淺析網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護

PAGE 北京廣播電視大學法本開放本科畢業(yè)作業(yè)題目：淺析網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護分校：朝陽分校年級：2013秋學號：1311001251944姓名：李賀指導教師：王桂霞PAGE 目錄摘要 I一、網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀 1（一）平臺提供服務商在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況 1（二）網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況 3（三）經(jīng)營者在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況 3（四）國家機構(gòu)在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況 4二、網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護存在的問題 4（一）消費者維權(quán)困難 4（二）國家機構(gòu)管轄權(quán)問題不清 6（三）經(jīng)營者侵權(quán)、違法和犯罪成本低 6（四）部分經(jīng)營者存在二次侵權(quán) 6三、網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的對策和建議 7（一）加強和改善整體消費者權(quán)益保護 7（二）充分發(fā)揮網(wǎng)購消費的優(yōu)點 7（三）完善消費者權(quán)益保護相關的立法工作和司法工作 8（四）統(tǒng)籌建立全國消費者屬地維權(quán)體系 8參考文獻 10PAGEPAGEI[摘要]網(wǎng)絡購物對電子商務的發(fā)展起到了不可忽視的作用。一方面，它極大地促進了我國網(wǎng)絡交易市場的繁榮發(fā)展；另一方面，網(wǎng)絡購物在推動生活服務業(yè)的電子化網(wǎng)絡化過程中，也起到了積極的作用。但在購物市場日益繁榮的同時，消費者的合法權(quán)益卻沒有得到很好的保障，高居不下的消費糾紛和急劇上升的投訴比例，成為網(wǎng)絡購物的一大詬病。網(wǎng)絡購物過程中對消費者權(quán)益的保護是我國在網(wǎng)絡經(jīng)濟發(fā)展形勢下值得探討的問題，本文分析了網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀，存在的問題，并提出了具體的解決措施，希望能拋磚引玉，對相關領域的研究有所貢獻。[關鍵詞]網(wǎng)絡購物；網(wǎng)絡消費者；權(quán)益保護PAGE7淺析網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡購物網(wǎng)絡購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。作為一種新的電子商務模式在我國迅速發(fā)展起來。網(wǎng)絡購物通過利用互聯(lián)網(wǎng)就能在短時間內(nèi)匯集足夠多的人數(shù)，便可以優(yōu)惠價格購買或使用第三方公司的物品、優(yōu)惠券或服務。賣家薄利多銷贏得利潤，買家則得到優(yōu)惠，節(jié)省金錢，賣家用支付傭金的方式給購物網(wǎng)站公司帶來利益。近5年來，運行購物網(wǎng)站的公司越來越多，如此的團體型購物方式也越來越受到人們的關注，備受消費者青睞。購物網(wǎng)站從開始出現(xiàn)到壯大規(guī)模，再到現(xiàn)在成為最為時尚的消費模式之一，也經(jīng)歷了一個企業(yè)在成立和發(fā)展過程中所要經(jīng)過的所有階段，慶幸的是，購物網(wǎng)站就想一個成功上市的公司一樣，并沒有在發(fā)展過程中消亡，而是業(yè)績蒸蒸日上，成為命運的寵兒。