旅客運(yùn)輸心理學(xué)教案

旅客運(yùn)輸心理學(xué)教案教案：旅客運(yùn)輸心理學(xué)

一、教學(xué)目標(biāo)

1、理解旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基本概念和原理。

2、掌握旅客運(yùn)輸心理學(xué)在實(shí)踐中的應(yīng)用。

3、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

4、培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

二、教學(xué)內(nèi)容

1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)概述。

2、旅客運(yùn)輸中心理學(xué)的應(yīng)用。

3、旅客心理需求與服務(wù)策略。

4、旅客投訴心理及處理方法。

5、旅客運(yùn)輸中的安全管理。

三、教學(xué)難點(diǎn)與重點(diǎn)

難點(diǎn)：如何將旅客運(yùn)輸心理學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。

重點(diǎn)：旅客心理需求與服務(wù)策略，旅客投訴心理及處理方法。

四、教具和多媒體資源

1、投影儀。

2、教學(xué)軟件：旅客運(yùn)輸心理學(xué)案例分析。

3、實(shí)例視頻：旅客服務(wù)流程演示。

五、教學(xué)方法

1、講授法：教師講授理論知識(shí)，讓學(xué)生了解旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基本概念和原理。

2、案例分析法：教師提供旅客運(yùn)輸中的案例，讓學(xué)生分析并討論如何運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)解決實(shí)際問(wèn)題。

3、角色扮演法：學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演，模擬旅客運(yùn)輸中的服務(wù)流程，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。

4、小組討論法：學(xué)生分組討論，分享學(xué)習(xí)心得和經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

六、教學(xué)過(guò)程

1、導(dǎo)入：通過(guò)問(wèn)題導(dǎo)入，引起學(xué)生對(duì)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的興趣。

2、講授新課：教師講解旅客運(yùn)輸心理學(xué)的基本概念和原理，以及在實(shí)踐中的應(yīng)用。

3、鞏固練習(xí)：學(xué)生分組進(jìn)行角色扮演和模擬服務(wù)流程，教師給予指導(dǎo)和反饋。

4、歸納小結(jié)：總結(jié)本節(jié)課學(xué)到的知識(shí)，鼓勵(lì)學(xué)生將所學(xué)應(yīng)用到實(shí)際工作中。

七、評(píng)價(jià)與反饋

1、評(píng)價(jià)方法：通過(guò)小組討論、角色扮演和模擬服務(wù)流程的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2、為學(xué)生提供反饋，指出優(yōu)點(diǎn)和不足之處，并給出改進(jìn)建議。《旅客運(yùn)輸心理學(xué)》試題A參考答案一、選擇題

1、B.旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象是旅客和旅客運(yùn)輸從業(yè)者。

2、D.旅客運(yùn)輸心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇。

3、A.旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究范圍涵蓋了旅客在旅行過(guò)程中的心理活動(dòng)規(guī)律和行為表現(xiàn)。

4、C.旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法主要包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法和案例分析法。

5、B.旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容主要包括旅客心理、旅客運(yùn)輸從業(yè)者心理和旅客運(yùn)輸服務(wù)心理。

二、判斷題

1、正確。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象是旅客和旅客運(yùn)輸從業(yè)者，其研究范圍涵蓋了旅客在旅行過(guò)程中的心理活動(dòng)規(guī)律和行為表現(xiàn)，屬于應(yīng)用心理學(xué)范疇。

2、錯(cuò)誤。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法主要包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法和案例分析法，而不是單純地依靠問(wèn)卷調(diào)查。

3、正確。旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容主要包括旅客心理、旅客運(yùn)輸從業(yè)者心理和旅客運(yùn)輸服務(wù)心理，其中旅客心理是其主要研究對(duì)象。

4、錯(cuò)誤。雖然旅客運(yùn)輸從業(yè)者的心理素質(zhì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，但旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究重點(diǎn)不是培養(yǎng)從業(yè)者的心理素質(zhì)。

5、正確。對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，旅行的目的和意義不同，其心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)也會(huì)有所不同，這是旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的一個(gè)重要方面。

