外賣員培訓(xùn)課件

外賣員培訓(xùn)課件目的1、了解所在分店的類型；2、學(xué)會(huì)如何分析商圈，發(fā)現(xiàn)本店存在的問題；3、發(fā)現(xiàn)問題后如何解決。認(rèn)識商圈商圈大小視其業(yè)態(tài)、業(yè)種的不同而有所區(qū)別，就零售業(yè)而言，一般以方圓500米為主商圈、方圓1000米為次商圈。因此，我公司將商圈定義為：商圈通常是指以餐廳為中心，沿各方向步行15分鐘的范圍。進(jìn)行商圈分析前要先了解我們的商圈，從研究得出，商圈類型主要包括以下幾種：商務(wù)區(qū)：純粹商務(wù)人群或流動(dòng)人群；商住區(qū)：商務(wù)+商住人群；住宅區(qū)：純粹住宅人群；交通樞紐區(qū)：純流動(dòng)人群及周邊商鋪從業(yè)人員。商圈層面分析商圈的核心是什么：理想化3類人群：純粹商務(wù)人群：商圈中全部都是在附近工作的人純粹流動(dòng)人群：不定期在商圈經(jīng)過的人。包括逛街，休閑購物，去公園，游樂園的人，去醫(yī)院看病的人，偶爾途經(jīng)的人，等等純粹住宅人群：商圈中全部都是在附近居住的人商務(wù)人群——消費(fèi)群體固定——消費(fèi)集中在工作日的午餐時(shí)段——消費(fèi)者幾乎每個(gè)工作日都需要吃，人均消費(fèi)頻率高——節(jié)假日是消費(fèi)低谷住宅人群——消費(fèi)群體固定——消費(fèi)集中在工作日的晚餐及節(jié)假日午餐及晚餐時(shí)段——人均消費(fèi)頻率中等通過對餐廳周邊環(huán)境的了解可更好的幫助我們更好的達(dá)到以下目的：起宣傳作用，增加知名度。增加營業(yè)額。讓顧客百分之百滿意。那么在開始外賣工作前我們需了解以下幾點(diǎn)：1、了解鄉(xiāng)村基外送隊(duì)員工作責(zé)任2、了解鄉(xiāng)村基外送隊(duì)員服務(wù)作業(yè)流程3、了解外送隊(duì)員如何將產(chǎn)品安全準(zhǔn)確的遞送到顧客手中4、了解外送隊(duì)員行為規(guī)范以及外送隊(duì)員如何處理意外事件外送隊(duì)員是代表鄉(xiāng)村基外送直接與顧客交流的人，顧客對我們的期望不僅是傳遞優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，同時(shí)更希望傳遞給他們超值的服務(wù)。除了在承諾的時(shí)間內(nèi)將產(chǎn)品遞送到客人手中，我們還要做到禮貌、關(guān)心、尊重與熱忱。學(xué)習(xí)目標(biāo)：完成這個(gè)單元后你將會(huì)：以標(biāo)準(zhǔn)的流程將客人點(diǎn)購的產(chǎn)品傳遞到顧客手中以我們的服務(wù)贏得顧客的認(rèn)可保證現(xiàn)金的準(zhǔn)確性外送隊(duì)員安全與保全的重要性學(xué)習(xí)準(zhǔn)備：練習(xí)-1預(yù)先了解整個(gè)單元的內(nèi)容作為外送隊(duì)員，你的責(zé)任是讓顧客成為回頭客，你的儀容、包括制服，它是代表我們專業(yè)性的重要標(biāo)志，有時(shí)候，你會(huì)是挽回顧客對我們不滿的重要關(guān)鍵。練習(xí)-2如何處理顧客抱怨簡介：我們?nèi)绻麤]有達(dá)到顧客對QSC的期望，他們將會(huì)成為不滿意的顧客，并且不再點(diǎn)購我們的產(chǎn)品。顧客抱怨讓我們有機(jī)會(huì)去改善問題，重新贏得顧客。所以處理顧客投訴時(shí)，時(shí)效性及專業(yè)性非常重要。