網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)規(guī)范

PAGEPAGE1網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)標準〔討論稿〕開展網(wǎng)上訂貨工作是促進行業(yè)營銷模式優(yōu)化升級，構(gòu)建面向消費者營銷體系的重要手段；是增強網(wǎng)絡(luò)軟實力，實現(xiàn)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變的有效途徑。為保障網(wǎng)上訂貨工作標準、順暢、高效運作，特制定本網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)標準。一、根本原那么1.客戶自愿原那么。地市級煙草公司要緊緊圍繞營銷上水平這一核心，手段與形式要效勞、服從于卷煙營銷，必須尊重客戶的意愿，防止片面、過度追求網(wǎng)上訂貨的外表化、形式化。2.有效貨源保障供給原那么。地市級公司要始終堅持“控制總量、稍緊平衡〞方針，嚴格標準貨源屬性類別，以與零售客戶商定總量為根底，科學制定統(tǒng)一的貨源供給策略，做到總量根本滿足，客戶有所選擇。3.前后臺統(tǒng)一運行原那么。地市級公司要進一步明確前、中、后臺，理順部門、崗位之間的職能關(guān)系，全面梳理業(yè)務(wù)流程，強化督查考評，提高內(nèi)部協(xié)作水平和工作效率，提升后臺支撐中臺、中臺支持前臺、前臺效勞客戶的水平。4.工商協(xié)同原那么。地市級煙草公司要進一步提升市場預測能力，加強市場分析與研究，提高工商協(xié)同運作水平，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、訂單供貨、協(xié)同營銷三位一體協(xié)調(diào)開展。5.統(tǒng)一標準原那么。網(wǎng)上訂貨由國家局整體規(guī)劃、統(tǒng)一組織、分步推進、穩(wěn)步實施。各級煙草公司要嚴格按照有關(guān)要求，在統(tǒng)一軟件平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一標準標準的前提下，實施和推進網(wǎng)上訂貨工作。二、根底工作〔一〕科學準確劃分零售客戶類別準確劃分客戶類別是貨源精準投放的根底，關(guān)系到零售客戶核心經(jīng)營利益。1．劃分主體：地市級公司。2．劃分標準：嚴格按照?關(guān)于進一步標準卷煙零售客戶分類工作的通知?〔中煙銷網(wǎng)[2024]52號〕中42個零售客戶類別劃分標準，做好客戶分類工作。原那么上歸類過失率要控制在2%以內(nèi),“其他類〞客戶的比例不得超過5%。以確保全國性客戶分類標準的總體統(tǒng)一性。3.客戶類別細分：在貨源供給與客戶分類相結(jié)合的根底上，地市級公司對各類別零售客戶的經(jīng)營能力可從經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、商圈類型等維度進一步細分，按照經(jīng)營規(guī)模、品牌結(jié)構(gòu)、經(jīng)營環(huán)境相近性等原那么，科學劃分零售客戶供給組別，作為貨源供給和投放策略制定的根本依據(jù)。在對零售客戶進一步細分時，地市級公司營銷信息系統(tǒng)必須能夠支持按42個客戶類別進行查詢的要求。4．客戶分類維護：客戶分類每季度必須維護一次；零售客戶業(yè)態(tài)發(fā)生變化的，必須于一個拜訪周期內(nèi)在系統(tǒng)中更新；新入網(wǎng)零售客戶的根底信息必須在其開業(yè)前完成錄入；對于連續(xù)2個訂貨周期不訂貨的客戶，要及時進行實地走訪；對于連續(xù)4個訂貨周期不訂貨的客戶，要在系統(tǒng)中維護為暫停供貨狀態(tài)?！捕惩晟菩畔⒐_制度地市級公司要進一步完善信息公開制度，明確規(guī)定公開的工程、內(nèi)容、程序和方式，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息傳播速度快、形式多樣的特點，及時向卷煙零售客戶宣傳、告知。1．