三、簡(jiǎn)答題

1、簡(jiǎn)述旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象和范圍。

旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象是旅客和旅客運(yùn)輸從業(yè)者，其研究范圍涵蓋了旅客在旅行過(guò)程中的心理活動(dòng)規(guī)律和行為表現(xiàn)，以及旅客運(yùn)輸從業(yè)者的心理活動(dòng)和行為表現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的內(nèi)容包括：旅客的認(rèn)知、情感、意志等心理過(guò)程以及需要、動(dòng)機(jī)、態(tài)度等心理傾向；旅客運(yùn)輸從業(yè)者的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)技能、人際交往等方面的心理表現(xiàn)；以及旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程中的心理策略和行為技巧等方面。

2、簡(jiǎn)述旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法及其特點(diǎn)。

旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法主要包括觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法和案例分析法。觀察法是通過(guò)觀察旅客的行為表現(xiàn)來(lái)了解其心理活動(dòng)；實(shí)驗(yàn)法是通過(guò)控制一定的變量來(lái)研究自變量和因變量之間的關(guān)系；調(diào)查法是通過(guò)問(wèn)卷、訪談等方式來(lái)了解旅客的心理需求和傾向；案例分析法則是通過(guò)對(duì)典型案例的分析來(lái)探討一般規(guī)律和特殊情況的處理方式。這些方法的特點(diǎn)是具有針對(duì)性、綜合性、實(shí)踐性和操作性，能夠有效地揭示旅客運(yùn)輸過(guò)程中的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。高峰期旅客運(yùn)輸組織隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)的重要產(chǎn)業(yè)。然而，旅游業(yè)的繁榮也帶來(lái)了旅客運(yùn)輸?shù)母叻迤?。在這個(gè)時(shí)期，機(jī)場(chǎng)、鐵路、公路等交通部門面臨著巨大的壓力，需要采取有效的措施來(lái)確保旅客的順暢出行。本文將從高峰期旅客運(yùn)輸組織的背景和意義、特點(diǎn)、必要性以及管理策略等方面進(jìn)行闡述。

高峰期旅客運(yùn)輸組織的特點(diǎn)

高峰期旅客運(yùn)輸組織具有以下特點(diǎn)：

1、運(yùn)輸工具多樣化：在旅客運(yùn)輸高峰期，各種交通工具如飛機(jī)、火車、汽車等均呈現(xiàn)出高負(fù)載狀態(tài)。

2、人員忙碌：交通部門的工作人員在高峰期需要面對(duì)大量的旅客，工作強(qiáng)度大，需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平。

3、物資短缺：在運(yùn)輸高峰期，部分交通設(shè)施和裝備可能會(huì)出現(xiàn)短缺現(xiàn)象，需要加強(qiáng)維護(hù)和管理。

4、時(shí)間集中：旅客出行時(shí)間相對(duì)集中，多發(fā)生在節(jié)假日或旅游旺季。

5、成本增加：在運(yùn)輸高峰期，為了確保旅客的順暢出行，交通部門需要增加投入，包括人力、物資和設(shè)備等，導(dǎo)致成本相應(yīng)增加。

高峰期旅客運(yùn)輸組織的必要性

高峰期旅客運(yùn)輸組織的必要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、保障旅客出行：高峰期旅客運(yùn)輸組織能夠有效緩解交通壓力，提高旅客出行效率，減少旅客的等待時(shí)間和交通擁堵現(xiàn)象。

2、提高航空公司收入：通過(guò)高效的組織和管理，能夠提高航空公司的航班正點(diǎn)率，減少航班延誤和取消現(xiàn)象，從而增加航空公司的收入。

3、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展：良好的高峰期旅客運(yùn)輸組織能夠提高旅游景區(qū)的可進(jìn)入性，增加游客的游覽體驗(yàn)，從而促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展。

4、履行社會(huì)責(zé)任：作為公共服務(wù)行業(yè)，交通部門有義務(wù)為旅客提供安全、便捷的出行服務(wù)。高峰期旅客運(yùn)輸組織的實(shí)施能夠彰顯交通部門的社會(huì)責(zé)任感，提高社會(huì)形象。

