項(xiàng)目售后技術(shù)服務(wù)方案

項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案××××××項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案目錄TOC\o"1-4"\h\z1 總則 32 服務(wù)種類 42.1 系統(tǒng)的安裝與調(diào)試服務(wù) 42.2 系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù) 52.3 系統(tǒng)的遷移服務(wù) 52.4 系統(tǒng)的升級(jí)服務(wù) 62.5 系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù) 72.6 系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù) 82.7 系統(tǒng)的輔助性服務(wù) 92.7.1 系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù) 92.7.2 系統(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù) 93 服務(wù)方式 103.1 響應(yīng)中心服務(wù) 103.1.1 熱線電話即時(shí)服務(wù) 113.1.2 電子郵件服務(wù) 113.1.3 在線支持 113.1.4 客戶知識(shí)庫(kù) 113.2 客戶定期回訪 123.3 現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù) 12

公司工程師將整個(gè)安裝過(guò)程的結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；公司工程師就日常基本操作、一般問(wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹；公司工程師向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交付《系統(tǒng)操作手冊(cè)》；公司工程師向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹公司服務(wù)熱線電話；公司工程師填寫×××系統(tǒng)的安裝測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng)××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章?！痢痢料到y(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)公司將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、專業(yè)咨詢等服務(wù)。將定期派人對(duì)用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題則進(jìn)行維修。系統(tǒng)的基本維護(hù)服務(wù)是基于客戶的×××系統(tǒng)相關(guān)的軟硬件系統(tǒng)沒(méi)有發(fā)生變化的前提下，×××所提供的系統(tǒng)維護(hù)，包括如下幾個(gè)方面：編制《×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案》；指派專門的工程技術(shù)人員對(duì)系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案》進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)；進(jìn)行例行客戶回訪及×××系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)，對(duì)產(chǎn)品運(yùn)行狀況進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、分析，并向客戶負(fù)責(zé)人提交《×××系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)報(bào)告》；對(duì)客戶×××系統(tǒng)中存在的隱患予以解決；×××系統(tǒng)的遷移服務(wù)在××××××系統(tǒng)相關(guān)的外部環(huán)境系統(tǒng)發(fā)生變化后，需要進(jìn)行×××系統(tǒng)的重新規(guī)劃與設(shè)計(jì)、系統(tǒng)安裝及調(diào)試。1、系統(tǒng)遷移前準(zhǔn)備工作編制《×××系統(tǒng)遷移方案》；項(xiàng)目準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)遷移前的環(huán)境確認(rèn)；與××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)的具體遷移時(shí)間；指派公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)遷移方案》進(jìn)行系統(tǒng)遷移。2、系統(tǒng)遷移實(shí)施系統(tǒng)遷移當(dāng)日，×××公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)××××××系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)，并向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次系統(tǒng)遷移計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)××××××現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)遷移要求；公司工程師對(duì)×××系統(tǒng)實(shí)施遷移；公司工程師與××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次遷移完畢的×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、系統(tǒng)遷移后小結(jié)公司工程師將整個(gè)遷移過(guò)程的結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的遷移測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng)××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；公司工程師向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹×××公司服務(wù)熱線電話；公司工程師就日?；静僮鳌⒁话銌?wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向××××××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹?！