微笑著走上前問道：“您需要西服嗎?”他只是看了我一眼，什么也沒說。我見他不說話，就沒再打擾，讓他自己隨便看。過了一會(huì)兒，我為他推薦、介紹了幾種西服裝。經(jīng)過我熱情詳細(xì)地介紹，他看中了“愛都”牌西裝，我給他拿了一件適合他穿的型號(hào)。顧客試了試，說：“這套做工不行?！蔽矣譃樗x了一套，他仔細(xì)的看來看去，說：“就要這一套吧?！边^了幾天，這位顧客拿著那套衣服回來了，還帶來了一位女同志。我接過衣服問他們有什么問題。他說這套衣服穿這不合適，要求換一套。這次他們兩個(gè)挑選的更仔細(xì)了。他們挑了好幾套，就是沒有滿意的。我熱情地為他們挑選、調(diào)試。當(dāng)他們幾乎把我們這種型號(hào)的西服全試過時(shí)，他們也有些不好意思了，那位女同志說：“快要一套算了，一會(huì)兒售貨員也要煩了。”我聽后，笑著對(duì)他們說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的，只要您能買到合適滿意的衣服。”他們終于跳中了一逃，我把衣服給他們包好，抱歉地說：“真對(duì)不起，上次是我沒有幫您挑仔細(xì)，又讓您跑了一趟?！彼麄儾缓靡馑嫉卣f：“：說對(duì)不起的應(yīng)該是我們，你幫我們這么仔細(xì)、耐心的挑選，還這么客氣，百城匯的服務(wù)態(tài)度就是好，以后買衣服還來百城匯?！睙崆椤⒛托?、周到是對(duì)從是導(dǎo)購(gòu)工作提出的最基本要求，不具備它，你就很難做好導(dǎo)購(gòu)工作。2．發(fā)揮雙重語言優(yōu)勢(shì)（1）當(dāng)顧客走進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員必須要停下手中的工作專心的迎候顧客。身體要端正，雙手交叉在前，右手搭左手。注視顧客，面帶微笑，點(diǎn)頭致意。應(yīng)用的基本用語：“歡迎光臨”“您好”。（2）顧客對(duì)商品感興趣時(shí)，要及時(shí)為顧客介紹、展示商品。3．學(xué)會(huì)贊美贊美使導(dǎo)購(gòu)人員更容易接近顧客。在導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)中，導(dǎo)購(gòu)員需要運(yùn)用贊美的力量，讓贊美成為一種藝術(shù)。案例：一天，一位大姐走到店里，對(duì)我說：“大姐，你這兒有我能穿的毛衣嗎？”她給我的第一印象就是特胖。我問：“大姐，您是喜歡開衫，還是套衫？”她說：“我也不挑什么開衫、套衫，只要我能穿就行。因?yàn)槲乙仓雷约洪L(zhǎng)得太胖了?！甭犃诉@話，我忙說；”看您說的。什么胖啊瘦的，我看您是長(zhǎng)了個(gè)富態(tài)相。別人想長(zhǎng)，還沒有這個(gè)富相呢?！闭f著，我拿起一件46元的高彈毛衣：”您看，這件毛衣做工精細(xì)，質(zhì)地柔軟，價(jià)格便宜，穿到身上特別舒服。來，您先試一下，那里又是衣間?！辈灰粫?huì)兒，那位大姐微笑著站在我面前說：“還真挺合適的，一點(diǎn)不緊。就是他了。我在市場(chǎng)上轉(zhuǎn)了好幾圈，終于買到合適的了?！钡诙靹傞_門，那位大姐又領(lǐng)著三、四個(gè)大姐來了。老遠(yuǎn)就對(duì)我打招呼：“大姐，我又回來了。昨天回去后，同事們都說好看，都挺喜歡的。這部，今天我又領(lǐng)了幾個(gè)人，她們都說來件穿?！蔽颐φf：“歡迎你們。大姐，您在哪兒上班？”她說：“我們市檢察院的。我們幾個(gè)人——以你的話說——都長(zhǎng)了個(gè)富態(tài)相，穿上這種貿(mào)易挺舒服。”我說：“如果各位喜歡，以后進(jìn)貨時(shí)，我們會(huì)多進(jìn)一些這樣的款式來?！睆哪莾阂院?，我們彼此成了朋友，在街上碰面，總會(huì)打個(gè)招呼。如果說服務(wù)是一門藝術(shù)，那是指服務(wù)達(dá)到了一種藝術(shù)的水平，它體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程、各個(gè)細(xì)節(jié)中，其中，語言是極其重要的一個(gè)方面。同樣一句話，有時(shí)，“一句話把人說笑”，有時(shí)卻“一句話把人說跳”。話怎末都是說，但作為導(dǎo)購(gòu)員，想使自己的工作完美，就得加強(qiáng)鍛煉自己的語言功底。只要你肯練，你的語言也早晚會(huì)變成“藝術(shù)”的語言。導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)定位及基本素質(zhì)導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度正確理解導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)事業(yè)作為一名服裝導(dǎo)購(gòu)員，首先要正確理解導(dǎo)購(gòu)銷售服務(wù)事業(yè)。