高峰期旅客運(yùn)輸組織的管理策略

為了應(yīng)對(duì)高峰期旅客運(yùn)輸組織的挑戰(zhàn)，以下管理策略值得：

1、流程設(shè)計(jì)：交通部門應(yīng)根據(jù)高峰期的特點(diǎn)和歷年數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)旅客流量和運(yùn)輸需求，制定合理的運(yùn)輸計(jì)劃和流程。例如，針對(duì)飛機(jī)運(yùn)輸，可采取提前預(yù)訂、分批運(yùn)輸、優(yōu)化航班時(shí)刻表等措施。

2、人員安排：在高峰期，交通部門應(yīng)合理調(diào)配工作人員，明確崗位職責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。例如，機(jī)場(chǎng)可增加地勤人員和安檢人員，提高旅客通關(guān)效率。

3、設(shè)備調(diào)配：在高峰期，交通部門應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要，合理調(diào)配各種運(yùn)輸設(shè)備。例如，鐵路部門可增加臨時(shí)列車和車廂，以應(yīng)對(duì)客流高峰。

4、安全措施：在高峰期，安全問(wèn)題尤為關(guān)鍵。交通部門應(yīng)加強(qiáng)安全措施，提高安保級(jí)別，確保旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)與公安、消防等部門的協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

5、信息溝通：加強(qiáng)內(nèi)部各部門之間的信息溝通，確保信息的及時(shí)傳遞和共享。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控客流情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃和措施，以應(yīng)對(duì)突發(fā)情況。

6、服務(wù)提升：在高峰期，交通部門應(yīng)注重提升服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供溫馨、周到的服務(wù)。通過(guò)改善候車環(huán)境、增加服務(wù)窗口、優(yōu)化售票流程等措施，提高旅客的滿意度。

結(jié)論

高峰期旅客運(yùn)輸組織對(duì)于保障旅客出行、提高航空公司收入、促進(jìn)旅游業(yè)發(fā)展以及履行社會(huì)責(zé)任具有重要意義。為了應(yīng)對(duì)高峰期的挑戰(zhàn)，交通部門應(yīng)采取有效的管理策略，包括流程設(shè)計(jì)、人員安排、設(shè)備調(diào)配、安全措施以及信息溝通和服務(wù)提升等方面。通過(guò)高效的組織和管理，確保旅客在高峰期的順暢出行和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展。旅客心理學(xué)A試卷一、選擇題（每題2分，共20分）

1、下列哪一項(xiàng)不是旅客心理學(xué)研究的內(nèi)容？

A.旅客的認(rèn)知過(guò)程

B.旅客的動(dòng)機(jī)和需求

C.旅客的情緒和情感

D.旅客的個(gè)性特征

2、在旅客心理學(xué)中，什么樣的服務(wù)最能滿足旅客的需求？

A.高質(zhì)量的食物

B.舒適的座位

C.熱情的服務(wù)態(tài)度

D.快速的服務(wù)響應(yīng)

3、下列哪一項(xiàng)最能代表旅客心理學(xué)的理論？

A.馬斯洛的需求層次理論

B.弗洛伊德的精神分析理論

C.赫茨伯格的雙因素理論

D.卡爾·羅杰斯的以人為中心理論

4、旅客在面對(duì)航班延誤時(shí)，通常會(huì)經(jīng)歷哪些心理反應(yīng)？

A.焦慮和憤怒

B.失落和沮喪

C.興趣和好奇

D.羞愧和內(nèi)疚

5、在處理旅客抱怨時(shí)，下列哪種方法最有效？

A.轉(zhuǎn)移注意力

B.解釋原因

C.道歉并補(bǔ)償

D.忽視旅客抱怨

6、下列哪一種情況最可能引起旅客的群體心理？

A.航班延誤

B.行李丟失

C.空中顛簸

D.飛機(jī)座位擁擠

7、在旅客心理學(xué)中，對(duì)航空服務(wù)人員的要求是什么？

A.良好的溝通能力

B.高超的服務(wù)技能

C.熱情的服務(wù)態(tài)度

D.快速的服務(wù)響應(yīng)