信息公開目的通過對信息的詳細分類,為零售客戶提供專業(yè)、誠信、快速的信息效勞，使客戶對信息了解更全面、更準確，經(jīng)營效果更好。2．信息公開工程根據(jù)信息內(nèi)容的不同可將信息分為：經(jīng)營根底信息：客戶類型(客戶業(yè)態(tài)、市場規(guī)模、市場類型)；訂貨方式(電話訂貨、網(wǎng)上訂貨、手機訂貨)；訂貨周期；送貨時間；送貨方式〔直送、非直送〕；結(jié)算方式(電子結(jié)算、現(xiàn)金)等。卷煙經(jīng)營信息：零售戶上月卷煙銷量；經(jīng)營品種數(shù)；重點牌號銷量；盈利情況；經(jīng)營規(guī)模；合理定量；銷售穩(wěn)定性等。貨源供給信息：緊俏貨源投放策略；新品牌投放策略；臨時性調(diào)整策略等。價風格整信息：批發(fā)價調(diào)整；零售指導價調(diào)整等。卷煙品牌信息：新品牌信息；促銷品牌信息；重點品牌信息；整合(淘汰)品牌信息；替代品牌信息；臨時斷貨品牌信息；臨時到貨品牌信息等。電話號碼信息：咨詢投訴電話；專賣舉報電話；三線人員(客戶經(jīng)理、專賣稽查員、送貨員)效勞聯(lián)系電話等。行業(yè)政策信息：煙草專賣法律法規(guī)；公司銷售的相關(guān)政策；一戶一碼、明碼標價等相關(guān)規(guī)定等。節(jié)日經(jīng)營信息：重大社會活動經(jīng)營安排；節(jié)日經(jīng)營安排；節(jié)日合理定量增加情況等。友情提示信息：重大社會活動；節(jié)日期間的防搶、防盜、防騙等平安提示；突發(fā)公共平安隱患提示；天氣變化引起的卷煙保養(yǎng)措施改良提示等。3．信息公開程序需要發(fā)布的信息，由相關(guān)部門收集、編制、整理，經(jīng)審批后才能公開發(fā)布。4．信息公開方式根據(jù)信息內(nèi)容和時效要求的不同，綜合考慮時效性、便利性和效益性等因素，可采用不同的告知方式，包括客戶經(jīng)理上門告知、短信告知、電話告知、會議告知、郵寄信息告知、送貨員送達告知、媒體信息發(fā)布、網(wǎng)上信息發(fā)布等。〔三〕完善“大戶〞管理方法。1．省級公司：要制定卷煙銷售大戶管理方法。根據(jù)本地實際情況，按卷煙零售客戶平均銷量的3—5倍確定大戶標準并及時監(jiān)控，對各地市銷售大戶實行比例控制。2．地市級公司：〔1〕要制定大戶審批制度，嚴格控制大戶數(shù)量。〔2〕對大戶卷煙銷售進行市場跟蹤，了解實際流向。對有再批發(fā)等違規(guī)經(jīng)營行為的客戶，要及時調(diào)整其供貨策略，按照月供量5%量-10%的比例減少貨源供給，確保沒有再批發(fā)行為?！?〕“大戶〞比例偏大的地市級公司，在做好卷煙銷售“大戶〞監(jiān)管工作的同時，要制定切實可行的方法，加大工作力度，制定“大戶〞比例逐年遞減的目標?！菜摹稠槙硨崿F(xiàn)信息互動地市級公司要建立政策信息互動制度。根據(jù)信息互動流程，按照“前臺統(tǒng)一受理、后臺分級辦理、效勞響應快捷〞的要求，建立全方位、多途徑的信息互動渠道，保證渠道暢通，處理快捷，態(tài)度真誠，記錄完整，回訪及時。接受社會監(jiān)督，合力打造煙草行業(yè)效勞品牌，提升煙草行業(yè)的綜合效勞能力，提高社會公眾滿意度。三、網(wǎng)上訂貨流程網(wǎng)上訂貨主要包括網(wǎng)上訂貨申請流程、訂貨流程、貨源供給流程和信息互動流程。各級煙草公司要在統(tǒng)一標準的流程根底上，結(jié)合實際開展網(wǎng)上訂貨工作。〔一〕流程說明1.網(wǎng)上訂貨申請流程〔1〕零售客戶提出網(wǎng)上訂貨申請。〔2〕客戶經(jīng)理實地走訪，了解零售客戶是否具備網(wǎng)上訂貨的條件?！?〕區(qū)域營銷部對提交申請的零售客戶信息進行審核、匯總，并提交營銷中心備案?！?〕通知零售客戶簽署網(wǎng)上訂貨協(xié)議，并進行訂貨前培訓?！?〕在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護零售客戶的網(wǎng)上訂貨相關(guān)信息。2.網(wǎng)上訂貨流程〔1〕零售客戶在有效的訂貨周期內(nèi)〔網(wǎng)站每周初始開放時間至區(qū)域營銷部與零售客戶約定訂貨周期的截止訂貨時間前〕登錄網(wǎng)站訂貨。