【S餐飲企業(yè)前廳服務(wù)人員流失現(xiàn)狀、原因及優(yōu)化建議分析10000字（論文）】

FuS餐飲企業(yè)前廳服務(wù)人員流失現(xiàn)狀、原因及完善對策研究第1章員工流失相關(guān)理論概念1.1相關(guān)概念 71.1.1員工流失 71.1.2員工滿意度 71.1.3馬斯洛需求層次理論 71.1.4薪酬公平理論 7第2章S前廳服務(wù)人員流失現(xiàn)狀以及人員流失造成的影響 82.1S企業(yè)簡介 82.2S前廳服務(wù)人員流動現(xiàn)狀 92.3前廳服務(wù)人員流失對店面產(chǎn)生的影響 92.3.1店面各個方面運營吃力 102.3.2服務(wù)質(zhì)量下降 102.3.3客戶滿意度下降 112.3.4店面客流量流失 112.3.5品牌形象有損 12 2.3.6員工士氣低下 12第3章S店面員工流失的原因調(diào)查以及分析 133.1員工流失原因調(diào)查 123.1.1調(diào)查員工流失背景 123.1.2訪談在職的前廳服務(wù)人員的結(jié)果 123.1.3訪談離職的前廳服務(wù)人員的結(jié)果 123.2S前廳服務(wù)人員流失的原因 133.2.1跟其他餐飲業(yè)相比工作強度較高 133.2.2工資待遇低 143.2.3前廳服務(wù)人員沒有什么發(fā)展空間 153.2.4獎勵力度不夠大 15第4章解決S前廳服務(wù)人員流失的對策 164.1做到薪資匹配崗位 164.2建立合理的薪酬獎勵制度 174.3及時解決員工的問題 174.4注重員工的職業(yè)生涯規(guī)劃 18結(jié)論 19參考文獻 20第1章員工流失相關(guān)理論概念1.1相關(guān)概念1.1.1員工流失所謂員工流失是指組織非自愿的情況下某位員工或者多位員工流失，而員工卻非常愿意離開組織的一個流出。這種員工流失的情況對于企業(yè)來講是被動的，往往會對企業(yè)造成不利的影響，企業(yè)不愿意這種事情發(fā)生，然而就會做出對策來應(yīng)對這種人員流失。1.1.2員工滿意度員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)整體的感知狀態(tài)是否與其所期望的感覺狀態(tài)相符，如果員工對企業(yè)的整體感知狀態(tài)與他所期望的感覺狀態(tài)相符，那說明員工對這個企到滿意的。而員工滿意度是指員工對于企業(yè)的實際感受，這是屬于員工個人的主觀判斷，員工覺得企業(yè)的實際感受與自己的期望值是成正比的。了解員工心理和生理兩方面對企業(yè)環(huán)境因素的滿足感受并做適應(yīng)性改變，提高員工的滿意度可以降低員工的流失率。1.1.3馬斯洛需求層次理論1943年，美國心理學(xué)家馬斯洛提出了該理論，該理論提出了觀點，即人的需求主要分五個層次，即生理的需求、安全的需求、社交的需求、尊重的需求和自我成就的實現(xiàn)需求。馬斯洛認為生理的需求是最低級的需求，自我成就的實現(xiàn)需求是最高級的需求。例如：一個人想要正常的生存下來，他就必須能夠得到最基本的溫飽保障，人的生理需求是不斷的從外界獲取能量。比如：在日常的生活中，我們需要通過食物來補充自己的能量，如果喝水來補充自己的水份，喝水也能促進自己的各個方面的新陳代謝，保證充足的睡眠時間，睡眠質(zhì)量也能促進工作效率的提高。自我實現(xiàn)需求是馬斯洛需求層次理論最高級的理論。例如：一個員工把領(lǐng)導(dǎo)交給他任務(wù)在自己的能力范圍之內(nèi)完成了，并且在完成任務(wù)的過程中員工更加完善自己本身具備的能力，發(fā)揮自己以前沒有發(fā)揮的自身潛能，員工在完成這項任務(wù)中感到滿滿的成就感，是員工自己對自己的一種認同感，即員工感覺到自己對這一項工作的勝任。