痢痢料到y(tǒng)的升級(jí)服務(wù)根據(jù)整體規(guī)劃、分布實(shí)施、先易后難、逐步完善的系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則，本公司將跟蹤××××××系統(tǒng)的使用狀態(tài)，對(duì)×××系統(tǒng)運(yùn)行期間用戶提出的新需求、政策類的變化等因素，及時(shí)更正更新系統(tǒng)版本，逐步完善××××××系統(tǒng)。公司安排專業(yè)工程師在×××××××××現(xiàn)場(chǎng)，幫助××××××對(duì)現(xiàn)有×××系統(tǒng)進(jìn)行版權(quán)允許范圍之內(nèi)的產(chǎn)品版本升級(jí)。1、系統(tǒng)升級(jí)前準(zhǔn)備工作編制《×××系統(tǒng)升級(jí)方案》；項(xiàng)目準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)升級(jí)前環(huán)境確認(rèn)；與××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)具體升級(jí)時(shí)間；指派×××公司工程師對(duì)系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)升級(jí)方案》進(jìn)行×××系統(tǒng)升級(jí)。2、系統(tǒng)升級(jí)實(shí)施×××系統(tǒng)升級(jí)當(dāng)日，×××公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶×××系統(tǒng)升級(jí)現(xiàn)場(chǎng)，并向××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次×××系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；公司工程師與××××××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)升級(jí)要求；公司工程師對(duì)×××系統(tǒng)實(shí)施升級(jí)；×××公司工程師與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次升級(jí)完畢的×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、系統(tǒng)升級(jí)后小結(jié)×××公司工程師將此次升級(jí)過(guò)程、結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的升級(jí)測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng)×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；×××公司工程師向客戶介紹×××公司服務(wù)熱線電話；×××公司工程師就此次升級(jí)系統(tǒng)的日常基本操作、一般問(wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。×××系統(tǒng)的擴(kuò)容服務(wù)隨著×××的發(fā)展，當(dāng)××××××數(shù)量不夠時(shí)，需要增加新添×××系統(tǒng)時(shí)，×××公司將向×××提供×××系統(tǒng)擴(kuò)容服務(wù)。1、系統(tǒng)擴(kuò)容前準(zhǔn)備工作編制《×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案》；項(xiàng)目準(zhǔn)備及×××系統(tǒng)擴(kuò)容前現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境確認(rèn)；與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人確認(rèn)×××系統(tǒng)擴(kuò)容的內(nèi)容及具體時(shí)間安排；指派×××公司工程師對(duì)×××系統(tǒng)依照《×××系統(tǒng)擴(kuò)容方案》進(jìn)行×××系統(tǒng)擴(kuò)容。2、系統(tǒng)擴(kuò)容實(shí)施×××系統(tǒng)擴(kuò)容當(dāng)日，×××公司工程師將準(zhǔn)時(shí)到達(dá)××××××系統(tǒng)安裝現(xiàn)場(chǎng)，并向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹此次×××系統(tǒng)擴(kuò)容計(jì)劃、進(jìn)度安排及工作內(nèi)容；×××公司工程師與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起，確認(rèn)×××現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是否符合×××系統(tǒng)擴(kuò)容要求；×××公司工程師對(duì)×××系統(tǒng)實(shí)施擴(kuò)容；×××公司工程師與×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一起對(duì)此次擴(kuò)容完畢的×××系統(tǒng)實(shí)施測(cè)試。3、系統(tǒng)擴(kuò)容后小結(jié)×××公司工程師將此次×××系統(tǒng)擴(kuò)容的過(guò)程、結(jié)果及所遇到的問(wèn)題向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人作口頭匯報(bào)；×××公司工程師填寫××××××系統(tǒng)的擴(kuò)容測(cè)試報(bào)告，并將遺留問(wèn)題記錄在案，并請(qǐng)×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簽字蓋章；×××公司工程師向×××項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹×××公司服務(wù)熱線電話；×××公司工程師就此次擴(kuò)容的×××系統(tǒng)的日?；静僮?、一般問(wèn)題處理、故障現(xiàn)象收集向×××的系統(tǒng)管理員作簡(jiǎn)單介紹。×××系統(tǒng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障，×××公司根據(jù)嚴(yán)重級(jí)別來(lái)確定響應(yīng)時(shí)間，并提供相應(yīng)的應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)。1、應(yīng)急響應(yīng)優(yōu)先級(jí)說(shuō)明優(yōu)先級(jí)1（P1）：系統(tǒng)不能工作，客戶日常工作中斷。優(yōu)先級(jí)2（P2）：系統(tǒng)能夠工作，但部分功能失效，性能下降，但客戶業(yè)務(wù)尚可進(jìn)行，關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。