服務(wù)過程可分三個(gè)階段，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)是指，提供有關(guān)知識(shí)、美化辦公場(chǎng)所、做好商品陳列等。售中服務(wù)是指，在導(dǎo)購(gòu)過程中提供的服務(wù)。售后服務(wù)是指，退換貨服務(wù)、維修商品、；了解購(gòu)買后的商品使用情況、顧客的反饋信息。導(dǎo)購(gòu)實(shí)施服務(wù)的種類，包括金錢性質(zhì)的服務(wù)和非金錢性質(zhì)的服務(wù)。金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，商品的減價(jià)、贈(zèng)品。非金錢性質(zhì)的服務(wù)是指，為顧客提供愉快、滿足的購(gòu)買過程；親切地接待服務(wù)；專業(yè)的商品說明及購(gòu)買建議；為顧客提供有效的咨詢；周到的售后服務(wù)。二．導(dǎo)購(gòu)員對(duì)自己的職業(yè)定位1．重視自己，重視商品，重視導(dǎo)購(gòu)工作，良好的導(dǎo)購(gòu)能為商品增值。2．真正做到“讓每位顧客滿意”我們要明白不能得到顧客的支持就沒有我們的事業(yè)，因此，我們應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，滿足顧客的需求。我們不是在賣商品，而是在幫助顧客選到合適的商品。第二章服務(wù)技能的學(xué)習(xí)第一節(jié)接待顧客的基本過程準(zhǔn)備接待顧客是指在顧客沒進(jìn)店之前，或進(jìn)店后還沒有提出購(gòu)買要求的等待行為。在這個(gè)階段里，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)隨時(shí)做好迎候顧客的準(zhǔn)備。不管買不買東西，當(dāng)看到顧客出現(xiàn)時(shí)，要肅立，以自然明朗的表情不斷地注視著顧客，予以關(guān)心。沒有顧客來到時(shí)，要隨時(shí)注意有無顧客，留心整理柜臺(tái)貨物，研究陳列方法和商品結(jié)構(gòu)，學(xué)習(xí)商品知識(shí)。不要隨便離開。在做其他工作時(shí)，要不斷的注意有無顧客。如有顧客到來時(shí)，馬上停止其他工作，隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客。有顧客到來，正作其他工作不能立刻騰出手來時(shí)，要立即通知有空閑的其他導(dǎo)購(gòu)員。禁止動(dòng)作：a聚集在一個(gè)地方站著；b眼瞪著顧客；c一邊看著顧客，一邊又說又笑；d大聲說話；e對(duì)顧客不關(guān)心，愣愣地站在那里；f靠著柜臺(tái)、柱子或衣架旁；g將手插在衣兜里、抱著胳膊或?qū)⑹直吃诒澈蟆?．.接近顧客接近顧客是指當(dāng)顧客對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)打招呼接近顧客。顧客到來時(shí)導(dǎo)購(gòu)員必須注視顧客，面帶笑容，雙手交叉在前，右手搭左手，請(qǐng)放腹前，兩腳并攏，面帶微笑的問候“您好”“歡迎光臨”。當(dāng)顧客瀏覽商品時(shí)，應(yīng)與顧客保持適當(dāng)距離，隨顧客走動(dòng)，讓顧客感覺到你準(zhǔn)備隨時(shí)為他服務(wù)。當(dāng)顧客對(duì)某種商品感興趣時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客介紹展示商品。與顧客應(yīng)對(duì)工作忙時(shí)的應(yīng)對(duì)——學(xué)會(huì)接一代二照顧三正在接待顧客，又有新到的顧客，應(yīng)先跟新到顧客打招呼：“歡迎光臨?！比缓笤倏匆幌滦碌降念櫩褪欠裥枰裁础Ｈ缧碌降念櫩拖肟?、試某種商品：a及時(shí)為顧客介紹、展示商品。b如原顧客尚未選定商品，須對(duì)原顧客說“您先看著”。然后過來招呼新的顧客。c如抽不出身，應(yīng)對(duì)新顧客表示抱歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！眃當(dāng)接待“原先等待”的顧客時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了?！惫ぷ鞑幻r(shí)的應(yīng)對(duì)應(yīng)主動(dòng)和顧客打招呼，積極為顧客介紹展示商品。禁止動(dòng)作a雖然有人打招呼也不馬上回答。b有人打招呼時(shí)，慢條斯理的走到跟前；c由于服裝、語言等原因，在態(tài)度上對(duì)顧客表示出差別對(duì)待。