1.1.4薪酬公平理論公平理論是以員工自己投入的勞動力與自己所獲得到的回報是否成為正比，員工會以主觀的感覺來判斷是否公平。所以企業(yè)要制定一種公平的薪酬理論，員工在心理上覺得企業(yè)是公平的，從而工作的積極性會更加的高。薪酬公平指的是薪酬分配的合理與平等。第2章S前廳服務(wù)人員流失現(xiàn)狀以及人員流失造成的影響2.1S企業(yè)簡介S水餃是中國水餃餐飲連鎖企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，于2002年創(chuàng)立于黑龍江鶴崗，總部管理機構(gòu)設(shè)于遼寧大連。當前S水餃發(fā)展至東北、華北兩大區(qū)域，遍布全國50多座城市，擁有連鎖店面已突破600家，員工6000多人，已成為全國具影響力的專業(yè)水餃連鎖領(lǐng)導(dǎo)品牌。創(chuàng)始人高德?？偨Y(jié)自己的經(jīng)營哲學(xué)是：階段論。第一階段是：選擇。從自己擅長的點出發(fā)，高德福說：自己開餐廳這么多年，凡是自己擅長的都賺錢了，只是自己喜歡的都沒賺錢。在這個階段，老板需要做的就是不斷創(chuàng)新。第二階段：生存期。明確目標，練好內(nèi)功，不斷精進。中國餐飲市場有幾萬億的規(guī)模，在高德福看來，這說明做餐飲沒有天花板。高德福清楚：想要做大規(guī)模，必須要練好內(nèi)功，追求極致，不斷精進。比如餃子皮是高德福作為“人形試菜器”花了數(shù)月，每天上百個水餃，吃了幾千個水餃，嘗試出來剛好不膩味同時皮的厚度又能保護一定口感，那段時間高德福直接增重幾十斤。第三階段：取舍。重在取舍，不可能賺所有錢。舍全取專，專注高品質(zhì)近年以來，多個品牌靠著速凍水餃崛起，占領(lǐng)了較大市場規(guī)模。2.2S前廳服務(wù)人員流動現(xiàn)狀2.2.1.正式前廳服務(wù)人員以保定市S裕華店為例，根據(jù)保定市S裕華店的人力資源管理員提供的數(shù)據(jù)：裕華店的前廳服務(wù)人員目前人數(shù)為3人，根本做不到輪流值班，這三個前廳服務(wù)人員有兩個是主點單的，根據(jù)S裕華店的店長口述：一個大的S店面，前廳服務(wù)人員的配置最少是七人，兩個主點單，一個主上餃子，一個鋪助上餃子，一個撤桌，一個上餐具，一個上小菜。而目前，S裕華店只有三名前廳服務(wù)人員，那就意味人力遠遠是不足的。再則，S裕華店的管理人員有三個：一個店長，兩個助理，即使到飯點的時候，有兩個管理員會出來幫忙協(xié)助，但人力還是遠遠的供不應(yīng)求。2.2.2兼職前廳服務(wù)人員由于人力遠遠的供不應(yīng)求，所以S裕華店必須招兼職前廳服務(wù)人員，兼職前廳服務(wù)人員的人群95%是在校大學(xué)生，學(xué)生的時間是很不固定的，所以是不能固定把兼職學(xué)生的工作時間固定下來。2.2.3.實習(xí)前廳服務(wù)人員實習(xí)的前廳服務(wù)人員的人群分為三類：高考結(jié)束后的學(xué)生，大專的實習(xí)生，大學(xué)實習(xí)生。這一類的前廳服務(wù)人員有一個共同的特點：他們是一個月或者兩個月就離職了高考結(jié)束的學(xué)生要準備步入大學(xué)，而大專的實習(xí)生和大學(xué)的實習(xí)生選擇回校后是不打算在S的。2.3前廳服務(wù)人員流失對店面產(chǎn)生的影響2.3.1服務(wù)質(zhì)量下降服務(wù)是一個餐飲店的重中之中，作為餐飲行業(yè)，服務(wù)顧客一直是企業(yè)看重的。