以違法建筑綜合治理宣傳月活動(dòng)為契機(jī)（一）

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!以違法建筑綜合治理宣傳月活動(dòng)為契機(jī)以電話回訪為抓手，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)水平再上新臺(tái)階

為了深入開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”活動(dòng)，進(jìn)一步完善跟蹤服務(wù)體系，建立全方位的醫(yī)患溝通監(jiān)督渠道，全面了解社會(huì)及廣大患者的需求與期望以及醫(yī)院管理的現(xiàn)狀，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和社會(huì)群眾的滿意度，2021年3月，我院成立了專門的電話回訪中心，全面開展出院病人集中電話回訪工作，加強(qiáng)信息反饋，嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲及整改措施，有力地增強(qiáng)了全院職工的質(zhì)量安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)了整體醫(yī)療服務(wù)水平的提升，取得了滿意的效果。

一、基本做法

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，深入調(diào)查研究

2021年初，我院班子成員達(dá)成共識(shí)，將全面開展出院病人集中電話回訪工作作為深入開展“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”活動(dòng)的主要抓手。為了保證回訪工作的有序進(jìn)行，取得預(yù)期效果，我院專門成立了回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)親自抓。領(lǐng)導(dǎo)小組多次召開會(huì)議，認(rèn)真研究相關(guān)問題；組隊(duì)赴此項(xiàng)工作開展較早的醫(yī)院學(xué)習(xí)取經(jīng)；召開不同層面的職工座談會(huì)等，力求做到統(tǒng)一思想，高起點(diǎn)、嚴(yán)要求。

（二）制定實(shí)施細(xì)則，層層落實(shí)責(zé)任

在充分調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，制定了《江都市人民醫(yī)院出院病人集中電話回訪工作實(shí)施方案》，對(duì)回訪工作做出了具體安排，明確工作要求及獎(jiǎng)罰措施，做到了三個(gè)保證：

一是人員保證。成立回訪中心，專門抽調(diào)了2名臨床經(jīng)驗(yàn)豐

1富、業(yè)務(wù)能力扎實(shí)、工作責(zé)任心強(qiáng)、善于溝通的高年資護(hù)理管理人員從事此項(xiàng)工作，做到專人、專室、專職。

二是設(shè)施保證。院部為回訪中心配備了電腦、電話、打印機(jī)、錄音盒等設(shè)備。信息科工程師研制、開發(fā)了專用的出院病人電話回訪軟件系統(tǒng)，可隨時(shí)調(diào)閱全院所有出院病人信息，進(jìn)行回訪信息匯總。

三是信息保證。準(zhǔn)確的病人信息尤其是聯(lián)系電話是保證回訪工作順利進(jìn)行的前提。院部明確規(guī)定住院登記處負(fù)責(zé)錄入住院病人的地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等基本信息；各病區(qū)管床醫(yī)生負(fù)責(zé)錄入病人的出院主要疾病名稱、治療結(jié)果等，并核準(zhǔn)聯(lián)系電話。

在實(shí)際運(yùn)行中，我院回訪工作具有以下特點(diǎn)：

一是廣泛性。對(duì)所有出院病人（自動(dòng)出院、未愈、轉(zhuǎn)院、存在醫(yī)療爭(zhēng)議以及患有性病等帶有個(gè)人隱私意義疾病的病人除外）進(jìn)行逐一回訪，保證了回訪工作的廣覆蓋。

二是規(guī)范性。制定了書面的出院病人電話回訪標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，保證了回訪工作人員語(yǔ)言的規(guī)范性?；卦L中除了解病人的康復(fù)情況，給予健康指導(dǎo)外，更主要的是廣泛征求患者及家屬對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)工作的意見和建議。并將病人及家屬的評(píng)價(jià)分為“滿意”、“一般”、“不滿意”三個(gè)檔次。

三是客觀性。在患者出院后1周內(nèi)，由專職人員即第三方進(jìn)行回訪，消除了患者及家屬的顧慮，能讓他們對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀做出更加客觀的評(píng)價(jià)。

四是真實(shí)性。所有回訪全程錄音，監(jiān)察部門隨時(shí)抽聽。如發(fā)現(xiàn)回訪中心工作人員與臨床科室串通舞弊，對(duì)病人或家屬的投訴隱瞞不報(bào)，一經(jīng)查實(shí)，予以重罰，從而進(jìn)一步規(guī)范了回訪者行為，

2避免了人情因素，保證了反饋信息的真實(shí)性。

五是公平性。對(duì)相關(guān)人員的處理做到動(dòng)真碰硬、一視同仁。一旦病人提出批評(píng)，無論你是普通的醫(yī)護(hù)人員，還是主任、護(hù)士長(zhǎng)，均要受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，并予以公示。先后有2名科主任、1名護(hù)士長(zhǎng)受罰。

（三）重視信息反饋，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)

1.加強(qiáng)信息反饋?；卦L中心工作人員對(duì)回訪過程中了解的問題，征詢收集到的意見、建議認(rèn)真加以記錄，并及時(shí)填寫《出院病人電話回訪信息反饋表》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批示后交相關(guān)部門調(diào)查、處理。一般情況下，相關(guān)部門必須在5個(gè)工作日內(nèi)作出書面的調(diào)查、處理和整改意見，對(duì)不作為的科室負(fù)責(zé)人予以責(zé)任追究。

2.實(shí)行信息公開。院部每月通過協(xié)同辦公系統(tǒng)（oa）及時(shí)公布各科室出院病人回訪結(jié)果，包括電話號(hào)碼采集準(zhǔn)確率、受表?yè)P(yáng)次數(shù)（人員名單）、受批評(píng)次數(shù)（人員名單）、綜合滿意度、所提意見整改情況等。對(duì)受到表?yè)P(yáng)的科室和個(gè)人還在院報(bào)《光榮榜》欄目予以公示。