〔2〕零售客戶訂購完畢后保存訂單，在營銷中心確認前，訂單可進行修改。〔3〕確認訂單。3.貨源供給流程〔1〕營銷中心根據(jù)月度預測制定下月的貨源供給政策?！?〕每月末通過網(wǎng)站公布客戶下月的商定總量?！?〕營銷中心制定下一訂貨周期貨源供給策略，并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中維護貨源策略，同時提前在網(wǎng)站公布貨源信息?！?〕對每日的訂單進行跟蹤，原那么上確保在同一訂貨周期內(nèi)貨源供給策略的穩(wěn)定和一致性。4.信息互動流程4.1咨詢互動〔1〕信息受理員接收客戶提報的咨詢、投訴信息?！?〕信息受理員對信息進行分類。〔3〕可即時回復的信息，由信息受理員答復；不能即時回復的，按規(guī)定轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理完畢后回復客戶?！?〕信息受理員每日記錄、每周匯總分析信息，。4.2信息發(fā)布〔1〕收集、編制、整理需發(fā)布信息?！?〕相關(guān)部門審核?！?〕在網(wǎng)站上發(fā)布。〔二〕流程圖四、貨源供給1．嚴格標準貨源屬性分類以市場供求關(guān)系為主要依據(jù)，綜合考慮品牌的盈利能力、覆蓋面、需求強度、投放時間以及可替代性等因素，將可供品牌劃分為緊俏品牌、順銷品牌、新品牌。原那么上每月維護一次，同時要根據(jù)可供貨源與零售客戶需求的變化進行動態(tài)調(diào)整。〔1〕緊俏品牌：指適應本地市場需求，零售客戶和消費者認可程度高，但是貨源供給缺口較大，長期不能滿足零售客戶需求的品牌。符合以下幾個條件的，應確定為緊俏品牌：①零售客戶訂單滿足率連續(xù)三個月低于70%的；②市場零售價格長期高于零售指導價的；③由于特殊原因如喜事用煙等，在當?shù)厥袌鼍哂袆傂孕枨?，且不能滿足的?！?〕順銷品牌：指貨源除特殊情況外能根本滿足市場需求的品牌。原那么上，緊俏品牌和新品牌以外的品牌都歸屬于順銷品牌。根據(jù)貨源滿足程度的不同，各地可將順銷品牌細分為完全滿足品牌和根本滿足品牌?！?〕新品牌：指投放市場6個月以內(nèi)，處于新品培育階段，尚未全面鋪開銷售的品牌。2．分類制定貨源供給策略〔1〕緊俏品牌。第一，對銷量較大的緊俏品牌〔地市級公司單品牌規(guī)格年銷量大于50箱〕的投放原那么上要依據(jù)客戶供給組別，以組別內(nèi)零售客戶數(shù)量、權(quán)重、優(yōu)先級為根底，按照可供貨源數(shù)量，由營銷信息系統(tǒng)自動計算不同零售客戶單品單次供貨上限，實現(xiàn)定量到戶或組別。緊俏品牌原那么上應按零售客戶同價類或相近價類卷煙〔去除緊俏品牌〕的經(jīng)營能力，或地市級公司根據(jù)細分后的客戶組別為主要依據(jù)確定供貨量，表達公平性。原那么上投放零售客戶數(shù)不得低于具有同價位卷煙經(jīng)營能力零售客戶總數(shù)的40%，單個零售客戶供貨量不得超過同類別零售客戶平均供貨量的3倍。第二，對銷量較小的緊俏卷煙品牌〔地市級公司單品牌規(guī)格年銷量小于50箱〕的投放原那么上可實行定點、定量投放。由地市級公司與工業(yè)企業(yè)共同協(xié)商確定定點零售客戶條件、數(shù)量以及投放標準。定點零售客戶數(shù)量原那么上不得低于零售客戶總數(shù)的3‰，單個零售客戶最高供給量不得超過定點零售客戶平均供給量的3倍?！?〕順銷品牌。順銷品牌投放原那么上不得設(shè)置限量，由零售客戶自主選擇。對于貨源只能根本滿足市場需求的順銷品牌，可依據(jù)客戶分類，合理設(shè)置各類別零售客戶供給上限，實行定量到類別，但必須保證零售客戶總體訂單滿足率到達90%以上，各類別零售客戶定量訂足率在70%以下〔類別零售客戶定量訂足率=類別零售客戶實際訂貨均量/類別零售客戶合理定量〕。順銷品牌各類別合理定量的設(shè)置應由系統(tǒng)根據(jù)各類別零售客戶該品牌的歷史銷量和同價位卷煙歷史銷量比重為主要依據(jù)計算生成。地市級經(jīng)營主體要加強對根本滿足品牌供給情況的分析，對歷史供給政策原因造成的不同類別零售客戶之間滿足度不平衡現(xiàn)象，要作適當調(diào)整。