眾所周知，海底撈的服務(wù)是出了名的，作為火鍋餐飲，海底撈如果要跟重慶的火鍋比產(chǎn)品那肯定比不過，但海底撈對顧客有求必應(yīng)，很多顧客去海底撈去用餐，享受的就是海底撈員工的服務(wù)態(tài)度。S作為水餃餐飲行業(yè)的龍頭，也很看重對客戶的服務(wù)態(tài)度。而前廳服務(wù)人員的流失造成了店面客戶滿意度的降低，服務(wù)質(zhì)量下降。特別是在飯點，顧客多的時候，前廳服務(wù)人員的人力嚴重不足，每個前廳服務(wù)人員都忙的團團轉(zhuǎn)，包括兩個管理層。點餐的點不過來，上餃子的上不過來，上小菜的也上不過來，撤桌的撤不過來，時不時傳來顧客的傳喚，顧客的傳喚如果得不到回應(yīng)，或者得不到及時的幫顧客解決問題，就會造成顧客不滿。再者，招來的新員工沒有多余的時間去培訓(xùn)，對店面各個物品的具體位置不清楚，會導(dǎo)致不能及時滿足顧客的需求。而且新進的前廳服務(wù)人員對于服務(wù)顧客可能會有點畏手畏腳，會對顧客造成不好的象印，這些都會造成店面的服務(wù)質(zhì)量下降。2.3.2客戶滿意度下降S的產(chǎn)品是吸引顧客絡(luò)繹不絕的秘密武器，S的面粉采用的三個國家的小麥面粉，比一般的面粉更加光滑，柔軟并且有韌勁很多的老顧客用完餐后都會來詢問這個面粉能不能售賣。S的廚房也是一個大特色，S秉承著公開透明的廚房環(huán)境，讓顧客看的到，吃的更加放心。S更有這著自己的物資供應(yīng)鏈，每個城市都有屬于S自己的大廠廚房，有專門的采購職員，也有專門的制餃子餡的員工。這些一切切的準備和努力都是為了給顧客呈上餐桌的美味餃子和可口小菜。但如果前廳的服務(wù)人員服務(wù)不到位會使顧客的滿意度下降，就相當于前期的準備和努力都會成為白費。前廳服務(wù)人員的流失嚴重造成店面的人手不足，對于顧客的需求沒能及時的回應(yīng)，顧客作為一個被服務(wù)的對象，如果對于他的需求沒有服務(wù)人員來回應(yīng)他，顧客可能會覺得自己不受到重視，對這家餐飲店的滿意度會下降。2.3.3店面客流量流失導(dǎo)致店面顧客流失的原因主要要二個：第一個是主打菜，真正的主打菜是一直有人愿意吃的，一個餐飲店如果沒有自己的招牌菜只能淹沒在眾多餐飲店中，與其不斷開發(fā)新的菜品不如將一道菜做到極致，這塊S做的是相當不錯的，S就是靠他們的產(chǎn)品吸引顧客的，特別是他們的招牌蝦三鮮水餃，吸引了一波新老顧客的好評。第二個是服務(wù)態(tài)度，這個是餐飲店老板經(jīng)常忽略的一個問題，大多數(shù)餐飲店老板看到客流下降首先想到的就是菜出問題了，因為菜不好吃，或者消費者把菜吃膩了，所以應(yīng)該推出新菜品，或者換廚師，攘出新的口味。而不會想到事服務(wù)員服務(wù)態(tài)度出問題了。S作為餃子餐飲行業(yè)的巨頭有自己的一套比較成熟的服務(wù)顧客的完整培訓(xùn)體系了，但由于不好招到前廳服務(wù)人員，就只能濫竽充數(shù)了，招到的往往是跟前廳服務(wù)的工作完全不符合的人，即使經(jīng)過了短期的培訓(xùn)還是沒有多大的成效。再加上店面前廳服務(wù)人員的人手嚴重的不足，根本給不了多余的時間來給新來的員工足夠的適應(yīng)，對于剛剛上崗的新來的前廳服務(wù)人員對服務(wù)顧客總是多多少少會帶有著僵硬和不自然，甚至和顧客的交流出現(xiàn)嚴重的失誤，引起顧客不滿或者投訴。即使是S的產(chǎn)品能吸引顧客，可但凡顧客出現(xiàn)這樣的不滿情緒，后面他再回顧店面的幾率就很小，特別是第次進來S用餐的新顧客，如果服務(wù)不到位，顧客不會再有第二次光顧店面了，這就導(dǎo)致了店面客流量的流失。服務(wù)態(tài)度是個慢功夫，所以很名餐飲店的管理人員都意識不到服務(wù)的重要性，眾所周知的是海底撈以服務(wù)出名，股餐飲店沒必要做的這么完美但是基本的微很有可能下一次就不會選擇這家店了。