8、下列哪一項(xiàng)最能代表旅客對(duì)航空公司的期望？

A.安全、快捷、舒適的服務(wù)

B.高質(zhì)量的食物和飲料

C.提供多種座位選擇

D.提供免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)

9、當(dāng)旅客面對(duì)不愉快的旅行經(jīng)歷時(shí)，下列哪種心理反應(yīng)最普遍？

A.自我安慰

B.歸因于外部因素

C.對(duì)航空公司產(chǎn)生怨恨情緒

D.向朋友抱怨航空公司服務(wù)質(zhì)量差10、在處理旅客投訴時(shí)，下列哪種方法最不可??？。A.認(rèn)真傾聽旅客的投訴內(nèi)容和訴求B.對(duì)旅客的投訴進(jìn)行分類和評(píng)估C.根據(jù)實(shí)際情況給予旅客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償D.對(duì)旅客進(jìn)行批評(píng)教育或推卸責(zé)任二、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）11、簡(jiǎn)述旅客心理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容。12、在航班延誤的情況下，如何有效安撫旅客的情緒？13、請(qǐng)簡(jiǎn)述在航空服務(wù)中，如何運(yùn)用旅客心理學(xué)提高服務(wù)質(zhì)量。三、論述題（20分）14、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，論述旅客心理學(xué)在航空服務(wù)中的應(yīng)用。四、案例分析題（每題15分，共30分）15、假設(shè)你是一名航空服務(wù)人員，遇到一位因航班延誤而情緒失控的旅客，請(qǐng)你分析這位旅客可能的心理需求和情緒反應(yīng)，并給出有效的應(yīng)對(duì)措施。16、假設(shè)你是一名航空服務(wù)人員，遇到一位經(jīng)常投訴的旅客，請(qǐng)你分析這位旅客的性格特點(diǎn)和心理需求，并給出有效的應(yīng)對(duì)措施。衡陽(yáng)站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織方案研究一、文章類型與主題本文旨在研究衡陽(yáng)站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織方案的相關(guān)問(wèn)題，因此本文的類型為研究報(bào)告。本文將圍繞春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織方案展開，探究其存在的問(wèn)題和發(fā)展趨勢(shì)，為衡陽(yáng)站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織提供優(yōu)化建議。

二、提綱設(shè)計(jì)本文將從以下幾個(gè)方面展開研究：

1、春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織現(xiàn)狀及問(wèn)題分析

2、衡陽(yáng)站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織方案設(shè)計(jì)

3、方案實(shí)施與評(píng)估

4、結(jié)論與建議

三、資料搜集在撰寫本文之前，我們通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)、實(shí)地調(diào)查和專家訪談等方式，搜集了以下資料：

1、近幾年的春運(yùn)旅客運(yùn)輸相關(guān)數(shù)據(jù)和趨勢(shì)預(yù)測(cè)

2、衡陽(yáng)站的歷史客流量和運(yùn)輸能力數(shù)據(jù)

3、國(guó)內(nèi)其他鐵路樞紐春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織案例

4、專家對(duì)于春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織的看法和建議

四、問(wèn)題分析基于對(duì)春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織和衡陽(yáng)站相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，我們發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：

1、春運(yùn)期間客流量激增，給鐵路運(yùn)輸帶來(lái)較大壓力

2、衡陽(yáng)站周邊交通配套設(shè)施不夠完善，影響了旅客的出行體驗(yàn)