歡送顧客顧客離開柜臺(tái)要有送聲：a給顧客辦完收付交接手續(xù)應(yīng)說：“謝謝您的關(guān)照?！眀顧客瀏覽商品未購(gòu)物離開柜臺(tái)時(shí)應(yīng)說：“您走好。”把顧客看過的商品迅速放回原處，準(zhǔn)備迎接新的顧客。禁止動(dòng)作：a不等顧客走出，就頭也不回地離開。b不向顧客提出希望再來光顧的建議。第二節(jié)接待顧客的要領(lǐng)接待不同需求顧客的要領(lǐng)大致分為三類：確定型：前來實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)買目的的顧客。這類顧客目標(biāo)明確，主動(dòng)提出購(gòu)買要求。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在他接近柜臺(tái)時(shí)馬上打招呼，動(dòng)作要快速準(zhǔn)確。案例：一顧客快步走到我店里，語氣很急得說：“快給我拿這件喬丹上衣，要175號(hào)的?！蔽艺郎?zhǔn)備為他介紹一下商品，他說：“你快點(diǎn)，我有急事，有什么好介紹的我穿過多少件了，你趕快開單?！苯唤油旰?，顧客急匆匆地走了。（2）未確定型：前來巡視商品行情的顧客。這類顧客無明確的購(gòu)物目標(biāo)和打算，進(jìn)入商場(chǎng)是希望碰上自己心儀的商品。進(jìn)店后一般步子不快，神情自若，隨變環(huán)視商品，臨近時(shí)也不急于提出購(gòu)買要求。對(duì)這類顧客只有在他對(duì)某種商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)下，導(dǎo)購(gòu)員還可以主動(dòng)熱情地向這類顧客介紹和推薦商品。推薦商品應(yīng)局限于以下幾種：a新商品；b暢銷品；c珍奇品；d降價(jià)品。案例：善待不買商品的顧客記得有一次，天正下著雨，一位外地男顧客因?yàn)槎阌甓M(jìn)了商場(chǎng)。他在柜臺(tái)前漫步瀏覽著商品，我便上前熱情的打招呼：“您需要點(diǎn)什么？”顧客說：“我隨便看看?！彼樖帜昧艘患寡?。我向他介紹了這種商品的面料、特點(diǎn)及適用于什么年齡的顧客穿用。隨后又介紹了其他幾個(gè)品種，他說：“我只想隨便看看?！蔽艺f：“沒關(guān)系，您隨便看?！币粫?huì)兒，男顧客離開了。大約過了半個(gè)小時(shí)，他又回來了，他對(duì)我說：“我買一套你剛才給我介紹的衣服，我出差到這本想隨便看看，聽你的熱情介紹，我決定給我的愛人買一套。”不確定型：前來參觀或看熱鬧的顧客。無購(gòu)買意圖，進(jìn)點(diǎn)只是為了感受氣氛，消磨時(shí)光，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院筚?gòu)買而觀看商品。這類商品行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看。這類顧客如果不臨柜，就不必急于接觸，但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他看某商品時(shí)，就熱情接待。案例：善待每一位顧客一天中午，一位三十多歲的女顧客來到柜臺(tái)前，我熱情地接待了她?！澳?？您想看雙鞋嗎？”“是啊，今天不想買，只是先看看。這些都是新進(jìn)的樣子嗎？”“是的，這些都是新到的貨?！薄澳隳軒臀医榻B一雙適合我穿的嗎？跟兒不要太高了，樣子新穎，而且是皮的，穿著舒服的。”我說：“可以?！蔽夷昧艘浑p“丹森”皮鞋，“您看這種行嗎？皮面不錯(cuò)，而且跟兒不是太高?！鳖櫩秃芨吲d，忙試了試?！斑@雙不錯(cuò)，可我還是不太滿意?！庇谑俏矣纸榻B別的品牌的，顧客又是了好幾雙，最后還是說：“麻煩你了，我再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)吧?！蔽艺f：“真對(duì)不起，這次沒有幫您挑到合適的鞋，請(qǐng)以后多關(guān)照。”顧客滿意地走了。過了兩天，這位顧客又回來了，而且還帶來兩個(gè)朋友，老遠(yuǎn)就朝我打招呼：“我又來買鞋了。”我說：“非常歡迎。”他說：‘那天我到別處轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，不僅沒買到合適的鞋，還惹了一肚子氣。還是到你們這來買吧，還是你們態(tài)度好_-----就來上此試的那雙吧?！辈坏约嘿I了一雙，而且跟來的兩個(gè)朋友也分別買了一雙。接待不同類型顧客的要領(lǐng)接待新顧客——注重禮貌。對(duì)出來購(gòu)物的顧客要和藹，禮貌周全，以求留下好印象。接待老顧客——注重?zé)崆椋鲃?dòng)熱情的打招呼，可直接詢問要購(gòu)買什么商品，盡量滿足他們的要求。還要主動(dòng)推薦商場(chǎng)的新品，使其趕到導(dǎo)購(gòu)員如