S-直很注重服務(wù)顧客的態(tài)度，一直抓前廳服務(wù)人員對顧客的服務(wù)態(tài)度，無奈的是店面前廳服務(wù)人員的流失，使得店面服務(wù)顧客的質(zhì)量下降，導(dǎo)致店面客流量的流失。2.3.4品牌形象有損品牌形象是指某個企業(yè)或者某個品牌所表現(xiàn)出屬于自己的一些獨特特征，可能是口味、服務(wù)、質(zhì)量、Logo等等一些能夠代表企業(yè)的特征。S至今已經(jīng)在全國擁有了600家的店面，建立起了一定的品牌形象。建立的品牌的形象是需要維護的，是需要S的全體成員伙伴去維護這個品牌形象的。大到管理層，小到一個小小的前廳服務(wù)人員，但凡出現(xiàn)一點點小的失誤，都可能造成品牌形象有損。特別是前廳服務(wù)的人員，是最能直接接觸顧客的人，前廳服務(wù)的人員做的好了，能使品牌的形象更上一層樓，做的不好，會使品牌的形象有損。S店面前廳服務(wù)人員的流失，對品牌形象維護是很不利的，甚至?xí)斐善放菩蜗笥袚p。人手的不足，每個前廳的服務(wù)人員都要做出超出自己工作崗位的工作職責(zé)，長期這樣下去肯定會使老的前廳服務(wù)人員不滿，可能會把這種不滿帶到工作上，以至于帶著不滿的情緒服務(wù)顧客，顧客也能從服務(wù)人員的語氣態(tài)度感覺得到，那就會引起顧客的不滿，對店面不滿。顧客的不滿，意味著他對這品牌是不滿的，那他下次不會再光顧了。再加上新來的員工對店面的各個位置不熟悉，對該怎么服務(wù)顧客不了解，在和顧客的溝通中，容易說出或者做出有影響品牌形象的事情。2.3.5員工士氣低下不管是哪個企業(yè)，過高的員工流動率會導(dǎo)致內(nèi)部人心紊亂，大多數(shù)的人都是追隨大眾的，如果一個企業(yè)的員工看著自己身邊的同事紛紛離職，那對這個員工的心里肯定會有影響，他也許會猜測這個離職這個同事是因為什么原因離職，是因為這個企業(yè)沒有發(fā)展前景，還是這個企業(yè)的管理……總之多多少少對員工產(chǎn)生一些負面的影響。這樣會打擊到其他員工的工作積極性，從而造成恐慌的心理。如果顧客是第一次進來店面用餐，面對前廳服務(wù)員工們低落的情緒，臉上沒有任何的熱情態(tài)度，顧客肯定對這個餐飲店的第一印象不會好的，那就導(dǎo)致顧客下次不會光臨了。前廳服務(wù)人員的流失會使新來的員工不知所措，會對自己的選擇產(chǎn)生懷疑，會對這個企業(yè)抱有懷疑的態(tài)度，那接下來的工作可能會不積極，甚至產(chǎn)生離職的想法。低落的士氣會給店面帶來不好的服務(wù)質(zhì)量和工作效率方面的問題。第3章S店面員工流失的原因調(diào)查以及分析3.1員工流失原因調(diào)查3.1.1員工流失原因調(diào)查S作為一家擁有600家連鎖店面的餐飲水餃龍頭，前廳服務(wù)人員的流失仍然是很重要的問題，前廳服務(wù)人員流失率小到會影響一個店面的發(fā)展，大到會影響一個企業(yè)的發(fā)展。由于員工的流失對酒店的經(jīng)營造成不好影響，增加經(jīng)營成本，員工的士氣也會大大折扣，對客人服務(wù)不周到和一些客源的流失問題的發(fā)生，從而企業(yè)的品牌形象受損以及影響到員工士氣。因此使S的競爭力下降，從而影響到企業(yè)的發(fā)展目標。為了促進企業(yè)得到更好的發(fā)展，應(yīng)該勇于去發(fā)現(xiàn)自身不足問題，調(diào)動員工的積極性，盡量去避免員工的流失，提高對客人的服務(wù)質(zhì)量，獲得良好的經(jīng)濟利益。為了讓員工能夠自由沒有任何顧慮的表達出自己的意見，本次調(diào)查問卷采用的是匿名方式去調(diào)查分析。