項目售后技術服務方案

項目技術服務方案××××××項目技術服務方案目錄TOC\o"1-4"\h\z1 總則 32 服務種類 42.1 系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務 42.2 系統(tǒng)的基本維護服務 52.3 系統(tǒng)的遷移服務 52.4 系統(tǒng)的升級服務 62.5 系統(tǒng)的擴容服務 72.6 系統(tǒng)的應急響應服務 82.7 系統(tǒng)的輔助性服務 92.7.1 系統(tǒng)的技術咨詢服務 92.7.2 系統(tǒng)的遠程診斷服務 93 服務方式 103.1 響應中心服務 103.1.1 熱線電話即時服務 113.1.2 電子郵件服務 113.1.3 在線支持 113.1.4 客戶知識庫 113.2 客戶定期回訪 123.3 現(xiàn)場支持服務 12

公司工程師將整個安裝過程的結果及所遇到的問題向××××××項目負責人作口頭匯報；公司工程師就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹；公司工程師向××××××項目負責人交付《系統(tǒng)操作手冊》；公司工程師向××××××項目負責人介紹公司服務熱線電話；公司工程師填寫×××系統(tǒng)的安裝測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請××××××項目負責人簽字蓋章?！痢痢料到y(tǒng)的基本維護服務公司將定期對用戶系統(tǒng)進行巡回檢修服務，到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務。將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設備運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查，如有問題則進行維修。系統(tǒng)的基本維護服務是基于客戶的×××系統(tǒng)相關的軟硬件系統(tǒng)沒有發(fā)生變化的前提下，×××所提供的系統(tǒng)維護，包括如下幾個方面：編制《×××系統(tǒng)維護服務方案》；指派專門的工程技術人員對系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)維護服務方案》進行系統(tǒng)維護；進行例行客戶回訪及×××系統(tǒng)現(xiàn)場維護保養(yǎng)服務，對產(chǎn)品運行狀況進行狀態(tài)監(jiān)測、分析，并向客戶負責人提交《×××系統(tǒng)維護服務報告》；對客戶×××系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；×××系統(tǒng)的遷移服務在××××××系統(tǒng)相關的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進行×××系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設計、系統(tǒng)安裝及調(diào)試。1、系統(tǒng)遷移前準備工作編制《×××系統(tǒng)遷移方案》；項目準備及×××系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認；與××××××項目負責人確認×××系統(tǒng)的具體遷移時間；指派公司工程師對系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)遷移方案》進行系統(tǒng)遷移。2、系統(tǒng)遷移實施系統(tǒng)遷移當日，×××公司工程師將準時到達××××××系統(tǒng)現(xiàn)場，并向××××××項目負責人介紹此次系統(tǒng)遷移計劃、進度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××項目負責人一起，確認××××××現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)遷移要求；公司工程師對×××系統(tǒng)實施遷移；公司工程師與××××××項目負責人一起對此次遷移完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)遷移后小結公司工程師將整個遷移過程的結果及所遇到的問題向××××××項目負責人作口頭匯報；公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的遷移測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請××××××項目負責人簽字蓋章；公司工程師向××××××項目負責人介紹×××公司服務熱線電話；公司工程師就日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹?！痢痢料到y(tǒng)的升級服務根據(jù)整體規(guī)劃、分布實施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設計原則，本公司將跟蹤××××××系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對×××系統(tǒng)運行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，及時更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善××××××系統(tǒng)。公司安排專業(yè)工程師在×××××××××現(xiàn)場，幫助××××××對現(xiàn)有×××系統(tǒng)進行版權允許范圍之內(nèi)的產(chǎn)品版本升級。1、系統(tǒng)升級前準備工作編制《×××系統(tǒng)升級方案》；項目準備及×××系統(tǒng)升級前環(huán)境確認；與××××××項目負責人確認×××系統(tǒng)具體升級時間；指派×××公司工程師對系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)升級方案》進行×××系統(tǒng)升級。2、系統(tǒng)升級實施×××系統(tǒng)升級當日，×××公司工程師將準時到達客戶×××系統(tǒng)升級現(xiàn)場，并向××××××項目負責人介紹此次×××系統(tǒng)升級計劃、進度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××項目負責人一起，確認現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)升級要求；公司工程師對×××系統(tǒng)實施升級；×××公司工程師與×××項目負責人一起對此次升級完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)升級后小結×××公司工程師將此次升級過程、結果及所遇到的問題向×××項目負責人作口頭匯報；×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的升級測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××項目負責人簽字蓋章；×××公司工程師向客戶介紹×××公司服務熱線電話；×××公司工程師就此次升級系統(tǒng)的日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹。×××系統(tǒng)的擴容服務隨著×××的發(fā)展，當××××××數(shù)量不夠時，需要增加新添×××系統(tǒng)時，×××公司將向×××提供×××系統(tǒng)擴容服務。1、系統(tǒng)擴容前準備工作編制《×××系統(tǒng)擴容方案》；項目準備及×××系統(tǒng)擴容前現(xiàn)場環(huán)境確認；與×××項目負責人確認×××系統(tǒng)擴容的內(nèi)容及具體時間安排；指派×××公司工程師對×××系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)擴容方案》進行×××系統(tǒng)擴容。2、系統(tǒng)擴容實施×××系統(tǒng)擴容當日，×××公司工程師將準時到達××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場，并向×××項目負責人介紹此次×××系統(tǒng)擴容計劃、進度安排及工作內(nèi)容；×××公司工程師與×××項目負責人一起，確認×××現(xiàn)場環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)擴容要求；×××公司工程師對×××系統(tǒng)實施擴容；×××公司工程師與×××項目負責人一起對此次擴容完畢的×××系統(tǒng)實施測試。3、系統(tǒng)擴容后小結×××公司工程師將此次×××系統(tǒng)擴容的過程、結果及所遇到的問題向×××項目負責人作口頭匯報；×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的擴容測試報告，并將遺留問題記錄在案，并請×××項目負責人簽字蓋章；×××公司工程師向×××項目負責人介紹×××公司服務熱線電話；×××公司工程師就此次擴容的×××系統(tǒng)的日?；静僮?、一般問題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡單介紹?！痢痢料到y(tǒng)的應急響應服務當系統(tǒng)發(fā)生故障，×××公司根據(jù)嚴重級別來確定響應時間，并提供相應的應急響應服務。1、應急響應優(yōu)先級說明優(yōu)先級1（P1）：系統(tǒng)不能工作，客戶日常工作中斷。優(yōu)先級2（P2）：系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶業(yè)務尚可進行，關鍵業(yè)務點出現(xiàn)問題。優(yōu)先級3（P3）：系統(tǒng)可以運行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報錯，非關鍵業(yè)務點出現(xiàn)問題。優(yōu)先級4（P4）：系統(tǒng)改進及應用的問題。2、響應時間說明P1：4小時P2：8小時P3：24小時P4：24小時×××系統(tǒng)的輔助性服務×××系統(tǒng)的技術咨詢服務×××公司在服務期限內(nèi)，為××××××系統(tǒng)提供技術咨詢服務。×××系統(tǒng)的遠程診斷服務當系統(tǒng)發(fā)生故障時，×××公司將通過遠程診斷對故障現(xiàn)象進行詳細描述、確認、分離以及提出合適的解決辦法，同時進行故障解決方案歸檔。