網(wǎng)絡購物，就是通過互聯(lián)網(wǎng)檢索商品信息，并通過電子訂購單發(fā)出購物請求，然后填上私人支票帳號或信用卡的號碼，廠商通過郵購的方式發(fā)貨，或是通過快遞公司送貨上門。一、網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護的現(xiàn)狀--行間距太大，無法調(diào)整--行距為多倍,1.25（一）平臺提供服務商在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況市場上目前存在的網(wǎng)絡購物網(wǎng)站較多，其中以淘寶網(wǎng)和京東網(wǎng)的關注度最高。這些交易的門戶為了促進自己的發(fā)展，保護消費者的權(quán)益和平臺的交易秩序，推行了一系列的措施并實施。主要包括：第一，制訂協(xié)議與規(guī)則。網(wǎng)購平臺的協(xié)議和規(guī)則的制定是用來限制網(wǎng)店經(jīng)營者的經(jīng)營行為，為網(wǎng)絡經(jīng)營提供一個良好的交易秩序的。以淘寶網(wǎng)為例，在淘寶網(wǎng)中擁有店鋪的賣家都是簽訂過淘寶平臺出臺的《淘寶協(xié)議》和《淘寶規(guī)則》的，在天貓上擁有店鋪的賣家還需要簽訂《天貓規(guī)則》。第二，對消費者進行教育。較大型的網(wǎng)絡購物網(wǎng)站會對消費者進行一定的消費教育。以淘寶網(wǎng)為例，在淘寶網(wǎng)中，注冊成功的買家可以在淘寶網(wǎng)站上看到關于消費者權(quán)益保障的介紹和消費教育，便于消費者認清自己的權(quán)益，有效保障自己的消費權(quán)益。第三，成立客戶服務中心。網(wǎng)絡購物平臺都會成立專門的客戶服務部門，旨在為消費者提供幫助。以淘寶網(wǎng)為例，它的服務中心主要有常見問題、自助服務、快速幫助和聯(lián)系客服這幾個板塊組成，消費者可以根據(jù)自己的需要，進入相應的板塊了解和學習，對于網(wǎng)絡客服無法解決的問題，還可以咨詢?nèi)斯ぶ悄芸头?。第四，交易中的提示和警示。網(wǎng)絡購物平臺會在消費者進行交易時發(fā)出提示或警示的對話框，為消費者權(quán)益的保障加一層保護。以淘寶網(wǎng)為例，在淘寶網(wǎng)上下單成功后，會進入到付款環(huán)節(jié)，在付款時淘寶網(wǎng)會要求客戶再次確認訂單的詳細內(nèi)容和金額；在消費者收到貨物確認收貨時，淘寶網(wǎng)也會彈出警示窗口。通過這樣的方式可以有效保障消費者的權(quán)益。第五，設置售后服務板塊。網(wǎng)購平臺會專門設立售后服務板塊，該板塊主要用以解決商品售出后的一些意外情況。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶網(wǎng)中設置有退款維權(quán)板塊，包括退款管理，售后管理，投訴管理，舉報管理及咨詢回復，用以解決商品售出后可能產(chǎn)生的問題。第六，專門的消費者保障服務。網(wǎng)購平臺會增設消費者保障服務，一旦賣家與網(wǎng)購平臺簽訂該協(xié)議，消費者的權(quán)益將會得到更好的保障。以淘寶網(wǎng)為例，淘寶網(wǎng)上設置了消費者保障服務協(xié)議，賣家需要簽署該協(xié)議，以保障消費者的權(quán)益。打個比方，如果買家在淘寶網(wǎng)上買到的貨物有質(zhì)量問題，與網(wǎng)上描述不相符或付款后未收到貨物等意外情況出現(xiàn)的話，可以跟賣家進行協(xié)商解決；如果協(xié)商達成一致后，賣家沒有履行承諾，那么買家可以向淘寶網(wǎng)發(fā)出賠付申請，淘寶網(wǎng)查證情況屬實后會對買家進行賠付，保障買家權(quán)益。淘寶網(wǎng)上的消費者保障服務分為七天退換，假一賠三，閃電發(fā)貨，數(shù)碼與家電30天維修服務及第三方質(zhì)檢服務這5種。這些保障措施能夠有效保障消費者權(quán)益的前提是賣家與淘寶網(wǎng)簽訂消費者權(quán)益保障服務協(xié)議，并且自覺履行義務。