調(diào)查問卷結(jié)束后，匿名調(diào)查問卷收集，對其進行數(shù)據(jù)分析，了解到了S前廳服務(wù)人員流失的原因。同時也通過對在職和離職的員工調(diào)查，了解前廳服務(wù)人員當前工作的想法和離職的原因。3.1.2訪談在職的前廳服務(wù)人員的結(jié)果本次調(diào)查問卷一共發(fā)放了25份，回收了20份，調(diào)查范圍涉及到保定市S裕華店前廳服務(wù)人員、S永華店前廳服務(wù)人員，S華創(chuàng)店的前廳服務(wù)人員，通過調(diào)查的結(jié)果分析，總結(jié)出了現(xiàn)在S前廳服務(wù)人員在工作中不滿的原因，有以下的原因：1.忽略前廳服務(wù)人員的個人發(fā)展。2.工資待遇低。3.其他。3.1.3訪談離職的前廳服務(wù)人員的結(jié)果每當一個員工的離職，S的人力資源部都會記錄之前對員工的訪談記錄，目的就是為了了解員工流失的原因，盡最大努力去挽留，減少員工的流失。通過酒店的人力資源部的訪談分析，離職員工離開的原因有以下：1.忽略前廳服務(wù)人員的個人發(fā)展。2工資待遇低。3.溝通信息不流暢。3.2S前廳服務(wù)人員流失的原因3.2.1跟其他餐飲行業(yè)相比工作強度較高采訪了幾名在職的前廳服務(wù)人員，她們一致認為S相比于其他的餐飲店工作強度是比較大的。首先S是不能站死崗，也就是說一個員工不能站在同一個位置超過一分鐘，前廳服務(wù)人員得來回走動，確保顧客要需求的時候，能夠及時滿足顧客的需求。這樣子能夠提高顧客的滿意度，但員工心里想的是：為什么工資都差不多是一樣的，別家的餐飲店沒有那么多的規(guī)矩，工作強度也沒有那么大，為什么要留在S？所以管理層要關(guān)注員工的心里狀態(tài)。3.2.2工資待遇低對于服務(wù)行業(yè)和其他行業(yè)比較，本身的工資水平就處于較低的地位。餐飲行業(yè)的工作時間較長，工作內(nèi)容也多，特別是對于S這種有了一定的知名度，客流量比其他餐飲業(yè)要多一些，工作的內(nèi)容更多，前廳服務(wù)人員要服務(wù)的顧客也要多一些。再加上S對衛(wèi)生這一塊把控的十分的嚴格，對衛(wèi)生把控的嚴格，那就意味著要投入人力去維持，打掃衛(wèi)生，對于前廳工作人員來講，前廳服務(wù)人員的減少，意味著自己的工作量也大大增加，而增加的工作量與自己所獲得的工資沒有一丁點關(guān)系。例如：本來一位主點單的早班前廳服務(wù)人員，她本來的工作量是：主點單，早上拖地，灌堂食用的小料，檢查餐桌的衛(wèi)生，可是由于前廳服務(wù)人員的流失，導(dǎo)致中班沒有人，那中班就有三分之二的工作量落到早班主點單的前廳服務(wù)人員身上，這個早班的主點單前廳服務(wù)人員要灌外賣小料，還有打蒜泥，還有擦消毒柜，還要補餐具。相當于干了兩份工作崗位的活，而拿到的工資卻只有一份，久而久之，員工肯定會出現(xiàn)不滿的心里，甚至還會出現(xiàn)怠工的現(xiàn)象。對于保定市來說，夾雜在北京，天津，石家莊中間，工資待遇是遠遠比這些城市少的，當然保定的物價水平也比較低，但隨著現(xiàn)在物價水平的增加，員工的消費水平也隨之增加，而工資卻不見增長，實習(xí)生在保定S的工資是2800/月，正式員工是3000—3200/月，作為一個實習(xí)生和一個正式員工的工作強度是一樣的。因此，這就會使實習(xí)生在學(xué)校規(guī)定的時間完成實習(xí)任務(wù)后，所以大多數(shù)的實習(xí)生實習(xí)結(jié)束后，都不會選擇在繼續(xù)發(fā)展。同時工資微薄的基層員工的影響最大。要是基層員工的工資提高沒有趕上物價上漲，導(dǎo)致員工生活困難，從而會在員工產(chǎn)生不滿的消極情緒。