顧客投訴通常所采用的方式：面對面電話顧客投訴的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式請記住：即使我們不認(rèn)為我們做錯(cuò)了，但顧客永遠(yuǎn)是對的！有些顧客投訴，是任何一位外送隊(duì)員可以立即處理的。要使問題得到解決必須按幾個(gè)步驟進(jìn)行處理。無論是處理面對面的、電話方式的投訴，這些步驟的運(yùn)用都是相同的。這類投訴包括了以下幾種情況：產(chǎn)品不正確包裝不正確產(chǎn)品品質(zhì)問題（溫度、份量、外觀）顧客現(xiàn)場提供優(yōu)惠券及現(xiàn)場增加餐點(diǎn)服務(wù)態(tài)度冷淡或是產(chǎn)品遞送時(shí)間太晚顧客抱怨處理方法及流程：操作程序行動(dòng)步驟1專心傾聽仔細(xì)傾聽讓顧客感受到我們是真誠了解、處理問題的態(tài)度目光注視顧客，表示尊重確認(rèn)完全了解顧客的問題了解事實(shí)用肢體語言表達(dá)我們對問題的關(guān)心千萬不要?jiǎng)优?，不要將問題轉(zhuǎn)化成私人沖突表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問題判斷投訴屬于何種性質(zhì)2表示關(guān)心無論誰對誰錯(cuò)，一定要表示我們對此問題的關(guān)心表示真誠的態(tài)度表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情?！敝惖脑捳Z建議合理的解決方式3使顧客滿意使顧客滿意——立即解決問題如果外送隊(duì)員遇到不能解決問題，應(yīng)打電話請外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理處理——在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的如有需要，可讓顧客與值班經(jīng)理電話溝通4感謝顧客感謝顧客提出意見，使我們有機(jī)會(huì)解決問題再次表達(dá)我們對事情的關(guān)心將顧客的投訴內(nèi)容及我們采取的解決方法通知外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理練習(xí)-3外送隊(duì)員安全你的安全對我們來說是非常重要的，在這一部分，我們將要告訴你可能會(huì)遇到的危險(xiǎn)，以及如何避免受到傷害如你遵循指引，你將會(huì)避免受傷，管理人員有責(zé)任為我們的員工創(chuàng)造一個(gè)安全的工作環(huán)境，因?yàn)槲覀儾荒芘c員工每次一起出去外送，所以，安全更是你自己的職責(zé)。這就意味著在外送時(shí)，你必須遵守交通安全法規(guī)當(dāng)你遇到危險(xiǎn)時(shí)，你應(yīng)該立即打電話報(bào)告餐廳值班經(jīng)理，當(dāng)你完成該階段訓(xùn)練后，你將會(huì)了解安全工作的一些知識與技能，以保護(hù)你自己、你的團(tuán)隊(duì)和我們的顧客回答下面的問題，以幫助測試你有關(guān)個(gè)人及外送安全方面的知識：當(dāng)遇到危險(xiǎn)時(shí)你何時(shí)報(bào)告，向誰報(bào)告？何時(shí)你應(yīng)該向顧客結(jié)帳？在外送過程中，如果你感到不安全，你該如何做？如果顧客邀請你進(jìn)入屋內(nèi)，你可以進(jìn)入嗎？如果在外送中遇到搶劫，你要怎么做？如果在外送途中，遭遇交通事故，你應(yīng)該怎么做？8．雷暴天氣外送你要怎么做？9．如何識別假鈔?