第七，建立信用評價機制。除了推出消費者保障服務之外，網(wǎng)購平臺還應該完善該業(yè)務，建立信用評價機制，避免商家鉆空子，造成消費者權(quán)益無法得到保障的情況出現(xiàn)。網(wǎng)購平臺要想形成消費者權(quán)益的保護體系，就必須要完成以上七項措施的實施。就現(xiàn)今淘寶網(wǎng)、京東網(wǎng)等網(wǎng)購平臺的發(fā)展來看，他們的消費者權(quán)益保障體系不斷得到完善和改進，使得消費者對網(wǎng)絡購物的信心和信任度得到大幅提高，為網(wǎng)購交易平臺的發(fā)展打下了堅實的基礎。但是這些措施并不全面，還有很多需要改進的地方，并且在措施的執(zhí)行過程中也存在一定的難度和問題。主要有：網(wǎng)購協(xié)議與規(guī)則的制定存在一定問題；網(wǎng)購交易平臺建立的信用評價體系科學性不強；解決消費者遇到問題的過程比較繁瑣；對消費者自身的權(quán)益保障教育不全面。（二）網(wǎng)購消費者在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況--行間距太大，無法調(diào)整第一，網(wǎng)購消費者逐漸重視保護自身權(quán)益。隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和消費者權(quán)益保護運動的開展，越來越多的消費者逐漸意識到消費者權(quán)益的存在，并逐步重視自身消費權(quán)益的保護。當今的消費者已經(jīng)開始學習消費者權(quán)益保護知識和商品知識，為自身權(quán)益的保護提供有力的理論支撐。第二，消費者對自己的網(wǎng)購消費權(quán)益認識缺乏。網(wǎng)絡購物流行時間并不長，很多保障機制和消費者權(quán)益保護宣傳工作方面存在嚴重不足，這樣直接導致消費者在進行網(wǎng)購時無法正確認識自身的消費權(quán)益是否受到侵害，使得網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護工作無法順利開展。第三，消費者對網(wǎng)絡交易過程中的權(quán)益保護機制缺乏信心。目前消費者在網(wǎng)購過程中普遍存在信心不足的情況。大部分的消費者會選擇信任度高的購物平臺進行購物，在購物的同時也會選擇低廉的衣服和生活用品。這樣的網(wǎng)購現(xiàn)狀足以表明網(wǎng)購對于消費者而言風險較高。第四，消費者自我保護意識薄弱。網(wǎng)絡購物的消費者普遍存在不熟悉網(wǎng)絡購物基本情況，不熟悉網(wǎng)絡購物的流程的情況，甚至有些消費者不熟悉網(wǎng)絡購物的操作，不知道在網(wǎng)購時需要保障網(wǎng)絡安全。這些都會導致消費者的權(quán)益受到不法分子的侵害。比如，網(wǎng)購平臺的出現(xiàn)讓很多不法分子找到賺錢的方法——釣魚網(wǎng)站，在消費者看來釣魚網(wǎng)站和合法的網(wǎng)購平臺并沒有差別，因此極容易在釣魚網(wǎng)站進行一系列的網(wǎng)購操作，導致銀行賬戶和密碼等重要信息的泄露，造成一定的經(jīng)濟損失；還有一些消費者會貪圖便宜，去買信譽度較低的商家的產(chǎn)品，導致自身消費權(quán)益受到侵害。第五，廣大網(wǎng)購消費者強烈呼吁加強網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護?，F(xiàn)今網(wǎng)購消費者大軍的隊伍越來越大，很多的網(wǎng)購消費者都在呼吁網(wǎng)購平臺能夠加強對消費者權(quán)益的保護，呼吁國家能夠制定一定的法律法規(guī)來保障網(wǎng)購的順利進行。（三）經(jīng)營者在網(wǎng)購平臺消費者權(quán)益保護中的情況--行間距太大，無法調(diào)整有關調(diào)查結(jié)果表明，在網(wǎng)購平臺的賣家中，有相當一部分賣家能夠積極主動的履行一個經(jīng)營者應該履行的保障消費者權(quán)益的義務，但是，仍然有少部分經(jīng)營者在利益面前選擇無視甚至是侵害消費者的權(quán)益。