服務方式響應中心服務使用×××系統(tǒng)時，有時會遇到意想不到的情況?！痢痢凉炯夹g響應中心利用技術及行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件及其他相關問題。與×××公司技術響應中心聯(lián)絡是×××公司×××系統(tǒng)用戶的最佳選擇，省時，省力，增加效率，節(jié)約費用?！痢痢凉炯夹g響應中心擁有自己的×××系統(tǒng)知識庫，共享信息資源。若己為某一用戶解決了問題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫中。一旦電話打到響應中心，工程師可以借助包括遠程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶具有×××公司技術響應中心的支持服務合同，響應中心將優(yōu)先解決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關的技術問題，減少等待時間及系統(tǒng)不正常運行帶來的損失。目前,×××公司技術響應中心可為廣大×××用戶提供下列服務:1.接到××××××系統(tǒng)用戶的熱線電話或傳真后,有關工程師會登記用戶的請求，并通過電話、傳真、或信件向用戶提供答案。2.倘若問題復雜，在電話中無法有效討論，×××公司技術響應中心工程師可利用遠程訪問，訪問遠程×××系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除×××系統(tǒng)及外圍軟硬件的問題。維修工程師也可以借助遠程硬件診斷工具,確定故障點,如同工程師已到現(xiàn)場診斷一樣。減少交通往返時間,加速用戶問題的解決。3.若×××公司×××系統(tǒng)軟件需要修補，響應中心可根據(jù)需要發(fā)放修補文件給合同用戶,解決潛在的軟件問題,防患于未然。若有必要,非合同用戶也可以從×××公司技術響應中心得到有關文件?！痢痢凉炯夹g響應中心的遠程服務需用戶的計算機通過,并希望指定與×××公司技術響應中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過×××有關培訓課程,便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問題,這樣可大大縮短解決問題的周期,提高雙方工作效率。對于擁有不同種類服務合同的用戶，響應中心會提供不同的響應支持?！痢痢凉炯夹g響應中心會盡量通過電話解決問題。若電話中解決問題有困難，需要×××公司技術響應中心工程師赴現(xiàn)場服務。有關響應中心及各類合同服務的細節(jié)請與市場部聯(lián)絡。熱線電話即時服務提供每天8小時，每周7天的電話熱線支持服務。對于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問題，客戶可以撥打技術支持電話，×××公司將安排有經(jīng)驗的技術人員隨時回答問題，并建立完善的客戶電話記錄跟蹤系統(tǒng)。工作日（周一至周五）的服務電話是：非工作日（周六至周日）的服務電話是：。當系統(tǒng)發(fā)生問題時，首先由用戶方的技術人員對故障現(xiàn)象、故障信息進行詳細的觀察記錄，然后通過熱線電話通報×××××，由我方技術人員進行故障會診，確認合適的解決方案，然后指導用戶方人員進行現(xiàn)場操作，排除故障。電子郵件服務×××公司將指定專門人員負責用戶問題的解決，用戶可以將需了解的問題通過電子郵件發(fā)往Email：XX@XX.com，×××公司的工程技術人員將在24小時內(nèi)作出答復。在線支持×××可以通過訪問×××公司的因特網(wǎng)站點www.××××××.了解最新產(chǎn)品信息和獲得在線技術支持?？蛻糁R庫為更快速的解答客戶使用中存在的問題，我們將把資深技術支持專家、客戶服務人員的經(jīng)驗、知識無保留的提供給客戶。當客戶遇到問題時，首要想到的就是我們無償提供給客戶的知識庫。擁有了知識庫就相當于擁有了我們