原那么上，在同品類或價類中份額占30%以上的根本滿足品牌，替代品牌不得少于2個，連續(xù)斷貨天數(shù)不得超過一個訂貨周期。〔3〕新品牌。新品牌投放原那么上以工商協(xié)同制定的新品入市方案為依據(jù)確定供給標準，選取目標零售客戶進行定點、定量投放。注意選點的合理性和科學性，原那么上同一個零售客戶同一時期不得作為兩個以上同價位新品牌的選點投放對象。新品牌的投放要有方案性，一個訂貨周期內(nèi)，同一價位的新產(chǎn)品投放數(shù)量原那么上不得超過2個以上。新品牌的投放要尊重零售客戶的意見，讓零售客戶自主選擇，不得以任何理由強制零售客戶上柜。3．嚴格標準貨源供給管理〔1〕完善總量浮動管理。為了保證市場價格的相對穩(wěn)定、社會庫存的相對合理，對月供貨總量實行總量浮動管理。以零售零售客戶的歷史銷售數(shù)據(jù)作為參考，與零售客戶互動溝通，經(jīng)審核后，形成月供貨商定總量。按照大規(guī)模零售客戶上浮5%左右，中規(guī)模零售客戶上浮10%左右，小規(guī)模零售客戶上浮15%左右的標準，在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)定零售客戶月供給總量上限。零售客戶的月商定總量和浮動情況，可以隨時在系統(tǒng)中查閱?！?〕實行均衡科學供貨。為確保網(wǎng)上訂貨零售客戶可供貨源在同一周期內(nèi)的穩(wěn)定，卷煙投放要做到時間均衡、對象均衡、品牌均衡，同一供貨周期中訂貨的零售客戶要公平一致。要與工業(yè)企業(yè)做好貨源銜接，按月制訂貨源供給政策，按周制訂投放策略，按日跟蹤貨源供給狀態(tài)。各類別零售客戶的貨源供給量要與其經(jīng)營能力相適應，各業(yè)態(tài)、市場類型、經(jīng)營規(guī)模的零售客戶訂單滿足率要相對均衡，不同供貨周期投放的品牌規(guī)格數(shù)要相對穩(wěn)定。確保做到斷貨不斷檔，主銷價位段要確保有兩個以上品牌規(guī)格供給。剔除季節(jié)性、突發(fā)需求等因素，貨源月供給總量波動幅度原那么上不得超過5%〔95%<上月銷量/本月銷量*100%<105%〕。五、工作要求1.堅決落實“客戶自愿、統(tǒng)一標準、穩(wěn)步推進〞三原那么。要積極、穩(wěn)步地推進網(wǎng)上訂貨工作，嚴格按照國家局關(guān)于網(wǎng)上訂貨“四統(tǒng)一〞的要求，從實際情況出發(fā)，尊重客戶意愿，不搞“一刀切〞；不準強行推廣網(wǎng)上訂貨，防止一哄而上、盲目攀比，不得定指標下任務(wù)；不得采取貨源傾斜政策，不得由客戶經(jīng)理包辦代替網(wǎng)上訂貨，必須是零售客戶感到方便、感到有用、自覺自愿的選擇。2．按照“平等互利、相互合作、共同開展〞要求，標準客我關(guān)系。卷煙零售戶是市場經(jīng)濟中獨立的經(jīng)濟主體，與煙草公司是地位平等、經(jīng)濟合作關(guān)系。各級煙草公司擁有專賣專營權(quán)利，但不得濫用市場支配和管理權(quán)，要確實通過制度和政策措施，保障和維護卷煙零售戶擁有的法定經(jīng)營自主權(quán)、產(chǎn)品選擇權(quán)、信息知曉權(quán)和正當收益權(quán)，標準與卷煙零售客戶的關(guān)系，提高效勞水平和客戶滿意度。3.嚴格執(zhí)行“六個做到、六個不準〞。在卷煙銷售經(jīng)營中，要做到所有貨源必須進入營銷信息系統(tǒng)銷售；不準以任何形式特供或批條銷售卷煙。要做到嚴格執(zhí)行公司統(tǒng)一批發(fā)價格；不準搞多種價格批發(fā)銷售。要做到維護卷煙零售客戶自主經(jīng)營權(quán)，對緊俏品牌合理限量供給，對順銷品牌要根本滿足需求，不得設(shè)定限量；不準以任何形式進行捆綁、搭配銷售，嚴禁任何形式強買強賣。要做到貨源全部打碼到條，銷售給正常經(jīng)營的持證零售客戶，卷煙銷售品種、規(guī)格和數(shù)量必須與實際客戶訂單一致；不準以虛擬客戶、拆單分攤等任何形式套購卷煙。要做到與零售客戶合理商定月度供貨總量；不準為卷煙零售客戶串貨或向無證戶供貨。對城、鄉(xiāng)客戶，對不同規(guī)模的大、中、小客戶都要做到貨源供給政策公平公