優(yōu)先級(jí)3（P3）：系統(tǒng)可以運(yùn)行，但是出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)，非關(guān)鍵業(yè)務(wù)點(diǎn)出現(xiàn)問(wèn)題。優(yōu)先級(jí)4（P4）：系統(tǒng)改進(jìn)及應(yīng)用的問(wèn)題。2、響應(yīng)時(shí)間說(shuō)明P1：4小時(shí)P2：8小時(shí)P3：24小時(shí)P4：24小時(shí)×××系統(tǒng)的輔助性服務(wù)×××系統(tǒng)的技術(shù)咨詢服務(wù)×××公司在服務(wù)期限內(nèi)，為××××××系統(tǒng)提供技術(shù)咨詢服務(wù)?！痢痢料到y(tǒng)的遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，×××公司將通過(guò)遠(yuǎn)程診斷對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行詳細(xì)描述、確認(rèn)、分離以及提出合適的解決辦法，同時(shí)進(jìn)行故障解決方案歸檔。

服務(wù)方式響應(yīng)中心服務(wù)使用×××系統(tǒng)時(shí)，有時(shí)會(huì)遇到意想不到的情況?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心利用技術(shù)及行業(yè)資源，可很快地解決系統(tǒng)軟件、硬件及其他相關(guān)問(wèn)題。與×××公司技術(shù)響應(yīng)中心聯(lián)絡(luò)是×××公司×××系統(tǒng)用戶的最佳選擇，省時(shí)，省力，增加效率，節(jié)約費(fèi)用。×××公司技術(shù)響應(yīng)中心擁有自己的×××系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)，共享信息資源。若己為某一用戶解決了問(wèn)題，解決方案則放入數(shù)據(jù)庫(kù)中。一旦電話打到響應(yīng)中心，工程師可以借助包括遠(yuǎn)程診斷的一整套工具、步驟，快速地提供答案。如果用戶具有×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的支持服務(wù)合同，響應(yīng)中心將優(yōu)先解決用戶的系統(tǒng)故障或回答有關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，減少等待時(shí)間及系統(tǒng)不正常運(yùn)行帶來(lái)的損失。目前,×××公司技術(shù)響應(yīng)中心可為廣大×××用戶提供下列服務(wù):1.接到××××××系統(tǒng)用戶的熱線電話或傳真后,有關(guān)工程師會(huì)登記用戶的請(qǐng)求，并通過(guò)電話、傳真、或信件向用戶提供答案。2.倘若問(wèn)題復(fù)雜，在電話中無(wú)法有效討論，×××公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師可利用遠(yuǎn)程訪問(wèn)，訪問(wèn)遠(yuǎn)程×××系統(tǒng)，登錄到主要是合同用戶的系統(tǒng)中，診斷并排除×××系統(tǒng)及外圍軟硬件的問(wèn)題。維修工程師也可以借助遠(yuǎn)程硬件診斷工具,確定故障點(diǎn),如同工程師已到現(xiàn)場(chǎng)診斷一樣。減少交通往返時(shí)間,加速用戶問(wèn)題的解決。3.若×××公司×××系統(tǒng)軟件需要修補(bǔ)，響應(yīng)中心可根據(jù)需要發(fā)放修補(bǔ)文件給合同用戶,解決潛在的軟件問(wèn)題,防患于未然。若有必要,非合同用戶也可以從×××公司技術(shù)響應(yīng)中心得到有關(guān)文件?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心的遠(yuǎn)程服務(wù)需用戶的計(jì)算機(jī)通過(guò),并希望指定與×××公司技術(shù)響應(yīng)中心的聯(lián)系人。聯(lián)系人最好經(jīng)過(guò)×××有關(guān)培訓(xùn)課程,便于掌握及正確描述系統(tǒng)狀態(tài)和問(wèn)題,這樣可大大縮短解決問(wèn)題的周期,提高雙方工作效率。對(duì)于擁有不同種類服務(wù)合同的用戶，響應(yīng)中心會(huì)提供不同的響應(yīng)支持?！痢痢凉炯夹g(shù)響應(yīng)中心會(huì)盡量通過(guò)電話解決問(wèn)題。若電話中解決問(wèn)題有困難，需要×××公司技術(shù)響應(yīng)中心工程師赴現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。有關(guān)響應(yīng)中心及各類合同服務(wù)的細(xì)節(jié)請(qǐng)與市場(chǎng)部聯(lián)絡(luò)。熱線電話即時(shí)服務(wù)提供每天8小時(shí)，每周7天的電話熱線支持服務(wù)。對(duì)于產(chǎn)品安裝和使用中遇到的問(wèn)題，客戶可以撥打技術(shù)支持電話，×××公司將安排有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員隨時(shí)回答問(wèn)題，并建立完善的客戶電話記錄跟蹤系統(tǒng)。工作日（周一至周五）的服務(wù)電話是：非工作日（周六至周日）的服務(wù)電話是：。當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，首先由用戶方的技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)行詳細(xì)的觀察記錄，然后通過(guò)熱線電話通報(bào)×××××，由我方技術(shù)人員進(jìn)行故障會(huì)診，確認(rèn)合適的解決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，排除故障。電子郵件服務(wù)×××公司將指定專門人員負(fù)責(zé)用戶問(wèn)題的解決，用戶可以將需了解的問(wèn)題通過(guò)電子郵件發(fā)往Email：XX@XX.com，×××公司的工程技術(shù)人員將在24小時(shí)內(nèi)作出答復(fù)。在線支持×××可以通過(guò)訪問(wèn)×××公司的因特網(wǎng)站點(diǎn)www.××××××.了解最新產(chǎn)品信息和獲得在線技術(shù)支持。客戶知識(shí)庫(kù)為更快速的解答客戶使用中存在的問(wèn)題，我們將把資深技術(shù)支持專家、客戶服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)無(wú)保留的提供給客戶。當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，首要想到的就是我們無(wú)償提供給客戶的知識(shí)庫(kù)。擁有了知識(shí)庫(kù)就相當(dāng)于擁有了我們