每年都會有許多的前廳服務(wù)人員進來S，不到一個月就選擇離職的，因為員工覺得工作強度大，又達不到自己預(yù)期的工資水平，會在工作的過程中尋找工作強度不是那么大，工資又相差不大的餐飲店。 3.2.3前廳服務(wù)人員沒有什么發(fā)展空間很多的員工選擇離職，除去工資待遇沒能達到自己的預(yù)期水平，更重要的是看不到自己的發(fā)展空間，覺得待下去，不管過了多久，自己還是一個小小的前廳服務(wù)人員。員工感覺該企業(yè)的發(fā)展前景沒有達到自己當初的期望，自己是沒有企業(yè)目標的，也看不到自己的目標，感覺自己努力跟不努力沒有什么區(qū)別。當一個前廳服務(wù)人員得到管理者的信任，想要提拔這個員工做助理時，首先會考慮到信任的人才，沒有考慮到這名員工是否具有勝任這個職務(wù)的能力。這就導(dǎo)致了有能力能夠勝任這個職位的員工得不到發(fā)展，那就打擊了員工的積極性，得不到重用，失去了對自己工作的選擇自主權(quán)，這樣會傷害了在職員工的事業(yè)發(fā)展。S蝦仁水餃要想擁有一個極好的發(fā)展前景，這與員工的發(fā)展是息息相關(guān)的。當員工在自己的工作崗位中感覺到目前企業(yè)沒有達到自己預(yù)期的目標，以及忽略了自己的發(fā)展，使個人的發(fā)展受到限制，這樣就會導(dǎo)致員工的離職現(xiàn)象的發(fā)生。3.2.4獎勵力度不夠大據(jù)目前了解到的，S前廳服務(wù)人員幾乎是沒有什么績效可言的。做的好和做的不好的前廳服務(wù)人員的待遇都是一樣的，更有甚者，做的不好的員工只要跟管理層搞好關(guān)系，比做的好的員工更加受到重視，久而久之，肯定會打擊在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工的工作積極性。因此對于前廳服務(wù)人員，S要制定相對應(yīng)的獎懲制度。比如：可以設(shè)立以當日工作時間為單位，點單的前廳服務(wù)人員當天點單的金額在所有點單的前廳服務(wù)人員中是最高的，可以獲得一定的獎賞。第4章解決S前廳服務(wù)人員流失的對策4.1做到薪資匹配崗位做到薪資匹配崗位之前也有一個人崗匹配。人崗匹配的概念：人崗匹配的概念歸為兩個方面。（1）第一個方面：崗位的職責(zé)與員工的能力以及性格特征要相匹配。比如：一個性格內(nèi)外，甚至有點木納的員工去前廳服務(wù)顧客，這樣子顯然是人崗不匹配，并且有可能出現(xiàn)不好的影響，影響企業(yè)的品牌形象。人崗匹配度達到90%-110%之間是匹配的，如果員工是80%以下，那是可以不用考慮的，員工而超過110%則是完全勝任這份工作并且有著超越這個工作的能力。（2）第二方面：這個崗位所有支付的報酬是否滿足員工的需要，達到員工所認為的薪酬滿意，如果員工對這個崗位支付的報酬滿意，則能夠輕易的就激起員工的工作積極性，通過薪酬來激勵員工的工作積極性，將這個崗位的價值發(fā)揮到最大化。由于S前廳服務(wù)人員的流失，崗位與員工匹配幾乎不在考慮范圍之內(nèi)了，大多數(shù)店面的管理者都是抱著有人用就好，能頂一陣是一陣，已經(jīng)顧不得這個員工是不是適合這個崗位。比如：一個本來適合在后廚崗位的員工由于前廳缺工作人員，不得不來到前廳的崗位工作，跟著顧客溝通也是拘束著自己，完全不能放開，呈現(xiàn)給顧客的整體服務(wù)狀態(tài)是不真實，不夠熱情，導(dǎo)致顧客的滿意度不高。店面有很多的成本，其中材料和員工薪酬是最大的成本。薪酬制度合理能夠讓管理層用來激勵員工，提高員工的工作效率，從而整體上提高整個店面的員工士氣。對于勞動者也就是員工而言，生活中需要的衣食住行都與薪酬息息相關(guān)。員工通過在企業(yè)中付出自己的勞動力從而使自己生活上的衣食住行得到保障。