3.嚴(yán)格獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。對(duì)病人或家屬提出表?yè)P(yáng)的科室、個(gè)人以及滿意度≥98%、電話號(hào)碼采集準(zhǔn)確率≥95%的科室予以獎(jiǎng)勵(lì)，并在每月的院務(wù)會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)證書以及獎(jiǎng)金。對(duì)病人或家屬提出批評(píng)的科室、個(gè)人以及綜合滿意度≤95%或電話號(hào)碼采集準(zhǔn)確率≤92%的科室予以處罰。同時(shí)，回訪結(jié)果納入科室綜合目標(biāo)考核體系，作為科室年度評(píng)先評(píng)優(yōu)及科主任、護(hù)士長(zhǎng)聘任的參考；個(gè)人獎(jiǎng)懲記入醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案，作為評(píng)先評(píng)優(yōu)、晉升職稱、聘任的依據(jù)之一。此外，獎(jiǎng)罰實(shí)行層級(jí)制。科室每月表?yè)P(yáng)

3或批評(píng)為個(gè)例者，僅對(duì)當(dāng)事人（科室）進(jìn)行獎(jiǎng)罰；隨著表?yè)P(yáng)或批評(píng)例次的增加，除對(duì)當(dāng)事人（科室）進(jìn)行獎(jiǎng)罰外，科室負(fù)責(zé)人、職能科室負(fù)責(zé)人直至分管領(lǐng)導(dǎo)均有可能受到獎(jiǎng)勵(lì)或處罰。

2021年3-12月，共獎(jiǎng)勵(lì)受表?yè)P(yáng)科室30個(gè)次、受表?yè)P(yáng)個(gè)人151人次、綜合滿意度和電話號(hào)碼采集準(zhǔn)確率均達(dá)標(biāo)科室84個(gè)次；處罰受批評(píng)科室59個(gè)次、受批評(píng)個(gè)人9人次、綜合滿意度或電話號(hào)碼采集準(zhǔn)確率未達(dá)標(biāo)科室5個(gè)次。其中，有2名院領(lǐng)導(dǎo)、2名職能科室負(fù)責(zé)人受到連帶獎(jiǎng)勵(lì)，3名職能科室負(fù)責(zé)人受到連帶處罰。

（四）嚴(yán)抓整改落實(shí)，立足長(zhǎng)效管理

對(duì)電話回訪中患者反映的問題，我院高度重視，切實(shí)做到三個(gè)“不放過”，即問題不查清不放過，責(zé)任人不處理不放過，整改措施不落實(shí)不放過。除給予相關(guān)科室、人員相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還要求相關(guān)科室舉一反三，針對(duì)患者反映的問題，及時(shí)提出處理意見及整改措施，并交由相應(yīng)的職能科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)直至院長(zhǎng)簽署意見。對(duì)患者反映較為集中或較為棘手的問題，交由服務(wù)流程、紀(jì)律安全或質(zhì)量管理委員會(huì)研究改進(jìn)措施，不斷加強(qiáng)和完善制度建設(shè)，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，立足長(zhǎng)效管理，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

二、成效與體會(huì)

（一）融洽了醫(yī)患關(guān)系

回訪工作進(jìn)一步拉近了醫(yī)患之間的距離，增進(jìn)了醫(yī)患之間的溝通與理解，促進(jìn)了病人的康復(fù)?；卦L工作人員耐心細(xì)致的解釋，還消除了醫(yī)患之間的一些誤會(huì)，融洽了當(dāng)前較為緊張的醫(yī)患關(guān)系。

（二）規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為

通過不斷完善電話回訪處理機(jī)制和有關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)信息反饋、信息公開及獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，使全院職工加深了對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵的理解，進(jìn)一步增強(qiáng)了工作責(zé)任心以及質(zhì)量安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，全院上下形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到了越來越多患者的認(rèn)可，患者的認(rèn)可又激勵(lì)著醫(yī)務(wù)人員更加認(rèn)真地工作，許多醫(yī)務(wù)人員已將規(guī)范自身服務(wù)行為，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的醫(yī)療服務(wù)逐步轉(zhuǎn)化成了一種內(nèi)在的、自覺的行動(dòng)。

（三）強(qiáng)化了管理職能

科主任、護(hù)士長(zhǎng)通過直接參與回訪信息的反饋處理，對(duì)本科室醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)水平、科室管理等方面的薄弱環(huán)節(jié)有了更為直接的了解，有利于改進(jìn)工作；獎(jiǎng)罰實(shí)行層級(jí)制，進(jìn)一步增強(qiáng)了各級(jí)管理者的工作責(zé)任心，做到了責(zé)權(quán)相稱；《出院病人電話回訪信息反饋表》交由相應(yīng)的職能科室負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)直至院長(zhǎng)簽署意見，既能促進(jìn)有關(guān)科室對(duì)自身存在的問題認(rèn)真查糾，又有利于管理者及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀，從而有的放矢，進(jìn)一步做好管理工作。

電話回訪工作的深入開展，有力地促進(jìn)了我院醫(yī)療服務(wù)水平和管理水平的提升，各項(xiàng)工作取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。2021年，我院門急診人次、出院人次、病床使用率、手術(shù)例次、業(yè)務(wù)收入等同比均明顯上升，被評(píng)為2021年揚(yáng)州市“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)先進(jìn)單位，并順利躋身“中國(guó)縣級(jí)醫(yī)院〃競(jìng)爭(zhēng)力百?gòu)?qiáng)”榜。共收到表?yè)P(yáng)信、感謝信