消費者權(quán)益中最易受到侵害的有知情權(quán)、公平交易權(quán)、隱私權(quán)、財產(chǎn)安全和求償權(quán)。賣家通過虛假的產(chǎn)品宣傳和產(chǎn)品介紹，以及銷售假冒偽劣商品的行為侵害消費者的知情權(quán)；用欺騙、詐騙手段侵害消費者的財產(chǎn)安全；運用拒絕賠償?shù)姆绞絹砬趾οM者的求償權(quán)；利用出賣消費者的信息來侵害消費者的隱私權(quán)。因此加強網(wǎng)購平臺中賣家的管理就顯得尤為重要。二、網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護存在的問題從目前網(wǎng)絡購物消費者的權(quán)益保護程度來看，網(wǎng)絡購物消費者的權(quán)益保護已經(jīng)成為消費者權(quán)益保護的一個重要組成部分。在社會各界的通力合作下，網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護工作得到有效開展，并取得一定的成績，但是隨著保護工作的開展，一些新的消費者權(quán)益保護問題浮出水面，且問題比較嚴重，同時傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護過程中的問題依然存在。（一）消費者維權(quán)困難1.經(jīng)營者主體確認難網(wǎng)購交易平臺對賣家的身份難以確認，導致消費者在消費過程中無法對賣家有真實的印象，更不能對此次交易的合法性有所確定。一旦賣家對消費者構(gòu)成權(quán)益侵害后，消費者和維權(quán)機構(gòu)無法核實賣家身份，導致由此產(chǎn)生的維權(quán)行為無法正常合法的實施。調(diào)查結(jié)果表明，如今的網(wǎng)購交易平臺并不能進行賣家身份的確認，甚至對賣家的身份沒有強制要求，以淘寶網(wǎng)最為明顯。國家在網(wǎng)購交易平臺上賣家的身份也沒有強制要求，更沒有要求提供營業(yè)執(zhí)照等合法資料。退一步說，就算網(wǎng)購交易平臺有賣家的身份信息，它也無法完成該信息的確認，保證該信息是真實可靠的。所以，一旦消費者和賣家之間產(chǎn)生經(jīng)濟糾紛，消費者就無法找到該投訴主體，或者即使找到個人，也無法找到主體的經(jīng)營或辦公地點，最終導致維權(quán)工作無法順利開展。2.舉證困難當消費者在消費過程中遭受到權(quán)利侵害后，可以通過與賣家溝通，向消費者協(xié)會申訴，向行政機關投訴或向仲裁委員會和司法機關提起訴訟的方式維護自身的消費權(quán)益。但是對于以上所有方式的實施起著至關重要的作用的就是消費者是否有權(quán)益受到侵害的證據(jù)。網(wǎng)購過程中證據(jù)的獲取存在很大難度。原因是：一、電子證據(jù)難以固定。因為網(wǎng)購交易都是發(fā)生在互聯(lián)網(wǎng)上的，所有的交易都只是一堆數(shù)據(jù)，賣家完全可以通過一定的手段來修改、毀壞甚至刪除交易信息。比如，賣家可以在商品銷售出去后，將該商品的虛假宣傳內(nèi)容刪除，造成證據(jù)的毀壞，即使消費者在消費過程中對商品的宣傳界面進行截圖，法律上也不承認該截圖可以作為證據(jù)應用在維權(quán)行為當中。二、證據(jù)的界定難。網(wǎng)購交易大多發(fā)生在異地的買家和賣家之間，賣家遞出商品后，商品會經(jīng)由快遞公司配送到買家手上，即使買家確認商品有質(zhì)量問題，也無法確定該問題應該由誰來負責。因為在網(wǎng)絡購物的時候，該商品會經(jīng)過交易、發(fā)貨、運輸、驗貨和使用等環(huán)節(jié)，所有這些環(huán)節(jié)涉及到包括平臺供應商、快遞公司和交易雙方在內(nèi)的責任人，所有環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)商品的損壞，因此無法明確界定責任方。三、證據(jù)由誰認定及誰優(yōu)先舉證存在爭議。