一個企業(yè)給予的員工薪酬的高低也能夠體現(xiàn)企業(yè)在社會上的地位以及榮譽。所以，薪資制度是否健全是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素之一。S要制定薪資制度，應(yīng)符合以下三個原則:1.合理原則所謂合理性，指的是企業(yè)所給出的薪資待遇能夠滿足員工的生活所需要支付的費用，企業(yè)在給出薪資時，既要考慮到是否滿足員工的生活所需的資金，也要考慮到企業(yè)所能支付的員工薪資的能力范圍。2.公正原則公平性指的是一個員工把他所獲得的薪酬和他付出的勞動力相比較，或者是員工拿自己獲得的薪酬和同一崗位的同事的薪酬進行對比，員工主觀上判斷是否公平合理。S的人力資源部門要制定公平公正的薪資制度，必須對人員薪資的核定、薪資調(diào)整的方式等均有明確及公平的標準，并且這個薪資制度是為所有的員工所接受的，這樣才能達到薪資公正。3.激勵原則制定薪資制度最終的目的還是為了能夠激勵員工的工作積極性，促使員工對自己付出的勞動力能夠得到滿意的薪酬，這樣子員工在工作不會產(chǎn)生抱怨企業(yè)的想法。當然，S要制定薪資制度來激勵員工也要有適當?shù)男劫Y等級，比如：管理層與非管理層的薪資待遇應(yīng)該會有所不同，如此會激勵員工的工作的積極性，因為員工都知道只有努力工作，把自己的本職工作做好才有可能得到晉升為管理組。4.2建立合理的薪酬獎勵制度工作的最初目的和最終目的都和薪酬這兩個字分不開的，我們都知道，工資待遇是最能激勵員工努力工作的一種方式，也是員工們自我肯定的一種方式。員工會有自己的主觀判斷意識，員工拿自身的工作量，工作情況來判斷自己得到的薪資待遇是否滿足自己，是否滿足公平性原則，若是員工發(fā)現(xiàn)企業(yè)所給出的薪資待遇和自己付出的勞動不成正比，會產(chǎn)生不滿的情緒，提出加薪的想法?；蛘邌T工們私底下會討論企業(yè)薪資待遇，各自宣泄對企業(yè)工資待遇的不滿，有甚者還會互相鼓動對方辭職。目前餐飲業(yè)薪資匹配崗位做的好的是海底撈火鍋，海底撈采用的是：計件記工資。多勞多得，而大多數(shù)的餐飲業(yè)采用的還是固定工資。S蝦仁水餃在刀工和面案這一塊采用的也是計件記的工資，可在前廳服務(wù)人員這一塊仍然采用的是：純粹的固定工資。這就導(dǎo)致了很多前廳服務(wù)人員的不滿，就會產(chǎn)生這種想法：明明自己這個崗位也很累，為什么自己每個月拿著3100的工資，而刀工和面案卻拿著四五千的工資，覺得這個是不符合公平性原則的。樂驛時尚快捷酒店面對一些員工對自己薪酬不滿意，從而進行薪酬獎勵制度來留住員工起到積極的作用。S蝦仁水餃也像其他的餐飲企業(yè)一樣經(jīng)常出現(xiàn)能者多勞的現(xiàn)象，在目前，S并沒有提倡多勞多得，也沒有什么實質(zhì)性的獎勵，因此保定市S要對一些能干，工作量很大的前廳服務(wù)人員的薪資待遇進行一些提升，至少要讓前廳服務(wù)努力工作的人員覺得自己的付出是有回報的。保定市S對待前廳服務(wù)人員的薪資待遇也要實行計件記，提倡多勞多得。其實S蝦仁水餃有的前廳服務(wù)人員在忙完前廳的工作量后，也會進到后廚幫忙的，這個時候前廳服務(wù)人員的薪資待遇也實行計件記的話，進去幫忙的前廳服務(wù)人員可能會覺得自己的工作更加受到了認可，要實行按勞分配，鼓勵多種生產(chǎn)要素共同參與，最大化將收益分配權(quán)擴大。這一方面海底撈就做的很好，例如：一個員工今天的崗位是傳菜員，但由于傳菜有一段時間是可以忙的過來的，而配小菜的崗位卻忙不過來，那這位傳菜員進去幫忙配置小菜，那這位傳菜員就可以打協(xié)助崗位，這樣子這位傳菜員計件量就多一些了，那他今天的薪資就高一些。在本質(zhì)上，我們?nèi)匀粓猿指冻龅呐υ蕉?