外送隊(duì)員手冊紀(jì)律遵守紀(jì)律就是我們的天職永遠(yuǎn)讓我們的狀態(tài)像一個(gè)精神飽滿、整裝待發(fā)的士兵儀容儀表符合員工手冊要求外送途中不可有影響餐廳形象的行為發(fā)生，如：吸煙、吃零食、隨地吐痰、摘掉頭盔等不能將外送產(chǎn)品放置在除保溫箱以外的地方我們是一支講求效率、步調(diào)一致、盡一切能力使顧客感到滿意的專業(yè)外送隊(duì)伍：我們提供最專業(yè)的服務(wù)，但決不收取一分小費(fèi)永遠(yuǎn)禮貌待客，使用專業(yè)恭謙的語言切記在任何情況下都不要進(jìn)入客人的房內(nèi)永遠(yuǎn)做到同事互助，當(dāng)別人需要幫助時(shí)，決不說“不”我們真誠合作，所以從不掩飾任何錯(cuò)誤、過失請牢記在生產(chǎn)區(qū)的每一秒，對我們達(dá)成顧客的承諾都非常寶貴外送隊(duì)員行為規(guī)范儀容儀表制服整潔，熨燙平整頭發(fā)必須清潔、整齊，男生不能留胡須、鬢角修剪整齊穿黑色平底防滑帆布鞋/運(yùn)動(dòng)鞋及黑色襪子手指甲必須清潔并修剪整齊，不能留長指甲所有外送隊(duì)員在工作時(shí)間內(nèi)必須佩帶好專業(yè)、清晰完整的工牌外送隊(duì)員不得佩帶除手表外的任何裝飾物上班時(shí)間內(nèi)（含用餐時(shí)間）不得在任何場所抽煙外送時(shí)遇有雷暴天氣外送時(shí)遇有雷暴天氣，不要撥打、接聽電話，關(guān)閉手機(jī)電話電源（因?yàn)殡姶挪ㄒ矔?huì)引雷）遇到雷暴天氣不要在大樹下避雨（遠(yuǎn)離樹木和桅桿），不要在有和屋頂相連的下水管道旁邊避雨，不要在靠近電力設(shè)施的附近避雨（如高壓變壓器等），不要到無避雷裝置的高大建筑體附近避雨，不要進(jìn)入孤立的棚屋、崗?fù)さ鹊桶ㄖ锉苡昀妆┨鞖膺h(yuǎn)離湖泊、海濱、水塘、人工河道、避雷針引線、室外天線、旗桿、鐵欄桿、架空金屬管等突然遇有雷暴天氣，無處避雨應(yīng)該盡量降低身高，雙腳合攏蹲下如果您遭到搶劫如果被搶劫，盡量與其配合。切勿與搶劫犯發(fā)生爭執(zhí)，或拒絕將錢交給搶劫犯您的安全最重要切勿追趕搶劫犯，但務(wù)必記住搶劫犯的特征，車輛類型、顏色和車牌號立即離開現(xiàn)場，報(bào)警并第一時(shí)間給餐廳（或值班經(jīng)理）打電話發(fā)生事故，有人受傷及時(shí)聯(lián)系急救中心或附近醫(yī)院第一時(shí)間通知餐廳（或值班經(jīng)理）交由餐廳處理注意：切勿與其他目擊者交談或與他們的記錄相互比較！外送隊(duì)員操作標(biāo)準(zhǔn)外賣隊(duì)員敲門服務(wù)規(guī)范按門鈴的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：按2-3下，停頓5秒，再按2-3下敲門的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：3下，停頓5秒，3下送餐地點(diǎn)是辦公室的規(guī)范：與前臺接待或保安聯(lián)系，并依顧客的要求將餐點(diǎn)放在指定位置微笑并問候顧客致問候語，針對不同情況，使用不通的問候語自我介紹："您好,我是鄉(xiāng)村基的外賣員,這是您點(diǎn)的外賣，請簽收"不可進(jìn)入顧客屋內(nèi)呈遞并核對餐點(diǎn)雙手將餐點(diǎn)雙手呈遞給顧客外賣員拿著外賣單一一讀出餐點(diǎn)內(nèi)容，與顧客確認(rèn)顧客特殊需求的內(nèi)容需做明確溝通例如：在訂單中，顧客需求額外增加的辣椒包或沙司包，外賣隊(duì)員應(yīng)明確告知顧客：“這是您額外需要的辣椒包或沙司包”結(jié)帳并找零（禮貌用語）："多謝，一共是**元""多謝找您**元"呈遞發(fā)票顧客