網(wǎng)購商品被售賣后，會從賣家手中轉(zhuǎn)到快遞公司，再由快遞公司配送到買家手中。通常情況下，我們把適用于傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作中的原則直接應用在網(wǎng)絡消費者權(quán)益保護工作中，即采取舉證倒置的原則。但是由此產(chǎn)生的問題很多，比如賣家提供的證據(jù)的認定方是誰，消費者、賣家和物流公司提供的證據(jù)相互矛盾時，誰能夠成為證據(jù)的認定方，又將如何實施證據(jù)的認定工作。所以說，網(wǎng)絡消費者權(quán)益的保障過程中舉證相當困難。3.溝通困難由于網(wǎng)絡交易的買賣雙方大都不再同一地區(qū)，那么一旦產(chǎn)生糾紛，涉及到的買賣雙方、平臺服務商、快遞公司、買賣雙方的消費者協(xié)會所在地可能都不在一個地區(qū)，消費者就沒有辦法與每一個涉及到的主體進行溝通，從而出現(xiàn)溝通困難的情況。（二）經(jīng)營者侵權(quán)、違法和犯罪成本低網(wǎng)購交易平臺上的賣家并沒有固定的經(jīng)營場所，關于產(chǎn)品的宣傳也都是網(wǎng)頁類型的，成本較低，即使對消費者造成侵權(quán)或違法行為時也不會增加成本，因此賣家因侵權(quán)或者違法行為產(chǎn)生的成本就可以忽略不計了。當然，還有一些不法分子往往掛羊頭賣狗肉，利用釣魚網(wǎng)站來騙取消費者的資金，更有甚者引誘消費者加入網(wǎng)絡傳銷的隊伍中，不斷壯大犯罪團伙。以上這種種違法犯罪行為的出現(xiàn)都和網(wǎng)絡犯罪成本低有著密不可分的關系。（三）部分經(jīng)營者存在二次侵權(quán)有些網(wǎng)購平臺的賣家對網(wǎng)絡消費者進行侵權(quán)后，會對消費者進行二次侵權(quán)，主要出現(xiàn)在消費者在一次侵權(quán)后權(quán)益沒有得到維護的情況下，給予賣家差評或者向網(wǎng)購交易平臺投訴，造成賣家經(jīng)濟損失的時候。部分賣家會在其后根據(jù)所掌握的消費者信息，對其構(gòu)成二次侵權(quán)，主要包括侵犯消費者的隱私權(quán)，人格尊嚴權(quán)，甚至向其發(fā)送釣魚網(wǎng)站鏈接，騙取錢財。對于這樣惡劣的行為應堅決予以打擊。三、網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的對策和建議--行間距太大，無法調(diào)整（一）加強和改善整體消費者權(quán)益保護網(wǎng)購是在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和傳統(tǒng)消費的基礎上形成的，因此在網(wǎng)購消費者權(quán)益保護中出現(xiàn)的很多問題都和傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護中出現(xiàn)的問題相類似，當然網(wǎng)購消費者權(quán)益保護中也出現(xiàn)了新的問題。如果我們能夠解決好傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護工作中出現(xiàn)的問題，那么對于網(wǎng)購消費者權(quán)益保護工作是有非常積極的作用的。針對消費者權(quán)益保護這一塊，作為整個國家的領導階層應該通過立法、行政監(jiān)管、強化消費者組織、簡化消費者司法訴訟這些方面進行突破，對消費者權(quán)益保護中出現(xiàn)的問題出臺政策予以解決，做到全面保障消費者權(quán)益。此外，網(wǎng)購消費者權(quán)益保護和傳統(tǒng)消費者權(quán)益保護共同組成了消費者權(quán)益保護，那么如果能夠有效進行消費者權(quán)益的保護工作，網(wǎng)購消費者權(quán)益就自然而然得到保護了。