3、春運(yùn)期間運(yùn)輸組織方案不夠靈活，不能很好地應(yīng)對(duì)突發(fā)客流

五、方案提出針對(duì)以上問(wèn)題，我們提出以下優(yōu)化方案：

1、完善衡陽(yáng)站周邊交通配套設(shè)施，提高旅客出行便利性

2、制定靈活的運(yùn)輸組織方案，滿足春運(yùn)期間不同客流需求

3、加強(qiáng)與地方旅游、酒店等相關(guān)行業(yè)的合作，提升旅客服務(wù)水平

六、結(jié)論與建議本文通過(guò)對(duì)春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織和衡陽(yáng)站相關(guān)問(wèn)題的分析，提出了針對(duì)性的優(yōu)化方案。我們建議衡陽(yáng)站在今后的春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織中，注重以下幾點(diǎn)：

1、加強(qiáng)交通配套設(shè)施建設(shè)，提高旅客出行便利性

2、制定靈活的運(yùn)輸組織方案，以應(yīng)對(duì)不同客流需求

3、加強(qiáng)與相關(guān)行業(yè)的合作，提升旅客服務(wù)質(zhì)量和效率

4、加強(qiáng)對(duì)春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織的研究，不斷優(yōu)化方案措施

此外，我們還建議衡陽(yáng)站加強(qiáng)與地方旅游、酒店等相關(guān)行業(yè)的合作，共同推出優(yōu)惠措施，提高旅客的出行體驗(yàn)。應(yīng)加大對(duì)春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織的投入力度，提高運(yùn)輸能力和服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，本文對(duì)衡陽(yáng)站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織方案進(jìn)行了深入探究，并提出了相應(yīng)的優(yōu)化建議。希望這些建議能為衡陽(yáng)站春運(yùn)旅客運(yùn)輸組織工作的開展提供有益的參考?；诙嘣€性回歸分析的民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量預(yù)測(cè)隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的旅客吞吐量也在逐年增加。預(yù)測(cè)機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量對(duì)于機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理和城市規(guī)劃具有重要意義。本文旨在基于多元線性回歸分析方法，探究民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的預(yù)測(cè)模型。

關(guān)鍵詞：民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)、旅客吞吐量、多元線性回歸分析

一、引言

旅客吞吐量是衡量民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)水平的重要指標(biāo)。機(jī)場(chǎng)的旅客吞吐量受到多種因素的影響，如經(jīng)濟(jì)狀況、地理位置、機(jī)場(chǎng)設(shè)施等。準(zhǔn)確預(yù)測(cè)機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量可以幫助機(jī)場(chǎng)管理部門制定合理的航班計(jì)劃，提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。

二、資料與方法

1、數(shù)據(jù)收集

本文選取了國(guó)內(nèi)某大型民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)2010年至2019年的旅客吞吐量數(shù)據(jù)，以及同期內(nèi)的國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平、居民可支配收入、旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)。

2、多元線性回歸分析

利用SPSS軟件，采用多元線性回歸分析方法，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。通過(guò)逐步回歸法，篩選出對(duì)旅客吞吐量有顯著影響的因素，并建立預(yù)測(cè)模型。

三、結(jié)果

1、影響因素篩選

經(jīng)過(guò)逐步回歸分析，最終篩選出以下三個(gè)對(duì)旅客吞吐量有顯著影響的因素：國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平、居民可支配收入和旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r。

2、預(yù)測(cè)模型建立

根據(jù)篩選出的影響因素，建立如下預(yù)測(cè)模型：

旅客吞吐量=a+b1×國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平+b2×居民可支配收入+b3×旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

其中，a、b1、b2、b3為模型參數(shù)，通過(guò)SPSS軟件計(jì)算得出。

3、模型檢驗(yàn)

采用2020年的數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)預(yù)測(cè)結(jié)果與實(shí)際值誤差較小，R方值為0.92，說(shuō)明該模型具有較好的預(yù)測(cè)效果。

四、討論

1、影響機(jī)制

國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平、居民可支配收入和旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r對(duì)機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的影響機(jī)制如下：

(1)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平：當(dāng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平提高時(shí)，人們的出行需求也會(huì)相應(yīng)增加，從而促進(jìn)機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的增長(zhǎng)。

(2)居民可支配收入：居民可支配收入的提高意味著人們有更多的資金用于出行。因此，機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量也會(huì)隨之增加。

(3)旅游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r：旅游