需要發(fā)票的話，請將提前準(zhǔn)備好的發(fā)票雙手呈遞給顧客：”這是您需要的發(fā)票”感謝顧客“謝謝,歡迎您再次致電我們的外賣電話”返回餐廳不得用任何形式向顧客索取小費(fèi)常見問題處理可能的狀況可能的處理方法備注1、產(chǎn)品送到門口但沒有人來開門打電話與顧客聯(lián)系；同時(shí)打電話回餐廳告知值班經(jīng)理情況（5分鐘內(nèi)）回顧客門口等10分鐘，讓餐廳再次聯(lián)系如10分鐘仍沒有人開門就放棄此次外送回餐廳，寫好留言小紙條貼于門上，回到餐廳后，由值班經(jīng)理再次打電話給顧客，以確認(rèn)發(fā)生何事，并詢問顧客是否還需要我們的產(chǎn)品，如需要，則再次送餐，并只收一次外送費(fèi)用2、送到的產(chǎn)品品質(zhì)或數(shù)量與客人所點(diǎn)的不符合或因任何原因造成的對產(chǎn)品不滿真誠的道歉再核對訂單打電話匯報(bào)給外送協(xié)調(diào)員，依照外送協(xié)調(diào)員的指示做后續(xù)處理依照顧客投訴處理流程進(jìn)行處理并及時(shí)和外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理溝通3、任何情況下超過顧客承諾時(shí)間送達(dá)產(chǎn)品給顧客真誠的道歉，不要強(qiáng)調(diào)原因若顧客對此不滿，取消訂單，打電話給外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理，依照外送協(xié)調(diào)員或值班經(jīng)理指示處理，回餐廳如實(shí)匯報(bào)顧客投訴的過程4、外送隊(duì)員找不到顧客地址打電話給顧客詢問：“先生/小姐，您好，我是鄉(xiāng)村基的外送員，很抱歉我現(xiàn)在無法找到您的住址，請問您是靠近哪里？”如顧客告知地址后仍找不到或無法聯(lián)絡(luò)顧客，就打電話回餐廳告知情況然后回餐廳，由外送協(xié)調(diào)員與顧客重新確認(rèn)地址用手機(jī)或就近公用電話聯(lián)系顧客凡發(fā)現(xiàn)地址有變更，回餐廳后必須與外送協(xié)調(diào)員溝通進(jìn)行更改，避免再次出錯(cuò)5、發(fā)生交通意外第一時(shí)間報(bào)警，通知餐廳值班經(jīng)理聯(lián)絡(luò)餐廳值班經(jīng)理，由餐廳通知公司人事部、營運(yùn)部、公共關(guān)系部等。記錄當(dāng)時(shí)情況，留下目擊證人姓名、地址、電話若前來協(xié)助處理的警方要求私下和解，請表示希望申請事故責(zé)任鑒定，其他事項(xiàng)請由餐廳管理組前來處理第一時(shí)間按照緊急事件報(bào)告單處理程序進(jìn)行相關(guān)報(bào)告在未確定責(zé)任前，不要做任何承諾6、顧客給假鈔委婉的提醒顧客重新?lián)Q過一張顧客不配合，請致電值班經(jīng)理，并按照他們相關(guān)指引處理請勿在辨認(rèn)不清時(shí)收錢請勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)餐廳接外賣的禮儀及注意事項(xiàng)：1、接電話嚴(yán)禁以“喂”開頭，而應(yīng)說“你好！鄉(xiāng)村基！”2、作好記錄：要求將顧客的點(diǎn)膳進(jìn)行重復(fù)以確認(rèn)，同時(shí)亦可建議點(diǎn)膳。詳細(xì)記錄顧客所點(diǎn)的產(chǎn)品及數(shù)量，對方電話、地址。3、打包：接單時(shí)，確認(rèn)有無特殊需要，然后快速無誤打包。4、落單配餐具：打包完畢