改革開放30多年來，我國一直致力于消費者權(quán)益保護工作，由于該工作起步較晚，在完成過程中始終存在這樣那樣的問題，但是只要國家能夠加大消費者權(quán)益保障工作的力度，遇到問題不退縮，而是迎難而上，努力解決，那么消費者權(quán)益保護工作也就能夠向一個積極的方向發(fā)展，網(wǎng)購消費者權(quán)益的保護也能夠落到實處。（二）充分發(fā)揮網(wǎng)購消費的優(yōu)點因為網(wǎng)絡購物平臺在交易的時候具有虛擬性、開放性、跨地域性和高科技性的特點，所以網(wǎng)絡消費者的權(quán)益保護工作產(chǎn)生出與傳統(tǒng)消費者權(quán)益保障工作不同的難題，比如侵害消費者權(quán)益的證據(jù)難以獲得，賣家的身份難以確認，責任方難以確定等。我們只有從網(wǎng)絡購物平臺的特點出發(fā)，充分了解網(wǎng)絡消費與傳統(tǒng)消費的區(qū)別，才能夠?qū)ΠY下藥，解決網(wǎng)絡消費者權(quán)益保障問題。針對網(wǎng)絡購物的高科技性特點，我們可以通過提高網(wǎng)絡消費者的技術(shù)能力，提高網(wǎng)絡購物的安全，簡便取證等方式來解決；針對網(wǎng)絡購物的虛擬性，我們可以運用先進的技術(shù)，讓消費者能夠全方位了解商品；針對網(wǎng)絡購物的開放性，我們可以進行網(wǎng)絡隱私權(quán)的法律保護工作，確保消費者的隱私不被不法分子竊取和利用；針對網(wǎng)絡購物的跨地域性，我們可以在管轄權(quán)上做文章。只有正確、合理、有效的利用網(wǎng)絡交易的特點，才能夠解決網(wǎng)絡交易中出現(xiàn)的問題，讓網(wǎng)絡交易能夠更好的發(fā)展。（三）完善消費者權(quán)益保護相關的立法工作和司法工作一個完善的法制環(huán)境是網(wǎng)絡交易平臺能夠得以健康向上發(fā)展的基礎。只有在法律的約束下，網(wǎng)絡交易才能夠趨向于有序、規(guī)范的發(fā)展，網(wǎng)絡交易的安全性和可靠性才能夠得以保障和延續(xù)，網(wǎng)購消費者的權(quán)益保護工作才能夠順利開展，網(wǎng)購消費者的權(quán)益才能夠得到有效保護。雖然我國現(xiàn)有的法律能夠適用于網(wǎng)絡交易，但是考慮到網(wǎng)絡交易與傳統(tǒng)交易的區(qū)別和網(wǎng)絡交易高科技性、虛擬性、跨地域性和開放性的特點，現(xiàn)有法律制度已經(jīng)不能滿足或者保障網(wǎng)絡交易的依法進行，這就要求國家領導機關能夠盡快進行網(wǎng)絡交易相關法律法規(guī)的出臺，用以保障網(wǎng)絡消費者的合法權(quán)益。同時，司法機關也應該逐步完善我國的訴訟制度，當消費者在自己的合法權(quán)益受到侵害時，能夠快速、便捷的運用法律手段進行自我保護，從而構(gòu)建一個有法可依，有法必依的和諧社會。（四）統(tǒng)籌建立全國消費者屬地維權(quán)體系網(wǎng)絡消費特有的跨區(qū)域性是指網(wǎng)絡交易的賣家、買家和服務供應商不在同一區(qū)域，這些區(qū)域通常情況下不在一個行政區(qū)劃，所以需要有關部門進行統(tǒng)一規(guī)劃，建立一個涵蓋所有區(qū)域的全國性的消費者維權(quán)體系。這個體系的建立需要做到以下幾點：1.要明確管轄權(quán)問題。我們可以采用以賣家屬地管轄為主，消費者和其他服務主體屬地管轄為輔的方式進行消費者權(quán)益管轄制度的確立。也就是說，在買賣雙方產(chǎn)生糾紛時，由賣家所屬的管轄機關進行處理，消費者或其他服務主體的管轄機關予以配合，保障消費者權(quán)益；同時，消費者的權(quán)益受到侵害時，應該向賣家屬地的消費者協(xié)會進行投訴或申訴，賣家屬地消費者協(xié)會應及時受理，在投訴或申訴遇到困難的時候，消費者可以選擇向自己屬地的消費者協(xié)會進行投訴或申訴。2.應建立全國統(tǒng)一的網(wǎng)購消費者投（申）訴網(wǎng)絡平臺我們可以充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高科技性，建立一個統(tǒng)一的網(wǎng)購消費者投（申）訴網(wǎng)絡平臺接受消費者投訴、申訴或咨詢。該平臺接受到消費者的投訴