，收獲的就越多的原則，但是我們同樣也關(guān)注其它生產(chǎn)要素的作用的發(fā)揮，因為付出努力多，收獲的薪酬就越多的原則并不能調(diào)動大多數(shù)人的潛在工作積極性，而實行多要素，多元化分配方式，恰恰能夠彌補以上提到的不足。同時S蝦仁水餃的獎勵制度必須要公開透明，這樣才可以讓員工們知道這是一家公平公正公開的企業(yè)。從而為企業(yè)樹立起良好的形象，在社會上建立起一定的口碑，而且還得要有理有據(jù)，才能使員工信服。當然，不能因為前前廳服務(wù)人員的不足，就濫用人，面對那些沒達到對應(yīng)的工作崗位要求的前廳服務(wù)人員，以及對企業(yè)造成不良的影響的員工應(yīng)該進行適當?shù)膽土P措施。面對前廳服務(wù)人員的薪酬問題，本人認為應(yīng)該去調(diào)研本地同行業(yè)的員工的薪酬，從而調(diào)整前廳服務(wù)人員的薪酬待遇，以下是保定市S水餃一些可以調(diào)查本地同行的前廳服務(wù)人員的薪資待遇的方式：（1）可以通過前廳服務(wù)人員或者是其他崗位的工作人員的朋友圈發(fā)放同行業(yè)的前廳服務(wù)人員的薪酬問卷調(diào)查：去確定參與調(diào)查問卷的人是否在餐飲行業(yè)待過，做過的崗位有哪些、基本工資和提成的發(fā)放問題。通過調(diào)查問卷和市場的消費水平制定前廳服務(wù)人員的薪資待遇。（2）通過同行業(yè)人才招聘的相關(guān)網(wǎng)站進行對比，boss直聘，58等一些網(wǎng)站，現(xiàn)在的大多數(shù)企業(yè)人才招聘信息都會附帶薪資待遇的文字，因為這樣更能直接吸引人才，所以很能直觀就能看到同行企業(yè)的前廳服務(wù)人員的薪資待遇。但一般企業(yè)招聘人才的薪資待遇寫的都是幾到幾。例如：一個餐飲店給出前廳服務(wù)人員的薪酬是3500－4500元，一般這種情況我都建議取最低的值，因為大多數(shù)企業(yè)寫薪資待遇的跨度只是為了吸引人才而已，真正進去一般都是最低值的那個待遇。4.3及時解決員工的問題要想及時的解決前廳服務(wù)人員的問題，首先是要建立起很好的溝通環(huán)境，S蝦仁說是有員工投訴通道的，員工可以通過員工投訴通道把自己的問題反映到大連總部。但我認為除這樣的員工通道，還得在區(qū)域設(shè)置一個這樣的員工通道，畢竟大連總部離區(qū)域是有一定距離，如果真的真正了解前廳服務(wù)人員的問題，肯定是區(qū)域來的更加方便，并且可行性又高，幫助前廳服務(wù)人員解決問題的效率也會更高一些。溝通是不管是哪一個企業(yè)都是成功的基石，目前S需要著重完善的是企業(yè)內(nèi)部員工溝通制度:(1)S蝦仁的管理層應(yīng)該舉辦一些“建議有獎勵”的活動，管理層要主動引導(dǎo)前廳服務(wù)人員可以暢所欲言，不管是聊聊今天遇到的問題，還有顧客反映的問題，今天得工作態(tài)度還有自己的工作熱情度，這樣也能讓員工更好認識這個崗位。(2）對于店面發(fā)展遇到的問題，或者是遇到的典型的顧客問題，都可以提出來讓大家坐下來一起商討。管理者對于員工反饋的問題應(yīng)該及時公開的予以回復(fù)，這樣會使基層員工和管理層的溝通更加有效果。(3）一般員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系總是嚴肅的，再加上S本身管理制度比較嚴格，一般員工有什么問題或者是心聲都不會主動找領(lǐng)導(dǎo)表述的，最多是跟其他的同事說說而已，并不能真正解決員工自己的問題。S的管理層應(yīng)該再日常的工作生活中留意員工的各種表現(xiàn)，主動了解員工需要解決的問題，找到機會適當?shù)呐c員工溝通。比方說：管理